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事件管理和危机处理作业指导书
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事件管理和危机处理作业指导书
1. 目的
清晰说明突发事件和危机的具体操作程序，确保危机管理小组成员能够有效的执行，避免突发事件和危机造成本公司和顾客的利益受到损失。
2. 适用范围
适用于公司内发生的任何突发事件和危机事件。
3. 职责
3.1危机处理小组组长（厂长担任）
3.1.1订立组员的职责和权限；
3.1.2挑选组员并审查其背景；
3.1.3对整个突发事件和危机处理运作的有效性负责，并且作出最终的决策；
3.1.4批准组员；
3.1.5批准有关预算和小组成员使用现金的标准。
3.2副组长（品控经理担任兼危机处理总协调人）
3.2.1统一协调所有危机事件的处理；
3.2.2订立一旦发生危机每天汇报、开会的程序；
3.2.3留意每个组员的进展和处理方式；
3.2.4审查及批准所有事前准备的工作；
3.2.5评估每个组员的表现，并安排培训。
3.3发言人（外事专员担任或由危机处理小组指定）
3.3.1配合小组副组长协调各部门的危机事件处理；
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3.3.2担当对外发言人的角色。
3.4安全环保专员为指定的危机管理后备人员，负责组织危机管理小组成员进行突发事件和危机管理的所有活动。
3.5小组其它成员由财务主任、生产经理、品控经理、工程经理、采购专员、安全环保专员、人力资源与行政经理担任。
3.6危机管理小组的组织架构见后表。
4. 定义
不安全食品：是指有证据证明对人体健康已经或可能造成危害的食品，包括：
4.1已经诱发食品污染、食源性疾病或对人体健康造成危害甚至死亡的食品。
4.2可能引发食品污染、食源性疾病或对人体健康造成危害的食品。
4.3含有对特定人群可能引发健康危害的成份而在食品标签和说明书上未予以标识，或标识不全、不明确的食品。
4.4有关法律、法规规定的其他不安全食品。
5. 程序
5.1 危机管理小组组员的构成
5.1.1我司危机管理小组成员包括厂长、外事专员、财务主任、采购员、品控经理和生产经理、工程经理、安全环保专员、人力资源与行政经理，仓储主任，其它则根据需要增添。
5.1.2小组成员由公司最高管理层给予一定的权利，至少每半年召开一次危机管理会议，针对不同情况先协商制定有关政策，分析有关信息，紧密配合，控制及减少由危机引起的损失。
5.1.3所有小组成员都能从日常工作中抽调出来，并在危机发生时，发挥各
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成员的所长，联合发挥其功能。
5.2小组成员的职责分工由于危机事件的处理需要我司厂长、人力资源行政部、财务部、生产部、采购部、品控部、工程部、外事部及其它部门紧密配合，所以必须明确各个部门在危机事件发生前、发生时、发生后的详细分工及程序，以便危机小组能够迅速决策和妥善处理危机事件。
各部门具体分工如下，部门的分工由部门经理或主管负责指导和指定专人负责执行：
5.2.1人力资源行政部
调查前雇员背景；
若发生绑架事件，协助受害者的家庭。
5.2.2 外事部
确保事件保密；
小心、保管证据；
设立电话专线作录音及追踪用；
协助警方谈判；
作为指定发言人；
草拟供传媒、员工及顾客的声明和问答参考；
负责传媒关系，及时回应；
知会并向区域办事处及公司传讯部汇报。
5.2.3品控部
协助评估事件的严重程度；
安排样品测试；
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决定是否回收。
5.2.4生产部
如需要，协助安排或调整生产。
5.2.5采购及储运部、客户服务部
留意产品销售，追查产品下落；
在必要情况下，直接负责回收的统筹工作。
5.2.6财务部
准备应急资金。如提供赎金（必须由警方建议）；
负责知会保险公司。
5.2.7法律顾问
审核所有声明、问答、参考等对外资料。
5.2.8工程部
配合相关工作。
5.3具体操作程序
5.3.1危机发生前的准备及计划工作
小组成员必须接受本公司的“危机管理程序”培训，熟悉本公司及公司的
处理方法和流程；
小组成员不定期模拟危机事件的处理；
小组成员讨论公司和本公司订立的政策，提出建议和补充，不断完善该程
序。
5.3.2危机风险的评估
危机管理小组应对公司各危机风险进行评估。
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危机事件评估采用定性评价的评估方法：
1. 风险的严重度等级
严重性等级
等级说明
事故后果说明
I
灾难的
人员死亡或系统报废
II
严重的
人员严重受伤、严重职业病或系统严重报废
III
轻度的
人员轻度受伤、轻度职业病或系统轻度损坏
IV
轻微的
人员伤害程度和系统损坏程度都轻于III级

2. 风险的可能性等级
可能性等级
等级说明
单个项目具体发生情况
总体发生情况
A
频繁
频繁发生
连续发生
B
很可能
在寿命期内会出现若干次
频繁发生
C
有时
在寿命期内有时可能发生
发生若干次
D
极少
在寿命期内不易发生，但是有可能发
不易发生，但有理由可预期发生
E
不可能
极不易发生，以至于可以认为不会发生
不易发生

3. 风险性指数矩阵实例
可能性等级
I （灾难性的）
II （严重的）
III （轻度的）
IV （轻微的）
A频繁
20
15
10
5
B很可能
16
12
9
4
C有时
12
9
6
3
D极少
8
6
4
2
E不可能
4
3
2
1
风险指数D
危险程度
D<4
微小风险
9>D>4
低级风险
12>D>9
中级风险
16>D>12
高级风险

低级风险需编制处理流程，中级以上的风险需编制应急预案并加以演练培训。
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