物业管理制度及档案管理投标方案.docx

物业管理制度及档案管理投标方案一、制度的建立按照IS090质量体系/IS0140环境等体系建立三位一体管理体系，管理体系示意图如下：（质量/环境/职业健康安全管理体系文件的四个层次五个部分） 按照以上管理体系示意图，建立文件化的规章文件级别文件类型文件清单备注一级管理手册管理方针、目标和承诺职责、权限和沟通服务实现的策划、服务要求的识别服务要求的评审服务提供的控制顾客财产、物品防护不合格品的控制、数据分析和纠正与预防环境因素识别危险源评价合规性评价共37个要素二级程序文件文件控制程序记录控制程序内部沟通程序人力资源管理程序顾客沟通和反馈程序紧急突发事件处理程序外来人员管理程序顾客满意测评程序不合格品控制程序合规性评价控制程序环境因素识别、评价及管理程序危险源辨别、风险评价及控制程序环境污染与破坏事故报告、调查处理程序共54个程序三级作业手册档案管理规程内部投诉处理规程顾客投诉处理规程顾客意见管理规程采购物资检验规程治安紧急情况处理规程防火管理规程物品搬迁管理规程装修管理规程火警火灾应急处理规程煤气泄漏应急处理操作规程共126个作业规程四级记录表单入职登记表素质鉴定单保密协议政审表绩效考核表各类设备运行保养表单共175个记录表单二、档案管理运作（一）资料的收集1、设立档案室，由客户服务部负责管理。2、资料的收集坚持内容完整、数据可靠的原则，并根据管理服务的实际需 求，扩大资料信息的来源渠道。3、档案资料的收集渠道分为：3.1与皇冠国际业委会、主要设备供应商密切联系，建立皇冠国际的建筑结 构、机电设备和辅助设施等原始资料；3.2通过政府主管部门、国际互联网等渠道，收集物业管理体系相关的法律 法规以及环境、职业健康安全管理体系涉及的法律法规；3.3制度化的工作文件收集渠道：日常管理中建立和收集客户档案、物业维 修档案、设备运行档案、投诉与回访记录以及其他相关资料，并将档案的收集制 度化。（二）资料的整理、分类和归档对于皇冠国际的所有信息、质量记录由客户服务部统一整理，剔除无效部分， 然后根据来源、内容、表现形式等特点进行细分，做到条理清晰，分类合理，易 于检索。档案资料的分类如下：1、产权与工程技术资料名称资料内容工程建筑产权资料1、项目批文类文件2、排污许可证3、其他项目资料工程技术资料1、红线图、总平面图2、工程各项合同3、工程改造变更4、竣工图：单体建筑、结构、设备竣工图消防、燃气、智能化等工程及地下管网竣工图5、供水、供电、电梯消防、智能化等工程和地下网管竣工图及 其技术资料6、其它技术资料2、按照质量/环境建立受控的管理档案资料名称资料内容维修资料1、维修申请记录、回访记录2、维修派工单3、公共设施巡检记录治安交通管理资料1、日常巡查记录、交接班记录、值班记录、巡逻路线2、日常抽检记录、查岗记录、闭路电视监控系统录像3、突发事件处理记录4、车辆管理记录设备设施管理资料（包括消防）1、公用设备设施维修保养计划2、公用设备设施维修保养记录3、机电设备运行、巡查记录4、设备分承包方档案5、公用设备设施台帐及更新记录绿化清洁资料1、清洁班检记录、清洁周检记录2、绿化工作记录、绿化周检记录3、消杀记录、绿化病虫害检查记录员工管理资料1、员工个人资料、聘用记录2、员工业绩考核及奖罚记录3、员工培训计划、培训档案、考核记录4、员工晋升、薪金变动及内务管理记录客户沟通资料1、服务质量回访记录2、客户调查、统计记录3、客户投诉及处理记录行政文件资料1、值班及检查记录2、有关财务记录（由财务人员专职保管）3、政府主管部门文件4、内部管理规章制度、通知、通报等文件（三）资料的归档管理1、归档就是将分类整理好的信息资料进行分类保存，在皇冠国际档案管理 中我们将对原始资料归档，并尽可能做到电子文档备份。2、加密档案应严格控制借阅，加密档案的电子文档将设置查看使用权限， 确保加密档案的安全。3、档案管理员编制统一的档案分类说明书及档案目录，并按内容、部门、 年度、保存期限及保密程度的分类顺序进行组卷、逐一编号、登记造册、编制目 录、分柜保存。4、为保证档案的完整和安全，档案室应随时保持干燥、通风、清洁，同时 配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等，确保储存地点符合防火、防虫、防 鼠、防潮等要求，并定期巡查。5、档案室将避免无关人员任意进出，档案室钥匙交由档案管理员专门保管。（四）档案的使用利用计算机技术，并采用先进检索软件，充分发挥档案资料的作用。对借阅原始资料的使用者，按档案的不同密级由相关负责人批准方可借阅，并办理借阅 手续。（五）档案的销毁根据文件的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防 止档案的堆积和混淆。对于已过存档期的档案，经主管领导批准方可销毁，同时 建立已销毁文档清单备查。1、产权与工程技术资料名称资料内容保管期限备注规划图纸、项目批文、用地批文永久工程建筑建筑许可证、投资许可证、开工永久产权资料许可证、销售许可证拆迁安置资料永久红线图、总平面图地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告工程合同、工程预决算永久工程设计变更、通知及技术核算永久单永久竣工图：单体建筑、结构、设永久备竣工图永久消防、燃气、智能化工程技术等工程及地下管网竣资料工图永久本体、消防、燃气竣工验收证明永久书永久钢材水泥等主要材料的质量保证永久书新材料、构配件的鉴定合格证书永久供水、供电、电梯消防、智能化永久等工程和地下网管竣工图及其技术资料沙浆、混凝土试块、试压报告绿化工程竣工图2、业户档案名称资料内容保管期限备注业户资料业主信息表永久身份证、法人证复印件永久合同书永久装修申请表（附图纸）永久入伙资料装修工程队安全责任书永久临时施工人员登记表永久资产登记表永久安全责任书永久3、管理档案资料名称资料内容保管期限备注维修申请记录、回访记录三年维修资料维修派工单三年公共设施巡检记录八年日常巡查记录、交接班记录、值三年班记录、巡逻路线治安交通日常抽检记录、查岗记录、闭路三年管理资料电视监控系统录像带突发事件处理记录三年车辆管理记录五年公用设备设施维修保养计划五年设备设施公用设备设施维修保养记录五年管理资料机电设备运行、巡查记录五年（包括消设备分承包方档案五年防）公用设备设施台帐及更新记录八年清洁班检记录、清洁周检记录二年绿化清洁绿化工作记录、绿化周检记录二年资料消杀记录、绿化病虫害检查记录二年员工个人资料、聘用记录员工离员工业绩考核及奖罚记录长期职后保员工管理员工培训计划培训档案、考核记长期管二年资料录长期员工晋升、薪金变动及内务管理长期记录值班及检查记录有关财务记录（由财务人员专职三年保管）十年行政文件政府主管部门文件三年资料物业公司文件文件有效期与项目发展商往来文件文件有效期内部管理规章制度、通知、通报文件有效期等文件4、质量管理档案名称资料内容保管期限备注质量管理质量手册程序文件作业指导书质量纪录文件有效期文件有效期文件有效期三年