升级即配服务为“浪漫”保驾护航_吴茜.pdf

报道REPORT44中国物流与采购 2023年第6期升级即配服务为“浪漫”保驾护航文/本刊记者 吴茜“下单的鲜花和蛋糕很快就送到朋友家了，配送小哥还很贴心的读了花上贺卡的祝福语。”3 月8日，家住北京市丰台区的刘女士在接受中国物流与采购杂志记者采访时表示。近年来，每到情人节、妇女节等节日，越来越多的人通过线上下单为亲朋好友送出礼物一束精美的鲜花、一份精致的礼品、一块美味的蛋糕后备箱装满“祝福”的、穿梭于大街小巷的即配骑手俨然成为城市街头的一道风景线。随着节日订单规模的快速增长，同城即配企业持续升级服务能力与水平，以满足商家（客户）日益增长的不同场景、个性化即时配送需求。“节日”订单暴涨在“节日经济”加持下，越来越多的人采用即时零售方式购物，即时零售已从“应急”走向“日常”。美团闪购调研数据显示，消费者在节日前后，呈现出不同的需求场景。节前一周，有购物需求的消费者，主要为9 0 后女性，以囤货、悦己为主；节日前一天、节日当天，则更多来自0 0 后、9 0 后男性，以给伴侣、长辈送礼需求和应急需求为主。顺丰同城数据显示，今年情人节当日，鲜花订单配送量同比增长超150%，鲜花蛋糕整体配送量同比翻倍，并突破去年情人节、520等多个节日单量高峰，刷新历史峰值。美团跑腿数据同样显示，情人节前夕，帮送鲜花订单较一周前有明显增长，增幅达455%，和去年同期相比也有65%的增长，鲜花消费复苏强劲。其中深圳、东莞、沈阳、北京、广州等城市成为情人节帮送鲜花订单最多的城市Top5，“送爱”氛围最为浓烈。其实，鲜花蛋糕一直是即时配送行业中占比较高的品类，据艾媒咨询数据显示，在2022年中国消费者使用同城配送品类TOP5中，鲜花蛋糕品类位居第二，占有51.8%消费者。鲜花蛋糕单量的急速增长给商家们带来“幸福的烦恼”：配送难度极大，稍有不慎就容易发生花朵挤压、蛋糕造型损坏等情况。而且，鲜花蛋糕除了本身的价值外，还赋予了祝福、庆祝等额外的情绪价值，这使得配送服务质量甚至决定了客户的消费体验。因此，“选择专业的第三方平台为其提供配送的商家数量变得越来越多。”近日，顺丰同城蛋糕鲜花行业负责人王凯，在接受中国物流与采购杂志记者采访时表示。这也是节日期间，同城即配企业的鲜花、蛋糕等礼品类订单骤增的原因之一。升级全链路配送服务针对鲜花、蛋糕这类易损大件的配送品类，顺丰同城一方面优化升级了全链路配送能力，使商户的整体配送时效和个性化需求得到保障。在这种高品质的服务体验背书之下，商家的销量和口碑也会得到更好的巩固。另一方面则是针对具有高价值、易损等特性的礼品性消费，除了通过系列培训规范，最大化降低配送风险外，还进行了增值服务升级，推出全新的“极速秒赔”服务。该服务以“一键理赔，极速到账，最高赔付千元”为核心，在提DOI:10.16079/ki.issn1671-6663.2023.06.047行业INDUSTRY45中国物流与采购 2023年第6期供高效、安全配送的同时，为商家再添一份强心剂。据王凯透露，顺丰同城很早就建立了一整套的骑士配送服务标准，从骑士的配送装备升级，特别是蛋糕袋的多样性和功能性完善，通过保温与密闭性的保障，避免蛋糕因高温等原因融化、变形，再到对接单、取货、配送、妥投配送四环节中的礼仪标准、话术标准、操作标准和拍照标准等等都做了严格的要求和标准化SOP的输出。”王凯告诉中国物流与采购杂志记者。王凯举例道，比如针对不同载具采取最稳定的放置方法，电动车必须放置在脚踏板、摩托车必须加装固定支架放置在后备箱位置；骑行时需按照最短路径规划、避开颠簸路段，且速度不得超过20km/h；骑士接单、取单、送达时有标准话术，极大避免了物品错拿、漏拿的情况。另外，配送完成前蛋糕拿上拿下也有标准的“上提下托”姿势要求，骑士会在送出前、送达后分别做商品全貌拍照，平台则会根据照片对配送服务做品质管控。这套机制明确了配送过程的责任，全面立体保障了蛋糕配送的品质与服务形象。针对蛋糕品类，顺丰同城还成立了一支经过专业培训，且配置了专属装备和专属调度权益的蛋糕品类专送队伍。美团外卖对于鲜花、蛋糕等大订单的常见品类，也制定了标准化配送流程，比如蛋糕的配送，其会为骑手提供专门的蛋糕袋，用来更好地固定住蛋糕，另外还会为骑手提供蛋糕配送的专项培训，包括订单配送规范、异常订单处理、客户沟通与服务等，帮助骑手更好地完成配送。优化大物件订单配送规则礼品类订单的增长，是即时零售需求结构变化的一个新特点。当下，外卖消费已经不限于餐饮品类，鲜花、蛋糕、手机乃至家居电器等价格高、重量大、体积大的“大订单”数量与日俱增。但与此同时，骑手配送也出现了新的痛点：重量大、体积大的不好送，价值高的不敢送。2月13日，美团配送宣布大物件订单优化举措，针对鲜花、美妆、手机等“大体积、大重量、高价格”的订单分别优化配送规则。新规则实施后，骑手在特殊场景下可以获得大订单配送补贴。“为缓解骑手配送难题，我们通过恳谈会等渠道听取骑手意见，从调度机制、配送时间、配送补贴及申诉免责多个环节进行了规则优化。”美团外卖骑手服务部工作人员李乔威在接受中国物流与采购杂志记者采访时表示，优化大订单一方面能提升骑手和消费者双方的体验，另一方面也将为零售商家增添活力。具体而言，在大订单调度机制上，会优先匹配订单少、餐箱空间充足的骑手，同时在抢单池展示“商品大体积”等标签，帮助骑手判断是否接单。在配送时间上，充分考虑大订单的配送难度，保障骑手时间充足和安全行驶。在配送补贴上，对于触发大订单的，例如，节日花束这种大体积物品，或者iPhone这类高价值商品，会在基础配送费上给骑手叠加配送补贴，包含履约难度补贴、高价单补贴等。在申诉免责上，关于大订单的场景目前的解决方案可能还不丰富，所以也保留了一些“笨办法”，对于无 法 配 送 的 订 单，骑 手 可 通 过异常场景申诉获得免责，保障正当权益。“随着即时零售订单规模增长，外卖配送的线下场景复杂多变，优化骑手体验是我们的长线议题，我们在持续地通过骑手恳谈会等方式，倾听骑手声音，发现配送痛点，共商解决方案，截至2022年底我们已经深入全国各地开展192场骑手恳谈会。”李乔威表示，未来美团将针对配送环节推出更多改进措施，努力实现用户满意、商家放心、骑手从容的三方共赢。”