软件公司质量手册样本.doc

分 发 号： 受控状态：质 量 手 册（XXZGA）xxx软件产业有限公司二OO二年二月二十日批 准 页 拟 制： 审 核： 批 准： 发 布 令我司根据GBT19001：质量管理体系 规定原则，编制完毕了重庆市xxx软件产业有限公司质量手册，现予以批准发布，从即日起在全公司贯彻执行。贯彻 GBT19001： 族原则，建立、实行质量体系并持续改进其有效性，必将大大推动公司质量管理科学化、规范化和程序化进程。本质量手册是公司质量管理体系文字描述，是公司进行质量管理法规性文献，是指引咱们建立、实行并持续改进质量管理体系大纲和全体员工质量行为准则，公司各部门和全体员工都必要遵循执行，我司制定其他任何文献都不得与之相矛盾。本质量手册由管理者代表负责组织实行，质量部对执行状况进行监督检查。 总 经 理：年 月 日任 命 书 为了建立、实行并持续改进公司质量管理体系，加强对质量管理体系运作组织领导，依照GBT19001：质量管理体系 规定原则规定和我司质量管理体系工作需要，特任命胡晓华副总经理为我公司管理者代表，其职责为：1. 保证质量管理体系所需过程得到建立、实行和保持；2. 向最高管理者报告质量管理体系业绩，涉及改进需求；3. 保证在整个组织内提高满足顾客规定意识；4. 就质量管理体系关于事宜对外联系。 总 经 理：年 月 日目 录0.1公司概况20.2组织机构图20.3质量管理体系构造图20.4质量管理体系过程职责分派表21.0质量手册阐明22.0 引用原则23.0 合用范畴24.0质量管理体系24.2.3文献控制程序24.2.4质量记录控制程序25.0管理职责215.4策划 5.4.2质量管理策划控制程序25.5职责、权限与沟通25.6管理评审控制程序26.0资源管理26.2人力资源管理程序26.3设施和工作环境管理程序27.0产品实现27.1产品实现策划控制程序27.2与顾客关于过程控制程序27.3设计和开发控制程序27.4 采购控制程序27.5生产和服务提供控制程序27.6 监视和测量装置控制程序28.0 测量、分析和改进28.2.1顾客满意限度测量程序28.2.2内部审核程序28.3不合格品控制程序28.4数据分析控制程序28.5改进控制程序2附：任命书发布令 质量记录清单 0.1公司概况重庆市xxx软件产业有限公司是一家已稳健运营八年高科技公司，以计算机硬件、软件及系统集成产品开发、生产、安装和服务为主导产业，兼营代理国内外品牌电脑、防盗报警系统、电视监控系统、楼宇对讲系统与弱电系统代理、设计、安装。产品在银行、电信、电力、交通、工商、税务、保险、证券、电信、事业机关、公司、学校、酒店、房地产、机械制造等行业得到了广泛运用。公司当前是重庆规模最大计算机软件和系统集成公司之一。在大型网络设计、综合布线、安全防范工程、各种软硬件平台开发设计、分布式数据库应用，网络平台业务系统设计开发等方面具备一定能力。公司设有行政部、财务部、商务部、质量部、市场部、方案中心、工程技术部、研发中心、售后服务部、生产部等10个部门。公司总部设在重庆市江北区，总面积两千余平方米，其中有宽敞明亮、布局合理办公区，有功能齐备电教培训室，有覆盖面广、应用性强网络通信实验室，为公司进行产品开发、实验、培训、验证等提供了必要资源保障。 科技时代，以人为本，xxx已建立了良好勉励、竞争、考核机制，为活跃在不同岗位上xxx员工提供了尽展个人才干空间。xxx既有科技人员40余名，多数已成为获得不同网络产品国际认证资格工程师。高学历、专业强、年轻化是xxx60余名员工明显特点。她们知识构造新，善于摸索，为xxx高层次技术创新奠定了坚实基本。 xxx注重与各高等院校及资深专家交流合伙，已获得中华人民共和国软件行业协会、软件评测中心等机构鼎力支持。为给公司培养实用型人才，现已与重庆市软件行业培训中心联合开办全日制软件工程学校。同步，xxx也注重与国际、国内知名厂商建立良好伙伴关系，从而获取产品供应、技术支持、人员培训、售后服务等上游资源，充分保障了终端顾客需求。xxx先后被市科委、市信息产业局认定为“高新技术公司”和“软件公司”。同步还成为重庆市首批被国家信息产业部批准认定为“计算机系统集成三级资质”八家高科技公司之一。 xxx科技代表性产品有：xxx客户服务中心（合用于银行、保险、证券等行业），xxx中间业务平台（合用于银行、电力、燃气等行业），xxx视频会议系统（包括VOD点播系统）、xxx社会养老保险管理系统、xxx发票稽查举报管理系统、xxx网络化数码监控系统（合用于各行业）、智能交通控制系统、xxx通用路桥联网收费管理系统、xxx智能建筑自控系统，xxx校园网综合信息管理系统（合用于小学、中学、大中专院校）、xxx公司综合信息管理系统（包括公司MIS、公司ERP、公司MRP-ii，公司OA，公司PDM，制药公司GMP）、xxx事业单位办公自动化管理系统等产品。 公司为适应当代管理需要，建立了公司内部信息网，以实现管理及时和高效。公司经营宗旨为“协助公司信息化”。协助公司最佳地发挥生产力和竞争力，以“追求个人与社共同发展”为基本理念，以“团队、奉献、挑战、民主”为公司精神，以振兴民族信息产业为己任，不断致力于世界信息产业发展，为推动人类社会共同进步而努力。法人代表：陈秀祥联系电话：86236775789967742538 传真：862367000264公司地址：重庆市江北区建新北路76号光宇大厦15楼 邮编：400020公司网址： E-mail： 0.2组织机构图公司组织机构如下图所示： 总 经 理 行 政 副 总 业 务 副 总 财 务 部 商 务 部 行 政 部质 量 部研 发 中 心售 后 服 务 部N C 生 产 部 市 场 部市 场 一 部工 程 技 术 部方 案 中 心市 场 二 部0.3质量管理体系构造图 公司质量管理体系构造如下图所示： 总 经 理管 理者代 表 业 务 副 总 行 政 副 总 市 场 部 行 政 部 商 务 部 财 务 部质 量 部方 案 中 心售 后 服 务 部市 场 一 部市 场 二 部研 发 中 心工 程 技 术 部 0.4质量管理体系过程职责分派表 职能部门体系规定总经理管理者代表业务副总经理行政副总经理质量部行政部商务部研发中心工程技术部方案中心售后服务部财务部市场部市场一部市场二部4 管理体系4.1 总规定4.2 文献规定4.2.1 总则4.2.2 质量手册4.2.3 文献控制4.2.4 记录控制5 管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4 策划5.4.1 质量目的5.4.2 质量管理体系策划5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限5.5.2 管理者代表5.5.3 内部沟通5.6 管理评审5.6.1 总则5.6.2 评审输入5.6.3 评审输出6 资源管理6.1资源提供6.2 人力资源6.2.1 总则6.2.2 能力意识和培训6.3 基本设施6.4 工作环境7 产品实现7.1 产品实现策划7.2 与顾客关于过程7.2.1 与产品关于规定拟定7.2.2与产品关于规定评审7.2.3顾客沟通7.3 设计和开发7.3.1 设计和开发策划7.3.2 设计和开发输入7.3.3 设计和开发输出7.3.4 设计和开发评审7.3.5 设计和开发验证7.3.6 设计和开发确认7.3.7 设计和开发更改控制7.4 采购7.4.1 采购过程7.4.2 采购信息7.4.3 采购产品验证7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务控制7.5.2 生产和服务提供过程确认7.5.3 标记和可追溯性7.5.4 顾客财产7.5.5 产品防护7.6监视和测量装置控制8 测量、分析和改进8.1总则8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意限度测量程序8.2.2 内部审核8.2.3 过程监视和测量8.2.4 产品监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.1 持续改进8.5.2 纠正办法8.5.3 防止办法注：“”：归口 “”：责任 “”：配合1.0质量手册阐明1手册内容本手册根据GBT19001：质量管理体系 规定原则规定和我司实际状况编制而成，它涉及：公司质量管理体系范畴，涉及除GBT19001：原则中7.5.2条以外所有规定；质量管理原则和公司质量管理体系规定所有程序文献；对质量管理体系所涉及过程顺序和互相作用表述。2.手册管理 为保证手册适当性和有效性，使质量管理所有现场都能得到其有效版本，本节对手册 管理作如下规定：本手册由质量部归口管理，详细负责编制、校审、发放、更改、换版，并对手册 保管、使用进行监督、考核。 管理规定 a 编制和审批 本手册由质量部组织编制，管理者代表审核，总经理批准发布实行，解释权归质量部。 b 发放 本手册正本由质量部归档保管，副本由质量部统一编号，造册登记发放（有条件时可 在网上发布），使用部门签字领取。 c 本手册分“受控”和“非受控”两种。“受控”手册在扉页上加盖有“受控文献”红 色印章，编号后发公司领导、各职能部门及第三方认证机构。“非受控”手册不加盖红色 印章，不编号。 d手册发布后，由质量部负责制定培训筹划对全体员工进行培训，使其能对的理解、统 一结识、全面执行。 e 修改1) 为保证手册适当性、有效性和充分性，质量部应依照需要对其修改。除勘误性 修改外，修改内容必要经总经理批准。2) 修改由质量部负责组织实行，并将修改有关信息记录在手册更改记录页内，保存文献更改申请单。3) 修改采用就页划改、换页或换版三种方式。换页或换版修改应收回原页或原版，并加 盖“作废文献”红色印章，按规定进行解决。 f 换版 本手册依照需要进行换版。换版由质量部提出申请，总经理批准后执行。发行新版时， 应及时收回作废版手册。 g 使用1) 本手册持有者必要对其妥善保管，不得损失，未经批准不得外借、外赠或复印， 调离公司时应向质量部办理移送手续。 2)手册持有者发现手册有严重损坏或丢失时，应及时报告质量部按规定补发。 h 评审 质量部每年应结合内部质量体系审核对手册进行一次审查，以保证其适当性、有效性 和充分性。3.术语和定义本手册采用GBT19000：质量管理体系 基本和术语中术语和定义。2.0 引用原则 1. 本手册中所引用原则包括条款，通过描述已构成本手册条文，在被引用原则 被修改之前，本手册为有效版本。如所引用原则被修订时，本手册将作相应修改， 使其与引用原则最新版本内容相适应。 2. 本手册引用原则有： GB/T 19000- 质量管理体系 基本和术语 GB/T 19001- 质量管理体系 规定 GB/T 19004- 质量管理体系 业绩改进指南 3. 本手册中所引用上述原则仅在本章节中总体进行描述，不再在后来章节中重复加以描述。3.0 合用范畴 本手册合用于公司各职能部门及科研和系统集成现场。对内，是公司进行质量管理法规性文献。对外，在合同环境下，是我司向顾客和认证机构提供质量管理能力和能增强顾客满意能力证明。 本质量手册所覆盖产品为：软件及系统集成产品。4.0质量管理体系4.1总则 公司按照GBT19001：原则规定建立质量管理体系，形成文献，加以实行，并坚持持续改 进。质量管理体系应符合下述规定： 1. 为使产品和服务满足顾客规定，公司辨认并规定质量管理体系所需要过程，并编制相应 程序文献。这些过程既涉及从辨认顾客需求到评价顾客满意限度大过程，也涉及每一过程 中若干详细质量活动子过程； 2. 拟定过程之间互相作用、过程顺序和过程接口关系； 3. 明确规定过程输入、输出及保证这些过程有效运营和控制所需准则和办法； 4. 保证可以获得必要用于支持过程运营资源和对过程进行监视信息； 5. 对过程进行监视和测量，分析监视和测量成果并对过程采用必要办法，以保证明现对过程 所策划成果和对过程持续改进；4.2文献规定 4.2.1概述 1. 按照GBT19001：原则规定及公司实际状况，我司质量管理体系文献涉及：a. 质量方针和质量目的；b. 质量手册（涉及为质量管理体系编制形成文献程序）；c. 为保证过程有效策划、运营和控制所需文献（涉及部门工作手册、工作原则、技术原则等）；d. 对所完毕活动和达到成果提供客观证据各种记录。 2. 质量管理体系文献是指质量管理体系信息及其承载媒体。公司质量管理体系信息承载媒体 可以是纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒体。 3. 适当文献可以使质量管理体系有效运营。公司质量管理体系文献数量及其详略限度与本 公司规模、过程及其互相作用复杂限度和人员能力相适应。 4.2.2质量手册 为保证公司质量管理体系建立、实行和保持，公司编制质量手册。质量手册内容涉及：a. 质量管理体系合用范畴，涉及需要删减原则内容和删减细节及删减理由；b. 为原则和公司质量管理体系规定所编制形成文献程序；c. 对经辨认公司质量管理体系过程及过程间互相作用描述。 质量手册分受控和非受控两种。受控质量手册按XX/ZGA4.2.3-文献控制程序规定要 求予以控制。14.2.3文献控制程序1目对与公司质量管理体系关于文献进行控制，保证各有关场合使用文献合用、有效，而不被误用。2范畴合用于与质量管理体系关于，涉及以纸张、计算机磁盘、光盘、或其他电子媒体为载体文献控制。3职责1. 质量部负责质量体系文献管理。2. 方案中心及其他各部门负责管理各自文献和资料。3. 各部门制定文献，由本部门自行管理。同步，还应作好公司及其他部门发放有关文献管理。4. 质量部负责结合内部审核，组织对既有体系文献进行评审。4程序4.1文献分类及保管 1. 质量手册（包括所有过程控制程序文献），由质量部备案保存。 2. 公司第二级质量管理体系文献分为两类：l 部门工作手册，作为部门运营质量管理体系惯用实行细则，涉及：a) 管理原则（部门各项管理制度）；b) 工作原则（岗位职责和任职规定等）；c) 技术原则（技术原则、作业指引书、检查规程等）；d) 部门质量记录。以上文献由各部门编制、保存，发有关职能部门并送质量部备案存档。l 其她质量文献：针对产品、项目或合同编制质量筹划、设计输出文献或其她原则、规范等，文献构成适合于其特有活动方式，由各相应业务部门保存、使用。 3. 公司级管理性文献，如各种行政管理制度、某些外来管理性文献，涉及与质量管理体系有 关法律、法规文献等，由行政部保存。4.2文献编号 1. 质量管理体系文献编号 1) 质量手册a) 编号规则：XX/ZGA一版号，共用11个字符来表达。b) 举例阐明： XX/ZGA一，XX/ZG表达xxx公司质量管理体系文献，A表达质量手册，表达为。2 2) 质量记录a) 编号规则：XX/ZGB重要使用部门代号质量手册中文献章节号记录编号。其中“B”表达质量记录。b) 举例阐明：XX/ZGBZL5.601，表达质量部在质量手册第5.6章管理评审控制程序中第1个质量记录文献。 3) 其她质量体系文献a) 编号规则：XX/ZGC部门代号文献顺序号年号，其中“C”表达其她质量体系文献。b) 举例阐明：XX/ZGCYF05，表达研发中心于发布第5号文献。 2. 部门代号规定如下：l 工程技术部： GCl 研发中心： YFl 市场部： SC l 商务部： SWl 行政部： XZ l 财务部： CWl 质量部： ZLl 方案中心 FAl 售后服务部 SH 4.3文献编写、审核、批准、发放 1. 质量手册由质量部负责组织编写，管理者代表审核，总经批准发布，质量部负责登记、发放； 2. 各部门工作文献由相应部门负责人组织编写，经管理者代表审核后报总经理批准，部门负 责登记、发放，并送质量部备案； 3. 文献发布前应得到批准，以保证文献是适当： 4. 各文献管理部门应保证文献使用各场合都能及时得到有关文献合用版本。文献发放、 回收要填写文献资料发放、回收记录，采用电子邮件发文时，可不作记录，但应能辨认 文献发放、回收状态。 5. 因文献破损需重新发新文献时，分发号不变，收回相应旧文献；因丢失补发文献，应予以 新分发号，发放部门作好相应发放签收记录。4.4文献受控标记 1. 文献分为“受控”和“非受控”两种。 2. 凡与质量管理体系关于文献均为受控文献，由各主管部门按规定进行控制。 3. 受控文献中除质量手册在封面上加盖表白其受控状态红色印章外，别的受控文献不加盖受 控印章，需要编号时，应按编号登记、发放。4.5文献更改 1. 质量手册需更改时，由申请更改部门填写文献更改申请单，经管理者代表审核，报总经 理批准后由质量部组织更改。质量部保存文献更改记录； 2. 其她文献更改由各相应主管部门填写文献更改申请单，经原审批部门审批后，再由各 相应部门指定人员进行更改。如果指定其她部门审批时，该部门应获得审批所需根据关于 背景资料； 3. 所有被更改原文献必要由相应主管部门收回，以保证有效文献唯一性规定。34.6文献保存、作废与销毁 1. 文献保存a. 文献必要分类存储在干燥、通风、安全地方；b. 各部门文献由本部门指定资料管理员保管。质量部结合内部审核对各部门文献保管状况进行检查；c. 各部门资料管理员应及时填写部门受控文献清单。如清单内容有变化，应在备注栏加以阐明；d. 任何人不得在受控文献上乱涂乱画，不准擅自外借，保证文献清晰、易于辨认和检索。 2. 文献作废与销毁 a. 所有失效或作废文献，由有关部门指定资料管理员及时从所有发放或使用场合撤出并 加盖“作废”印章，妥善保管，防止作废文献非预期使用；b. 因某种因素需保存任何已作废文献时，都应进行恰当标记；c. 对要销毁作废文献，由有关部门填写文献销毁申请，经管理者代表批准后，由申请部门组织销毁。 3. 文献复制 复制与质量管理体系关于文献时，应填写文献复制申请单，普通文献由各部门经理按 规定权限审批，重要文献需经分管副总批准，必要时经总经理批准后方可复制，复制后由资 料管理人员登记编号。4.7外来文献控制 1. 收到外来文献部门应进行登记，辨认其合用性，并控制分发以保证其有效。 2. 质量部负责收集有关国家、行业、国际原则最新版本，填写现用国家、国际原则清单， 经审批后统一编号，分发到有关部门使用，并把旧原则收回。 3. 有关部门要把上述原则及其她质量管理体系关于外来文献填入“部门受控文献清单”，并 报质量部备案。4.8文献评审 每年由质量部结合内部审核，组织关于部门结合平时使用状况，对既有质量管理体系文献进行 检查、评审，必要时，按4.5条款规定予以修改。4.9对承载媒体不是纸张文献控制，应对照上述规定执行。4.10作为特殊文献质量记录控制执行质量记录控制程序。1. 有关文献l 质量记录控制程序。2. 质量记录l 文献资料发放、回收记录l 文献更改申请单l 部门受控文献清单l 文献销毁申请l 文献复制申请单4l 文献资料移送清单l 现用国家、国际原则清单4.2.4质量记录控制程序1. 目对质量管理体系所规定记录予以控制，以提供符合规定和质量管理体系有效运营证据。2. 范畴合用于为证明产品符合规定和质量管理体系有效运营记录控制。3. 职责1. 质量部负责监督、检查各部门质量记录及对记录控制状况。2. 各部门指定资料管理员负责收集、整顿、保管好本部门质量记录。3. 各部门负责人确认本部门编制质量记录格式。4. 程序4.1记录收集、整顿 各部门指定资料管理员负责收集、整顿本部门质量记录。质量部负责编制公司质量记录清单， 清单应表白质量记录保存部门和保存期限。4.2记录标记 质量记录标记通过执行文献控制程序中对质量记录编号规定来实现。4.3记录填写、更改 1. 质量记录填写要及时、真实、内容完整、笔迹清晰，不得随意涂改，如因某种因素不能填写 项目，应能阐明理由，并在相应栏目内画上斜线。记录上签名应签全名。 2. 如因笔误或计算错误要修改记录内数据时，应采用单杠线划去原数据，同步在其上方写上 更改后数据，加盖或签上更改人印章或姓名及日期。4.4记录保存 1. 各部门指定资料管理员必要将本部门质量记录分类、编目，依日期顺序整顿，存储于通 风、干燥地方，所有质量记录都要保持清洁，笔迹清晰。各部门应按规定期限保存记录。 2. 质量部编制质量记录清单，将公司所有与质量管理体系运营关于记录汇总，涉及名称、 编号、保存期、使用部门等内容，交管理者代表审批，并汇集备案记录原始样本。各部门 应将本部门使用质量记录清单作为工作手册附册，并汇总本部门质量记录原始样本。 3. 质量部结合内部审核检查各部门质量记录管理状况。4.5记录借阅、复制 1. 各部门依照需要，向质量部申请领用所需记录空白表； 2. 需借阅、复制质量记录时，应经部门负责人批准，并办理有关手续。4.6记录销毁 质量记录如超过保存期或其她特殊状况需要销毁时，由销毁部门填写文献销毁申请单，交部 门负责人审核，报管理者代表批准后，由申请部门组织销毁。4.7记录格式 1. 各部门质量记录格式，由部门负责人确认，送质量部备案。 2. 各有关部门可依照工作需要提出记录格式更改，更改按文献控制程序关于规定办理。5.有关文献l 文献控制程序6.质量记录l 质量记录清单l 文献资料发放、回收记录l 文献复制申请单l 文献销毁申请单5.0管理职责5.1管理承诺 总经理通过如下活动对在公司建立、实行质量管理体系和持续改进其有效性承诺提供证据： 1. 向组织传达满足顾客和法律、法规规定重要性：a. 总经理应树立良好质量意识，清晰理解让顾客满意是最基本质量管理规定；b. 总经理应清晰懂得产品质量与公司每一种员工对质量结识紧密有关；c. 总经理通过培训、发行内部刊物、召开会议和个别谈话等方式，使员工树立起质量意识，都能结识到满足顾客和法律、法规规定对公司重要性，使她们积极参加与提高质量关于活动。 2. 总经理负责制定和批准公司质量方针和质量目的，保证全体员工都理解质量方针，并自 觉贯彻执行； 3. 总经理按筹划时间间隔主持对质量管理体系进行评审，保证其持续适当性、有效性和 充分性； 4. 总经理为保证公司质量管理体系有效运营和持续改进提供必要资源。5.2以顾客为关注焦点 公司成功取决于理解并满足顾客及其她有关方明示和潜在需求和盼望，并争取超越这些需 求和盼望。为此，总经理以实现顾客满意为目的开展如下工作： 1. 通过市场调研、预测，或与顾客直接接触并执行与顾客关于过程控制程序拟定顾 客需求和盼望； 2. 将顾客需求和盼望转化为对产品规定。这些规定涉及对产品、过程和质量管理体系要 求等，只有完全满足顾客需求和盼望时，顾客才干满意； 3. 使转化规定得到满足：l 公司必要满足法律法规及强制性国家和行业原则规定；l 顾客盼望和需求、法律法规及强制性国家和行业原则规定会随时间推移而变化，因而，总经理通过执行管理评审控制程序和改进控制程序规定来实现质量管理体系持续改进，以满足顾客不断变化需求。5.3质量方针 1. 为实现以顾客满意为目的，保证顾客需求和盼望得到拟定，并转化为公司产品和服务要 求，特拟定我司质量方针为：以人为本、创新为魂、精诚立业、持续改进，以一流产品和优质服务，为顾客架起通向信息高速公路