汽车服务企业管理复习题.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-一、单项选择题1. 进行市场调查的方法有多种，但可以归纳为 A. 询问法和观察法 B. 直接调查法和间接调查法C. 试验法和抽样调查法 D. 询问法和实验法2. 汽车服务企业的经营范围很广大，但下列不属于其经营范围的项目是 A. 汽车配件的销售 B. 汽车的异地租赁C. 汽车车险的理赔 D. 汽车的长途运输3. 按各类营运费用在企业运转过程中的用途不同区分，可以把汽车服务企业的成本、费用 分为 A. 经营成本、期间费用 B. 直接费用、间接费用C. 固定费用、变动费用 D. 基本费用、专项费用4. 现代企业管理方法的建立，除了依据信息论和控制论的基本观点和理论基础外，还依据了 A. 系统论 B. 概括论C. 心理学 D. 相对论5. 汽车服务企业在对市场进行预测时常常采用 A. 定性预测法、定量预测法和指数平滑预测法B. 定性预测法、定量预测法和综合预测法C. 定性预测法、定量预测法和回归分析预测法D. 定性预测法、定量预测法和模拟趋势预测法6. 汽车维修机具设备维护作业的主要内容有 A. 年度维护、季度维护、月度维护 B. 全员维护、班组维护、专人维护C. 日常维护、一级维护、二级维护 D. 一级维护、二级维护、三级维护7. 企业经营的三大功能之一是 A. 发现市场的变化规律 B. 寻找与企业合作的伙伴C. 制定企业的发展目标 D. 协调整个企业的内部与外部活动8. 企业的经营计划是靠 A. 在相关人员进行调查后由领导层的直觉制定的 B. 在全体员工进行讨论后由决策层的预感制定的C. 领导提出意见后通过全体员工共同讨论制定的D. 科学预测和分析，并在市场调查研究的基本上制定的9. 按工作顺序来区分，可以把企业物资入库作业大体划分为 A. 组织人力阶段和物资搬运阶段B. 组织物力阶段和物资搬运阶段C. 入库前的准备阶段和物资入库的操作程序阶段D. 组织财力阶段和安排物资仓位阶段10. 编制企业经营计划时，必须要坚持 A. 计划的完整性 B. 计划的系统性C. 正确的指导思想 D. 计划的连续性11. 在建立汽车维修企业时，从业经营资格证必须由 A. 公安交通警察管理部门核发 B. 道路运输行业管理部分核发C. 当地汽车维修协会核发 D. 县以上人民政府核发12. 企业进行技术开发的方式主要有 A. 自行开发、自行发明、技术引进三种B. 协作开发、共同开发、技术引进三种C. 共同开发、单独开发、自行发明三种D. 自行开发、技术引进、协作开发三种13. 按照物资在企业生产经营中的作用不同，可以把其分为 A. 主要原材料、辅助材料、易损材料、耐用材料B. 主要原材料、辅助材料、燃料、动力、工具C. 主要原材料、辅助材料、普通材料、特殊材料D. 主要原材料、辅助材料、专用材料、一般材料14. 对金属进行除锈的方法主要有 A. 人工法、机械法 B. 物理法、机械法C. 人工法、化学法 D. 物理法、化学法15. 在规划汽车企业的形象设计时，不仅要遵循差异性、一致性、文化性、时机性等原则,还要突出( ) A. 协调性原则 B. 实践性原则 C. 大众性原则 D. 便捷性原则16. 按决策条件的可靠程度来划分，可以把企业的经营决策划分为 A. 确定型决策、风险型决策、管理决策B. 确定型决策、风险型决策、不确定决策C. 确定型决策、风险型决策、业务决策D. 确定型决策、风险型决策、经营决策17. 汽车维修企业的维修技术合格证是由 A. 县以上公安管理部门核 B. 县以上工商行政管理部门核发C. 县以上道路交通运输管理部门核发 D. 县以上税务管理部门核发18. 编制企业经营计划程序的最后一个阶段是 A. 作出评价并选择最佳计划方案 B. 拟定出各种可行性的计划方案C. 对拟定的计划进行分析与讨论 D. 对拟定的计划进行深入的调查19. 按照企业经营决策的工作任务来划分，可以把企业的经营决策分为 A. 经营决策、管理决策、业务决策 B. 经营决策、管理决策、高层决策C. 经营决策、管理决策、发展决策 D. 经营决策、管理决策、程序化决策20. 在企业经营业绩评价的四大功能中，最具核心地位的一项是 A. 判断功能 B. 预测功能C. 导向功能 D. 管理功能21. 企业管理从传统方式发展到现代方式，其指导思想也产生了质的飞跃，这一点就是 A. 从注重对“人”的管理变成注重对“物”的管理B. 从注重对“量”的管理变成注重对“质”的管理C. 从注重对“物”的管理变成注重对“人”的管理D. 从注重对“质”的管理变成注重对“量”的管理22. 基本服务礼仪中的文明举止一项，主要是指人的 A. 语言和服饰 B. 穿着和打扮C. 动作和表情 D. 语言和动作23.下列不属于现代企业管理理论最新思潮的一项是 A. 公司再造 B. 人才培养C. 知识管理与管理创新 D. 学习型组织24. 汽车服务企业的“产品”质量，除了具有可靠性、功能性、经济性、时间性、保证性还，还具有 A. 移情性、感情性 B. 有形性、无形性C. 移情性、有形性 D. 广泛性、特殊性25. 按照企业经营决策的工作任务来划分，可以把企业的经营决策分为 A. 经营决策、管理决策、业务决策 B. 经营决策、管理决策、高层决策C. 经营决策、管理决策、发展决策 D. 经营决策、管理决策、程序化决策26. 在对市场进行预测时，首先要进行的是 A. 收集分析历史资料 B. 评价预测模型，找出合适预测的方法C. 确定预测的目标 D. 选择预测技术并建立预测方法27. 按照物资在企业生产经营中的作用不同，可以把其分为 A. 主要原材料、辅助材料、易损材料、耐用材料B. 主要原材料、辅助材料、燃料、动力、工具C. 主要原材料、辅助材料、普通材料、特殊材料D. 主要原材料、辅助材料、专用材料、一般材料28. 按计划的对象分类，可以把企业经营计划分为 A. 综合经营计划和单项计划 B. 战略计划和战术计划C. 长期计划和短期计划 D. 年度计划和季度计划29. 构成企业经营业绩评价系统的基本要素是 A. 评价主体、评价客体 B. 评价指标、评价标准C. 评价方法 D. 以上几点均是30. 市场调查的过程一般可以分为 A. 调查、整理和总结三个阶段 B. 准备、调查和整理三个阶段C. 准备、实施和总结三个阶段 D. 调查、整理和分析三个阶段31. 编制企业经营计划程序的最后一个阶段是 A. 作出评价并选择最佳计划方案 B. 拟定出各种可行性的计划方案C. 对拟定的计划进行分析与讨论 D. 对拟定的计划进行深入的调查32. 汽车维修企业的审验必须要 A. 每年审查一次 B. 每年审查两次C. 每二年审查一次 D. 每三年审查一次33. 全面质量管理工作的四个阶段依次为 A. 计划、检查、实施、处理 B. 计划、实施、检查、处理C. 检查、实施、计划、处理 D. 检查、计划、处理、实施34. 信息管理系统的管理工作流程主要是做好信息的 A. 收集、汇报、加工和维护 B. 收集、加工、传输和维护C. 收集、汇报、加工和维护 D. 收集、传输、存储和维护35. 在一类汽车维修企业的人员配置中，技术人员的人数应不少于生产人员总数的 A. 10% B. 8%C. 5% D. 3%36. 最常见的确定合适的物资采购的方法是 A. 采用报价单、公开招标、谈判 B. 采用报价单、公开招标、C. 公开招标、谈判 D. 采用报价单、谈判37. 在企业经营业绩评价的四大功能中，最具核心地位的一项是 A. 判断功能 B. 预测功能C. 导向功能 D. 管理功能38. 按工作顺序来区分，可以把企业物资入库作业大体划分为 A. 组织人力阶段和物资搬运阶段B. 组织物力阶段和物资搬运阶段C. 入库前的准备阶段和物资入库的操作程序阶段D. 组织财力阶段和安排物资仓位阶段39. 管理就是对组织的有限资源进行有效的 A. 计划 B. 配置 C. 指挥 D. 协调40. 企业形象设计（CI）的三要素是 A. 理念识别、形象识别、直觉识别B. 观点识别、行为识别、错觉识别C. 概念识别、形象识别、幻觉识别D. 理念识别、行为识别、视觉识别41. 汽车修理作业的组织形式可分为 A. 连续作业和断续作业 B. 固定作业和流水作业C. 特殊作业和普通作业 D. 班组作业和专人作业42. 企业的经营成本主要包括 A. 人工费、材料费、其它费用B. 工人工资、停工损失费、水电费C. 员工福利、工人工资、员工奖金D. 差旅费、办公费、基础设施建设费43. 采用堆垛的方法保管物资时，要注意的“五距”分别是 A. 顶距、灯距、墙距、柱距、垛距B. 楼距、灯距、墙距、柱距、垛距C. 门距、灯距、墙距、柱距、垛距D. 车距、灯距、墙距、柱距、垛距44. 对企业经营业绩进行评价工作具有 A. 判断、衡量、评价和管理四大功能B. 判断、衡量、预测和管理四大功能C. 判断、预测、导向和管理四大功能D. 衡量、导向、评价和判断四大功能45. 现代企业管理的二重性是指 A. 自然属性和社会属性 B. 自然属性与经济属性C. 经济属性与社会属性 D. 经济属性与政治属性46. 下列选项中，不属于企业素质内涵的一项是 A. 人员素质 B. 体能素质C. 技术素质 D. 管理素质47. 汽车服务企业经营管理的内容，主要有三个方面组成 A. 市场调查与预测、正确决策、建立企业经营体系B. 市场调查与预测、制定计划、建立企业经营体系C. 建立人才团队、正确决策、建立企业经营体系D. 市场调查与预测、正确决策、建立完整的营销体系48. 企业经营决策的概念是指 A. 制定出不少于三种以上的方案B. 制定出一种方案并进行研究确定C. 制定出多种方案并同时进行实施D. 从多种备选方案中选出一种最优方案并加以实施49. 按决策主体地位的高低来划分，可把企业的经营决策划分为 A. 高层决策、中层决策和低层决策 B. 领导决策、员工决策和客户决策C. 高层决策、中层决策和基层决策 D. 总经理决策、厂长决策和技术工程师决策50. 按计划所起的作用不同分类，可以把企业经营计划分为 A. 综合性计划和单项计划 B. 战略计划、战术计划和执行计划C. 长期计划和短期计划 D. 产量计划和产值计划51. 管理科学中所采用的模型可分为下面两大类 A. 确定性模型和随机性模型 B. 自创性模型和统一性模型C. 网络模型和模拟模型 D. 描述性模型和规范性模型52. 按照计划的期限不同分类，可把企业的经营计划分为 A. 年度工作计划和月度工作计划 B. 季度工作计划和月度工作计划C. 月度工作计划和日、班工作计划 D. 长期经营计划和短期作业计划53. 人与人之间的沟通，应当具备的三个要素是 A. 目标、共识、内容 B. 语言、表情、内容C. 语言、技巧、目标 D. 技巧、表情、共识54. 汽车维修企业的维修技术合格证是由 A. 县以上公安管理部门核发 B. 县以上工商行政管理部门核发C. 县以上道路交通运输管理部门核发 D. 县以上税务管理部门核发55. 企业管理从传统方式发展到现代方式，其指导思想也产生了质的飞跃，这一点就是 A. 从注重对“人”的管理变成注重对“物”的管理B. 从注重对“量”的管理变成注重对“质”的管理C. 从注重对“物”的管理变成注重对“人”的管理D. 从注重对“质”的管理变成注重对“量”的管理56. 依据机具设备的结构、性能和工艺特性的不同，可以把汽车维修机具设备分为 A. 通用机具设备和专用机具设备 B. 清洗机具设备和维修机具设备C. 机修机具设备和钣金机具设备 D. 机修机具设备和电工机具设备57. 按采购方式的不同区分企业物资采购的类型，则可分为 A. 直接采购、特殊采购、普通采购 B. 直接采购、委托采购、调拨采购C. 上门采购、电话采购、订约采购 D. 计划采购、临时采购、紧急采购58. 对金属进行除锈的方法主要有 A. 人工法、机械法 B. 物理法、机械法C. 人工法、化学法 D. 物理法、化学法59. 全面质量管理工作的四个阶段依次为 A. 计划、检查、实施、处理 B. 计划、实施、检查、处理C. 检查、实施、计划、处理 D. 检查、计划、处理、实施60. 在对市场进行预测时，首先要进行的是 A. 收集分析历史资料 B. 评价预测模型，找出合适预测的方C. 确定预测的目标 D. 选择预测技术并建立预测方法二、多项选择题1. 汽车服务企业技术管理的原则主要包括 A. 经济效益最大化原则 B. 技术先行原则C. 服务先行原则 D. 人员开发原则E. 系统化管理原则2. 汽车服务企业经营业绩评价的内容主要有 A. 服务对象 B. 服务质量 C. 服务效益 D. 服务技巧E. 服务态度3. 按照决策目标数目来划分，可把企业经营决策的类型分为 A. 单目标决策 B. 双目标决策C. 三目标决策 D. 多目标决策E. 混合目标决策4. 我国有关部门确定的一类汽车维护业户，可以从事汽车的 A. 小修 B. 一级维护C. 二级维护 D. 总成大修E. 汽车的大修5. 一个健全的企业内部经营机制应包括 A. 上、下级等级机制 B. 分配机制C. 制约机制 D. 动力机制E. 竞争机制6. 企业在进行物资采购时，需要分析的商品采购要素是 A. 质量、价格 B. 品牌、包装C. 材质、颜色 D. 时间、速度E. 规格、服务7 一个健全、完善的企业生产经营活动机制应该包括 A. 企业经营目标B. 企业的人才培养计划C. 企业的社会形象D. 企业的经营方针E. 企业管理机构与管理方式8. 收集汽车维修技术信息的常用途径主要有 A. 查阅专业书籍和资料 B. 技术咨询C. 网络查询相关资料 D. 参加各种座谈会E. 应用远程诊断技术9. 汽车服务企业车辆修理技术管理工作的内容一般包括 A. 检测、选择修理材料B. 选择科学先进的修理技术C. 制定维修工人的收入标准D. 制定车辆修理技术指标定额E. 确定维修企业的客户目标10. 企业的经营决策程序实施方案没能按预期完成的常见原因是 A. 执行人没有努力B. 该方案在执行中遇到了困难C. 员工按方案执行，但没达到预期效果D. 上述三点都是造成方案未达到预期的原因E. 以上几点都不是造成方案未达到预期的原因11. 汽车服务企业技术管理的主要内容包括 A. 科研与技术开发管理 B. 机具设备管理C. 基本技术管理 D. 维护技术工艺管理E. 生产车间安全管理12. 基本服务礼仪的内容主要包括 A. 文化水平 B. 仪表仪容C. 礼貌语言 D. 经济收入E. 文明举止13 汽车服务企业市场调查的主要内容有 A. 市场需求情况调查 B. 居民购买汽车欲望调查C. 竞争对手情况调查 D. 本企业经营政策执行情况调查E. 客户对企业服务满意度调查14. 企业经营决策的方法有多种，但概括起来主要有 A. 专家意见决策 B. 定性决策C. 确定性决策 D. 风险决策E. 定量决策15. 现代汽车维修企业的主要特征是 A. 先进的维修检测设备和维修资料的应用B. 企业工人的年龄越来越小C. 计算机网络的应用与管理越来越普遍D. 维修企业的规模越来越大E. 车辆维修的时间越来越短三、名词解释题1. 汽车服务企业的技术管理: 汽车服务企业的技术管理是指合理、有效地组织、指挥、协调和激励本企业所有生产服务的各项技术工作，利用好企业内部和外部的有关技术资源，组织科学研究和技术开发活动，尽快把最新的技术成果转化为现实的生产力，实现企业生产的现代化。2. 企业形象设计: 企业形象设计是指将企业文化理念通过统一的行为识别、视觉识别设计，予以系统化、规范化、可视化，并借助整合营销传播，在公众中树立良好的组织形象，从而为企业经营提供良好经营环境的设计工程。3. 企业员工培训: 员工培训是指企业为实现自身目标和员工个人发展的目标，采用一定方式有计划、系统地对全体人员进行培养和训练，使之提高与工作相关的知识、技能等素质，以适应并胜任职位的工作。4. 全面质量管理是指：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。5. 企业标准字:是将企业的规模、性质、经营理念、精神，通过文字的可读性、说明性等明确化特征，创造独特风格的字体，以达到企业识别的目的，并进而据此塑造企业形象，增进社会大众对企业认知和美誉。6. 车辆大修是指汽车在行驶一定里程（或时间）后，经检测诊断和技术鉴定，用修理或更换车辆零部件的方法，恢复车辆的完好技术状态，使之完全或接近完全恢复车辆寿命的恢复性修理。7.人力资源管理:是指为完成企业的管理工作和总体目标，用以影响员工的行为、态度和绩效的各种组织管理政策、实践及制度安排。8.汽车服务企业经营:是指企业以汽车维修市场为出发和归宿，进行市场调查和预测，掌握市场需求和变化规律，以便调整企业的经营方针，制订长远发展规划，组织安排生产，开展优质服务，达到预定经营目标的一个循环过程。9. 物资消耗定额: 所谓物资消耗定额，是指在一定的技术、组织、环境条件下，为完成一定数量的工作任务所必需消耗的各类物资的数量标准。四、简答题1. 当前我们汽车服务企业素质不高的主要表现有哪些？ 主要表现在以下几个方面： 1）市场意识淡薄，对市场变化的反应迟钝； 2）高水平人才缺乏； 3）企业人员整体素质低下； 4）企业技术装备落后； 5）无法紧跟当前本行业的科技发展趋势； 6）企业发展缓慢； 7）企业生活经营机制不健全。2. 简述汽车维修企业发展和应用信息技术的必要性 发展和应用信息技术是汽车维修企业适应市场需要、提高竞争能力、扩展企业生存空间的必由之路。发展和应用信息技术不仅是汽车维修企业竞争的需要，也是科学发展的要求，更是社会、经济发展的要求。汽车维修企业信息化的成功经验表明，走信息化之路是当代汽车维修企业提高竞争能力的有效手段。3. 简述定量库存控制法的优缺点 定量库存控制法又称订购点法或订货点法，它是一种以固定订购点和订购批量为基础的一种库存控制方法。 这种方法的优点是：能经常掌握物资库存动态，及时提出订购，不易出现缺货；保险储备量较少；每次订购量固定，能采用经济订购批量；盘点和订购手续比较简便，尤其便于计算机进行控制。这种方法的缺点是：订购时间不固定，难以作出周密的采购计划；不适用需用量变化大的物资，不能及时调整订购数量；不利于各种物资合并采购，因而会增加订购费用和订购工作量等。4. 简述汽车维修机具设备管理在汽车维修生产中所起的作用。汽车维修机具设备管理在汽车维修生产中的作用主要体现在以下几个方面：1）可以充分利用维修机具设备，检测机具设备，提高维修质量和生产效率，获得最大经济效益。2）汽车维修机具设备管理可以使机具具有良好的技术状态，以保证汽车维修生产的正常进行。3）汽车维修机具设备管理可以不断改善机具设备的技术状态和技术性能，并以优质、低耗、安全的保证为促进汽车维修生产的发展，提高汽车维修企业的经济效益。5. 简述企业经营决策的基本特点。1）决策的目标性 企业的任何经营管理活动都要有明确的目标，在实现这一目标的过程中会遇到各种问题和有许多途径，需要管理者进行决策，而任何正确的决策总是与实现经营管理活动的目标想一致的。2）决策的风险性 决策是一种选择，是用以应对某些事件，做出某些反应，以趋利避害的。然而所有决策所依据的信息资料都是有限的，存在着不确定因素，有利也有害，因而，决策总是存在风险的。3）决策的过程性 决策正确未必就能获得经营的成功，还必须要有效地组织实施，保证经营活动始终沿着正确的方向进行。4）决策的系统性 对决策问题的分析，其内容和方法都是系统化的。6. 考查一个汽车服务企业服务“产品”的质量，可以从哪些方面展开？考查的要点是什么？ 对于一个汽车服务企业，可以从内容、过程、结构、产出及影响等五个方面对“产品”质量进行考查。内容：主要考查服务系统是否遵循了标准化程序。过程：主要考查服务中的事件顺序是否恰当。结构：主要考查服务系统的有形设施和组织设计是否充足。结果：主要考查服务会导致哪些状态的改变。 影响：主要考查服务对顾客的长期影响。7. 简述企业物资管理采购方法的分类方式及类型企业物资采购的方法是多种多样的，但归纳起来主要有以下几种：1）按采购方式分，可以分为直接采购、委托采购和调拨采购；2）按采购性质分，可以分为大量采购与零星采购、特殊采购与普通采购、计划性采购与市场性采购；3）按采购的时间分，可以分为长期固定性采购与非固定性采购、计划性采购与紧急采购、预购与现购；4）按采购的订购方式分，可以分为订约采购、口头或电话采购、书信及电报采购，以及试探性订单采购；5）按决定采购的价格方式分，可以为分招标采购、询价采购、比价采购、议价采购、订价采购及公开市场采购等。8. 简述汽车服务企业进行经营决策时要遵循的原则 企业经营决策是一项非常复杂的工作，关系到企业的生存与发展，是企业经营管理的核心。进行经营决策需考虑、涉及的因素很多，既要考虑企业的内部问题，又要考虑企业的外部环境问题，如社会、政治、法律关系等。因此，企业要作出正确的决策通常要遵守如下原则：1）目标明确性原则；2）全局性原则；3）系统性原则；4）经济性原则；5）可行性原则；6）时效性原则；7）灵活性原则。9. 汽车服务企业服务质量的差距常表现为哪几个方面？它们分别代表了什么差别？汽车服务企业的服务质量差距常表现为以下几个方面：1）顾客期望和管理部门感觉的差距；2）管理部门感觉和服务质量期望的差距；3）服务质量的规格和服务交付的差距；4）服务交付和顾客外部沟通的差距；5）所期望的服务和感觉到的服务差距。差距1）-4）是产业内的差距，而差距5）则是顾客看到的服务质量的足。差距1）-5）别代表着以下的差别：差距1）是顾客期望和管理部门感觉的差别；差距2）是管理部门对顾客期望感觉和服务质量规格之间的差别；差距3）是服务质量的规格和服务交付的差别；差距4）是服务交付与顾客外部沟通的差别；差距5）代表了实际业绩表现与顾客感觉到服务之间的差别。五、计算题1. 某汽车4S店为了提升企业的影响，计划开展一项为期15天的车辆专项检测活动，预计投入设备及其它费用共计20000元。每辆车辆检测的变动成本为5元，每辆车检测收费为10元。试确定应该检测多少车辆才能收回成本。（要注明采用的预测方法及计算过程）答:根据企业成本分析，企业的总收入S（元）、与检测价格P（元/单位业务量）、业务量Q、企业成本C（元）等存在如下关系：S=PQ C=C1+C2Q（C1为企业的固定成本，C2为单位业务量的变动成本） 设：Q为业务量 Q0为企业保本业务量，C1为企业投入总额，C2为变成成本，P为检测价格。那么，在盈亏平衡点处，如果S=C，则PQ=C1+C2Q0 故企业的保本业务量Q0（即盈亏平衡点）则应为：Q0=C1/P-C2=2000/10-5=4000(辆)通过计算得知，企业在15天内必须检测4000辆汽车才能收回成本。所以，企业可根据市场预测这项服务的需求能否大于4000辆并结合企业的检测能力来决定是否要开展这项活动。2. 某汽车维修企业计划对钣金烤漆车间进行改造并确定了两套方案，一是对现有车辆进行改造扩建，二是建设新的车间。改扩建车间需投资130万元，新建车间需投资260万元，两种方案的使用期限均为15年。根据企业以前的资料预测，在15年的使用期限内，能满负荷生产的可能性为0.8，不能满负荷生产的可能性为0.2，两套方案的年度损益情况见下表。试计算出两套方案的损益期望值，并在画出决策树后进行分析。方案年度损益表自然状态