店长店员等服务手册.doc

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类　　别: 服务手册压缩版
服务手册
页 码: P10-01
适读人群: 店长店员等
服　务　概　论
版 次: 001-2024-09-23
版权所有:
生效日期:2024-09-23
前言:
Þ 格物精微,顾客不是上帝! 顾客是我们的朋友! 我们很高兴为朋友帮忙, 帮她们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友, 也不能冷落朋友, 更不能强迫她们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液, 是商店的组成部分, 满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业, 业务娴熟、 服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝, 服务员在为顾客服务时, 是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。
Þ 润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则! 面对顾客时必须努力达到”我要以4S来接待顾客, 使她获得购物的兴趣”。即迅速( speed) 、 微笑( smile) 、 诚恳( sincerity) 、 安全( safety) 。迅速地依照程序, 并以微笑、 诚恳的态度从事工作, 使顾客感觉安全购物, 服务周到。
服务笺言:
第一条， 顾客的需求永远是正确的;
第二条， 如果顾客有错, 请参考第一条。
何谓真正的服务:
真正的服务就是经过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天, 服务已成为企业的一种文化在传播; 服务已成为一种模式能够设计。无论服务怎样变化, 顾客都想得到超值服务, 即顾客满意度。如何让顾客120%满意? 在销售过程中一切以顾客为中主, 只要能提供超乎顾客意料之外的产品、 价值、 价格、 热情及售后服务等, 你就一定能赢得顾客的满意。
五大领域性的服务:
Þ 使顾客有愉快满足的购买过程;
Þ 导购亲切的礼仪;
Þ 亲切且专业的建议;
Þ 提供给顾客有益的资讯;
Þ 周到的售后服务。

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服务手册
页 码: P10-02
适读人群: 店长店员等
营业员服务用语
版 次: 001-2024-09-23
版权所有:
生效日期:2024-09-23

基本用语:
在营业工作过程中, 我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具, 怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果, 这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论, 我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点, 灵活地掌握。营业工作中常见的基本用语很多, 这里列举数例:
Ø 迎客时说”欢迎”、 ”欢迎您的光临”、 ”您好”等。
Ø 对她人表示感谢时说”谢谢”、 ”谢谢您”、 ”谢谢您的帮助”等。
Ø 接受顾客的吩咐时说”听明白了”、 ”清楚了, 请您放心”等。
Ø 不能立即接待顾客时说”请您稍候”、 ”麻烦您等一下”、 ”我马上就来”等。
Ø 对在等候的顾客说”让您久等了”、 ”对不起, 让你们等候多时了”等。
Ø 打扰或给顾客带来麻烦时说”对不起”、 ”实在对不起”、 ”打扰您了”、 ”给您添麻烦了”等。
Ø 由于失误表示歉意时说”很抱歉”、 ”实在很抱歉”等。
Ø 当顾客向你致谢时说”请别客气”、 ”不用客气”、 ”很高兴为您服务”、 ”这是我应该做的”等。
Ø 当顾客向你致歉时说”没有什么”、 ”没关系”、 ”算不了什么”等。
Ø 当你听不清楚顾客问话时说”很对不起, 我没听清, 请重复一遍好吗”等。
Ø 送客时说”再见, 一路平安”、 ”再见, 欢迎您下次再来”等。
Ø 你要打断顾客谈话时说”对不起, 我能够占用一下您的时间吗? ”、 ” 对不起, 耽搁您的时间了”等。
Ø 好, 我帮您换一下, 您看换哪一个好呢?
Ø 没关系, 我帮您换一下。
Ø 很对不起, 由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。
Ø 实在对不起, 您这种款式已经使用过了, 不属于质量问题, 不好再卖给其它顾客了, 实在不好给您退换的。
Ø 同志, 您这件款式已买了较长时间, 没有保持原质原样, 要到有关部门鉴定一下, 如属质量问题, 包退包换。
Ø 您先看看, 不合意时再拿另一种。
Ø 我看您穿这件衣服很漂亮。
Ø 请您看这个款式, 比较适合你。
Ø 先生/小姐, 店内不能吸烟的, 请您配合。
Ø 先生/小姐, 专卖店内不能吃东西( 喝饮料) , 请您配合。

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服务手册
页 码: P10-03
适读人群: 店长店员等
收银员服务用语
版 次: 001-2024-09-23
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生效日期:2024-09-23

基本用语:
l 暂时离开收银台时, 应说: ”请您稍等一下。”
l 重新回到收银台时, 应说: ”真对不起, 让您久等了。”
l 自己疏忽或没有解决办法时, 应说: ”真抱歉”或”对不起。”
l 提供意见让顾客决定时, 应说: ”若是您喜欢的话, 请您……”
l 要希望顾客接纳自己的意见时, 应说: ”实在是很抱歉, 请问您……”
l 当提出几种意见请问顾客时, 应说: ”您的意思怎么样呢? ”
l 遇到顾客抱怨时, 应仔细聆听顾客的意见并予以记录, 如果问题严重, 不要立即下结论, 而应请主管出面向顾客解说, 其用语为: ”是的, 我明白您的意思, 我会将您的建议汇报经理并尽快改进。”
l 当顾客买不到款式时, 应向顾客致歉, 并给予建议, 其用语为: ”对不起, 现在刚好缺货, 让您白跑一趟, 您要不要先买别的牌子试一试? ”或”您要不要留下您的电话和姓名, 等新货到时马上通知您? ”
l 不知如何回答顾客询问时, 不能说”不知道”, 应回答”对不起, 请您等一下, 我请主管来为您解答。”
l 顾客要求包装礼品时, 应告诉顾客( 微笑) : ”请您先在收银台结账, 然后您到前面的服务台( 同时打手势, 手心朝上) , 会有专人为您包装的。”
l 当顾客询问特价款式时, 应先口述数种特价品, 同时拿宣传单给顾客, 并告诉顾客: ”这里有详细的内容, 请您慢慢参考选购。”
l 在店门口遇到购买了本店款式的顾客时, 应说: ”谢谢您, 欢迎再次光临。”( 面对顾客点头示意)
l 收银空闲, 面对还在其它收银台等候结账的顾客, 应该说: ”欢迎光临, 请您到这里来结账好吗? ”( 以手势指向收银台, 并轻轻点头示意)
l 有多位顾客等待结账, 而最后一位表示只买一样东西, 且有急事等办时, 对第一位顾客应说: ”对不起, 能不能先让这位只买一件款式的先生( 小姐) 先结账, 她仿佛很着急。”当第一位顾客答应时, 应再对她说声”对不起。”当第一位顾客不答应时, 应对提出要求的顾客说: ”很抱歉, 大家仿佛都很急。”

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服务手册
页 码: P10-04
适读人群: 店长店员等
团体及特殊顾客接待
版 次: 001-2024-09-23
版权所有:
生效日期:2024-09-23
团体顾客接待标准:
l 注意观察, 辨明主从
复数顾客进场购物, 必有主从, 营业员可运用观察法, 从顾客进店后的举止言谈, 分辨出谁是主, 谁是从; 谁是款式的使用者、 影响者, 谁是购物的决策者、 出钱人; 谁是买主, 谁是协助购买的参谋。
l 当好参谋, 协调意见
Ø 如夫妻、 情侣买款式, 当女方喜爱, 而男方流露出不大愉快的表情时, 便要注意观察, 摸清缘由。如果是女方的购买要求合理, 而男方对女方的购买要求不理解, 便可针对男方的心理活动, 用委婉得体的语言做转化工作, 促使成交。
Ø 如是一家老小, 或是结伴而来的朋友买款式, 营业员必须从买主和使用者的实际情况出发, 权衡款式是否适合买主和使用者的年龄、 性别、 爱好、 身材、 肤色等主观条件, 再听听同来者的意见。
Ø 如果是同来者的意见正确, 营业员可协助她们说服买主和使用者。
Ø 如果买主意见正确, 同来者有分歧意见, 营业员可站在买主和使用者立场上, 运用有关款式的知识向同来者做解释工作, 使大家意见趋向一致, 不但使款式成交, 而且增进感情上的沟通。
老、 幼、 病、 残、 弱、 孕妇顾客接待标准:
l 老年顾客, 一般记性较差, 动作迟缓, 挑选商品认真细致而缓慢, 营业员应采取耐心、 提醒、 帮助的方法, 帮助挑选商品, 耐心解答问题, 收钱、 找零、 交货要交待清楚, 成交后要提醒她们是否要购买连带商品或其它商品, 并帮助装袋和收拾好商品, 让老人心里高兴。
l 病残顾客
Ø 接待盲人, 要仔细问清需要, 认真负责地帮助她们挑选质量较好的商品, 钱、 货应逐件放到她们手中, 并一一交待清楚。
Ø 接待聋、 哑顾客, 要多出示商品, 让她们多挑多选。营业员学点哑语( 手势) , 有利于将企业的温暖送给聋、 哑顾客。
Ø 对手脚伤残的顾客, 要把商品送到她们面前, 让她们慢慢挑选, 买好东西后还要注意装袋, 尽可能送放到她们感觉方便的地方。
l 小孩顾客, 小孩顾客, 特点是急来、 急买、 急走, 不挑选, 不看找零, 拿了就走, 因而容易出差错。
l 孕妇顾客, 孕妇顾客, 行动不便, 因身子沉重, 不宜久站。营业员应主动给予优先接待, 并注意关照。
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服务手册
页 码: P10-05
适读人群: 店长店员等
投诉及索赔处理
版 次: 001-2024-09-23
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生效日期:2024-09-23

处理投诉程序和注意事项:
l 听诉怨时, 要注意: 听完所有诉怨, 要抱着关心的态度注意听, 要没有偏见。对问题须加以记录。
l 分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点, 排列重点。同时要时刻查询公司的方针, 并与同事研究能否马上回复, 或是否能在权限内处理, 也能够立即向总部报告。
l 找出解决办法时, 研究是否包括在公司的方针内, 如果在权限外则移交所属部门。但必须说明清楚, 取得顾客谅解。
l 告知解决的办法时, 要亲切地让客人接受。如果不在自已权限内时, 特别要详细说明其过程和手续。
l 检讨结果要分三类情况处理。如果是自己处理时, 可自行开会检讨其结果。如果在权限外时, 查询解决的内容和对方的反应。也能够此检讨该诉怨对其它店的影响。
l 对店内人员宣传并防止日后再发生所有的顾客投诉事件, 都应经过固定渠道, 如例会、 动员会或者是内部刊物在店内或所属分店内宣传, 让工作人员能够迅速改进造成顾客投诉的各项因素, 并了解处理投诉事件时应避免的不良影响, 以防止类似事件再度发生。

索赔处理标准:
Þ 销售上的索赔
l 对于索赔, 无论大小, 应慎重处理。
l 防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道, 不可等索赔问题发生时, 才图谋对策。
销售上的索赔大多是有关交易方面的问题, 即款式、 价格、 交货期、 服务及其它方面的问题。
Þ 服务部门的处理
l 要迅速、 正确地获得有关索赔的情报。
l 索赔问题发生时, 要尽快订定对策。
l 销售经理对于所有的资料均应过目, 以防部下忽略了重要问题。
l 每一种索赔问题, 均应订定标准的处理方法(处理规定、 手续、 形式等)。
Þ 要与制造厂家等联络
l 有关款式(制品)方面的索赔, 大多与制造厂家有关。
l 要访问经办人, 或听其报告有关索赔的对策、 处理经过、 是否已经解决等。
l 与制造厂家保持联系, 召开协议会。

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服务手册
页 码: P10-06
适读人群: 店长店员等
服务禁语
版 次: 001-2024-09-23
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生效日期:2024-09-23
禁语:
Ø 乡巴佬进城, 看热闹!
Ø 不知道, 不晓得。
Ø 你自己看好了。
Ø 不能光看不买哦!
Ø 你买得起吗?
Ø 你到底买不买?
Ø 我们的东西很贵哦!
Ø 这里有便宜货要不要买?
Ø 这件款式很贵哦!
Ø 这么便宜还挑三拣四!
Ø 你跟另一位小姐买的, 我不知道。
Ø 挑剔的客人到处是, 我看你也不例外。
Ø 你怎么这样不识货。
Ø 要买就买, 不要乱翻乱摸。
Ø 这要买才能试穿!
Ø 没眼光, 不识货。
Ø 三八。
Ø 这件别打听, 很贵哦!
Ø 不买就不要问东问西。
Ø 真罗嗦!
Ø 看了这么久, 还不买, 真倒霉!
Ø 无聊!
Ø 少见多怪。
Ø 神经病, 莫名其妙。
Ø 没有钱就不要摸来摸去。
Ø 嫌太贵就不要买。
Ø 要买就买, 不买拉倒, 不必勉强。
Ø 不想买看什么看。
Ø 真没有水准!
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服务手册
页 码: P10-07
适读人群: 店长店员等
员工礼仪和5S标准
版 次: 001-2024-09-23
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生效日期:2024-09-23
着装:
l 着装应整洁、 大方, 颜色力求稳重, 不得有破洞或补丁。
l 专卖店营业员工上班必须着工衣。工衣外不得着其它服装, 工衣内衣服下摆不得露出, 非因工作需要, 不得在专卖店外着工衣。
l 上班时间必须佩戴工牌, 工牌应端正佩戴在左胸适当位置, 非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。
l 男员工上班时间应穿深色皮鞋, 女员工应穿丝袜、 皮鞋。丝袜不应有脱线, 上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。

仪容:
Ø 头发应修剪、 梳理整齐, 保持干净, 禁止梳奇异发型。男员工不能留长发, 禁止剃光头、 留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。
Ø 女员工提倡上班化淡妆, 不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。

表情、 言谈:
l 接人待物时应注意保持微笑。
l 接待顾客及来访人员应主动打招呼, 做到友好、 真诚, 给其留下良好的第一印象。
l 与顾客、 同事交谈时应全神贯注、 用心倾听。

5S活动内容:
5S是整理( SEIRI) 、 整顿( SEITON) 、 清扫( SEISOU) 、 清洁( SEIKETU) 、 素养( SHITUKE) 五个日语单词的词头缩写, 每一个S都是以前一个S为基础, 因此顺序不能颠倒。
l 整理: 把工作现场内的所有不需要的东西清理掉, 把不常见的东西放远一点, 把偶然使用的东西集中存放, 把经常使用的东西放在作业区内;
l 整顿: 定期存放, 把需要的东西定位放置, 定量摆放, 方便取用, 整齐排布, 标识明显;
l 清扫: 彻底清除污垢, 使用的工具和物品要擦拭干净, 清扫设备和工作台;
l 清洁: 保持高水准的工作区域清洁;
l 素养: 训练员工具有较强的自律精神, 遵守作业规则, 养成良好的工作生活习惯, 自觉动手创造一个整齐、 清洁、 方便的工作现场。

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服务手册
页 码: P10-08
适读人群: 店长店员等
微　笑　服　务
版 次: 001-2024-09-23
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生效日期:2024-09-23
微笑是什么:
l 在人类的生活中, 微笑如同水、 阳光和空气一样重要。
l 它不需要成本, 却创造价值连城。
l 它并不使给予者贫穷, 却使接受者富有。
l 它发生在一瞬间, 却在记忆中永存。
l 没有人富裕得能够不需要它。
l 贫穷的人却因受于它而更充实。
l 它给疲惫者带来慰籍, 给灰心者带来希望。
l 它给悲哀者带来光明。
l 它是消除烦恼的最好天然良药。
微笑服务的秘诀:
l 经常进行快乐的回忆, 努力将自己的工作维持在最愉快状态。
l 受店长”笑容满面”的影响。
l 在工作的前一天, 尽量保证充分的睡眠时间。
l 店长要时刻提醒自已”我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定”作用, 以此来督促自己总是”笑容满面”。
l 即使是在非常繁忙混杂时期, 也要尽量使自己放松, 只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。
微笑服务的维持方法:
l 长时间的作业, 会感到非常疲劳, 这时特别应该提醒自己不要忘记微笑服务。能够抽空去一趟洗手间, 在那里用冷水洗洗脸, 放松放松。
l 如果想起自己的孩子在家里生病, 一定会因为担忧而笑不出来, 可是如果再换个角度想想自己的孩子在与病魔做斗争时是多么坚强, 自己也会受到鼓舞, 笑容也就不知不觉地流露出来。
l ”看你们整天笑容满面, 仿佛从来没有烦恼似的。”听到这样的话, 心里多少会有点不舒服, 脸上的笑容也会变得不自然起来, 可是如果把这理解为”这是只有专业人员才能做到的专业水平”时, 就会因为自豪微笑起来。
l 当问外国顾客需要什么服务时, 得到的回答是”一件毛衫, 再加一份微笑”时, 虽然有点紧张, 可对”微笑能够沟通一切”的信念却更加坚定了。
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服务手册
页 码: P10-9
适读人群: 店长店员等
附　　录
版 次: 001-2024-09-23
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生效日期:2024-09-23
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财务部意见:
副总经理批示:
总经理批示:

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服务手册
页 码: P10-10
适读人群: 店长店员等
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版 次: 001-2024-09-23
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