福建省旅游质量提升计划方案.doc

福建省旅游质量提升计划方案102020年4月19日文档仅供参考，不当之处，请联系改正。闽旅 55号关于印发 福建省游客满意度调查活动方案的通知各设区市旅游局，局机关有关处室、相关直属单位：根据国家旅游局 全国旅游服务质量提升年工作部署，经研究决定开展福建省游客满意度调查活动，现将 福建省游客满意度调查活动方案印发给你们，请认真遵照执行。二O一O年三月十五日抄送：国家旅游局，省局领导 福建省旅游局办公室 3月15日印发 福建省游客满意度调查活动方案为认真落实 福建省旅游服务质量提升年活动方案，更加注重旅游市场监管，更加注重旅游服务质量提升，更加注重游客满意度提高，努力建设国际知名的旅游目的地，积极推动建设中国重要的自然和文化旅游中心。经研究，制定 福建省游客满意度调查活动方案。活动名称：福建省游客满意度调查调查时间： 全年牵头单位：省旅游局行风建设办公室配合单位：省旅游局行业管理处、规划财务处、政策法规处、省旅游质监所、省旅游信息中心参与单位：各设区市旅游局调查目的：了解全省旅行社、星级饭店、A级景区、乡村旅游点等旅游服务领域和以城市为主的目的地游客满意度动态，引导、督促行业、城市围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量，树立旅游行业良好形象，促进旅游业又好又快发展。调查方式：由各设区市旅游局组织辖区内旅行社、星级饭店、A级景区和乡村旅游点对游客进行问卷调查；由省旅游质监所负责投诉处理与质监调查；由省旅游信息中心负责网络问卷调查等方式进行。调查内容：分“非常满意、比较满意、一般、不满意、非常不满意和不了解”等级，对“旅行社服务（旅游合同、自费项目）、导游服务、旅游购物、旅游住宿、旅游餐饮、旅游景区、乡村旅游、旅游交通、旅游娱乐和总体评价”方面进行问卷调查。（见附件）责任分工：（一）省旅游局行风建设办公室负责起草制定游客满意度调查活动方案，起草印发游客满意度调查活动通知，组织协调游客满意度调查活动相关工作。（二）省旅游局行业管理处负责起草旅行社、星级饭店游客满意度调查分析报告；省旅游局规划财务处负责统计汇总各设区市旅游局上报的游客满意度调查数据和起草A级景区游客满意度调查分析报告；省旅游局政策法规处负责起草乡村旅游点游客满意度调查分析报告；省旅游信息中心负责汇总网络问卷调查数据；省旅游质监所负责汇总投诉处理与质监调查数据和起草季度、半年及全年游客满意度调查报告；省旅游局行风建设办公室负责汇总报告。（三）各设区市旅游局负责辖区内旅行社、星级饭店、A级景区和乡村旅游点游客满意度调查问卷的发放、回收、统计汇总、上报。（四）省旅游信息中心受权发布季度、半年及全年游客满意度调查报告。时间安排：（一） 3月，完成第一季度抽样城市、景区和动车旅游游客满意度问卷调查，4月，发布第一季度抽样城市（厦门）、景区（福州三坊七巷）和动车旅游游客满意度调查报告。（二） 6月，完成第二季度游客满意度问卷调查，7月，发布第二季度及半年游客满意度调查报告。（三） 9月，完成第三季度游客满意度问卷调查，10月，发布第三季度游客满意度调查报告。（四） 12月，完成第四季度游客满意度问卷调查， 1月，发布第四季度及全年游客满意度调查报告。组织领导：福建省游客满意度调查活动在“ 福建省旅游服务质量提升年活动领导小组”及其办公室（闽旅 27号文）的领导、指导下，牵头单位、配合单位和参与单位各负其责认真做好游客满意度问卷调查有关工作。工作要求： (一)统一认识，明确工作定位开展游客满意度问卷调查活动是了解游客行为情况与游客满意度动态，妥善处理游客反映问题，落实游客提出的合理意见建议，改进旅游服务质量，完善旅游质量监督机制的一项重要工作，是关系到旅游业可持续发展的重大问题。牵头单位、配合单位和参与单位要根据本方案责任分工和工作要点，明确工作推进计划，精心组织问卷调查系列活动。(二)公正公开，确保真实有效经过基于游客、旅游服务单位、旅游管理部门为主体的旅游服务监督评价机制，保障游客满意度问卷调查过程的真实性、有效性、公开化与合理化，客观上反映旅游服务运行质量，及时了解游客需求，提升旅游服务质量。深入调研一线的旅游服务单位要高度重视游客的真实评价，做到公正公开，保障游客满意度调查的有效性。（三）以人为本，创新工作方式经过游客满意度评价促进旅游行业管理从行政管理向公共服务管理转变，推进旅游服务质量提升。省旅游局机关处（室）和直属单位及各设区市旅游局要以游客满意度监测为抓手，积极改进工作方式，贯彻落实“以人为本”科学发展观，为把旅游业建设成为人民群众更加满意的现代服务业而努力。附件：福建省游客满意度调查问卷您好！请您根据本次旅游的亲身感受和了解，按照“非常满意、比较满意、一般、不满意、非常不满意”和“不了解”，对表中每项内容进行客观的评价，在相应的格中打“”。 评价 内容非常满意比较满意一般不满意非常不满意不了解旅行社服务旅游合同自费项目导游服务旅游购物旅游住宿旅游餐饮旅游景区乡村旅游旅游交通旅游娱乐总体评价福建省游客满意度调查问卷设区市统计结果汇总表第（ ）季度填报单位（盖章） 年 月 日 评价 内容非常满意比较满意一般不满意非常不满意不了解旅行社服务旅游合同自费项目导游服务旅游购物旅游住宿旅游餐饮旅游景区乡村旅游旅游交通旅游娱乐总体评价发放总数： 回收总数： 填表人： 负责人：注：每季度的汇总表请于季度末报送省局规财处，电子文档发送至。