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鹅掌门餐饮巴国印象培训手册全套

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2020年6月23日
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第一章 公司及巴国印象简介

一、 公司简介
重庆鹅掌门餐饮文化有限公司创立于 , 是一家集经营与开发、 食品生产与加工、 特许连锁经营为一体的餐饮管理企业。公司在全国25个省、 市、 自治区分布着200多家加盟连锁店, 生意红火, 公司直营品牌”鹅掌门酸辣汤锅”, ”自家土鸡坊””自家厨坊””巴国印象”以其品质和服务深受广大消费者好评。先后荣获重庆名火锅、 中国名火锅等殊荣, 被业界人士喻为”中国第二代火锅”。”鹅掌酸辣汤锅”、 ”巴国印象”、 ”自家土鸡坊”在重庆餐饮市场一经推出, 立即掀起了一股新的饮食潮流, 大获好评, 成为山城食坛一绝。经过几年的发展, ”鹅掌门”已经成为重庆市的知名餐饮连锁企业, 重庆市诚信连锁企业和全国绿色连锁企业、 全国行业质量示范企业。公司坚持以”做好人民的美食”为经营理念, 深刻认识到人民的美食就是大众的美食, 好吃不贵才是真正的美食。公司坚持以”成功克隆、 服务加盟、 实现双赢”为特许连锁经营理念, 坚持不断完善特许经营体系。
公司坚持以”人才是企业的核心竞争力, 创新是企业的发展灵魂”的发展理念, 与时俱进, 准确把握和判断市场商机, 以市场为导向, 以创新为动力, 积极迎接市场的挑战。
面对竞争激烈、 充满挑战和机遇的餐饮市场, 鹅掌门人已经做好了充分的准备, 朝着自己的发展目标稳步迈进。

经营理念: 诚信务实, 开头创新
经营宗旨: 弘扬餐饮文化, 继承和创新传统餐饮
经营理念: 一标准化、 规范化为准则, 全心全意为顾客服务
企业口号: 团结拼搏, 共创辉煌
管理理念: 制度化, 人性化
特许理念: 成功克隆, 实现双赢
企业愿景: 大众美食, 造福大众
企业精神: 忠诚、 团结、 开拓、 进取
企业训词: 商海无际, 企业是帆, 员工、 盟友似帆, 同舟共济, 驶向成功彼岸
发展目标: 开创重庆火锅发展的新纪元, 创造中国餐饮连锁的里程碑
公司各直营店:
杨家坪自家厨坊: 5月28日正式营业
谢家湾土鸡坊: 6月28日正式营业
南坪区府店: 7月18日正式营业
南坪桃园店: 9月28日正式营业
南方花园自家土鸡坊: 4月18日正式营业
南坪健康养身坊: 5月28日正式营业
杨家坪直港店: 6月28日正式营业
杨家坪巴国印象: 12月15日正式营业
南坪巴国印象: 6月18日正式营业

二、 巴国印象简介
”巴国印象”是鹅掌门推行的又一全国连锁加盟的餐饮品牌, 以传承巴人”钟鸣鼎食、 尚滋味、 好辛香”的传统饮食文化, 结合现代膳食养生理念, 隆重推出小海鲜香锅系列。其中香锅爬爬虾、 香锅鲍鱼、 泡椒圣子王等特色菜品, 深受广大食客的青睐。特别爬爬虾因富含多种营养素和鲜嫩的肉质及麻辣鲜香、 酱香浓郁、 回味十足的风味, 成为巴国印象常客必点菜肴。本店小海鲜的烹制既保留爬爬虾等海鲜的本味, 又突显重庆人饮食习惯, 椒馨五味、 美味悠扬, 麻辣鲜香足以让您领略渝味本色、 吃得酣畅淋漓、 流连而忘返。

巴国印象经理思路: ”巴国印象”以重庆的麻辣鲜香与海鲜有机结合, 味道与营养齐美; 同时以海鲜”高贵不贵”的经营思路, 深受广大消费者和加盟客商的亲睐。
巴国印象店内管理理念: 宁缺毋滥、 博取第一。
巴国印象装修风格: ”巴国印象”以现代前卫的装修风格, 黑白相配为主色调, 大胆彰显个性, 突出年轻与活力, 以亚克力丝印点缀过渡, 表现浪漫与和谐, 是都市男女谈情小聚的绝好去处。
接待顾客类型: 都市青年男女聚会、 中型商务洽谈。

第二章 培训与职业职业素养

据调查企业培训显示发现, 68%的管理者都认为由于培训不够而导致的低水平技能正在破坏着餐饮企业的竞争力, 53%的管理者都认为经过培训明显降低了企业的支出, 可见培训对企业有着直接的影响。
一、 培训对公司的益处
增进对公司的了解; 促使工作更加出众; 降低损耗; 减少对事故的发生; 降低员工流动率; 增强员工的纪律性; 提高团队的协调率; 提高生产率
二、 培训对员工的益处
胜任自己的工作; 增强就业能力; 使工作更加愉快; 有利于未来的发展

第一节 职业道德的含义和职业素质
职业道德与各种职业要求和职业生活相结合, 具有较强的稳定性和连续性。形成比较稳定的职业心理和职业习惯, 以直在很大程度上改变人们在学校生活阶段和少年生活阶段形成的品行, 影响道德主题的道德风貌。职业道德是指人们在从事各项职业工作时, 从思想到行为所应遵循的道德规范和准则。
一、 作为餐饮人的天条
1、 禁止偷窃餐厅和客人的一切财物。
2、 禁止顶撞和辱骂客人。
二、 服务行业( 人员) 的天职
1、 无条件的服从
2、 无尽止的服务
3、 满足顾客的服务
三、 解决问题的过程
发现问题——提出问题——分析问题——解决问题——跟进
四、 职业素质:
单店员工的素质不是天生就具备的, 而是按照职业的特点和要求, 经过严格的培训形成的。
1、 单店保持良好的用餐环境
2、 要礼貌和微笑发自内心
3、 谦让、 谦虚是一种美德
4、 着装整洁, 讲卫生
5、 要有时间观念
6、 自我设计: 应合理、 有程序、 有计划的处理问题
7、 自我形象: 按单店工作人员的要求来装饰自己
8、 乐于助人: 乐与服务她人, 关心同事
9、 合作精神: 未达到共同目标, 最大限度发挥自己的作用、 团结互助、 相互协作。
10、 服从上级。服从领导。听从指挥、 以”先服从后上诉”给予尊重, ”没有服从, 就没有管理”
11、 自律:学会在各种情况下自我控制
12、 责任心: 具有强烈的责任感, 这样会得到大家的信任。
13、 适应性和灵和性: 能解决不可预见的事, 能发现和解决新的问题和事。
14、 良好的知识技艺: 熟悉单店的基本情况, 掌握好专业知识, 技能、 技巧
15、 有信心: 敢于在真理面前坚持己见, 在挑战中不怕受挫折, 面对困难勇敢挑战, 充满自信。作为一位餐饮从业人员, 应具有正确良好的服务意识, 及仪容、 仪表、 熟练的专业技能和丰富的工作经验, 具有接待客人的能力, 以及自我完善和不断提高能力。

第二节 服务规则和应有的态度
一、 规则包含:
1、 工作的礼仪
2、 组织纪律性
3、 操作性( 包括三轻、 四勤)
二、 工作中应有的态度
1、 顾客至上, 服务第一, 顾客永远都是正确, 顾客永远都是上帝。
2、 任何时候都必须服从上司的安排, 遵循先服从后上诉的原则。
3、 工作中发挥自己最大积极性, 礼貌、 微笑自然、 热情大方、 一视同仁的服务好每一位顾客。
4、 本着节约, 不浪费的心态去做事, 团结同事、 同事之间要相互勉励、 尊敬上司、 搞好各种人际关系。
5、 敬业乐业, 守时守礼、 不搞帮派、 不搞是非。

第三节 服务员的应知应会
1、 心理准备
在接待服务中, 服务员要做好应对各种事情的心理准备。对于各类客人, 各种用餐的不同需求, 要掌握一定规律, 因人而异。
2、 餐前准备
餐厅服务员在开餐工作前, 要岗前列队, 由餐厅经理开例会, 分配布置当天的工作, 按服务程序做好餐前准备工作。
3、 环境标准
要地面干净, 无纸屑、 无水渍、 无灰尘。就餐环境要保持整洁, 要擦拭饮水机, 消毒柜、 碗柜、 工作台、 空调、 吊灯、 电视机、 音箱、 灭火器、 鱼缸、 冷藏柜、 微波炉等。擦拭玻璃门窗, 楼梯扶手, 墙壁、 衣帽架、 装饰物等处的清洁卫生。擦拭桌椅, 桌腿, 椅子腿要查干净, 桌面要求无油腻, 水迹, 擦拭的时候要求拿两块抹布, 交换擦拭。在擦拭的同时, 还要检查桌椅有无松动、 损坏, 发现问题应立即修补。打扫工作台, 工作台要随时保持干净、 整洁、 无灰尘、 无油污。要调好室内灯光, 摆好室内屏风, 装饰物。要尽量提供婴儿座椅, 为携带孩子的顾客提供方便的服务。要做好各种节假日, 喜宴, 寿宴, 生日宴的餐厅美化装饰工作。

第三章 服务礼仪

良好的仪容、 仪表、 仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、 精神面貌、 外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。礼仪从个人修养角度来看, 是一个人的内在修养和素质的外在表现; 从道德的角度来看是接人待物的行为规范、 行为准则或标准做法; 从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术, 是一种交际方式或方法; 从审美的角度来看是一种形式的, 它是人们心灵美的必然外化。
一、 礼仪的基本原则:
1、 尊重的原则是指施礼时体现出对她人真诚的尊重
2、 平等的原则是指在交往中以礼待人, 有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝
3、 自律的原则: 将自己的行为纳入规矩, 时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督
4、 宽容的原则: 是指宽以待人不过分计较个人的过失
例: 晕轮效应: 有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处; 相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪, 规范服务人员的行为和修饰外在形象, 就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。
二、 礼仪规范的内容
( 一) 仪容 仪容的塑造: 不断的提高自身修养, 修身养性、 陶冶情操、 提高审美能力, 同时形成积极向上的世界观, 使自己永远保持健康的身心, 乐观的情绪, 在自信、 创新和进取中, 洋溢着神采和魅力。
1、 服务人员应保持微笑、 和霭可亲的面容, 清新整洁的容貌, 男员工不留胡须, 勤剪鼻毛,女员工要化淡妆, 不准浓妆艳抹。
2、 男员工头发后不过衣领, 鬓角不遮耳朵且干净整齐, 无头垢、 头屑; 女员工长发盘起, 短发用发卡卡在耳后, 刘海不过眉, 不留怪异发型, 不染发。
3、 不留长指甲, 指甲缝内无污垢, 不涂有色指甲油。
4、 不戴任何首饰、 饰件, 不用式样繁杂、 色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。
( 二) 仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不但仅是个人爱好的问题, 而且是一个人审美情趣、 精神状态、 文明程度、 文化修养的综合体现。
构成仪表的主要因素:
1、 天然因素: 指人体的自然资质, 包括五官、 脸型、 头发、 肤色、 身材、 四肢等, 也就是人们常说的长相, 它主要是由遗传因素决定的
2、 外饰因素: 指经过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象, 如服装服饰、 美容化妆等。因此我们的工装必须整洁、 统一、 规范
3、 行为因素: 行为是人们在一定思维、 情感和意志支配下的活动, 它包括人的姿态、 表情、 举止与谈吐等
4、 上班时须穿着统一规定的制服, 工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、 纽扣齐全, 口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。
5、 上班时须佩戴工号牌, ( 男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处, 女士工号牌左边与背带里侧相齐, 上边与裙边相齐) 且端正完好。
6、 男、 女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋, 鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、 女员工穿肉色长筒丝袜, 袜子上端不低于裙子下摆。
(三)仪态
1、 站姿: 体现挺拔,抬头挺胸、 收腹、 提臀、 梗颈, 双目平视, 左手握右手背在腰部以下, 口微闭, 面带微笑; 双腿平直, 双脚自然分开与肩同宽, 略呈”V”字型, 双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间; 女员工挺胸、 收腹、 双目平视, 面带笑容, 双手腹前交叉放在脐下, 双手虎口相交, 右手在上轻握满左手四指,身体中心线应在两腿中间, 重心放在两个前脚掌, 以保持随时为宾客服务的最佳状态。
2、 坐姿: 入座时要轻要稳, 动作不宜过大、 猛重。入座后头部端正微抬, 面带微笑, 双目平视, 肩要平, 挺胸立腰收腹; 手臂自然下垂, 双手放在膝上, 掌心向下, 双腿 自然弯曲, 双脚平落在地上, 身体端正不可前俯后仰, 双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。
3、 走姿: 身体重心能够稍向前, 她有利于收腹挺胸。行走时要轻而稳, 步幅不能过大, 要潇洒自然、 舒展大方。要上体正、 直、 抬头、 目光平视, 面带微笑。双臂自然摆动, 肩部放松。在酒店内行走, 一般靠右侧( 不走中间) 保持直线前进。不能与客人抢道前行, 如因工作需要与宾客借过时, 要礼貌致歉。在餐厅的任何地方遇到宾客都应点头致意, 并说”你好”等礼貌用语。体现轻盈、 洒脱,上身正直, 身体重心稍稍向前, 头部端正, 双目平视, 肩部放松端平, 手指自然弯曲, 双臂自然摆动, 幅度约35厘米,外开不超过30゜,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳矫健。
4、 行走路线: 在餐厅内, 服务人员一般靠右行走, 行进时如遇宾客应自然注视客人, 主动点头致意或问好, 并放慢行走速度以示礼让, 不要与客人抢道而行; 如因急事需超越前面客人时, 不可不声不响前行, 应先表示歉意:”对不起打搅一下”再加快步伐超越, 绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。
5、 取低处物品时; 不要撅臂部、 弯上身、 低垂头, 而是借助下蹲和屈膝动作, 以上膝 微屈为支撑点, 将身体重心前移, 另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。
6、 手势能够分为四大类:
1) 、 情感手势: 表示情感态度, 使其形象化、 具体化的手势。
2) 、 形象手势: 用来给具体东西的一种比量。
3) 、 象征手势: 为了某种抽象事物表示的更清晰。
4) 、 指示手势: 主要用手对具体方位、 高低、 尺寸、 加以指示。
A、 直臂式,用于指引方向
将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.
B、 横摆式,用于迎宾
五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.
C、 曲臂式,多用于迎客到房门口时
右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状
D、 斜式,用于请客入座
手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.
E、 服务人员在工作场所经常处于动态中, 注意养成得体大方的动作习惯, 也为工作所必须。服务人员应注意平时不良习惯, 如皱眉、 眯眼、 咬唇、 咬物、 作怪脸、 挖鼻孔、 掏耳朵等动作; 站立时禁止双手环抱胸前、 伸懒腰、 驼背、 手叉腰、 手插入衣袋等。
7、 服务员应做到”三轻”, ”四勤”。”三轻”即: 说话轻、 走路轻、 操作轻。递茶、 上菜、 撤菜、 上米饭时都应轻拿轻放, 动作不宜过大, 要有条不絮。开关门不要用力过猛, 要随时保持餐厅安静。”四勤”即: 眼勤、 嘴勤、 手勤、 脚勤。
A、 服务员的举止应做到: 在宾客面前不可交头接耳、 指手画脚。也不可有抓头、 挠痒、 挖鼻、 陶耳等一些小动作。要做到举止得体。
B、 服务员应做到”五要”、 ”五不要”
即: 一要面带微笑, 和颜悦色。二要给人以亲切感, 不要面孔冷漠, 表情呆板, 给客人一漫不经心, 不受重视的感觉。三要坦诚待客, 不卑不亢, 不要给人以诚惶诚恐, 唯唯诺诺, 给人以虚拟感。四要沉作稳定, 给人以镇定感。不要慌手慌脚, 给客人以毛躁感。五要神色坦然轻松愉快, 不要双眉紧锁, 满面愁容, 给客人以负重感。
C、 服务中递交物品
应站立, 双手递交, 态度谦逊, 不得随便将物品扔给或推给客人。
二、 微笑的训练
微笑: 笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应, 而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、 愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑, 应该发自内心的热爱, 情感的真实流露, 略带笑容, 不显著, 不出声, 热情、 亲切、 和蔼, 体现出人的本质美、 自然美。
1、 微笑是自信的象征
2、 微笑是礼宾修养的充分表现
3、 微笑是和睦相处的反应, 微笑是实现人际交往的通行证
4、 微笑是心理健康的标志
5、 微笑是商业职业道德的要求
保洁与服务
1、 引导客人的语言 ( 您好, 这边请/小心地滑)
2、 协助服务的手势
3、 卫生标准及要求( 六常要求)
餐前:
A及时领取卫生间内所需物品, 不得出现断档(纸、 洗手液)
B洁具完好清洁, 使用正常, 使用后放到指定位置
C金属部件清洁完好保持原有光泽
D地面、 墙面、 壁画、 天花板、 花草清洁完好
E地面、 洗手台无水渍、 无碎纸
F烟缸放置合理、 保持清洁
G无异味、 保持清香
H门锁、 冲水阀、 排风扇清洁、 使用正常
I镜面铮亮、 无水迹、 无印花
J专用拖布无异味、 用后洗干净, 并置于通风处
K压水车内外清洁、 无污水
L犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品
M在规定时间内, 做完卫生清洁
N墙壁上丝印亚克力干净、 无破损、 图片整齐
餐中:
A及时续纸、 洗手液
B及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二
C抹布不离手, 随时擦拭洗手台, 保证清洁
D随时清洗洗手池, 保证无污物( 进餐高峰期间十五分钟做一次检查及清扫)
E随时拖干净便池外的水迹\保证地面干净无纸屑
F骨碟达到三分之一之前时及时帮客人更换或清理
G及时清理, 保证无异味( 进餐高峰期间, 至少一小时喷撒一次空气清新剂)
H正式上客后, 不许挽起袖口、 裤腿, 敞领口, 若衣服过长, 应适当剪短
I见客应主动问好, 在不忙的情况下, 应主动为客人打开水龙头, 并调节好水流速度
J勤换烟缸, 烟头不超过三个
K迅速清理客人呕吐物
收尾:
A客人买单离桌后两分钟内整理好桌面并重新摆好台
B擦干净洗手台及地面
C下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋
D将拖布洗干净置于通风处
E切断烘干器电源, 关闭部分灯光

第四章 服务意识

1、 点菜时, 注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分, 服务员要灵活为客人介绍这一部分菜品, 也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、 转换。
2、 当客人走到餐台前, 应主动拉椅子, 当客人脱掉外套时, 及时帮其套椅套。
3、 当茶壶倾斜45。, 茶杯倾斜有60。时, 要及时帮助续水。
4、 随时注意客人的酒水、 饮料, 当客人所饮酒水、 饮料剩余最后一瓶, 且只有1/4时, 主动询问是否要添加, 跟进推销。
5、 及时撤换空盘, 并主动把菜架下层的食品移到上层, 上层移至桌面, 以方便客人食用。
6、 看到客人目光离开餐台, 四处寻望时, 主动上前询问”请问我能帮您做些什么? ”来捕捉服务需求。
7、 若客人点只需点两个锅, 但同时点了泡椒圣子王和香锅海参, 这时应该主动告知客人, 这两个锅味型相同( 泡椒味) , 不妨把另外一个锅换成其味型的香锅等; 当某一菜品( 如圣子王) 最近一直估清的话, 客人两次都点了圣子王, 这时我们应主动跟客人讲圣子王处于繁殖期, 国家禁捕的政策等并请客人原谅、 理解。
8、 看到客人洗手湿着回来, 要及时递送餐巾纸。
9、 当用餐快结束时, 主动递送餐巾纸、 牙签。
10、 看到客人招手, 距离远时要用目光看着客人, 先点头示意马上服务, 随后跟进。
11、 客人用餐结束, 如有未打开的酒水, 要主动征询”您有一瓶××未打开, 请问需要退掉吗? ”
12、 对于未食用的菜品, 主动询问是否打包。
13、 客人买单起座时, 主动帮客人撤椅套, 并提醒客人带好随身物品。
14、 客人用餐完毕后, 适时推荐是否点个果盘清口。
15、 路遇客人, 减速慢行, 问候、 礼让。
16、 当看到客人落座后, 出现取烟的动作, 要及时为客人点烟, 同时适当增加烟缸。
17、 遇到菜品出现质量问题或异物, 第一时间先把菜品撤离现场, 然后再解决。
18、 听到、 看到客人筷子落地, 要先取新筷子给客人, 再捡起地下的筷子。
19、 针对不同的宾客提供个性化的服务, 在不同场合, 可适当打破常规标准来提供服务。

第五章 服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到”七声””十字”。”七声”即问候声、 征询声、 感谢声、 道歉声、 应答声、 祝福声、 送别声”十字”即您好、 请、 谢谢、 对不起、 再见。
1、 问候声:”您好! 欢迎光临”。”中午好! 欢迎您来这里餐”。
2、 征询声: ”请问一共几位”。”请问现在需要点菜吗”?
3、 感谢声: ”谢谢光临, 请慢走”。
4、 道歉声: ”谢谢您的帮助”、 ”谢谢您的提醒”。
5、 应答声: ”好的, 我马上就去”、 ”是的, 我是餐厅服务员, 非常乐意为您服务”。
6、 祝福声: ”祝您节日快乐”、 ”祝您生日快乐”、 ”祝您用餐愉快”。
7、 送别声: ”请慢走, 欢迎下次光临”、 ”先生, 请走好”。
8、 餐厅其它礼貌用语
”请用热茶”、 ”请用毛巾”、 ”您的菜上齐了, 请品尝””请您为我们的服务多提宝贵意见”
9、 礼貌用语的注意事项
A、 注意面向宾客, 笑容可掬, 眼光停留在客人眼鼻三角区, 不得左顾右盼, 心不在焉。
B、 要垂手恭立, 身体微微前倾, 双手交叉握于腹部, 距离适当( 一般在一米左右为宜) , 不要依靠她物。
C、 要举止温文, 态度和蔼, 能用语言讲清的最好不要添加手势, 要进退有序, 事必要向后退一步, 然后再转身离开, 对对方表示尊重, 不要转身就走。
D、 讲话要讲普通话, 外语要以英语为主, 不用污言秽语, 语调亲切、 热情诚恳, 不要粗声粗气或矫揉造作, 说话要清楚准确, 以对方听得清为宜, 讲话速度要低于客人, 不可因个人心情不佳, 影响语言效果。客人之间说话不要打扰, 如需打扰, 应接客人说话的空隙说: ”对不起, 打扰一下”。经客人同意后再见, 讲话结束后应说谢谢。
礼貌用语:
中午好/晚上好 欢迎光临
先生/小姐 请问您有预定吗?
先生/小姐 请问您有几位?
先生/小姐 请问坐这里能够吗?
先生/小姐 请坐
先生/小姐 请用热茶
先生/小姐 请用香巾
先生/小姐 请问您们那位点菜?
早上好/中午好 我是xx服务员, 今天由我为您们的用餐提供全程的服务, 如有不周到的地方敬请谅解。
先生/小姐 这是您门点的酒水, 请问现在能够打开了吗?
先生/小姐 这是您们点的xx菜, 请品尝
先生/小姐 帮您门把这两个盘子和在一起能够吗?
先生/小姐 帮您们把空盘子撤下去能够吗?
先生/小姐 您们的菜已上齐了, 请慢用。
先生/小姐 觉得我们的菜品与服务满意吗? , 请给我们多提宝贵意见。我是xx号服务员, 希望能够再次为您们服务。
先生/小姐 您们一共消费了588元, 这是您们的账单
先生/小姐 这是找您们的零钱, 请拿好
请带好您们的随身物品
谢谢光临, 请慢走
欢迎下次光临/欢迎再来用餐/欢迎再次光临
服务中的小常识
一、 服务中具备的”五心”
耐心、 细心、 热心、 贴心、 关心
二、 服务中的”七声”
问候声、 征询声、 感谢声、 致歉声、 应答声、 祝福声、 送别声
三、 服务中的”五先”
女士优先、 先宾后主、 先小孩后大人、 先长辈后晚辈、 先领导后职员
四、 ”四勤”即: 眼勤、 嘴勤、 手勤、 脚勤。
文明语言的八要和八不要
要简练明确; 不要啰嗦唠叨、
要主动亲切; 不要干涉、 死板
要谦虚诚恳; 不要傲慢无礼
要吐字清晰; 不要简单生硬
要委婉灵和; 不要含糊吞吐
要衣着大方得体; 不要过分拘谨
要语调柔和; 不要过高过低
要速度缓慢; 不要过快过慢

第六章 日常服务技能技巧

服务员的六大技能: 摆台、 托盘、 斟酒、 叠花、 上菜、 分菜
第一节 摆台的顺序及规范标准
步骤、 程序、 标准
1、 仪容仪表; 按规定着装; 戴正工号牌; 面容整洁; 女服务员淡妆上岗。精神饱满; 面带微笑; 站姿规范; 动作大方; 美观整齐; 头发梳理整洁; 发型符合酒店要求; 手、 指甲干净; 并要消毒。
2、 物品准备: 准备摆台需要的各种餐具, ; 酒具和物品, 餐酒具要多备1/5, 所备餐、 酒具; 无残缺, 符合卫生标准和宴会使用要求。要求摆台必须使用托盘, 轻拿轻放。
3、 在铺台布之前, 要整理好桌椅, 分别以三三两两的形式置放于桌子的周围, 再根据餐厅的具体形式确定主人位, 然后开位, 在开始铺桌布。
4、 铺台布: a: 推拉式 服务员站在主人为的一侧, 用食指和拇指将拉开的台布平行打折, 用力推出去再轻轻拉回来。
b:撒网式: 将台布横着打折, 用食指和拇指夹住台布的最两端, 然后用其它手指逐渐将台布夹起, 放于肩上, 用力甩出去, 在轻轻收回来。圆桌站在主人为的右侧( 方桌站在一侧) , 将叠好的台布放在餐桌中央, 将台布打开, 找出台布正面朝向自己, 用以上两种方式中的任意一种一次性将台布铺成, 要求台布中心凸逢向上, 且对准正、 副主人位, 台布下垂部分均等。
5、 摆放转台”在规定的位置, 将转台摆放在餐桌的中央, 转盘的中心和圆桌的中心重合, 转盘边沿离桌边均匀, 调解转盘是否旋转灵和
6、 台行
四人方台: 十字对称
六人圆台: 一直对中, 左右对称
八人圆台: 十字对中, 两两对称
十人圆台: 一直对中, 左右对称
十二人员台: 十字对中两两相同
7、 摆台
骨碟: 从主人为开始, 按顺时针方向摆骨碟定位, 骨碟边沿距离离桌边不
超过1.5厘米。盘与盘的距离均匀。
汤碗、 勺: 在骨碟左上方摆口汤碗, 距盘边距离1厘米, 勺置于碗中, 勺把向左。筷子、 筷架: 筷子、 筷架 摆放于骨碟的右侧, 与骨碟相距1.5厘米, 筷尾距离桌边1.5厘米。
茶杯: 扣放于骨碟之上, 杯耳向右
摆酒具: 在骨碟上方摆酒杯, 距骨碟距离1—1.5厘米, 先摆红酒杯定, 再摆白酒杯, 白酒杯的位置在红酒杯的右侧。最后是饮料杯, 饮料杯的位置应摆放于红红酒杯的左侧, 要求个杯子在同一直线上, 其距离也在1厘米。
叠口布花: 主人位的花型要明显高于副主人位, 而副主人位的花型又要高于其它宾客位置的花型。餐巾花根据情况选择花型, 位置摆放得当, 花型看起来逼真, 拿皱均匀, 美观大方, 并符合卫生要求。
其它物品的摆放:
烟灰缸: 方台放于花瓶一侧, 注意位置统一。大台成”品”字形摆放, 在主人右上方一个, 陪同与第四主宾之间一个, 翻译与次宾之间各一个。
调味壶摆放于餐桌的左侧, 牙签筒摆放于右侧, 距转台3厘米, 插花距桌中而放, 台卡放一侧, 朝向餐厅门口。
摆台的操作要领:
1、 操作时左手托盘, 并从主人为开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具。
2、 注意四个直线:
餐厅内所有餐台脚要横、 竖成一条直线。
餐厅所有餐椅脚要横、 竖成一条直线。
餐厅所有的台布折逢十字要横竖成一条直线。
餐厅所有的烟缸、 台卡、 花盆要成一条直线。
摆台标准:
先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅, 检查桌、 椅、 餐具有无破损及卫生情况。
1、 摆放筷子, 筷子与桌边成直角, 并与桌边相距1厘米。
2、 筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯, 骨碟与桌边相距1厘米, 与筷子相距1厘米, 啤酒杯位于骨碟的正上方, 与骨碟相距1厘米,。
3、 汤碗位于啤酒杯的左下方, 与之相距1厘米, 汤碗、 啤酒杯、 骨碟三者中心构成一个等边三角形。
4、 骨碟、 啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、 啤酒杯的圆心在同一条直线上。
5、 所有餐具的徽记面向餐位。
6、 6人、 8人、 10人等圆桌的各套餐具应在圆桌的6、 8、 10等分点上。
撤换空盘与上菜划单
根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘, 站在客人的右侧, 征询客人同意后, 从台上收走骨碟放在托盘上, 同时用清台夹清理台面杂务, 再取干净的骨碟放在原来的位置上。更换其它骨碟时, 应将骨渣倒入第一个脏骨碟中, 方法同上。同时要及时更换有其它餐具如烟缸、 有赃物的汤碗、 菜盘等餐具。
撤盘及更换骨碟时应遵循”女士优先, 先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上, 调换或撤离时, 要将筷子放在干净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。
撤盘时要巡视台面有无其它杂物,并把冷茶换为热茶,看就餐是否快结束,适时关小火或关掉火.

第二节 托盘的规范及标准
托盘: 在餐厅服务工作过程中, 从餐前摆台、 餐中提供菜单、 酒水和客人更换餐具、 递送账单等一系列服务, 到餐后的收台整理, 可谓说托盘是服务员的第二生命。
( 1) : 托盘的类别及用途
托盘有木制托盘、 金属托盘、 ( 如: 银、 铝、 不锈钢等) 以及胶木制品, 根据用途又分为大、 中、 小三种规格的长方形托和圆形托。
( a) : 大、 中长方形托盘一般用于运送酒水、 菜点和盘碟较重的物品。
( b) : 大、 中、 小型托盘一般用于斟酒、 展示饮品、 送菜。分菜一般以小型托盘最为常见。
( c) : 15cm*10cm的小长方形盘则用于递送账单, 收款、 递送信件等用。
( 2) : 托盘有重托轻托之分, 再送才、 端送酒水和席间服务时, 用轻托即胸前托, 其操作程序分为理盘、 装盘、 起盘三部分。
理盘: 理盘要将托盘洗净搽干, 在盘内垫上专用垫布( 且勿使用与宾客使用的毛巾、 餐巾相似的垫布, 以免客人误会) 要用力铺平拉挺, 四边与盘底相齐。
装盘: 装盘要根据物品的形状、 体积、 派用的先后, 进行合理装盘, 一般重物、 高物在内侧, 先派用的物品在上、 在前。轻物、 底物在外, 后排用的物品在下, 在后。
轻托: 左手臂弯成90°, 掌心向上, 五指分开, 手掌自然形成凹形, 掌心不与盘地接触, 平托于胸前。并注意手肘不要与腰部接触。起盘时左脚在前, 右脚在后, 屈膝弯腰, 用右手慢慢把托盘平拉出1/3或1/2, 左手托住盘底右手相帮, 托起托盘撤回左脚。行走时必须头正、 肩平、 盘平、 上身挺直, 目视前方, 脚步轻快而稳健。托盘可随桌步伐而在胸前自然摆动, 但幅度不要过大, 以免酒水溢出。托盘行走到目的地后站稳, 落盘时, 要弯膝不弯腰, 以防汤汁外溢或翻盘, 拥有收取盘内物品时, 应从前后左右, 四肢随做盘内物品的不断变化, 重心也要不断调整, 左手手指应不断的移动, 掌握好托盘的重心( 特别是用托盘给客人斟酒时, 要掌握好托盘重心, 勿使托盘翻掉而将酒水泼到客人身上)
重托: 重托主要用于托较多的菜品、 酒水和空碟, 理盘和装盘基本等同与轻托, 操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外, 左手伸开五指, 用掌托住盘底, 在掌握好重心后, 用右手协助将托盘慢慢托起, 同时转动掌腕, 将托盘托于左肩上方, 站稳行走。重托行走时, 步伐不宜过大, 过急。行走时应尽量保持头正、 肩平、 上身直, 随做不发让盘面上、 下微动, 切不可左右摇晃, 注意不能让盘面向外倾斜重托罗托时, 一要慢, 而要稳, 三要平。由于重托眼睛平视面与台面平行时, 再用左肩及左手掌将盘向前推进, 洛托完毕时将和盘内物品整理好。并搽干净盘面以备后用。
托盘的要领:
1、 轻托不贴腹, 手腕要灵和, 切忌身体僵直, 走路步履轻快, 前不进嘴, 后不挨发。右手自然摆动时扶住托盘前内角。
2、 托盘不越过宾客头顶, 随时注意数量、 重量、 重心的变化, 手指做出相应的移动。
第三节 斟酒的服务流程及规范
斟酒服务流程:
客人出现——问候语——引导入座——展示酒水——接受点酒——开单——示酒——兑酒——包瓶——斟酒服务
斟酒服务程序及规范:
1、 开餐前, 备齐各种酒水饮料, 并将酒水瓶搽拭干净( 特别是瓶口部位) , 同时严格检查酒水质量, 如发现瓶子有破损或瓶内有沉淀物, 应立即到吧台调换。酒水要在工作台上摆放整齐, 并用托盘装上开好瓶盖的酒水, 要内高外底, 商标向外。
2、 根据客人所点酒水, 准备好酒杯。
3、 服务员要了解各种酒的最佳奉客温度, 并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用, 以满足宾客的需求。
4、 示酒: 服务员要站在点酒宾客的右侧, 左手托瓶底, 右手扶瓶颈, 酒商标朝向宾客( 或在托盘中) 让宾客辨认商标, 品名。
5、 控制好斟酒量, 白酒斟八成, 红葡萄酒斟1/2, 香槟酒和啤酒能够分两次斟, 以免泡沫溢出, 斟此内酒时, 应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成泡沫。
斟酒的方式:
1、 桌斟: 服务员应站在主宾的右侧, 侧身用右手握住酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是: 手掌自然张开, 握于瓶身, 拇指朝内, 拇指约成60℃角, 这样便于按瓶, 另中指、 无名指小指基本排在一起, 与拇指配合握紧瓶身, 此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒。
A: 徒手斟酒时, 服务员左手持瓶颈, 右手持酒瓶的下半部, 商标朝外, 正对宾客, 右脚跨前, 踏于两椅之间, 进行斟酒。
B: 托盘斟酒时: 左手托盘, 右手持酒瓶斟酒, 注意托盘不可越过宾客的头顶, 而应向后拉开, 注意掌握好托盘的重心, 服务员应站在宾客的右后侧, 身微前倾, 右脚伸入两椅之间, 侧身而立, 身体不要紧贴宾客。然后, 略弯身, 将托盘中的酒递致宾客面前, 让宾客选择自己喜欢的酒水, 待宾客选定后, 服务员直起上身, 将托盘移至宾客身后, 托移时, 左臂要将托盘向外推, 以免碰到宾客身上。后, 用右手从盘上取下宾客所的酒水进行斟倒。
C; 捧斟: 适用于酒会和酒吧服务, 其方法是一手捧瓶, 一手将酒杯捧在手中, 站在宾客的右侧, 然后再向杯内斟酒, 斟酒时, 先从主宾位开始, 按顺时针方向进行斟酒, 将斟满的酒杯放置于宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒, 捧斟的服务员要做到准确、 优雅。大方。
2、 宴会斟酒: 要坚持用托盘斟酒, 单独斟白酒时, 可用徒手斟酒。
A: 宴会中有白酒、 红酒、 啤酒、 饮料等。斟酒时要征询客人意见, 礼貌用语”先生/小姐请问您喜欢用那一种”。
B: 重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始, 先主宾后主人, 先女士男士。两个服务员斟酒时, 一个从主宾开始, 一个从副主宾开始, 按座次绕台进行。
C:在宴会进行中, 服务员应当精神饱满的坚守在工作岗位上, 随时注意添加酒, 勿须杯中酒空, 使客人有受冷罗之感。
D: 在宾主祝酒讲话时, 服务员应停止一切活动, 避免造成干扰, 端正静立在僻静位置上, 并要注意宾客手中的酒杯, 见杯底九应该及时给斟满。主人讲话即将要结束时, 服务员应把主人的杯送上, 供主人祝福。主人离位给宾客敬酒时, 服务员应托酒瓶站在主人身后, 以方便随时为主人和宾客添加酒水。
斟酒量与斟酒方法
1、 白酒、