客服制度试行.doc

客服制度试行

16
2020年5月29日
文档仅供参考
客服管理制度
为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定网络客服绩效评分标准如下:
第一条 人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立办法总比困难多,顾客的问题就是我们的责任的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握产品知识、销售服务和售后问题处理程序和方法。
3、了解本企业的企业文化,明确服务至上理念,做到服务态度始终如一。
4、不断提高业务素质,虚心向比自己能力强的人学习,始终把工作放在第一位。
5、严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉。
7、客服在工作过程中,应严格按照”三要、三不、四个一样”的要求去做。即:
三要:要专业,要热情,要灵活。
三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。
四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

第二条 客服工作重点

1. 新进客服人员必须由客服部经理负责培训,合格后方可上岗。
2. 客服部门将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核,此考核将直接影响客服人员的绩效奖金。
3. 客服人员接到超权限订单、投诉、网络危机时,应该及时上报并协助处理。
4. 客服人员必须服从公司的管理及调配。公司下达的任务必须按时保质的完成,经过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。
5. 客户资料为公司重要无形资产,严格保密客户信息,不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作她用;不得擅自复印,未经特许,不得带出公司。妥善建档管理并建立电子文档,禁止非客服部工作人员使用本部门电脑,以免重要客户资料流失。
6. 应自觉遵守公司的排班制度,任何类别的请假都需要经过客服部主管事前批准。如有紧急情况,应在1小时内电话通知上级主管。
7. 客服除了完成自己的工作之外还应当准确填写客服管理的相关表格(周报表格、月报表格、问题记录、销售统计),并准时上交客服管理表格,逾期不交应承担相应责任。
注意事项
为了规范提高客户服务质量和顾客满意度, 客服在线, 顾客咨询时应遵守以下内容:
1、建立自动欢迎语、快捷回复语设置:客服人员在上线之前,需认真检查登陆号的统一规范欢迎语、快捷回复语的设置。包括活动期间变动的信息、售前、售后常见语言。
2、主动询问:顾客上线咨询时,客服系统会自动弹出公司设定好的欢迎访问语;此时,在线客服应第一时间响应,主动打招呼欢迎顾客。
3、客服响应顾客询问时间:顾客在咨询过程中,如遇线上人数低于4人在线咨询的,响应顾客问题时间,不能超过20秒; 顾客在咨询过程中,如遇繁忙时段人员超过5～6人以上,同时在线咨询时,响应时段最长不得超过60秒。
4、售后跟踪、催单、联系处理
l 客服须及时对客户进行专人专责维护、跟踪、联系。
l ”未确认未付款订单”客服须进行催单核实、跟踪联系,提高转化率。并在ERP软件中详细备注跟踪情况及处理结果。
l 售后人员对顾客分别以旺旺在线、电话回访不同方式进行有效维护。促进顾客二次销售。
l 对已经建立名片的顾客,再来咨询问题、反馈情况效果等信息,采用网站订单”客户联络”进行记录查询。
6、实施每月一考、客服周报表、月报表的形式统计客服工作效率
l 每月一考,按公司规章、每月新生问题及常见问题、销售常识、产品知识、售后管理、活动促销、操作系统等进行排题考试,检查客服人员对公司制度及日常工作情况。
l 实行周报制度,统一制定表格,由客服人员对一周工作内容、结果进行自我统计。每周日前以电子档形式发给客服组长,组长负责检查客服每周工作情况。
l 客服人员可在周报、月服表中体现,每周、月成交量统计,组长将以客服周报表进行业绩统计。
第三条日常考核标准
(一)考核标准说明
1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时,每两小时左右时间能够适当的休息10分钟左右,以保证更高的工作效率。
2、每月日常考核基础积分为80分,主要考核接单、售后、日常工作三个方面,主要包括服务质量,协作沟通,日常工作量化等各个方面,由主管根据以下扣加分标准打分。
3、每月考核满分为80分。当月总分在100分以上,仍按照满分100分计算。
4、客服考核采用督查考核、随机抽查、定期考察、事后追查进行。
5、为了考核大家对工作技巧的了解程度,定期对所有的客服人员进行有关工作技巧的考核(包括接单、售后、日常工作),原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试。
6、此考核直接与KPI薪资挂钩,日常考核以板报形式实时公布,对于考核分数不服,可在考核分公布之后1天之内提出复核申请。
7、在每月评定的时候,主管能够根据各客服本月工作整体表现给与额外的奖惩,分数浮动在-5至5之间,必须说明额外奖惩理由。每月记过达2次及以上的公司能够直接辞退。
9、考核积分基础分为80,根据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动。
10、考核积分在-20到+20分之间浮动,每扣 1分等于10元,每增加5分薪资增加一级。
11、员工从加入公司的第二个月起,开始实行绩效工资浮动。前一个月只评考核分,不浮动工资。
12、公司根据以上规定拟定相应KPI指标,对员工进行绩效考核评分制,每月一次(参见附件2:KPI指标表格)。
第四条实施细则
(一)处罚细则
扣分标准:
A 轻度违规
1. 客服的操作错误产生的损失大于操作失误损失限额 2分/10元
2. 工作时间浏览无关网页 2分/次
3. 交接班信息不完整 2分/次
4. 当班值班态度消极 2分/次
5. 迟到早退 视情节 2-5分/次
6. 未能认真记录填写交接班记录及相关表单 2分/次
7. 当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5分/次
8. 当班时间离开工作岗位超过5分钟,未告知上级 5分/次
9. 未能及时有效的执行客服日常工作 2-5分/次
10. 上班时间与本职工作无关的网络聊天 1-2分/次
11. 在办公区域大声喧哗,影响她人工作 2分/次
12. 未在流程控制时间内处理突发事件,30分钟内 5分/次
13. 主管随机抽查错误 1-5分/次
14. 在法定工作时间内请假(视情节) 1-2分/天
B中度违规:.
1. 工作时间内观看在线播放电影、玩游戏 5分/次
2. 表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量 5分/次
3. 当班时间突发事件未能及时反映,或者知情不报 5分/次
4. 未经主管批准,私自在工作机器中下载、安装软件 5分/次
5. 私自跳过未处理的问题或其它工作记录 5分/次
6. 未请假缺席部门例会 5分/次
7. 客服考试,得分在60以下 5分/次
8. 未在流程控制时间内处理突发事件,超过30分钟到2小时内 5分/次
C重度违规 :
1. 旷工 10分/次
2. 当班时间与客户发生争执或冲突态度恶劣(有效投诉) 10分/次
3. 将非公司人员带入工作区域 10分/次
4. 未经允许,不按照规定私自答应客户改价格,需照价赔偿,并记过一次 10分/次
5. 未在流程控制时间内处理突发事件,超过2小时以上,并记过一次 10分/次
6. 工作时间内睡觉 ,特别是夜班客服,并记过一次 10分/次
7. 上班时间兼职其它店铺客服的 直接辞退

(二)激励制度:
加分标准:
1、当月每完成一项非客服本质工作(额外工作一工作单为标准)。 1-5分/次
2、客服考试分数为满分 5分/次
3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班 5分/次
4、在客户满意的情况下,处理售后问题能做到0成本付出 5分/次
5、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5分/次
6、客户满意度,经核实客户满意度在满意及以上在90%以上的。 5分/月
7、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议。经试行后效果理想的 10分/次
8、对难缠客户、难以回复的问题提出处理意见的,经采纳效果明显改进的 5分/次
9、无迟到早退全勤 5分/月
10、能在销售中发现的产品、销售、售后等各个流程错误并提出改进的 2-5分/次
11、在工作中出现的紧急情况能够及时、妥善处理 2-5分/次
12、受客户的主观表扬(留言、书面、来电) 1-2分/次
13、当月接待客户数量最多客服 2-5分/月
14、当月成单率最高客服 5分/月
第五条 其 她
1、 本制度不与公司其它制度相抵,员工仍可参加公司的<激励制度>的评选。
2、 本制度上报项目主管审批后执行,并交行政人事部备案。
3、 本制度可能增减内容,请参照最新版本,增减内容于增减公告当日起执行。
第六条 注意事项
1、每名员工在合同期内辞职,当月绩效奖金为零。
2、当月绩效奖金的发放跟随当月工资发放。
3、试用期内表现优异,考核分优秀者,能够申请提前转正。
4、此制度作为客服岗位绩效薪资评定的重要标准敬请重视。

附件1:
销售客服流程图

了解库存情况
安全库存通知 客户咨询 售后事件查询
产品属性熟知
邮费情况熟知
活动情况熟知 客服应答 库存情况确认
销售政策熟知

特价申请与回复 客服解答 成交失败

问题记录提交
订单达成

订单确认

后台备注

销售客服工作 销售报表备份

发货单和快递单

仓库按单工作 配货打包

物流配送

售后查件

回款结账

附件2: KPI指标考核表
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重
打分
指标完成率
实际销售额/计划销售额1w/人
＞=100%
100
22%

100%＞---＞=90%
85
90%＞---＞=80%
70
80%＞---＞=70%
55
70%＞---＞=60%
40
60%＞---＞=50%
25
50%＞---＞=40%
10
＜40%
0
咨询转化率
最终下单人数/咨询人数
＞=50%
100
22%

50%＞---＞=45%
80
45%＞---＞=40%
60
＜40%
0
下单成功率
最终付款人数/下单人数
＞=95%
100
8%

95%＞---＞=90%
80
90%＞---＞=85%
60
＜85%
0
客单价
IM落实且最终付款:
销售额/下单付款人数(有效客单价)
＞=200
100
4%

200＞---＞=180
80
180＞---＞=160
60
＜160
0
IM回复率
回复过的客户数/总接待客户数
＞=98%
100
5%

98%＞---＞=95%
80
95%＞---＞=92%
60
＜92%
0
IM响应时间
平均响应时间(秒)
＜=25
100
5%

25＜---＜=30
80
30＜---=40
60
＞40
0
协助跟进服务
客户下单后的跟进服务金额
(催款或者售后)
＞=300
100
4%

300＞---＞=200%
80
200%＞---＞=100%
60
＜100
0
执行力
日常考核
考核得分
100
30%

80
60
0
客服等级
分值

高级客服
90＜=--＜=100

中级客服
80＜=--＜90

初级客服
70＜=--＜80

计算公式:绩效奖金总额x所得分数/百分比
得分低于70分的不计入绩效考核 连续低于70分三次的淘汰
绩效奖金当前为总额300, 以后依据公司业绩不断提高。客服提成

客服提成指标考核表
KPI评分
提成比例
提成奖金
>95分
3%
个人总营业额*3%
85-95分
2%
个人总营业额*2%
70-85分
1%
个人总营业额*1%
70以下
无
无
备注:个人总营业额指经过IM工具及电话下单,产生交易的总和,不包含退款,退换货,及客户自主下单,促销活动期间,提成比例下降一半。

6.15后试运行