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ITILV3认证单位体系与主要变化

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2020年5月29日
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◆ ITIL 簡介
資訊技術基礎架構庫(IT Infrastructure Library,ITIL)是一套由英國政府的電腦和電信局(The Central Computer and Telecommunications Agency,CCTA,現已納入英國政府商務部OGC – the Office of Government Commerce)開發,用於規範資訊技術服務管理的架構,可利用流程將現有資源最佳化,進而提昇資訊技術服務水準,讓IT人員不再僅以技術面向來思考,還要與商業目的相結合,進而證明IT組織之於企業的價值。
傳統的IT只是擔任支援的角色,現在的IT則是種服務。為了達到降低成本、增加生產力、提升服務品質的目標,ITIL当前已在全球掀起一陣狂潮,許多著名的跨國公司如IBM、HP、Microsoft、P&G、HSBC等,都是ITIL的積極實踐者;由於台灣產業正逐漸由技術導向轉為服務導向,企業對於IT服務管理的需求也與日遽增,因此当前國內包括宏碁、日月光、遠傳、中科院、環保署、國衛院、聯合醫院等單位,都相繼導入ITIL概念,對於將IT流程標準化且與商業同步、提升處理效率上,有相當大的幫助。
為了因應快速發展變化的IT服務管理市場,OGC於 5月30日推出最新的ITIL Version 3.0(以下簡稱為ITIL V3),以符合市場的實際需求。ITIL V3與V2的主要差別,在於引進服務生命週期(Service Life Cycle)模型,並提供許多豐富的新資源,讓ITIL不再只是提到「做什麼」,而是明確說明「怎麼做」,再加上加強與COBIT、CMMI、6Σ等標準的結合、日益強大的核心框架、不斷增加的說明性解決方案等,並讓企業能够根據自己的業務,按需要設計實施適合自己的ITIL應用,換句話說,對於任何IT專業人員或機構來說,ITIL將從「最好能擁有」升級到「必須要擁有」的地位,進而影響整個IT產業。
在企業正式引進ITIL V3之前,人員的教育訓練將是所有動作的第一步。資策會至今已開辦20多期ITIL Foundation 課程,並順利開辦包括ITIL Practitioner、ITIL Service Manager、ISO 0 Consultant 等一系列進階認證課程、且協助眾多學員取得各級認證,足證資策會已成為國內ITIL認證培訓的領導者。隨著ITIL V3的推出,認證架構有了重大改變,訓練及認證的需求也將大幅提昇,未來資策會仍將秉持一貫的高規格要求,陸續提供最新、最高品質的ITIL V3認證訓練,以培訓國內之IT服務管理人才。

◆ ITIL 課程授權說明
当前市面上陸續有單位宣稱可提供V3版的課程,不過其中有許多都沒有取得官方()或其它認證單位(如)之ATO(Accredited Training Organizations)的授權,教材及講師也都沒有經過審核。未經授權的課程不但有侵權疑慮,教材是否符合考試方向、講師是否有足夠能力教課,都無法確認。為了維護學員權益、確保訓練品質,資策會堅持所有ITIL的認證訓練課程,都需經過原廠授權,而非為搶佔市場而以「精編教材」「專業講師」名義推出非授權之課程。当前資策會已取得APMG的ATO:()的授權,無論在開課資格、教材授權、講師培訓上,都完全符合APMG的規定。資策會投注許多心力在取得授權、培訓講師,就是為了提供學員最佳的學習效果,並可無後顧之憂的參加考試。APMG的ATO列表請參考,有經過授權的開課單位(Affiliates),都會在其課程網頁上顯示出是由哪一個ATO進行授權。

◆ ITIL V2.0 架構
ITIL V2主要是由八本書(後增至十本)組成,其中核心的服務支援(Service Support)、服務遞送(Service Delivery)及安全管理(Security Management)這三本,是認證考試會考的部分。

◆ ITIL V3.0 架構
ITIL V3是由五本書組成,其核心部分包括服務策略(Service Strategy)、服務設計(Service Design)、服務移轉(Service Transition)、服務運作(Service Operation)及服務持續改进(Continuous Service Improvement)等五大要素(各為一本書),其架構如下圖所示。

ITIL V3 五本書的封面:(資料來源:網站)

想買這五本書?請

◆ ITIL V2 流程與 V3 對應
雖然ITIL V3的架構經過大幅調整,但V2與V3並非毫無關連,所有V2中的process,都仍會出現在V3的五本書當中,兩者之間的對應如下圖所示。

◆ ITIL V3 的主要變化
ITIL V3版本的變化,主要包括三個以下方面:
· ITIL V3引入了服務生命週期(Service Life Cycle):在ITIL V2的核心,只有服務支援(Service Support)和服務交付(Service Delivery)兩大模組,各模組彼此之間相對孤立、沒有太多聯繫;ITIL V3則加入服務管理「生命週期」的理念,透過PDCA模型,經由服務策略、服務介紹、服務實施、服務提升等先後順序來實施,徹底改變以往各模組及流程之間各自獨立實施的狀況。
· ITIL V3提供了豐富的新資源:在 ITIL V2中,只有提到應該「做什麼」,而沒有明確說明「怎麼做」,這也是許多企業在導入ITIL初期時不知所措、舉步維艱的重要原因所在;在ITIL V3中,引進很多行業案例和具體實施方案,以及專門針對中小型企業的實施方法,借助這些豐富的資源,企業在實施IT服務管理時,能够更快的進入狀況。
· ITIL V3加入和其它相關標準的整合:在ITIL V3中,引入了和業界標準的相容和整合,例如IT治理控制框架(COBIT)、能力成熟度整合模式(CMMI)、六個標準差績效考核管理辦法(Six Sigma,6Σ)等。ITIL和這些標準之間可能會存在一些重疊,包括在實施相關項目的時候互有交叉,因此V3版點出ITIL與這些標準之間哪些條目需要保留、哪些能够兼容、哪些能够被整合、以及這些介面該如何整合等,讓ITIL能夠與其它標準相輔相成,協助企業的業務順利推展。

◆ ITIL V3 認證單位體系
ITIL V3 的認證授權單位與V2略有不同,V2 的官方授權單位為「EXIN」及「ISEB」,V3 的官方授權單位則為「APM Group」(縮寫為APMG),但APMG亦有授權給EXIN、ISEB及LCS成為V3的認證考試單位(EI),故当前這四個單位都能够辦理ITIL V3的認證考試,可分別授權給合格的訓練單位(ATO)或其所屬開課單位(Affiliate)辦理ITIL認證的相關訓練課程。
資策會的V3課程是與「」公司合作,Quintica同時取得APMG和EXIN的授權,成為合格的開課單位,因此可辦理所有V2和V3的課程和認證,而資策會的每位講師都經由 Quintica 審核,教材及開課資格也都符合規範;而 V2 的Practitioner 認證,則是與另一家同為APMG和EXIN之授權訓練單位的「」公司合作,亦皆為正式授權的課程,目的就是要給學員最佳的訓練效果,讓學員們能無後顧之憂的參加課程及考試。

◆ 授權與非授權之ITIL V3課程比較
有授權與沒授權的ITIL V3課程,無論在講師、教材、考試、資源等各方面,都有著很大的差異:

想知道開課單位是否有經過授權,可參考以下之辨別方式:

◆ ITIL V2.0 認證架構圖
ITIL V2的認證架構分為三層,分別為基礎的Foundation、進階的Practitioner(共有5種不同的進階認證)及最高階的Service Manager認證,必須先取得Foundation認證者,才能够往進階或高階的認證邁進。当前國內取得ITIL V2認證者,以Foundation認證佔多數,至於進階及高階認證,國內僅有少數人士取得。:
1. –
ITIL基礎認證,適合從事IT服務管理的各級人員。需要瞭解ITIL基本概念、ITIL十大流程及各流程間的關係。考試型態為選擇題,利用Prometric考試中心,進行為時一小時的考試,40題單選中,答對26題可通過認證。
2. –
ITIL進階認證。針對從事IT服務管理特定流程的人員,需有一定之實務經驗,能深入理解ITIL流程。原先每一項流程皆有一個獨立認證,但經逐步調整,至 將只剩五個認證項目。需上過課並通過講師隨堂評量者始可報考,考試型態為選擇題,40題單選中,答對26題可通過認證。
3. –
ITIL經營管理認證,為此系列最高階認證,適合高階IT服務管理人員。需深入瞭解IT服務的十大流程及service desk功能,需上過課並通過講師隨堂評量者始可報考,考試型態為申論題,要通過兩科、各三小時的筆試,始可取得認證。

◆ ITIL V3.0 認證架構圖
ITIL V3的認證體系,與V2有大幅差異,不再是原先的三階層認證,而是採取「學分制」的計算方式,每種課程與認證都有一定的積分,累計滿22學分者,可取得「ITIL Diploma」資格。
V3與V2相同之處,在於皆需先取得Foundation認證,始可朝進階認證邁進,不過ITIL V3的進階認證名稱將不叫做「Practitioner」及「Service Manager」,而是分成「Lifecycle」及「Capability」等兩個模組,Lifecycle模組有五種課程及認證、每種認證各3學分,Capability模組則有四種課程及認證、每種認證各4學分;完成Lifecycle或Capability模組後,再通過5學分的「Managing Through the Lifecycle」認證,即可累計達22學分,取得「ITIL Diploma」資格(当前可取得的最高階V3認證)。

在「Lifecycle Module」中,包含以下五種認證(就是V3的五本書):
· Service Strategy(SS)
· Service Design(SD)
· Service Transition(ST)
· Service Operation(SO)
· Continuous Service Improvement(CSI)
在「Capability Module」中,則包含以下四種認證:
· Planning, protection and Optimization(PP&O)
o Capacity; Availability; Continuity; Security; Demand and Risk Management
· Service Offerings & Agreements(SO&A)
o Portfolio; Service Level; Catalogue; Demand; supplier; Financial Management
· Operational Support & Analysis(OS&A)
o Event; Incident; Request; Problem; Access; Service Desk; Technical; IT Operations; and Application Functions
· Release, Control & Validation(RC&V)
o Change; Release and Deployment; Validation and Testing; Asset and Configuration; Knowledge; Request Fulfillment; and Service Evaluation Management
◆ ITIL V2 認證 升級 V3 認證方式
雖然ITIL 已經改版為V3版,可是已經取得V2版認證者,認證效力依舊終生有效、不受改版影響;然而,若是有志朝ITIL Diploma邁進者,還是需要考取V3認證、或是進行V2轉V3認證的手續。已取得V2認證者,可藉由Bridge Course及考試來升級為V3版認證、不需重新參與課程及考試;另外,每種V2認證都可抵換V3認證的學分,例如Foundation認證可抵1.5分,IPSR、IPRC等Practitioner認證可抵3.75分,Service Manager則可抵15分(另一說法為17分),如此一來在取得ITIL V3 Diploma的過程中將減輕不少負擔,不會因改版而造成權益損失。

◆ ITIL V3 Diploma取得路徑圖
在官方已公布的資料中,「ITIL Diploma」學位,是当前可取得的最高階ITIL資格,需累積22個學分始可取得,可是在取得22學分的過程中,達成的路徑不只一種,不论是從V2、V3的路線前進,都有可能取得ITIL Diploma的資格。以下為資策會彙整出來的ITIL Diploma路徑圖,共有四種可取得Diploma資格的路徑。(無論選擇哪一條路徑,都必須先通過或這兩門認證的其中之一,才能繼續往進階認證邁進)

◆ ITIL V2 與 V3 Foundation 的比較
雖然認證已經推出,但 V2 版的認證仍可考到 年底,由於V3的認證難度大幅提昇,因此想參加認證者,可視自己的實際狀況及需求,選擇要直接參加 V3 Foundation 的考試、或先取得 V2 Foundation 認證後,再經由 V3 Foundation Bridge 的升級課程,升級為 V3 認證,可提供不同屬性的學員不同的選擇。以下為資策會彙整出的,V2 與 V3 Foundation 課程及認證的比較表。

◆ ITIL V3.0 改版預估時程
關於ITIL V3的改版時程,当前官方網站中已有列出預估的時間(如下表),若有最新消息,資策會將會以最快速度做更新。
QUALIFICATION
DATE
V3 Foundation Examination
June
V2 Foundation ends
Dec 31
V2 to V3 Foundation Bridge
Q3
V2 to V3 Managers Bridge
Q3
Diploma available to existing Managers
Q3
Lifecycle Modules
Q3
Capability Modules
Q3
Managing Through The Lifecycle Examination
Q4
Diploma available to new students
Q4

◆ ISO 0 簡介
在 ITIL廣泛被各國企業採用後,為了對ITIL的導入效益作有效的評估,OGC、英國標準協會(British Standards Institution,BSI)及相關團體,共同制定了以ITIL為核心的國際標準:BS15000,於 在全球最大的ITIL推動機構:IT服務管理論壇(IT Service Management Forum,itSMF)正式發布,並於 12月正式通過成為ISO 0國際標準。
当前世界上有越來越多的企業開始採用ISO 0這一套綜合標準,由於它凝聚了大量實踐經驗,企業可藉由此標準來建立適合自己的「IT服務管理」流程與方法,除可確保其所提供的服務符合客戶企業之需求,亦可確保在有限的預算下,提昇系統及其服務的可靠性及可用性,並且符合國際規範。由於組織對IT 服務成本及效益(ROI)日趨重視,未來ISO 0之導入可望成為組織將來挑選IT 服務供應商之重要參考依據。

◆ ISO 0 架構圖

◆ ITIL與ISO 0關係圖

◆ ISO 0 認證簡介
雖然ISO 0的標準是以企業或組織為稽核單位,但還是有一些以個人為頒發單位的ISO 0認證,可透過教育訓練及考試的方式來取得。ISO 0相關個人認證主要可分為Consultant(顧問)及Auditor(稽核員)兩大體系,其中在Consultant認證方面,資策會於 率先有開辦由itSMF授權的,這是当前全球唯一的ISO 0 Consultant國際認證;而在Auditor方面,資策會則是與英國標準協會(BSI)合作,開辦一系列ISO 0課程,並依照不同的需求細分成ISO 0、及等課程,提供學員更多的選擇。

◆ 資策會 ITIL / ISO 0 課程簡介
由於台灣產業正逐漸由技術導向轉為服務導向,企業對於IT服務管理的需求也與日遽增,故資策會特別開辦ITIL / ISO 0系列課程,提供想得到資訊技術服務管理相關認證者學習的機會。資策會至今已開辦20多期課程,有超過200位資策會學員順利通過認證,通過認證率超過95%以上();除了Foundation課程外,資策會並於 首度開辦ITIL最高階認證: 的認證課程(已開辦三期);之後再於 率先引進由itSMF授權的(已開辦兩期),接著再於 開辦全國第一期,以上課程國內都僅有資策會曾以公開招生的方式開辦、不斷創下國內首例,且各認證皆有學員陸續取得證照(看及),再加上一系列亦將陸續開辦,多元、完整、進階、領先的認證培訓規劃,足以證明資策會是國內IT服務認證訓練的領導者。

 ◆ 資策會 ITIL / ISO 0 課程列表

ITIL基礎認證,進階認證皆須以通過此認證為參加條件。ITIL認證對專業IT管理人員而言,已成為不可不具備的認證,並素有「IT界的MBA」之稱,資策會學員当前已有超過200位學員通過此認證。

ITIL進階認證,企業或組織在導入ITIL時,一般不會一次將ITIL的所有流程全面導入,而是從最迫切需要的部分開始逐步進行,而本認證則是針對 Service Desk、Incident 及 Problem Management 的認證…

ITIL進階認證,企業或組織在導入ITIL時,一般不會一次將ITIL的所有流程全面導入,而是從最迫切需要的部分開始逐步進行,而本認證則是針對 Configuration、Change 及 Release Management 的認證…

ITIL最高階認證, 当前國內僅有極少數人取得此認證,通過者將成為 IT 服務管理的頂尖菁英。國內至今僅有資策會曾以公開班方式開辦此課程,提供國人考取高階認證的機會,並陸續有學員順利通過…

ITIL V3 Foundation認證是所有V3認證的基礎,要朝任何進階V3認證邁進,都必須先取得V3 Foundation證照。

已經取得 ITIL V2 Foundation 認證者,不需重新參與三天的ITIL V3 Foundation 課程及認證考試,只需參與為期一天的「Bridging Course & Exam」,並通過課後認證考試,即可將證書升級為V3版證書。

已經取得 ITIL V2 Service Manager 認證者,不需重新參與 V3 版的進階課程及認證考試,只需參與為期三天的「Bridging Course & Exam」,並通過課後測驗,即可將取得V3当前最高的「ITIL Diploma」資格。

本課程提供ISO 0導入實務經驗和做法,使學員能協助企業導入及管理IT服務流程、提升I服務的效率及品質,進而通過ISO 0認證。上完課程並通過考試者,可取得itSMF正式頒發的ISO 0顧問認證。

在企業取得ISO 0認證的過程中,主導稽核員的能力是能否順利通過稽核的關鍵要素。本課程除提供學員實踐經驗外,並使學員獲得履行職責所需的專業知識、進而取得ISO 0主導稽核員的國際證照。

服務水準協議(SLA)是資訊科技服務的基礎,所有資訊科技服務計畫及作業,都是在服務水準協議上逐步展開和持續改进,也是提昇資訊服務管理(ITSM)績效及品質的第一步…

阿波羅13:ITIL模擬實例演練課程,透過互動式遊戲模擬,實際經歷ITIL所有的概念及流程,使ITIL不再只是管理的理論,而能夠真正應用於實務案例中…

◆ 資策會 ITIL / ISO 0 課程特色
当前台灣有提供ITIL課程的培訓單位很多,為何要選擇資策會?
· 豐富的授課經驗:資策會当前已開辦過超過30期ITIL / ISO 0 課程,講師都是經由官方授權單位評鑑合格,具有多年的業界實務經驗及授課經驗,除持續進修外,並不斷針對學員意見及教材內容做補強,絕對品質保證。
· 原版教材、模擬試題:無論是ITIL的初階課程或是高階認證,資策會都會提供原廠授權的教材或書籍,並輔以模擬試題或分組演練,協助學員取得證照。
· 超過200位學員取得認證:截至当前為止,已有超過200位資策會學員通過ITIL Foundation認證(),超高通過率及通過人數,傲視各培訓單位。
· 精心設計的Workshop:資策會的ITIL課程,除了正規的課程講授外,並額外提供精心設計的Workshop 練習及分組討論,而非照本宣科的講述ITIL理論,讓學員不只能順利通過認證,更能透過親身參與、互動討論,將ITIL實際應用於組織及工作上。
· 多樣化的高階認證課程:当前國內許多培訓單位,都僅以提供 Foundation 課程為主,若學員想朝進階認證邁進則苦無門路。資策會除ITIL初階課程外,亦有提供中高階的Practitioner、Service Manager以及ISO 0顧問、稽核員等認證,且各課程都陸續有學員通過認證(),未來並將提供所有ITIL V3課程,提供學員更多選擇及精進的機會。
· 協助認證、專業諮詢:資策會本身即有,地點就在上課教室旁,且承辦單位會為上課學員說明參加考試的方式,報名Foundation考試相當方便;進階課程需上過課、並通過課堂老師的審核始可報考,承辦單位也會協助學員處理報名相關事宜(包括向國外訂考卷、監考、成績查詢等),並隨時提供最新資訊及專業的諮詢服務,讓學員能心無旁騖準備考試。
· 實戰的顧問訓練:高階的ITIL顧問認證,由於需要充分的互動才能達到學習效果,因此資策會都是聘請國外的資深講師來台授課。這些講師不但教學經驗豐富、對亞洲學員的特性也有一定程度的熟悉,可針對不同國情的學員調整訓練方式,目標是能達成「從資策會結訓的學員,都不是只會考試卻不知活用的讀書匠,而是能將理論與實務充分結合、面對外國專家也能侃侃而談的實戰顧問」。
· 無置入性行銷疑慮:資策會本身沒有在販售ITIL相關軟體或產品,純粹以人才培訓及教育訓練為主,因此不會有將產品做置入性行銷的疑慮。

◆ V3改版常見問題
· ITIL V3版推出後,V2的認證會失效嗎?
答:不會。無論是ITIL Foundation、Practitioner或Service Manager認證,V2版的認證都是終生有效,不會失效或過期。
· ITIL V3版跟V2版,內容是否會互相抵觸?
答:不會。兩者主要精神一脈相承,且V2版中的所有流程,都會出現在V3版中,主要差別在於V3版加入了生命週期的概念。若是有V2版的基礎,要學習V3版將會更加得心應手。
· ITIL V3版及V2版的Foundation認證,考試內容及範圍會差很多嗎?
答:ITIL V2版共有10本書,但認證考試只考「Service Delivery」、「Service Support」及「Security」這3本,V3版則濃縮為5本書,但認證考試則是5本書都要考。
· ITIL V3版及V2版的Foundation認證,考試方式及難度會差很多嗎?
答:ITIL Foundation考試,不论V3還是V2版,都是考40題單選題、答對其中26題就算通過,但V3版的考試內容較多、難度也較高,需要花費較多時間來準備。
· 如果我已經有V2版的ITIL Foundation認證,是否需要重新考V3版認證?
答:不用。不用。只要參加為期一天的「ITIL V3 Foundation Bridging Course & Exam」,上完課並通過認證考試(20題單選)者,即可將V2版證書升級為V3版證書。
· 我之前考取的V2版的Practitioner或Service Manager認證,V3版已無此認證名稱,是否白考了?
答:不會。V3版的ITIL改為學分制,取得22學分可得到当前ITIL V3最高目標的「ITIL V3 Diploma」學位(更高階的規範尚未推出),而V2版的各級認證皆可轉換一定的學分數,例如Foundation認證可抵1.5分,IPSR、IPRC等Practitioner認證可抵3.75分,Service Manager則可抵15分(另一說法為17分),如此一來在取得ITIL V3 Diploma的過程中將減輕不少負擔,不會因改版而造成權益損失。
· 我之前千辛萬苦取得V2最高階的Service Manager認證,是否白費心力?
答:不會。ITIL V3的認證架構,要取得「ITIL Diploma」是相當困難的,要湊足22學分,至少要上過6～7門課,並參加6～7次認證考試才可達成,在時間與金錢上都是一大負擔;已取得V2 Service Manager認證者,之後可參加為期三天的「ITIL V3 Service Manager Bridging Course & Exam」,只要通過課程結束後的考試(5學分),將可直接湊足22學分、取得Diploma資格,這也將是所有取得Diploma最高認證的路徑中,最快速的一條捷徑。

◆ 相關網頁
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◆ ITIL認證相關網站
˙APMG 網站:
˙EXIN 網站:
˙itSMF 網站:
˙OGC網站:
˙Prometric 考試中心:

◆ 相關新聞
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