互联网公司销售管理新规制度.doc

公
司
销
售
管
理
制
度

编制部门：行政人事部
编制日期：1月15日

目 录

第一条 《销售运行中心责任处罚制度》 2
第二条 《产品乱价处罚规则》 2
第三条 《店铺价格设置规则》 3
第四条 《相关店铺促销活动规则》 4
第五条 《店铺尤其折扣规则》 4
第六条 《产品描述规则》 5
第七条 《产品描述步骤职责规则》 5
第八条 《活动销量优化资金规则》 6
第九条 《直通车考评规则》 6
第十条 《销售额和团体等级关联规则》 7
第十一条 《退换货管理要求-奖惩规则》 8

第一条 《销售运行中心责任处罚制度》
当事人及其管辖部门和（或）下属，在经营管理活动过程中，因为有意或过失、不推行职责或不正确推行职责，造成企业经济损失或在社会上造成不良影响或后果，全部要进行责任追究制度。
问责规则分为三种情况：

（1)当事人若为部门责任人以下职位者（不含部门责任人），损失由个人及其领导全部负担。
（2）当事人为部门责任人，损失由其个人及其领导全部负担。
（3）当事人不包含以上两种情形，由企业管理层另会商议裁决。

备注：一切损失均为全责负担，领导负担百分比要大于职员负担百分比。针对特殊情况企业有权保留对当事人给解聘权利。
第二条 《产品乱价处罚规则》
一、目标
为促进各渠道有序经营，确保市场良性竞争和发展。特制订本要求。
二、职责
1、供给链管理部
1) 供给链对于各自产品在全部渠道售价行使直接管理权，和对于促销活动等审批权；
2) 供给链必需安排一名价控人员，专门管理隶属于本部门全部产品淘宝渠道乱价事宜，并帮助销管价控处理市场冲突及乱价投诉；
2、销管部
1) 负责企业全网产品销售价格监控，包含但不限于：京东商城、苏宁易购、1号店、卓越亚马逊、易迅网、国美在线、唯品会、聚美优品等B2C平台及POP店、淘宝网及天猫各授权店零售。淘宝渠道乱价投诉及侵权打假；
2) 对非授权网店和违规网络供货行为进行投诉处理；
3) 对各个渠道价格体系（包含供货价、零售价及促销价等）监控及行使促销审批权；
4) 产品对应价格更新，电商平台系统产品价格维护；
5) 新产品淘宝上架货号申请，及B2C平台和淘宝体系分别使用型号和货号上架监督实施；
6) 对于乱价渠道处罚通知公布；
三、乱价定义
1) 低于要求售价行为，含直接降价（含VIP价格、团购价格、秒杀价格等）或变相乱价（图片低价、加赠 、套餐、买立减、满减、好评返现、店铺优惠券）低价销售行为；
2) 超出促销审批活动价格时间，2小时内未立即恢复常规价格行为；
3) 未经部门同意，产品最终成交价低于常规售价行为。
4) 活动申请需在活动前三天走完申请步骤立案（聚划算活动需在活动前三天在电商系统登记好），不然将视为乱价.(特殊情况除外)
四、处罚临界点
1) 平台：在收到价控更正乱价通知时起，2小时之内不进行调整；出现跟价平台，在主动乱价平台价格调整后，1小时之内不进行调整；
2) 直营店铺：在收到价控要求更改之时起，1小时之内不进行调整；
3) 分销商：在收到事业部价控要求更改之时起，在1小时之内不进行调整；
五、平台乱价处罚
1) 第一次责令不改给相关店长、员工、部门责任人本月分成打9折；
2) 第二次责令不改本月分成打7折；第三次责令不改本月分成打5折；大于三次，本月分成为0；
3) 重大活动期间或情节严重将加倍处罚；
4) 以上处罚以当月为核实期，因为工资核实周期原因造成无法在当月完成考评，以发生当月业务量为
5) 基数，在次月进行考评。
六、直营店铺乱价处罚
1）第一次责令不改给店优点罚200元，项目主管处罚300元，部门项目责任人400元；
2）第二次责令不改在原本基础上加倍处罚，第三次责令不改如这类推加倍处罚；
3）重大活动期间或情节严重将加倍处罚。
七、分销商乱价处罚
1) 视情节严重程度罚金500元-5000元/次，直至停止供货；
2) 月度乱价在累计在5次以上，取消经销商资格并投诉删除链接；
3) 非本企业店铺乱价，同一个店铺只通知一次，二次发觉乱价直接提交淘宝投诉删除链接。
第三条 《店铺价格设置规则》
为规范店铺价格设置操作，经过步骤控制以避免损失产生，遵照“双重确定”标准，对店铺后台设置价格要求以下:
一、 全部直营性店铺（包含但不限于：天猫直营店、平台POP店、官方商城），店长在后台设置新品售价或调整售价时，一律须经过销管部价控二次审核确定后方可实施（可截图面对面沟通），售价可参考价格信息表“标准零售价”或“促销售价”
二、未经销管部二次审核而直接设置和公布价格，定论为乱价性质；当价格排查发觉异常情况或被投诉时，不管是否属于操作者个人主观所为，全部损失将由个人负担；乱价产生差价，从乱价人员个人薪资中扣除。
三、各部门责任人严格需要求对各店长操作规范进行指导；
第四条 《相关店铺促销活动规则》
一、全部直营性质店铺（包含天猫、POP店、官方商城等），在参与任何活动（包含其它大型返利网站活动，如51返利、折800、卷皮、米折等），只要是活动价低于企业要求标准零售价（包含变相低价，高佣返利形式），全部必需要经过企业要求步骤审批后才可实施，不然一律不给发货，并根据企业《SKG产品乱价处罚规则》进行处罚。
二、活动申请赠予赠品时，不许可"赠品折现"行为。即当用户购置产品后，不需要赠品情况下，任何人全部不许可承诺以返还现金形式替换赠品。以后发觉此行为，将对相关责任人处予100元/次处罚
三、针对参与其它大型返利网站活动，如51返利、折800、卷皮、米折等网站活动产品，应遵照以下要求:
滞销、不动销产品可优先考虑
部分主推新品可参与活动
聚划算产品及各渠道爆销款不支持参与这类活动（部分特殊产品除外）

四、店铺促销活动（如：满赠、满减）时间不能跨月式（最长久限不能超出30天），活动内容必需一次性申请完，严禁同个店铺在同个期限进行反复申请。
第五条 《店铺尤其折扣规则》
为规范优惠政策，避免因政策模糊或无章可循引发市场管理混乱，现统一制订店铺优惠（让利）规则。
一、 严禁任何人（或团体）私自对用户承诺本政策许可范围以外优惠。
二、 对于购置多件并要求提供优惠用户，在以下表范围内，按每张订单一个产品实际成交件数向用户提供折扣。

件数区间
小家电折扣范围
大家电折扣范围
小于2件
不提供折扣
不提供折扣
2-5件
9.6折
不提供折扣
6-10件
9.4折
9.8折
11-50件
9.2折
9.6折
50件以上
9折
9.4折
l 全部特价机或和促销活动产品（当期店铺申请为准）不享受以上优惠。
l 大家电特价机型：
l 小家电特价机型：
l 以上件数以每次订单为单位，不得累计。

三、 超出以上对应折扣范围，当事人需承其差价及由此产生其它费用，其直接上级也应负担相同处罚。
四、 以上优惠只针对企业直营性质店铺（对象是终端消费者），且不得以任何形式表现在店铺/产品描述中。仅供在和用户进入洽谈阶段中，作为客情让利方法使用。
第六条 《产品描述规则》
为确保企业产品在全部市场上，均含有为用户提供统一、平等、真实且真诚服务能力，自本《产品描述规范》公布之日起，企业全部经营产品线一切产品之直属事业部、外部单位及个人，在进行产品描述、文宣时，严格遵照本规范要求。

一、 产品描述严禁出现任何相关保修（或相关意义）承诺，如：延保三年，180天只换不修等。企业一切产品为消费者提供均是根据国家法律法规实施保修服务，所以描述内容只能出现：根据国家法律要求保修政策实施。

二、 产品描述中（包含标题和细节描述）报修服务，所以，全方面网点请见附件《企业产品报修、报装服务网点名册》。

三、 近期频繁出现因店铺产品描述和实物不一致，造成用户体验差情形，企业所以需要对用户付出抚慰性赔偿，这对企业造成了经济和形象上双重损失。

四、 各平台、直营和分销商等各销售渠道，在公布任何针对组织、终端消费者文宣、页面中，一律严禁使用有碍于同仁公平竞争文句、图片（比如：康佳某净化器京东价比1号店优惠***元、康佳某榨汁机全网最低等）。

五、 即日起，各店铺一旦被举报或查获有以上第一、二、三、四点情况，一旦查实，将处罚当事人1000元/笔，其直接领导必需负担相相同处罚。针对第四点一旦企业产生直接经济损失，企业层面将提供具体损失清单，并要求相关责任人需负担全部损失。

六、 因互联网市场瞬息万变，多种情况复杂而具体，所以，我们将适时更新和细化本要求，以确保规范全方面性和有效性。
第七条 《产品描述步骤职责规则》
（新品描述和优化确定步骤）
为明确产品描述各岗位职责和权限，理顺各方面关系，达成各司其职。以利于按质量要求完成描述，特制订本步骤制度。
1.范围：
本要求适用范围为全部产品新品、描述优化、爆款描述优化。
参与部门：事业部、市场营销部、产品管理中心。
2.产品描述审核步骤：
部门名称/岗位职称
岗位职责
视觉营销部/描述编辑策划
审核文案内容、图片是否正确，对描述中是否使用违反平台规则和广告法敏感词汇等提出并给指正，审核完成后提交步骤，并监督走完步骤，通报给各步骤人。最终发邮件通知描述上传路径，并巡查是否根据正确版本上传
产品管理中心/试验室工程师
对策划方案产品参数、配置进行确定审核
产品管理中心/产品开发专员
对策划方案产品参数、配置进行二次确定审核
销售运行中心/事业部责任人
审核产品卖点、描述是否存在夸大事实描述，进行确定
视觉营销部/设计师
对描述进行最终一步步骤确定，关键审核图片、排版等是否正确。最终定稿上传到服务器，并通知给策划

3.依据以上岗位职责说明，现作出明确要求：
依据以前公布《企业产品描述规则制度》第四点：“因店铺产品描述和实物不一致，造成用户体验差情况，企业所以需要对用户付出抚慰性赔偿，对企业造成了经济和形象上双重损失。”一旦出现该情况使得企业产生直接经济损失，企业层面将提供具体损失清单，并要求相关责任人负担全部损失。
第八条 《活动销量优化资金规则》
为规范活动销量优化资金申请，方便企业上下有序、高效地开展工作，各天猫零售、POP店等直营店铺性质活动销量优化资金申请需在活动开始前三天走完申请步骤。逾期申请将不给予经过并扣除该月全部活动销量优化资金预算。
各天猫零售、POP店等直营店铺性质申请刷单资金（非刷单佣金），刷单资金和当期实际销售金额占比关
系按下表实施：
性质
店铺类型
占当期实际销售额百分比
备注
常规销量
1、 新店（累计经营时间小于3个月店铺）
2、 非新店
1、 新店≤20%
2、 非新店≤10%
-
活动销量
新店或非新店
≤50%
-
其它
其它特殊情况
以领导实际批复为准
另走申请程序
备注：因为月初无法估计当期实际销售额，先按当月销售目标实施，在次月进行考评。
第九条 《直通车考评规则》
考评对象：直营性质各店铺。
考评指标：1、每个月各店铺直通车ROI；
2、关键关键词。
考评时间：1、ROI考评以月为单位，以1个月为一个考评周期【月份以自然月为时间节点】；
2、关键关键词以天为单位。
考评目标：监控直通车效果，对不改善店铺进行限制费用甚至停止费用。
考评细则：1、当月 ROI低于1，次月直通车费用打5折；连续2个月ROI低于1，次月直通车费用停止使用；
2、关键关键词连续5出现低于9分，次月直通车费用打5折；连续10天出现低于9分，次月直通车费用停止使用；
3、末位淘汰——月结统计，ROI排名最终一位，次月直通车费用停止使用。
注： 1、如费用被停止使用店铺，可向其它店铺预借，待效果良好，可考虑重新支持；2、考评过程中出现异常现象，另作特殊处理。

第十条 《销售额和团体等级关联规则》
根据销售额划分事业部和项目组：

等级
销售额度
备注说明
事业部
≥500万/月
连续2个月低于500万/月降级为项目组
项目组
＜500万/月
连续2个月高于或等于500万/月晋升为事业部

1、 现在销售运行中心有3个事业部；4个项目组。（康佳、澳柯玛、诚帝、TER）
第十一条 《退换货管理要求-奖惩规则》
依据企业退换货管理要求，企业将对于以下情况做出奖惩：
关键词
奖惩情况
退换货信息维护
货物回厂后，仓库在系统后台依据店铺登记退换货信息立即操作确定工作；如发觉店铺1天内未在系统退单信息，将对相关责任人处予20元/次罚款，所得罚款奖予仓库操作人员。
物流到付
企业严禁出现物流到付情况。因我方原因造成退货，客服在和用户沟通时应事先明确拒绝用户选择到付（请店铺备注好退货一律不能选择到付）。
a) 用户自行联络快递，运费应由用户先行垫付，待我方收到物件后并确定后，再将对应物流费赔偿给用户；如因客服未能尽到事先通知用户而造成到付情况，将给相关责任人处予20元/次罚款;
b) 如因用户拒收、截单而返回物件，期间发觉因物流企业重新开单而造成到付情况，一旦发觉由物流部追踪物流企业相当责任（相关证据由销售部门提供）。
退货接收
针对现在平台、分销商退货回厂后直接接收人为不良品仓库人员，而非员工本人，员工应推行用户在退货前把相关信息填写完整职责，包含但不限于用户名称、联络人、联络电话、产品数量、产品名称，方便货物回厂后仓库人员开展下一步跟进工作。如有发觉因各自跟进不到位情况，将对相关责任人处予20元 /次罚款。
大家电退款
目前，小家电有走件信息，客服便可操作退款工作。而大家电必需要待货物回厂后方可操作退款，对此，如有发觉大家电类货物未回厂，而客服提前操作退款情形（特殊情况例外，需提供书面证实），将对相关责任人处予20元/次罚款。