物业管理企划书.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第56页 共56页美景豪庭前期物业管理企划书四川悦华置地物业管理有限公司二0一0年九月五日物业管理服务报价表申请人四川悦华置地物业管理有限公司备注项 目建议物管费定价包干单价(元/平方米月)住宅物业服务费1.20元/月镇江市五级物业标准指导价电梯运行费0.60元/月前期介入费15600元接管验收费28100元开办费41160元地面车位物业服务费80元/辆月最终以物价局备案为准地下车库物业服务费120元/辆月最终以物价局备案为准备 注该费用仅供参考第一章、项目管理特点第一节 对项目的理解1.1项目概况 1、小区建筑面积27200 m2。 2、小区容积率为3.2、绿化率为30%。 3、占地面积8497 m2 4、户数约210户 5、出入口；2个 第二节 重点和难点问题以及解决措施重点、难点之一：智能化（安全）设施的运行、维护与开发。“美景豪庭”的智能化（安全）设施提高了客户的生活质量，提升生活品位，改变生活方式。与此同时，也必将给物业管理带来革命性的变化，它将导致管理理念、管理机构、管理方式的现代化。智能化（安全）设施要求高、操作严、范围广，涉及到管理、安防、通讯等方方面面。措施：我们在物业管理的前期介入阶段会通过理论学习，现场参观、实地考察，再根据悦华人在智能化系统管理中所积累的经验，制定科学合理、切实可行的智能化设施运行计划，设备养护与维修计划，以保证智能化（安全）设施的有效运作。重点、难点之二：高效装修管理违章装修危害极大不但会影响自己或他人对公共设施的使用，严重者甚至会影响整个楼宇的设施设备正常使用或者是安全性。措施：因此，我们确定杜绝违章装修作为工作重点之一，根据多年管理装修的经验，在“美景豪庭”严格实施“有章可循、违章必究”的装修管理办法，灵活应用各种手段，管理上采取讲情、讲理、讲法、以预防为主，把违章装修控制在萌芽阶段，确保“美景豪庭”无违章装修事件。一、装修协议的签订客户应严格按照国家建设部110号令住宅室内装饰装修管理办法中规定的装修范围和要求进行室内装修。首先提出装修申请，写明装修内容，经确认后签订装修协议和消防安全责任书。设置安全防范措施和器具。办理装修施工出入证件。张贴施工通启，合理安排就近客户生活和休息。二、装修过程的管理定期巡视，检查施工用电、用水、质量、防火安全情况，对发现问题及时处理。接待和处理因装修而产生的投诉和违章行为，并做好记载。对客户和施工单位提供各类服务。三、装修验收的控制装修完毕后，由工程部进行安全和结构初验。装修半年内，由装修户承担因装修问题对外部影响的修复和赔偿。装修资料规范存档。重点、难点之三：工程管理措施：一、验收跟进1、竣工验收资料的管理：本着维护开发商的利益，仔细阅读图纸、资料，并按市优标准做好归档工作，办理规范、完善的交接验收手续。2、设施设备的验收：在竣工验收合格基础上，对设施设备数量进行清点，建立完整准确的设备履历，同时选派专业人员进行系统检查、试运行和测试。3、备忘记录：工程设备的交接应制定严格的质量记录，并将系统缺陷、质量问题、故障情况、遗留工程做出详细备忘录，以便随时跟进开发商和施工单位完善工作。4、反馈意见：就己形成的工程或试运行的设备和系统缺陷从物业管理角度给予合理的改善意见。二、房屋整改1、问题收集：包括：物业验收、工作巡视、客户提出、空房管理等。2、问题确认：如现场确认程度、位置、时间要求，并采取适当预防措施。3、问题分类：可划分为：施工质量、设计规划、服务品质、承诺对现等问题。4、问题通启：包括：书面呈送、共同协商、确定工期。5、问题督检：如进度、质量、操作程序、安全规范等。6、问题验收：包括：施工验收、物业验收、客户验收。三、空房的管理空房钥匙接管并统一编号、分类、保管，使用确认并登记，确保受控。保持空房卫生与房间状态，定期清洁、通风等。确保空房设施完好和安全。巡视管理，对发现问题及时解决。四、日常运行管理设备日常操作；运行记录；巡视检查；其它管理要求五、维修保养计划分日常保养、一级保养、二级保养、三级保养和强制保养。六、节能降耗能源约占管理开支的百分之二十以上，因此在节减管理开支中，节能便是最有效的方法。具体节能方法需根据现场实际和安排成立专题小组研究及监管，由物业公司统一协调。监督日常运作，制定每月工作进度表，确保指定的工作如期完成重点、难点之四：消防管理作为现化代物业，消防系统的可靠性至关重要，在物业规划阶段己经就消防系统作出整体的设计。措施：我公司将着重在系统验收、定期保养维护及测试、规章制度及紧急措施，作出适当的安排，例如：严格验收系统对各项图纸及使用操作说明作系统分析并妥善保存。做好各级员工的业务知识、防火知识培训，及业户的宣传教育工作。为各项系统的保养及测试制订年度、季度及每月和每日的工作计划，并严格监管各级员工认真执行。制订相应各种情况下的紧急措施及工作手册，在业户手册中作详细说明，尽量减低意外造成的损失。制订消防演习时间表及演习方案，并经常性的组织演练。重点、难点之五：交通安全设施规划与道路交通、停车管理我们根据美景豪庭建筑风格，实际地形并结合GB5768-1999道路交通标志和标线、GB13495-1992消防安全标志、GB/T10001-2000标志用公共信息图形符，将美景豪庭作为一个高品质社区的角度来考虑标志、标线及相关设施的设置，地名标志采用色彩与美景豪庭建筑相匹配。同时我们安排专门保安对交通车辆进行引导和指挥停放，和业主签订停车协议，对于临时停放车辆，实行定点停车管理。对于小区内业主发放停车证，出入小口大门进行登记管理，对于非业主车辆临时进出小区，发放临时停车证，实行出入登记制度，车辆在小区内严禁乱停乱放，保证行车秩序和安全。重点、难点之六：为“美景豪庭”导入CIS形象识别系统“美景豪庭”全体客户和物业公司拥用一个共同、统一、美好的品牌形象，配合扬州俊杰房地产开发有限公司设计的“美景豪庭”VI视觉形象识别系统，使小区内导向、环境和标识系统形成一体化，为“美景豪庭”塑造一流的商业社区优美形象。其中包括但不限于：一、VI系统的基本内容视觉识别系统的基本内容包括两大部分：基本要素部分和应用要素部分（或称基础部分和应用部分）。（一）基础部分基础部分设计包括：标志释义、标志方格图、标志制作图、标准色与辅助色、标准字（公司简称、全称及英文）、标志与字体组合规范、标志与字体、标志组合规范、标志组合禁用规范、象征图形和标志组合规范及印刷字体。（二）应用部分1、文本系统的设计：桌面指示牌、号牌、临时出入证、出入证、工作证、信纸、便笺、名片、资料袋、通知、入住须知、住户手册、合同书、文件夹、传真纸、入住通知、记录表格、自行车停放证、车位使用卡。2、服装服饰系统的设计：行政管理人员服装、护卫员服装、维修工服装、清洁工服装。3、礼仪礼品系统的设计：手提袋、封套、礼品伞、文化衫、钥匙扣、名片夹、贺卡和请柬。4、旗帜的设计：彩旗、条幅、挂旗和标志杆。5、标识标牌系统的设计：招牌（竖式、横式悬挂）、招牌服务台、导示牌、标识牌、单元导示、小区公共设施平面图导示、门牌、科室牌、门窗识别、禁令牌、楼栋牌、用具分类牌、意见箱、信报箱、果皮箱、垃圾车、树名牌、电梯标识、公共电话标识、设备卡、设备标识、设备合格卡、机房标识、小区名牌、小区环保标识和小区大门。6、报刊广告系统的设计：报纸、招贴广告和杂志广告。7、交通车辆系统的设计：工具车、标识、面包车标识。二、物业管理标识、标牌物业管理标识、标牌涉及内容很多，在设计时只是选其有代表性的式样进行设计，而应用只能根据设计式样、风格去延展，下面是标识标牌涉及的若干内容。1、公司办公区标识、标牌：2、员工生活区标识、标牌：3、文娱、服务区标识、标牌：4、设施、设备区标识、标牌：5、停车场所与通道标识、标牌：6、公共设施标识、标牌：7、平面标识、标牌及指示图：8、办公及桌面指示标识、标牌：9、消防用语标识、标牌：10、设施设备的警告用语标识、标牌：11、环卫宣传、警告用语标识、标牌：正在打扫，请稍候！正在清洁，请绕行！请勿乱扔果皮纸屑！请将垃圾放入箱内！爱护树木，勿晾衣物！爱护绿化，请勿跨越！青青绿草，请勿践踏！ 15、车辆管理标识、标牌：三、居住区环境小品环境小品是居民室外活动必不可少的内容，它对美化居住环境和满足居民精神生活起着非常重要的作用。重点、难点之七：公共服务和社区文化一、基本设想建立一个健康、和谐的社区环境气氛，有助于增加客户对“美景豪庭”的归属感，从而支持和配合项目的物业管理工作。悦华置地将对公共服务与社区文化营造进行有机的结合，使其成为沟通客户相互认识、了解、增进友谊的桥梁。力求以生动活泼形式去处理各类型通告、指示牌等，改变生硬、死板形式。举办各类社区活动，强调运动、健康、快乐的生活方式，如：各类型比赛、社交活动、旅行、文娱晚会等。与客户保持紧密联络，定期咨询意见，用以持续改进服务质量。二、可考虑设置的社区文化活动和服务场所1、老年活动中心内容：老协、象棋室、桥牌室、围棋室、麻将室、长牌室。2、素质教育中心内容：培训室、美术室、音乐室、玩具室、电脑室等。3、健康休闲中心内容：陶吧、阅览室、美发室、健身室、OK室等。4、洗涤服务中心内容：衣物干洗、水洗、皮衣上油翻新、缝补等。5、商务服务中心内容：打印、复印、传真、美工制作等。三、可设想逐步实施的社区文化与服务分类1、文化类2、艺术类3、体育类4、节假日类5、主题活动类如：升国旗仪式、社区运动会。6、青山绿水、鸟语花香。第二章 、物业管理服务理念和目标蓬勃发展、日新月异的新扬州，备受诸多实力强大的开发商重视，镇江永丰房地产有限公司以前瞻性的战略眼光，国际化、现代化、理性化的设计理念所创造出的具有国际水准的生态居住新城的美景豪庭，已成为新镇江高尚楼盘的代言人。优越的地理位置、得天独厚的自然环境，原生态的坡地风光，便捷的交通和完善的市政配套，使美景豪庭成为业主的花园之城、心中之城。根据本项目的定位，其物业管理服务标准应与项目本身的定位相一致，因此，引入一家物业管理经验丰富，尤其是具有多业态物业管理经验、市场口碑好，具有高品质、专业化的物业管理服务能力的物管企业，将在促进“美景豪庭”楼盘销售，日常安全管理、保洁绿化管理、设备设施维护等方面有着长效作用，并对推动本项目健康、持续发展，使物业自身保值升值，同时在打造本项目及美景豪庭整体高尚生活社区形象、树立开发建设单位良好的社会形象等方面都将起到积极的作用。一、管理模式在“美景豪庭”物业管理上，我方计划在物业管理上实施全新的创意。追求“您的微笑对我们最重要”之立意，树立“用我们竭诚尽力，无微不至的服务，为您营造100%喜悦”的全员服务理念，强调社区环境的和谐美，每一细节都能想客户所想，随客户所愿。根据国家物业管理条例及其实施细则以及双方议定事项，开发商招标聘请“香港悦华置地物业发展集团四川悦华置地物业管理有限公司”作为“美景豪庭”的物业管理商，负责项目物业管理工作的具体实施运作。以便利用管理商在人力资源、经验、技术、模式、制度以及规范化的服务体系等诸多方面优势。 双方合作关系一旦确定，管理商将会把项目物业管理服务工作列入内部相应的策划、考核、检查、评比和持续改进序列中，由管理商组建专家团和委派项目管理部经理，根据项目具体情况，负责其设计、施工、销售、竣工验收、入伙及其以后各阶段的物业管理工作，为项目制订全套管理方案、操作手册、管理制度、质量标准等，并促使其有效运行，按照双方约定的管理服务内容为项目提供全方位、全过程、专业化的管理服务工作。为保证管理标准的实现及更有力地推行“悦华星级服务生活方式”，管理商将以各专业部门技术支持，结合物业管理服务实际需要，定期安排专家团赴项目现场进行监察支援。并根据现场发现问题，及时、针对性的提出整改建议和纠正、预防措施。在专家团和项目管理部共同努力下，为物业管理工作打下良好基础。二、管理服务理念：根据“守法诚信、关爱身心、绿色环保、安全温馨、追求卓越、持续创新”的管理方针，提出如下管理服务理念公司基于常规物管服务模式之后推陈出新、倾情演绎新一代“细节物管模式”凸显与同行业同档次楼盘管理的差异优势，展现高端的品牌形象与服务品质。管理艺术化把您的生活剪裁得贴切细腻。尊荣富足、高雅亲适的现代生活方式，大到飘洋过海的旅行，小到扶老携怮的关怀，一切生活中的细节尽在“细节物管模式”的服务视野之中。把关注服务提升到关爱人性，使企业文化和人居文化完美结合。开启心扉，用价值推动市场，使崇尚使命的企业管理，如绵绵春雨，润泽万物。服务人性化彻底打破传统的清洁绿化、安全秩序维护、设备维护的物业管理三大块只关注基础环境管理工作，而忽略了物业管理行业“服务”本质。“细节物管模式”更加的注重“定制、精细的人性化服务理念”。使基础物业服务、现代社区文化、人居经济环境、信息沟通需求等各方面的服务得到集束、深化和超越。品质尊贵化“细节物管模式”是尊贵人居生活的体现，也是公司“精诚客户价值、精细服务理念、精新生活阐释、精品持续创新”的灵魂。“细节物管模式”是完美人居生活的体验，她以公司“高品质社区生活服务提供、高科技设备维修保养、高配置社区经济活动、高格调都市文化演绎”为手段。三、管理目标及量化指标在客户提供必要合作的基础上，我们将承诺达到以下目标：2.3.1总体目标运用公司先进的管理服务理念、良好的企业品牌形象、高效务实的工作，塑造“镇江永丰房地产有限公司产”的又一座丰碑，让“美景豪庭”成为业主（住户）温馨的家园和中高档楼盘中的“明珠”。我公司郑重承诺：在介入“美景豪庭”项目物业管理服务后，我们将利用多年的物业管理经验和专业的管理团队，力争在较短的时间内将“美景豪庭”创建成整洁、安全、温馨、时尚的居家小区，为“美景豪庭”树立高品质的一流形象，赢得良好的口碑，为提升“美景豪庭”的品牌价值带来积极效应。1形象目标：文明、魅力、时尚、和谐在介入“美景豪庭”的物业管理后，管理服务通过专业、细致、贴心的物业管理服务，在“美景豪庭”业主有着优良居家环境的基础上，树立“美景豪庭” 文明、魅力、时尚、和谐的整体形象。2品质目标：安全、舒适、高尚、典范根据镇江市规划局最新的城市发展规划，不久的将来整个小区将成为一个以生活居住为主的生态型现代化小区，而本项目地处城市中心腹心地带，独有的区位优势、国际化的设计理念和完善的功能配套，使其在同行中独树一帜。我们在介入管理后，通过专业化管理运作，配合开发建设单位共同将“美景豪庭”打造成为住宅物业的代表性作品，使其成为安全、舒适的代名词和高尚、传世之作。3环境目标：自然、生态、整洁、温馨我们将通过专业的物业管理，积极搞好小区公共秩序维护，设施设备维护保养，尤其是高水准的小区保洁、绿化养护等工作，让业主（住户）在尽享城市与林间悠闲的高品质现代生活的同时，更拥有一个自然、生态、整洁、温馨的外部环境。4服务目标：关爱客户、超越期望针对本项目多业态共存，业主群体多样化的特点，在对客服务过程中，我们采取网络化酒店式亲情物业管理服务模式，管理服务人员要始终展现完美形象仪表、体现专业形象，关爱每一位客户，最大限度地预见客户的需求，并根据客户不断提升的需求，完善和持续改进各项服务,力求超越客户期望，通过我们的服务使业主感受到居住的尊贵和生活的温馨，同时，在全面入住后两年内使“美景豪庭”项目成为扬州市物业管理优秀小区。5效益目标：经济效益与社会效益并举“美景豪庭”项目规划独具匠心，建筑宏伟、品质独特，通过引进专业物业服务，一方面，能够有效促进开发建设单位的楼盘销售、确保广大业主（住户）居家安全、整洁、舒服、温馨；另一方面，为之提供服务的物业服务企业亦能拥有合理回报，更重要的是开发建设单位和物业服务企业的品牌效益、服务延伸、社会效应以及广大业主（住户）所购物业的保值增值等方面将获取更大的无形收益。6分项目标 我公司承诺：将严格按照技术规范及要求部分“物业管理公共服务等级”中规定的服务等级对“美景豪庭”实施物业管理服务工作，建立以人性化管理和个性化服务为基石的物业管理模式，并通过对管理服务流程的持续改善，不断超越业主的需求期望。在管理服务期限内，将“美景豪庭”小区管理成为扬州市乃至江苏省物业管理优秀住宅小区。第三章、物业管理的内容和要求第一节 物业管理的内容一、综合管理范围：规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理。1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；2、协助一户一验，组织房屋交付及建立交付档案工作；3、物业装饰装修管理服务；4、协助组建业主大会，选举产生业主委员会并配合其运作；5、建立健全管理规章制度，服务质量标准严格，物业管理档案资料完善；6、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理。7、在签订“美景豪庭”前期物业管理委托合同后，参与“美景豪庭”工程的竣工验收与移交，并适时派技术人员参与智能化系统、消防等机电系统的安装、调试、验收和培训人员服务“美景豪庭”工作。8、 加强“美景豪庭”的物业管理工作，草拟并与业主签订临时管理规约，不允许出现违章装修、搭建或预留安装口和预埋管线等现象；不允许安装有碍观瞻的，破坏房屋外观效果和公共安全的防盗网、窗罩。二、镇江市普通住宅小区物业管理服务等级标准五级执行：第四章、前期介入分阶段服务内容第一节 分阶段服务内容1项目现场管理工作本项目现场管理由拟派驻本项目的项目经理负责，其主要工作职责是：A拟定科学、合理的早期介入工作计划，为将来的物业管理工作顺利开展打下扎实的基础。B全面负责领导“美景豪庭花园”项目早期介入管理服务各岗位服务人员的工作，并指导、监督、检查各服务人员的工作完成情况，以保证各项工作创出成效。C负责做好与开发建设单位各部门之间的沟通及协调工作，尤其作好与开发建设单位的配合、客户对相关物管政策的咨询接待及工程建设情况的跟进。D负责积极配合开发建设单位搞好工程跟进、市场调研工作。E负责积极配合开发建设单位草拟临时管理规约等相关文件资料。F负责协助完成开发建设单位领导交办的有关促进本阶段管理服务工作的其他工作任务。2工程跟进本项目工程跟进由拟派驻本项目的专业工程师负责，其主要工作职责是：A积极了解物业的基本设计内容，从后期物业使用人和物业服务的角度，对有关工程充分了解，并对物业机电设备设施、智能化系统选型、安装等提出合理化建议。B定期或不定期地参与施工工程例会及施工现场考察，对可能存在的问题提出意见或建议，尽量减少物业使用过程中的缺陷。C积极配合开发建设单位拟订物业的验收、接收及管理方案并组织实施。D为居家生活私密性及安全防护设施提供合理化建议。 E为创优标准的硬件完善、相关援助系统和便民设施的设置提供合理化建议。3秩序维护管理本项目早期介入阶段的秩序维护管理工作主要提供形象安防，给业主（住户）以良好的安全感，并狠抓内部培训，提高员工素质，加强现场秩序维护管理,配合做好气氛布置等相关工作。主要要求及职责是：A着装整洁、仪表端庄、佩带整齐，执勤时精神饱满，自然大方，给人以庄重亲切的良好印象。B服从指挥，忠于职守，根据领导安排岗位上岗执勤。C对客人有礼貌，语言亲切，无论是劝解或干预，做到态度和蔼，说话有分寸。D积极参加政治业务学习，努力提高政治业务素质，团结协作，积极工作，高质量完成工作和任务。E认真学习有关政策法规，增强法制观念和政策纪律观念，自觉地遵纪守法，执行公司各项规章制度和管理制度。F了解和掌握项目现场的特点，熟悉项目区域内及附近环境情况，对自己承担的工作做到心中有数。G配合做好客户接待、迎宾工作，接受客人询问，积极回答客户问题。H做好车辆引导、指挥、停放管理工作，主动为客户车辆开门。I受理客户应急情况处理。4公共区域环境维护管理（1）保洁内容及标准在早期介入阶段，我公司将为本项目提供日常保洁服务工作。A小区道路、广场等公共区域保持整洁有序。B及时清理垃圾箱，烟灰盅及花槽内的垃圾。C定期清洁公共区域内建筑小品、健身器材等。D定期清洁所有告示牌，橱窗及指示牌。E定期清洁门窗玻璃、扶手、拦杆。F清除公共区域手迹及污渍。G保持公共水域水面清洁，并每日检查，及时处理。H定期清洁共用道路地面。I定期清洁公共区域灯饰。J定期清洁公共卫生间，随时保洁。（3）检查办法A现场负责人应按相关规程标准检查保洁员的工作情况并将检查情况记录于每 天的工作检查记录表中。B现场负责人应每天对大厅的卫生进行检查并将检查的情况记录于工作检查记录表中。C现场负责人每周应根据工作检查记录对员工进行工作质量评估。该质量评估作为员工当月的绩效考核依据之一。二全面介入管理阶段（一）管理方式1管理方式前期，以开发建设单位和物业服务企业共同管理为主导思想，但物业项目应根据物业服务合同，以及合同双方的其它协议书的原则，独立开展管理服务工作；物业服务企业对“美景豪庭”物业项目服务中心的管理服务工作负领导责任。业主大会设立后，依照物业管理法规，实行业主自治自律与统一专业化的物业管理服务相结合的管理方式。工作整体流程示意图如下： 拟制管理方案队伍组建与培训订立规章制度与协助单位联系物业承接验收办理入住手续业主验房交钥匙装修项目与装修方案备案检查和纠正违章装修装修检查建立各类档案日常管理及员工轮训客户接待行政事务财务屋管理房屋及公用设施社区文化三车管理绿化养护治安消防卫生保养档案资料管理二、早期介入的必要性：1、早期介入的必要性在开发建设工作的早期，物业管理企业通过早期介入活动，将长期在与客户的沟通和接触中积累的物业管理实操知识和经验应用于规划设计，并且在建设施工和销售阶段同步跟进配合，协助发展商及时发现和处理建设、销售过程中存在的问题。不仅能从源头上堵住漏洞，避免或减少上述阶段问题的发生，减少房地产开发建设的纠纷，使房地产开发建设得以顺利进行。而且可以在物业开发建设初期把不利于物业管理、损害客户利益的因素尽可能消除或减少，使物业投入使用后，物业管理顺利开展，客户利益得到保障。三、早期介入的作用1、从管理者角度，优化设计缺陷1）随着社会经济和房地产市场的发展，人们对物业的品位和环境要求越来越高。这使得发展商在开发过中除了要执行国家有关技术标准和依赖建筑设计单位确定功能及配套设施以外，还应考虑到物业的功能、布局、造型、环境以及物业使用者的便利、安全和舒适等因素。事实上，没有哪一家设计单位对项目日后运行及管理能够比有经验物管公司有更深刻理解。因此往往在交楼之后才由小客户和物管公司发现一大堆设计缺陷，以致物管公司难以运作，客户怨声载道。2）为改变这一状况，管理商将对项目及设施进行审视，尽可能将设计中的先天缺陷控制在尽量少的范围内，如：功能设计（地下、地面、裙房、标准层、屋面）是否满足物业管理需求。小区人车分流和车辆就近沿楼临时办事停放和固定停放车位的布局。围墙和大门设置、公共区域装饰易于维修和清洁、公共照明开关设置及半开（全开）和长明形式开闭。建立合适的管理用房（位置、装修标准、布局）、设置必要的公共洗手间。设备机房环境、通风是否满足要求，公共机房和管道井门锁钥匙统一。物业周边围栏、岗亭、垃圾中转站设立、位置、规格及标准和景观、环保的协调及垃圾分类、收集措施。信报箱、牛奶箱设立方便使用和管理；配置合适的告示栏、宣传栏、留言栏。对客户室外空调位置、预留穿墙孔和冷凝水的排放等问题；建筑给排水的节能环保。居家生活私密及安全防护设施。创优标准的硬件完善、爱心援助系统和便民设施的设置。2、检讨物业成本，节约物业投资1）管理商凭借多年管理经验及委派有经验工程人员对项目进行实地考察。通过定期参加前期项目工程例会，研读、消化、理解发展商所提供的项目方案、可行性研究报告、初步规划、设计施工图（包括土建和各类机电设备）、项目模型等资料，了解项目规划意图、设计内容和规范、确定项目档次和客户需求。2）对项目环境及设备建材等方面提出有利于销售、节约投资、方便管理的意见和建议，如：制订物业管理收费标准，为项目预售创造条件。针对智能化采用程度和深度进行探讨，即可以促进销售宣传，又可满足今后科技及客户发展需求，以及尽量减少投资成本。同时考虑到管理中通过有效的人与技结合，减少今后的管理成本。根据项目情况提出物业改良及增减工程项目建议，以节省工程费用及达到最高经济效益。根据以往经验，编制保养合同及招标文件规格，并利用管理商服务网络，以最优惠价格寻找提供服务的承接商。3、跟进施工过程，保证顺利交接1）为了保证日后管理工作顺利开展，必须对项目进行全面的了解，如果管理商在项目交付使用时才介入管理，就无法对诸如土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等物业情况了如指掌。2）在项目交付前期，管理商将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的意见和建议，如：检讨施工进度。协助检查施工质量。发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程。在交付前先作验收，并向发展商汇报一切承接商在安装工程上所未达设计规格及要求事项。对今后不便养护和维修之处提出改进意见，并做好日后养护重点记录。参与重大设备的调试和验收。提供成品保护措施。指导物业验收工作。4、智能系统顾问考察整体工程进度，提出智能化工程阶段性实施进度计划。针对发展商对智能化工程要求，对原智能化设计提出合理化建议，并根据当前市场情况，提出增加智能化功能建议。根据发展商最终要求提出智能化系统设计方案，方案要求功能完善、先进，设计合理、实用。协助发展商对多家智能化系统设计方案进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，并对智能化设备选型提出建议。5、会所管理多元化会所设施服务，是吸引客户的一项重要因素。我公司和名流会（系中国商业会所运营商）合作，将根据销售和物管需要，结合档次、对象和环境，提供会所设施配备建议，并制定完善的会所管理制度、收费标准及使用注意事项，确保会所内设施正常开放，使客户享受到舒适、休闲的生活，并由管理商负责会所管理。建议提供如下附设服务：组织各类兴趣学习班，如网球班、游泳班、健身班、琴棋书画班等。成立各种分支团体，如妇女会、长者会等，可优惠享受会所设施。联系其它娱乐场所、公园等，提供可补充会所不足之设施。可联络其它大型会所作联营方式，互相合作以提高竞争力。邀请知名人士成为名誉会员，提升会所档次。利用网上资讯，作推广并提供服务五、早期介入的内容1、可行性研究阶段根据项目建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式；根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容；根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准；根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准；设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。2、规划设计阶段就物业的结构布局、功能方面提出改进建议；就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议；提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见；就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。3、建设阶段与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案；配合设备安装，确保安装质量；对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的辅设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。第二节 配合销售的具体措施针对的“美景豪庭”项目的土地属性、规划设计、营销运营和客户群特点，物业服务整体设计如下：（一） 管理服务理念和目标“营造宜居环境”、“建筑无限生活”是我们的追求和责任。“美景豪庭”的地理位置、高雅的建筑格调、高端的产品定位，决定了其具有成为高尚住宅社区的自然底蕴和先天优势。基于对美景豪庭客户的准确把握，我们不仅在基础业务上“关注细节”注重以贴心服务创造客户体验。同时，开展和创新香港悦华物业富有特色的“五星级”服务，以满足顾客追求高品质服务的需要。1、社区五星级服务体系： “社区五星级服务体系”是根据物业综合环境特点和管理幅度的要求，把社区划分为若干管理区域后设置“一对一”事务服务， 顾客将需求直接告知所在区域的物业服务人员，由服务人员与悦华物业各职能部门协调，全程跟进，确保问题圆满解决，并就处理结果向顾客做跟踪回访，进而承担执行这一问题的直接责任。 顾客有任何需要物业服务公司解决的问题和投诉，不必找项目部、找各部门，只需找“服务中心”就可以了，如果顾客认为问题解决得不好或不彻底，也可以直接找寻求服务中心解释。服中心都有 24 小时服务电话，可满足顾客根据需要随时提出的各种常规免费服务和特约服务，也可根据顾客对服务内容的意见和建议，制定更为全面、细致、完善的物业服务内容，对顾客生活进行全方位的呵护。2、“社区五星级”服务体系核心内涵 ：五星级服务宗旨：要做就做到最好，而不仅仅满足于使顾客满意 。五星级服务目标：对服务的范围、服务的态度、服务的水准以及服务的流程进行规划， 建立一个涵盖物业管理全过程的完善服务体系。服务理念：全面实现 “主动服务、贴身服务、亲情服务、专业服务”，让顾客享受提供一站式、全方位的物业服务。 服务方针：用我们竭诚尽力无微不至的服务，为您营造100%喜悦； 体贴顾客的每一项物业需求，在不断创新中开拓服务思维； 勿以事小而不为，服务到最小细节 ；替顾客着想，做顾客没有想到的，尽可能多的为顾客提供关怀心灵、关怀生活质量的深层次服务； 服务，始于规范，终于满意；服务，营造氛围，创造精彩。服务的承诺：热忱、诚恳、专业、高效、优质。 以顾客为中心、以服务为导向，以诚挚务实的态度、爱岗敬业的精神、高效优质的服务，为顾客缔造优越生活品质。3、服务特色 体现物业管理服务水平的根本标志是服务效率和服务质量。如何让顾客感受到快捷方便的服务，最直观的办法就是减少服务环节；如何让顾客享受到周到细致的服务，最有效的办法就是相对固定服务的人员，实行“一对一”、 “面对面”服务，培养和强化物管服务人员的责任意识。但传统的物业管理服务模式中，管理人员的职能仅限于发现问题，而缺少跟踪解决问题的“专责”，顾客的服务需求只能通过客服人员传递给项目部各职能部门后再分解落实。悦华物业的“五星级服务体系”，旨在打破常规服务模式的局限，深化服务内容，拓展服务空间，创新服务理念。不仅负责所管片区的巡查和反馈，更重要的是直接负责解决问题，并对最终的服务结果负责。同时在实践中，我们也不断对管家服务的标准进行提升，增加了服务反馈时间标准和服务态度标准，并制定了严格的 服务制度及规范流程，以及服务人员考核制度、投诉举报制度，明确奖惩标准并严格贯彻。4、社区管家五星服务宣言我们用心，真诚服务每位顾客；我们努力，不断提升专业素质；我们谦虚，接受批评及自我完善；我们热情，感染每一个人；我们敬业，不断提高服务水准；我们追求，完美的服务境界；我们祈愿，社区因五星服务而更加温馨；我们正在成为业界的经典服务标准；我们正在引领物管行业的服务浪潮；我们深知我们今天的每一言一行都是悦华物业品牌的DNA ；为此我们将： 更加用心倾听每一次声音，更加及时做好每一次服务，更加认真规范每一个细节，更加严格落实每一项工作，为社区的和谐付出自己的爱和汗水。 第三节 物业工作人员着装样式一、销售现场物业服务组织结构示意图：美景豪庭销售中心悦华置地物业现场经理客户接待服务组工程维护组礼仪及形象展示秩序维护组环境维护组二、工作人员着装标准及样式：（一）吧员及迎宾员服装： 客户接待着（二）秩序维护员： 秩序维护员着装（三）、观光车驾驭员 驾驶员着装（四）保洁员： 保洁员着装 三、人员标准：1、物业主管：从事过同类楼盘的管理经验，具备良好的沟通协调能力。2、秩序维护员：基本素质：有高度的责任心，为人正直，处事果敢，思维敏捷。自然条件：身体健康，仪表端庄，精力充沛。身高：男性1.75以上，年龄30岁以下。文化程度：高中以上文化程度。工作经验及要求：退伍军人或2年以上秩序维护部工作经验。掌握服务基础知识和安全管理知识。特殊要求：乐于助人，工作细心；能迅速、妥善处理各种突发事件。3、保洁员基本素质：工作认真、仔细、吃苦耐劳。自然条件：身体健康，精力充沛。身高：，女性1.57米以上，年龄40岁以下。文化程度：初中以上文化程度。工作经验及要求：1年以上保洁、绿化工作经验，工作耐心细致。4、客户接待员（吧员、迎宾员）基本素质：性格开朗，有良好的个人修养，易与客人沟通，服务热忱，工作责任心强。自然条件：身体健康，身高：女性1.60以上，年龄28岁以下。文化程度：中专以上文化程度。语言水平：良好的普通话表达能力。工作经验：2年以上工作经验。特殊要求：掌握服务基础知识；乐于助人，工作细心。四、岗位职责及标准：（一）销售中心经理岗位职责1、直属上司：物业公司片区总经理 直属下级：秩序维护、保洁、吧员及迎宾服务员。2、岗位职责：（1）在总经理领导下，负责美景豪庭的全面工作。（2）负责销售中心的统筹工作，并监督、检查以及人员的调配。（3）协助制定预算方案，控制销售中心有关费用。（4）编写、审核相关部门岗位职责、工作标准、制定工作计划，并组织实施。（5）制定和完善各部门工作程序。（6）负责与地产销售部对服务满意度的调查，与地产销售部保持良好的沟通关系。（7）建立和保持与楼盘所属街道办、派出所等政府部门的关系。（8）对服务的推广