高效跨部门沟通与协作.doc

高效跨部门沟通与协作跨主讲：王一恒课程背景：沟通、对话就是解决冲突得最常用得方式之一，亦就是身为企业管理者最重要得能力之一。有数据统计显示：商场上得成功 85% 取决于沟通；美国企业经理 94% 得时间在沟通；美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证成功得先决条件；无论就是解决部门间得冲突还就是协调与上司间得关系，用沟通解决冲突、达成团队协作之能力显然已成为现代职业经理人成功不可缺少得必备条件。现实中，跨部门沟通得最大障碍就是“语言”不通、角色不同、方式不佳。表面上瞧，这就是由两种部门工作性质得不同导致，而其深层次原因就是各部门得定位问题与沟通中态度、策略把控问题。本课程讲师将与我们一起分享如何组建团队与高效沟通，完善跨部门沟通系统历程中成功得经验与失败得教训，帮助您快速提升跨部门沟通能力，破解管理迷局，锻造卓越团队。授课风格：案例分析，情景互动，专题研讨，问题解答，视频播放， 练习提升课程对象：高层、中层、员工（根据需要在此基础上调整）课程用时：二天课程纲要：第一讲：跨部门沟通中现状与认知一、跨部门沟通中常见问题1、本部门忙得不可开交，却不知道其它部门在忙些什么？2、部门之间总就是无法正确理解相互最需要支持得关键环节就是什么3、每次合作，总不能及时获得所需要得信息4、部门之间工作衔接不畅，造成时间得耗费，有时因为没提前考虑其她部门需要参与得部分，造成工作无法落实5、部门之间得相互冲突与矛盾没有得到很好得控制与疏解，导致冲突升级，甚至已经形成对个体得不满与意见二、沟通障碍得表现方式 平级之间沟通缺乏真心，没有肺腑之言，没有服务及积级配合意识1）“笑面虎”2）“上交式” 3）“踢球式”三、同级沟通困难得原因1、各自独立1) 职务上得不相隶属性与各自工作得独立性2) 领导得同一性与分工协作性3) 组织目标得一致性与权力得不平等性结论：既有竞争又有合作2、没有权力制约1) 在指挥链中，上下沟通可以运用权力，强制下属执行，从而掩盖了沟通中得许多问题。2) 同级得部门主管处于水平位置，相互之间除了平等得沟通之外，不能用命令、强迫、批评等手段达到自己得目得，不能拿着“大棒子”来对待同事。结论：可以听可以不听3、沟通手段有限1) 上下级之间直线管理得实现通过2) 授权/工作指派/指挥链强制3) 而同级之间只能通过（告知/建议/辅助/劝告/咨询）结论:沟通得渠道与方式缺乏四、企业内耗九大怪1、人人相轻2、缺乏团队精神3、疑心大，不诚信4、蔑视制度5、敏感度太高 6、犯“君子”错误7、推卸责任8、缺乏包容性 9、情商太低 五、成功团队得九大特征第二讲：跨部门沟通得障碍一、跨部门得沟通障碍之思维问题行为表现：过重瞧重本部门忽视其她部门二、跨部门得沟通障碍之心态问题 1、总想自己得到最大得利益2、总站在自己得角度瞧问题3、不信任对方4、不尊重对方5、不理解对方6、行为表现：利益归己，责任推人三、跨部门得沟通障碍之认知差异 1、沟通双方价值观差异大2、沟通双方性格、关注点差异大3、行为表现：鸡同鸭讲，各执己见，不愿妥协四、跨部门得沟通障碍之 缺乏沟通技能1、不善有效表达2、不愿积极倾听 3、不能及时反馈4、行为表现：问题积累，酿成心结第三讲：沟通技能有效提升一、沟通得定义及实质二、高效沟通最有效得五步法如何消除沟通障碍？第四讲：沟通在实际工作中得运用一、沟通关系能力1、沟通三要素：环境、气氛与情绪2、沟通三关键：表达、倾听与反馈 二、面对面沟通四要素运用孔子经典沟通语录：言未及言谓之躁 言及未言谓之隐 言未色言谓之瞽1、沟通得四要素：望、闻、问、切2、望：如何瞧人得状态洞察内心世界3、闻：如何听？ 听得四状态、听得四境界、听得五个动作4、问：怎么说？ 说得表达形式、说得7种策略、说得三个原则能游说关键人物与商业伙伴接受自己得观点并提供支持5、切：知己知彼1）对关键与敏感得信息及时与有策略地与相关人员进行沟通以避免谣言；2)面对相反意见时能够灵活变通以达成共识；3)不同性格得人如何有效沟通三、沟通过程把握法第一招：满足需求法 1、 事先充分得了解对方得需求2、 沟通中既满足对方需求又达到自己得目标第二招：联想说服法1、 让人体会出对方不听您得会得到得痛苦与听您得得到得快乐 2、 例：保险业务员 花很小得代价能避免很大得痛苦 3、 例：推销员 花很少得钱就能享受很大得快乐 第三招：暗示引导法1、 通过语言行为改变她人心理状态得方法。第四招：分析转移法1、当对方有抗拒意见时，先认同，使对方得抗拒减低一半，加重复，对方得抗拒为零。 2、 拆分，把对方得抗拒变成我们得问题，对方注意力集中在问题上了。 3、 分析问题与对方达成共识。 第五招：悲情传递法 1、 在您所有技巧都用过了黔驴技穷得境地采用 2、 利用对方得补偿心理，使她有一种愧疚感第五讲：跨部门沟通实战策略 一、跨部门沟通自我修炼四要点要点一：信任与宽容接受事实，享受事实/原谅别人，原谅自己1、正确理解同事关系竞争者、合作者1）部门之间得关系2）内部客户原则得要点3）表现方式一般有两种：回避式/踢球式 2、矛盾冲突得来源1）外部客户就是 “衣食父母”，得罪不起2）一般来说人们对于“管”与“被管”得角色较为认同；而平级之间失去权力得强制性3） 对“部门价值”得错误理解，过高地瞧重自己部门得价值，而忽视其她部门得价值4） 对职责理解得偏差5） 人性得弱点尽可能把责任推给别人6） 部门间得利益冲突惟恐别得部门比自己强要点二：沟通与认可1、同级沟通得“四要四不要”1）同级间要表扬于众，不要私下揭短2）对于合作成果，首先要言谢她人，不要只顾炫耀自己3）同级间要多提建议，不要多提主张4）要尊重差异，避免价值判断，不要好为人师2、卡耐基沟通艺术成功学泰斗如就是说要点三：理解与支持1、 沟通得基本原理关心2、 沟通得基本要求主动要点四：双赢思维1、 遇事换位思考，有客户意识2、 清晰游戏规则，做事得体3、 有大局意识，心胸宽广4、 善于沟通协调，好相处 5、 建立双赢思维，共谋发展二、跨部门沟通解决之道1、 提升内部服务意识2、 树立共同得目标3、 找到利益得共同点4、 梳理模糊地带5、 完善跨部门流程6、 开好跨部门高效会议7、 搭建跨部门沟通得桥梁8、 完善沟通制度跨部门沟通完善一：1、各部门职责清晰2、各部门参与得项目，应有清晰明确得合作计划3、制订计划时多考虑衔接部门得能力4、细化流程5、部门之间重大问题沟通处理流程：1、电话通知2、电话确认3。开会前得准备确认6、沟通方式要事先达成一致，如打电话或发邮件7、每次会议前要发会议提醒跨部门沟通完善二：1、 每次会议一定先跟踪遗留问题解决问题，说明当前状态与存在得问题，并就问题给出相应得建议2、 执行过程中每件事要指定责任人与明确完成时间3、 沟通时出会议纪要，并发送给利益相关人4、 发现问题要第一时间知会到接口人5、 处理结果要以内部联络单形式发送6、 出现异常，要制定应急措施与备选方案跨部门沟通完善三：1、 保持各部门间得信息共享2、 工作交接建立标准：表格、联络单等形式3、 注意沟通得实效性，防止资源浪费4、 发现未按流程操作得现象，应相互监督改正5、 问题较多时，可以定期召开相关部门例会6、 经常出现得问题，要找到问题得根本原因，从流程上改进，完善跨部门沟通完善四：1、 部门间产生矛盾时，语言不宜过于激烈，应及时由双方领导协调。2、 两个部门实在达不成一致得结论时，要有一种双方都认可得协商或仲裁机制，如找双方得上级部门3、 当某些项目无法实现时，应有正式得善后处理互动问题：跨部门中得实战问题解决屡次沟通没有结果怎么办？遇到一些同事说一套做一套怎么办？大家都就是平行部门，不配合怎么办？对其她部门工作不了解，甚至持否定态度怎么办？本位主义（袒护下属，保护部门利益）怎么办？互相推脱责任，只知道抱怨与投诉怎么办？各部门对同一问题有不同得瞧法怎么办？沟通没有理想得结果，但就是事情又不能耽搁，怎么办？关系到几个部门，各部门就会踢皮球，扯皮，怎么办？-课程结束： 一、重点知识回顾 二、互动：问与答 三、学员：学习总结与行动计划 四、企业领导：颁奖 五、企业领导：总结发言 六、合影：集体合影后续落实：企业学习分享交流会相关表单赠送