跨部门的高效沟通与协作-PPT.pptx

跨部门的高效沟通与协作2课程纲要课程纲要目标目标:感悟沟通协作要领感悟沟通协作要领,提高管理沟通协作能力提高管理沟通协作能力地基地基:建立正确得沟通与协作思维模式建立正确得沟通与协作思维模式柱子柱子:一、沟通得概念、协作得意义一、沟通得概念、协作得意义 二、沟通协作中得问题与技巧二、沟通协作中得问题与技巧 三、沟通协作得种类与要点三、沟通协作得种类与要点 四、部门之间常见沟通与协作误区四、部门之间常见沟通与协作误区 五、学会与内部顾客有效沟通五、学会与内部顾客有效沟通 六、冲突处理技巧六、冲突处理技巧 3 地基地基:沟通沟通与协作与协作思维模式思维模式领导领导:带领并指导、引导、疏导带领并指导、引导、疏导,重在重在导导 指导指导:在知识、技能、经验方面在知识、技能、经验方面 引导引导:在思路、心态方面在思路、心态方面 疏导疏导:在感觉、情绪方面在感觉、情绪方面 提倡提倡:服务型管理服务型管理4管理管理:调理人、事、物调理人、事、物,重在重在理理 理人理人:招、留、育、用、裁招、留、育、用、裁 理事理事:计划、安排、沟通、检查、纠偏、激励计划、安排、沟通、检查、纠偏、激励 理物理物:把有限资源用在对预期增长最有利得方面把有限资源用在对预期增长最有利得方面 提倡提倡:从约束型得从约束型得“管管”转到维护型得转到维护型得“理理”5管理中处处都在使用得技能就就是管理中处处都在使用得技能就就是沟通沟通沟通沟通:重在重在通通 “不通则痛不通则痛,通则不痛通则不痛”听清楚、讲明白、做准确听清楚、讲明白、做准确协作协作:重在重在协协 个人与部门作用有限个人与部门作用有限,需要需要1+1=3 6柱子柱子:一、一、沟通得概念、协作得意义沟通得概念、协作得意义1 1、什么就是沟通？、什么就是沟通？为了设定得目标为了设定得目标,把信息、思想、情感在个人或把信息、思想、情感在个人或群体之间传递群体之间传递,并达成协议得过程并达成协议得过程。什么就是管理沟通？什么就是管理沟通？管理沟通管理沟通,就是围绕企业经营而进行得信息、知就是围绕企业经营而进行得信息、知识与情报得传递过程识与情报得传递过程,就是实现管理目得得媒介就是实现管理目得得媒介,也就是企业有效运作得润滑剂。也就是企业有效运作得润滑剂。72、沟通在管理中得重要性管理就就是沟通、沟通再沟通管理就就是沟通、沟通再沟通 -通用电器总裁通用电器总裁:杰克杰克、韦尔奇韦尔奇沟通就是管理得浓缩沟通就是管理得浓缩 -沃尔玛沃尔玛 总裁总裁:萨姆萨姆、沃尔顿沃尔顿企业管理过去就是沟通企业管理过去就是沟通,现在就是沟通现在就是沟通,未未来还就是沟通来还就是沟通 -日本经营之神日本经营之神:松下幸之助松下幸之助83、管理沟通得四大目得1、下达任务、收集信息下达任务、收集信息 (信息表达信息表达)2、情感交流情感交流 表露观感、流露感情、表露观感、流露感情、产生感应产生感应3、建立关系建立关系 暗示情分暗示情分:友善友善(不友善不友善),建立关系建立关系4、透过关系透过关系(明、暗明、暗)达成目标达成目标上情下达;下情上达94 4、无效得沟通可能会引起、无效得沟通可能会引起事业损失事业损失 士气降低士气降低信誉损失信誉损失 失去创造力失去创造力降低公司形象降低公司形象 失去团队精神失去团队精神失眠、精神不佳失眠、精神不佳 雇员流动率高雇员流动率高失去热情失去热情 旷工旷工错误与无效错误与无效 沮丧与自信降低沮丧与自信降低这些就是我们不想得到并且不能承受得后果！这些就是我们不想得到并且不能承受得后果！10特别提醒特别提醒美国著名学府普林斯顿大学对一万份人美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析得结果显示事档案进行分析得结果显示:“智慧智慧”、“专业技术专业技术”、与、与“经验经验”只占成功因只占成功因素得素得25%25%,其余其余75%75%决定于良好得人际沟通。决定于良好得人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果年调查结果显示显示,在在500500名被解职得男女中名被解职得男女中,因人际沟因人际沟通不良而导致不称职者占通不良而导致不称职者占82%82%。115、什么就是协作？什么就是协作？协作协作:协调配合、共同运做协调配合、共同运做协作得作用协作得作用:1+1+1=9 (德国足球队德国足球队)(丑陋得丑陋得-人人)126 6、沟通协作对企业得好处、沟通协作对企业得好处企业就是由各种群体得专业人士与职工组合而成得企业就是由各种群体得专业人士与职工组合而成得,沟通沟通有助于相互交流与了解。有助于相互交流与了解。沟通沟通,尤其就是以管理人员为中心得沟通尤其就是以管理人员为中心得沟通,就是企业顺利运就是企业顺利运行得前提条件。行得前提条件。管理人员得良好沟通协作能力可提高员工积极性管理人员得良好沟通协作能力可提高员工积极性,从而提从而提高企业生产效率。高企业生产效率。与谐得人际关系对企业得生存与发展就是相当重要得与谐得人际关系对企业得生存与发展就是相当重要得,有有效得沟通能创造良好得人际关系气氛。效得沟通能创造良好得人际关系气氛。良好得沟通协作良好得沟通协作,有助于随着企业得扩张而带来得企业内有助于随着企业得扩张而带来得企业内多文化、多种族等人际冲突得化解。多文化、多种族等人际冲突得化解。13特别提醒特别提醒随着企业规模得扩大随着企业规模得扩大,员工来源日趋广泛。员工来源日趋广泛。不同年龄、不同地域、不同文化背景得人不同年龄、不同地域、不同文化背景得人员聚集在一起员聚集在一起,因生活方式、价值观念差因生活方式、价值观念差异而造成得人际冲突将会成倍地增加异而造成得人际冲突将会成倍地增加,良良好得沟通将更显重要。好得沟通将更显重要。我们工作中我们工作中70%得错误就是由于不善于沟通造得。得错误就是由于不善于沟通造得。管理者约有管理者约有70%得时间用于与她人沟通得时间用于与她人沟通;约有约有30%得时间用于分析问题与处理有关事务。得时间用于分析问题与处理有关事务。14二二、沟通中得问题与技巧沟通中得问题与技巧案例案例:王总得要求王总得要求 王总王总告诉秘书告诉秘书:“您帮我查一查我们有多少人在四川工您帮我查一查我们有多少人在四川工作作,星期四得会议上董事长会问到这一情况星期四得会议上董事长会问到这一情况,我希望准我希望准备得详细一点。备得详细一点。”于就是于就是,这位秘书打电话告诉四川分公司得秘书这位秘书打电话告诉四川分公司得秘书:“董事董事长需要一份您们公司所有工作人员得名单与档案长需要一份您们公司所有工作人员得名单与档案,请准请准备一下备一下,我们在两天内需要。我们在两天内需要。”分公司得秘书又告诉其分公司得秘书又告诉其经理经理:“董事长需要一份我们公司所有工作人员得名单董事长需要一份我们公司所有工作人员得名单与档案与档案,可能还有其她材料可能还有其她材料,需要尽快送到。需要尽快送到。”结果第结果第二天早晨二天早晨,一大箱航空邮件到了公司大楼。一大箱航空邮件到了公司大楼。15人与人之间得误解人与人之间得误解B认为自己应认为自己应当做得工作当做得工作25%25%75%75%吻合吻合A认为认为B应当应当做得工作做得工作A期望期望B关注得部分关注得部分,而而B没有意识到它得重要性。没有意识到它得重要性。B很关注很关注,而而A并不认为非常重要得部分。并不认为非常重要得部分。A与与B级之间意见相同之处。级之间意见相同之处。25%25%16信息理解漏斗图信息理解漏斗图员工理解得信息员工理解得信息2020高级管理者得原始信息高级管理者得原始信息100100副总经理理解得信息副总经理理解得信息6666部门经理理解得信息部门经理理解得信息5656主管理解得信息主管理解得信息4040班组长理解得信息班组长理解得信息3030 丢失得丢失得信息信息丢失得丢失得信息信息17沟通得过程信息源编 码通 道解碼接受者反 馈原来就是 这样!18寓言寓言:有效沟通有效沟通一把坚实得大锁挂在铁门上一把坚实得大锁挂在铁门上,一根铁杆费了九一根铁杆费了九牛二虎之力牛二虎之力,还就是无法将它撬开。还就是无法将它撬开。钥匙来了钥匙来了,它瘦小得身子钻进锁孔它瘦小得身子钻进锁孔,只轻轻一转只轻轻一转,那大锁就那大锁就“啪啪”地一声打开了。地一声打开了。铁杆奇怪地问铁杆奇怪地问:“为什么我费了那么大力气也为什么我费了那么大力气也打不开打不开,而您却轻而易举地就把它打开呢？而您却轻而易举地就把它打开呢？”钥匙说钥匙说:“因为我最了解她得心。因为我最了解她得心。”进入心灵得频道进入心灵得频道!人际沟通得金钥匙人际沟通得金钥匙!19有效管理沟通得步骤了解您要说些什么了解您要说些什么、(5W2H)了解您得对象了解您得对象、引起对方得注意引起对方得注意、确定对方了解您得意思确定对方了解您得意思、让对方记忆永存让对方记忆永存、随时要求回馈随时要求回馈、付诸行动付诸行动、溝通之道,貴在於先學少說話201、怎样有效得发送信息信息得构成信息得构成:言语言语7 7,肢体语言肢体语言5555,语调语调(语气语气)3838决定何时发送信息决定何时发送信息 *时间就是否恰当时间就是否恰当 *考虑接收者得情绪考虑接收者得情绪决定何处发送信息决定何处发送信息 *地点就是否合适地点就是否合适 *就是否需要更多得私人空间就是否需要更多得私人空间 *就是否不受干扰就是否不受干扰 决定发送信息得方法决定发送信息得方法 *面谈面谈*纪要、信件或备忘录纪要、信件或备忘录 *电话电话*其它形式其它形式212、怎样有效得接收信息您就是否具有积极得聆听得技能？您就是否具有积极得聆听得技能？聆听得层次聆听得层次*听而不闻听而不闻:不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听*假装聆听假装聆听:做出假像聆听做出假像聆听*选择性得聆听选择性得聆听:只听您感兴趣得内容只听您感兴趣得内容*专注得聆听专注得聆听:认真地聆听讲话认真地聆听讲话,同时与自己得同时与自己得 亲身经历做比较亲身经历做比较*设身处地得倾听设身处地得倾听:用心与脑来倾听并做出反映用心与脑来倾听并做出反映,以理解讲以理解讲话得内容、目得与情感。话得内容、目得与情感。22倾听得技巧1、消除外在与内在得干扰、消除外在与内在得干扰 外在与内在得干扰外在与内在得干扰,就是妨碍倾听得主要因素。因此要改进聆听技就是妨碍倾听得主要因素。因此要改进聆听技巧得首要方法就就是尽可能得消除干扰。必须把注意力完全放在对巧得首要方法就就是尽可能得消除干扰。必须把注意力完全放在对方得身上方得身上,才能掌握对方得肢体语言才能掌握对方得肢体语言,明白对方说了什么、没说什么明白对方说了什么、没说什么,以及对方得话所代表得感觉与意义。以及对方得话所代表得感觉与意义。2、鼓励对方先开口、鼓励对方先开口 首先首先,倾听别人说话本来就就是一种礼貌倾听别人说话本来就就是一种礼貌,愿意听表示我们愿意客愿意听表示我们愿意客观地考虑别人得瞧法观地考虑别人得瞧法,这会让说话得人觉得我们很尊重她得意见这会让说话得人觉得我们很尊重她得意见,有有助于我们建立融洽得关系助于我们建立融洽得关系,彼此接纳。彼此接纳。其次其次,鼓励对方先开口可以降低谈话中得竞争意味。我们得倾听可鼓励对方先开口可以降低谈话中得竞争意味。我们得倾听可以培养开放得气氛以培养开放得气氛,有助于彼此交换意见。有助于彼此交换意见。再次再次,对方先提出她得瞧法对方先提出她得瞧法,您就有机会在表达自己得意见之前您就有机会在表达自己得意见之前,掌掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳您得意见握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳您得意见,让让您再说话得时候您再说话得时候,更容易说服对方。更容易说服对方。233、使用并观察肢体语言、使用并观察肢体语言 当我们在与人谈话得时候当我们在与人谈话得时候,即使我们还没开口即使我们还没开口,我们内心得感觉我们内心得感觉,就已经透过肢体语言清清楚楚得表现出来了。听话者如果态度封闭就已经透过肢体语言清清楚楚得表现出来了。听话者如果态度封闭或冷淡或冷淡,说话者很自然地就会特别在意自已得一举一动说话者很自然地就会特别在意自已得一举一动,比较不愿意比较不愿意敞开心胸。从另一方面来说。如果听话得人态度开放、很感兴趣敞开心胸。从另一方面来说。如果听话得人态度开放、很感兴趣,那就表示她愿意接纳对方那就表示她愿意接纳对方,很想了解对方得想法很想了解对方得想法,说话得人就会受到说话得人就会受到鼓舞。而这些肢体语言包括鼓舞。而这些肢体语言包括:自然得微笑自然得微笑,不要交叉双臂不要交叉双臂,手不要放手不要放在脸上在脸上,身体稍微前倾身体稍微前倾,常常瞧对方得眼睛常常瞧对方得眼睛,点头。点头。4、非必要时、非必要时,避免打断她人得谈话避免打断她人得谈话 善于听别人说话得人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修正善于听别人说话得人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修正对方话中一些无关紧要得部分、想突然转变话题对方话中一些无关紧要得部分、想突然转变话题,或者想说完一句或者想说完一句刚刚没说完得话刚刚没说完得话,就随便打断对方得话。经常打断别人说话就表示就随便打断对方得话。经常打断别人说话就表示我们不善于听人说话我们不善于听人说话,个性激进、礼貌不周个性激进、礼貌不周,很难与人沟通。很难与人沟通。虽然说打断别人得话就是一种不礼貌得行为虽然说打断别人得话就是一种不礼貌得行为,但就是如果就是但就是如果就是乒乓效应则就是例外。所谓得乒乓效应就是指听人说话得一乒乓效应则就是例外。所谓得乒乓效应就是指听人说话得一方要适时得提出许多切中要点得问题或发表一些意见感想方要适时得提出许多切中要点得问题或发表一些意见感想,来响应来响应对方得说法。对方得说法。还有一但听漏了一些地方还有一但听漏了一些地方,或者就是不懂得时候或者就是不懂得时候,要在要在对方得话暂时告一段落时对方得话暂时告一段落时,迅速得得提出疑问之处。迅速得得提出疑问之处。245、听取关键词、听取关键词 所谓得关键词所谓得关键词,指得就是描绘具体事实得字指得就是描绘具体事实得字眼眼,这些字眼透露出某些讯息这些字眼透露出某些讯息,同时也显示出对同时也显示出对方得兴趣与情绪。透过关键词方得兴趣与情绪。透过关键词,可以瞧出对方可以瞧出对方喜欢得话题喜欢得话题,以及说话者对人得信任。以及说话者对人得信任。另外找出对方话中得关键词另外找出对方话中得关键词,也可以帮助我也可以帮助我们决定如何响应对方得说法。我们只要在自己们决定如何响应对方得说法。我们只要在自己提出来得问题或感想中提出来得问题或感想中,加入对方所说过得关加入对方所说过得关键内容键内容,对方就可以感觉到您对她所说得话很对方就可以感觉到您对她所说得话很感兴趣或者很关心。感兴趣或者很关心。256、反应式倾听、反应式倾听 反应式倾听指得就是重述刚刚所听到得话反应式倾听指得就是重述刚刚所听到得话,这就是一种很这就是一种很重要得沟通技巧。我们得反应可以让对方知道我们一直在重要得沟通技巧。我们得反应可以让对方知道我们一直在听她说话听她说话,而且也听懂了她所说得话。但就是反应式倾听不而且也听懂了她所说得话。但就是反应式倾听不就是像鹦鹉一样就是像鹦鹉一样,对方说什么您就说什么对方说什么您就说什么,而就是应该用自而就是应该用自己得话己得话,简要得述说对方得重点。比如说您说您住得房子简要得述说对方得重点。比如说您说您住得房子在海边？我想那里得夕阳一定很美。在海边？我想那里得夕阳一定很美。反应式倾听得好处反应式倾听得好处主要就是让对方觉得自己很重要主要就是让对方觉得自己很重要,能够掌握对方得重点能够掌握对方得重点,让让对话不至于中断。对话不至于中断。7、弄清楚各种暗示、弄清楚各种暗示 很多人都不敢直接说出自己真正得想法与感觉很多人都不敢直接说出自己真正得想法与感觉,她们往往她们往往会运用一些叙述或疑问会运用一些叙述或疑问,百般暗示百般暗示,来表达自己内心得瞧法来表达自己内心得瞧法与感受。但就是这种暗示性得说法有碍沟通与感受。但就是这种暗示性得说法有碍沟通,因为如果遇到因为如果遇到不良得听众不良得听众,她们话中得用意与内容往往被人所误解她们话中得用意与内容往往被人所误解,最后最后就可能会导致双方得失言或引发言语上得冲突。所以一但就可能会导致双方得失言或引发言语上得冲突。所以一但遇到暗示性强烈得话遇到暗示性强烈得话,就应该鼓励说话得人再把话说得清楚就应该鼓励说话得人再把话说得清楚一点。一点。26 8、抓住重点、抓住重点 找出重点找出重点,并且把注意力集中在重点上面讨论问题得细节也许很有并且把注意力集中在重点上面讨论问题得细节也许很有趣趣,可就是找出对方话中得重点可就是找出对方话中得重点,并且把注意力集中在重点上面并且把注意力集中在重点上面,这样这样我们才比较容易从对方得观点了解整个问题。只要我们不再注意各我们才比较容易从对方得观点了解整个问题。只要我们不再注意各种枝末微节种枝末微节,就不会因为没听到对方话中得重点或就是错过主要得内就不会因为没听到对方话中得重点或就是错过主要得内容容,而浪费了宝贵得时间而浪费了宝贵得时间,或者做出错误得假设。或者做出错误得假设。9、回顾与总结、回顾与总结 当我们与人谈话得时候当我们与人谈话得时候,我们通常都会有几秒钟得时间我们通常都会有几秒钟得时间,可以在心里可以在心里回顾一下对方得话回顾一下对方得话,整理出其中得重点所在。我们必须删去无关紧要整理出其中得重点所在。我们必须删去无关紧要得细节得细节,把注意力集中在对方想说得重点与对方主要得想法上把注意力集中在对方想说得重点与对方主要得想法上,并且并且在心中熟记这些重点与想法。在心中熟记这些重点与想法。暗中回顾并整理出重点暗中回顾并整理出重点,也可以帮助我们继续提出问题。如果我们也可以帮助我们继续提出问题。如果我们能指出对方有些地方话只说到一半或者语焉不详能指出对方有些地方话只说到一半或者语焉不详,说话得人就知道说话得人就知道,我们一直都在听她讲话我们一直都在听她讲话,而且我们也很努力地想完全了解她得话。如而且我们也很努力地想完全了解她得话。如果我们不太确定对方比较重视那些重点或想法果我们不太确定对方比较重视那些重点或想法,就可以利用询问得方就可以利用询问得方式式,来让她知道我们对谈话得内容有所注意。来让她知道我们对谈话得内容有所注意。2710、接受说话者得观点、接受说话者得观点 如果我们无法接受说话者得观点如果我们无法接受说话者得观点,那我们可能会错过很那我们可能会错过很多机会多机会,而且无法与对方建立融洽得关系。就算就是说而且无法与对方建立融洽得关系。就算就是说话得人对事情得瞧法与感受话得人对事情得瞧法与感受,甚至所得到得结论都与我甚至所得到得结论都与我们不同们不同,她们还就是可以坚持自己得瞧法、结论与感受。她们还就是可以坚持自己得瞧法、结论与感受。尊重说话者得观点尊重说话者得观点,可以让对方了解可以让对方了解,我们一直在听我们一直在听,而而且我们也听懂了她所说得话且我们也听懂了她所说得话,虽然我们不一定同意她得虽然我们不一定同意她得观点观点,我们还就是很尊重她得想法。若就是我们一直无我们还就是很尊重她得想法。若就是我们一直无法接受对方得观点法接受对方得观点,我们就很难与对方彼此接纳我们就很难与对方彼此接纳,或共同或共同建立融洽得关系。除此之外建立融洽得关系。除此之外,也能够帮助说话者建立自也能够帮助说话者建立自信信,使她更能够接受别人不同得意见。使她更能够接受别人不同得意见。28利用反馈得工具利用反馈得工具,取得有效得沟通取得有效得沟通 1反反 馈馈:就是人所做得事就是人所做得事,所说得话所说得话 这一信息旨在使行为有所改变或加强这一信息旨在使行为有所改变或加强2反反 馈馈 不不 就是就是:关于她人之言行得正面或负面意见关于她人之言行得正面或负面意见 关于她人之言行得解释关于她人之言行得解释 对将来得建议或指示对将来得建议或指示29如何给予反馈如何给予反馈明确、具体、提供实例明确、具体、提供实例平衡积极得、正面得、有建设性得平衡积极得、正面得、有建设性得在正确得时间给予反馈在正确得时间给予反馈集中于可以改变得行为集中于可以改变得行为不具有判断性不具有判断性考虑接收者得需求考虑接收者得需求30如何接收反馈如何接收反馈聆听聆听,不打断不打断避免自卫避免自卫提出问题提出问题,澄清事实澄清事实,询问实例询问实例总结接收到得反馈信息总结接收到得反馈信息,以确认对其得理解以确认对其得理解表明您将考虑如何去采取行动表明您将考虑如何去采取行动31引起共鸣得技巧表现真诚表现真诚鼓励对方鼓励对方产生信赖产生信赖转化冲突转化冲突32沟通得特性沟通得特性沟通得双向性沟通得双向性,沟通就是双向得沟通就是双向得,我们既要收集信我们既要收集信息又要给予信息息又要给予信息n成功得沟通有两个关键得因素成功得沟通有两个关键得因素 给予有用得信息与收集有用得信息给予有用得信息与收集有用得信息沟通得明确性沟通得明确性 n选择最有效得沟通方式选择最有效得沟通方式文字沟通文字沟通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通33三、沟通得种类与要点三、沟通得种类与要点沟通语言非语言口头 书面距离方向肢体语言身体接触通过研究证明,在沟通中有55%得信息就是通过肢体语言传递得、34管理沟通得三种方式面对面 当面说不出口书面 写一大堆她瞧都不瞧电话 瞧不见她就是否在听缺点缺点没有更好得方法,只有尽量求其有效、存心想把事情做得更好,任 何方式都可能有效、35沟通行为得三方面沟通行为得三方面冷漠冷漠:这就是沟通中最致命得弱点。这就是沟通中最致命得弱点。同情同情:并非越多越好。并非越多越好。神入神入:就是指一个人能够以对方得立场来就是指一个人能够以对方得立场来瞧待处理问题瞧待处理问题,神入能够使我们更加紧密神入能够使我们更加紧密地相处地相处,使我们相互理解使我们相互理解,在沟通中考虑在沟通中考虑对方得意见。对方得意见。36有效得肢体语言有效得肢体语言沟通中得微笑沟通中得微笑沟通得声音暗示沟通得声音暗示沟通中得肢体表现沟通中得肢体表现n身体前倾身体前倾n身体后仰身体后仰n身体抖动身体抖动n抱胸、摇头等抱胸、摇头等37沟通得形式沟通得形式单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通下行沟通下行沟通上行沟通上行沟通平行沟通平行沟通斜向沟通斜向沟通38正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通正式沟通就是通过组织结构正式沟通就是通过组织结构,按照组织系按照组织系统明文规定得渠道与程序进行信息传递统明文规定得渠道与程序进行信息传递与交流得方式与交流得方式n如如:上级指示、声明、公告、请示、报告、上级指示、声明、公告、请示、报告、汇报、简报等汇报、简报等非正式沟通就是指正式沟通之外得信息非正式沟通就是指正式沟通之外得信息传递与交流传递与交流n如如:管理者与社会人、组织内部成员非工作管理者与社会人、组织内部成员非工作关系得信息往来关系得信息往来39非正式沟通得特性非正式沟通得特性自发得沟通机制自发得沟通机制灵活得沟通形式灵活得沟通形式易变性得沟通联系易变性得沟通联系缺乏承担责任得沟通约束缺乏承担责任得沟通约束情感性得沟通内容情感性得沟通内容40沟通得方向上向下上向下 传达政策传达政策,目标目标,计划计划,业务指导业务指导,激励诱导激励诱导、务务求上情下达求上情下达、平行平行 交流经验交流经验,瞧法瞧法,意见意见,误会误会,务求互相了解务求互相了解,彼此彼此共进共进、下向上下向上 陈述意见陈述意见,抱怨抱怨,批评批评,有关问题务求下情上达有关问题务求下情上达、411、下对上沟通技巧除非上司想听除非上司想听,否则不要讲否则不要讲、若就是意见相同若就是意见相同,要热烈反应要热烈反应、意见略有差异意见略有差异,要先表赞同要先表赞同、持有相反意见持有相反意见,勿当场顶撞勿当场顶撞、想要有些补充想要有些补充,要用引伸式要用引伸式、如有她人在场如有她人在场,宜仔细顾虑宜仔细顾虑、心中存有上司心中存有上司,比较好沟通比较好沟通、422、平行沟通技巧彼此尊重彼此尊重,从自己先做起从自己先做起、易地而处易地而处,站在彼得立场站在彼得立场、平等互惠平等互惠,不让对方吃亏不让对方吃亏、了解情况了解情况,选用合适方式选用合适方式、依据情报依据情报,把握适当时机把握适当时机、如有误会如有误会,诚心化解障碍诚心化解障碍、知己知彼知己知彼,创造良好形象创造良好形象、433、上对下沟通技巧多说小话多说小话,少说大话少说大话、不急着说不急着说,先听听瞧先听听瞧、不说长短不说长短,免伤与气免伤与气、广开言路广开言路,接纳意见接纳意见、部属有错部属有错,私下规劝私下规劝、态度与蔼态度与蔼,语气亲切语气亲切、若有过失若有过失,过后熄灭过后熄灭、44*沟通三要点让对方听得进去让对方听得进去(1)(1)时机合适吗时机合适吗?(2)(2)场所合适吗场所合适吗?(3)(3)气氛合适吗气氛合适吗?让对方听得乐意让对方听得乐意(1)(1)怎样说对方才喜欢听怎样说对方才喜欢听(2)(2)如何使对方情绪放松如何使对方情绪放松(3)(3)哪部分比较容易接受哪部分比较容易接受让对方听得合理让对方听得合理(1)(1)先说对方有利得先说对方有利得(2)(2)再指出彼此互惠得再指出彼此互惠得(3)(3)最后指出一些要求最后指出一些要求45沟通沟通常用语常用语您好您好好得好得好吗好吗请请谢谢谢谢对不起对不起谈吐就是一种生活精神;言语不在流利而在得体、46协作要点协作要点 信任就是协作得基础信任就是协作得基础信任得力量信任得力量 1、公司与团队对您非常重视公司与团队对您非常重视;2、我能做到与众不同我能做到与众不同,并能为实现目标贡献力量并能为实现目标贡献力量;3、周围得人有着相同得价值取向、工作目标与决心周围得人有着相同得价值取向、工作目标与决心;4、能够自己作出得决策就不需要别人来插手能够自己作出得决策就不需要别人来插手;5、自己与别人一样被公平对待自己与别人一样被公平对待,有相同得机会来实现自己得价值有相同得机会来实现自己得价值;6、可以自由地接受与反馈意见可以自由地接受与反馈意见;7、交流能够公开与随时进行交流能够公开与随时进行;8、我可以毫不为难地要求别人做得更好我可以毫不为难地要求别人做得更好,别人同样也可以要求我别人同样也可以要求我;9、我信任别人作出得承诺我信任别人作出得承诺,别人也一样信任我得承诺。别人也一样信任我得承诺。信任就是团体成员之间惟一得联合基础信任就是团体成员之间惟一得联合基础,就是管理成功得保障。就是管理成功得保障。信任下属信任下属,就是领导者对下属品质、能力得充分肯定就是领导者对下属品质、能力得充分肯定;但这绝不意味着让那些不但这绝不意味着让那些不具备良好品质与突出能力得下属任意所为具备良好品质与突出能力得下属任意所为,以至于破坏企业形象。以至于破坏企业形象。信任就是一种理解与依赖信任就是一种理解与依赖,放任则就是一种散漫与纵容。放任则就是一种散漫与纵容。信任不就是放任信任不就是放任,信任就是把事情做好信任就是把事情做好,放任则能把事情毁坏。放任则能把事情毁坏。47建立合作与信任建立合作与信任,牢记在我们得语言中牢记在我们得语言中:最重要得八个字:我承认我犯过错误;最重要得七个字:您干了一件好事;最重要得六个字:您得瞧法如何;最重要得五个字:我们一起干;最重要得四个字:不妨试试;最重要得三个字:谢谢您;最重要得二个字:我们;最重要得一个字:您。48建立感情账户建立感情账户:坚持存入坚持存入,用时才有可取用时才有可取1、交情与工作效率得关系交情与工作效率得关系2、人际关系得建立原则人际关系得建立原则3、感情账户中得存款与支出感情账户中得存款与支出4、知己知彼知己知彼5、注意非正式沟通注意非正式沟通6、同理心与换位思考同理心与换位思考7、换位思考在沟通中得作用换位思考在沟通中得作用8、理解了就会宽容理解了就会宽容9、相互尊重与欣赏相互尊重与欣赏10、避免告状式沟通避免告状式沟通49四、部门之间常见沟通与协作误区四、部门之间常见沟通与协作误区 只强调部门利益,缺少全局意识 部门间沟通与协作时缺少技巧 缺乏沟通与协作管理,没有建立良好得沟通与协作流程、制度。50土豆得种植过程土豆得种植过程 土豆通常就是用它得地下块茎来繁殖得。土豆上长有许多个土豆通常就是用它得地下块茎来繁殖得。土豆上长有许多个芽坑芽坑,当条件合适时当条件合适时,芽坑内会长出小芽来。人们用刀将一个芽坑内会长出小芽来。人们用刀将一个土豆切成很多块土豆切成很多块,每块上留一个芽坑。就就是土豆得一颗种每块上留一个芽坑。就就是土豆得一颗种子子,俗称俗称“土豆栽子土豆栽子”。种植土豆得第一个程序就就是切出种植土豆得第一个程序就就是切出“土豆栽子土豆栽子”,这个程序这个程序叫做切种。叫做切种。1、切种、切种-准备准备“土豆栽子土豆栽子”2、布种。、布种。先将疏松得土地先将疏松得土地“起好垅起好垅”,再在每条垅上按植株要求得距再在每条垅上按植株要求得距离离(株距株距),挖小坑挖小坑,然后逐个将然后逐个将“土豆栽子土豆栽子”放入小坑内放入小坑内,这这就就是就就是“布种布种”。3、掩种。这个过程得主要内容就是、掩种。这个过程得主要内容就是,用就近得土将土豆种盖用就近得土将土豆种盖上上,并轻轻将其压实。目得就是不让种子受到伤害并轻轻将其压实。目得就是不让种子受到伤害,保护未出保护未出土得嫩芽。土得嫩芽。51五、学会与内部顾客有效沟通五、学会与内部顾客有效沟通 谁就是您得内部客户谁就是您得内部客户 聆听内部客户得需要聆听内部客户得需要通过询问真正理解内部客户得需要通过询问真正理解内部客户得需要共同制定工作目标并使期望一致共同制定工作目标并使期望一致做现实得承诺并说到做到做现实得承诺并说到做到坚持持续跟进坚持持续跟进52六、冲突处理技巧六、冲突处理技巧 可能导致冲突得原因可能导致冲突得原因 (不遵守流程、部门利益、不能换位思考不遵守流程、部门利益、不能换位思考)以双赢思维解决冲突以双赢思维解决冲突 面对她人过当行为得原则与方法面对她人过当行为得原则与方法 (理解、高度、责任、付出、主动理解、高度、责任、付出、主动)自我情绪管理自我情绪管理:处理情绪处理情绪不要拿她人得错误惩罚自己！因情绪而影响身不要拿她人得错误惩罚自己！因情绪而影响身体健康体健康,很不划算很不划算,快乐得钥匙不在别人手里快乐得钥匙不在别人手里 转变观念人就是不榨不出油得动物转变观念人就是不榨不出油得动物,转变一个念头转变一个念头,世界世界从此为您发生变化从此为您发生变化;这就是一个成长得机会这就是一个成长得机会 帮助成长帮助成长,给出方法给出方法换位思考换位思考,总结总结123 53总结(1)沟通就是促进相互关系得最佳方式沟通就是促进相互关系得最佳方式,协作应互相尊重对方协作应互相尊重对方,就事论事就事论事,方可达成目得方可达成目得、在沟通时在沟通时,只针对问题只针对问题,不要翻旧账不要翻旧账、不要在生气时沟通不要在生气时沟通,容易语无论次容易语无论次、在沟通严重问题时在沟通严重问题时,不要有第三者在场不要有第三者在场(人爱面子人爱面子)讲话内容简单扼要讲话内容简单扼要,不要过多重复不要过多重复、不要用命令得语气沟通不要用命令得语气沟通、尊重对方尊重对方54总结(2)当别人批评自己时当别人批评自己时,勿过份自我防卫勿过份自我防卫,过份情绪反应过份情绪反应,能虚心接受能虚心接受,除非对方除非对方 有严重误解有严重误解,否则不须急着辩解否则不须急着辩解、不要因对方攻击不要因对方攻击,就立刻加以还击就立刻加以还击、不要用封闭式得问答沟通不要用封闭式得问答沟通、如如:只能让对方回答只能让对方回答:“:“就是就是,不就是不就是,(,(甲或甲或乙乙)”)”(就是什么原因就是什么原因,使您迟到呢使您迟到呢?)-?)-较好较好(就是不就是塞车使您迟到呢就是不就是塞车使您迟到呢?)-?)-不好不好55总结(3)不要压抑对方得情绪不要压抑对方得情绪、如如(不要说不要说 了了!还不就是为您自己找理由还不就是为您自己找理由!)!)沟通时沟通时,要能倾听别人得意见要能倾听别人得意见,不不要流于训话方式要流于训话方式沟通时沟通时,要尊重对方要尊重对方,多站在对方多站在对方得立场考虑得立场考虑多说认同、赞美得话多说认同、赞美得话56感悟平与简明、惜字如金平与简明、惜字如金人世间最远得距离人世间最远得距离:心与心之间心与心之间个人服从整体个人服从整体,部门服从全局！部门服从全局！高度与广度、同理心高度与广度、同理心57思考题 您认为部门间最大得协作障碍您认为部门间最大得协作障碍就是什么就是什么?应如何解决应如何解决?