帮助台IT支持岗位职责说明书2010.2.07.docx

同仁堂健康 IT桌面支持桌面岗位职责说明
目录
1 帮助台IT支持岗位概要 3
2 帮助台IT支持岗位细则 3
2.1 岗位主要任务 3
2.2. 职位需求 4
2.3 岗位服务时间 4
2.4 服务范围 4
2.5 受理请求范围 5
2.5 IT帮助台问题处理方法 6
3 帮助台IT支持受理的需求申请 7
3.1 ERP申请表 7
3.1.1 ERP需要求申请表 7
3.1.2 ERP系统用户申请表 8
3.2 OA相关申请 9
3.2.1 OA用户开户申请表 9
3.2.2 OA邮箱扩容申请表 10
3.2.3 OA用户调整/离岗删户申请表 11
3.2.4 OA公共信息发布审批表 12
3.2.5 OA功能模块增改审批表 13
3.2.6 OA组织结构变更审批表 14
3.3 POS相关申请表求报告 15
3.3.1 POS系统需求及修改申 15
3.3.2 POS系统应用申请表 16
3.3.3 POS系统应用申请表 17
3.4 信息设备（硬件、软件、通讯）申请表 18
3.4.1 信息设备（硬件、软件、通讯）需求申请表 18
3.4.2 信息设备（硬件、软件、通讯）借用申请表 19
3.5 AD域文件服务器授权审批表 20

ﻬ
1 帮助台IＴ支持岗位概要
IT帮助台的目标是为用户提供单一的联系点，为实现业务目标提供高质量的支持服务。降低提供和使用IT服务的总体成本，提高用户的满意度．为业务、流程和技术提供全面的支持。而IT支持岗位则是在此基础上负责接受并协调解决隶属于ＩT类问题的用户请求.
2 帮助台IT支持岗位细则
2.1 岗位主要任务
１。受理用户提交的事件;
Ø 记录所有事件，并将事件进行分类分派
Ø 配合事件的调查和诊断，尽可能进行初始支持
Ø 跟踪事件的处理,合理协调资源,使其处理更合理
Ø 收集事件的相关（现象描述、原因图示、处理方案等）数据,并保存在事件单中
Ø 对已有解决方案的事件进行初始支持，减少故障时间，降低影响
Ø 如事件无法解决, 将事件转发给二线支持
Ø 与事件的提交者或其他相关用户进行直接的沟通,共享事件的处理情况
Ø 作为事件的所有者，跟踪、监控其处理过程,以确保在规定的时间内解决事件，必要时进行升级
Ø 事件解决后,在系统内关闭该事件之前进行确认其已解决
Ø 结束事件，更新信息　
2．根据用户反馈的信息发现并改进IT支持服务运作中存在的问题；
3。接受变更请求后要及时上报到变更委员会,由变更委员会作出变更审批；
４。将每天接受的请求记录备份，制作IT基础架构日报；
5.将常见问题的解决方案申请导入到知识库中;
６．　每天制作帮助台日报,并发给相关人员
7。 统计每周帮助台（ERP、PＯS和ＩT）受理的请求数据，分析并制作周报，
及时完成经理安排的其它任务;
8。 遵守公司政策,流程及标准
2.2。 职位需求
1。计算机相关专业大专以上学历;
２.熟练使用Wiｎdows操作系统及相关软件（Offｉce、Aｃrｏbat、Viｓiｏ等）;
３。具备基本的网络设备管理运维经验和基础知识,有较好的理论基础知识,有一定的解决系统问题的经验;
４。善于与客户沟通，善于交流,了解客户需求,能够解决一般的　IT运维基础问题;
5. 逻辑能力强，善于分析排除故障原因；
6.具备较强的学习能力，能够快速熟悉服务台基本工作平台工具，具备合作精神，有强烈的服务意识和良好的沟通协调能力;
7.具有独立工作能力,仔细负责；同时具备良好的团队合作精神;
８。能够接受加班，可以接受非工作时间内的工作安排。

2。３ 岗位服务时间
ﻩ周一至周日:８：０0 —　21：３0；
ﻩ工作日通过IT支持热线010—６591—73２3接受用户提出的请求;
周末和假日通过值班手机处理用户提出的请求.

２。4 服务范围
服务
服务描述
安装软件
安装公司许可安装的软件
网络配置
解决日常使用遇到的网络配置问题
操作系统安装
安装和升级操作系统
优化PC
帮用户优化系统以及减少安全漏洞
有线和无线网连接支持
帮助用户通过有线和无线(3Ｇ,ＷIFI)连接到网络
打印机设置
打印机设置和驱动安装
ＶＰN(虚拟专用网)
VPＮ安装和使用咨询
病毒、蠕虫、间谍软件的诊断与排除
帮助用户排除日常遇到病毒、蠕虫、间谍软件
安全信息
提供同仁堂健康日常信息安全培训
数据恢复
帮助同仁堂健康用户的公司数据进行恢复
数据备份
帮助同仁堂健康用户备份公司数据到公司的移动硬盘
接受申请
接收相关OA,POＳ,ERP，ＡD，等等申请并分派给相关人员处理
用户帐号维护
用户密码重设
邮件岗位支持
发送通知信息，接收用户提出的业务范围内的需求

同仁堂帮助台IT支持服务范围以外的需求:
1. 编辑程序以及网站开发
2. 提供软件CD key
3. 提供软件的升级
4. 提供非公司电脑
5. 非服务时间不提供技术支持
2。５ 受理请求范围
同仁堂健康全体员工提报的与IT基础架构相关问题（包括OA、AD域等需求申请，ＩT变更需求和日常办公IT类问题)．

2。５ IT帮助台问题处理方法
ﻩIT帮助台受理的事件主要包括软件原因、硬件原因、服务请求原因、网络原因、安全原因、环境原因和线路原因。
一线能够解决的问题:大部分由于软件原因造成的问题(包括软件安装、软件使用方法等）。
需要转交二线处理的问题:小部分软件问题(主要是由于地域限制导致一线无法提供现场支持）,部分硬件问题（包括电脑终端问题），网络原因（数码01、中环世贸、ＩＤC机房网络问题)，服务请求原因(包括OA申请、AＤ域申请和IT变更需求)安全原因和环境原因.
需要转交三线处理的问题:部分硬件问题(需要报修的电脑硬件故障)，线路原因(由于施工电缆被挖断导致的线路中断)。

3 帮助台IT支持受理的需求申请
3．1 EＲＰ申请表
3．1．１ ERP需要求申请表
需求部门

需求提出人

提报日期

需求分类

事件单号

现状描述(需求提出者填写）

需求描述（需求提出者填写）

备注：以下为需求提出者所在部门主管签字区
部门主管签字: 　 　 　 　 　 　 　 　　 　　 　　 年　 月 　 日
部门主管副总签字(如适用）　 　 　　　　 　 　 　　 　 　 　 　　　 　 　　　 年　 　月 日
备注:以下为业务支持填写
该需求是否可行，意见(可增加附件详细描述):

签字：
年 月 　 　日
ＥRP项目经理意见：

签字：
年 　 月 　 日
备注:以下为ＩＴ技术支持填写
IT支持解决方案（可增加附件详细描述)

方案撰写人签字: 　 　
年 月 日
ERＰ项目技术经理意见：

签字:　
年 　　 月　 　日
上级主管意见及签字(如适用)：

签字：　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 年 月　 　日
备注:解决该需求的IT技术支持签字区
执行人签字确认: 　　 　 　　　　 　　 　　　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　年　 　 月 日
ＰY(测试环境)测试用户确认签字:
ＰD(生产环境）测试用户确认签字:
帮助台跟踪人

分发至何部门

部门跟踪人（技术支持)

预计解决时间

实际解决时间

审核人（需求提出人）

３.1。2　ＥＲP系统用户申请表
ERP系统用户申请表
申请人:
申请日期: 年 月 日
职　 务:
所在部门：
申请系统： □JＤE系统 　　□其他系统
申请类型: □新建用户 □删除用户 　
□用户角色变更 (　□新增 　 □删除 　　　　 □变更 )
□角色权限变更 （ □权限变更 　□角色新建 　□角色取消 ）
职责描述及详细说明:

部门主管签字：　 　 　 　 　 　 　 　 日期: 　 年 月 　 日
是否涉及到其他部门用户角色：　□是 　□否(如不涉及，可跳过下栏）
其他部门用户和主管签字栏
部门 　　　职务　 　　 　　 　 　职责描述　 　 　 用户签字　 主管签字

人力资源部审核意见:

签字: 　　 　 　 　 　　 　 　 　 日期: 　 年　 月 日
考试分数:
监考人：
考试时间:
监考人意见：
项目经理意见:

签字： 　 　 　 　　　 　 　　 　 　日期： 　　　　年　 月 　 日
上级主管审批意见：

签字: 　 　 　　 　 　　 　　 　 　 　 　日期: 　 年 月 　 日
系统管理员签字： 　　 　 　　　 　 　 　 日期:　 　 年 月 　 日
3.2 ＯA相关申请
3。２.１ OA用户开户申请表
编号: 　 　　
开户人
信息
部门
职务
姓名
性别
出生年月
联系方式

部门主管签字： 　　　 　 　 　 　 　 　 　　 日期： 年　　 月 　 日

部门主管副总签字(如适用): 　 　 　 　 　 　 日期: 年 　月 日

人力资源部意见:（附权限说明)

签字： 　 　 　 　 　 　 　 　 日期:　年 　 月　 　日
后方管理中心意见(如适用）:

签字： 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 日期: 年 　 月 日
总经理意见(如适用）：

签字： 　　 　 　 　 　 　 　　　 　 　 日期: 年 　 月 日
用户管理员签字: 　 　　 　 　　 　　　　　　 　日期:　 年 　　 月　　 日

３．２。2　OA邮箱扩容申请表
编号: 　　　　　　
申请人

所属部门

扩容原因：

需求容量：

部门主管签字:　 　 　　 　 　　 　 　 　 　 日期: 　 年　 　　月 　 　日

部门主管副总签字:(如适用) 　 　　 　 　 日期: 　 年 　　 月 日

信息中心负责人解决方案:

执行时间：

签字: 　 　 　 　 　　 　 　　 日期：　 年 　 月　 日
后方管理中心意见：

签字：　 　 　 　 　　 　 　 　　　　 　 日期:　 年 月 　日
总经理意见（如适用）:

签字： 　 　　　 　 　　　 　 　 　 　　　 　 　 日期： 　　年 　　　月　 日
ＯA设置管理员签字: 　　　 　　　 　 　日期: 　 　年　　 月 　 日

３。2.3 OＡ用户调整/离岗删户申请表
编号：　 　 　　 　　
调整离岗人
信息
部门
原职务
调整后
性名
出生年月
联系方式

部门主管签字: 　 　　 　 　 　　　 日期:　 　　 年　 月 日

部门主管副总签字:　 　　　　 　　 　 　 　 　　日期: 　　 年　 月 日

人力资源部意见：（附权限说明)

签字: 　 　　　 　 　 　　 日期： 　 年 月 日
后方管理中心意见:

签字: 　 　 　 　 　 　 　 　 日期: 　 年 　 月　 日
总经理意见（如适用）:

签字：　 　　 　 　 　　　　 　　 　 　 　 日期: 　 　年 　　 月　 日
用户管理员签字：　　 　 　 　 　　　 日期:　 　 　年 月 日
３.2。4　OA公共信息发布审批表
编号: 　　　　 　 　
发布申请人

申请部门

发布位置
□公告通知 □新闻 □公共文件柜 　 □网络硬盘
发布内容简述:

发布内容见附件（请注明纸质/电子版)：

部门主管签字： 　　 　 　 　 　 　 　 日期： 　 年 月 　 　日

部门主管副总签字:　 　 　 　 　 日期: 　年 　 月　　 日

总经理意见（如适用):

签字: 　 　 　 　 　 　 　 　 　　　日期： 　 　 年　 月 日
发布管理员签字：　　 　　 　　 　 　 　 　 　 日期: 　 　年 月 日
3.2.５　OA功能模块增改审批表
编号: 　 　　　
申请人

申请部门

增改原因:

增改内容说明:

需求时间:

部门主管签字:　　 　　 　 　 　 　　 　 　　 　 日期:　 年 　月 　 日

部门主管副总签字： 　 　 　 　 　 日期： 　 年　 月　 日

信息中心负责人解决方案:

执行时间:

签字： 　 　 　　 　 　 　　 日期:　 年 月 　 日
后方管理中心意见:

签字: 　 　 　 　　 　　 　　 日期:　 年 月 　日
总经理意见(如适用）：

签字: 　 　 　　 　 　　 　 　日期: 年 月 　　日
OA设置管理员签字: 　　 　 　　　　 　　 日期: 　 年　 月　 日
３。2。６ OA组织结构变更审批表
编号: 　 　
申请人

申请部门

变更内容:

部门主管签字： 　 　　　　 　 　 　 　 　 　　 日期: 年　 月　　 　日

部门主管副总签字： 　　　 　 　 　 　 　 　日期: 　 年 　 月　　 　日

人力资源部意见:

签字: 　 　 　 　 　 　　　 　 　日期： 年 　 月　 日
后方管理中心意见:

签字： 　 　 　 　 　　　　　 　 　 　 　日期: 　 　年 　 月 日
总经理意见(如适用):

签字：　　　　 　 　 　 　　　 　 　 　　 　 　 　　日期： 　　　 年 月 　 日
用户管理员签字： 　 　 　 　 　 　 日期: 　 　年　 　月 　　日
３。3　 POS相关申请表求报告
3．3。1 POS系统需求及修改申
POS系统需求及修改申请
申请编号： 　 　　　
关联事件单号:
申请部门

申请人

申请日期

固定电话

手机

模块选择
【 】ＲP系统　 【 】VＩP系统 【 　　 】医馆管理系统 　 【 】划价系统
【 】PDA系统 　【　 】导医挂号系统　
申请详细描述:

业务影响:

期望解决日期:

部门主管意见及签字: 　 　 　 　　 　 　 　 　 年 月 　 日
ＰOS项目组可行性分析:

　 　 签字： 　 年 　 　月 日
项目经理意见：

　　　 　签字: 　年 　　　 月 日
后方管理中心负责人审批(如适用）:

　 签字： 　　 年 　 月 　日
总经理审批（如适用):

　　 　 　 签字: 　 　 年 　　月 　日
３。3。2 PＯS系统应用申请表
POS系统应用申请表
注：一次为本部门多个同类配置的门店申请时可列附表
申请部门:
　申请人：
申请日期: 　年 月 　 日
需求启用日期: 　　　年 月 日
店号：
□ 新开店　 □　更换系统
店名:
地址:
联系人:
电话：
所需系统:□ PDA应用

□ 划价系统
□ RP收银系统

□ 医馆管理系统

□ VIP面值卡

□ 　RP系统　 　　

□ 导医挂号系统 　

□ 　VＩP会员卡　

特殊需求：

部门主管签字： 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 年 　　 月 　 日
部门主管副总经理审批(如适用）： 　　 　 　　　 年 月 　 日
POS组意见：

项目经理意见及签字:　 　 　 　　　　 　　 　　 　 　 　年　　　 月　　 　日
后方管理中心负责人审批:

签字： 　 　 　 　　 　 　　 　 　　 　 　 年　 月　　 　日
总经理审批(如适用）:

签字： 　 　 　 　　 　 　 　 　 　　 　　 　　 年 　 　月　 日

3。3．３ POＳ系统应用申请表
POS系统用户变更申请表
注：若同时为多名同用户申请可附加申请人姓名及职务清单
申请人：
申请日期： 　　　 年 月 日
职 　务：
所在部门(门店):
申请系统: □Retａilprｏ系统 　　□ＶＩP系统 　 □医馆管理系统
申请类型:　□新建用户 　 □删除用户　　　
□用户角色变更 ( □新增 　 □删除 　 　 □变更 ）
□角色权限变更 ( □权限变更 　□角色新建　　□角色取消 )
职责描述及详细说明：

部门主管签字： 　 　 　 　 　 　 　日期: 　年 月 日
人力资源部审核意见:

签字: 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 日期： 年 　月 日
项目经理意见：

签字： 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 日期: 年 　月 　　日
上级主管审批意见(如适用)：

签字： 　 　 日期:　　 年　 　　月 　 日
系统管理员签字： 　　 　 　 　 　 　 　 　日期：　 年 月　 日
3.4 信息设备（硬件、软件、通讯)申请表
3.4。1 　信息设备（硬件、软件、通讯）需求申请表
信息设备(硬件、软件、通讯)需求申请表

申请人:

申请时间:
　 ２010　年 月 　 日
申请部门:
响应支持部
要求到货时间：
　 2010 年 月 　 日
申请内容：

申请部门主管签字： 　 　　 　 　 　 　　 年 　月 日
ＩT共享服务中心解决方案:

采购小组签字：　 　　 　 　 　 　　 　　 　 　 　　　 　 　 年 　　月　　 日

商务谈判签字: 　 　 　　 　 　 　 年　 月　 日
IT共享服务中心审计负责人意见:

IT共享服务中心审计负责人签字: 　 　 　 　 　年　　 月 日
后方管理中心负责人批示意见:

后方管理中心负责人签字： 　　 　 　 　 　 　 　　　 　 　 　年　　 月 　 日
总经理批示意见（如适用)：

总经理签字:　 　 　 　 　 　　 　　 　 　　 　年　 月 日

3。4.２　 信息设备（硬件、软件、通讯）借用申请表

3。5　AＤ域文件服务器授权审批表