帮助台IT支持岗位职责说明书2010.2.07.docx

同仁堂健康 IT桌面支持桌面岗位职责说明目录1 帮助台IT支持岗位概要32 帮助台IT支持岗位细则32.1 岗位主要任务32.2. 职位需求42.3 岗位服务时间42.4 服务范围42.5 受理请求范围52.5 IT帮助台问题处理方法63 帮助台IT支持受理的需求申请73.1 ERP申请表73.1.1 ERP需要求申请表73.1.2 ERP系统用户申请表83.2 OA相关申请93.2.1 OA用户开户申请表93.2.2 OA邮箱扩容申请表103.2.3 OA用户调整/离岗删户申请表113.2.4 OA公共信息发布审批表123.2.5 OA功能模块增改审批表133.2.6 OA组织结构变更审批表143.3 POS相关申请表求报告153.3.1 POS系统需求及修改申153.3.2 POS系统应用申请表163.3.3 POS系统应用申请表173.4 信息设备（硬件、软件、通讯）申请表183.4.1 信息设备（硬件、软件、通讯）需求申请表183.4.2 信息设备（硬件、软件、通讯）借用申请表193.5 AD域文件服务器授权审批表201 帮助台I支持岗位概要IT帮助台的目标是为用户提供单一的联系点，为实现业务目标提供高质量的支持服务。降低提供和使用IT服务的总体成本，提高用户的满意度为业务、流程和技术提供全面的支持。而IT支持岗位则是在此基础上负责接受并协调解决隶属于T类问题的用户请求.2 帮助台IT支持岗位细则2.1 岗位主要任务。受理用户提交的事件; 记录所有事件，并将事件进行分类分派 配合事件的调查和诊断，尽可能进行初始支持 跟踪事件的处理,合理协调资源,使其处理更合理 收集事件的相关（现象描述、原因图示、处理方案等）数据,并保存在事件单中 对已有解决方案的事件进行初始支持，减少故障时间，降低影响 如事件无法解决, 将事件转发给二线支持 与事件的提交者或其他相关用户进行直接的沟通,共享事件的处理情况 作为事件的所有者，跟踪、监控其处理过程,以确保在规定的时间内解决事件，必要时进行升级 事件解决后,在系统内关闭该事件之前进行确认其已解决 结束事件，更新信息2根据用户反馈的信息发现并改进IT支持服务运作中存在的问题；3。接受变更请求后要及时上报到变更委员会,由变更委员会作出变更审批；。将每天接受的请求记录备份，制作IT基础架构日报；5.将常见问题的解决方案申请导入到知识库中;每天制作帮助台日报,并发给相关人员7。 统计每周帮助台（ERP、PS和T）受理的请求数据，分析并制作周报，及时完成经理安排的其它任务;8。 遵守公司政策,流程及标准2.2。 职位需求1。计算机相关专业大专以上学历; .熟练使用Widows操作系统及相关软件（Offce、Arbat、Vii等）;。具备基本的网络设备管理运维经验和基础知识,有较好的理论基础知识,有一定的解决系统问题的经验;。善于与客户沟通，善于交流,了解客户需求,能够解决一般的IT运维基础问题; 5. 逻辑能力强，善于分析排除故障原因；6.具备较强的学习能力，能够快速熟悉服务台基本工作平台工具，具备合作精神，有强烈的服务意识和良好的沟通协调能力;7.具有独立工作能力,仔细负责；同时具备良好的团队合作精神;。能够接受加班，可以接受非工作时间内的工作安排。2。 岗位服务时间周一至周日:：0 21：0；工作日通过IT支持热线010591733接受用户提出的请求;周末和假日通过值班手机处理用户提出的请求.。4 服务范围服务服务描述安装软件安装公司许可安装的软件网络配置解决日常使用遇到的网络配置问题操作系统安装安装和升级操作系统优化PC帮用户优化系统以及减少安全漏洞有线和无线网连接支持帮助用户通过有线和无线(3,IFI)连接到网络打印机设置打印机设置和驱动安装N(虚拟专用网)VP安装和使用咨询病毒、蠕虫、间谍软件的诊断与排除帮助用户排除日常遇到病毒、蠕虫、间谍软件安全信息提供同仁堂健康日常信息安全培训数据恢复帮助同仁堂健康用户的公司数据进行恢复数据备份帮助同仁堂健康用户备份公司数据到公司的移动硬盘接受申请接收相关OA,PO,ERP，D，等等申请并分派给相关人员处理用户帐号维护用户密码重设邮件岗位支持发送通知信息，接收用户提出的业务范围内的需求同仁堂帮助台IT支持服务范围以外的需求:1. 编辑程序以及网站开发2. 提供软件CD key3. 提供软件的升级4. 提供非公司电脑5. 非服务时间不提供技术支持2。 受理请求范围同仁堂健康全体员工提报的与IT基础架构相关问题（包括OA、AD域等需求申请，T变更需求和日常办公IT类问题)2。 IT帮助台问题处理方法IT帮助台受理的事件主要包括软件原因、硬件原因、服务请求原因、网络原因、安全原因、环境原因和线路原因。一线能够解决的问题:大部分由于软件原因造成的问题(包括软件安装、软件使用方法等）。需要转交二线处理的问题:小部分软件问题(主要是由于地域限制导致一线无法提供现场支持）,部分硬件问题（包括电脑终端问题），网络原因（数码01、中环世贸、C机房网络问题)，服务请求原因(包括OA申请、A域申请和IT变更需求)安全原因和环境原因.需要转交三线处理的问题:部分硬件问题(需要报修的电脑硬件故障)，线路原因(由于施工电缆被挖断导致的线路中断)。3 帮助台IT支持受理的需求申请31 E申请表31 ERP需要求申请表需求部门需求提出人提报日期需求分类事件单号现状描述(需求提出者填写）需求描述（需求提出者填写）备注：以下为需求提出者所在部门主管签字区部门主管签字: 年 月 日部门主管副总签字(如适用） 年 月 日备注:以下为业务支持填写该需求是否可行，意见(可增加附件详细描述):签字：年 月 日RP项目经理意见：签字：年 月 日备注:以下为技术支持填写IT支持解决方案（可增加附件详细描述)方案撰写人签字: 年 月 日ER项目技术经理意见：签字:年 月 日上级主管意见及签字(如适用)：签字： 年 月 日备注:解决该需求的IT技术支持签字区执行人签字确认: 年 月 日Y(测试环境)测试用户确认签字:D(生产环境）测试用户确认签字:帮助台跟踪人分发至何部门部门跟踪人（技术支持)预计解决时间实际解决时间审核人（需求提出人）.1。2P系统用户申请表ERP系统用户申请表申请人:申请日期: 年 月 日职 务:所在部门：申请系统： JE系统 其他系统申请类型: 新建用户 删除用户 用户角色变更 (新增 删除 变更 )角色权限变更 （ 权限变更 角色新建 角色取消 ）职责描述及详细说明:部门主管签字： 日期: 年 月 日是否涉及到其他部门用户角色：是 否(如不涉及，可跳过下栏）其他部门用户和主管签字栏部门 职务 职责描述 用户签字 主管签字人力资源部审核意见:签字: 日期: 年 月 日考试分数:监考人：考试时间:监考人意见：项目经理意见:签字： 日期： 年 月 日上级主管审批意见：签字: 日期: 年 月 日系统管理员签字： 日期: 年 月 日3.2 A相关申请3。. OA用户开户申请表编号: 开户人信息部门职务姓名性别出生年月联系方式部门主管签字： 日期： 年 月 日部门主管副总签字(如适用): 日期: 年 月 日人力资源部意见:（附权限说明)签字： 日期:年 月 日后方管理中心意见(如适用）:签字： 日期: 年 月 日总经理意见(如适用）：签字： 日期: 年 月 日用户管理员签字: 日期: 年 月 日。2OA邮箱扩容申请表编号: 申请人所属部门扩容原因：需求容量：部门主管签字: 日期: 年 月 日部门主管副总签字:(如适用) 日期: 年 月 日信息中心负责人解决方案:执行时间：签字: 日期： 年 月 日后方管理中心意见：签字： 日期: 年 月 日总经理意见（如适用）:签字： 日期： 年 月 日A设置管理员签字: 日期: 年 月 日。2.3 O用户调整/离岗删户申请表编号： 调整离岗人信息部门原职务调整后性名出生年月联系方式部门主管签字: 日期: 年 月 日部门主管副总签字: 日期: 年 月 日人力资源部意见：（附权限说明)签字: 日期： 年 月 日后方管理中心意见:签字: 日期: 年 月 日总经理意见（如适用）:签字： 日期: 年 月 日用户管理员签字： 日期: 年 月 日.2。4OA公共信息发布审批表编号: 发布申请人申请部门发布位置公告通知 新闻 公共文件柜 网络硬盘发布内容简述:发布内容见附件（请注明纸质/电子版)：部门主管签字： 日期： 年 月 日部门主管副总签字: 日期: 年 月 日总经理意见（如适用):签字: 日期： 年 月 日发布管理员签字： 日期: 年 月 日3.2.OA功能模块增改审批表编号: 申请人申请部门增改原因:增改内容说明:需求时间:部门主管签字: 日期: 年 月 日部门主管副总签字： 日期： 年 月 日信息中心负责人解决方案:执行时间:签字： 日期: 年 月 日后方管理中心意见:签字: 日期: 年 月 日总经理意见(如适用）：签字: 日期: 年 月 日OA设置管理员签字: 日期: 年 月 日。2。 OA组织结构变更审批表编号: 申请人申请部门变更内容:部门主管签字： 日期: 年 月 日部门主管副总签字： 日期: 年 月 日人力资源部意见:签字: 日期： 年 月 日后方管理中心意见:签字： 日期: 年 月 日总经理意见(如适用):签字： 日期： 年 月 日用户管理员签字： 日期: 年 月 日。3 POS相关申请表求报告33。1 POS系统需求及修改申POS系统需求及修改申请申请编号： 关联事件单号:申请部门申请人申请日期固定电话手机模块选择【 】P系统 【 】VP系统 【 】医馆管理系统 【 】划价系统【 】PDA系统 【 】导医挂号系统申请详细描述:业务影响:期望解决日期:部门主管意见及签字: 年 月 日OS项目组可行性分析: 签字： 年 月 日项目经理意见： 签字: 年 月 日后方管理中心负责人审批(如适用）: 签字： 年 月 日总经理审批（如适用): 签字: 年 月 日。3。2 PS系统应用申请表POS系统应用申请表注：一次为本部门多个同类配置的门店申请时可列附表申请部门:申请人：申请日期: 年 月 日需求启用日期: 年 月 日店号： 新开店 更换系统店名:地址:联系人:电话：所需系统: PDA应用 划价系统 RP收银系统 医馆管理系统 VIP面值卡 RP系统 导医挂号系统 VP会员卡 特殊需求：部门主管签字： 年 月 日部门主管副总经理审批(如适用）： 年 月 日POS组意见：项目经理意见及签字: 年 月 日后方管理中心负责人审批:签字： 年 月 日总经理审批(如适用）:签字： 年 月 日3。3 PO系统应用申请表POS系统用户变更申请表注：若同时为多名同用户申请可附加申请人姓名及职务清单申请人：申请日期： 年 月 日职 务：所在部门(门店):申请系统: Retilpr系统 P系统 医馆管理系统申请类型:新建用户 删除用户用户角色变更 ( 新增 删除 变更 ）角色权限变更 ( 权限变更 角色新建角色取消 )职责描述及详细说明：部门主管签字： 日期: 年 月 日人力资源部审核意见:签字: 日期： 年 月 日项目经理意见：签字： 日期: 年 月 日上级主管审批意见(如适用)：签字： 日期: 年 月 日系统管理员签字： 日期： 年 月 日3.4 信息设备（硬件、软件、通讯)申请表3.4。1 信息设备（硬件、软件、通讯）需求申请表信息设备(硬件、软件、通讯)需求申请表 申请人:申请时间: 010年 月 日申请部门: 响应支持部要求到货时间： 2010 年 月 日申请内容：申请部门主管签字： 年 月 日T共享服务中心解决方案:采购小组签字： 年 月 日 商务谈判签字: 年 月 日IT共享服务中心审计负责人意见:IT共享服务中心审计负责人签字: 年 月 日后方管理中心负责人批示意见:后方管理中心负责人签字： 年 月 日总经理批示意见（如适用)：总经理签字: 年 月 日3。4. 信息设备（硬件、软件、通讯）借用申请表3。5A域文件服务器授权审批表