房地产置业顾问培训讲义.docx

鹏飞房地产置业照料培训课本

目 录
第一章 认识代销
第二章 公司架构
第三章     现场架构
第四章 销售人员根本看法
第五章 房地产根本知识
第六章 认识媒体及销售东西
第七章 市场调研
第八章 如何掌握主顾
第九章 如何成为一名优秀的业务员
第十章 接电话本领
第十一章 销售本领
第十二章 跟踪客户本领
第十三章 促使成交本领
第十四章 相关执法

一、认识代销业

房地财产作为第三财产的支柱财产，是一项涉及到金融、修建、装潢等多方面的行业。而房地财产自己也是由多个环节组成的。从房地产开发、房地产销售到物业治理，是一个很长的历程，并且任何一个环节出现问题都市导致历程中出现偏差。所以，在房地财产的高速生长中，对各个环节的要求也越来越高，从而导致各个环节的事情都需要有专业的人才从事，以前一家公司完成整个历程的时代将一去不复返。
•
从房地产的生长趋势中可以看出，今后开发商将专门卖力开发（建屋子），销售商将专门卖力销售（卖屋子），物业治理公司将专门卖力对成熟小区的治理（把小区内的各项治理事务再分包给专业公司来卖力，如保安、绿化等）。
我们所要卖力的，正是其中的一个环节——销售。就是把开发商正在制作的屋子或已制作完成的屋子，通过告白吸引客户至现场，从而把屋子买掉的历程。
•这个行业虽然不像房地产开发需要许多的资金投入，但对专业性的要求会更高，其中代销业还可在分成四个部分：
•
（一）纯企划： 就是由开发商出告白费， 企划公司凭据项目特点，为其进行一系列的告白筹谋，不包罗现场销售。
（二）企划销售：由开发商提供告白用度，代销公司凭据项目的特点，将项目重新定位，从前期的案前准备、告白筹谋以及现场的销售进行一系列的整体运行。
（三）包 柜：署理销售者或公司仅卖力销售，而企划则由其它的告白公司卖力

（四）包 销：与企划署理的区别在于，由代销公司来负担告白用度，因此包销的风险性在代销业中是最大的。
房地产相关行业组织图：

二、公 司 架 构
•董事长
•总经理
•资 讯 部 企 划 部 管 理 部
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•资 讯 部 （企业治理咨询、内训）
•企 划 部 （地产筹谋、销售）
•管 理 部 （财政、人事、总务）
•
•企 划 部
•市场视察科：市场开发、市场视察、市场评估、产物研究、产物筹划、业务招商开发
•筹谋科：筹谋、文案、媒体筹划、SP运动筹划
•设计科：美术设计、VI设计、户型发起、户型家具配置、3D效果
•销售科：案前作业、开发商相同、销售人员培训、现场销售

三、现 场 架 构
•专 案：个案开发，与开发商的谈判，配合公司签定代销条约，针对市场拟订产物筹划，制定并随时调解行销计谋，媒体偏向确定，告白预算的执行与控管，现场重大事物的处置惩罚。
•副 专 案：配合专案，对行销计谋及企划偏向的发起，统一调配现场，总结现场不敷，随时对业务员的销售给与资助，与开发商创建良好的相同协调管道。
•行政专案：帮助专案，现场文件的运用整理，零用金的管束、请款，耗材用品的控制，现场出勤治理，制度运作及范例事项的落实。制作请款明细表格并交于财政部统一向开发商请款。
•组 长：组的核心，变更组员积极性，领导全组完成销售目标，了解组员情况，解决组内问题，遇到问题实时反应柜台，并制定小组销售偏向。
•
•
•组 员：第一线作战人员，创造销售业绩，完成公司交办事项，配合现场整体运作。
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四、销 售 人 员 基 本 概 念
•（一）销售照料职责：
•1、公司形象代表.
•作为一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象，衣饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。

•2、公司经营通报者.
销售人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营通报给客户，到达销售目的。

•3、客户的购房引导者，专业照料.
销售人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利办事，从而引导主顾购楼。
•4、将楼盘推荐给客户的专家.
•销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：
•相信自己所代表的公司.
•相信自己所推销的能力.
•相信自己所推销的商品.
•这样才气充实发挥推销人员的推销技能。因为：首先相信自己的公司。在推销运动中销售人员不但代表公司，并且其事情态度、办事质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和生长的前景。其次相信自己。相信自己能够完成推销任务的能力，是推销乐成信心的来源，并能产生动力与热情，布满自信和信心去全心投入，创出最好水平。最后相信自己所推销的商品。对付有需求的主顾，相信自己推销的商品货真价实，从而也相信自己的商品能乐成的推销出去，这样就可以认定自己是推销楼盘的专家。
•
•
•5、将客户意见向公司反应的媒介.
•6、客户是最好的朋友.
•销售人员应努力接纳种种有利手段树立更好的形象、老实的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感触你是最好的朋友，随处为他着想。

•7、是市场的收集者.
•销售要有较强的反应能力和应变能力，并有富厚的业务知识，及对房地产市场敏锐的触角，这就需要销售人员对房地产市场 信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。

•8、具有创新精神、卓越体现的追求者.
•作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不停创新与追求，才气有卓越的体现。
•
•
（二）销售状元的分类.
• 销售状元分两种：
• a.亲和力极强.
•b.占有力极强
•创建亲和力可以排除陌生感，让主顾喜欢你，销售的大门就打开了。
•1、客户是谁？是至上的!
•2、客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财产及小我私家利益的来源。
•3、客户是公司的组成部分。
•4、客户不是有求于我们，而是我们有求于客户。
•5、客户不是与我们争论的人。
•6、客户应受到最高礼遇，对客户热情有礼，要让客户有宾至如归的感觉。认为自己受到尊重，从而对销售人员产生好感，对公司的办事感触满意，增强对楼盘的购买兴趣。
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（三）销售人员对客户的办事内容
•1、通报公司的信息。
•2、了解客户对楼盘的兴趣和喜好。
•3、资助客户选择最能满足他们需要的楼盘。
•4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。
•5、资助客户解决问题。
•6、答复客户提出的问题。

•7、说服客户下决心购买。
8、向客户介绍售后办事。
•9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择
•
•

（四）客户喜欢什么样的销售人员.
•1、 热情、友好、乐于助人
•2、 提供快捷的办事
•3、 外表整洁
•4、 有礼貌、有耐心、有爱心
5、 介绍所购楼的优点及适当缺点
•6、 耐心倾听客户意见和要求
•7、 能提出建立性的意见
•8、 能准确提供信息
•9、 资助客户选择符合楼盘和介绍办事项目
•10、体贴客户利益，体贴客户所及
•11、竭尽权力为客户办事
•12、记着客户的偏好
•13、资助客户做正确的选择
•

（五）根本礼仪

•仪容仪表：
•因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼事情的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。事情前应做好以下几点：

•：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。
•：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。
•：女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。
•：经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。

••：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。
•：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。

•言谈举止：
• 售楼人员的坐、站、走路和谈话都要恰当，事情要有效率。每一位员工都应该做到：
•1.彬彬有礼。
•主动同客人、上级及同事打招呼；
•多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎到临等等
•如果知道客人的姓名和职位，要尽量称谓其职位，好比刘总、张经理等；
•讲客人能听懂的语言；
•进入客房或办公室前须先敲门；
•同事之间要互敬互让。说话要温文尔雅；
••使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。
•面带笑容欢迎各方来宾；
•保持开朗愉快的心情

•姿式仪态 ：
• 姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反应出一小我私家的精神风采，因而售楼人员必须注意姿式仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹；站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交织放在胸前。

•以下是一些习惯性小行动，须多加注意：
•1.咳嗽或吐痰时，请用洁净的纸巾或手帕掩住口部。
•2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。
•3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。
•4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都市有损自己的形象。
•5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。
•6.当众不应耳语或指指点点。
•7.不要在民众区域奔驰。
•8.发抖腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。
•9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。
•10、不要在民众区域搭肩或挽手。
•11、事情时，以及在民众区域不要高声发言、谈笑及追逐。
•12、在大堂等民众场合，不能当着客人谈及与事情无关的事情。
•13、与人攀谈时，不应经常看表大概随意打断对方的发言。
•
•女员工发式
•1、  刘海儿不盖眉。
•2、  自然、大方。
•3、  头发过肩要扎起。
•4、  头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。
•5、  发型不可太夸张。

•耳饰
• 女员工只可佩戴小耳饰（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳饰为佳。

•男员工发式
•1、  头发要前不外眉，旁不外耳，后不盖领。
•2、  头发要整齐、清洁，没有头屑。
•3、  不可染发（玄色除外）。

面容
1、  面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。
2 、男员工不可留髯毛。

手
1、员工手的指甲长度不凌驾手指头。
2、女员工只可涂透明色指甲油。
3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。
4、经常保持手部清洁。

打扮
•商务来往中的男士正装
•1． 制服
•2． 西装

•着西装的三三原则
• 三色原则－－全身颜色不多于三种色系
• 三一定律：鞋子，腰带，公牍包颜色保持一致
• 三大禁忌
•1． 左边袖上的商标，标记没有撕
•2． 尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致
•3． 领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍珠等不可，颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以多少图案为主，短袖衬衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带
•
•　领带时尚打法
•1． 男人的酒窝
•2． 不消领带夹－－一般两种人用领带夹：1．VIP招手时方便
•3．制服
•4． 长度变革，标准：领带下带在皮带扣上端，可露出皮带扣，单排扣西装最后一粒扣一身不系，制止领带露出
•白裙应着浅色鞋子，肉色袜子

•职业女性着裙装四禁绝
•1．玄色皮裙不能穿
•2．重要场合不但腿
•3．袜子残破
•2．鞋袜不配套－－套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子
•4．不能在裙袜之间露腿肚子
•
•
•握手的礼节
•1． 伸手序次：
•　总原则：尊者居前
• 上级和下级：上级
•　主人和客人来：主人
•　主人和客人走：客人
•　男人和女人：女人
•
•2． 伸手时的隐讳：
•　a) 握手时不能带墨镜
•　b) 不能带帽子
•　c) 不能带手套（女士纱手套除外）
•　d) 异性不能用双手

五、房 地 产 的 基 本 知 识
•（一）房地产名词

•1、房地产:主要是指土地修建和牢固在土地上 不可支解的部分,由于其位置不可移动,因而又称为不动产
•2、土地使用权 :使用国有土地所使用的权利,主要指修建内容,使用年限
•3、产证:是衡宇竣工验收后,由房管部分正当拥有房产的最主要证明质料.
•4、三通一平:水,电,路(通).园地平整.
•5、配套设施:主要是为方便提供种种设施.
•6、容积率:修建面积与土地总面积之比.
•7、占地面积:小区所占的所有土地面积,包罗走廊,花圃,基地线以内.

••8、基地面积:修建物整体在地面的正投影面积.
•9、修建面积:整个修建每一层加起来的面积总和.
•10、容积率:修建面积与占地面积的一个比值(限制小区人口密度比).
•11、绿化率:绿化面积在占地面积中所占的百分比
•12、得房率(公摊):套内使用面积与修建面积比.
•13、日照间距:修建物与修建物之间的距离,他要满足一个比例的要求.
•14、中线:指墙中间的一条线,到两个墙外貌的距离都一样.
•15、层高:本层地面至上一层地面的高度,标准层高为2.8米.
•16、净高:本层楼地面与本层顶的高度.净高+楼板厚度=层高.
••17、承重墙:指支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另一个房间离隔的作用,在工程图上为中空墙体,对修建结构没什么大的影响.
•18、非承重墙:指不支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另一个房间离隔的作用,在工程图上为中空墙体,对修建结构没什么大的影响.
•19、房型:指几房几厅几卫几阳台.
•20、动线:进门后,各个功效房之间的运动距离,消息离开,干湿离开,厅与卧室不在一条直线上.
•21、预置板:指预先凭据尺寸统一制作的楼板,到时候再直接铺上去,这样可以使施工速度加速,造价低,但整体抗震性和抗渗性较差,厨、卫一定不能用。
•22、现浇板：指在施工现场直接用水泥浇铸的楼板。
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（二）房地产修建形态：
•低层：1—3F的修建称为低层修建。
•多层：7F以下的修建称为多层修建。
•小高层：7—11F的修建称为小高层。
•高层：12—30F的修建称为超高层。
•超高层：30F以上的修建称为超高层。
•板楼：有称排楼，即由多个双拼组成，座向统一，并排兴建而成修建群体者。多为多层。
•双拼：即每单位层中有两户住宅，又称一梯两户。
•三拼：即每单位层中有三户住宅，有成一体三户。
•独栋别墅：既独立一栋存在的别墅。
•双拼别墅：两栋连在一起的别墅。
••连栋别墅：多栋连在一起的别墅。
•越层：又称楼中楼，既室内有楼梯，一屋可为几层，称为越层。
•店面：又称门市房，用作商业，多为一楼，沿街。
•经济适用房：价位较低，适用于大多数消费的商品房，称之为经济使用。
•商品房：作为商品，以产权出售的衡宇，通称为商品房。

（三）房地产结构材质：
•砖混结构
•框架结构
•钢架结构

（四）作甚五证二书：
•修建土地使用许可证
•修建工程许可证
•修建用地筹划许可证
•修建工程施工许可证
•商品房销售许可证
•商品房使用说明书
•商品房质量说明书

（五）何谓物业治理：
•对社区安防、绿化、内部设施进行、衡宇结构，进行维修，养护的治理，称为物业治理。
•
（六）何谓智能化：
•治理修建物的软件体设施，称之为智能化。
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（七）住宅底子配置：
•1、水：一次供水，即自来水公司的统一正常供水； 二次供水，即除正常供水渠道外，另设一独立蓄水装置，以供使用。
•2、排水：排水管路，包罗厨房、茅厕的排水管道及统一的排水装置。
•3、通风管：多设在厨房或茅厕。
•4、电信设施：电话、电视。
•7 、供电：220V和380V。
•
六、认 识 媒 体 及 销 售 工 具

房地产告白的类型有那些：

（一）.报纸（NP）：
报纸是房地产告白适用最遍及的媒体，利用报纸作房地产商品告白，内容可以比力多，包罗房地产外观立体图、房地产外观的照片、房地产内部结构结构平面图、房地产地理位置图、房地产有关特征的文字描素和说明等。利用报纸作房地产企业告白，其内容一般比力简朴，有时房地产企业推销自己的时候也会在告白中放几张已乐成开发的项目照片，来炫耀自己的水平和业绩。

（二）广播（RD）：
广播也是房地产告白使用比力遍及的媒体，利用广播作房地产告白内容一般较简朴，广播房地产商品一般多为启示性告白，其任务仅仅是报告潜在投资者某一待销的房地产，并不作详细介绍。广播房地产商品告白通常是房地产商品告白的一种增补形式。利用广播作房地产企业告白是事宜的，因为企业告白可以不做描述，口号式的宣传即可增加企业的知名度。
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•（三）电视（CF）：
用电视作房地产告白形式可以多种多样，首先可以用摄像技能真实的再现房地产商品的外型、内容、结构、种种房间的装修，以至房地产的周围情况，给人以真实感；其次画面上可以出现房地产商品的地理位置图和房地产结构平面图，并有解说人介绍；第三，可以演出种种以房地产为中心和根本配景的生活小品，这有助于引起观众的联想；其四，电视也可以播放带启示的房地产告白，仅仅用简朴的文字说明一下待出售（出租）的房地产；其五，简朴介绍一下房地产开发商或经纪人，目的仅仅在于向观众转达一个简朴的信息；最后，房地产商还可以通过对种种社会公益运动和电视剧拍摄的赞助，在电视新闻和电视剧的片头或片尾注上企业赞助字样而作企业告白。目前，海内房地产的电视告白很少，主要是因为目前的房地产商品以预售为主，无法发挥电视真实展现商品的作用。
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•（四）夹报（DM）：
即全页海报告白夹在报纸中被一起刊行出去。夹报告白与报纸告白的内容完全一样，如可以登房地产外形图、相片、说明书等。利用夹报做房地产告白应尽量做大版告白或若干房地产告白和在一起的专业告白，这样可以使读者打开报纸便看到，提高他们的注意率。
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（五）海报（DM）：
又称张贴告白。房地产海报告白包罗的内容较多，由于通常是一张海报推广一项房地产，因而海报可以同时印有房地产的全貌照片、结构图、地理位置图、文字说名等。海报告白是房地产推广所用的一种次要告白形式，其主要作用是在一定时期内造成一种声势，陪衬一种气氛。

•（六）说明书：
说明书不一定都是告白，附在商品包装内，仅仅说明商品的安装、使用要领的说明书不是告白，只有那些向外散发，以说服客户购买为目的的说明书才是告白。说明书告白的最显著特点是内容详细、信息富厚。说明书告白是房地产告白的主要形式，因为房地产购买属投资行为，投资者在决策时需要占有比力详尽的资料，说明书告白供投资者做决策阐发，研究参考。
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(七)直接邮寄告白：
直接邮寄是对告白的散发方法而言的，被邮寄的可能是海报、说明书、或类似的印刷品。直接邮寄告白也是房地产促销运动常有的形式。

(八)路牌告白（POP）：
路牌是房地产普遍接纳的一种告白媒体形式，房地产开发修建工地通常都市竖立起正在开发项目的路牌告白，房地产路牌也可以竖立在一些主要路口上。

•（九）车厢告白：
车厢告白是房地产普遍接纳的一种告白媒体形式，多为将房地产商品的外观效果图，附至车身上，以此扩大知名度。
•
（十）SP：
SP运动是房地产较场用的一种告白形式，可以是大型的演出运动。房地产开发商利用这种时机做赞助或冠名，以此来推销自己及房 地产商品。也可以是自行举办的抽奖文艺运动，不但可以吸引大批客户促进销售，亦可吸引人潮制造话题。
•
（十一）罗马旗：罗马旗为销售中心内外，或沿街飘挂的宣传旗帜。其上可印有外观效果图及代表性的标记或字样，罗马旗多挂于销售中心的街路边，不但有宣传作用，也可用于引导客户至售楼处。
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（十二）小赠品：销售中心现场多准备一些小礼品，如纸杯、纸袋、圆珠笔、条记本、台历等。每逢大型运动时，回加做一些宣传效果恒久一些，如：T恤衫、纸扇、雨伞，上面印有房地产商标图案及字样，不但可以作为礼品拉进相互的情感，在使用上让人加深影象，增加对产物的认识。

•（十三）杂志告白：
房地产告白中，杂志告白的内容与报纸告白的内容相类似。
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（十四）网络告白：
利用网络做房地产商品告白，其内容可以许多样化。可以作为网页形式，内容详实，信息富厚，图文并茂，以引发客户潜在购买欲望为目的。
•
•（十五）展示会：
在大型的展会中设展示台，展示台的设计可于房地产商品的气势派头一致，附以外观立面效果图等大量图片信息，及现场销售人员的介绍，展示会上还可以派发一些小礼品，可扩大知名度，挖掘潜在客源。
•
（十六）欢迎中心：
欢迎中心是一种综合性的房地产告白媒体。首先，欢迎中心配有房地产商品的种种详细图表及说明，并由专职人员进行解说。其次，欢迎中心通常安排房地产商品的模型，供来访者观光。其三，欢迎中心也是一种散发说明书告白的理想场合。最后，欢迎中心可以有专人详细答复来访者提出的种种问题，消除他们的疑问。
•（十七）样品屋：
样品屋与被陈列在橱窗里的自行车、照相机、电视机等样品商品同样性质，所差别的是由于房地产商品自身的特殊性，样品屋自己是一个容器，而不像其他商品那样被安排在特定的容器内。样品屋的设立要领可以有多种，好比在修建完工推销期间选择其中一个各方面条件比力标准化的单位作为样品屋，对外开放，供有意购买者观光等。样品屋具有其他任何房地产告白媒体所不能取代的职位，样品屋最大的特点就是真实性，样品屋的部署应产生强大的吸引力，吸引潜在投资者做出投资快速的决策。

•
•（十八）透视图：
将各案外观立面以美化写意方法差别角度表达，而遍及用于平面媒体或销售现场上者，称为透视图。
•（十九）模型：
模型就是依照某一实物的形状和结构按比例缩小（或放大）的仿制品。房地产模型一般是房地产的总体模型，通常包罗周围的绿化与隶属设施，房地产修建模型则包罗门路的连接，给寓目人提供俯瞰房地产全景的时机，同时，精美的房地产模型告白是有诱惑力的，但是房地产模型告白仅仅反应了房地产的外形，给人提供的信息是有限的，因此，模型告白只能用于面上的宣传，只能作为一种增补告白。

•（二十）销海：
即销售海报，销售海报是商品现场销售的必备品，内容包罗房地产商品的全貌、结构户型图，及文字说明，主要突出其商品的特点，内容富厚，供购房者做决策阐发，研究参考。

•（二十一）家具配置图：
凭据户型对其进行家具装饰的配置，以供购房者参考。更主要的目的，是让其身临其境感觉成屋时的样子，资助成交。

•（二十二）交通动线图：
交通动线图是对房地产商品四周的街路布线、公交车线路、及四周各生活性能的综合平面图，客户可以通过它了解房地产整个区域的情况情况及交通的方便性。
•
（二十三）都市筹划图：
都市筹划图主要反应的是房地产商品周边的情况在近段时间内将要产生的改变，可让客户了解到这块地段将会带来的升值潜力。
•
（二十四）灯箱：
灯箱告白在房地产告白中只作为一种增补告白，多用于售楼处内部，利用对人视觉上的打击力，来完成加深客户对产物印象的作用。
•市场视察简称市调，也就是通过已有的资料及运用科学的要领，有目的、有筹划地搜集、整理和阐发与企业市场营销有关的种种情报、信息和资料，为企业营销决策提供依据的信息治理运动
•市调的目的不但是使自己了解市场，更重要的是以市调陈诉的形式让其他人也能了解市场。
•如何填写市调陈诉：
•市调陈诉分两部分，上部分是根本资料的填写，下部分是对市调东西的综合阐发。
•

七、市 场 调 研
综合阐发包罗以下几个方面：
•（一）情况阐发：即被调东西的大、小情况。大情况即其所处区域的大要情况；小情况即与其有干系的各个方面，以及这些方面对它的影响。
（二）筹划阐发：即被调东西自己的情况。
•（三）代价阐发：被调东西的代价动态，及四周个案的代价比力。
（四）去划阐发：被调东西的销售情况。
（五）建材阐发：被调东西的建材情况。
（六）客源阐发：被调东西客群层的职业、身份、年龄等。
•（七）销售阐发：其售楼处给客户的整体感觉，包罗欢迎中心的配置、销售人员的素质。
（八）媒体阐发：其媒体体现方法如何。
（九）凭据上诉情况阐发市调东西的优、缺点。

八、如何掌握主顾
•
（一）如何了解主顾购买意见的信号.
•1、口头语信号.
（1）主照料提转向有关商品的细节，如用度、付款方法、代价等.
•（2）详细了解售后办事.
（3）对销售人员的介绍体现赞扬和肯定.
（4）询问优劣水平
（5）对目前使用的商品体现不满
（6）向销售人员打探交楼的时间可否提前.
•（7）接过销售人员的介绍提出反问.
（8）对商品提出某些异议.

•
•2、心情语言信号：
•（1）主顾面部心情从冷漠、猜疑、深沉酿成自然、大方、亲切、赞同.
•（2）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采.
•（3）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。
•（4）开始仔细视察商品.
•（5）转身靠近销售人员，进入闲聊状态.
（6）突然用手轻敲桌子或身体某部位的行动来资助自己会合思维，作最后决定。
•

（二）怎样欢迎难以靠近的主顾.
•1、对销售人员的介绍毫无反应，既不赞同也不阻挡，始终缄口不答。
•要领：既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细视察主顾的心情，判断他需要什么样的，适时的以热情及简明的话语赐与配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来熏染对方。
• 2、喜欢自命非凡，好为人师，只对商品办事品头论足，底子不肯和别的销售人员说话。
• 要领：态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充实的颁发意见把话说完，对他话的含理之处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意见进行充实肯定，在委婉的增补和改正。
•

（三）怎样看待差别的主顾.
•1．夜郎型：生性自豪，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人阻挡的意见，大有拒销售人员千里之外之势。
• 要领：应保持敬重，不卑不亢的态度，对其正确加以阿谀以适应其心理需求，切忌让步。

•2．挑剔型： 既有公道的需求，又有太过要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会用更苛刻的语言顶归去。（以此换以折扣）
•要领：不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些要害问题不赐与澄清便会严重影响信誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住时机，有理有据的加以答复，附带澄清一些其它要领不正确的挑剔之点。
•
•3．急噪型：这类主顾性格比力暴躁或心情、身体不佳，体现为说话急噪，易发脾气。
•要领：销售人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪对主顾提到的阻挡意见，不要隐讳对方暴躁的态度，耐心公道的给主顾加以解释，纵然对方不平，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。

•4．自私型：这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出太过要求，斤斤计算，寸利必争。
•要领：销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讥笑。应就事论事，以事实解释无理要求，并在商品的质量上下光阴，促使双方赶早成交。

• 5．多疑型：这类主顾往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教导，因而，购物时抱有猜疑态度。
•要领：应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反应向他包管。

• 6、沉稳型：这类主顾老成持重，一向三思.
•要领：推销员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。

•7、独尊型：这类主顾自以为是，夸夸其谈。
• 要领：心平气和，洗耳恭听，梢加应和，进而婉转以事实说话做以改正、增补。

•8、率直型：性情急噪，批驳明白。
•要领：应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。
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•9、忧郁型：患得患失，优柔寡断。
•要领：边谈边察言观色，不时捕获矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以利，促发购买冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，告竣结束。
•

（四）怎样化解主顾的疑义.

•1、欣然担当
• 有时主顾提出阻挡意见正好言重了我们商品的办事，严重明显的缺点，不妨老实谦逊的体现担当主顾的批评意见，表达对主顾敬服企业信誉与久远利益的谢意，并实时纠正，以虚心担当妥善处置惩罚的诚意化解疑义挽回影响。
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•2、有条件的担当
• 有的疑义原来提的并不确切，大概有片面性，但对商品和企业无关紧要。如全盘否定疑义，又会使主顾有不满情绪，自尊心会受到伤害。可接纳重视与尊重的态度，表达一种理解或有条件担当的意见。

• 3、肢解拆析
• 有的主顾提出疑义很锋利且一大堆，销售人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解。

•4、有效比力
• 有的主顾喜欢提出疑义，销售人员可以用“田忌赛马”的计谋，使乙方的优势分外突出，有褒有贬，让主顾认同我方的优势。
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•5、反向淡化
•有的主顾提出阻挡意见及偏激理由，既不充实又顽强，销售人员应进行步步细致的寻问，深入的探明疑义核心，以便在主顾阻挡情绪淡化后有的放矢的做出解释。

•（五）怎样促进成交
•
（*需要视察仔细了解主顾的需求）
•1、垂纶促销法：利用人们需求的心理，通过让主顾得到优惠或利益来吸引他们的购买行为。

•2、情感联络法：通过投主顾情感之所好，帮主顾解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感，从而促发认同感，创建心理相融的干系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而到达销售目的。

• 3、诱之以利法：通过提问、答疑、算帐的方法，向主顾提出购买商品所带来的利益，从而感动主顾的心，刺激他们的购买欲望。
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•4、以攻为守法：当预计主顾有可能提出阻挡意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出论述发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。

•5、当众关联法：利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气份令主顾有紧迫感，以此来促进大量购买。

•6、引而不发法：在正面推销不起作用的情况下，可找主顾感兴趣的话题，展开遍及的交换，并做出适当的引导和体现，让主顾感触购买的利益，而到达成交。

•7、动之以诚法：抱着真心真意，恳切诚意的心态，没有办不成的事。

•8、助客权衡法：积极介入资助客户将某些明确利弊加以阐发，让主顾比力权衡利于大弊，引起购买欲望。
•
•9、失心心理法：利用主顾怕物非所值，耗费了无谓的价格，又担心不妥机立断，怕“过了这个村没有这个店”的心理，来提醒主顾下决心购买。

•10、期限抑制法：销售人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时制造有效期让对方低落期望值，让其只能在我方方案范畴所定的期限内做出决定。

•11、欲擒故纵法：针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的办事中不要摆出志在必得的成交欲望，而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，体现出条件不敷不强求的宽松态度，使对方反而感触不能成交很可惜的心理，从而主动迎和我方看法成交。

•12、激将促销法：当主顾已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面勉励购买，而是从反面用某种语言和语气，体现对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心排板成交。
•
•
（六）什么是销售历程中六个要害时刻

•1、开端的打仗：
找出公道、符合的时机吸引主顾注意，并用与朋友亲切攀谈的语气与主顾靠近，来创造销售时机。要求：
A、 站立姿势,双手自然摆放,保持微笑,面对主顾.
B、 站在适当位置,掌握时机,主动与主顾靠近
C、 与主顾谈话保持目光打仗,精神会合
D、

•
（1）最佳靠近时刻：
A. 当主顾长时间凝视模型和展板把头抬起时.
B. .当主顾注视模型一段时间不动时.
C. .当主顾突然停下脚步时
D. 当主顾目光在搜寻时.
E. 当主顾寻求销售人员资助时.

（2）靠近主顾的要领：打招呼,自然与主顾交际,体现欢迎.”你好”, “随便看”, “你好,有什么可以资助”,
•（3）注意：

B.切勿态度冷漠.
C.切记机器式答复.
D.制止太过热情,硬性推销.
•

•2、推测主顾需要：
差别的主顾有差别的需要和购买动机，在这时，销售人员必须尽快了解主顾的需要，才气向主顾推荐最符合的产物。
•（1）要求:
•注意视察主顾行动、心情是否对楼盘感兴趣. •询问主顾需要、引导主顾答复.
•精神会合,注意倾听主顾的意见. •A.对主顾的谈话做出积极的回应.

•（2）提问的内容:
A. 自住照旧出租.
B. 你喜欢什么户型及楼别.
C. 要多大面积.
•（3）注意：
•切记以衣貌取人
•不要只懂介绍不懂倾听.
•不要打断主顾的谈话.

•３、处置惩罚疑义：
主顾会提出某些疑问或对销售人员提出疑义。在这个时刻 ，销售人员应耐心倾听主顾的问题，视察主顾的身体语言，解答疑问并了解问题。
•
（1）要求：]
•对主顾的疑义体现理解。
•对主顾意见体现认同，用“……但是”的说法向主顾解释
•对主顾提出疑义的原因。
•站在主顾立场上资助主顾解决疑虑。
•耐心解释，不厌其烦。
•（2）注意：
•不得与主顾产生争执；
•切记不能让主顾难堪；
•切忌认为主顾无知，有蔑视主顾情绪；
•切忌体现不耐烦；
（3）.切忌强迫主顾担当你的看法。

•4、成交：
清楚向主顾介绍情况，到现场观光楼盘并解释疑问。这一刻销售人员必须进一步进行说服事情，尽快说服主顾购买。
•（1）要求：
•视察主顾对楼盘存眷情况，确定主顾的购买目标
•进一步说明强调产物优点。
•资助主顾做明智的选择。
•让主顾相信购买是非常正确的决定。
•（2）购买时机：
•主顾不再提问进行思考时。
•话题会合在某一产物时。
•主顾不停颔首对销售人员的话体现赞同时。
•主顾开始体贴售后办事时。E.主顾与朋友商谈时。
•（3）成交本领：
•不要再介绍其它产物，让主顾会合精力看锁定的目标。
•强调购买会得到的利益、优点，如折扣、礼品等。
•强调优惠期限，如不买过两天就要涨价了。
•强调产物不多，再加上卖的又好，今天不买明天就没有 了。

•（4） 注意：
•切忌强迫主顾购买。
•切忌体现不耐烦，说一些“你到底买不买”之类的话。
•必须大胆提出成交要求。
•注意成交信号，进行生意业务要爽性利落， 切勿拖延。

• 5、 售后办事：
主顾咨询有关售后办事和楼盘的质量的问题时，销售人员应耐心听取主顾的意见，帮户主顾解决问题，并凭据问题解决问题，能给主顾留下认真细致的印象。
•要求：
•保持微笑态度认真。
•身体稍向前倾，以体现兴趣和存眷。
•仔细聆听主顾的问题。
•体现乐意提供资助。
•提供解决的要领。

•注意：
•必须熟悉业务知识。
•切忌对主顾不理不采。
•切忌体现的漫不经心。

• 6、结束：
成交结束，结束整个历程，这一刻要向主顾体现祝贺，并欢迎下次随时到来。

•要求：
•保持微笑，目光打仗。
•对付未能解决的问题确定回复时间。
•提醒主顾是否有遗留的物品。
•等主顾起身体现出要走的要求后，再起身相送。
•亲自送主顾到门口。
•说作别的话语。