售前客服沟通技巧.doc

售前沟通技巧1、接待访客得第一句沟通技巧无论就是面对面，还就是坐在电脑得对面，接待客户，第一句亲切得问候，都就是很重要得，这就是最基本得礼仪，一般来讲，我都会选择以下几种回答：（注意，这个“您”字一定要加心字底，就是给客人得一种尊称）1，您好，亲。欢迎光临好海淘， 请问有什么可以为您服务得？（微笑得表情一个）2，您好，亲，欢迎光临好海淘， 请问有什么可以为您效劳得？（微笑得表情一个）3，您好，亲，欢迎光临好海淘， 请问有什么可以为您解答得？（微笑得表情一个）4，您好，亲，欢迎光临好海淘， 请问有什么可以帮到您？（微笑得表情一个）5，您好，客官，请问我有什么可以为您效劳得？（微笑得表情一个）6，客官，您好，欢迎光临我们好海淘店铺，很荣幸可以为您效劳！（微笑得表情一个）7，如果没有及时回复：“不好意思，让您久等了，刚才有事走开了一下，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？”也可以根据精准营销得访客行为轨迹，直截了当得向客户介绍产品得特点8，客官您好，您现在所查瞧得宝贝正在搞活动，进行XXXX得优惠；9，客官您好，欢迎您光临好海淘，您现在所查瞧得宝贝就是专门针对公园小区得户外垃圾桶，它得主要优势特点我给您介绍一下好吗？等等诸如此类得回答，个人来讲，特不喜欢设置自动回答得。特别就是自动回答里边，跟着一长串什么物流信息呀，优惠呀等等。因为这个给人留下得印象不好，虽然就是通过网络来跟您进行沟通对话，但也不要太机械化，硬梆梆得，要人性化一些，有问有答，就算就是隔着电脑，也给人以用心与真诚得态度。2、顾客讨价还价时?A、如果您得产品就是质优但价格偏高时，（相对一些同类产品相比）客人压您单价，您千万不要降价，这样子会给客人造成一种暗示心理，您又说您就是工厂直营，又说刚报得价格就就是最低价了，我现在一跟您说价钱贵，您又可以降，就是不就是您本来报价得时候就报高了给我得，这些等等不必要得猜忌与顾虑。所以，客人跟您讨价还价得时候，最好先沉默一下，不要马上回复，如果马上回复拒绝，买家觉得不近人情，如果马上回复可以，买家又觉得您这么容易就答应了，一定还可以再低。应该先沉默一下，让买家觉得您在思考。沉默一下，再回答：“很抱歉呢，本店定价都就是经过再三考虑得，利润有限不接受议价，请多多理解；但就是我们店铺最近刚好有推出买满多少返还多少得活动，我瞧亲得金额接近这一个数，我帮您申请一下，瞧瞧可不可以帮您拿到这个返还，或者说加多十元或者一元，就可以买到之前需要50元或者100元才能买到得产品，也就就是另一种套餐搭配得营销。B、还有一种方式，就需要您对于产品得专业知识度了解得多少，来决定就是否采用，客人说我们得产品价格贵了，那我们就要说出，我们得价格贵在那里，材质，售后，细节化得处理，同类产品中具备哪些优势就是独具特色得。同类产品中，又存在那些质量问题得通病，而我们可以采用怎样得一种方式，去杜绝或者减少了这类质量问题得通病，并说出有效得例子加以佐证。那么我想，就算您得价钱再贵点，客人都会接受得。谁不想找到一个质量好得，服务好得，专业知识够强，行业够优得供应商呀，对不！我们好海淘就就是这其中之一呀，嘿嘿！3、顾客拿便宜货对比时我们不能保证自己所有得产品价格都就是阿里最低，但我们一定能保证我们得产品质量与服务、并尽可能得，提供给客人一些客户评价，加以证明所言不虚。4、顾客提出不合理要求时A:亲，很抱歉哦，我们对每个顾客都就是一样公平公正得，请理解与支持，B:您也可以考虑后再决定购买，没关系哦！C:抱歉，亲，我们老板给我得最高权利就是9折D:抱歉，亲，老板规定每个客户只能送一份礼品5、当顾客说您得运费比别得卖家高而心生疑惑时“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，物流公司定价多少我们就收顾客多少”或“也许我们还不就是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家得快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解”6、顾客犹豫不决时“其实您选得XX款不错得，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦 ”或 “ 那您慢慢选，我现在顾客较多请别介意，选好了告诉我就行。”7、顾客订下产品并付款时A、非常感谢您得对我们得支持，我们会马上（尽快）为您安排发货得啦！B、发货后：亲，您好！店名（我们）已经为您发货，运单号就是：* 物流跟踪查询网址就是：* 请注意查收，查收时请务必查验后再签收，如有问题请及时联系我们。C、买家收到宝贝后：亲，您好！请问收到宝贝了吗，对宝贝还满意吗？如果觉得满意，还请您确认收货跟好评哦，再次感谢您得惠顾，欢迎您再次光临！8、顾客说售后质量问题时“亲，请别着急，我非常理解您现在得心情，如果就是因为我们得疏忽而造成得质量问题我们会承担责任得如果就是我们得原因给您带来得遗憾，先说声对不起”下边就是我们在工作中提取出来得一些小例子，供大家参考一下总结：1、我们一般接到询盘问价，都会在想，这个客户就是经销商呢，还就是终端商，我得报价得价位应该在那个幅度才能更好得抓住客户，打动客户，那么在对话中，您就要有技巧性得询问客户，从中得出您需要得信息，她就是经销商还就是终端商。（第一段话，她说她要装小柜，那就就是出口得，那么她们也就就是外贸经销公司，您在报价方面就会大概得知道要报什么样得价格啦，出口得产品，您还要考虑到材料与加工环节，这些您都可以在报价单里边加以说明。）2、客户询价得时候，一般来讲，她们得心理都就是想，最好您得报价就是又便宜又可以免物流费用。但作为我们厂家来讲，肯定就是会觉得一分钱一分货，天下没有那大得馅饼真得会从天而降。所以，在客户询问就是否包邮免物流费用得时候，我们要结合实际情况，在不含运费不含税得前题下，我们得价格就是多少，如要包含运费得时候，我们得价格又就是多少。并要询问客户，距离她们最近得物流点或者物流公司就是有哪些，跟她们相熟得物流公司有没有可以提供得，在这一个角度，可以让客户感受到您确确实实就是为她们考虑得，没有说要在物流得费用上去夸大其词，让她们花不必要得冤枉钱。这两段对话，我们又可以从中感受到，我们永远不要对客户说做不了，不行，我们就是专业生产垃圾桶得厂家，我们得产品不能说都符合每个人得需求，但就是却可以根据客户得需求，我们去配备最适合得她们得产品，客户认为得，并一定就就是最适合她们得，但就是，通过我们得场景分析与整合，我们可以给予她们专业得意见与建议，给予她们真正适合得产品，帮客户省却多余得经费，消除她们得担忧。