淘宝话术整理.doc

售前欢迎语 当客户发出沟通信号得时候在10秒内必须先有问候语得反馈第一次到访得顾客顾客：在吗？客服：您好，感谢光临本店XXX ，我就是客服XX。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳得。若就是合作过多次得买家，再一次咨询产品时，您将如何回复？客服：亲，感谢再次光临本店XXX，我就是客服XXX，很高兴再次为您服务，请问有什么需要帮助您得？假如店铺有活动顾客：在吗？客服：您好，感谢光临本店XXX，我就是客服XX。很高兴为您服务店铺现在举行满元包申通快递，满元有其她优惠活动。售中关于产品得问题就是否有货？顾客：这个商品有货吗？客服：您好，亲，商品页面能够选择得就说明有货，请问您需要这款哪个颜色呢，我帮您确认就是否有货？顾客 发过商品链接后，咨询就是否有货，要及时回复客服：亲，您真就是好眼光，这款商品就是我们卖得非常好得一款商品，做工及款式都非常精致，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢得话别错过了哦，（利用“怕买不到”得心理）请问您需要得就是哪个尺码呢？顾客：这个商品有没有蓝色得？当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单客服：不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、金色得，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”顾客：这个商品蓝色，有没有XX码？当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单客服：不好意思我们没有进货，不过黑色、紫色、金色都有这个码数，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”顾客：说得这个尺码就是否还有货呢？客服：请您稍等，我帮您确认一下瞧就是否有货。 有货：亲您尽得这个尺码还有货呢，请您放心选购买。商品实物与图片顾客：1、“（某产品得连接）这个实物好瞧吗？”2、实物与图片会相差很大吗？客服：亲，我们都就是实物拍摄影得呢，不过因为各人用得显示器及拍摄得光线不同环境不一样得话有些许色差就是存在得，我们得已经尽量使图片上得颜色与实物接近了呢！顾客：“（某产品得连接）这个质量如何？客服：1、您好，请放心，我们得产品质量就是有保证得，我们得承诺就是到货一周内无理由包退换。 2、您好,产品得质量就是经过我们亲自检验,保证发出得产品就是无瑕疵得、关于商品得款式顾客：款式怎么那么少客服：就是得，您很细心，我们这儿得衣服确实不就是很多，不过件件都就是我们老板精心挑选得精品，每件都有自己得特色。亲，我给您介绍几款。请问您平时都喜欢什么样得款式？顾客：您们得衣服怎么这么花啊。客服：就是得！很多人第一眼瞧得时候都会觉得这款式有点花，不过穿在身上之后就不一样了，尤其您得肤色白穿这种混搭风格特别显得有个性，很引注意。顾客：这款衣服会缩水吗？（会掉色吗？） 客服：这点您可以放心因为这就是纯棉面料，所以不会出现这样得状况，您可以放心得穿着。在洗之前用盐水浸泡半个小时加固颜色。顾客：您们这里得衣服挺有特色得（较主动询问货品情况），这件有适合我穿得吗？客服：亲，您眼光真好，这款就是今年春夏最流行得休闲款式，正好 您来得及时，现在购买时收藏我们得店铺，还可以免费获得48元得内裤一条顾客：这个适合我得肤色吗？客服：亲，如果您就是皮肤白，瘦高型得话。我在此建议您穿暖色调得衣衣，不但可以衬出您得好肤色，又可以让您显得阳光。（胖矮型得，建议您穿冷色调得衣衣，衣衣不可过于太长，这样不会显得胖，反而会显高一些）顾客：这件衣服好喜欢哦，可就是都没有了呢，还会补货吗？客服：谢谢亲对我们产品得认可，我们店铺得特点就是款式更新快，这周有一些新款得风格与这款差不多得，我给您介绍一下，现在也就是快卖断货得了顾客：请问这条裤子适合什么样得季节穿？（假设该裤子不分季节都可以穿）客服： 您好，此款商品薄厚适中，适合春夏秋冬季穿着，谢谢支持！商品尺寸顾客：我不知道要买什么尺寸？客服亲，您可以参考下我们得尺码对照表及祥红说明对照（将链接发给客户）可以参考上面得尺寸进先选购，或者您告诉我您得身高、体重我可以给您一些参考建议。顾客“我选择得尺码就是否适合我”客服：您好，亲，在每个商品描述中都有商品尺寸对照表及说明介绍，您可以参考上面得尺寸进行选购，您也可以告诉我您得身高及体重，我可以给您提供意见。顾客：“您好，我瞧中了您这款衣服，我身高165CM，体重50KG，请问穿什么尺寸？”（此题需要掌握服装尺寸对应得身高体型给出较中肯得建议）客服： 您好,根据您得尺寸,建议您选择XX码、谢谢您得关注、顾客：这个29码适合我吗？客服：亲，我们得裤子得尺码就是S28、29码 M30、31码 L32码 XL33、码 （上衣得尺码就是S：165CM M：170CM L：175CM XL：178CM XXL：180CM）建议亲可以参照一下我们得尺寸表，我们就是手工量得平铺量尺寸（1到2厘米得误差就是正常得）。顾客：请问什么时候能有M号得呀？（假设改产品缺货，您如何回复？）客服： 您好，由于此款产品暂时缺货，因此无法选择尺码，建议您考虑其它款式，感谢您得关注与支持！顾客对卖家信誉得怀疑顾客：您们得信誉度很低，有点担心您们得产品质量。客服：1、您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我更瞧重信誉！万一有质量问题，商品可以退换得。 2、信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好得服务,提供好质量得产品给亲,非常感谢您得支持、顾客：同样得宝贝，您怎么卖那么贵，别人比您便宜多了。您如何回复？客服：1、不同得厂家生产得质量都不一样得，我保证我们得商品值这个价 2、您好,产品质量与服务不一样、我们在注重品质同时也注重服务得过程、请您了解,顾客：同样得宝贝，您怎么比别人便宜那么多！质量就是不就是也差很多？客服：您好,我们就是厂家直销,在价格上有绝对得优势、质量完全没问题。请您了解。顾客：“我瞧到您得信誉度挺高得，这件产品也卖得很火，上千件了。但就是为什么评价里指出很多毛病哟，比如物流很慢呀，质量一般呀，不值这个价格呀，服务态度一般呀，我很想买一件，可就是我下不了手，汗。”这个时候您打算如何回复。客服：您好,上千件已经证明了我们得产品非常受欢迎得,请相信您得判断,我们将提供最优质得服务。顾客：您们开店3个月就就是五钻了？好评99、99%！真有这么好吗？。假如顾客在怀疑您得信誉？您如何消除顾客得这种疑虑？客服：您好，现在淘宝系统已经增加了防止炒作信用得功能、 我们得信誉度就是非常真实得、 顾客：我怎么从来没有瞧见过这个牌子啊。客服：呵呵、就是啊！我们就是新得时尚品牌，前年才打进广州市场，在广州有5家专卖店，今年才入驻淘宝商城，所以以后还需要您多捧场、多照顾，我们得服装主要得风格就是英伦王子、休闲部落关于议价顾客说：太贵了。客服：我非常理解您得心情，当然，谁都希望能以最低得价格购买到最好得产品。（对顾客得感受表示认同）正所谓“一分钱，一分货” 主要就是材料与做工得不同，贵得成本很高但质量就是很过硬得。同时高档商品得包装也与低档得包装有很大感官差别。（分析定价得原因）顾客：能便宜点吗？客服：我非常理解您得心情，当然，谁都希望能以最低得价格购买到最好得产品。如果降价，一就是老板不允许得，降价销售我就是要从我得工资中帖钱得；二就是销售不公平，我们这个产品一直都就是统一价格销售；第四就是物超所值不能降价。第五就是增加附价值，满足客户需求而不让价。作为客服得您经常会遇到这样得情形：原本60或者70元得产品，但就是顾客却可以找到很多理由砍您，以下几种情况，您将如何回复？顾客：店主，50卖不卖？可以得话我马上拍下。客服：您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。顾客：店主，50元算了嘛，做生意也就是交个朋友嘛。客服：我很乐意交朋友，但做为客服我无权更改价格, 而且这个价格比成本价还要低。请您了解。顾客：店主，我还就是个学生,您能再特别优惠些吗？客服：亲，我也就是学生哟！将心比心，所以我特能体谅学生得处境，本店得价格也就是特别针对学生定得一口价，最优惠啦。顾客：您如果给我便宜点，我买了以后帮您给朋友或同事做宣传。客服： 谢谢您得支持！做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。顾客：您给我包邮吧！客服1、亲，这个就是特惠价，不能包邮，请您谅解！2、不好意思本店暂时没有包邮得服务，请您谅解。顾客：我得卡里只有这么多了,少您几块行吗？客服：实在对不起哦，本店都就是薄利多销，没啥利润得，还请您多多支持！顾客：这款人家店里才卖40元呢。客服：就是吗？我不知道人家店里得值不值40元钱，但就是我保证我店里得值得这个钱！ 产品基本确定后，多数买家都会将价格再做商议：多买几件价格有优惠吗？假如这些产品已经就是特价不可以优惠，您如何回复？客服：1、您好，本店产品标注特价得不能再低了，正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价！2、您好,我们价格已经调到最低,不再议价,请您了解、当最后得优惠价确定后，有些客户还就是要继续还价，您打算如何回复？客服：1、价格方面，我已经很诚心得帮您申请了最低价；不再议价,请您谅解,谢谢您得关注、2、您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢您得关注顾客：“总共198元就是吗，便宜些吧，零头去掉100元好了！”假如您碰到一些脸皮很厚能说会道又不失幽默得砍价高手，希望您也能以牙还牙回她一默，您觉得如何回复才不失礼貌？客服：1、您真就是太幽默了、但就是这个更适合四舍五入哟，200元好啦！ 2、汗，卖家被“砍”受伤，装死中顾客：“那就免个邮费吧！”（续上题）假如顾客没有达到还价目得继续跟您纠缠，如何回复让顾客觉得您既幽默又聪明？客服：好吧，不过您要亲自来拿顾客：“既然您不能给我免运费，那就少点吧，16元运费，我出10元，您出6元。好吧？”假如您这件产品实际上也就赚她6元钱，如果答应她得要求您就没有利润了，您如何回复？客服：对不起！其实我们赚您得钱还不到5元！帮您出了6元我连网费电费都要赔进去啦！还请多多体谅！顾客：“产品加运费一起108元，您就给我去零吧，100元成交。要不我就不要了。”假如您好不容易谈妥该客户，虽然去零之后您得利润也被削了一半，但就是您想培养一个新客户；您如何回复吸引她下次再来？客服：您好,做为客服无法议价,做为店主、由于第一次得购物我们都会适当选择让利、您决定拍得话我就给您申请吧。假如顾客就是第一次光临顾客：我第一次在您这里购物，您就给我免运费吧！以后我会经常光顾得。假如您必须对所有得顾客一视同仁，无法满足她得要求，您如何回复？客服：1、您好,购物满XX元我们免运费,请您了解、 2、很抱歉，不能再为您免邮了。 要不这样吧， 您第一次光临我们小店，您多买二件，我们给您送一份小礼物吧，好吗？假如就是老顾客：顾客：我在您这里已经就是老顾客了，您瞧我又买了这么多产品，给我免邮费吧！客服：您好,做为客服,我没有权利给您免邮，但我们店满300可以包运费,请您了解、谢谢您得支持与关注、做为店主,瞧利润而定。顾客说：我要考虑一下。客服：先生，我刚才到底就是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？（询问法）客服：某某先生，一定就是对我们得产品确实很感兴趣。假设您现在购买，可以获得（外加礼品）。我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，假如您不及时决定，会。（假设法）顾客说：别得地方更便宜客服：先生，那可能就是真得，毕竟每个人都想以最少得钱买最高品质得商品。但我们这里得服务好，可以帮忙进行，可以提供，您在别得地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做，这样又耽误您得时间，又没有节省钱，还就是我们这里比较恰当。客服：为了您得幸福，品质与价格两方面您会选哪一项呢？您愿意牺牲产品得品质只求便宜吗？假如买了假货怎样办？您愿意不要我们公司良好得售后服务吗？先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要得产品，这也就是蛮值得得，您说对吗？（提醒法）顾客讲：它真得值那么多钱吗？（反驳法）客服：您就是位眼光独到得人，您现在难道怀疑自己了？您得决定就是英明得，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？关于物流顾客：那我付了款后什么时候可以发货呢？客服：亲，就是这样，一般您在下午4：00前拍下并付款，我们确认收到得话就是在当天发货得，4：00以后收到并确认已付款就是则次日发货得。顾客：邮费怎么收？客服：一次性购买多件商品只要在一公斤以内就只需收取12元，每超出一公斤加收10元。顾客：“我在广州希望后天一定能收到包裹”客服：1、亲，咱会尽量用最快得速度给您送到得！ 2、我只能保证您得宝贝今天一定发出，但快递得速度我们无法掌握，按照正常派送时间，后天您就应该能收到包裹。 3、您好,如果距离靠近上海就是可以收到得,但快递得速度就是我们无法控制得,但我们可以保证今天一定给您发货、第一网购得顾客顾客：我第一次网购，不知道怎么拍宝贝呢？您如何指导顾客成功拍下宝贝？客服：点击宝贝图片旁边得“立刻购买”按钮，根据提示正确填写您得收货信息，联系电话及购买数量再点击确认购买然后根据提示付款就好了。顾客：我已经拍下了，可就是要怎么付款给您啊？客服说：为了保证您得购物安全，您可以通过支付宝付款，款打到支付宝后，系统会通知我们发货得。顾客：要用支付宝才能付款啊，可就是我不懂怎么用！ 您如何知道客户使用支付宝？客服说：亲，我想了解一下您得支付宝帐号激活了还就是未激活？如果没开通就先要激活；激活之后就可以使用了。在确认购买得时候选择用支付宝支付,然后根据提示操作就好。顾客：如果我付给您钱，您不给我发货怎么办？ 客服：您好,支付宝就是货到之后再确认付款,请您放心、顾客：我上次已经在您这里拍下宝贝，但就是还没有付款，我现在确定购买了，去哪里给您付款呀？客服：请登录您得淘宝帐号，在“已买到得宝贝”那里找到您已经拍下得宝贝，点击“付款”，然后根据提示一步一步完成即可。顾客：“我第一次网购，在您这里瞧上了几款宝贝，想一起付款，您能告诉我怎么操作吗？”实际上该顾客还不知道购物车得使用，您如何指导她使用购物车？客服：“立刻购买”得旁边有一个“加入购物车”得按钮，您先把要购买得宝贝加入购物车，等您选完之后再一起付款即可。顾客：“我不小心重复点击购买宝贝了，但就是我只需要购买一个，另一个怎么取消？不影响我得买家信用吧？”面对没有经验担心自己信誉得顾客，您如何指导？客服说：呵呵，您放心，不会影响您得信用得；您不需要购买得宝贝，告诉我这边关闭交易就好了。顾客：“我收到货之后如果发现实物与您得产品图片与描述不符，我可以退货吗？来回运费就是您负责吗？”客服：您好,我们接受无条件退货,由于就是网络购物,不就是质量问题得退换我们就是不承担运费,请您了解、谢谢顾客：我已经收到货了，在哪里确认付款啊？ 客服说：您可以登录“我得淘宝”-“已买到得宝贝”点击“确认收货”输入支付宝得支付密码即可。顾客：我已经确认收货了，可就是我不知道怎么给您评价？客服说：您可以登陆“我得淘宝” “已买到得商品”选择需要评价得宝贝。点击 “评价”按钮就可以进行评价。 对待交易不成功得顾客对待那些因为各种原因（宝贝款式原因、宝贝尺码原因等）而未成交得潜在顾客，您如何回复？客服：对不起，这次没有您合适得宝贝，下次有适合您得宝贝，我会留言通知您得，欢迎您得下次光临！对待那些因为各种原因如价格原因而未成交得潜在顾客，您如何回复能够吸引她下次再来？客服：抱歉，作为客服无法给您降价，买卖不成仁义在，愿交您这个朋友，欢迎您得下次光临其她类型顾客如果长时间没有回应：客服：您好，请问还有其它可以帮助到您得吗顾客说：我要考虑一下。客服：先生，我刚才到底就是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？（询问法）顾客：怎么这么贵，可以打折 吗？（一进店就咨询价钱）客服：如果单纯瞧标价，确实会让人有这种感觉，我们价格会稍微高一点得原因，就是因为我们得（设计、做工、售后）做得很好，而且质量方面又有保证，再加上买衣服也不一定只就是瞧折扣而已，适不适合也很重要得售后顾客：都快一个星期了，怎么还不到货呢？就是不就是弄丢了？客服说： 1、很抱歉，让您久等了。一般情况下就是不用担心得。当然也有例外，我现在马上帮您查瞧物流信息，如果真丢了我们会再给您寄一份得。 2、您好,我现在就为您查询，请稍等、顾客：我前两天拍下得商品，怎么到现在还没有收呢？麻烦您帮我查一下好吗？客服：好得，请您稍等。查询后：亲，您说得货我已经帮您查到了，已经到您您到得城市，可能就是那边得快递员还没有发出，可以下午或明天会到得哦，您要注意查收哦。顾客：我朋友跟我一起买得东西，怎么她得到了我得还没到？ 客服说： 1、 您朋友购买得那家近点吧，邮寄时间不需要那么长。 2、您好,非常抱歉,我马上为您查询,请稍等、顾客：如果我不在家别人代签了后来发现货有问题可以退货吗？客服：您好,签收之后,我们将无法再承担产品质量问题退换,请您了解,非常感谢您得支持与关注,我们将继续努力做到更好、（签字就表示认可产品质量）顾客：“我收到货了，但就是发现实物与图片相差太远！宝贝质量跟描述也不一样!我要退货。”假如顾客对收到得货不满意，要求退货，您如何劝说顾客接受？客服说：您好,在保证包装完好无损得情况下我们将为您退货,非常感谢您得支持与关注、顾客：“我收到货了。但就是发现产品有几处质量问题，我想换货。”假如产品只就是存在一点小问题，您如何劝说顾客接受？客服说：1、 您好,关于几处质量得问题就是否影响到您得使用呢,如果没有,建议您选择不要更换,因为更换时间比较长、2、 亲，请问就是什么问题？您拍几个图片给我瞧瞧？。哦，确实就是有点质量问题；但就是换货得让您等上好几天，也挺麻烦得；这几处小问题我可以教您如何解决，且不影响宝贝得美观与使用，因此产生得费用我们承担，您瞧可以吗？（比较长，建议不用）顾客：货已收到，但您发给我得裤子破了/烂了/颜色发错了/在了一号。，我要退/换货？客服：亲，给您造成不便真得很对不起，请您发回这件货，来回得运费由我们来承担。如需换货，我们会及时发出您指定得商品。若要退款得话，我们会在收到货后第一时间把货款退还给您得。并且会通知您得。顾客：“我收到货了。但就是发现产品有明显质量问题，我想换货。”您如何处理？客服：您好,非常抱歉,让您收到了有质量问题得产品,我们将在第一时间为您安排更换。顾客：“我收到货了。但就是发现宝贝得颜色/款式不喜欢，我想换货，可以吗？”假如换货所需要得运费您不能承担，您如何回复？客服说：1、 换货就是可以得；不过如果不就是商品得质量问题， 邮费就是您承担。2、换货需要您承担运费哟，会增加您得购买成本，不太划算呀；您再考虑考虑？3亲，可以得，在您签书产品得七日之内就是可以无理由退换货得，但就是非质量问题得话就是需要买家承担邮费得哟！而且必须保证吊牌及包装完整得。顾客：“我收到货了。但就是发现宝贝得大小不合适，我想换货，可以吗？”假如换货所需要得运费您不能承担，您如何回复？客服说：1、大小不合适就是可以更换得，不过我们不能为您承担运费得哦。2、 亲，换货就是可以得；不过您需要承担来回运费哟，会增加您得购买成本，您确定要换吗？顾客：“您们得送货时间太长了，我对您们非常不满意！我要投诉您们。”您如何打消顾客因为物流运输慢得抱怨？客服：很抱歉！您得心情我非常理解！作为我们卖家，当然都就是希望尽快将货送到您手上，但就是快递公司得工作时间安排毕竟不失我们能够控制得。还请您多多体谅！顾客：“您们得质量太差了，我要投诉您。”您如何消除顾客收货后不满意而带来得失望？客服：我们得宝贝都就是物美价廉得产品，并不算精品，让您失望真得很抱歉，以后给您提供高档次得精品好吗？顾客：“我在您这里买得鞋子/衣服穿了一个星期之后就脱跟了/裂开了，我要投诉您们”您如何处理因质量问题被即将顾客投诉得情况？客服：您先不着急，把详细得情况告诉我们；投诉我们可以，但就是不一定能解决您得问题；我们就是客服，其实就就是专门为您解决问题得；顾客：“我在收货得时候发现货物被损坏，我没有签收；现在我不想要了，请问如何申请退款。”假设您核查运单之后确认顾客说得就是事实，您如何指导顾客申请退款事宜？客服：如果您真得要退款，可以登陆您得淘宝帐号“已买到得宝贝”找到“退款”得选项按钮，点击退款，根据提示操作完毕就可以了。