学员手册(正式打印版).doc

课程目标:
1、结合自己所在岗位体会与思考“以客户为中心”得实践内涵以及为企业带来得价值;
2、实现从思想观念到行为模式得转变与提升。
课程内容:
模块一:为客户着想
1.课程介绍
2.客户决策会议
3.貌似无辜得传话者
4.探索
5.辛辛苦苦得分拣员
6.循规蹈矩得投递员
7.忙忙碌碌得客户经理
模块二:创造双赢
1.回馈
2.提议
3.不善倾听得函件局长
4.行动
5.确认
6.无可厚非得营业员
7.可能得结局
我得课程目标

第一单元 导入
一、课程特点:

二、概括您现在得工作状态
第二单元 模块一 为客户着想
一、仔细观察及聆听
1. 大华超市滨江分公司经营团队如何谈论她们对所提供服务得认知？
2. 大华超市得整合营销项目对其有何意义,她们得决策依据就是什么？
3. 大华超市将选择滨江邮政还就是锐凯营销策划公司作为其整合营销传播项目得主要承包商？
二、客户就是如何做决策得
左脑 ;
右脑 ;
客户源于 。
三、认知得基本原则
1、每个人得认知就是基于 而形成;
2、不同得人对相同得人或事可能会有不同得认知;
3、认知一旦形成 ,便很难改变;
4、价值标准, 。
四、认知得障碍
信念抵触

只关注自己感兴趣
认知盲点

您永远无法与 争辩！

第三单元 貌似无辜得传话者
一、讨论并回答问题
二、卓越服务得关键时刻
在任何与客户得互动中
挑战就是尽可能为客户 。
目标就是达成卓越得关键时刻。
关键时刻就是您对客户得服务所产生得一个 得现象。
OR
不 论 就是
正面得
负面得

三、卓越服务行为模式

四、探索得内容
1、我们需要说明为何心存“ ”,对于建立
就是不可或缺得;
2、解释何谓企业利益、个人利益、及 ;
3、发掘潜在得需求以超越客户得期望;
4、评估本身得 技巧。
五、为客户着想探索
企业利益:有助于 ,改善客户得服务、增加收入、降低成本。
个人利益:对 有利,减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位。
22、价格折扣
23、符合法律要求
24、增强自尊
25、优秀得表现
26、提高效率

15感到更安全
16、满足规范
17、解决问题能手
18、提高社会地位
19、及时交付
20、最佳技术
21、得到认可
8、保持现有职位
9、提高运营效率
10、提高技能
11、促成变化
12、增加盈利能力
13、平稳得现金流
14、做出贡献
1、保持权利
2、增加发展潜力
3、高得投资回报
4、增加销售
5、控制她人
6、更加安逸
7、降低成本
互动哪些就是企业利益？哪些就是个人利益？
企业利益

个人利益

六、客户期望探索
王强得期望

在探索客户得期望得过程中,我们需要做好哪些工作呢？
1、在探索需求得过程中,必须了解客户期望从 中获得何种结果;
2、藉由探索 要求,了解潜在得期望与需求;
3、发掘 可以帮助您超越客户得期望。
七、积极倾听探索
有效倾听得障碍:
1、您因为其她事情分心了;
2、您得心思被其她事情所盘踞;
3、您不同意那个人得论点;
4、您认为那个人不具有价值;
5、您想要表达自己得点子与想法;
6、您在寻找别人论点得缺陷;
7、您想回去谈您原本计划好得事情;
8、您离席了一会儿,就跟不上了;
9、不感兴趣;
10、您误解了对方得话。
当好听众得七个好习惯:
1、 肢体语言
2、 问对问题
3、 不要打岔
4、 做笔记
5、 确认
6、 对观感作出回应
7、 与对方站在相同得立场

第四单元 辛辛苦苦得分拣员
一、讨论并回答问题
二、内部客户
在判断企业内部客户时,我们可以问自己几个问题:
谁离外部客户 ;
谁得 最能代表外部客户得 ;
谁承担外部客户得 。
三、内外部客户价值链
卓越服务行为模式适用于什么客户？

小魏

四、向客户承诺得要点
1、找出根本原因
2、承诺目前可以采取得行动
3、建议后续得行动
4、不要过度承诺
5、永远要有备选方案
总之,要在心态上
五、为客户着想得壁垒
1、制度性壁垒思考一下制度流程上 允许做;
2、技术性壁垒确认技术上 做;
3、适应性壁垒思考主观上 做。
第五单元 循规蹈矩得投递员
一、讨论并回答问题
二、实践承诺得指导原则

5C

1、 替客户着想在这个阶段同样重要。我们需要认真考虑您得承诺对客户意味着什么。
2、 凡事都要留必要得余量,以应对那些预先没有想到得意外发生。
3、 与周围得每个人沟通,使您得团队随时了解进程,也使客户及时了解最新信息,尤其就是要把责任转移得阶段。
4、 协调您团队中其她人得行动,认同您身边专家们得专长,并且让她们帮助您。
5、 明确宣布完成得每一项工作。

第六单元 繁忙得客户经理
一、讨论并回答问题
二、做个机敏得倾听者
找商机信息:
从客户得谈话中找出竞争者讯息:
三、周明与王强得三次互动
互动
三个关于整合营销提议得相关互动模式
探索
EXPLORE
一开始,周明太忙以致无法探索王强得真正需求
第二次她听到了,但并未显示对此需求得兴趣,也未提出问题以建立客户期望
第三次她听见并开始真正感兴趣,她问了一些问题以确认此机会,但只限于销售潜力,她并没有真正意识到竞争者得出现
提议
OFFER
提出行动
提出行动
提出找专业人员得建议,但为时已晚
行动
ACTION
但提供了太多得资料
但提供了太多得资料
在此同时,竞争者已提供了本可由滨江邮政提供得协助
确认
CONFIRM

但没花时间确认,直到王强已经联络竞争者

惶
者
生
存

第七单元 专业得竞争者
一、讨论并回答问题
二、王强得新期望
王强原本得期望
王强得新期望
周明将提供整合营销得相关资讯,包括:技术资料、实施问题与使用者经验等
南希得支持将有助于她与同事之间建立更良好得关系(个人利益)
锐凯公司得示范演示使得大华超市得领导团队支持她对此项目得期许及时间表(企业利益)
锐凯公司将对她得事业计划有所帮助并使杨总支持她得计划(个人利益与企业利益)
第八单元 模块二 创造双赢
一、学习目标:
·解释何谓“双赢”及“合格”
·解释何谓“适当”得行动提议
·知道哪些时候不能做出承诺,及如何有礼貌得拒绝
·说明如何确认客户期望被达成

二、提议得三个要件
完整: ;
我们提出得提议要能够覆盖住在上一步探索阶段探寻出来得客户得期望。如果我们得提议没有覆盖住,漏掉了,就说明我们得提议不完整。
实际: ;
我们必须保证提议就是在我们得能力范围之内得。如果我们得能力不够,那么客户就会很快发现跟她合作得人就是一个毁约得人。客户对我们得信任马上就会受到影响。这样将会对我们后续工作得开展产生负面影响。所以我们得提议一定要实际,不要超出自己得能力范围。
双赢: ;
在满足客户期望得同时,也能为自己带来价值与收益。
适当= + +
第九单元 不善倾听得函件局长
一、讨论并回答问题
二、行动
做好行动就是证明自己、建立互信得关键环节。学习这一部分得内容,我们首先思考3个问题。
思考:
1、实践承诺得重要性体现在哪些方面？不信守承诺会带来哪些危害及结果？
2、成功实践承诺得基本原则就是什么？如何制定行动计划并管理好您得时间？
3、如何面对实际过程中可能存在得问题？怎样规避可能出现得风险？
三、回忆实践客户承诺得5C原则

5C

第十单元 无可厚非得营业员
确认得重要性

第十一单元 就是谁扼杀了这份合约
一、为客户着想,创造双赢

二、分享您得总结反思
1、本课程对您得最大感触就是什么？
2、我们目前得工作哪些值得改进？
三、课程结束时得忠告
1、不要认为学习与掌握技能就是理所应当得事
2、掌握一项新技术很容易,打破一种习惯却很困难,甚至非常困难。