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商务礼仪商务礼仪主讲：黄齐发主讲：黄齐发电话礼仪电话礼仪接听电话流程接听电话流程接听电话流程接听电话流程转接电话流程转接电话流程转接电话流程转接电话流程电话留言流程电话留言流程电话留言流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话礼仪接听电话礼仪接听电话礼仪接听电话技巧接听电话技巧接听电话技巧接听电话技巧拨打电话礼仪拨打电话礼仪拨打电话礼仪拨打电话礼仪电话礼仪：接听电话流程电话礼仪：接听电话流程接电话接电话开头语开头语需要转接电话需要转接电话转接流程转接流程感谢对方来电感谢对方来电/结束结束/等对方先挂机等对方先挂机热情应答热情应答请对方留言请对方留言留言流程留言流程电话礼仪：转接电话流程电话礼仪：转接电话流程问对方是否愿意问对方是否愿意等待转接并解释等待转接并解释转接原因转接原因转接电话转接电话感谢对方等待感谢对方等待对方接受转机对方接受转机对方不愿意等候对方不愿意等候请对方留言请对方留言电话礼仪：电话留言流程电话礼仪：电话留言流程请对方留言请对方留言写下留言写下留言检验留言的准确性检验留言的准确性电话礼仪：接听电话礼仪电话礼仪：接听电话礼仪接电话、问候接电话、问候1：接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好。接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好。2：接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门：接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名。名称和自己的姓名。3：如接电话稍迟一点，应该致歉，说声：如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等让您久等了了”。电话礼仪：接听电话礼仪电话礼仪：接听电话礼仪留言留言留言留言1：若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望：若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告。留言或转告。2：电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录。：电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录。3：按：按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录。询问并记录。记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。名、地名、日期与数字等。电话礼仪：接听电话礼仪电话礼仪：接听电话礼仪通话后通话后1：应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒。：应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒。2：留言或转告要立即执行，将来电所托事项：留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在填写在“电话留言便条电话留言便条”上，以口头形式传上，以口头形式传达，或以便条形式传递。达，或以便条形式传递。电话礼仪：接听电话技巧电话礼仪：接听电话技巧1：在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈：在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼。时，经常对对方指名或道姓称呼。2：上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到：上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安。难堪和不安。3：对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其：对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识。是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识。4：通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头：通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。，然后捂住话筒，小声交谈。电话礼仪：拨打电话礼仪电话礼仪：拨打电话礼仪拨打前拨打前拨打前拨打前1：-时间与时机的选择得当；时间与时机的选择得当；2：-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。之前用笔写出。接通后接通后接通后接通后1：-对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈主题；2：-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；谈问题；3：-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。电话礼仪：拨打电话礼仪电话礼仪：拨打电话礼仪拨打中拨打中拨打中拨打中1：-表达全面、简明扼要。表达全面、简明扼要。2：-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；对方谈话是否方便；3：-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理情况处理情况处理情况处理1：-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；主动留言，留下联系方式和自己的姓名；2：-记住委托人姓名，致谢。记住委托人姓名，致谢。练习练习 你问我答你问我答1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。户得到安慰和帮助。2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的熊、你接到一位客户的电话，抱怨他买的熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？如何处理？电话礼仪：常见问题讨论电话礼仪：常见问题讨论能使用电话免提功能吗？能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？样回答？如对方打错电话，应怎样处理？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？如电话突然中断，应如何处理？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？样做？办公礼仪办公礼仪办公环境办公环境办公环境办公环境办公礼仪办公礼仪办公礼仪办公礼仪外出礼仪外出礼仪外出礼仪外出礼仪办公礼仪：办公环境办公礼仪：办公环境公共办公区公共办公区公共办公区公共办公区1：-不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。辆。2：-饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。减少一次性水杯的浪费。3：-不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域安排在洽谈区域。4：-最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。内总闸。办公礼仪：办公环境办公礼仪：办公环境个人办公区个人办公区1：-办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。面码放整齐。2：-当有事离开自己的办公座位时，应将座当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。椅推回办公桌内。3：-下班离开办公室前，使用人应该关闭所下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。贵重物品和重要文件。办公礼仪：注意事项办公礼仪：注意事项打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员。有关人员。当来访者出现时应由专人接待，说当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您好，我能帮您做些什么吗？您做些什么吗？”。办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜。以不影响其他人员为宜。当他人输入密码时自觉将视线移开。当他人输入密码时自觉将视线移开。不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息。不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息。对其他同事的客户也要积极热情。对其他同事的客户也要积极热情。在征得许可前不随便使用他人的物品。在征得许可前不随便使用他人的物品。同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。办公礼仪：外出礼仪办公礼仪：外出礼仪需要离开办公室时应向主管上级请示，告需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式。知因何事外出，用时多少，联系方式。若上级主管不在，应向同事交代清楚。若上级主管不在，应向同事交代清楚。出差在外时，应与主管领导保持经常联系，出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系。一般应保持每天联系。如遇到住处变动，手机不通，如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。方式。谋面礼仪谋面礼仪会面会面会面会面接待来访接待来访接待来访接待来访拜访拜访拜访拜访谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面会面流程会面流程问问 候候介介 绍绍交换名片交换名片谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面问候礼仪问候礼仪问候问候-热情大方，注视对方眼睛。热情大方，注视对方眼睛。握手握手 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面介绍礼仪介绍礼仪-由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；介绍；被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；职务高者到职务低者介绍；作为第三方介绍另两个人相互认识应将作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。介绍给女士。谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面交换名片礼仪交换名片礼仪取名片取名片 名片应事先准备好，放在易取的地方，不名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。要现从包、名片夹里取。递名片递名片 应站立，双手递送，名片上端对着递名应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。上。谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面交换名片礼仪交换名片礼仪看名片看名片 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；也能将名片与人联系起来，更快认识对方；如果是外国人，还可请教其名字发音。如果是外国人，还可请教其名字发音。谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面交换名片礼仪交换名片礼仪放名片放名片 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。自己。收名片收名片如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。里（提包里）。谋面礼仪：接待来访谋面礼仪：接待来访接待来访流程接待来访流程准备准备接待接待告辞告辞预约预约谋面礼仪：接待来访谋面礼仪：接待来访接待来访礼仪接待来访礼仪预约预约 应给全客人联系方式，如电话、手机、应给全客人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。寻呼机号码等，以及详细地址。准备准备 保持接待区整洁有序；接待人员应有良保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。取用的地方。谋面礼仪：接待来访谋面礼仪：接待来访接待来访礼仪接待来访礼仪接待来访礼仪接待来访礼仪接待接待接待接待当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。词准确。一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。告辞告辞告辞告辞客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。公司门口，感谢客人的来访，告辞。谋面礼仪：拜访谋面礼仪：拜访拜访流程拜访流程联系拜访联系拜访确认拜访确认拜访准准 备备赴赴 约约结束拜访结束拜访谋面礼仪：拜访谋面礼仪：拜访拜访礼仪拜访礼仪拜访礼仪拜访礼仪联系拜访联系拜访联系拜访联系拜访约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。份。确认拜访确认拜访确认拜访确认拜访 提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。准备准备准备准备 出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。等资料，以及笔、本等记录用品。谋面礼仪：拜访谋面礼仪：拜访拜访礼仪拜访礼仪赴约赴约准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；发型，如有可能，可进洗手间检查整理；重要约会应提前重要约会应提前5分钟到达。分钟到达。结束拜访结束拜访-致谢；致谢；离开前，留下相关资料或名片。离开前，留下相关资料或名片。其它常见礼仪其它常见礼仪使用通讯工具使用通讯工具使用通讯工具使用通讯工具礼仪礼仪礼仪礼仪电梯礼仪电梯礼仪电梯礼仪电梯礼仪乘车礼仪乘车礼仪乘车礼仪乘车礼仪进出门礼仪进出门礼仪进出门礼仪进出门礼仪使用通讯工具礼仪使用通讯工具礼仪重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、BP机或改为震动方式；机或改为震动方式；尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，定要离位，但要注意，与客户谈话做此举但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来；出来；不要借用客户的手机打电话。不要借用客户的手机打电话。电梯礼仪电梯礼仪乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；通道；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；的礼仪，如女士、老人优先；乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。进出门礼仪进出门礼仪关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；伤到他人；如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；步，用手扶住门，并道谢；如果是过小的转门，不要两人挤在一起。如果是过小的转门，不要两人挤在一起。礼仪的概念礼仪的概念个人形象个人形象行动计划行动计划个人修养个人修养电话礼仪电话礼仪办公礼仪办公礼仪谋面礼仪谋面礼仪其它常见礼仪其它常见礼仪行动计划行动计划勿以善小而不为，勿勿以善小而不为，勿勿以善小而不为，勿勿以善小而不为，勿以恶小而为之。以恶小而为之。以恶小而为之。以恶小而为之。天下大事必成于细天下大事必成于细天下难事必成于毅天下难事必成于毅行动计划行动计划永远以一个提供服务永远以一个提供服务永远以一个提供服务永远以一个提供服务者的姿态出现，你永者的姿态出现，你永者的姿态出现，你永者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这远不会得罪对方，这远不会得罪对方，这远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正不是灵丹妙药而是正不是灵丹妙药而是正不是灵丹妙药而是正确的姿态。确的姿态。确的姿态。确的姿态。谢谢大家!