商务礼仪培训---通用版.pptx

1 1商务礼仪培训商务礼仪培训2 2商务礼仪有礼行遍天下，无礼寸步难行。有礼行遍天下，无礼寸步难行。3 3为什么学礼仪?l l对个体对个体l l不学不学礼，无以立，无以立l l使个人的言行在社会活动中与其身份、地使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应位、社会角色相适应l l衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度l l对组织对组织l l塑造组织形象塑造组织形象l l传播沟通信息传播沟通信息l l提高办事效率提高办事效率4 4什么是礼仪?l l礼仪的含义l l人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。是礼仪。l l礼仪礼仪礼仪礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。应当遵循的一系列礼仪规范。l l商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的当严格遵守的行为规范行为规范行为规范行为规范。l l特点：规范性、多样性、差异性、继承性特点：规范性、多样性、差异性、继承性5 5主题导航l l商务礼仪准则l l塑造专业形象l l建立职业习惯6 6一、商务礼仪准则l l职业道德的准则职业道德的准则l l道德：在社会上做人的规矩和道理道德：在社会上做人的规矩和道理l l职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则l l角色定位构架角色定位构架l l确定社会角色，而不是生活角色或性格角色确定社会角色，而不是生活角色或性格角色l l“商务于人商务于人”l l双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中7 7二、塑造专业形象商务礼仪之基本素养礼仪8 8塑造专业形象l l第一印象l l可以先声夺人可以先声夺人l l造就心理优势造就心理优势l l“首因效应首因效应”l l人与人见面的最初印象取决于l l最初的最初的7 7秒秒-2-2分钟分钟l l32%32%的口语的口语l l68%68%的态势语的态势语9 9塑造专业形象基本素养l l商务服饰礼仪l l商务仪容礼仪l l商务仪态l l表情神态礼仪l l商务语言礼仪1010l l短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮l l精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑l l每天刮胡须每天刮胡须，饭后洁牙，饭后洁牙l l白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹l l领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）短、领带夹）l l西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）l l西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）男职员（一）1111男职员（二）l l西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线l l短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁l l皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子l l全身全身3 3种颜色以内种颜色以内1212女职员l l发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；夹好，不扎马尾巴；l l化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；l l着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；l l指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；自然色；l l裙子长度适宜；裙子长度适宜；l l肤色丝袜，无破洞（备用袜）肤色丝袜，无破洞（备用袜）l l鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；l l全身全身3 3种颜色以内。种颜色以内。1313（一）商务服饰礼仪l l服饰与文化服饰与文化l l易经易经 系辞下记载：系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。天下治，盖取之乾坤。”l l中国古代：衣冠之治中国古代：衣冠之治l l服饰与商业服饰与商业l l尊重商务对象尊重商务对象l l适应工作需要适应工作需要l l塑造企业形象塑造企业形象l l提高个人素质提高个人素质1414商务服饰礼仪l l基本要求l l选择正装：正式、角色、实用、规范选择正装：正式、角色、实用、规范l l制作精良制作精良l l外观整洁外观整洁l l讲究文明讲究文明1515商务服饰礼仪l l穿着得当穿着得当l l忌过分裸露忌过分裸露l l忌过分透薄忌过分透薄l l忌过分瘦小忌过分瘦小l l忌过分艳丽忌过分艳丽l l饰品适宜饰品适宜1616塑造专业形象服饰礼仪l l男士基本要求男士基本要求l l不求华丽、鲜艳；不求华丽、鲜艳；“三色三色”原则原则l l着西装八忌：着西装八忌：l l西裤过短西裤过短l l衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外l l不扣衬衫扣不扣衬衫扣l l西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖l l领带太短领带太短l l西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）l l西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊l l西服配便鞋西服配便鞋1717塑造专业形象服饰礼仪l l男士男士l l西服的选择和穿着西服的选择和穿着l l面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工l l拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西巧配、少装东西l l领带和衬衫的搭配领带和衬衫的搭配l l鞋子：光亮、有形、保养鞋子：光亮、有形、保养l l袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子1818塑造专业形象服饰礼仪l l男士男士l l佩饰佩饰l l领夹领夹l l袖口袖口l l眼镜眼镜l l手表手表l l皮夹皮夹l l手帕手帕l l古龙水古龙水l l皮带皮带l l公文包公文包1919塑造专业形象服饰礼仪l l商务着装要求：整洁、利落l l女士着西装时要注意“六不”l l套装不允许过大或过小套装不允许过大或过小l l不允许衣扣不到位不允许衣扣不到位l l不允许不穿衬裙不允许不穿衬裙l l不允许内衣外观不允许内衣外观l l不允许随意搭配不允许随意搭配l l不允许乱配鞋袜不允许乱配鞋袜2020塑造专业形象服饰礼仪l l服饰装扮l l 温和的表情，化妆清淡以自然为原则温和的表情，化妆清淡以自然为原则l l 保持指甲的清洁保持指甲的清洁l l 套裙的选择套裙的选择l l面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式l l 套裙的穿法套裙的穿法l l长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止兼顾举止l l 裤子与裙长以适中为原则裤子与裙长以适中为原则2121塑造专业形象服饰礼仪l l 短裙穿长袜，长裤着短袜短裙穿长袜，长裤着短袜l l 尽量不穿着无袖的衣服尽量不穿着无袖的衣服l l 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋l l 佩饰少而精佩饰少而精l l 香水香水l l 皮包皮包2222塑造专业形象服饰礼仪l l行政女性的六类时尚衣装行政女性的六类时尚衣装l l及膝裙及膝裙l l针织毛衣针织毛衣l l灰色系列的直筒长裤灰色系列的直筒长裤l l无袖连衣裙无袖连衣裙l l隐形钮扣西装外套隐形钮扣西装外套l l红色衣装红色衣装-成熟的感应成熟的感应2323塑造专业形象服饰礼仪l l日用品的选择日用品的选择l l工作用品工作用品l l工作卡工作卡l l书写笔书写笔l l计算器计算器l l记事簿记事簿l l形象用品形象用品l l纸巾纸巾l l梳子梳子l l化妆盒化妆盒2424（二）商务仪容礼仪l l面部修饰规范l l面部要求面部要求l l形象端正形象端正l l注意修饰注意修饰l l修饰规范修饰规范l l洁净洁净l l卫生卫生l l自然自然2525商务仪容礼仪l l局部修饰局部修饰l l眉部的修饰眉部的修饰l l眼部的修饰眼部的修饰l l耳部的修饰耳部的修饰l l鼻部的修饰鼻部的修饰l l口部的修饰口部的修饰2626商务仪容礼仪l l发部修饰礼仪l l确保发部的整洁确保发部的整洁l l慎选发部的造型慎选发部的造型l l注意发部的美化注意发部的美化2727商务仪容礼仪l l化妆修饰l l守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短l l方法：打粉底、画眼线、施眼影（方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色棕色、橙色）、）、喷香水喷香水l l禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人上化妆、指教他人2828（三）商务仪态l l站姿l l行姿l l蹲姿l l坐姿2929站姿仪态l l站姿礼仪：挺，直，高站姿礼仪：挺，直，高l l为顾客商务的站姿为顾客商务的站姿l l不良站姿不良站姿l l身躯歪斜身躯歪斜l l弯腰驼背弯腰驼背l l趴伏倚靠趴伏倚靠l l双腿大叉双腿大叉l l脚位不当脚位不当l l手位不当手位不当l l半坐半立半坐半立l l浑身乱动浑身乱动l l顶书训练顶书训练 抬抬头头，目目视视前前方方，挺挺胸胸直直腰腰，肩肩平平，双双臂臂自自然然下下垂垂，收收腹腹，双双腿腿并并拢拢直直立立，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间。也也可可两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起，放放在在腹前或背后。腹前或背后。开开晨晨会会时时，男男职职员员应应两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起放放在在背背后后；女女职职员员应应双双脚脚并并拢拢，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，双双手手合合起起放放于腹前。于腹前。3030行姿礼仪l l行姿礼仪：从容，轻盈，稳重l l基本要求基本要求l l方向明确方向明确l l步幅适度步幅适度l l速度均匀速度均匀l l重心放准重心放准l l身体协调身体协调l l造型优美造型优美3131l l不当行姿不当行姿l l横冲直撞横冲直撞l l悍然抢行悍然抢行 l l阻挡道路阻挡道路 l l不守秩序不守秩序l l蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳 l l奔来跑去奔来跑去 l l制造噪音制造噪音 l l步态不雅步态不雅 行姿礼仪3232l l行姿运用的特例行姿运用的特例l l陪同引导陪同引导l l本人所处方位本人所处方位l l行进速度行进速度 l l及时的关照提醒及时的关照提醒 l l采用正确的体位采用正确的体位 l l上下楼梯上下楼梯l l走指定楼梯走指定楼梯l l减少楼梯上的停留减少楼梯上的停留l l“右上右下右上右下”l l礼让客户礼让客户l l进出电梯进出电梯 l l要使用专用的电梯要使用专用的电梯 l l要牢记住要牢记住“先出后进先出后进”l l要照顾好商务对象要照顾好商务对象 l l要尊重周围的乘客要尊重周围的乘客 l l侧身而行侧身而行 l l出入房门出入房门l l要先通报要先通报 l l要以手开关要以手开关 l l要面向他人要面向他人 l l要要“后入后出后入后出”l l要为人拉门要为人拉门 l l搀扶帮助搀扶帮助行姿礼仪3333蹲坐礼仪l l蹲、坐礼仪l l蹲姿注意事项蹲姿注意事项l l不要突然下蹲不要突然下蹲l l不要距人过近不要距人过近l l不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向l l不要毫无遮掩不要毫无遮掩l l不要蹲在椅子上不要蹲在椅子上l l不要蹲着休息不要蹲着休息说说明明：一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面后后腿腿跟跟提提起，脚掌着地，臀部向下。起，脚掌着地，臀部向下。3434l l坐姿：端庄，稳重，大方坐姿：端庄，稳重，大方l l入座入座l l在他人之后在他人之后l l在适当之处在适当之处l l从座位左侧从座位左侧l l向周围人致意向周围人致意l l毫无声息毫无声息l l以背部接近座椅以背部接近座椅l l离座离座l l先有表示先有表示l l注意先后注意先后l l起身缓慢起身缓慢l l站好再走站好再走l l从左离开从左离开蹲坐礼仪3535l l下肢的体位下肢的体位l l正襟危坐式正襟危坐式l l垂腿开膝式垂腿开膝式l l双腿叠放式双腿叠放式l l双腿斜放式双腿斜放式l l双脚交叉式双脚交叉式l l双脚内收式双脚内收式蹲坐礼仪3636手臂式礼仪手臂式礼仪l l手、臂势礼仪l l常用手势常用手势l l正常垂放正常垂放l l自然搭放自然搭放l l手持物品手持物品l l递接物品递接物品l l展示物品展示物品l l招呼别人招呼别人l l举手致意举手致意l l与人握手与人握手l l挥手道别挥手道别3737（四）表情神态礼仪l l主要规则l l表现谦恭表现谦恭l l表现友好表现友好l l表现适时表现适时l l表现真诚表现真诚l l重在面部l l眼神眼神3838表情神态礼仪l l笑容笑容l l可以调节情绪可以调节情绪l l可以消除隔阂可以消除隔阂l l可以获取回报可以获取回报l l有益身心健康有益身心健康微微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、修修养养和和魅魅力力。在在面面对对客客户户、宾宾客客及及同同仁仁时时，要要养养成微笑的好习惯。成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？研讨：露几颗牙齿？3939（五）商务语言礼仪l l礼貌用语l l问候：统一问候、由尊而卑、由近及远问候：统一问候、由尊而卑、由近及远l l迎送迎送l l请托请托l l致谢致谢l l征询征询l l推托：道歉式、转移式、解释式推托：道歉式、转移式、解释式l l道歉道歉4040商务语言礼仪l l文明用语礼仪l l称呼恰当称呼恰当l l按职务或社会职业按职务或社会职业l l区分对象区分对象l l照顾习惯照顾习惯l l有主有次有主有次l l严防犯忌严防犯忌l l口齿清晰口齿清晰l l用词文雅用词文雅4141三、建立职业习惯商务礼仪之 基本行为礼仪基本行为礼仪4242基本行为礼仪l l举止行为的禁忌l l见面礼仪l l电话礼仪l l办公礼仪l l交谈礼仪l l乘车礼仪l l电梯礼仪l l赠送礼仪4343（一）个人举止行为的禁忌-1l l个人举止行为的禁忌l l忌在众人之中从身体内发出各种忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音异常的声音l l忌用手抓挠身体的任何部位忌用手抓挠身体的任何部位l l公开露面前需整理好衣裤公开露面前需整理好衣裤l l参加正式活动前不宜吃带有强烈参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物刺激性气味的食物l l忌在公共场所大声喧哗忌在公共场所大声喧哗4444个人举止行为的禁忌-2l l忌对陌生人盯视或评论忌对陌生人盯视或评论l l在公共场合最好不要吃东西在公共场合最好不要吃东西l l感冒或其他传染病患者应避免参感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动加社交活动l l遵守一切公共活动场所的规则遵守一切公共活动场所的规则l l在大庭广众下不要趴在或坐在桌在大庭广众下不要趴在或坐在桌上上,也不要在他人面前躺在沙发里也不要在他人面前躺在沙发里4545（二）见面礼仪l l见面程序l l问候问候l l致意致意l l介绍介绍l l握手握手l l引导引导l l交换名片交换名片4646见面礼仪问候l l早上好上午10点以前l l您好l l晚上好太阳落山之后l l欢迎光临l l请多关照l l多多指教4747见面礼仪致意l l举手致意举手致意l l点头致意点头致意l l欠立致意欠立致意l l通常在餐桌上，介通常在餐桌上，介绍陌生人认识时绍陌生人认识时l l非商务场合别人为非商务场合别人为你上茶时你上茶时l l抱拳致意抱拳致意l l鞠躬致意鞠躬致意l l拥抱贴面拥抱贴面l l吻礼吻礼l l忌讳：忌讳：l l不可戴着有色眼镜不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握迎送客人、与人握手、交谈手、交谈4848见面礼仪介绍l l介绍自己介绍自己推介自己推介自己l l介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方l l明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀l l介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁l l原则：先提到名字者为尊重原则：先提到名字者为尊重l l仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人被介绍人4949介绍他人的次序l l首先把：l l年轻的介绍给年长的；年轻的介绍给年长的；l l男子介绍给女子；男子介绍给女子；l l低职位的介绍给高职位的；低职位的介绍给高职位的；l l未婚的介绍给已婚的；未婚的介绍给已婚的；l l与自己熟悉、关系密切的介绍给与与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；自己不熟、关系不密切的；5050见面礼仪握手l l握手时的姿态l l女士握位：食指位l l男士握位：整个手掌l l一般关系，一握即放l l三手相握，四手相握l l屈前相握5151握手的注意事项l l不可滥用双手；l l不可交叉握手；l l双眼要注视对方；l l不可手向下压；l l不可用力过度。5252握手的伸手次序l l男女之间，女士先；l l长幼之间，长者先；l l上下级之间，上级先，下级屈前相握；l l迎接客人，主人先；l l送走客人，客人先。5353见面礼仪引导l l手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转l l引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势l l电梯引领：先进后出原则5454见面礼仪名片礼仪l l名片的作用：名在现实生活里，名片是一种不可或缺的交往工具。其一，介绍自己。其一，介绍自己。其二，结交他人。其二，结交他人。其三，维持联系。其三，维持联系。其四，通报变更。其四，通报变更。其五，充当礼单。其五，充当礼单。其六，代替信函。其六，代替信函。其七，拜会他人。其七，拜会他人。其八，简短留言。其八，简短留言。5555名片礼仪l l名片的准备l l名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹该使用名片夹l l名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）l l要保持名片或名片夹的清洁、平整要保持名片或名片夹的清洁、平整5656名片礼仪l l接受名片l l必须起身接收名片必须起身接收名片l l应用双手接收应用双手接收l l接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不要在上面作标记或写字l l接收的名片不可来回摆弄接收的名片不可来回摆弄l l接收名片时，要认真地看一遍接收名片时，要认真地看一遍l l不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上在地上5757名片礼仪l l递名片l l次序：下级或访问方先，被介绍方先次序：下级或访问方先，被介绍方先l l递名片时，应说些递名片时，应说些“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”之类之类的寒喧语的寒喧语l l互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住方的名片后，用双手托住5858名片礼仪l l要看一遍对方职务、姓名等要看一遍对方职务、姓名等l l遇到难认字，应事先询问遇到难认字，应事先询问l l在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片次排列名片l l会谈中，应称呼对方的职务、职称，如会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X X经理经理”、“X X教授教授”等。无职务、职称时，称等。无职务、职称时，称“X X先生先生”、“X X小小姐姐”等，而尽量不使用等，而尽量不使用“你你”字，或直呼其名字，或直呼其名5959名片礼仪l l名片交换的时间、方式、途径l l勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取向你索取l l勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人的人l l勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片换名片l l参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行在结束时进行l l勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人l l用餐期间一般不要交换名片用餐期间一般不要交换名片l l在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片l l要知道何时和如何使你的名片个性化要知道何时和如何使你的名片个性化6060（三）电话礼仪公司中电话承担一个内公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意色，直接影响客户满意度！度！l l电话礼貌三要素：电话礼貌三要素：声音、声音、态度、言词态度、言词l l成功电话沟通成功电话沟通l l做好通话准备做好通话准备l l检查通话表现检查通话表现l l讲究通话内容讲究通话内容l l做好电话记录做好电话记录6161电话礼仪l l禁忌事项l l不理不睬不理不睬l l冷淡敷衍冷淡敷衍l l出言顶撞出言顶撞l l傲暴成息傲暴成息l l语气不耐语气不耐l l嫌弃对方嫌弃对方6262电话礼仪l l体谅对方的期待体谅对方的期待l l被了解被了解l l被尊重被尊重l l被关心被关心l l被同情被同情l l被赞许被赞许l l被宽容被宽容l l被商量被商量l l被帮助被帮助l l练习：哪些语言能满足通话对方的期待？练习：哪些语言能满足通话对方的期待？6363电话礼仪l l成功电话沟通l l做好通话准备做好通话准备l l拨打电话：拨打电话：l l备好号码、内容；备好号码、内容；l l慎选时间、地点；慎选时间、地点；l l准备对方回呼准备对方回呼l l接听电话：接听电话：l l保持畅通保持畅通l l专人职守专人职守l l预备记录预备记录6464电话礼仪l l检查通话表现l l声音清楚声音清楚l l咬字准确咬字准确l l音量控制音量控制l l速度适中速度适中l l语句简短语句简短l l姿势正确姿势正确6565电话礼仪l l检查通话表现检查通话表现l l态度平和态度平和l l拨打方拨打方l l通通话话要要见见机机行行事事：询询问问对对方方是是否否方方便便通话通话l l拨错要及时道歉拨错要及时道歉l l时间要有所限制时间要有所限制l l电话要轻轻挂上电话要轻轻挂上l l接听方接听方l l积极接听：铃响积极接听：铃响三声左右三声左右l l全力呼应全力呼应l l善解人意善解人意l l巧妙终止巧妙终止6666电话礼仪l l讲究通话内容讲究通话内容l l通话初始通话初始l l双方相互问好双方相互问好l l双方自我介绍双方自我介绍l l双方进行确认双方进行确认l l通话中途通话中途l l内容紧凑内容紧凑l l主次分明主次分明l l重复重点重复重点l l积极回应积极回应l l代接电话代接电话6767电话礼仪l l讲究通话内容l l通话告终通话告终 l l再次重复重点再次重复重点 l l暗示通话结束暗示通话结束 l l感谢对方帮助感谢对方帮助 l l代向他人问候代向他人问候 l l互相进行道别互相进行道别6868电话礼仪l l做好通话记录l l留言的方法留言的方法l l电话旁随时放着便笺和铅笔电话旁随时放着便笺和铅笔l l每个人都需知道固定传递留言的地点每个人都需知道固定传递留言的地点l l记下来电者的姓名、电话号码、记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码分机号码和区域号码l l留言时垫一张复写纸留言时垫一张复写纸l l给别人留言时内容请简明扼要给别人留言时内容请简明扼要l l留言清楚，切忌词义不明留言清楚，切忌词义不明6969使用电子通讯媒体的礼仪l l使电子邮件更人性化使电子邮件更人性化l l不要在某人在家休息时传真给他不要在某人在家休息时传真给他l l除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人l l手机礼仪：手机礼仪：l l除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短了，说话要简短l l会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外走出室外l l飞机上不能使用手机飞机上不能使用手机7070（四）办公室礼仪接待来访l l不可不可“冷板凳冷板凳”l l习惯倾听习惯倾听l l不随意拍板、许诺不随意拍板、许诺l l避免电话干扰避免电话干扰l l应付尴尬应付尴尬l l不拖延办事不拖延办事l l婉拒婉拒l l准时赴约准时赴约l l主动通报主动通报l l等待约见等待约见l l见面礼节见面礼节l l有效谈话有效谈话l l察言观色察言观色接待接待来访来访7171办公室礼仪l l上班前的准备上班前的准备l l准时准时l l计划当天工作内容计划当天工作内容l l工作时间工作时间l l办公室办公室l l走廊、楼梯、电梯间走廊、楼梯、电梯间l l保密意识保密意识l l下班下班l l建立良好的人际关系建立良好的人际关系l l遵时守约遵时守约l l尊重上级和老同事尊重上级和老同事l l公私分明公私分明l l加强沟通、交流加强沟通、交流l l不推诿责任不推诿责任l l态度认真态度认真l l不背后议论他人不背后议论他人7272办公室礼仪l l避免带有男性优越意味的字眼l l怀孕的职员l l老板应该第一个知道，同时把你的打算告诉他老板应该第一个知道，同时把你的打算告诉他l l只有当你的肚子已经看得出怀孕时，才告诉同事只有当你的肚子已经看得出怀孕时，才告诉同事l l不论你要求老板在休假或者请假上给你什么样的帮不论你要求老板在休假或者请假上给你什么样的帮忙，记得要再让老板坚信你会专心投入工作，并且忙，记得要再让老板坚信你会专心投入工作，并且让他觉得他如果为你保留职位，你绝对不会违背允让他觉得他如果为你保留职位，你绝对不会违背允诺回来上班的时间，并且会热忱地致力于工作诺回来上班的时间，并且会热忱地致力于工作l l不要一直提醒你的顾客你现在是个孕妇不要一直提醒你的顾客你现在是个孕妇l l不要到处跟人诉苦不要到处跟人诉苦l l在工作上要比以前更为勤奋在工作上要比以前更为勤奋7373办公室礼仪l l给怀孕员工同事的忠告l l为她感到高兴并恭喜她为她感到高兴并恭喜她l l不要不停地问她一些怀孕的情形不要不停地问她一些怀孕的情形l l不要轻拍她的肚子，或者把耳朵贴在她的肚不要轻拍她的肚子，或者把耳朵贴在她的肚子上听宝宝的动静子上听宝宝的动静7474（五）交谈礼仪l l交谈：避免谈及的话题l l与钱有关的事与钱有关的事l l自己或别人的健康状况自己或别人的健康状况l l争论性的话题争论性的话题l l哀伤的话题哀伤的话题l l谣言与闲话谣言与闲话l l陈腐和夸张的话题陈腐和夸张的话题l l常见的话题l l文艺、体育、旅游、时尚、习俗等文艺、体育、旅游、时尚、习俗等l l练习：回忆给你深刻印象的某次交谈7575座位安排礼仪l l右方为上的原则l l前座为上原则l l居中为上原则l l离门以远为上为原则l l景观好的位子为上为原则7676（六）乘车礼仪l l了解尊卑次序同时尊重客人习惯l l有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小l l主人开车时，驾驶座旁为上位l l九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序l l为客户及女士开车门7777（七）电梯礼仪l l电梯无人时l l在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，的按钮，请客人进入电梯请客人进入电梯l l到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住“开开”的按钮，请客的按钮，请客人先下人先下l l电梯有人时l l无论上下都应客人、上司优先无论上下都应客人、上司优先7878电梯礼仪l l电梯内电梯内l l先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯l l电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹l l电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立l l离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮去按按钮l l靠近电梯者先离电梯靠近电梯者先离电梯l l使用手扶梯应靠右站立使用手扶梯应靠右站立7979（八）赠送礼仪l l赠送礼仪赠送礼仪l l礼品的挑选礼品的挑选l l突出礼品的纪念性突出礼品的纪念性l l体现礼品的民族性体现礼品的民族性l l明确礼品的针对性明确礼品的针对性l l重视礼品的差异性重视礼品的差异性l l赠送方法赠送方法l l重视包装重视包装l l把握时机把握时机l l区分送礼途径区分送礼途径l l八类不宜礼品八类不宜礼品l l一定数额的现金、有价证券一定数额的现金、有价证券l l天然珠宝和贵金属首饰天然珠宝和贵金属首饰l l药品和营养品药品和营养品l l广告性、宣传性物品广告性、宣传性物品l l易于引起异性误会的物品易于引起异性误会的物品l l为受礼人所忌讳的物品为受礼人所忌讳的物品l l涉及国家机密或商业密密的涉及国家机密或商业密密的物品物品l l法律法规禁流通的物品法律法规禁流通的物品8080赠送礼仪l l八类不宜礼品八类不宜礼品l l一定数额的现金、有价证券一定数额的现金、有价证券l l天然珠宝和贵金属首饰天然珠宝和贵金属首饰l l药品和营养品药品和营养品l l广告性、宣传性物品广告性、宣传性物品l l易于引起异性误会的物品易于引起异性误会的物品l l为受礼人所忌讳的物品为受礼人所忌讳的物品l l涉及国家机密或商业密密的涉及国家机密或商业密密的物品物品l l法律法规禁流通的物品法律法规禁流通的物品8181赠送礼仪l l常见礼品常见礼品l l文具：书、邮册、纪念币、笔文具：书、邮册、纪念币、笔l l食品：酒类、特色食品、茶叶食品：酒类、特色食品、茶叶l l艺术品艺术品l l鲜花鲜花8282赠送礼仪l l礼品的接受礼品的接受l l欣然接受欣然接受l l启封赞赏启封赞赏l l拒绝有方拒绝有方l l事后再谢事后再谢l l办公室内不适宜交换礼物办公室内不适宜交换礼物8383谢谢大家！谢谢大家！