公司品质管理部调度中心管理制度.docx

公司品质管理部调度中心管理制度
一、目的
为了规范调度中心日常管理工作，加强与公司内部各部门的协调、沟通。
-适用范围
、
适用于调度中心日常工作的管理
三、制度、
（一）办公环境管理
1. 办公环境保持整洁，地面保持清洁，个人坐席区卫生由个人负责，物品摆放有序，工位不得放置私人物品；
2. 手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品须放在更衣柜中；
3. 工作时间严禁在办公区谈笑、随意走动、聚会等，须做到小声、轻步，避免影响其他同事工作。
4. 工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护，不要频繁开关电脑，不允许随意移动电脑原所在的位置。不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦。设备线路要保持整齐，设备摆放有序。
5. 坐席区设备出现故障，应及时上报部门负责人，及时维
修。个人责任范围内的财物如有人为损坏，责任人负赔偿责任。
6. 下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、
桌面整洁、座椅归位。
二）岗位人员管理
1. 仪容仪表
1.1仪表
女性
头发：洁净、整齐；（不准披头散发）；
着装：统一着工装上班，需保持衣服干净、整洁；
上班需化淡妆、不涂鲜艳的指甲油。
男性
头发前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异味;
不留胡子、蓄长发、戴墨镜；
着装：统一着工装上班，需保持衣服干净、整洁;
精神饱满、举止得体。
1.2仪态
目光：目光柔和，面对前方；
表情：面带微笑；
动作：规范、适度、利落；
坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；
手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；
语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；
态度：诚恳有礼，但不卑微；
礼仪：同事见面，相互问好，如“早上好、下午好”。
2. 行为规范
2.1不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等，不做与工作无关的事情；
2.2坐席区内严禁玩手机、游戏、看小说，严禁收听、收看与工作无关的音频、视频等；严禁自行在工作机上安装游戏程序；严禁上外网浏览与工作无关的网站或私自下载与工作无关的软件等；
2.3工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意语言规范，语气温和，音量适中；
2.4不用服务热线电话与私人沟通与工作无关事宜；
2.5未经允许不得擅自离岗，如：购买东西，工作区内随意走动等；
2.6工作区域内不串岗（交接班时段，游走于其他岗位）、闲聊、吃零食、大声喧哗、打闹、嘻笑，确保办公环境的安静有序；
2.7离开坐席区15分钟以上需要上报调度主管或值班人员并签出系统关闭显示器；
2.8非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级部门同意后，由相关专业人员进行拆装；
2.9爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。
3. 礼仪规范
3.1接听电话时：电话铃响三声内接起电话后问好（规范用语：1、软件系统首次显示来电：您好！澳西物业，很高兴为您服务。2、软件系统重复显示来电：您好！ *冼生/**女士，很高兴为您服务。）；
3.2与客交流时：
面带微笑，使用标准问候语；
注意语音、语调，要让自己的问候充满生机；
声音明快，态度耐心亲切；
吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快；
坚决不能讽刺、挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气；
通话禁忌
通话过程中不吃东西（包括香糖）和喝水;
尽量不让客户听见通话以外的其他声音；
如果他人在你身边大声谈话，要及时制止，
同时注意不要打扰同事接听电话；
在通话中不要对客户进行评价；
不允许与客户发生争执；
客户咨询问题比较多时，需要耐心解答、引导。
3.3客户等候时：
3.3.1 使用标准用语；
当回到话筒旁后，要先向客户道歉（对不起，让您久等了）。
3.4结束通话时：
重复重要的信息；
3.4.2 询问客户，是否还有其他问题；
3.4.3 感谢客户来电；
在肯定的语气中结束通话，并由对方先行挂断电话；
即使对客不满也不要挂断电话后骂客，避免影响他人心情。
三）日常业务管理
1. 按照服务规范接听电话，禁止占用服务热线进行与工
作无关的事宜；
2. 认真受理来电报修、意见咨询、投诉等业务，做到电
话接听及时，记录详细，耐心、答复，信息传递准确；
3. 认真做好大屏监控工作，发现问题及时与相关部门、项目部负责人联系沟通，跟进处理；
4. 做好有利于公司运营、发展等网络信息收集工作，对于有价值的信息及时上报、反馈，禁止擅自上网浏览与工作无关的网页；
5. 凡遇紧急情况，立即按要求上报，及时通知相关部门、项目部负责人，做好协调、联络工作，跟进处理过程及结果；
6. 交接班时，须将所有工作交接清楚，重点问题（异常问题）重点说明，表述清晰，如跟进情况、跟进时间等必须明确，做好交接记录。