公司品质管理部调度中心管理制度.docx

公司品质管理部调度中心管理制度一、目的为了规范调度中心日常管理工作，加强与公司内部各部门的协调、沟通。-适用范围、适用于调度中心日常工作的管理三、制度、（一）办公环境管理1. 办公环境保持整洁，地面保持清洁，个人坐席区卫生由个人负责，物品摆放有序，工位不得放置私人物品；2. 手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品须放在更衣柜中；3. 工作时间严禁在办公区谈笑、随意走动、聚会等，须做到小声、轻步，避免影响其他同事工作。4. 工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护，不要频繁开关电脑，不允许随意移动电脑原所在的位置。不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦。设备线路要保持整齐，设备摆放有序。5. 坐席区设备出现故障，应及时上报部门负责人，及时维修。个人责任范围内的财物如有人为损坏，责任人负赔偿责任。6. 下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位。二）岗位人员管理1. 仪容仪表1.1仪表女性头发：洁净、整齐；（不准披头散发）；着装：统一着工装上班，需保持衣服干净、整洁；上班需化淡妆、不涂鲜艳的指甲油。男性头发前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异味;不留胡子、蓄长发、戴墨镜；着装：统一着工装上班，需保持衣服干净、整洁;精神饱满、举止得体。1.2仪态目光：目光柔和，面对前方；表情：面带微笑；动作：规范、适度、利落；坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；态度：诚恳有礼，但不卑微；礼仪：同事见面，相互问好，如“早上好、下午好”。2. 行为规范2.1不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等，不做与工作无关的事情；2.2坐席区内严禁玩手机、游戏、看小说，严禁收听、收看与工作无关的音频、视频等；严禁自行在工作机上安装游戏程序；严禁上外网浏览与工作无关的网站或私自下载与工作无关的软件等；2.3工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意语言规范，语气温和，音量适中；2.4不用服务热线电话与私人沟通与工作无关事宜；2.5未经允许不得擅自离岗，如：购买东西，工作区内随意走动等；2.6工作区域内不串岗（交接班时段，游走于其他岗位）、闲聊、吃零食、大声喧哗、打闹、嘻笑，确保办公环境的安静有序；2.7离开坐席区15分钟以上需要上报调度主管或值班人员并签出系统关闭显示器；2.8非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级部门同意后，由相关专业人员进行拆装；2.9爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。3. 礼仪规范3.1接听电话时：电话铃响三声内接起电话后问好（规范用语：1、软件系统首次显示来电：您好！澳西物业，很高兴为您服务。2、软件系统重复显示来电：您好！ *冼生/*女士，很高兴为您服务。）；3.2与客交流时：面带微笑，使用标准问候语；注意语音、语调，要让自己的问候充满生机；声音明快，态度耐心亲切；吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快；坚决不能讽刺、挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气；通话禁忌通话过程中不吃东西（包括香糖）和喝水;尽量不让客户听见通话以外的其他声音；如果他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时注意不要打扰同事接听电话；在通话中不要对客户进行评价；不允许与客户发生争执；客户咨询问题比较多时，需要耐心解答、引导。3.3客户等候时：3.3.1 使用标准用语；当回到话筒旁后，要先向客户道歉（对不起，让您久等了）。3.4结束通话时：重复重要的信息；3.4.2 询问客户，是否还有其他问题；3.4.3 感谢客户来电；在肯定的语气中结束通话，并由对方先行挂断电话；即使对客不满也不要挂断电话后骂客，避免影响他人心情。三）日常业务管理1. 按照服务规范接听电话，禁止占用服务热线进行与工作无关的事宜；2. 认真受理来电报修、意见咨询、投诉等业务，做到电话接听及时，记录详细，耐心、答复，信息传递准确；3. 认真做好大屏监控工作，发现问题及时与相关部门、项目部负责人联系沟通，跟进处理；4. 做好有利于公司运营、发展等网络信息收集工作，对于有价值的信息及时上报、反馈，禁止擅自上网浏览与工作无关的网页；5. 凡遇紧急情况，立即按要求上报，及时通知相关部门、项目部负责人，做好协调、联络工作，跟进处理过程及结果；6. 交接班时，须将所有工作交接清楚，重点问题（异常问题）重点说明，表述清晰，如跟进情况、跟进时间等必须明确，做好交接记录。