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客服人员考核标准及薪资制度（草）
公司为了提高客服人员福利 ，规范和加强客服管理,优化薪资结构,现制定客服人员考核标准及薪资制度：
一 、客服分级：
分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准
(一)            基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别.
1。  初级客服要求:
  （1） 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础.
  (2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
  （3） 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
  (4) 能够有效的指导顾客完成下单。
  （5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
  （6） 很好的配合好公司的各项(促销）工作的展开、反馈顾客的需求。
  (7） 服从公司的管理，切实维护公司利益.
2。  中级客服要求:
(1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.
（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
  （4） 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费
  （5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
  （6) 很好的配合好公司的各项(促销）工作的展开、反馈顾客的需求.
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益.
（8） 必须在初级客服上干满3个月以上
3 . 高级客服要求：
（1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。
（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
（3)  熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4）  能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费
(5)  在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
（6）  很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求。
（7）  服从公司的管理，切实维护公司利益.
（8）  必须在初级客服上干满1年以上
（9）  协助主管完成部门的管理工作
(10） 具备新进员工的培训管理的能力
（11) 对每月的顾客情况的反溃和统计工作
（12） 协调各个部门处理有关问题
4． 资深客服要求:
（1）  熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
（2）  能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.
（3）  熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数
(4)  能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
(5）  在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6)  很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）  服从公司的管理的，切实维护公司利益。
（8）  必须在客服上干满2年以上
（9)  协助主管完成部门的管理工作
（10） 具备新进员工的培训管理的能力
（11) 对每月的顾客情况的反溃和统计工作
(12） 协调各个部门处理有关问题
(13） 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务
(二)            工资包含：基本工资 、绩效奖金
所有客服人员实行年度核算月保底制度:即全年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入职客服试用期一个月，工资1900元/月，无奖金.
1.  基本工资:月度发放
职称
初级客服
中级客服
高级客服
资深客服
工龄(要求)
1-3月
3个月以上
1年以上
2年以上
基本工资
1900
2200
2500
2800
2。         绩效奖金
绩效奖金通过业绩考评＊综合考评两部分考核评分进行奖励。
（1）客服部门绩效提成表：
阶段
订单总量
绩效核算
第一阶段
1-—3000
1元＊订单量
第二阶段
3000以上-—5000
3000元+0.75元*(总订单量-3000）
第三阶段
5000以上—-10000以上
3000元+1500元+0。5元＊（总订单量—5000)
注明：每一个阶段为一个基点.每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算.超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。

（2)综合考评（总分100)
（a） 客服人员协助本小组出色完成本月任务，有运管负责人 和客服主管对工作情况进行评估.                                           （30 分)
（b） 客服平时工作交接及其工作完成情况 .          （20分）
(c） 客户回访满意度                                         （30分）
(d） 业务素质和能力                                     （ 20 分）
卓越
优秀
良好
一般
不及格
95-100
90—95
85-90
70—85
70以下
提成的100%
提成的90%
提成的85%
提成的70％
无业绩奖
（e)  连续3个月被评为“部门优秀员工"，综合业绩第一的当月奖励100元 。
连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。
（f） 客服部门整体绩效提成的分比：
（g）客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）。
（h）附：客服人员考评细则--考核项目
        日常管理细则--加分、扣分标准 

                      客服人员考评细则——考核项目
1、工作情况进行评估。 （业绩和考勤）                     （30 分)
个人的订单量转化率
10分
个人的销售总量 和 订单量 
10分
个人考勤情况  
10分
2、客服平时工作交接及其工作完成情况 。                 (20分)
个人 交接班完成情况
10分
单独处理突发情况 能力
10分
3、客户回访满意度                                     （20分）
回访订单转化率
10分
客户评价 满意度
10分
4、业务素质和能力                                    （30分）
客服人员的业务知识 商品知识
10分
客服人员的 日常管理工作   
20分
日常管理细则—加分标准： 
1、当月工作量，质量为全客服之首，并且无违规事件.      5 分
2、客服考试分数为满分                                5 分
3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班         5 分/次
4、完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5 分/次
5、当月有效投诉率为零    5 分/次
6、对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的       5 分/次          
日常管理细则 ——扣分标准 
轻度违规
1、工作时间未使用普通话                             2 分/次
2、交接班后本人办公桌面凌乱                         2 分/次
3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作     2 分/次
4、迟到 2 分/次 早退    5 分/次
5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单      5 分/次
6、当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好  5 分/次
7、 当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级     4 分/次
8、 未能及时有效的执行客服的工作                    3 分/次
9、 上班时间谈论与本职工作无关的事情                2 分/次
10、 在办公区域大声喧哗，影响他人工作                2 分/次
11、  在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品，瓜子等    5 分/次
12、  客服信息录入错误                                 2 分/次
13、    主管随机抽查                             3 分/一次错误
14、    不按时下班，无故“加班”                         4 分/次
中度违规：  以下每条10 分/次
1、工作时间观看在线电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺
2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等     
3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量   
4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报   
5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录       
6、未请假缺席部门例会                             
7、客服考试,得分在 60 以下                     
8、未在流程控制时间内处理突发事件，超过 11～30 分钟  
重度违规 ： 
1、旷工                                                20 分/次
2、当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉)   20 分/次
3、将非公司人员带入工作区域                            10 分/次
4、私自拆卸公司的设备带出公司  20 分/次,并照价赔偿 
5、当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或 以上) ，追加扣分               20 分/次
6、未在流程控制时间内处理突发事件，超过 30 分钟20 分/次