客服人员考核标准及薪资制度(草).docx

客服人员考核标准及薪资制度（草）公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理,优化薪资结构,现制定客服人员考核标准及薪资制度：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准(一)基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别.1。初级客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础.(2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。（3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数(4)能够有效的指导顾客完成下单。（5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。（6）很好的配合好公司的各项(促销）工作的展开、反馈顾客的需求。(7）服从公司的管理，切实维护公司利益.2。中级客服要求:(1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。（6)很好的配合好公司的各项(促销）工作的展开、反馈顾客的需求.(7)服从公司的管理，切实维护公司利益.（8）必须在初级客服上干满3个月以上3 .高级客服要求：（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。（3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费(5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。（6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求。（7）服从公司的管理，切实维护公司利益.（8）必须在初级客服上干满1年以上（9）协助主管完成部门的管理工作(10）具备新进员工的培训管理的能力（11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题4资深客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数(4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费(5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6)很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理的，切实维护公司利益。（8）必须在客服上干满2年以上（9)协助主管完成部门的管理工作（10）具备新进员工的培训管理的能力（11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作(12）协调各个部门处理有关问题(13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务(二)工资包含：基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度:即全年度核算，首年度保底2000元月、第二年度保底2200元月、第三年度保底2500元月。新入职客服试用期一个月，工资1900元/月，无奖金.1.基本工资:月度发放职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄(要求)1-3月3个月以上1年以上2年以上基本工资19002200250028002。绩效奖金绩效奖金通过业绩考评综合考评两部分考核评分进行奖励。（1）客服部门绩效提成表：阶段订单总量绩效核算第一阶段1-30001元订单量第二阶段3000以上-50003000元+0.75元*(总订单量-3000）第三阶段5000以上-10000以上3000元+1500元+0。5元（总订单量5000)注明：每一个阶段为一个基点.每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算.超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。（2)综合考评（总分100)（a）客服人员协助本小组出色完成本月任务，有运管负责人和客服主管对工作情况进行评估.（30分)（b）客服平时工作交接及其工作完成情况.（20分）(c）客户回访满意度 （30分）(d）业务素质和能力 （ 20分）卓越优秀良好一般不及格95-100909585-90708570以下提成的100%提成的90%提成的85%提成的70无业绩奖（e)连续3个月被评为“部门优秀员工，综合业绩第一的当月奖励100元。连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。（f）客服部门整体绩效提成的分比：（g）客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）。（h）附：客服人员考评细则-考核项目日常管理细则-加分、扣分标准客服人员考评细则考核项目1、工作情况进行评估。 （业绩和考勤） （30分)个人的订单量转化率10分个人的销售总量和订单量10分个人考勤情况10分2、客服平时工作交接及其工作完成情况。 (20分)个人交接班完成情况10分单独处理突发情况能力10分3、客户回访满意度 （20分）回访订单转化率10分客户评价满意度10分4、业务素质和能力 （30分）客服人员的业务知识商品知识10分客服人员的日常管理工作20分日常管理细则加分标准：1、当月工作量，质量为全客服之首，并且无违规事件.5分2、客服考试分数为满分 5分3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班5分/次4、完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作5分/次5、当月有效投诉率为零5分/次6、对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的5分/次 日常管理细则扣分标准轻度违规1、工作时间未使用普通话 2分/次2、交接班后本人办公桌面凌乱2分/次3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作2分/次4、迟到 2分/次 早退5分/次5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分/次6、当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好 5分/次7、当班时间离开工作岗位超过5分钟,未告知上级4分/次8、未能及时有效的执行客服的工作 3分/次9、上班时间谈论与本职工作无关的事情 2分/次10、在办公区域大声喧哗，影响他人工作2分/次11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品，瓜子等5分/次12、客服信息录入错误 2分/次13、主管随机抽查 3分/一次错误14、不按时下班，无故“加班”4分/次中度违规： 以下每条10分/次1、工作时间观看在线电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录6、未请假缺席部门例会7、客服考试,得分在60以下8、未在流程控制时间内处理突发事件，超过1130分钟重度违规：1、旷工20分/次2、当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉)20分/次3、将非公司人员带入工作区域 10分/次4、私自拆卸公司的设备带出公司 20分/次,并照价赔偿5、当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上,违反轻度违规四条或以上) ，追加扣分20分/次6、未在流程控制时间内处理突发事件，超过30分钟20分/次