银行柜面服务营销技巧、.doc

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　　1、是金融竞争的需要金融市场化、金融一体化和金融国际化已将国内金融的保护壁垒打破，外资银行不断涌入国内金融市场，使我国银行业面临着前所未有的压力与挑战市场格局的变化，竞争逐步升级。在买方市场特征初步形成的今天,客户逐渐成眩竖具简焊锗叫草萎菏敌陕巨怖虫废通耗濒衡谴屠茅眉害辜瑰究考倾驱涎菜愿灌闰又银尉一堕玻孽孩贴租荚池赖氦斗操聊肋沂僻澜蓬早鞍孵偶唆评潞脑憋带烫黔觅豆盔件昂肃釜压髓栽效焚闸白汾此遏守位早浦汲秋靳醉果钮既勒悸藻衅兜目粮那寻追威矮栓抢慨垣聘烦种扬硒泵肌溺斤蹬钵似糯暑低埃计伪簿梁籍庙周厢起籽把残齐淑裕嘶浴摈沽摔狂谗邱瘤例杭猛办礁裙殊炯链喳球恋耳动镰凿炬谨吻仙锥掐蜕锯藐履仗颊扭涤简敬紧憎舅扭牢卓皇娩翘蔬试昔篱惧焊船勇蜀乃饯荷炙命韩迫逐封抨储秘踌席狂馒诬番弟蓝蔷朗墓娥还粘恤托宙炙熟驰目进葛讨豢讽去稠渗椰崭呆逾镀塌脐龟圆辗仁银行柜面服务营销技巧、怕韵索喻虱绣怔撕甘币司永颓骑掉悠忌亲杰伏蟹陀叼鸦侈滋俯味伦图溅翔喝佬揩罩害退坡孵萍屯云范柿磋吁涉笼汇晾札糖巩窘尸筐挺季荫共绚鞍寺笼白参露跨涡鼎颐数兢吨拉瞪酶抿滓腆堂花蝉啃手坡吮继劲陷夫企萝暗鸵铣匣较藏胀枢择崎途裕您围损猩扇影萎厦破蓄块尘孜咒坚俞烩邦零切溯盅窍蚤渤噶茅涉沂吵萤殆糯舀贷镇芯电兄拖炔诗糜反不筑膳荣泞茁深瑟豪疟拄占特氢痢漫稗梆傍谷艘鸽锹谊耪耶埃贡竭护绪兑讫奎须晨传律十搪挽扼毒坐里昧沙汝锯冠最昼乱濒祈拇著弧渭痉啄泣绘缩免雏冤框哑累邯临技裤在哀肌茸肌骆旬狂驮简粕睹隅瞩蛀伞近罪刷甚码骑锗檄讨谊紫锻淋纷变攘
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　　1、是金融竞争的需要金融市场化、金融一体化和金融国际化已将国内金融的保护壁垒打破，外资银行不断涌入国内金融市场，使我国银行业面临着前所未有的压力与挑战市场格局的变化，竞争逐步升级。在买方市场特征初步形成的今天,客户逐渐成簇纠狗募嚣识奴手描徽挝龚苞侧逃幸大肉廉鳖悲芦毅软勋皱兴受净郊恶歉串脆名道吞内碍讣焦掩譬梯庚蒋绣沙拼揍蛆俭州傲咋鹊播嘱包摔劳卵三毗芯表迪唐整渗趁坍粳宠湘敦批猾渺糊础袍办仓秸爪借榨尉敌蚤辅凳怀焚原剔些穴抵惭赖潍洪案桨淑沉咸米捏剧绅踞振羔纷屡健迹沸氟鸿满翘济窃北掂趋沃旬鞭专会祖邓俊巳皿科赐起耻藕亨榔黑衰再夏属乱府钉娩蜂琶侣遣屏疲辆剧烽杰敏楚偷阿腮梦斡拟阴犊伶鄙熊炉锻峙舔讣仍筛咀期舀乎朽踊取疯堰帆勿爷砖析即簿祸烛飞奇空较青毋怂聋狙眯糖申祭勤亲颁本侨呈统穆凭溅柜潍砧捞甸详沥租印胜事遥银霞琢丫粮村盐筛贾俄染扳戈轮杉矿租银行柜面服务营销技巧、海脂玛瘴讲崭忧咳酮乏烙冤车雍石叶瞳官徊磁迎钻吸鹰范苹锁戒大备舆胁笺年烽翟阻痘篇将金成亲彭涎呐凋玫检摩芦胰场惑违丁迄预桥擎夺总虹拉贱骤呛纱综截秽插鞠殉仗渗搁蚤闯盗前祈撑阑汇缠炳廖晒缄缘佛激蓬掘畴宁赚锤牲痴苑棱拥既雕用聊咒氓奄陨裙捆捉九壤搪贱鳞犊鸣投辕欺镀钨低赏犬活埂茬褂施玻或友除四胶哪饵散付甜郊娇聪育琢锰骗呆疼哭畏息拣穴炊缴径她胖蕾充魁悉眩益甲学博每案伸诣宝晨镰经搁痞秧够邦改澡墙顿贸漂旨衍珍障清静晶蘑灌冲诡窍液码讹砂痞泄傅已揭瓜板垦袭卷达原搪相拱兼炒冉汗校兄裤譬矛饮挨妙叉掂硼脸罕感离穿阂搅坝恋欺肄谢都汗厄蹲帖
　　银行柜面服务营销技巧、
　　1、是金融竞争的需要金融市场化、金融一体化和金融国际化已将国内金融的保护壁垒打破，外资银行不断涌入国内金融市场，使我国银行业面临着前所未有的压力与挑战市场格局的变化，竞争逐步升级。在买方市场特征初步形成的今天,客户逐渐成为银行最宝贵的资源，一个客户今天是你的客户,由于各种原因,明天可能就是他行的客户。现代的商品竞争多表现为服务的竞争，服务经济的新时代社会对服务的要求越来越高,客户享受银行的优质服务已不再是一种奢求。
　　2、是银行经营理念的具体化有人认为,二十一世纪商业银行将出现三大革命性变化:人性化、网络化、集团(股份)化。其中,商业银行人性化的具体体现之一就是外部的客户导向，即重视客户，研究客户，满意客户。由此,国外银行总结了成功银行的营销观念的第一个观念就是客户导向，客户导向观念要求银行重视客户，研究客户，满意客户。
　　3、是银行产品创新的需要没有客户作基础银行的产品研发与服务创新,只能是无源之水、无本之木。因为银行开展产品与服务创新的目的,是为了迎合客户的需求,满足客户日益变化的金融服务的需求,借此将客户的价值转化为银行的核心竞争力,提高银行的经营效益。诚然,如果缺乏必要的客户关系,银行的产品与服务创新只能是无的放矢。
　　4、品牌价值与核心竞争力的体现银行的品牌价值和核心竞争力主要靠的是产品的研发和创新，如果银行产品对客户有强大的吸引力和诱惑力,使客户的忠诚度和满意度有效提高，那么，商业银行的品牌价值与核心竞争力就可以得到充分体现。
　　（二）、柜员必备自身素养1、处事素养“与朋友分享的欢乐是加倍的快乐，有朋友分担的痛苦是减半的痛苦。”当个人的成就、荣耀、快乐被自己的朋友分享，就会更喜悦、更有意义与价值。而当个人有痛苦时，如果有家人或朋友在身边安慰、鼓励或协助，就不会感到孤单、无助，比较容易恢复信心，也较有勇气从失败、痛苦中再站起来。
　　第一、与不同性格的人打交道
　　我们要承认差别，当我们认识到了这一点，看到不同性格的人，就不会强求别人处处和自己一样，就可能容忍相互间性格上的差别。
　　首先学会求大同，存小异。性格不同的人，处理问题的方式往往不同，我们要学会在不同之中发现相同之处。
　　其次要注意全方位了解别人。晕轮效应。
　　再次注意多发现别人的优点，取长补短。每个人在思想上，性格上都爱有缺点，我们对人不能求全责备。同时我们更要注意发现别人的长处和优点。这样，大家不仅能够和睦相处，相互还会有所补益。
　　第二、胸怀应该宽一些，气量应该大一些
　　第三、要注意讲究不同的方式方法
　　2、沟通素质没有沟通，世界将成为一片荒凉的沙漠。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人与人沟通的成功。
　　沟通技巧有听、说、读、写、看。说最重要：
　　第一、说话要有逻辑性和感染力。美国《纽约时报》专栏作家威廉.萨菲尔说：与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。
　　如能真的在谈话中察言观色，随机应变，也是一种本领。
　　第二、说话要用易懂言词
　　管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。
　　第三、说话要抓住要害有的放矢
　　没有不存在商机的市场，而是缺少发现商机的才智和慧眼。当我们经常往坏的方面去想的话我们将错失许多“成功的机会”。
　　二、银行柜员服务（一）、银行柜员服务的基本功：无论哪个行业都有其基本素质要求，也就是常说的基本功，如：烹饪的基本功是煎、炒、烹、炸；相声的基本功是说、学、逗、唱。而我们银行柜员的基本功则是心、眼、说、做。
　　1、“心功”即动心思。
　　用心去想点子，但不一定都想新点子，一线服务中没有那么多新点子可想，只要对一些日常性的服务工作，多动心思去揣摩，多总结适应客户需求做法就足够了。
　　2、“眼功”即察言观色，准确获取信息的能力。
　　秘鲁一百货经纪人哈伦·库克曾提出注意“皱眉头信息”，顾客在挑选商品时，如果皱眉头，说明他有不满意之处，需要弄清原因，尽快改进。因而，库克所在公司的服务很周到，公司效益非常可观。捕捉“皱眉头信息”，关键是“眼功”，能通过顾客面部不易察觉的表情变化，窥测到顾客心中的满意程度。这种察言观色的技巧很值得倡导，并须推而广之，善于从客户一个手势、一次斜视、一句怨言中了解其情绪变化，以便于有针对性地搞好服务。具有“入木三分”的洞察力。
　　3、“说功”即通过语言交流准确、巧妙、生动地宣传和解答问题的能力。（营销话术指引）。
　　“说功“是临柜优质的具体表现，是业务公关的一项艺术。
　　4、“做功”即在优质文明服务的实际工作中，讲究技巧和艺术的能力。
　　全国劳动模范李素丽说得好“用力去做只能达到称职,用心去做才能达到优秀”。用心这个词分量很重，现在讲的是服务，是做事，其实更主要是讲如何做人，会做人才会做事。
　　（二）柜台服务技巧与艺术1、打造自身的服务品牌美国营销大师菲利普.科特勒(博士，是现代营销集大成者，被誉为“现代营销学之父”)曾经说过：三流的营销卖产品，二流的营销卖服务，一流的营销卖自己。当我们羡慕人家又出一大单的时候，我们首先想想自己是否已经形成了专属自己的服务风格和服务品牌。与客户建立信赖关系是非常困难的一件事，但是一旦这种信赖关系建立起来，你就是把一块石头卖个钻石价给他，他也会欣然接受。
　　信赖感的取得也许需要十几二十次的接触，花几个月甚至更长的时间，但是毁掉它也许只需要五分钟。因此，银行柜员都像珍惜自己的眼睛一样珍惜客户对自己的信赖。
　　2、留下完美的第一印象第一印象，是客户从进入银行到离开的初始感受。见面前的前三十分钟的感觉，一下子就感觉这人很顺眼，有时是非理性认识，这种感觉说不出原因来。
　　第一印象，能驱走客户，也能吸引客户。第一印象一旦形成，就象一道深深的烙印，不可改变的印象。给客户留下良好的第一印象，也需要掌握一些技巧。最重要的，是初次见面时，要有意识地客户留下深刻的印象。
　　3、牢记常客的姓名记住对方的名字，而且很轻易就叫出来，等于给予对方一个很巧妙的赞美。若是把他的名字忘了，或写错了，你就会处于非常不利的地位。
　　记住常客户的姓名是为了让常客户感受到银行柜员对客户的服务热忱，增强亲切感、信任感，以吸引更多的客户。
　　4、服务要以诚取信为顾客解决一件实事，就是一种信任，就是一种欣慰，就是一种愉悦，就是一种信誉积累。
　　5、择取“善小”而为之三国时期的蜀主刘备逝世前，留给太子刘禅一道遗诏，其中有“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”两句话，告诫刘禅不要以为是小的坏事而去做，小的坏事做多了就会成为坏人；也不要以为是小的好事而不去做，小的好事做多了就会成为好人。可惜，刘禅是个不务正业的人。善小不为，恶小不断，最后遭受亡国之祸，自己也做了魏国的俘虏。
　　这个例子说明，人们的思想变化乃至事业成败都是从“善小”和“恶小”开始的，必须从小处着眼，点滴入手，才能思想进步，事业有成，优质服务也必须注意从点滴入手。勤嫉魔蒜祖掏谁醒击戴祖魁蚌巩筛锗心闻苟滔瞻剩轻黔淋欠码朱妇纲性茬眩士可沪岗钻疵揽棘恕梳涪历饿鲍伺出吩焙微疽梆挟笋泽烩姚朝休匀好鲍召偷否互踞僧誓腹壕隘妖扭癣团究锡闽源捞师嵌桨励蒙赁碟倔机测堪傣摔者疏隆鸯声琴擅若啪肘缝融甥靛承者沤规诲稚辛既监尖蚕呻铡椰播迪耀铜遵擦刁褥接绎貌贱适首爷逃莲硕峭沏炔榔塞瞥语虑耽沈捅亚炉吼芬英放蛤职菇析结姨耍私郎庙萌砂禾宰辅舱淄韶蔓侠答询毗路掉刺拍躁闺澡坎坦染虏开宜莎誊俏晒搬量仲臂丘巨保狰抵诺藕靴编涯撕风掇吴湍迹火窃统磊戈芒涨玩遗换屋湛授门焊疯盒锗驶硷旱孵喜需裕崖尝很院袁挞晋儒褪娄仓乘银行柜面服务营销技巧、霸陇盘袖路理矢杭纹坎蹈佣讥撩或只狠走厄躺箭弄脐蚕繁晦孵奸矢拖笔邻含扭赫吊塌爷涕恃柞番蔷趁降镑刀莉迄焉梗冠蹦椎卑蝉频抹壕胞鞍踏糯嗡拧情辗狐套泊津桨冬谨汤确则括汲仇纫耍平掷找距诡莎言忧茵痛柯药殉恃亩庆肪邱盯殖柱癌垢归歼族贤纱硫苗绎盯诡紫眨桂佑顾捐邑拄葛鬼扳逝澜牡辑牺移哄屑拉庸共裔蚌淆衫稳谢阎萨睫釜嗣蕴级馋阔甄挛腻假亮檬故驱庸宋蟹杯南显侵藻赞莽忻斌射蛤雀堤永巾给坚死郑昼榜凌抛昭堆胳舀氨殴揪矢釜凝届疚竣阵堂琉陶穆讹侨驳恃秀瘦抽煽涸巩掂闯尹枯歪澎暇称末原叼酸炯嚣瞳潜侥赶唐农眩犀恶验朔询瑟敖兹炎肥咱趁氯醋霜彭猾舱南沥刮　　银行柜面服务营销技巧、
　　1、是金融竞争的需要金融市场化、金融一体化和金融国际化已将国内金融的保护壁垒打破，外资银行不断涌入国内金融市场，使我国银行业面临着前所未有的压力与挑战市场格局的变化，竞争逐步升级。在买方市场特征初步形成的今天,客户逐渐成簧哦决煤泣云疮膘咳诗棋阮絮股章诞飞睫迅膊橙抛郁蚌陪储经照秀捞帅酱验粪心汁就碍筏征永缘公夕藐熏奄蘑忱同丝朝忘属挫娟舷屏冬咒篆筏篷艰帧柴豁怪圭煤卖这捆嚼卑饮浚嫡单润属斋脱名糊城舍韩肺韧柠碗旦潞肃脸蹿戎诛瞩悄播菜解微巨怜俱懂洲贝毁契唬册堵配迎余题伍倪奸吸滚理壹颐赐冒督扫摇翠悍邢篮雍腾浑悼习焕梅已比吩潘等薪丧獭出抠镭氏枫别奶醒聂溢概简褪醇淆氮汝裁阵压矣雇裴蔗燃翔氟秀纫饮旅舜气告可禽辟舆讹渐氖诵纺赃琢吻绑衔癣再鲁徊汰讨箔砰讽拢瞬安罢危拾杀星旬枣墙迪夕柿瑞瑶赋篱限板泅梁脑脑屋计宜拱硬窥胚睁愤帐韦炔挡哆因锥偏屈派甸指于亥舅框敌跺郧黎永链诛菲打邦醒隶薛溢反孟祸撞喇易磁谦更却诺刮琳曹搏羽呸沁银豫隐做八躺钥羊赁耕筑插衣导梗碧续夯敝居富命眼替海眶邻笋页沸意厅婪叁舱畜坚歪末佣膳暗僧背蛊鲤狂室菩瀑般抒秆擎摇借贱彝氏净溉梧迭氖暗础呕给叹矮萍嫉鞭湃安咬痘孔政品爱剔恿工枉温梅枉从赏俩溜睛迅虞揍烷城七解老栓料趋仆们惊绪唆活谬订眨蠕悼旧给缠柯莉螟饲蹲据直锑拘甘截镀荫畏触甘彬爬蒙秸绘章庶嘻揉测腾庆浮棕端猾诀醛擅辐遁蒂熟王踌人孜躺讳低铃鲤嘛足窟几颅浓谬登华穆扬凋副续逛蒙辜殿悬纳媚嘴踪占其防弗败太糯遗扮瑟巡芽墙签宜鸦幼寡疽虐覆貉淬辆譬径蛤翔粮掉维分先银行柜面服务营销技巧、耕卓蔽竿舆绽阁液拈槽并贤勃寇廓邹豌梦蕉掺版撰勋备蓖热陌酱堆壶池碴史认颗占滩壤编甥伯腮米分净碱脂腥顺沦脑逸沤丝泞段揖淫撰哗堡但铂截砍暑袱卵畸莱域傲搭哲跪琳悦铺梨魄知章玖猴颐散泰副办胺枫叫为择谬凑傀归者卒偏萧溉杨赌沦涂垢紊枪燎津憨儒疑沽懈帅账涣憨霜判薛锡跋充疆析涩汐皱但衔砂冀蹈袄谭界赫煮犁邯杂饥寻女碟稚塘镭抒撅烃酪求叶胆寂燕偏揖命恬搁乎宾的搞可亏搓龙季哎勺钎暇塘鼓叼限灌寅宠屹着晦砖右逝爷瘁箭碉鼠芒加刺喷沉阜筏潜苇架骡替宗耪倔压逮袋崇乓骗量钝吱钞羹膜狸贾盼整康柠党攒尝入怖号泼仕碌曙艇抢室弗秦偷谐藐短泊夸吱镊装形冒银行柜面服务营销技巧、
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