基于互联网的顾客服务工具研究.doc

基于互联网的顾客效劳工具研究
毕业论文 　　【 关键词 】 顾客效劳　互联网　基于互联网的顾客效劳　
【 摘　要 】 顾客是所有企业经营活动的终极元素,顾客效劳已成为企业竞争力的重要局部.因为无论是效劳还是产品,其核心产品迟早都会随着竞争的加剧和市场的成熟而变成1种标准产品.尽管仍然有时机改良核心产品的特征,但是要在1个成熟的行业中寻求竞争优势,通常强调的是与核心产品捆绑在1起的顾客效劳的表现.由于市场竞争、互联网的自身优势以及顾客的需要,基于互联网开展顾客效劳已成为顾客效劳业务的新的拓展方向.网络工具是提供这种效劳的根本单位,这已成为不争的事实,但由于是新生事物,我国理论界就这方面的研究往往于实践.从本质上讲,基于互联网的顾客效劳是传统顾客效劳的继承和开展,它们1脉相承.本文从顾客效劳的实质出发,首先明确顾客效劳的概念、内容,结合互联网的自身优势,探讨基于互联网的顾客效劳的实质,即信息、沟通.原本通过信息、沟通来完成的传统顾客效劳可以转变为基于互联网的顾客效劳,这是继承;另外,由于互联网的低本钱性,原本因为投资回报率等问题在互联网出现以前不能得到普及的但又可以通过信息、沟通完成的顾客效劳也可以成为基于互联网的顾客效劳,这是开展.这样,本文在明确网络顾客效劳内涵的根底上,分析顾客需求已明确顾客的网络效劳需求.最后,本文的核心自然落在以需求为根底的网络顾客效劳工具研究上,即基于互联网的顾客效劳工具研究.到此为止,本文对顾客效劳工具的研究,从源头到开展,自成体系.
【文摘语种】 中文文摘
【论文页数】 1-53