PMS酒店管理系统信息化平台技术方案书.docx

PMS酒店管理系统信息化平台建设方案书融合数千家酒店信息化经验与创新基于领先的互联网信息科技强大的酒店管理与电子商务营销平台互联网时代酒店信息化的最正确选择在具体实现上，PMS开发平台采用了先进的、但是稳定成熟的技术框架，即Linux技术、Java -SSH技术框架、开源数据库MySQL或大型数据库Oracle等、富互联网应用RIA技术Flex （Flash Builder）。对单体酒店而言，可以用两种方式来部署系统：1）采用云计算模式:在酒店本地不部署服务器，而完全使用软件供应商提供的云服务器平台。酒店电脑只要能上Internet就可随意使用云端提供的各种服务，前提是需保证每台电脑有下行 速度最少128Kb/s、上行最少64bk/s的稳定的网络运行环境（一般建议酒店对客用网络和办 公网络别离，以保证办公网络上网的稳定性和一定的带宽酒店软件可按Saas模式租用，也 可按传统模式购买。2）采用传统模式：在酒店本地仍然部署服务器，而构成一个局域网。这种模式，建议采用两 台服务器，一台为应用服务器，另一台为数据库服务器，但两台服务器相互备份，以提高系统 平安性。最少方案是应用服务器和数据库服务器共用，但一旦服务器故障，就造成系统瘫痪或 数据丧失。随着使用时间的增长，数据量的不断增加，还可增加应用服务器数量、或增加专门 的历史及报表服务器来进一步地提高性能，也可表现一定的系统拓展能力。酒店软件可按Saas模式租用，也可按传统模式购买。2、PMS技术特点PMS产品开展，秉持的重要原那么是：快速、高效 灵活、开放。它主要具备以下技术特点:1）云计算与SAAS体系-强大的拓展能力将为企业构建基于私有云的中央处理体系，在SAAS软件服务模式的处理下，能有效的节省酒店 整体使用本钱，并提升强大的系统拓展性能和计算能力，同时整个体系的规模也可以按照经营 总量的拓展而灵活部署。2）基于开源体系架构-强健、开放、经济所有产品都将尽量构建于开源框架的技术体系下面，以便提供更加开放的技术能力和强健的性能，同时还可以有效的节省本钱，降低整个系统的总所有本钱TCO。3）用户体验至上无论是针对终端消费者和系统用户，还是企业的管理者，系统致力于提供最正确的用户体验，让相关的所有人喜欢用、易用，尽量降低培训本钱，提升系统应用效率。3、PMS功能框架图单体酒店系统，是直接通过VPN或者公共网络直连云计算平台的中央服务器，在酒店本身一 般不安装服务器，尽量有效地降低本钱；也可在酒店本地部署自己专用的服务器，以便对数据和网 络性能得到更高保证。在业务系统方面，主要是前台客房系统、会员系统、餐饮娱乐和各类接口系统，比方身份证扫 描、公安局系统接口、门卡接口等。针对一些个别酒店，可能还需要财务、供应链、人力资源等软 件，这些系统一般不纳入PMS酒店信息化产品体系，建议酒店外购性价比更高的第三方产品。此外，某些单店也可以开展独立的电子商务和网站服务。4、PMS功能分布图功能概述客房管理餐饮管理会员管理网站门户辅助平台V V V V V预订管理接待管理公关营销渠道管理收银及夜审应收账管理客房中心 商务中心 经营分析预定管理餐位资源管理点菜宝点菜IPAD点菜厨房出菜打印收银及结账管理早餐管理系统设置交换班及报表会员档案协议单位大客户管理会员计划积分/折扣/储值个人卡/公司卡附属卡管理一人多卡/-多户计次管理企业门户网站系统自助预订自助登记/结账网上支付渠道管理网上营销短信平台银行卡支付平台自助服务平台移动平台（对内）移动平台（对客）支持苹果设备支持安卓设备接口系统5、PMS功能要点PMS酒店客房管理系统 用户权限及代码体系管理令客户管理令协议单位管理会员管理销售员管理房价及佣金体系管理 预订管理（含长包房管理、钟点房管理等）令接待管理 客房中心管理 前台收银管理应收帐管理夜审处理报表及信息查询POS酒店餐饮娱乐管理系统令宾客预定管理餐位资源管理 支持拼音助记码、菜码、按类查询等多种电脑点菜方式支持点菜宝、触摸屏、iPad多种点菜方式令 支持早点、套菜、临时菜等多种菜品方式支持厨房出菜打印管理 收银及结帐管理-单菜赠送或折扣、菜单折扣、服务费、单菜款待等，帐单合并及分拆，预结帐单令出菜估清管理令 早餐管理一早餐内含与外加、早餐勾兑、本钱核销系统设置一桌号、站点、菜谱、烹饪要求、销售模式、厨房打印，菜谱按季节变价交接班报表及统计分析报表CRM会员管理令 集中客史、协议公司、大客户管理 客户个性化信息服务：特要、喜好等。实时信息同步令支持多种会员计划 支持积分卡、折扣卡、储值卡 支持个人卡、公司卡、附属卡支持一人多卡令支持一卡多帐户 支持计次管理令支持一通 连接短信平台、邮件平台令连接网上会员社区EIP网站门户与电子商务 酒店网站门户及信息发布 网上预订令 网上会员自助服务-注册、预订、积分兑换、消费查询、充值服务令渠道管理-分类与控制、房量与价格控制、促销策略控制、渠道分析、佣金管理、收益控 制等 网上支付 网上促销管理 签到管理令电子券管理 客户社区。在线咨询酒店接口及外联平台 接口管理： 计费与等级控制、房卡接口（宾客门卡数字电视及VOD接口、后台财 务系统接口、公安户籍接口、身份证扫描接口、短信接口、邮件接口、电梯控制接口、公 共电脑控制等。短信平台-预订确认和取消、会员身份确认、结账提醒、经营信息动态发送、生日祝福、 节日问候、预订提醒等 银行卡支付平台-与第三方支付公司联合研发，降低银行卡收单费率，方便酒店结算和对 账。网站预订预付保证；手机认证支付，享受网上交易费率；前台POS刷卡支付，客人 传统支付感受一卡通系统平台-集成各种卡的功能：身份识别、积分与储值、门卡控制、自助服务等为 一体，方便客人使用和携带5.1、 移动应用平台：令 针对酒店管理层：实时经营查询、房态查询、审核处理、指令下达、投诉处理等 针对客户网上服务：自助下载安装、自助注册、网上预订、网上会员服务、网上会员社区 等令针对客户网下自助服务：银行卡自助支付、自助选房、自助登记、快速退房、自助费用录 入令 针对酒店内部：信息查询、客户关怀、房态管理、小酒吧管理、工程报修、销售跟踪、移 动POS。支持苹果iOS、Andriod. Windows8等各个移动平台商业智能BI1.1、 商业智能一聚合、抽取、转换、装载、分析1.2、 店制定的经营核心KPI令自动累计并创造知识库1.3、 快速、高效、多维、丰富的分析呈现令 仪表盘、警示灯、运营监视、脑图等 客户分析、产品分析、财务分析、营销分析、预算决策等6、PMS系统优势6.1、 综合优势高效落实管理。浸浴酒店业二十余年、数千家酒店洗礼，更有各类高端酒店服务经验-洲际、 凯宾斯基、雅高索菲特、金陵、锦江、首旅、岷山、四川锦江、世贸君澜、南苑等高星级 酒店软件开发和服务经验；也有莫泰168、南苑e家、时尚旅、怡莱、安逸、艳阳天等经 济型酒店的软件开发和服务经验。快速业务推进。B/S架构体系，统一管理，快速复制部署,快速软件升级，方便系统维护；激发营销活力。拥有强大的客户管理与销售控制体系，更紧跟业界销售前沿，支持网站营 销、电子分销、社区服务与团购等；令精控各项本钱。节省大量单体酒店服务器及其机房设施与能源消耗，而快捷便利的管理控 制功能更是大大地节省人力物力和时间本钱。比方落实一个房价策略，仅仅点几下鼠标， 即可高效圆满完成；完整应用体系。从内部到外部，从网站到经营分析，从直销到分销，从员工、管理层到客 户应用完整服务一站完成，减少接口，高效服务；开放服务平台。客户可以根据开放系统接口，自由定制个性服务；长远合作伙伴。实力、诚信、双赢。6.2、 分项优势1）技术优势 基于云计算与SAAS体系令真正的跨平台应用令强健开放的技术体系互联网富客户端技术无论何时何地，想用即用深入广泛的工程实施经验数千家酒店客户的各种接口开发与服务经验2）功能优势。 融合了数千家酒店信息化经验和创新，涵盖了国内外成熟酒店管理软件的近可能多的功能 特点 功能体系完整，涵盖酒店的各种业务管理与接口服务 所有客户、经营与分析数据可以集中管理，便于全局共享与控制，方便于建立酒店客户联 盟令 支持完整的全程消费策略：可为客户定制各种消费策略：房价体系，POS模式，包价等, 使客户在酒店各个部门的消费策略一键搞定。并且系统可以执行严格有效的控制，包括策 略有效期、折扣比例，最终对各种模式进行效益分析。 酒店个性化”服务的得力助手。系统强调客户档案的系统核心地位，信息全面（消费策 略、产量、投诉、预订、销售日记、纪念日、数字化信息、图像信息、针对型喜好、帐务关系等等），表达自然复杂的关联，使酒店“个性化”服务得以很好的实施。、/ Jiw 1、产品技术架构42、酒店信息化构建要点63、PMS酒店信息化平台7二、PMS系统介绍81、PMS技术架构82、PMS技术特点113、PMS功能除图124 PMS功能分布图135、PMS功能要点146、PMS系统优势187、云计算的缺乏238、PMS平安性考虑24三、工程实施271、工程实施基本;超呈272、工程实施时间表283、系统实施步骤30四、血保障与售后服务331、产品是关键，而服务那么是根本332、为了落实高效B艮务，公司也实施相关的质量保障措施34五、系统环境要求和商务报价35 操作流畅，自定义功能灵活运用，方便使用。系统划分思想完全基于数据流，更加关注操作的流畅，而传统的酒店系统基本上基于酒店职能部门的设置，使得软件本身与管理实践 之间的差异相对明显。这使得用户可以更灵活利用系统为自己的管理服务而不失去固有的 风格。系统中随处可见各种贴心功能如：导航、搜索、驾驶舱、操作记忆、皮肤定义、 功能按钮定义等。 预订特色，系统提供整体的预订中心运作支持，有完善的客房资源体系、完备的配套服务 功能：预订确认单、宾客登记单打印、订金处理、FLAG设置、分账处理、签单控制、结 算方式定义等。 接待处理，系统具备全免的预订宾客预处理务，如批量打印登记单、制作房卡、接机服 务、当日抵达贵宾等，同时还具有优秀的快速处理能力，多种房态自如选择，团体客房处 理更灵活方便。前台帐务，系统帐务处理画面集中直观，包括联房信息、宾客信息、多种帐务显示方法灵 活切换等内容。联房帐务处理方便迅捷，帐务移动随心所欲，且具有超强的记账跟踪能力， 任意级别的签单控制，电子化的查房支持。在处理客房包价方面更灵活机智，其它如计价 策略、外币兑换、物品租赁、保险箱管理等让前台收银员的工作如虎添翼。 公关销售，系统有独特的整体优惠策略，包含强大的房价体系、自动升级策略、佣金策略 及房价收益控制。在客户管理上不仅有档案管理，还有跟踪管理、信用管理及业绩管理。 还提供完善的销售分析：市场码、来源码、渠道、国籍/国家、地区等。令 客房中心，系统全面的房态管理：临时态、EA、ED、自定义房态条件及矛盾房管理，可自 定义的客房信息显示方法、无限的客房特征，具备清洁工作量管理、客房布置管理。在强 化了内部管理的基础上，为客户提供更温馨的服务。 应收帐，系统具备严格的多级信用控制，目运用数字化签名图像信息，使应收帐务信息的处理更灵活方便。系统提供科学的催帐报表，可以打印任何时间、任何种类的帐龄分析表。 报表系统，系统可提供多个语种的报表，拥有多个著名酒店（集团）的报表格式可供选择。有强大的自定义能力及各种格式的输出功能，以及强大的报表查询权限。酒店可从系统所 提供的报表中获取重要的经营数据统计与分析，以此实现长期稳定的利润增长。令 强大的接口能力，系统几乎能和当前市场上与酒店信息化相关的所有主流的外部接口厂家 建立成功的接口关系。PMS系统是开放的，只有开放的系统才能适应当今的时代，才能有 更大的开展空间。令 餐饮一体化，系统具备融合的餐饮客史，记录口味、喜好、钟爰菜式等内容，且链接消费 策略及消费统计。在统计分析方面，不仅有地域、消费类别、模式、销售排行等内容，还 有各种综合分析功能，可从多个途径进行分析比拟；出色的厨房打印输出，可实现同一张 菜单的工程自动分配到多个厨房。人性化的操作界面快速简便，提高营运效率。灵活、强大的渠道管理功能，为酒店的电子商务、网上直销、OTA分销打下坚实基础。打 开或者关闭某个分销渠道，控制分销可买房量及价格体系，只需系统简单配置即可完成。3）本钱优势 大幅降低硬件本钱:酒店可不需配备服务器和机房，计算能力可以做到随时需要随时扩充。硬件及机房部署的减少也将随之减少相应的能源节省（比方电费、空调费等）和管理本钱。大幅降彳氐软件本钱：由于酒店可不需要配置服务器,仅此一项就可以节约一定的服务器正 版软件本钱。同时整个系统大局部支撑软件都是基于开源体系，同样降低了大量的购买系 统软件的本钱。 大幅降低人员本钱：酒店可以减少或者不再需要配置专职的系统管理人员；由于系统的安装、升级、维护基本都是通过互联网自动进行，也可以节约大量的人力支持本钱。 大幅降低技术服务本钱：所有系统都可通过互联网自动安装升级，同时可通过云服务平台 对酒店的系统控制与监管能力，也可极大提高管理效率,减少技术服务支出。 大幅降彳氐培训与使用本钱：良好的用户体验将大大节约培训本钱，同时系统能做到无论何 时何地,即想即用也就能有效地减少使用本钱。4）外延优势PMS系统由于采用B/S架构，基于Internet互联网，是一套可由完全程序控制的开放系统，除了 实现传统意义上的酒店管理软件功能外，更能享受互联网时代的种种便利和优势： 可内嵌第三方支付平台，方便用户支付和结算，方便酒店对账和核算，并降低银行卡交易 费率。 支持移动平台。可以支持苹果手机、Android智能手机、苹果iPAD及其他移动终端，只 要你有足够的权限，有网络的地方，你就可使用该系统来查询或操作得到你想要的结果。令 可内嵌短信平台：预订订单确认和取消、会员身份确认、结账提醒、经营信息动态发送、 会员生日祝福、会员节日问候、预订提醒，等等不一而足。 支持电子商务。由于基于互联网，就很容易打通第三方OTA接口，实现与淘宝、去哪儿、 同城等系统的实时互联,今后也可实现与Ctrip、eLong等大型OTA的实时互联。令 与信息门户网站系统的一体化。由于网站和管理系统均基于互联网，实现一体化而非通过 接口方式连接，就更为方便和高效。令 自助登记和结账：可使用iPad和手机等移动终端，再内嵌第三方支付平台，利用iPad实现客人自助登记、结账和查询就有了可能。7、云计算的缺乏云计算可谓是当前IT业界最具未来趋势的领域，它能显著降低本钱、提高效率，但云的应用体 验并不都是完美的，最明显的就是数据平安和网络中断。这局部内容在以下2.8节再作补充说明。在云计算环境下，某些极端情况下，云主机宕机就可能造成整个系统瘫痪，因此云计算主机系 统应建立严格的平安机制：双机热备、异地备份，机房平安、网络防火墙、网络备份等也必须充分 考虑。网络断网也将影响系统的正常使用，一种方案是在酒店本地建立运行数据库备份，一旦系统 断网，利用离线系统还能保证酒店的最基本操作；另一种方案是，对有条件的酒店，建议客用网和 办公网双网运行，建立网络备份机制；再有，就是使用3G数据卡上网作备份，或直接使用手机App 程序进行基本的操作。这是物理条件上的影响及弥补方法。还有就是酒店心理上的影响。酒店数据存放在云中心,存在数据平安性的心理问题。酒店必须 信任云服务供应商，以确信数据平安而不会泄密。一方面，酒店和云服务提供商都签订保密协议， 保证数据不外泄；另一方面，云服务提供商也只有核心技术人员才具备权限访问相关数据，以便帮 助酒店解决使用中出现的问题；再一方面，网络平安也像网上银行一样，可通过多种系统平安措施 来进行保证。PMS系统为了防止上述两缺点，酒店可以在本地自己布置服务器，仍然采用传统的局域网方式 来构建系统，建议高星级的大型单体酒店可以使用。即使这样,PMS系统仍然要求酒店主服务器能 够连接外网Internet,以便使酒店能够享受互联网系统的升级、维护、管理方便，以及互联网系统 的其他种种优势。8、PMS平安性考虑由于PMS系统基于互联网，就必须比传统的酒店管理系统更加需要考虑其平安性。PMS的安 全性，重点考虑两个方面：一是抵御黑客攻击或者病毒感染的能力；二是高可用性，就是当一个或 者多个节点失败时（比方服务器瘫痪或者网络故障等），如何保障系统的正常运行。PMS在设计之 初，就重点对以上两个方面进行了全面的考虑，主要的平安措施如下：8.1、 服务器平安令 服务器OS全面采用企业级linux操作系统-红帽子或者CENTOS ,成熟稳定，是目前企业 级OS第一品牌，有强大的平安能力；令 数据库服务不直接对外，而是置于应用服务器后面，保障数据库不直接暴露在公网；令应用服务器配置了健全的授权平安机制；服务器建议托管在专业的IDC机房,有充分的抵御攻击能力；建议配备硬件防火墙；令 建议进行服务器端的集群或者热备,保障更高的可用性和平安性；网络平安令PMS在所有授权操作，采用行业标准的SSL平安协议。目前网上支付领域均采用该协议。令IDC机房的双线接入，防止单一网络的弊病；用户按需配备双线网络接入，以降低故障概率；令 客户还可进行VPN部署，进一步提高平安性和稳定性。PMS可以在公网和VPN网络流畅 运行；可按需配备3G数据卡，作为系统断网后的上网应急处理；令 还可借助手机3G网络，在智能手机或其它移动终端运行简单程序，能够处理一些酒店的日常事务，进一步弥补网络故障带来的隐患；客户端平安令 可以针对所有客户端进行硬件注册控制，即对用户的接入设备（通过Mac物理地址）进行 认证,防止用户名及密码泄露后造成的非法登录；对要求更高的客户，可像网上银行一样配备U盾，只有具有U盾、正确的用户名及密码才 能正常使用系统；令FLEX AIR采用独特的数字签名平安机制；令 客户端的发布安装及其方便，可以在客户端错误的时候,进行快速重新部署；令 客户端跨平台能力-windows平台、苹果平台都可以运行；令移动客户端对系统平安性的有效补充； 空闲锁屏； 关键财务处理,可以设置每次者输入密码；数据平安所有的数据均通过应用服务器授权，不能直接读取；令所有用户密码都进行加密处理；令数据库分库策略；令 每日备份或者服务器集群保障；专业IDC机房的平安保障；公司服务每日实时监控客户服务器运彳亍情况，及时提供预警和处理；e配置专业服务器，作为客户发生严重问题时的后备方案；令 要长久开展，做中国乃至世界级的酒店信息化和电子商务的领军企业！令 团队能力和态度-厚实的沉淀、真诚的服务、快速的开展！三、工程实施1、工程实施基本流程2、工程实施时间表进度工作内容准备工作系统初始工作确定工程工程进度表开始整理系统初始化代码硬件与网路条件准备：服务器、工作站、打印机、网络、身份证扫描器等召开工程组会议、进行整体工作安排、落实实施环境，培训教室等服务器安装调试，系统安装接口资料准备、调试环境及其接口开发输入初始化代码工作站到位，安装培训环境剧帧段系统培训指定培训计划分批培训在培训中不断采集意见，调整系统系统模拟上线接口、帐单、网络调试等上线与跟班系统开始试运行切换老系统的辘转换实时现场跟班参数配置优化、报表制作工程完工总结、IT管理员培训交接售后服务系统实施完成后，即进入售后服务阶段具体实施细节及日期安排，可能受各种因素影响，由工程经理与酒店工程组协商解决。1、关于系统环境方面的配置要求359PMS;西山彳主自住干幺蚣彳生独田26j、 I v I。41 /ij *-*、附件391、PMS客房系统功能清单392、POS餐饮系统功能清单及设备硬件443、系统实施步骤实施环境准备1）酒店确立工程负责人（副总以上），成立系统实施工程组（包括系统管理员EDP ）,该工程 组成员的组成应涵盖酒店所有业务部门；2）准备工程办公室：24小时可用，配备 、系统网络接入点、宽带、白版、文具；3）准备好相应大小的培训教室：安装独立局域网，多台PC , 1台服务器，培训时需配备投影 仪；4）确认局域网符合要求：各信息点网络联通，100M到桌面，100M交换机5）硬件到位：服务器按照要求配置6）填写初始代码表系统进场 系统实施环境准备就绪后，技术人员进场工程总体安排会议，总体安排工程进度 面向管理层的软件功能介绍工程人员进行服务器及工作站的安装调试，做好系统培训的准备工作；并对酒店的概况做 一个全面的了解，如程控机型号、门锁型号、用户的特殊性等，以便尽早做好相应的准备 工作。3.1、 系统培训 按照系统培训提纲进行应用软件系统的操作培训I ,保证每一模块至少有2-3人能熟练操作,并填好培训签到表； 在培训过程中，将以上大课、白板书写的形式，根据系统培训提纲（详见附件）进行集中统一的讲解。耐心地对系统维护员的培训，保证一人以上能独立完成代码的维护、远程维 护使用等工作；令 在培训结束前对每一位操作员进行考核，考核尽可能采取逼真的情景模拟方式，尽量客观 的给每一个学员评分，不合格的要求练习后重考或不得上岗（与酒店方工程负责人协调决 定I在培训期间完成对系统参数的设置，接口、单据、报表的调试，协助用户录入酒店相关数 据如房类房号、房价码等,以保证酒店运行的各项初始数据在系统上线前准备就绪。 在上系统前，指导并协助系统管理员安装好机房设备并将各工作站安装到相应的工作点， 了解各工作站点的布置并及时提出合理建议，为上系统做准备。3.2、 系统上线令 人员确实定：由于在进行系统上线时，涉及的工作较多，故为保证系统的正常上线，酒店 方必须保证在系统上线当晚有足够的人员，主要为前厅接待及前台账务人员。 培训完成后正式上线前，要求酒店安排一次工程协调会，要求酒店部门主管以上领导参加， 及时了解用户对软件的实际需求，及时沟通。假设现场无法解决与答复问题及时与公司沟通， 在约定的时间内及时给用户答复。3.3、 系统运行 试运行期间工程人员需到各操作点进行巡回跟班，及时解决问题并纠正错误,更多地了解用 户的使用情况，到服务员交接班现场协助核对交班报表，夜审跟班，集中或轮潮各每个夜审员按实际发生的账务进行培训，以使每个夜审员可独立操作。 修改及调整各类报表，并保证报表计算准确。及时与有关部门沟通，特别是财务部门，为 其讲解基本报表之间的对应关系，以及在报表一旦出现异常数据时的查询处理方法，并对 经常出现的报表问题给予解答。令现场解决运行过程中系统出现的问题。令工程结束。四、质量保障与售后服务1、产品是关健，而服务那么是根本系统是否能良好的运行，能否最大效能的为客户的工作提高效率、提供便捷，很大程度上取决于服务。这是每一位客户都十分关心的，也会衡量一家公司的关键。公司始终把服务作为头等大事，并向客户提供多元化的服务保障。1）全天候7*24小时热线服务，全年无休；2）逐步建设覆盖全国的本地化技术服务。目前局部地区已经部署了本地常驻技术服务团队；3）随时随地的远程技术服务；4）出现重大故障,并且通过远程无法解决的情况下，保证在接到用户通知2小时内派遣技术人员 奔赴酒店现场；5）提供针对同系列产品的永久免费升级（不含实施费用）；6）共享系统进步。公司会不断积累和总结在实践中的业务改进和技术进步，并且不断的向所有客 户提供提供，共同进步。客户可以根据自己的客观情况，进行选择采用；7）新工程实施完成后，自运行之日起免费保修一年；8）定期举办业务与技术论坛，邀请客户参加；9）公司提供相关软件下载和客户交流服务； 10）不定期地用户上门回访服务（频率跟维护合同的等级相关）；2、为了落实高效服务，公司也实施相关的质量保障措施1）健全的内部客户服务跟踪体系；公司内部建立所有客户的服务档案，详细记录所有相关的服务记录，保障任何问题的跟踪 服务，并且不断进行总结和分析，保障服务的有效落实。2）投诉处理公司总部办公室负责接受客户的投诉。公司对用户公布投诉 并保证投诉 的畅通。 接到客户的投诉后，将由分管质量总监直接落实并监督管理部门和办事处技术人员的维护工作 直至使用户满意。公司诚心地接受客户对公司服务质量的监督。3）用户调查公司每月将主动打 扫描了解各用户单位的系统运行情况及公司人员的服务态度，并对 不同情况做出相应快速处理。对用户返回的意见由公司客户服务部做出书面答复，并分析归档。 对上述所有调查结果，都将以书面文件方式向直至公司常务总裁的各级领导报送并接受内部工 作监督五、系统环境要求和商务报价1、关于系统环境方面的配置要求1 ）服务器配备，建议酒店最少配备4台服务器：客房局部：a台PMS应用服务器（内存不低于8G ）3台PMS数据库服务器（内存不低于16G 餐饮局部：1台餐饮服务与接口服务器（内存不低于8G 服务器须选用稳定可靠的高性能服务器，如IBM、HP等品牌。还必须按照当地的电力供应情况配备一定的UPS不间断 ，和机房空调环境。如果条件允许，建议建立服务器的高可用方案，双击热备或者集群服务。2 ）工作站要求：2.33GHz或更快的x86兼容处理器,或者Intel Atom 1.6GHz或更快的上 网本处理器；内存最少1G ,建议2G以上。3 ）如果服务器部署在酒店本地,酒店最好有固定的IP地址,同时能保证相当的网络带宽，以便系统能方便地更新和升级。2、PMS酒店信息化平台软件费用软件工程备注单价1、前台系统(Front Office )120000口前台预订(Reservation )必备模块前台接待(Reception )前台收银(Cashier)销售与档案(Public Sales &Profile )口房务中心(Housekeeping )口商务中心(Business )口稽核与应收帐管理(Night Audit &Account Receivable)查询与报表(Information Inquery& Report)其他功能(Other Functions )口系统维护(System Maintenance )2、餐饮系统(POS System )75000综合收银(F&B Cashier)30000触摸屏点菜(Touch Screen I可选)10000厨房打印(Interface For KitchenPrint)(可选)10000口点菜宝点菜(可选)5000iPad点菜(可选)200003、会员卡管理系统45000会员计划与会籍管理10000积分管理10000口储值管理10000oe会员管理5000外部商户应用100004、接口系统(Front Office Interface )如酒店接口条件不具备那么不含46000口程控交换机PMS系统接口(Interface For PABX )10000- 计费系统(callAccounting )5000- 等级控制5000口门锁接口(Interface For DoorCard )10000二代身份证接口6000口财务凭证接口10000公安宾客传输系统接口10000德比网络营销接口 (Interface ForDERBY)赠送5、移动应用系统25000口经理查询10000口到IPMS应用150006、安装、调试、培训实施费赠送口安装、调试、培训实施费每人每天收费1200以上总价元，最终优惠到元说明：1）以上价格不包含软件操作系统、数据库系统价格；操作系统、数据库均为免费版本2）我方技术人员在现场工程实施或技术服务时，酒店方需要提供住宿和工作餐；3 ） 1年免费维护期后按照10%收取升级、维护费；六、附件1、PMS客房系统功能清单1.1, 客户档案全面记录各种信息包含称谓、语种、地址、证件、 、 、email,销售员、负责人、联系 人等；多种档案分类方式（客人、团体和协议单位）；支持多姓名和多地址；设置VIP等级；语 种自动关联单据语种； 详细记录前台喜好、餐饮喜好、排房要求、特殊要求、客房偏好等，带给客户额外惊喜；符合实际协议条款的房价码，表达整体性的销售策略；根据客户的消费情况，智能的更改销售 策略； 永久保存历史住店情况及客户各种消费，包括所有的修改日志、消费记录、消费轨迹等；智能贵宾卡关联，能够管理一个单位多张贵宾卡；负责人、签单人、联系人等相关图片资料（相 片，签字等）自动显示；信用卡、银行卡等关联；直接进行应收帐管理模块挂接； 支持预定管理（可从档案直接预订），销售日记管理，纪念日管理，投诉管理等；预订系统 销售问询忠实记录预订所有业务，产生相应的分析报告挖掘客户潜力； 实时直询各种客房资源及其价格；关联房价销售策略，智能地控制房价，提高效益； 自动匹配客户档案，醒目区分黑名单、现付、记账客人等；房价码信息关联紧密，含packages功能，可以同时处理多个协议单位；记录预订人、担保人 或者担保单位信息； 客房喜好、排房要求自动关联；特殊要求分开处理，产生特殊要求统计报告；客人相关住房记 录自动提醒，防止重复预订与登记；支持结帐提醒； 支持会议室等租赁服务；支持航班信息，支持接机详细记录；一、方案要点1、产品技术架构请参看下表:1:戢工程酒店行业传统软件商CTG公司技术体系以CS技术体系为主，局部增加BS技术，应对目前的互联网技术开展不利全部采用互联网技术。核心架构采用java技术体系信息管理以PMS+CRS为核心，其中PMS局部基本上还是局域网内部系统继续保持PMS+CRS核心位置，但是这里的PMS+CRS全部采用互联网技术，突破应用地域限制，任何地方任何时间想用就用集团管理集团管理功能较弱,是作为PMS的附属功能集团管理功能强大，是整个平台的核心电子商务基本无涉及全系列兼顾.保障整个酒店信息化体系的高效稳定。比方官网系统、手机网站、手机应用、渠道管理、二维码应用等 支持各种保密；包含多种预订分析要素：市场码、来源、预订类型、渠道等；团体/会议预订除包含散客预订所有功能外，还包括:批量预订客房资源、批量处理团体预定等、 支持散客、团体成员身份的相互转化等； 定单的取消、恢复、删除、复制；一个订单可以处理多间客房；支持订单拆分；任何客房资源 记录均可以记录详细的相关信息，如价格、特殊要求、排房等；支持复杂操作，如同住与共享、 联房功能；定金、信用管理及打印（单一、批量）;支持设置任意多个分帐户；允许记账功能（可以控制任 何一种详细的工程）;支持设置固定支出； 可以直接在预订列表上进行多种功能处理，无须进入预定主单；自定义显示内容与格式、分类 标签；快速/组合查询及批量处理功能等； Wait-list管理：不占用客房资源；设置优先级；前台接待 通过房态表、菜单、预定宾客列表、复制预定主单等方式进行创立，或直接刷卡（贵宾卡、会 员卡等）入住；支持独立的Walk-in功能;在当日抵达列表中，按多种方法，快速定位预订单；修改住店人信息，进行签单范围控制；支 持留言服务；支持客房 控制；支持批量制卡等； 根据客人重要性及不同需求进行先后排房，如VIP、特殊要求、某种房类独立排房等；自动查询在预订区间内符合要求的房号，并显示客房前后相关时间段的占用信息； 自动显示客房临时态、客房附加信息；自动提示危险房、冲突房的； 支持各种预定拆分，支持自动分房，支持直接入住； 同批预订到达宾客，可以选择性的批量入住；设定付款方式；输入信用及其信用限额； 可以直接产生团体会议及其成员的登记住单；团体到达后，可以根据实际情况，释放多余的客房预订或新增客房；支持团体付费定义；支持宾客信息的批量修改；住店预订单、登记单、宾客欢迎卡、宾客信封等可以根据客人类别分开打印（内宾、外宾、港 澳台等）；支持批量打印； 会议室预定及管理，实时显示会议室使用状态图、会议室使用情况列表等；实时显示客房总计、业务流转、客房中心、预测数据；自定义统计范围；可以观察每种统计数 据的明细情况； 支持智能Q-Room管理;支持智能化报房与查房功能； 特殊要求统计报表；前台收银 支持定金、信用处理；查询当前账号协议单位的签单人信息；支持多种帐务显示方式，可以满足各种操作需求；支持多种帐单打印（英文帐单打印；明细、汇 总、自定义帐单、发票打印等）； 支持多种错帐补救措施；支持各种灵活的转帐、结帐方式，如提前结帐，挂帐，局部结帐等；支持查询消费明细，提供按多种方式组合查询明细账目；支持按照系统定义的条件查询明细账 目；支持将当前的组合条件另存为查询模版； 灵活便捷的外币兑换功能； 提供打印权责发生制和收复实现制两种核算方式的交班报表；公关销售 销售员管理：建立销售员自然工号和电脑工号的对应关系；严格的查询权限管理； 房价码：提供的是一种自动的、智能的、有选择性的、综合时间跨度的房价策略； 动态房价管理：通过系数设置进行房价日历设置；针对特殊日期定义特殊房价码； 通过出租率和客人的等级、消费额度制定房价策略；动态调整房价及时段，提高酒店效益；消费码：提供除了客房以外的酒店各营业点消费策略； 佣金码