房地产项目营销代理作业指导书.docx

房地产项目营销署理作业指导书（销售治理部分）一、客户欢迎流程二、客户确认流程及违规处置惩罚三、客户付定流程四、签收流程五、收取佣金流程六、与开发商的相同流程七、公司对案场及员工的治理八、销售部的职责九、销售部员工事情的时间摆设十一、案场销售指标完成的步伐与历程十二、调研与筹划十三、项目销售现场治理目 录销售全程示意图一、客户欢迎流程二、客户确认流程及违规处置惩罚三、客户付定流程客户认购流程简图四、签收流程条约领用、签约、送还步伐简图五、收取佣金流程六、与开发商的相同流程与开发商相同途径示意图七、公司对案场及员工的治理八、销售部的职责九、销售部员工事情的时间摆设十一、案场销售指标完成的步伐与历程十二、调研与筹划附录：整套销售表格销售流程示意图媒体告白的宣传，引导客户至现场看房业务员现场欢迎客户与客户进行交换并加以引导进行客户登记客户的回访及追踪与客户多次洽谈，促使成交填写客户初次来访记载SP运动与筹谋的相同专案经理的控制与生长商的协调利用成交客户开拓新客户及售后办事 客户签订认购书并支付大定金大定后的抚慰事情，并予以继承跟踪签订条约，收取房款填写成交陈诉并交于财政部制作及查对界佣清单生长商予以确认结佣并开具发票完成贷款手续财政部予以查对一、欢迎流程1、客户步入售楼中心，业务员必须清晰响亮的说：“欢迎到临”，其他业务员听见后也必须随着说：“欢迎到临”。2、每天上班必须签到，凭据签到的序次欢迎主顾。最右边是主欢迎位置，由右向左。每次欢迎客户必须填写“客户来访记载”，写清客户“来访时间、结束时间、客户姓名”（若是老客户必须注明，欢迎完毕后30分钟内必须填写）。3、轮到欢迎的销售人员须提前准备，无论是看房客户，随意观光者或市调人员都作为有效客户，应在其进入欢迎厅的第一时间主动迎上前去欢迎。4、等候欢迎的销售人员应在其前面的销售人员姓名后签名，以便确认欢迎客户的顺序。5、除非客户主动提出不需要陪同，或欢迎现场确实繁忙，不然销售人员必须亲自带客看房。6、如遇客户到前台咨询，轮到欢迎的销售人员应立刻站起来迎接客户。7、午饭时间，由轮到欢迎的销售人员卖力值班，任何情况下前台不得出现无人的情况，保持前台有两人。8、当天第一位签到的销售人员(为主欢迎)应在到达后，尽快摆好电话，查抄当天的销售资料是否齐全，数量是否足够；当天最后一位签到的销售人员卖力下班时摆好电话，整理欢迎前台，将资料收放整齐，按划定整理当天的客户来访登记表。9、在划定的时间内填好市调表、来访客户记载表、电话登记表、周报表，并放在指定所在。10、客户再次来访，轮到的欢迎人员应热情积极欢迎，妥善移交老客户后，方可欢迎下一批主顾，不可冷落主顾或相互推拖。如销售现场十分繁忙，业务员都在欢迎客户时，可指定一位业务员同时欢迎两组客户。11、对付公司不止的临时事情或任务应积极配合。如：开会、调研、临时运动等。12、轮到欢迎的销售人员，不得无故或借故不接，不然按自动放弃处置惩罚。13、欢迎主顾应有始有终，禁止欢迎中途放弃主顾。14、欢迎到访客户或接听电话必须马上登记。15、当尾二位须接听电话，并作好登记。16、生长商来访，当尾者必须端茶倒水。备注：客户指明业务员，由该业务员欢迎，若该业务员正欢迎客户，则由主接欢迎。细则如下：路过、媒体告白等 主欢迎欢迎该业务员空时该业务员欢迎报业务员姓名来电来访该业务员忙时主欢迎欢迎不报业务员姓名主欢迎欢迎报业务员名称该业务员欢迎介绍新客户不报业务员名称主欢迎欢迎老客户介绍客户来访该业务员忙时主欢迎欢迎带新客户该业务员空时该业务员欢迎原业务员欢迎老客户忙时主欢迎欢迎 主欢迎欢迎生长商忙时主欢迎欢迎二、客户确认流程及违规处置惩罚1、总则为了售楼历程中，客户归属的明确化，制止售楼人员在客户确认方面引起纠纷，案场经理应以友好协商为底子，以客户登记先后为原则，确定佣金的分派比例，增进团结，制订本步伐。2、确认流程1）客户亲临售楼现场，担当售楼人员欢迎后所做的客户登记及客户跟踪情况表，为客户归属的唯一依据。2）委托他人代为看楼，代为登记的主顾，为有效客户。3）已归属客户，有所属售楼人员卖力跟踪、办事。4）非繁忙时期销售人员一次只能欢迎一批主顾。5）登记人与最终购置人是直系亲属，视为一批客户，以第一登记为准。6）已归属主顾再次到售楼现场，前台欢迎人员应当通知原欢迎人员，不得擅自欢迎，隐瞒不报。7）已购置或已归属客户带新客户到售楼现场，指定某位售楼人员欢迎时，应由所指定人员欢迎，指定人员不在时应视为新主顾欢迎。3、特殊情况及处置惩罚在售楼历程中有以下情况者，客户归属为共有，共有者均分业务提成。1）归属客户再次到售楼现场时，原欢迎售楼人员不在，现场售楼人员通知原欢迎人员，原欢迎人员无法到现场，委托现场售楼人员代为欢迎并成交。2）已归属客户再次到售楼现场时，原欢迎人员正在欢迎新主顾，委托其他售楼人员代为欢迎，或将新客户（已登记）委托他人欢迎并成交。3）已归属客户再次到售楼现场时，无法记起原欢迎人员，由现场售楼人员欢迎并成交。（如在欢迎历程中客户记起原欢迎人员或原欢迎人员认出主顾，在不影响销售的情况下现场销售人员应当退出，客户归属为原欢迎人员。除客户对原欢迎人员办事态度、专业水平不认可的情况外）4）他人代为登记或直系亲属先登记后，最终购置人独自到售楼现场并由非归属售楼人员欢迎并成交。4、违规处置惩罚1）同时带几批新客户的，取消其当天欢迎新客户的资格并警告一次。如成交为公佣。（特殊情况现场主管同意例外）2）已归属客户到现场，原欢迎人员不在时，其他销售人员应通知而不通知的，其欢迎无效，警告一次。3）将电话客户登记在客户登记本上的，警告一次。4）挑客户的，警告一次。5）老客户再次来访，逃避欢迎的，警告一次。6）弄虚作假，涂改客户登记本的，解聘。7）累计警告三次者，解聘。5、其他1）看楼团，观光团不适用本制度，展销会适用本制度，摆设售楼人员去展会现场，应力争做到公正。2）客户登记本应妥善保管，各售楼人员应详细记载自己的客户。3）直系亲属是指配偶，怙恃，子女，兄弟姐妹。4）如有售楼人员掉里案场或离职，应将其客户妥善移交，其客户归指定人所有，如未做移交，其客户视为新客户。5）如有未尽事宜，应友好协商解决。三、客户付定流程情况一：客户未付小定，直接付大定。步调1)业务员向现场主管拿取代价、单位确认单。并由主管审核、确认。2）业务员凭已审核通过并有审核人签字的代价、单位确认单调换大定认购书。3）认购书中应约定客户在签约时须带的所有资料。4）业务员必须按已审核过的销控单的内容，填写认购书。5）业务员对认购书的内容必须完整填写不得漏项，对认购书的条款和“特别见告”，业务员有义务向客户做出解释和通告（应见告客户大定不退，付定慎重）。在时间许可的情况下，业务员应将预售条约样本或条约主要条款与客户确认。6）认购书中应约定客户在签约时须带的所有资料。7）认购书待客户签字确认后，由业务员带至生长商财政部交款并开收据。8）认购书原件交财政或卖力人员，认购书复印件（或备份件）归档放入认购书文件夹中。9）每日在销控板上注明大定单位号及业务员姓名。10）在现场日记上写上认购单位号。11）填写注记销控本（销售卖力人不在时由业务员注记填写）。情况二：客户已付小定，准备付大定步调：同情况一之步调111。情况三：客户付小定步调：1）业务员向现场主管拿取代价、单位确认单。并由主管审核、确认。 2）业务员凭已审核通过并有审核人签字的代价、单位确认单调换“小定单”。3）填写“小定单”，让客户签字认可，并在小定领用单上签字确认。4）由业务员带客户至生长商财政收款，并在小定领用单上签字确认。5）小定单复印件（备份件）交专人归档。6）每日在销控板上写明认购单位好及业务员姓名。7）在现场日记上写上认购单位号。8）销售卖力人不在时，业务员必须在销控表上注记填写。9）小定单一般应在越日补大定（特别是周五、周六付的小定），最多不允许凌驾两天，两天以上需报主管同意，不然小定单无效。情况四：小定换房步调：1）业务员必须让客户填写换房申请书2）步调同情况三步调之19。3）原小定单必须收回。4）严禁在小定单上涂改房号、签约日期、添加删减任何条款。情况五：大定换房步调：1）业务员必须让客户填写换房申请书2）步调同情况一步调之115。3）原大定认购书必须收回作废，附在新认购书后。4）原收据如写有房号也必须收回重开。5）严禁在客户原认购书上涂改房号、签约日期、添加删减任何条款。客户认购步伐简图客户付定填写代价、单位确认书代价、单位确认单审核签字，换小定/大定单 取小定单填小定单，客户及业务员签字财政收款收款人签字（在小定领用单上）取大定认购书见告客户注意事项及特别见告等相关内容填写认购书客户签字确认财政收款开收据认购书原件交财政或卖力人员写销控板认购书复印件（备份件）归档小定单复印件（备份件）归档写销控白板写现场日记注记填写销控表写现场日记注记填写销控表四、签约流程步调：（1）在签约日期到期前三天业务员有义务打电话通知客户定时签约（如有须要，可发签约通知书寄给客户）并提醒客户代好私章及相关证件（证件内容见认购书） 同时要求客户带好首付款（首付款让其存入银行，带信用卡/借记卡或支票等）最好不要带现金。（2）业务员按编号序次领取条约领用申请表并认真填写。（3）业务员如实填写条约领用申请表后报销控卖力人员审核并签字认可。（4）业务员必须将实际情况见告销控卖力人员，由销控卖力人员审核此客户是否以登记在销控上，是否切合签约尺度，是否已过签约等等。最后通过审核由卖力人签字。（5）凭已通过审核的条约领用申请表到条约组（或专人处）领取一套条约及附件。条约领用申请表交给条约组（或专人）归档。（6）条约应在签约当日领取，当日使用。（7）条约领用后应在条约档案袋上填写客户姓名及业务员姓名。（8）条约领用后，无论当日是否使用，无论客户是否完成签约，都应在当日下班前或越日中午前交给条约组（或专人）归档。（9）严禁业务员私自留存已签/空白/尚未完成签约的任何条约。（10）签约时，条约中修建面积、套内面积、公摊面积等必须参照上海市测绘中心的“测绘陈诉”中的内容填写。（11）签约内容中的代价及付款方法必须按认购书填写，不得擅自变动，如确需变动报主管同意，并填写申请书。（12）条约内已有既定条约，业务员不得擅自增删，如高变动需报主管同意并填写申请书（特别是“增补条款”类）。（13）条约附件房型图需用彩笔勾出客户所选房型，且在此房型下写上门牌号及室号。（14）签完条约后应立即填写条约档案袋上的情况汇总说明表，不得漏项，无论是否完成签约。如未完成签约可在条约档案袋外貌写上未完成内容（如“缺小孩章”、“缺身份证”、“增补条款申请审批未签”等等。（15）一般情况下，签约完成后，再由财政收取首付款（以免造成付完首付款不能完成签约的情况）。（16）先收回认购书和收据再开发票。（17）客户签字盖印后，业务员需审核条约和附件桑可户是否签章完全，条约条款是否漏项，改正处是否已盖改正章（最好客户也盖印确认）。待业务员审核事后，交至主管指定所在。（18）业务员需在现场日记签约栏里填写单位号。（19）业务员完成签约后按序次正确、完整填写签约记载不得漏项（付款方法一栏必须按条约格式写清，不得简写）。（20）业务员完成签约后才可填写成交陈诉待主管签字后，最晚至完成签约后越日传回公司。（21）条约待主管审核签字后，由条约组组长送开发商处，如主管或开发商审核后发明问题将按公司的有关划定予以重罚。（22）业务员有义务对客户进行催款和提醒，催告客户完成贷款手续。条约领用、签约、送还步伐简图通知客户签约领取条约领用申请表填写条约领用申请表明细表（见附表）填表（主要内容：成交金额、成交面积、付款方法等）审核领取条约签条约收认购书和定金收据收款通过开发票（开发商）业务员自行审核条约，填写档案袋自审通事后，条约上交至指定担当人填写签约记载填表成交陈诉，待主管签字后传真至公司条约由主管审核后送开发商处填写附加条款申请书报主管审核未签送还条约再次签约五、收取佣金流程1、步伐 1）由公司依据签约及付款情况，核实切合结佣的范畴并制作结佣清单。 2）每周填写一次签约周报表，由生长商查对并确认后报公司存案。 3）每月中旬将结佣清单提交生长商。 4）生长商予以查对并确认。 5）如生长商无异议，则由公司财政开具发票。 6）生长商开具支票交由普润财政部。 7）普润财政部查对佣金清单及支票金额，制作小我私家佣金明细表，并发放小我私家佣金。2、监控步伐 1）加速签约速度，配合治理贷款，尽早完成每套物业的全部手续。 2）做好大定，签约记载的留底，以便日后结佣查对，制止结佣历程中由于缺少与生长商对质的销售记载而导致结佣困难。 3）仔细制作结佣清单、填写成交陈诉，以免出现不须要的纠纷。 4）每月将签约周报表汇总，填写签约月报表由生长商确认后报公司存案。 5）尽量做到每月结算一次佣金。 6）当到达结佣尺度，而开发商多月未结情况下，要与开发商进一步相同，接纳有效步伐，促使其尽快结佣。 7）在公司允许的情况下，应让案场主管充实了解与生长商签订的条约，以便了解佣金的结算方法、结算比例和收佣时间。 8）各个销售案场应做好每天的销控和签约记载，每周在普润销售部例会上呈交本周详细销售情况的周报，以便于每月汇总后提交财政部结佣。 9）将整个结佣的步伐明确地写进与生长商的条约内。 结佣步伐为： 普润案场提交结佣清单（明细表）生长商销售部审核是否切合要求生长商财政部审核金额生长商销售部复审由普润公司财政部开具发票生长商在结佣清单上盖印确认生长商财政开具支票交普润公司财政部 10）结佣步伐 a专人卖力催款。 b尽量做到当月成交当月签约，当月付清首付房款并治理按揭手续，以便当月结佣。六、与生长商的相同流程 1、认购书：一份客户，一份开发商（财政），一份售楼出留底（复印件或原件）。 2、成交单位代价审核表一式两份，生长商及专案各执一份，每月末由专案主管交至公司归档。 3、签约由普润完成后交开发商专人审核并填写条约移交表条约由开发商生意业务登记。 4、销售代价（底价）、折扣、付款方法、销讲资料、条约样本（包罗附件）佣金清单需开发商盖印确认，由公司归档。 5、配合生长商联系客户完成贷款、签证等手续。6、干系客户的处置惩罚：如客户为开发商干系客户，开发商有权决定该套物业的成交代价，在客户签约前确认有谁卖力（开发商或署理公司）与客户签约。其销售金额不属于本公司的结佣范畴外，可否赐与欢迎人员相应的劳物费。 7、每周一由案场主管向公司及生长商提交周报表。 8、销售历程中的具体事件或在非正式场合相同、或开会讨论、或发正式公文告之。 9、与开发商每周在销售现场召开一次销售事情集会，具体时间由案场视情况而定。 到场人员：1）普润公司（本司总监、经理、专案及筹谋） 2）开发商（开发商老总、经理） 3）告白公司（如需要） 主要议题：1）本周销售情况 2）目前存在的问题 3）需开发商解决的问题 4）下周事情筹划及销售目标 5）告白推广筹划 6）促销运动的开展 7）本司提出的发起中原领导制定实施目标相同报告相同协调监控成交处置惩罚难题担当投诉培训解决问题办事、成交筹谋生长商销售人员客户专案经理阐发掌控监视相同协调制定筹划监控督促对经理的投诉七、公司对案场及员工的治理 1、公司制定规章制度，所有员工严格执行。 2、公司对每个案场制订一定的销售指标。 3、案场每天可招开晨会、晚会，每周召开一次销售例会，对本周的事情予以总结，并制订下周事情筹划。 4、案场销售人员每周需填写来客、来电记载、成交陈诉及周报等表格，并提交案场主管，由专案主管进行汇总并报公司存案。 5、每周召开一次由项目部高级经理、销售经理、案场主管及筹谋人员到场的销售例会，对每个案场的情况加以阐发，并听去公道意见，制订有效目标。 6、每月由案场主管对业务员进行考评，并提交当月高级物业照料名单。 7、案场主管每周交一份周报表，每月交一份月报表，每季度交一份季度陈诉。 8、公司每季度召开一次由全体员工到场的上海普润季会，集会中公司领导对季度事情予以总结，同时进行季度最佳颁奖运动，促进全体员工的交换。八、销售部职责分派 1、专案主管事情职责： 1）卖力协调各职能部分、销售人员、客户与生长商之间的干系。 2）卖力各阶段的来访客户阐发；媒体、告白阐发；成交客户阐发；去化阐发等。做出营销计谋方面的启示，供开发商与我司筹谋部参考。 3）完成公司的销售筹划。 4）卖力最终审核所有已签条约并定期向公司和生长商，并认真完成公司和生长商要求各项事情。 5）卖力摆设和协调各销售组、条约行政组的事情。 6）定时报送种种报表及客户资料至公司和生长商，并认真完成公司和生长商要求的各项事情。 7）督导案场员工遵守、执行公司的种种规章制度。 8）卖力监视、考核现场销售人员的综合业务能力。 9）卖力销控的查对。 10）处置惩罚案场的突发事件。 2、销售组组长事情职责： 1）协助专案主管完成公司既定的销售目标。 2）摆设本组销售人员的轮值表及事情摆设。 3）纵然反馈现场情况及收集客户资料。 4）协助销售人员做好销售事情。 5）控台四表 （客户来访登记表、现场日记、来电登记表、客户来访调研表）在当日16：30前交至条约组输入电脑。 注：销售组长需起到模范带头作用。销售组长的任免以销售人员的业绩和事情体现为考核尺度，每位销售人员都有晋升销售组长的时机。 3、销售人员事情职责： 要求每位人员都应做好从欢迎客户认购确定安装菜单签约办贷交房验收，一条龙完成每项事情。 1）遵守公司种种规章制度。 2）着装整洁，洁净，以得体的仪态仪表、良好的精神状态面对每一位客户。 3）前台不安排私人物品，售楼处内不可大声喧哗、打闹。 4）完成公司划定的销售指标。 5）认真、仔细的做好客户来访登记及欢迎事情。 6）努力提高自身素质以及业务能力，严格要求自己。 7）主动资助休息的销售人员欢迎其来访老客户。 8）有义务保持案场整洁卫生。 4、条约行政组事情职责： 1）卖力所有条约的整理归档事情。 2）列出当日已签、未签客户明细表，并继承跟踪。 3）每日同步进行不完整条约的追踪事情。 4）案场合有报表的输入事情以及条约审核事情。 5）完成预定、退房、换房、登记等数据的输入事情。九、销售部员工培训重点 案场员工的培训可分为四大类： 1、规律培训 1）公司范例 2）案场治理制度细则 3）公司员工守则 2、业务专业知识的培训 1）底子知识（修建学相关知识、房地产知识、相关执法知识、筹谋方面的相关内容、楼盘的定位、包装、订价） 2）竞争个案阐发（房型、施工图、条约的解说、销售现状追踪、销售计谋的阐发比力） 3）如何签订预售条约 4）如何治理贷款条约 5）交楼步伐 3、销售本领的培训 1）对客户提出疑难问题的答复 2）说词的灵活性及准确性 3）促使客户下定的要领 4）谈判的本领 5）对客户心理的掌握 6）自身心态的调解 4、人际干系的处置惩罚与相同 1）与生长商干系的维护 2）公司内部人员的干系处置惩罚与相同 3）teamwork的作用与开展十、销售部员工事情时间摆设 凭据各个案场的具体情况，事情时间摆设会有所差别，一般情况下：1、原则上每周五个事情日，休息两天，每天9：0018：00。如遇开盘日、强销期或房展会等事情时间由案场主管摆设加班，加班员工由公司统一发放调休单。2、每周五由专案主管束定下周案场事情时间表，并传真至公司，有专人卖力每日考勤，原则上周六、周日全体上班，如有特殊事情，需提前见告案场主管，以便协调事情。3、具体的请假及调休划定以公司制度为准。4、告白期间作息时间适当延长，具体事情时间凭据每周现场排班表。十一、案场销售指标完成的步伐与历程1、结合开发商提出的要求及公司目标制定每人的销售指标，凭据案场实际情况，也可用分组的形式分派销售指标。2、销售指标的考核为每月一次；每周一次例会销售员反馈本周的销售情况，阐发每组客户的情况；在每日的销售日记中记载每位销售员的当月销售套数的累计情况，每位员工明确自己的成交进度，促进事情的积极性。3、销售指标的考核分为三大类： 1）大定命量考核 2）签约数量考核 3）签约金额考核 一般每月是以签约金额为主要考核依据，也是高级物业照料评定的主要依据。4、为促进各案场的销售，公司制定了高级物业照料的评定要领，案场每月不凌驾40%的销售人员可晋升为高级物业照料，这也增强了销售人员之间的竞争，为完成总指标打下有利底子。5、在每周开销售例会时了解本周销售动态，阐发每个销售人员的成友爱况及未成交原因，对成交率低者予以重点培训，提高其自身能力。6、如某个销售人员连续三个月未完成销售指标或连续排名末尾者，可凭据具体情况对此销售人员作一些调解。7、每月、每季、每年业务员的考核还应包罗：一、绩效 二、能力 三、态度十二、调研与筹划1、销售部每月进行12次房地产市场调研。2、市场调研工具的分类： 1）正在筹划项目的调研：是否存在竞争力。 2）已动工未开盘项目的调研：对本案即将形成的打击。 3）在售项目的调研：阐发对方的优劣势，做到知己知彼。 4）旧盘的调研：增强对区域客户的了解，便于本案的市场定位。 5）非竞争区域的调研：适时了解整个房产市场行情，为未来作其他区域楼盘打下底子。3、市场调研的主要内容： 1）竞争个案的根本资料（代价、房型、面积、容积率、配套、去化状况等） 2）生活性能 3）商业设施情况 4）存眷产物筹划，整体筹划和设计理念 5）房型优缺点及面积配比 4、新进案场员工需对周边市场进行为期23天的市场调研，并予以总结及探讨。 5、每两周对周边市场进行一次阐发、探讨及学习，提高对房产市场的认识，增强对自身楼盘的信心/十三、项目销售现场治理1售楼处选址2售楼处设计、装修、部署3样板房设计、装修、部署4模型设计与制作5修建效果图（立面、景观、房型等）6POP告白设计制作与部署7销售治理文件准备1）来电登记表2）客户来访登记表3）认购书4）认购书内容变动“申请表”5）签约通知书6）条约领用申请表）预售条约、出售条约7）换房申请表（大订换）8）成交陈诉9）案场排班表10）大订周报表11）销售周报表12）签约统计表13）条约附件、房型图（勾出）14）员工考核表15）告白效果统计表16）成交陈诉撤消/变动单17）衡宇交付通知书18）面积差通知书19）办事条约20）销控单21）市调表22）衡宇使用说明书23）衡宇质量包管书24）佣金结算通知书8楼书设计、制作9展板设计、制作、部署10销控板设计、制作11销讲资料12价目表13名片14着装15办公用品、用具（电脑、复印机等）16客户欢迎用品（饮料、用具、礼品）17档案治理18种种税费表1）办产证2）办按揭贷款3）办入住手续4）大众维修基金191）销售许可文件（1）预售许可证（2）土地使用证（3）修建筹划用地许可证（4）修建施工许可证2）告白筹划执行20SP运动执行21PR运动执行22推广时间节点计谋制定23营业员欢迎礼仪设计、培训24售前业务培训25专案主管培训26专案筹谋培训27与开发商集会制度确定28与本公司相同方法确定29客户欢迎执行30带客户看房31认购洽谈3332代价洽谈33条约签订34付款35衡宇交付36种种报表（日、周、月）填写、陈诉、存档37对“筹谋方案”执行的反馈意见