房地产营销人员管理作业指导书样本.doc

一、文件主控部门、首次公布、实施时间主控部门文件版本首次公布时间首次实施时间二、文件修改统计序号修改日期申请人修改页次、章节改后版次三、相关部门评审签署董事办行政部人力资源部电脑资讯部计划技术部工程部业务部采购部预算部策划部营销部财务部审计部四、审批签署编写审核同意此文件是企业知识产权，严禁私自复制。欢迎您对任何文件提出修改意见，但在您意见没有被同意之前，必需实施文件要求。1. 目标1.1. 好2. 适用范围2.1. 艰苦3. 定义3.1.4. 职责5.6. 作业内容6.1. 目录6.1.1. 项目概况6.1.1.1. 地理位置及交通优势6.1.1.2. 项目基础名称6.1.1.3. 产品（住宅）概况6.1.1.4. 品牌内涵6.1.1.5. 项目规模6.1.1.6. 总体计划和建筑设计6.1.1.7. 公建配套设施6.1.1.8. 智能服务系统6.1.1.9. 文化教育6.1.1.10. 投资置业环境6.1.1.11. 物业管理6.1.1.12. 三期住宅装修标准6.1.1.13. 售价、付款方法、入住费用6.1.2. 项目优劣势比较及劣势难点释疑6.1.3. 销售工作程序及礼仪6.1.3.1. 电话咨询6.1.3.2. 现场销售6.1.3.3. 购楼交易程序及手续6.1.3.4. 购楼税费6.1.4. 销售疑难问题及解答6.1.5. 其它相关部门资料6.1.5.1. 物业管理企业6.1.6. 售后服务及投诉处理6.2. 项目概况6.2.1. 地理位置及交通优势6.2.1.1. 由x房地产企业开发“xx居”项目在富饶x市x镇，总占地28万平方米。x超市、x公园、x高级中学，x酒店等生活配套近在咫尺。处于x镇和x之间中心点，离x、x仅15分钟车程。地理位置得天独厚，环境优美，交通便捷，是白领精英理想居所。小区内采取人车分流设计，各行其道，安全畅顺。6.2.2. 项目基础名称6.2.2.1. 发展商：x市x房地产开发（简称“x地产”）6.2.2.2. 承建商：浙江x建筑集团七分企业 特级企业6.2.2.3. 总体计划：珠海x工程设计6.2.2.4. 园林设计：珠海市x园林设计6.2.2.5. 建筑设计：珠海x工程设计6.2.2.6. 物业管理：x市x物业管理6.2.3. 全新组团“x”产品概况6.2.3.1. 5月x居首次以“x”组团推出多层住宅14#17#共352套，推出短短3个月已全方面售馨。6.2.3.2. 10月又以“x”组团推出18#20#住宅7栋196套单元，x2期采取全新设计意念，18#20#中5栋为多层住宅，2栋为小高层设计，首层部份单元随楼附送DIY私家花园，6层及11层单元全部为4.5米或6米中空大厅设计。该组团中19#楼为整个组团中楼皇，1-8层为一梯四户设计，9-11层为一梯两设计，11层为空中别墅设计、随楼附送超大型私家露台，19#正对组团中心主绿化园景，最宽楼距达53米，表现豪宅典范。开售当日，推售单元已超9成，取得了很好业绩。6.2.3.3. 8月再以“x”组团推出21#25#部份住宅，21#25#为“x”组团升组产品，在保持“x”组团一贯优点外，更提升住宅交楼标准，如住户大堂采取了酒店式大堂设计，另外，铝合金材料更升级为喷涂形材料，使业主生活更显尊贵。6.2.4. 品牌内涵6.2.4.1. 本项目由x市最具实力大型港资企业x市x房地产开发所开发。企业创建于1999年，经过不停发展，业务范围已拓展至房地产开发经营、物业管理、房地产中介服务、酒店物业等多个行业。x地产最初关键从事商品房代售经营，自成立x市x房地产开发以来，经过本企业同仁不停努力，企业事业得到了长足发展，已成为x较具影响力房地产开发企业，至今已成功开发了“x花园一至五期、x酒店项目，参与开发了x镇x阁；开发中“xx居”（包含“x学校”）项目，是x市同期开发最大楼盘之一。6.2.4.2. “x”矢志不渝地致力于人文文化房地产开发和服务：出色计划设计、便利交通网络、优良工程品质、完善小区设施、怡情园林绿化、贴心物业管理，赢得了业界及业主一致好评。6.2.5. 项目规模6.2.5.1. 本项目总占地28万M2，自西向东分六期发展，容积率2.4，绿化率35%。 6.2.6. 总体计划和建筑设计6.2.6.1. 为使本项目标计划建站在一个更高起点，从起，本企业不惜成本分别就xx居总体计划、城市综合体及单体设计方案、园林设计方案进行了三次较大规模招标。6.2.6.2. 总体计划招标吸引了中国多家著名机构参与，竞标方案水准很高，大量现代计划设计理念被利用其中。最终，珠海x工程设计，以其整体空间很好，计划布局合理，结构清楚，能充足表现友好人居特色，可实施性较强等综合优势一举夺标。6.2.6.3. 城市综合体及单体设计中标单位一样为珠海x工程设计，该企业强调住宅区环境和建筑、单体和群体、空间和实体整合，并将设计元素融入人居和小区环境，使建筑平面、空间组合和环境富有特色，形体塑造更具魅力。6.2.6.4. 园林设计方案中标单位为珠海市x园林设计，该企业设计方案充足考虑到小区空间，将组团绿化、绿化带、居住区集团绿化设计成点、线、面不一样形式绿化系统。一期绿化在欧洲园林专题情调下，以多外水景喷泉、瀑布、凉亭组合成不一样绿化组团，将作品中或活泼浪漫、或经典幽雅、或贵丽雍华气质带入小区、使小区更富生气，和生活有机融合。设计企业考虑到地下车库范围较大，更从环境保护角度出发，将车库和平台之门出入口、透光井采取全玻璃结构，大大地降低能源浪费。6.2.7. 公建配套设施6.2.7.1. 本项目规模庞大，地处x市交通关键点，全镇水陆交通十分便利,地理优越,北接x经济重镇x、南接x市城区x，105国道、中江高速公路和计划建设中广珠西线和广珠轻铁贯穿境内，珠江支流x水道绵延而下。中江高速x出口已于11月正式开通，伴随广珠西线二期工程完工及广珠轻铁建成通车，x镇将成为x市交通枢纽，到时，x镇将大大拉近和珠三角各大中城市、地域距离。6.2.7.2. 镇政府为方便xx居业主进出，吸引更多投资者到x投资，促进镇经济发展，镇政府不惜斥巨款在小区东西两端铺设两条镇级样板路贯通x经济重镇x，极大地缩短了x和x距离，从xx居到x仅需2分钟车程。6.2.7.3. 为把xx居周围计划成x新商住中心，镇政府于6月在xx居东入口位置兴建了占地25000平方xx公园，公园有着超前优异设计，园内有怡人绿化带、花池、凉亭和大型舞台和体育设施，可满足以后x未来发展需要，x公园已于10月1日正式投入使用。6.2.7.4. xx居发展商x市x房地产开发，为满足业主需求将在小区内设大型豪华会所，内设大型泳池、网球场、健身房、乒乓球室、桌球室等多项娱乐设施。除些之外，由发展商在x镇内投资兴建四星级x洒店已正式开业，内设酒楼、西餐厅、夜总会、桑拿、茶艺馆、美发中心、棋牌、大型会议室、豪华客房等，业主消费可享受多个优惠，彰显业主尊贵身份。6.2.8. 智能服务系统6.2.8.1. 本小区采取4A级智能化管理，全区配置红外线周界防范系统、实时摄录系统、电子子巡更系统、停车场管理系统、IC可视门禁系统等，使业主生活愈加安全、便捷。6.2.9. 文化教育6.2.9.1. 为了给业主儿女提供充足成长空间，让孩子在未来天空中自由翱翔，发展商计划于小区内投资约1亿元创办省一级名牌学府x学校。x学校占地59000平方米，总建筑面积达53000平方米，分设小学部及幼稚园部，校内设施设备按省一级标准配置，含学生饭堂、学生宿舍、小学教学楼、幼稚园教学楼、标准足球场、农田试验区、体育馆（含游泳池）等设施，学校办学规模：小学36个班、幼稚园12个班，学校将推行优异教育理念，实施小班化管理，充足尊重学生个性发展，确保每一个儿童全部有充足个性发展空间。凡本小区业主儿女入读均可在相同条件下取得优先入学权。6.2.10. 投资置业环境6.2.10.1. 回顾x市商品房市场发展过程，大致经历了多个主流阶段：城市中心单体楼 城市次中心区，新区中型住宅区 城郊结合部大型住宅区 城市周围大型屋村。这首先反应出城市扩张对开发行为影响，其次也反应出购房者需求多元化。伴随城市进程不停向北向南扩展，住宅郊区化主流正逐步形成。而本项目不管从规模、地理位置、品牌信誉度或环境上讲全部是城市周围大型楼盘中佼佼者，居住条件和投资潜力不言而喻。6.2.11. 物业管理6.2.11.1. 本项目物业管理由x地产属下x市x物业管理提供。该企业管理经验丰富，实施ISO9001管理体系，现有管理物业包含取得x市园林式住宅小区及x市物业管理优异示范小区称号x花园及xx居等。物业企业为x业主提供周全、细致、全方位小区服务，受到业主良好赞誉。在xx居，该企业除秉承原有质素外，还将更现代、更安全、更广泛服务和业主生活结合，让业主充足享受友好x诗意生活。6.2.12. 住宅装修标准（三期）6.2.12.1. 四期21号楼交楼标准（多层）6.2.12.1.1. 装修标准：6.2.12.1.1.1. 外墙：粘贴外墙砖。6.2.12.1.1.2. 内墙：墙身批荡。6.2.12.1.1.3. 地面：室内地面结构板楼面现浇，不做面层。6.2.12.1.1.4. 门：防盗入户门，室内留门洞，不设门和门扇，客厅阳台设铝合金落地玻璃门。6.2.12.1.1.5. 窗：喷涂铝合金窗配玻璃。6.2.12.1.1.6. 厨房：室内地面结构板楼面现浇，不做面层；墙身批荡；预留排水口，不安装任何厨具。6.2.12.1.1.7. 洗手间：地面油性防水层；墙身批荡；预留排水及排污口，不安装任何洁具。6.2.12.1.1.8. 梯间：梯阶贴耐磨砖，梯间墙身扫乳胶漆。6.2.12.1.1.9. 天花：一般刮白。6.2.12.1.2. 住宅设施标准：6.2.12.1.2.1. 供电：接电源至每户总电箱内，设独立之电表。6.2.12.1.2.2. 供水：接至每户阳台，设独立之水表。6.2.12.1.2.3. 电话：接至每户室内，户内布装买方自理。6.2.12.1.2.4. 有线电视天线：接至每户室内，预留接线口，户内布装买方自理。6.2.12.1.2.5. 防盗设施：各单位统一配置可视对讲系统。6.2.12.2. B、四期22、23、25号楼交楼标准（小高层）6.2.12.2.1. 装修标准：6.2.12.2.1.1. 外墙：粘贴外墙砖。6.2.12.2.1.2. 内墙：墙身批荡。6.2.12.2.1.3. 楼地面：室内地面结构板楼面现浇，不做面层。6.2.12.2.1.4. 门：防盗入户门，室内留门洞，不设门和门扇，客厅阳台设铝合金落地玻璃门。6.2.12.2.1.5. 窗：喷涂铝合金窗配玻璃。6.2.12.2.1.6. 电梯间：电梯大堂地面铺贴抛光砖，墙身扫乳胶漆。6.2.12.2.1.7. 走火楼梯间：梯级水泥沙浆找平，墙身扫乳胶漆。6.2.12.2.1.8. 厨房：室内地面结构板楼面现浇，不做面层；墙身批荡；预留排水口，不安装任何厨6.2.12.2.1.9. 具。6.2.12.2.1.10. 洗手间：地面油性防水层；墙身批荡；预留排水及排污口，不安装任何洁具。6.2.12.2.1.11. 天花：一般刮白。6.2.12.2.2. 住宅设施标准：6.2.12.2.2.1. 供电：接电源至每户总电箱内，设独立之电表。6.2.12.2.2.2. 供水：接至每户阳台，设独立之水表。6.2.12.2.2.3. 电话：接至每户室内，户内布装买方自理。6.2.12.2.2.4. 有线电视天线：接至每户室内，预留接线口，户内布装买方自理。6.2.12.2.2.5. 防盗设施：各单位统一配置可视对讲系统。6.2.12.2.2.6. 电梯：配置一台电梯。6.2.12.3. 四期24号楼交楼标准（小高层）6.2.12.3.1. 装修标准：6.2.12.3.1.1. 外墙：粘贴外墙砖。6.2.12.3.1.2. 内墙：批荡批荡。6.2.12.3.1.3. 楼地面：室内地面结构板楼面现浇，不做面层。6.2.12.3.1.4. 门：防盗入户门，室内留门洞，不设门和门扇，客厅阳台设铝合金落地玻璃门。6.2.12.3.1.5. 窗：喷涂铝合金窗配玻璃。6.2.12.3.1.6. 电梯间：电梯大堂地面铺贴抛光砖，墙身扫乳胶漆。6.2.12.3.1.7. 走火楼梯间：梯级水泥沙浆找平，墙身扫乳胶漆。6.2.12.3.1.8. 厨房：室内地面结构板楼面现浇，不做面层；墙身批荡；预留排水口，不安装任何厨具。6.2.12.3.1.9. 洗手间：地面油性防水层；墙身批荡；预留排水及排污口，不安装任何洁具。6.2.12.3.1.10. 天花：一般刮白。6.2.12.3.2. 住宅设施标准：6.2.12.3.2.1. 供电：接电源至每户总电箱内，设独立之电表。6.2.12.3.2.2. 供水：接至每户阳台，设独立之水表。6.2.12.3.2.3. 电话：接至每户室内，户内布装买方自理。6.2.12.3.2.4. 有线电视天线：接至每户室内，预留接线口，户内布装买方自理。6.2.12.3.2.5. 防盗设施：各单位统一配置可视对讲系统。6.2.12.3.2.6. 电梯：配置两台电梯。6.2.13. 售价、付款方法、入住详见置业计划书6.3. 项目优劣6.3.1. 规模宏大6.3.1.1. 优：因为居住人员较多，有条件也易形成未来卫星城市住宅区，生活气氛浓郁，对追求规模环境、新生活居住方法买家有强烈吸引力，且配套设施一应俱全，生活便利。6.3.1.2. 劣：开发期长，工地环境在很长一段时间内难以改善，很多配套设施也并不能和住宅一同交付使用。6.3.1.3. 释：引导用户憧憬整体小区交付后生活，描绘在如此大型小区内和众不一样生活方法，越早做出购置决定，价格越划算，升值潜力越大。6.3.2. 地理位置及交通配套6.3.2.1. 优：x镇地理位置得天独厚，全镇往中国外交通很便利；x港、105国道和已经全方面通车中江高速公路贯穿境内。伴随广珠西线二期工程完工及广珠轻铁建成通车，x镇将成为x市交通枢纽，往x仅6分钟车程，而往珠海及广州更大大缩减至35分钟。在xx居东西两端，镇政府投资兴建两条镇级样板路，直接贯通x经济重镇x，x和x距离以后近在迟尺，2分钟时间就能够横跨两地。而且，为方便业主进出，xx居将设置豪华专巴，每日穿梭两地。6.3.2.2. 劣：买家心理感觉较远，不属于x范围，位置较生僻，缺乏熟悉感；不知坐什么车，不方便，提心交通费用高。6.3.2.3. 释：从城市发展计划和住宅郊区化新观念角度淡化买家对地理位置注意力，从价格、环境和位置楼盘横向比较手法凸显其它优势；具体讲解入住后穿梭巴士线路、频次、地点及收费。6.3.3. 居住环境6.3.3.1. 优：相信每个买家全部会被x、东凤、古镇其它楼盘所不含有绿化环境所吸引，成为决定购置关键原因。6.3.3.2. 劣：楼盘周围工厂较多，甚至和工厂距离只有一墙之隔，空气质素较差。6.3.3.3. 释：此时为临时现象，镇政府已计划将xx居周围发展成为x镇新大型商住中心，从其在xx居东入口投资超出1千万兴建xx公园，已可看出镇政府决心。而且，镇政府已正式和x居周围厂商沟通协商，逐步车间、厂房将搬至x和横栏交界位置，部份厂商已于今天开始实施搬迁，相信，在一定时间内，镇政府是有能力完成全部厂房搬迁工作。可想，待新商住中心形成后，xx居升值潜力将比x花园更大。6.3.4. 计划设计6.3.4.1. 优：绝对是精品之作，不惜成本为了x人度身订造。6.3.5. 文化教育6.3.5.1. 优：在xx居计划中，有一所由发展商投资兴建省一级名牌学府“x学校”，x学校幼托、小学拥有超前计划设计，实小班化教学，教育形成完整高级体系，成为中、青年夫妇购置选择原因。6.3.5.2. 劣：学校从兴建到投入使用仍有一段时间，用户对学校兴建信心不足。6.3.5.3. 释：销售中关键讲解学校规模、设计、内部设施等，顺带介绍业主儿女入读优势。另外，对学校兴建动工时间及现在进度，要明确回复业主，学校桩基础工程已于今年8月完成，学校土建工程计划在明年5月份正式动工，估计在9月正式投入使用。6.3.6. 品牌信誉度6.3.6.1. 优：x地产经过多年品牌经营已在x北部镇区消费者心中形成了实力、信誉、质量、计划设计优良象征，相信用户所以对期楼心理影响相对较小。6.3.6.2. 劣：开发商第一次开发如此大型项目，且品牌产品价格相对较高。6.3.6.3. 释：发展商用心在做项目，从计划到施工无不高标准严格要求。所以品牌背后所带附加值才能领导区域市场发展方向，提升区域物业档次。6.3.7. 配套设施6.3.7.1. 优：设施档次高、种类全，含有其它楼盘少有酒店及大型会所，小学、幼稚园等，生活配套不假外求。6.3.7.2. 劣：会所、学校可供使用还2年时间，跟不上住宅入住配套需要。6.3.7.3. 释：销售中明确向用户说明，学校桩基础工程已完成，土建工程计划于明年5月份动工，估计在9月份可正式交使用。xx居会所会设置在三期12#首层，内设乒乓球、桌球、健身房、网球场、泳池等娱乐设施。6.3.8. 物业管理及智能化服务6.3.8.1. 优：从x花园及x居一、二期，能够看出x物业管理企业服务质素较高，且所管理x花园项目，已被x市政府评为“x市园林式住宅小区”“x市物业管理优异示范小区”称号。同时，xx居配置了更为优异智能化系统，保安电子巡更系统、实时摄录系统、红外线周界防范系统、可视对讲门铃系统（带信息公布功效）、停车场智能化管理系统，更能满足追求现代生活享受住户需要。6.3.8.2. 释：x物业是管理经验丰富物业企业。6.3.9. 政府公共配套设施6.3.9.1. 劣：该区域还未有完善整体计划，周围厂房自建房林立，感觉较散乱。6.3.9.2. 释：此时为临时现象，镇政府已计划将xx居周围发展成为x镇新大型商住中心，从其在xx居东入口投资超出1千万兴建xx公园，已可看出镇政府决心。且在小区东西入口两端，镇政府更投资兴建2条镇级样板路贯穿x经济重镇x，2分钟车程，即可横跨x、x两地，估计在明年通车。到时，xx居升值潜力将更大。另外发展商考虑到xx居商业配套还未完善，已经购入3台大巴供业主上、下班及周围购物所用，从而满足业主需要。6.4. 销售工作程序及礼仪6.4.1. 电话咨询6.4.1.1. 处理接听电话服务标准目标语言非语言避免准备工作办公台应预备好纸和笔快捷专业电话服务您好！xx居，请问有什么能够帮到你？摆放整齐文具齐备文件、报纸和杂物堆放在台上把电话遮盖三响内接听任何电话响三声内，立即接听咬字清楚发音清楚请问先生/小姐点称呼呀？放下手头工作，发音清楚精神奕奕电话响得过久，会使用户认为不耐烦称呼来电者问询来电者姓名，常常称呼来电者切记来电者电话姓名，常常称呼，令对方倍感尊重问询式语气脸带笑容轻视口吻主动帮助如所找同事不在，可主动替对方简单了解，尽可能帮助热情主动不好意思，“X”小姐/先生走开了，或有什么我能够帮到您？主动提议，x帮助，尽可能让客人得到即时解答帮助推搪责任，一句唔关我事、唔清楚，便收线留口讯如用户所找同事没空，应代接听，并记下来电者口讯尊重用户，交代清楚哦！“X”小姐/先生走开了！请问你贵姓呀？请你留下电话号码，我会请“X”小姐/先生立即回覆你。问询式语气记下来电者资料，同时应记下来电日期和时间一句“佢唔响度”便收线或随意写在报章杂志上道别一直电者道别个人化服务，留下良好印象“X”小姐/先生，假如有什么问题，您能够随时俾电话我，拜拜！待来电者收线后才轻轻放下电话催促对方收线/没讲拜拜/重力摔下电话、/用户未讲完就收线6.4.1.2. 对来电查询用户进行销售服务标准目标语言非语言避免称呼来电者以姓名称呼来电者及简单了解来电者需要尊重用户，确保清楚明白用户要求，令用户安心、加紧处理问题时间李先生，我姓“X”，您想知道xx居哪首先资料确定口吻冷淡口吻，粗声粗气简单介绍关键介绍项目基础资料，给用户予初部轮廓（如位置、计划等）予人诚信服务，予人专业态度我们在，即前面态度专业，留心用户反应，关键介绍，不忘推销卖点，长话短说，以引发对方爱好为大前题一问一答，不加叙述，被动式问答，只作资料提供，不促销，无精打彩地回复明白用户需要分辨用户购置动机及关心点，利用相关卖点，邀请用户亲身前来了解予用户体贴服务，令用户有如亲临现场感觉唔知您想要几大面积，我们有可选，月供只是元起，假如您有空来现场，我带您看看示范单元发问清楚为对方着想关心口吻不耐烦提问含糊介绍交通线路介绍交通路线，让用户轻易找到位置，免减低购置意欲予用户体贴服务你可在乘坐xx居睇楼车您假如开车在向右转入，路口见到好大广告牌礼貌语言有条不紊不够正确具体不耐心解释线路收线简短通话时间，提升电话利用率让用户产生看楼欲望，对xx居留下良好印象欢迎您有时间前来现场睇楼亲切和谒太急功近利慌忙收线6.4.1.3. 现场销售6.4.1.3.1. 接待到访用户服务标准目标语言非语言避免到访用户到访时，主动和她们打招呼（按不一样情况，作不一样招呼）尊重用户及用户感到受重视早晨/您好！请问有什么能够帮到你呀？眼神接触语气温和微笑对用户不瞅不睬如遇熟客（视乎情况而定）和用户建立长远关系咦？陈生，选定了哪个单元没有？关心口吻微笑温和语气机械式笑容过份热情诈作看不见招呼用户以问题问询用户要求让用户有受到重视感觉及安心哦！你想睇吓还有什么单元可选择，你先坐坐，我帮你查一查语气清楚肯定温和点头示意明白用户需要态度轻浮漫不经心眼光散乱主动邀请用户坐下请坐有礼貌邀请请用户时，使用命令式语气自我介绍问询用户姓名、送上咭片方便跟进陈生，不介意替我们做个资料登记嘛，方便统计。企业有任何活动可第一时间通知你有礼貌地送上记录表和笔让用户自行拿取关注及留心用户有否亲友或儿童陪同，作合适招呼细心关注服务您好，请坐！请先喝杯水！态度友善眼神接触只顾招呼关键一位用户，对其身旁亲友不予理会6.4.1.3.2. 对到访用户进行销售（介绍关键）服务标准目标语言非语言避免主动介绍资料主动提供销售资料，介绍项目基础资料，确定客人意欲予人诚信服务我们项目在，是未来商住中心，整个项目共分X期，x组团2期于交楼一边说一边留心用户反应，说话时语气不快不慢，以项目优点为出发点专业口吻态度诚恳边说边弄东西心不在焉转笔以行内术语应对说话滔滔不绝为用户做分析分析不一样项目资料提供专业知误销售点取向轻重我项目处于x镇新商住中心，和x楼盘相较专业态度具体分析扮醒目明白用户需要了解购置动机细心关注服务，视乎客人动机决定陈生，考虑自住或是投资保值呢？逐一发问问询式语气说话滔滔不绝主动问询更多资料，了解用户需要，介绍适合单元，包含：1、 财政预算2、 面积间格要求3、 方向景观要求4、 层数偏向提供专业知识及关心亲切服务掌握用户心态，缩窄介绍范围，作深入有针对性推介陈生，想睇D什么间格？两房或3房？这个单元景观正对，十分开阳，不清楚陈生是否喜爱？问询式语气，以好友角度去问、沟通，关心口吻，主动介绍相关细节优点，如客人未有计划，应将心目中预先认为好单元作试探介绍，搜集意见，了解客人喜好为了便于销售，便不理会用户要求，把心目中认为好单元硬销主观、坚持自己认为优质单元未能掌握客人考虑元素，被用户带着走利用素材，作生动介绍多利用销售资料、模型等辅助介绍，让客人更易掌握细心聆听，在合适时作出回应让用户轻易了解相关资料让用户感到重视及尊重是呀！首层是半地下停车库，整个车库顶部为平台绿化，楼距开阔。点头合适时微笑不时作出合适回应，如“是”等四面张望回应过多或毫无反应，客人没说完，又再问另一问题，不耐烦表情6.4.1.3.3. 对到访用户进行销售（沿途介绍）服务标准目标语言非语言避免合适距离沿途不时留心用户反应及保持合适距离令用户感到舒适这两个组团是一、二期建筑路，已经全部入伙了。并排而行距离太远自顾自行多作闲谈方便了解用户需要语气温和强调关键介绍敷衍地交代再次强调好处，并反应其它用户意见令用户愈加安心进入示范单元有礼貌地推门，让买家入内显示销售员在任何首先全部有专业水平和礼貌邀请式手势嫌麻烦似借故避开抵达住宅大堂时，主动和保安打招呼点头、微笑粗声喝骂6.4.1.3.4. 对到访用户进行销售（参观示范单元）服务标准目标语言非语言避免不要冷场和买家保持闲谈，以降低静默时间建立长远关系及加强用户信心楼梯转左就是三房二厅115平方米示范单元眼光接触温和语气电梯抵达时,提醒转左或转右提供细心关注服务显示专业水平及对项目标熟悉程度清楚指示按着开门制让用户先行一步当先行了去指示错误找错单元介绍单元清楚说明所看单元布局、户型面积等提供称心如意服务显示对项目标熟识，增加用户信心这是D单元，建筑面积115平方米，望，有三间房清楚指示、清楚发音、眼光接触、温和语气、合适地停顿、留心客人反应语无轮次客有客睇，你有你讲介绍此单元及另一选择好处，以作后备清楚介绍客人购置条件介绍示范单元时，简单地介绍一下示范单元和交楼标准之分别，免招误会提供细心体贴服务排除任何可能引发误会我们用料，地板基础上交楼时和示范单元差不多，除了不配置电器等眼光接触温和语气清楚发音留心客人反应不加解释误导用户语无轮次6.4.1.4. 购楼交易程序及手续 取得预售证 签署认购书 下定金 交首期、税费 签定协议 办理按揭 单体骏工验收合格 收齐楼款 业主收楼 房屋测浍 确权 出房产证6.4.1.5. 购楼税费6.4.1.5.1. 专题维修资金：成交价2%6.4.1.5.2. （2）办证资料费：300元/宗6.4.1.5.3. （3）发展商代收办证税费：6.4.1.5.3.1. 房产证6.4.1.5.3.1.1. 契税：成交价3%6.4.1.5.3.1.2. 交易手续费（商铺）：建筑面积3元/M26.4.1.5.3.1.3. 买卖协议印花税：成交价0.03%6.4.1.5.3.1.4. 房产证印花税：5元/户6.4.1.5.3.1.5. 共有证工本费：40元/本6.4.1.5.3.1.6. 登记费用：160元/宗6.4.1.5.3.1.7. 测浍费用：900元/宗6.4.1.5.3.1.8. 她项权证（按揭用户缴纳）：15元/户6.4.1.5.3.1.9. 档案审核验收费：50元/宗6.4.1.5.3.2. 土地证：56元6.4.1.5.3.2.1. 按揭律师费用：（签署银行贷款协议同时支付）6.4.1.5.3.2.2. 按揭律师费：550元/宗6.4.1.5.3.2.3. 贷款协议工本费：30元/宗6.4.1.5.3.2.4. 抵押登记证费：70元/宗6.4.1.5.3.2.5. 保险费：成交价保险率按揭年限6.5. 销售疑难问题及解答6.5.1. 还有没有折扣？（一定还有，其它企业全部有）6.5.1.1. 立场、态度一定要坚定，但语气婉转，先对她意见表示了解，然后告之你难处，如“是呀，你这么想是正确，买楼当然是想多点折扣，不过，现在已是企业最优惠折扣给你”（每间企业优惠方法全部有不一样表示方法）引导用户不再考虑折扣多少，而去考虑产品价值、优势。6.5.2. “再廉价点，我就买”6.5.2.1. 如碰到这类型用户，就需要清楚分辩，她是随意开玩笑，还是真有诚意。如用户立场坚定，可先请示主管，要用户下临时定金，再去申请。如“先生，不如这么，您先下点临时定金，让企业看到你诚意，这么我全部会有更多理由去申请呀。6.5.3. 在销售过程中，用户往往会比较，会说哪个楼盘好，又廉价，无非是认为这里“很好，很满意，就是价钱贵了点”6.5.3.1. 平时需要了解周围楼盘动态，做到“知彼知已”，才不会被用户所误误导，洞悉心理，引导用户自己做利益上比较，反问用户，“价格外，对方有哪些是您所喜爱？哪方面还未满足您要求？”然后，让她了解我们产品为何相对价格较高？好在哪里？（举例：让用户认为物有所值，“不是贵和不贵，而是值和不值问题”让用户考虑到产品对她自己而产生价值。）6.5.4. “我真很喜爱,但超出了我能力范围等等”6.5.4.1. 客套地对用户谦虚表示欣赏，然后了解用户能力范围和需要，介绍较轻松付款方法，“您只要每个月供这么多，就能够拥有您所钟意生活，即轻松又舒适“。6.5.5. “房间走廊这么长，好浪费”6.5.5.1. 理性介绍给用户，（这是专门考虑到生活习惯设计）假设将走廊缩短，房间门口就必需开向客厅，不能做到功效分区，业主私隐性也会受到影响。6.5.6. “房太小”6.5.6.1. 这是标准港式设计，房小厅大，考虑到大部分时间，活动空间全部会在客厅（好友聚会等），房即使小，但实用功效强（“麻雀虽小，但五脏俱全“），可提供对应装修摆设提议。6.5.7. “看起小很多，不够实用，示范单位看起来大很多，是不是不一样？”6.5.7.1. 视觉效果，通常“吉屋”会给人这么感觉，你想象一下摆上什么家私，整个效果又不一样了，仔细对比下示范单位全部知道了。6.5.8. 还有部分细节，“大门对着房门不好”等6.5.8.1. 能够提议用户做一点简单而又表现个人风格小装修（给部分装修概念给用户。）6.5.9. “光线通常般”6.5.9.1. 通常人作息时间，白天全部不在家引导用户注意力离开，去考虑此单元更有爱好方面（间隔、装修等）6.5.10. “楼层太矮，会不会很吵，又不安全”6.5.10.1. 介绍小区生活质量，物业管理（保安系统）“楼层高度符合国家标准，离花园又近，价钱又廉价，又不用爬楼梯（幽默），去移用户注意力。6.5.11. “哇，太近了，什么全部能够看到，没有一点私隐性“此单位视野不够开阔（或刚刚正对其它单位）没有什么景观。6.5.11.1. 就只有靠价格和此单位内部价值去吸引了（装修、间隔、楼层、方向等）。6.5.12. 如“西北向，方向太差”6.5.12.1. 通常这类单位价钱相对较便，利用类型用户贪便心理，在介绍中让她融入整个小区生活档次，或本单位所含有其它优势。“x冬天短，冷也是只冷几天，不是大问题呀通常镇区温度低过市区，没市区那么热，绿化树木又多，空调全部能够不用开啦哈哈6.5.13. 已经有装修，但用户不想要6.5.13.1. “因为企业统一进行装修，价钱肯定廉价过自己掏钱，质量又好，物超所值，能够立即入往，不需要等候，而且在装修过程中，自己又辛劳，又担心工人做不好，不满意，又怕浪费时间和金钱”6.5.14. 坚持不要装修，而要求企业减去装修款6.5.14.1. “不好意思，企业统一要求，我真在这方面帮不到你”立即离开问题，同用户一起讨论她想重新装修方法、概念，赞用户有品味，又有风格，淡化她要求退装修款意识。6.5.15. “这套是不是最好，还有没有其它”6.5.15.1. 住往这类用户很有耐心，她们会不厌其烦去对比、选择，结果花多眼乱，愈加没主意，因为她位对自己没信心，担心买错会后悔，或出现愈加好，所以在销售过程中，销售人员应以她们利益出发，而不是推销产品而要以专业态度去介绍，让销售人员为用户做出决定。6.5.16. “买大一点，还是买小一点？”6.5.16.1. 多数用户犹豫这一点时，受到外界影响，销售人员需要了解用户真实需要，而做出正确判定，如一类是：只需要小套间，但又羡慕大套间豪华优越，但经济又不许可，在犹豫等赚够了再买大等。销售应让这类用户了解小户型优势（功效齐、转手快、二手市场活跃）先让用户享受生活，再换。二类是：大家庭，人口众多，但假如买大一点，经济勉强了一点，小又不够住，我们应为用户选择适合她付款方法。6.5.17. 用户满意，而因身边亲戚、好友反对犹豫时6.5.17.1. 尽可能只面对用户本人，对于她身边人所提出问题避重就轻回复，抓住用户心理，让她知道，在住宅除了居住外更关键是生活，生活质量好坏只有自己才可感受，制造现场气氛，宣告销售成绩，这类单位比较热销，而优惠期只有X天，刺激她购置欲望。6.5.18. “我回去再考虑一下”6.5.18.1. 大部分用户全部会这么说，首先不能够强迫，而以优惠期限，单位热销，去刺激用户购置欲，然后反问用户，需要考虑是什么方面？或举例，是不是？是不是？就算不成交，也知道问题出在哪里。6.5.19. “我想买现楼，我需要立即入住”6.5.19.1. 合适宣传企业实力信誉，引导用户憧憬立即拥有生活，介绍小区规模、设施等各方面，让用户对产品产生爱好，只是时间问题，引导用户无须要为了一定时间距离而去拒绝自己所向往生活，而遗憾。（如买现楼，是立即入住，却少了如此优雅生活，是不是得不偿失呢？）6.5.20. 管理费用太贵？6.5.20.1. 介绍管理费所包含内容，引导用户比较市场廉价（管理费）楼盘，综合优势、环境、设施、服务等，管理费是少了，但缺乏了更多必需东西，而享受星级服务，付出代价只有这么一点，最终让用户交管理费，给快乐，交合理。6.5.21. 相关风水