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店长工作岗位职责

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2020年4月19日
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■ 店长的角色

1. 连锁店的直接管理者。直接管理者，店长必须对连锁店的经营运作了如指掌，才能够将人、财、物的运用发挥到最大的实效。

2. 连锁店经营目标的实现者。懂得利用店内资源，以达成兼顾顾客需求和连锁店利益的经营目标。

3. 教导部下的责任者。不但要时刻提高自己的实操经验和技能外，更要懂得对员工的持续培训和教育，以确保人和店的服务品质始终如一。

4. 营业现场的指挥者。店长必须有条不紊地指挥所有人员，将最好的服务水平展示在顾客面前。既不能够只命令下属做事，也绝不能够自己忙得团团转，却不会运用团队的力量。而应当指挥大家按部就班，既有分工又有合作，实现既定的工作目标。

■ 店长的职责

1. 了解自己连锁店的经营方针和目标

⑴ 经营理念
⑵ 经营目标
△营业目标 △毛利目标 △费用目标 △利润目标

2. 根据经营方针和目标来制定工作计划（如服务、销售、训练、人员等），并可进一步细分为：
△月计划 △周计划 △日计划

3. 要求连锁店所有人员根据计划来完成相关工作。

4. 及时检查执行结果，若不符合要求，应当予以批评或教育。

5. 担任员工之间的沟通者。

6. 制订合理的激励机制，评估员工表现。

7. 负责连锁店内人员、产品、设备、现金、财务凭证、顾客、安全等管理作业。

8. 及时处理顾客投诉和抱怨。

9. 迅速处理各种突发事件。

■ 成为一名合格店长的必备条件

1. 指导能力：开拓下属视野，使员工能力发挥到最大限度。
2. 教育能力；发现员工工作不足，给予及时的教育并将能力得以提高。

3. 数据管理能力：能够根据各种经营数据进行整理分析，并得出正确结论运用于实际工作。

4. 目标完成能力：为完成经营目标所必须具备的组织能力和协调能力。

5. 判断力：对问题有敏锐、客观的判断力，并能够迅速解决问题。

6. 学习能力：应不断提高完成本职工作所应当具备的专业知识及技能。

7. 现场经营的能力：指具有店面经营的技术及管理能力。

8. 策划能力：指具有计划经营方式及管理时间的能力。

9. 业务改进能力：改进服务品质并使之合理化的能力。

10．自我训练的能力：随企业一起成长，不断充实自己的能力。

11．诚实和品德：指良好的操守，人品好，才能以身示范。诚实和品德是所有能力的大前提，店长必须多花心思，磨练人品，才能产生上行下效的效果。

■ 不合格的店长类型

1. 推托责任型的店长：经常逃避责任，而使部署不了解经营者的意向，甚至养成相同的毛病。

2. 有功独享的店长：连锁店的经营讲究的是整体绩效的发挥，因此店长绝不可居功自傲。相反应将功劳分享给部署，如此才能提高团队的士气。

3. 对工作不设定高标准的店长：作为一店之长，是员工关注的焦点。若店长对工作得过且过，对存在的问题也不力求改进，最终会失去员工的向心力。

4. 不了解组织运作的店长：连锁店的经营必须各尽其职，充分协调沟通，才能提供最佳的服务，创造良好业绩。不懂组织运作的店长，势必导致店的经营破绽百出，士气低落，经营不振。

5. 不栽培部署的店长：连锁店是人才产业，店长一定要重视人才的培育与开发。只有员工素质的提升，才能使经营效率有所增长，也不会产生才青黄不接的危机。

6. 只挑毛病的店长：此类店长往往不会发现员工的优势，当然也会无法获得员工的充分配合。

7. 私下批评老板的店长：此种批评常常是为了推卸责任，根本无益于店的经营与发展。

■ 店长重点管理事项

店长每天必须处理的事情中，大约有70%～80%是重复性的工作，仅有20%～30%的工作属于非例行性，因此店长要懂得运用80—20法则，只需对下列事项作重点管理，就可使连锁店进行正常运作并保持一定的服务水准。

1．人的管理：
⑴ 顾客管理：没有顾客就没有销售额，因此必须要了解下列二项与顾客有关的情况：

A. 顾客来自何处：如果知道顾客从何而来，便可进一步分析该区的收入所得、人口、消费倾向、 年龄等相关资料，为顾客提供更高水准的服务。

B. 顾客的需要：连锁店的作用在于由外及内的帮助顾客解决孩子健康问题，要时常了解顾客的需求，才能根据其需求去开发新产品、新项目，并提供最佳服务。

⑵ 员工管理:

A. 出勤状况:由于连锁店的人员配置相对偏少,若员工出勤状况不佳,常会发生工作效率降低,
因此，员工出勤人数、休假人数、排班表、迟到、早退状况均须予以掌握。

B. 服务状况：良好的服务品质能够成为经营的优势，一定要不时地提醒员工，注意自己的服装礼仪、礼貌用语及应对态度，还要随时留意顾客的抱怨及意见反应，不可因顾客觉得不满而不愿推拿。

C. 工作效率：由于连锁店属于标准的人力服务行业，人事费用在成本中所占的比例最高，一般占营业额的45%～50%，因此要准确安排员工的工作，合理调配人力，产生最高的效率。

2.缺货管理

⑴ 缺货管理：“缺货是最大的罪恶”，因为缺货使顾客的需求无法获得立时满足，而且大多数连锁店经营的品牌均在4～6个以上，且顾客成分庞杂，若不能保持适量的库存，便会无意中造成缺货。因此，将库存量保持在月销售额的1.5倍，是店长管理货品的重点。

⑶ 损耗管理：由于连锁店竞争日渐激烈，如何降低损耗也成为获利的关键。损耗常由进货不实、顾客偷窃、员工监守不当、残货较多、报价错误、盘点不实等原因所导致，因此店长如何改进与管理这些漏洞，是内部管理控制的要务。

⑷ 生动化表现：如何配合季节、流行性和促销活动，把产品的优势与特性，生动活泼地表现出来，以此吸引顾客的注意力，是店长知道店面产品服务表现的重要工作。

3.金钱管理：

⑴ 收银管理：收银台是连锁店进出最频繁的地方，也是现金管理最重要的地方。熟练的收银员，收款差率可控制在4%以内，常见的收银差异如：退货不实，伪钞，亲友结帐短打，收款员与美容师勾结，不如实记录等，这些都是店长需严加管制的重点。

⑵ 进货票据管理：进货票据就是金钱，是付款的凭证。避免票据误差的办法是：验收正确，签认确实，登录清楚及严禁压单，如此才能够避免损益不实的现象。

4.数据管理

尽管当前多数中小型店仍采用手工记帐，但相当的大型店已经开始使用电脑管理系统，相信在未来2年内将会有超过60%的店会逐步使用电脑管理系统，为连锁店的经营提供各种参考数据。

⑴ 营业日报表：刷卡、新增、体验、单次、、营业额、来客数。

⑵ 货品排行表：销售类别、销售量别、毛利率、销售比重。

⑶ 促销效果表：营业额、来客数量、促销品。

⑷ 顾客意见表：投诉项目、投诉数量、解决方法、解决时间。

⑸ 费用明细表：各项费用金额、比例。

⑹ 盘点记录表：库存量、产品周转率。

⑺ 经营损益表：营业额、毛利率、产品损耗表。

■ 店长的每日核查表
1.开店

■ 店内检查

1. 清洁、整理环境
2. 清扫客人用的洗手间
3. 清点材料及其它备用品
4. 检查设备
◇ 灯光 ◇ 音响
◇ 绿化 ◇ 其它设备
◇ 放音乐 ◇ 打开灯、空调及其它设备的开关

■ 店外检查

1. 招牌
◇ 容易看到吗？ ◇ 容易分辨上面的内容吗？
◇ 大小适中吗？ ◇ 富有个性吗？
◇会对顾客产生强烈的印象吗？
3. 陈列橱窗
◇ 陈列物品是否过时，包装是否变色 ◇ 清洁工作是否彻底
◇ 与产品的陈列协调吗 ◇ 能否吸引从前面走过的顾客

4. 店头空间
◇ 宽度足够吗 ◇ 能发挥诱导的作用吗
◇ 空间四周是否布置整齐

2. 早会
1. 营造积极的工作态度
2. 人事确认
3. 当天工作安排
4. 遗留问题处理结果
5. 激励员工
6. 顾客特殊案例分析及解决办法

3. 营业
1.“营业中”的招牌是否悬挂
2. 灯光照明的管理是否合理
3. 店头广告是否具有吸引力
4. 店的背景音乐是否合适
5. 是否营造出温馨、舒缓的气氛

4. 接待及收银区
■ 柜台
1. 相关物品的准备工作
2. 接待顾客的准备
3. 零钱够不够

■ 接待区
1. 是否清洁卫生
2. 报刊、杂志摆放归类

5. 店内督导
■ 顾客状况
1. 来客数量
2. 消费项目及种类
3. 新老顾客比例

■ 员工状况
1. 服装、发型、指甲是否整齐，化妆是否得体
2. 员工情绪如何，是否经常聊天
3. 轮班是否合理流畅
4. 接待顾客是否彬彬有礼
5. 顾客等待时间是否太长
6. 顾客是否有不满或抱怨
7. 现场的整理工作是否快速，有无打扰顾客

■ 店内整理
1. 空调温度是否需要调整
2. 镜面是否保持清洁
3. 物品是否充分，有无固定放置位置

■ 店内空间
1. 通路长度是否合理
2. 通路宽度是否合理
3. 产品形象或促销海报张贴是否明显
4. 通路有无障碍物
5. 人员行走路线是否合理

6. 客流高峰时的调度
1. 主管是否在场指挥
2. 排班是否顺畅
3. 提醒、指挥员工
4. 安抚员工情绪
5. 注意顾客的接待，避免受到冷落
6. 抱怨的处理
7. 收银台的工作
◇ 收款、找零的动作正确吗 ◇ 待客用语是否自然
8. 注意音响的调整
9. 注意空调的调整

7. 客流低谷时的调度
1. 清洁工作的实施
2. 员工相互整理仪容
3. 讲解高峰时段的相应对策
4. 对个别员工进行指导
5. 与各主管开会及检讨
6. 实施小型训练

8. 行政管理
■ 事务检查
1. 出勤状况
2. 值勤日记的核查
3. 有关报表、用款申请的审核
4. 产品及材料的订购
■ 与各位主管的会议
1. 各项检查工作的确认
2. 各项工作计划的具体安排
3. 员工的出勤和工作分配
4. 问题处理结果及通知

■ 营销管理
1. 安排促销活动的推广
2. 竞争店的经营状况调查
3. 所在商圈的调查
4. 新方案构思
◇ 年度的活动计划是否适当
◇ 结合地区条件
◇ 地域资源是否充分运用
◇ 活动时机是否适当

■ 业绩分析
1. 核对营业收入
2. 顾客人数核对
3. 消费项目及营业比例分析
4. 产品及材料使用情况，有无缺货现象

9. 打烊

■ 打烊作业
1. 照明减半
2.拉下大门

■ 店内清洁
1. 分组进行清洁工作
2.设备及工具的整理

■ 结帐
1. 当日营业款项的整理计算
2. 核对帐单与现金
3. 核对当日营业额
4. 现金及帐册的保管收存
5. 确认帐册，金库上锁

■ 确认库存
1. 准备订购事项
2. 整理
3. 上锁
■ 店门及环境检查
1. 门窗、防火安全确认
2. 人员离开确认
店长岗位职责
店长既是门店的领导者、执行者、培训者，也是门店与公司沟通的“桥梁”，负责门店的日常经营和管理，完成各项经营指标，维护公司及门店的优秀形象，创造高效和谐的工作环境，带动整个团队积极进取，而且服从公司总部高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。
（一）店长岗位职责
直属上级：辅导员
适用范围：各门店店长
岗位职责：
1、维持及提升店内良好的销售业绩和服务信誉；
2、严格控制店内的损耗及安全防护工作；
3、维持店内整齐的陈列；
4、合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；
5、审核店内预算和支出；
主要工作：
1、全面负责门店管理及运作，不断研习提高店铺销售业绩及服务满意度的方法，并带领员工勇于实践；
2、传达并执行公司的工作计划，指导及落实门店销售、毛利率、费用指标；
3、负责与公司及其业务部门的联系沟通；
4、负责门店的工作安排和业绩考核，负责门店人员的培养、选拔、激励和考评；
5、指导各级下属的业务工作，努力提高销售、服务业绩；
6、倡导并督促实行公司经营理念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；
7、进行库存管理，保证合理库存的货品，保证订单的及时处理和发放；
8、督促门店的促销活动；
9、保障运营安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常保养；
10、负责对全店人员的培训；
11、授权下级处理店内事务；
12、负责店内其它日常事务；
13、做好顾客投诉及处理工作；
辅助工作：
1、指导其它部门人员的在职培训；
2、协助总部有关公共事务的处理；
3、向总部反馈有关运营的信息；