DB15∕T 2999-2023 12345政务服务便民热线满意度测评规范.pdf

ICS 03.080.01 CCS A 12 15 内蒙古自治区地方标准 DB15/T 29992023 12345 政务服务便民热线满意度测评规范 Specification of evaluation for 12345 government service convenience hotline 2023-05-11 发布 2023-06-11 实施 内蒙古自治区市场监督管理局 发 布 DB15/T 29992023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 测评原则.1 5 测评方式及内容.1 6 满意度计算.3 7 测评结果运用.3 附录 A（资料性）满意度测评指标示例.5 参考文献.6 DB15/T 29992023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由乌海市市域社会治理中心提出。本文件由内蒙古自治区党委政法委员会归口。本文件起草单位：乌海市市域社会治理中心、内蒙古自治区政务服务局。本文件主要起草人：杨振华、麻平、宋赫、魏萌彦、付婧、钱坤、周文莉、李越、李翠霞、杭舟。DB15/T 29992023 1 12345 政务服务便民热线满意度测评规范 1 范围 本文件规定了12345政务服务便民热线满意度测评的测评原则、测评方式及内容、满意度计算、测评结果运用等方面的内容。本文件适用于12345政务服务便民热线满意度测评。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。4 测评原则 公正性 测评者应自愿、客观、公正实施评价活动，真实客观反映受理事项全过程，不应受个人情绪影响。合理性 测评指标应包括受理人员服务态度、服务效率、办理结果等要素，指标内容逻辑清晰、结构合理。科学性 结合现代化、数字化手段，开展热线满意度测评，客观分析和运用测评结果。5 测评方式及内容 一线一评 5.1.1 测评方式 5.1.1.1 每一通来电挂机或网络问答结束后，由服务对象根据测评内容进行综合评价。5.1.1.2 质检人员每日调取服务对象综合评价数据，统计满意度情况，对受理人员热线服务质量进行测评。5.1.2 测评内容 对受理人员的基本要求进行测评，包括：a)业务能力水平。受理人员对法律法规、政策文件、业务知识理解和掌握的程度；DB15/T 29992023 2 b)沟通能力。受理人员对服务对象诉求的识别能力、语言表达能力、交流技巧等；c)服务态度。受理人员对服务对象的服务态度，如服务用语规范性、文明性，是否热情积极。一事一评 5.2.1 测评方式 5.2.1.1 采取回访诉求工单的方式，由专人进行满意度回访。5.2.1.2 办理完毕的工单，服务对象对诉求处理结果，根据测评内容选择“满意”或“不满意”。5.2.2 测评内容 5.2.2.1 服务效率 按时答复率，是否在期限内将处理结果告知服务对象。5.2.2.2 诉求办理 诉求办理测评内容包括：a)办理过程。承办单位处理问题的过程要求真实有效，积极沟通联系服务对象解决问题；b)服务态度。承办单位办理人员与服务对象沟通要求态度诚恳、言语规范；c)办理结果。承办单位对职责范围内的问题不推诿扯皮。一季一评 5.3.1 测评方式 5.3.1.1 电话调查 每季度根据一事一评的结果，再次电话回访服务对象，进行满意度测评。5.3.1.2 问卷调查 组织填写网络或纸质满意度调查问卷，根据问卷数据，统计满意度。调查问卷载明的观测变量应简练、易懂、便于回答，能集中反映出调查目的。5.3.1.3 指标监测 对接通率、直办率、按时转出率、按时办理率、按时答复率等指标进行统计监测。5.3.2 测评内容 测评内容及指标参见附录A。5.3.3 测评实施 5.3.3.1 数据采集 根据每季度派转已办结工单实施数据收集，按照不小于60%比例进行工单随机抽样测评。5.3.3.2 数据加工 对收集的工单满意度数据进行加工整理，转化为可操作、易分析的数据。DB15/T 29992023 3 6 满意度计算 一线一评、一事一评 按照百分制评分标准，对基本要求、服务效率、诉求办理数据进行加权平均，其中，基本要求占比30%，服务效率占比30%，诉求办理占比40%，最终相加为满意度得分。满意度计算如式（1）：X=Aa+Bb+Cc（1）式中：X满意度得分；A基本要求得分；a基本要求权重；B服务效率得分；b服务效率权重；C诉求办理得分；c诉求办理权重。一季一评 满意度平均得分等于单项回访或问卷调查满意度之和除以样本单元个数。单项回访或问卷调查满意度计算公式见式（1）。一季一评满意度计算公式见式（2）：（2）式中：x 季度满意度平均值；X 单项回访或问卷调查的满意度得分；n样本单元个数。评价等级 按照从高到低的顺序，设置“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”5个等级，以5颗星()、4颗星()、3颗星()、2颗星()和1颗星()表示。形成测评报告 根据一季一评的最终结果进行分析形成评价报告。内容包括但不限于：测评结果；分析存在问题；提出整改措施。7 测评结果运用 一线一评、一事一评为受理人员的各类绩效考核和日常培训提供依据。一季一评为热线的服务质量持续改进提供重要依据。DB15/T 29992023 4 承办单位对测评报告中反映的问题，分析原因，结合服务对象的需求和政务服务发展需要，提出改进方案，持续提升服务质量。DB15/T 29992023 5 A A 附录A （资料性）满意度测评指标示例 表A.1给出了满意度测评指标的示例。表A.1 满意度测评指标示例 一级指标及权重 二级指标及权重 评价等级 测评规则 1.基本要求（30%）1.1 业务能力水平（10%）热线受理人员对咨询问题、政策告知是否准确、明晰 1.2 沟通能力（10%）热线受理人员接听是否合理引导服务对象表达诉求、语言表达是否清晰 1.3 服务态度（10%）热线受理人员语言是否热情、态度积极 2.服务效率（30%）2.1 接通率（5%）拨打热线接通情况是否良好 2.2 直办率（5%）反映问题是否能直接解答，是否存在反映多次未处理 2.3 按时转出率（5%）受理工单是否在规定时间内转出 2.4 按时答复率（10%）是否在期限内将处理结果告知服务对象 2.5 服务投诉率（5%）季度内热线受理人员投诉数量占比 3.诉求办理（40%）3.1 办理过程（5%）承办单位是否积极沟通联系服务对象 3.2 服务态度（5%）承办单位沟通协调态度是否良好 3.3 办理结果（10%）承办单位有无推脱责任 3.4 按时办理率（10%）承办单位是否在期限内处理问题 3.5 办理满意率（10%）对承办单位处理问题是否满意 DB15/T 29992023 6 参考文献 1 GB/T 32169.42015 政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求 2 GB/T 333572016 政府热线服务评价 3 GB/T 397342020 政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范 4 GB/T 397352020 政务服务评价工作指南 5 GB/T 407622021 政务服务满意度评价规范