KTV日常管理规范.doc

KTV日常管理规范162020年5月29日文档仅供参考KTV日常管理规范一、纪律:1、为体现对客人的尊重以及确保员工在客人面前的形象,员工上下班应使用指定之员工通道;为避免岗位出现空缺和确认员工是否出勤以及按时上下班,上班以点名为准,下班以签出为准,因此必须准时参加;2、为鼓励员工积极工作和提供员工和客人沟通的时间,对完成业绩经总办同意,可在8时30分上岗,订房可在9时整上岗,以上二个小时间段上岗的员工必须换好工衣,在人事部签到,准时是体现纪律和个人素质的重要表现,因此各时间段上班的员工必须按时上岗和准时站位,开空卡的排房服务员必须在房门靠门轴的位置站位到客来为止;3、点名和签出是一项非常严肃的工作,因此不得替人点名和签出以及叫别人点名和签出;4、为明确责任和保障员工的自身利益以及确保服务质量,上岗前必须检查营业备品以及房内设备是否正常; 特别提醒:领咪和遥控器及歌本时,必须检查和试用,否则出现问题将对自己造成损失。5、为了避免影响客人,员工上班时间手机、寻呼机必须开震机,23时后必须关机,并不得借客人电话打电话,机动人员不得在休息室以外任何地方接、打电话;6、因废弃的香口胶非常容易搞脏客人的服装和公司的设施,因此在公司内任何地方不得嚼香口胶;7、为遵守行业规范和卫生标准,不得佩带首饰上岗;8、公司杯具及营业用具是为客人和员工工作所配置,因此不能擅自使用(包房内除外);9、工具包的配备主要用于放置工作用具(包括笔、纸、打火机、开瓶器、电子表等),因此不得放置与工作无关的物品;10、礼让在先是一种美德,无论在任何时候我们的员工应该做到井然有序,在二人以上的情况下,无论任何理由必须排队等候;11、私自帮客人在公司以外购物会侵害公司的经济利益,因此被严禁;12、工作前饮酒,带有醉态上班会给客人产生不良影响及影响自己的工作,因此被禁止;13、公司有专用的员工食堂,因此不得在饭堂以外的地方吃工作餐,换衣服;14、往水池或下水道倒剩饭菜渣会造成下水道的堵塞,为确保员工生活环境的卫生,希望员工注意;15、带客人到非营业区挑选厅房服务员和试房超过规定人数,会降低我们员工的档次,因此被严禁;16、公司每一位工作人员只有将违章情况及时和如实上报,才能杜绝违章情况的产生,徇私包庇只会助长不正之风的蔓延,望注意;17、开会时向会议主持人请假和用心听讲是尊重主持人的良好表现,因此不得擅自离开公场,打电话、聊天玩游戏等;18、公司帮客人保管存酒是一种责任的承诺,因此无论客人是否同意内部工作人员一律不得私自领用客人存酒及据为已有,否则按侵害公司利益处理;19、公司不提倡醉酒,若无法抗力造成醉酒应主动回休息室休息,严禁醉酒后闹事;20、来自五湖四海的员工在一起工作是一种缘份,因此应和睦相处,若出现问题应相互谦让和沟通,无法沟通应向上司反映,不允许以任何理由在公司内争吵斗殴;21、君子取财有道,以诚待人将得到长久的利益,因此严禁以欺骗和不法手段谋取利益,包括说假话、做假证欺骗上司,若被投诉和查实将严肃处理;22、公司组织各种会议、培训和团队活动的目的是培养和提高员工的工作能力及素质,未经批准擅自不参加一律按旷工处理;23、例休的前一天必须到总办签卡,否则按旷工处理;特别提醒:原谅是别人给的,责任是自己的,请求别人的原谅是对自己不付责任的表现,只有勇于承担责任和不允许自己重复犯同样的错误,才能不断进步;24、主动交罚单是勇于承担责任的表现,因此每位员工应该在规定的时间内(交罚单时间为每晚8时9时30分)接受处理和上交罚款,无故延误将被加倍处理;特别声明:公司罚单在开出时已全部罚单输入电脑,若发生偷走将按罚单金额以一罚十处理;25、在公司内部谈恋爱,会影响员工个人的前途和利益,因此被严禁否则一旦发现,则开除双方;26、特别提醒:为有效杜绝飞单和侵害公司利益的情况出现,严禁在公司内私自存放酒水,公司免单房间严禁工作人员打包;27、小费是客人对员工服务质量的肯定,因此本公司杜绝向客人索要或变相索要小费,更不允许因小费的高低挑选客人或出现不同的服务质量;28、用不法手段侵害消费者权益和谋取个人私利;29、为确保公司利益和确保客人资料统计的准确性,公司规定严禁订假房和空房以及谎报订房客人资料;二、形象:1、特别提醒:无论是否订房还是8时30分上岗的员工,点名和签到时,工衣(包括服装是否整洁?工鞋是否光亮?袜子是否完好?工号牌佩带是否正确?)、化妆(包括口红、指甲、腮红、发型以及颜色是否协调等)及营业用具,必须符合公司要求,以展示员工完美的形象和及时地服务客人;2、特别提醒:为体现东方女性的温柔、可爱、高雅、勤劳和含蓄中体现活泼的特点,任何时候不能够在营业场地叉腰、双手交叉胸前、手插入裤袋以及在营业场地哼歌曲、吹回哨、高场喧哗、谈笑、对话和奔跑等,无论在工作和生活中,任何时候都应精神饱满地根据环境、场合和气氛适当而且恰到好处地利用眼神、形体和谈吐散发你自身的魅力;3、为体现员工的素质和公司的规范管理,站位和服务时应遵守规范不可闲聊、照镜子、打哈欠不捂嘴、翻手袋和在客人能看到的位置接打电话等,以及出现与站位无关的举动;4、特别提醒:员工工作时间吸烟会引起客人的反感,因此本以司严禁员工在上岗时间吸烟和携带香烟,为预防员工违章寻找理由,公司规定只能帮客人打火,不能帮客人点烟和帮客人拿点燃的烟;5、为尊重客人和体现员工的素质,公司严禁员工在房内吃主食和在没客人的情况下在房内吃小食,以免给客人产生不良的感觉;三、礼节礼貌:1、坐姿和交谈: 与人交谈时,首先应保持衣装整洁,走到座旁,轻轻落座,避免扭臂寻座或动作太大引起座位移动及发出声响,女士落座时,应用两手将裙子向前扰,两手平放在两腿上,不要插入两腿间,也不要托腮或玩弄任何物品,以免坐皱或显出不雅之仪态,听人说话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向说话者,用柔和的目光注视对方,根据交谈内容确定注视时间长短和眼部的表情,不可东张西望显露心不在焉的状态,交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并经过轻轻点头表示理解客人的谈话主题和内容。 站立交谈时,应保持正确站姿,切忌双手叉腰或插入衣裤口袋、交叉胸前和摆弄其它物品,她人讲话时,不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等,更严禁大声说笑或手舞足蹈,不得经常看手表,三人交谈时,要使用三人都听得懂的语言,不得模仿她人的语言声调或手势及表情。 在服务或打电话时,如有其它客人走近,应用点头和眼神表示欢迎和请稍候,同时尽快结束手头工作听候吩咐,不得无所表示和冷落客人,工作中如确有急事和接电话时,应离开面对客人,并必须使用”对不起,请稍候”。尽快处理完毕后,回头再次面对客人时,要说”对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说”对不起”。并转身向侧后下方。同时尽可能用手帕遮住。2、行走: 行走时步代要适中,女性多用小步,忌讳大步流星和脚擦着地面拖拉行走。更严禁奔跑(危急情况例外),行走时,上身保持站立时的标准,大腿动作幅度要小,主要是以小腿向前弹出而带出步伐,忌讳挺胸扭臂等不雅之作,更不能在行走时出现明显的正反”八字脚”。走廊是客人使用的通道,员工应靠左边而行,严禁在走廊中间大摇大摆地行走,几人同行时,不得并排行走,以免影响客人或她人通行,如确需并排行走时,不得超过二人,同时要随时注意主动为她人让路,忌讳横冲直撞。 在任何地方遇到客人或上司,都要主动让路,不得强行争路走,在单通行和电梯的门口,不可俩人挤出挤进,遇到客人、同事或上司,应主动退后,并微笑着做出手势:”您先请”。 走廊或人群拥挤的情况下行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过时,首先说”对不起”,待客人避开时说”谢谢”后再轻轻穿过,和客人对面擦身而过时,应主动侧身并点头问”晚上好”。任何时候行走时不得哼歌曲,吹口哨、跺脚以及扭捏作态,做鬼脸、眨眼、照镜子、涂口红等,并不得将任保物品夹于腋下。3、进门: 为体现对客人的尊重和避免打扰客人以及出现尴尬的局面,员工进房敲门规范为连续短促地敲三下,重复三次才能进房;4、用语: 服务时的用语规范和形体规范是经过多年工作的结晶,在设立时都包含有礼有节和调节房内气氛的语言技巧,为体现统一,员工在公司必须使用规定礼貌和服务用语,任何时候作何人不得随意篡改、取消和省略,同时不得使用禁语音; 特别声明:主动服务是我们的本份,客人提出无须服务或更换服务员,必须主动帮客人装好咪并礼貌地和客人道别,同时为杜绝弄虚作假,出门后必须经督察签字证实和及时通知本部门主管及楼面有关人员,以免出现问题无据可查;5、行为: 对客人评头论足,指手画脚是非常不礼貌的行为,因此被严禁;四、服务:1、台面和房内的清洁程度代表服务的水准与档次,因此员工必须遵守房内物品和营业用品的摆设要求(详见有关规范)及卫生要求 特别提醒:房间卫生标准为,桌面无水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶,地面无有纸巾及其它脏物,烟灰盅不得超过三个烟头和相当于三个烟头量的其它物品;2、咪套是为防止传染而配备地,为了使客人放心,应当客人的面套上咪套,咪线的缠绕不方便客人的使用以及造成断线,因此必须及时理顺,退房后应将咪线抹拭干净,不粘手和无异味,为防止进水; 特别提醒:工作中严禁将咪摆放在桌面。3、双手递物是对人的尊重,因此应用双手分别送上歌本、麦克风和餐牌到客人手上,同时介绍如何点唱歌曲和介绍出品,进行点菜时必须做到快速准确,最后不要忘记重复客人所点的出品,并在坚持先写卡后入电脑的原则;4、房间消费卡是记录客人消费过程的重要凭证,出入卡是员工工作时间和内容的完整访录,为确保其准确性和防止在出现问题时无据可查,员工必须遵守房间消费卡和出入卡的填写规范,若偶然出现错误应在错误的地方打X,并立即向有关人员进行说明;5、特别提醒:在房间服务应细心地观察客人的一些细小的动作,让人感觉到你工作的细心程度,比如当客人电话响时应征求客人是否把音量关小,客人吃完水果和带汤汁等物时递上纸巾,客人掏烟时主动点火等;6、随时提醒客人的最低消费额度,接近最低消费时主动提醒客人能够避免在买单时出现意外, 特别提醒:同样香烟不算最代消费,当客人点烟时应及时给予提醒;7、特别提醒:为确保消费者的利益不被侵害,严禁在未得到客人允许的情况下擅自点出品,更不允许将未过房出品送到房间以外任何地方;8、为避免厨房、传菜部以及其它部门的重复劳动,打包食品必须在出品前事先声明;9、清楚了解公司当晚新供应或新取消和当晚无法供应的食品、饮品和收费标准,能够有效杜绝因此而产生的取消单,因此除客人要求以外,出品经电脑确认点入后不予退换,特殊情况需报楼面经总办批准后进行,发现错误后应及时电话通知出品部门,以免加重公司损失;10、特别提醒:见到客人主动微笑和礼貌招呼以及在服务中主动给客人斟酒、点烟,会给客人宾至如归的感觉,客走时按规范礼貌相送会加深客人对你的印象并增加吸引客人的机会;11、特别提醒:清楚房间主客贵姓,在服务中以客人的贵姓尊称客人,能够缩短与客人的距离,因此员工应该尽量做到与客人第一次见面记住客人的贵姓、第二次见面记住客人的电话号码、第三次见面了解客人的确和性质或公司名称;12、在公司与客人过分亲密的标准是以众人认可的标准为准,超过这个标准将会影响员工对其它客人的吸引力,以及破坏公司的口碑因此每位员工必须遵守这个标准;13、因公司存酒位有限,因此除洋酒和整支红酒外,其它酒水本公司不予寄存,存酒工作由KTV服务员交传菜服务员进行,同时问清楚客人的姓名后在酒吧填写存酒单,存酒单必须填写客人姓名、所存酒的名称、数量日期,在酒吧有关人员签名后将存根交客人本人收藏,同时告知客人提取存酒必须凭存根,同时告诉客人存酒超过三个月未提取将取消处理;14、续卡的含义是客人买单后继续消费,除此之外称之为补卡,出现这二种情况,厅房部员工有责任及时通知楼面办理,以便客人得以及时的服务;15、在电脑显示器及电视机音箱、电视柜上摆放物品、饮料、冻品和遥控器以及其它杂物,容易造成电脑显示器、电视、音箱的损坏因此严禁摆放;16、特别提醒:打折和赠送的优惠是给相对较好的客人,而不是依赖打折和赠送留住客人,否则将使经营走向被动,因此服务员不要轻易对客人承诺,并不得将房卡拿到总办要求赠达、打折,而应该先向区域主管请示;17、爱护公司财物,管理好公司提供的设施和点歌以及传递咪和歌本是每个员工应尽的责任,因此员工要按公司的要求使用和管理好遥控器、咪和歌本,不要把遥控器、咪和歌本放在沙发、台面,以及将遥控器给客人使用,否则若有损坏将给自己造成经济损失;18、若客人损坏公司财物,员工有责任进行劝阻,若劝阻无效应及时报告上司,有上司决定是否通知保安处理,否则将要承担由此造成的损失;19、特别提醒:跪式服务代表对客人的尊重,而这种尊重能够非常有效地制约低素质的客人,因此在房内服务时必须采用跪式;20、使用杯垫和吧巾可能预防冰冻饮品产生的冷凝水流淌台面,因此当客人点用冰冻饮品时,事先应把杯放在吧巾上倒酒,客人饮用前应及时准备好杯垫; 特别提醒:吧巾是用来预防倒酒水时外洒和因冰冻食品引起的冷凝水流淌而造成的桌面不清洁,吧巾不得当抹布使用。21、特别提醒:让客人等候我们服务会使客人产生被冷落的感觉,因此公司规定客到后,看房服务员在咨客离房3分钟内、机动服务员在呼叫需要服务后15分钟内必须准时进房;22、进房条是员工合法进房的重要凭证,其目的是保护每一位员工和消费者在公司的合法权益不被剥夺和侵害,因此填写必须清楚和规范以及经区域主管和总办签字批准,而且在进房前交楼面服务员保管,以预防丢失和出现问题后无据可查;23、客人暂时不需要服务,应在房门口等候,变换岗位应和部门同事交接,若擅自离岗将按擅自离岗处理;24、公司经过测试,给每一项工作都规定了能充分完成的时间(详见有关规定)。因此员工有责任在规定时间内完成每一项工作;25、特别提醒:大部分客人娱乐消费的目的是寻求被得到尊重和轻松与快乐,因此我们有责任在遵守公司规范的情况下活跃场内的气氛,因此不能因个人的情绪和个性对客人视而不理和客人表情冷漠,遇到含蓄的客人应主动调节气氛(比如利用合唱请求,教玩游戏等);26、特别提醒:尊重别人等于尊重你自己,对上司礼貌,见到上司称呼其职称、主动让坐和向客人介绍以及倒上茶水,是礼貌规范重要的一部分同时会体现团队精神和你知书达理的美德;27、特别提醒:客人买单后无论是否客人要求,一定要主动递上及;28、当客人退房准备离开时应提醒和检查有无客人遗漏的物品;29、客走后要再次检查房间设施及卫生是否完好和符合公司要求,房间地上及沙发里是否有烟头,收好麦克风和歌本,完毕及经部门主管批准后方可离开房间;30、客人不要包房服务员的或因客人要求提前离开房间的,该包房服务员应在离开前与看房的KTV服务员交接咪和各项设施的完好度并做好交接记录;五、其它:1、员工的工作报告是公司收集客人信息和反馈意见的主要来源,以及监督其它部门工作规范的重要记录,同时也是反映员工心声和与上司沟通的一个重要渠道,因此员工有责任认真规范和内容详尽地填写工作报告,而且必须具有时间、地点和报告人,并确保每天及时上交,属于投诉类的还必须具备人物以及事实经过和证人、否则投诉将会显得软弱无力而影响投诉的效果;2、特别提醒:员工有责任努力发展客源为公司创造效益,若连续二月未完成当月个人营业指标,将会被公司所辞退;3、服务过程中电脑死机,可按电源开关重新开机,若无效要立即让KTV服务生或用内线电话通知总控维修,无法及时解决的应在接到楼面通知后用手工单进行点菜和点歌,以便及时服务客人;4、打开音响和功放时要注意将音量调到最小;5、在房间做好班前工作后注意把咪克风、回音钮调至正常位置,而音乐钮则调至正常位的一半;6、为有效避免造成空房,公司规定订房当晚21:30若客人未到,咨客部有权在不通知内部订房人的情况下取消该所订房间,因此在确定客人一定到达的情况下,订房人应该在规定取消的时间前主动到咨客台开空卡保留房间,客人最终未到,订房人则须买单,标准为该房当晚买出按最低消费50%买单,若无开房造成空房,将按最低消费100%买单,当月累计取消订房5间以上和谎报订客人资料者一经查获将取消订房权,同时按章处理;7、订房包房服务员可推迟之8时上班,当天订房包房服务员若没有参加部门例会,而又取消房间按旷工一天处理;8、休息天订房原则上由公司安排包房服务员看房;9、未完成当月个人营业业绩将按比例扣发当月薪金;10、特别声明:保护消费者的隐私及公司同事之间的隐私事宜均需保密;