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明达集团物业公司经营中心接待专员职务说明书

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岗位名称
接待专员
岗位编号

所在部门
物业公司经营中心
岗位定员
1人
直接上级
经营中心主任
工资等级

直接下级
无
薪酬类型

所辖人员
无
岗位分析日期
6月28日
本职:
负责物业公司对外的接待工作, 业主投诉、 访问
职责与工作任务:
职
责
一
职责表述: 负责接待业主服务要求、 投诉和来访
工作时间百分比: 60%
工作
任务
接待用户电话或登门访问, 听清楚问清楚投诉, 判断投诉能否解决, 不能解决的应该婉转向用户解释
接待用户的服务要求( 如维修等) , 做好记录
负责填写用户服务受理表, 明确回复时间
负责将用户服务受理表经主任审核转交给相应部门
对于用户的重大投诉, 超出部门权限的应该将投诉事项移交公司领导处理
职
责
二
职责表述: 负责跟踪投诉处理情况, 进行服务质量回访
工作时间百分比: 25%
工作
任务
负责根据职能部门的处理结果, 及时把处理过程和结果清楚的回复用户
负责在投诉处理之后, 会同有关部门人员登门回访用户, 记录用户意见并交主任审阅　
负责服务质量回访工作
定期进行用户服务满意度调查工作, 了解业主需求
职
责
三
职责表述: 负责其它日常事务
工作时间百分比: 10%
工作
任务
每月汇总统计用户投诉表并报上级主管和各职能部门
每月汇总统计回访用户表并报上级主管和各职能部门
负责解答用户对物业管理各项规章制度的咨询
定服务质量调查、 用户满意度调查
职责四
职责表述: 完成上级领导交办的其它工作
工作时间百分比: 5%
权力:
用户投诉处理的建议权
投诉处理监督权
工作协作关系:
内部协调关系
服务中心, 维修中心
外部协调关系
业主
任职资格:
教育水平
大专及以上
专业
经营管理等相关专业
培训经历
物业管理, 工商管理等
经验
3年以上相关工作经历
知识
具备相应的工商管理、 法律知识和物业管理知识
技能技巧
能熟练使用各种办公软件, 具有一定的分析判断能力、 人际能力、 沟通能力、 客户服务能力
其它:
使用工具设备
计算机、 一般办公设备
工作环境
办公室, 业主
工作时间特征
正常工作时间, 经常加班
所需记录文档
用户意见受理表, 投诉汇总统计表, 回访用户统计表等
备注: