三级医院第二章、第六章部分内容解读.ppt

等级医院评审标准等级医院评审标准等级医院评审标准等级医院评审标准(biozh(biozh(biozhn)n)n)第二章、第六章部分内容解读第二章、第六章部分内容解读第二章、第六章部分内容解读第二章、第六章部分内容解读 苏北人民(rnmn)医院王王 静静 成成第一页，共七十五页。第一章至第六章各章节的条款第一章至第六章各章节的条款第一章至第六章各章节的条款第一章至第六章各章节的条款(tioku(tioku(tiokun)n)n)分布分布分布分布2第二页，共七十五页。第二章第二章 医院服务医院服务2-1 预约诊疗服务预约诊疗服务2-2 门诊流程门诊流程(lichng)管理管理2-3 急诊绿色通道管理急诊绿色通道管理2-4 住院、转诊、转科服务流程管理住院、转诊、转科服务流程管理 2-5 基本医疗保障服务管理基本医疗保障服务管理2-6 患者的合法权益患者的合法权益2-7 投诉管理投诉管理2-8 就诊环境管理就诊环境管理3第三页，共七十五页。评审重点评审重点评审重点评审重点评审重点评审重点(zhngdin)(zhngdin)(zhngdin)：预约诊疗服务形式，现场模拟，登记资料查阅：预约诊疗服务形式，现场模拟，登记资料查阅：预约诊疗服务形式，现场模拟，登记资料查阅：预约诊疗服务形式，现场模拟，登记资料查阅：预约诊疗服务形式，现场模拟，登记资料查阅：预约诊疗服务形式，现场模拟，登记资料查阅2-1 2-1 预约诊疗预约诊疗预约诊疗预约诊疗(zhnlio)(zhnlio)(zhnlio)服务服务服务服务2-1-1 2-1-1 2-1-1 实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者对门诊和出院复诊患者对门诊和出院复诊患者对门诊和出院复诊患者对门诊和出院复诊患者对门诊和出院复诊患者(hunzh)(hunzh)(hunzh)实行中长期预约实行中长期预约实行中长期预约实行中长期预约实行中长期预约实行中长期预约4第四页，共七十五页。2-1-1-1 2-1-1-1 2-1-1-1 评审重点：预约评审重点：预约评审重点：预约评审重点：预约评审重点：预约评审重点：预约(yyu)(yyu)(yyu)诊疗服务形式，现场模拟，登记资料查阅诊疗服务形式，现场模拟，登记资料查阅诊疗服务形式，现场模拟，登记资料查阅诊疗服务形式，现场模拟，登记资料查阅诊疗服务形式，现场模拟，登记资料查阅诊疗服务形式，现场模拟，登记资料查阅5第五页，共七十五页。2-1-2 2-1-2 2-1-2 有预约诊疗有预约诊疗有预约诊疗有预约诊疗有预约诊疗有预约诊疗(zhnlio)(zhnlio)(zhnlio)工作制度和规范，有可操作流程，工作制度和规范，有可操作流程，工作制度和规范，有可操作流程，工作制度和规范，有可操作流程，工作制度和规范，有可操作流程，工作制度和规范，有可操作流程，逐步提高患者预约就诊比例逐步提高患者预约就诊比例逐步提高患者预约就诊比例逐步提高患者预约就诊比例逐步提高患者预约就诊比例逐步提高患者预约就诊比例评审重点：预约诊疗工作评审重点：预约诊疗工作评审重点：预约诊疗工作评审重点：预约诊疗工作评审重点：预约诊疗工作评审重点：预约诊疗工作(gngzu)(gngzu)(gngzu)制度、规范和流程制度、规范和流程制度、规范和流程制度、规范和流程制度、规范和流程制度、规范和流程6第六页，共七十五页。7第七页，共七十五页。2-1-3 2-1-3 2-1-3 建立建立建立建立建立建立(jinl)(jinl)(jinl)与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务评审重点：预约转诊制度、协议评审重点：预约转诊制度、协议评审重点：预约转诊制度、协议评审重点：预约转诊制度、协议评审重点：预约转诊制度、协议评审重点：预约转诊制度、协议(xiy)(xiy)(xiy)与工作记录与工作记录与工作记录与工作记录与工作记录与工作记录8第八页，共七十五页。9第九页，共七十五页。2-2 2-2 门诊流程门诊流程门诊流程门诊流程(lichng)(lichng)(lichng)管理管理管理管理2-2-1-1 2-2-1-1 优化门诊布局优化门诊布局优化门诊布局优化门诊布局(bj)(bj)，落实便民措施，落实便民措施，落实便民措施，落实便民措施 评审重点：跟踪门诊就诊流程，体验门诊便民服务评审重点：跟踪门诊就诊流程，体验门诊便民服务10第十页，共七十五页。11第十一页，共七十五页。2-2-2-1 2-2-2-1 2-2-2-1 出诊出诊出诊出诊出诊出诊(ch zhn)(ch zhn)(ch zhn)服务服务服务服务服务服务评审重点：医务人员出诊及时性，出诊服务的持续改进评审重点：医务人员出诊及时性，出诊服务的持续改进评审重点：医务人员出诊及时性，出诊服务的持续改进评审重点：医务人员出诊及时性，出诊服务的持续改进评审重点：医务人员出诊及时性，出诊服务的持续改进评审重点：医务人员出诊及时性，出诊服务的持续改进12第十二页，共七十五页。13第十三页，共七十五页。2-2-3-1 2-2-3-1 2-2-3-1 门诊和辅助科室之间的协调服务门诊和辅助科室之间的协调服务门诊和辅助科室之间的协调服务门诊和辅助科室之间的协调服务门诊和辅助科室之间的协调服务门诊和辅助科室之间的协调服务评审评审评审评审评审评审(pn shn)(pn shn)(pn shn)重点：门诊与辅助科室之间的协调机制重点：门诊与辅助科室之间的协调机制重点：门诊与辅助科室之间的协调机制重点：门诊与辅助科室之间的协调机制重点：门诊与辅助科室之间的协调机制重点：门诊与辅助科室之间的协调机制14第十四页，共七十五页。2-2-3-2 2-2-3-2 2-2-3-2 有门诊突发事件预警机制和处理预案，提高快速反应能力有门诊突发事件预警机制和处理预案，提高快速反应能力有门诊突发事件预警机制和处理预案，提高快速反应能力有门诊突发事件预警机制和处理预案，提高快速反应能力有门诊突发事件预警机制和处理预案，提高快速反应能力有门诊突发事件预警机制和处理预案，提高快速反应能力(nngl)(nngl)(nngl)评审重点：门诊突发事件预警机制和处理预案评审重点：门诊突发事件预警机制和处理预案评审重点：门诊突发事件预警机制和处理预案评审重点：门诊突发事件预警机制和处理预案评审重点：门诊突发事件预警机制和处理预案评审重点：门诊突发事件预警机制和处理预案15第十五页，共七十五页。2-2-4-1 2-2-4-1 2-2-4-1 检验检查结果互认检验检查结果互认检验检查结果互认检验检查结果互认检验检查结果互认检验检查结果互认评审重点：检验检查结果互认制度、流程评审重点：检验检查结果互认制度、流程评审重点：检验检查结果互认制度、流程评审重点：检验检查结果互认制度、流程评审重点：检验检查结果互认制度、流程评审重点：检验检查结果互认制度、流程(lichng)(lichng)(lichng)及落实情况及落实情况及落实情况及落实情况及落实情况及落实情况16第十六页，共七十五页。2-2-5-1 2-2-5-1 2-2-5-1 有制度与流程支持开展多学科综合门诊，并取得成效有制度与流程支持开展多学科综合门诊，并取得成效有制度与流程支持开展多学科综合门诊，并取得成效有制度与流程支持开展多学科综合门诊，并取得成效有制度与流程支持开展多学科综合门诊，并取得成效有制度与流程支持开展多学科综合门诊，并取得成效评审评审评审评审评审评审(pn shn)(pn shn)(pn shn)重点：多学科综合门诊制度重点：多学科综合门诊制度重点：多学科综合门诊制度重点：多学科综合门诊制度重点：多学科综合门诊制度重点：多学科综合门诊制度17第十七页，共七十五页。2-2-6-1 2-2-6-1 2-2-6-1 有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，支持有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，支持有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，支持有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，支持有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，支持有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，支持(zhch)(zhch)(zhch)医务人员从事晚间门诊和节假日门诊医务人员从事晚间门诊和节假日门诊医务人员从事晚间门诊和节假日门诊医务人员从事晚间门诊和节假日门诊医务人员从事晚间门诊和节假日门诊医务人员从事晚间门诊和节假日门诊评审重点：考核方案与绩效分配挂钩、无休日门诊评审重点：考核方案与绩效分配挂钩、无休日门诊评审重点：考核方案与绩效分配挂钩、无休日门诊评审重点：考核方案与绩效分配挂钩、无休日门诊评审重点：考核方案与绩效分配挂钩、无休日门诊评审重点：考核方案与绩效分配挂钩、无休日门诊18第十八页，共七十五页。2-3 2-3 急诊急诊急诊急诊(jzhn)(jzhn)(jzhn)绿色通道管理绿色通道管理绿色通道管理绿色通道管理2-3-1-1 2-3-1-1 急诊科布局、设备设施急诊科布局、设备设施急诊科布局、设备设施急诊科布局、设备设施评审评审评审评审(pn shn)(pn shn)重点：急诊科布局、设备设施是否符合要求，跟踪急诊流程重点：急诊科布局、设备设施是否符合要求，跟踪急诊流程重点：急诊科布局、设备设施是否符合要求，跟踪急诊流程重点：急诊科布局、设备设施是否符合要求，跟踪急诊流程19第十九页，共七十五页。2-3-1-22-3-1-22-3-1-2急诊急诊急诊急诊急诊急诊(jzhn)(jzhn)(jzhn)医务人员配备医务人员配备医务人员配备医务人员配备医务人员配备医务人员配备评审重点：急诊医师、护士配备、资质，现场抽查危急重症抢救技能评审重点：急诊医师、护士配备、资质，现场抽查危急重症抢救技能评审重点：急诊医师、护士配备、资质，现场抽查危急重症抢救技能评审重点：急诊医师、护士配备、资质，现场抽查危急重症抢救技能评审重点：急诊医师、护士配备、资质，现场抽查危急重症抢救技能评审重点：急诊医师、护士配备、资质，现场抽查危急重症抢救技能20第二十页，共七十五页。2-3-2-1 2-3-2-1 2-3-2-1 急诊急诊急诊急诊急诊急诊(jzhn)(jzhn)(jzhn)检诊、分诊、急会诊，急诊检诊、分诊、急会诊，急诊检诊、分诊、急会诊，急诊检诊、分诊、急会诊，急诊检诊、分诊、急会诊，急诊检诊、分诊、急会诊，急诊(jzhn)(jzhn)(jzhn)首诊负责制首诊负责制首诊负责制首诊负责制首诊负责制首诊负责制 (核心条款核心条款核心条款核心条款核心条款核心条款)评审重点：急诊检诊、分诊、急会诊及首诊负责制落实情况，现场模拟急危评审重点：急诊检诊、分诊、急会诊及首诊负责制落实情况，现场模拟急危评审重点：急诊检诊、分诊、急会诊及首诊负责制落实情况，现场模拟急危评审重点：急诊检诊、分诊、急会诊及首诊负责制落实情况，现场模拟急危评审重点：急诊检诊、分诊、急会诊及首诊负责制落实情况，现场模拟急危评审重点：急诊检诊、分诊、急会诊及首诊负责制落实情况，现场模拟急危重症抢救协调机制重症抢救协调机制重症抢救协调机制重症抢救协调机制重症抢救协调机制重症抢救协调机制21第二十一页，共七十五页。22第二十二页，共七十五页。2-3-2-2 2-3-2-2 2-3-2-2 急性创伤、急性心衰、呼衰等重点病种的急诊服务流程与规范急性创伤、急性心衰、呼衰等重点病种的急诊服务流程与规范急性创伤、急性心衰、呼衰等重点病种的急诊服务流程与规范急性创伤、急性心衰、呼衰等重点病种的急诊服务流程与规范急性创伤、急性心衰、呼衰等重点病种的急诊服务流程与规范急性创伤、急性心衰、呼衰等重点病种的急诊服务流程与规范 (核心条款核心条款核心条款核心条款核心条款核心条款(tiokun)(tiokun)(tiokun)评审重点：现场检查急性创伤等重点病种的急诊服务流程与规范，评审重点：现场检查急性创伤等重点病种的急诊服务流程与规范，评审重点：现场检查急性创伤等重点病种的急诊服务流程与规范，评审重点：现场检查急性创伤等重点病种的急诊服务流程与规范，评审重点：现场检查急性创伤等重点病种的急诊服务流程与规范，评审重点：现场检查急性创伤等重点病种的急诊服务流程与规范，查阅急诊抢救登记等资料查阅急诊抢救登记等资料查阅急诊抢救登记等资料查阅急诊抢救登记等资料查阅急诊抢救登记等资料查阅急诊抢救登记等资料23第二十三页，共七十五页。24第二十四页，共七十五页。25第二十五页，共七十五页。急性心肌梗死的追踪急性心肌梗死的追踪急性心肌梗死的追踪急性心肌梗死的追踪(zhuzng)(zhuzng)(zhuzng)(zhuzng)检查方法检查方法检查方法检查方法26第二十六页，共七十五页。2-3-3-1 2-3-3-1 2-3-3-1 大规模抢救工作流程大规模抢救工作流程大规模抢救工作流程大规模抢救工作流程大规模抢救工作流程大规模抢救工作流程(lichng)(lichng)(lichng)评审重点：现场模拟检查重大突发事件应急医疗救援预案评审重点：现场模拟检查重大突发事件应急医疗救援预案评审重点：现场模拟检查重大突发事件应急医疗救援预案评审重点：现场模拟检查重大突发事件应急医疗救援预案评审重点：现场模拟检查重大突发事件应急医疗救援预案评审重点：现场模拟检查重大突发事件应急医疗救援预案 及抢救工作流程及抢救工作流程及抢救工作流程及抢救工作流程及抢救工作流程及抢救工作流程27第二十七页，共七十五页。28第二十八页，共七十五页。2-4 2-4 住院、转诊、转科住院、转诊、转科住院、转诊、转科住院、转诊、转科(zhun k)(zhun k)(zhun k)服务流程管理服务流程管理服务流程管理服务流程管理2-4-1-1 2-4-1-1 入院、出院、转科服务工作制度及流程入院、出院、转科服务工作制度及流程入院、出院、转科服务工作制度及流程入院、出院、转科服务工作制度及流程评审评审评审评审(pn shn)(pn shn)重点：现场模拟检查入出院、转科服务工作制度及流程重点：现场模拟检查入出院、转科服务工作制度及流程重点：现场模拟检查入出院、转科服务工作制度及流程重点：现场模拟检查入出院、转科服务工作制度及流程29第二十九页，共七十五页。30第三十页，共七十五页。2-4-2-1 2-4-2-1 2-4-2-1 为急诊患者提供入院制度为急诊患者提供入院制度为急诊患者提供入院制度为急诊患者提供入院制度为急诊患者提供入院制度为急诊患者提供入院制度(zhd)(zhd)(zhd)与流程与流程与流程与流程与流程与流程评审重点：检查为急诊患者提供入院制度与流程的合理性及便捷程度评审重点：检查为急诊患者提供入院制度与流程的合理性及便捷程度评审重点：检查为急诊患者提供入院制度与流程的合理性及便捷程度评审重点：检查为急诊患者提供入院制度与流程的合理性及便捷程度评审重点：检查为急诊患者提供入院制度与流程的合理性及便捷程度评审重点：检查为急诊患者提供入院制度与流程的合理性及便捷程度31第三十一页，共七十五页。2-4-2-2 2-4-2-2 2-4-2-2 入、出院、转院手续的个性化服务入、出院、转院手续的个性化服务入、出院、转院手续的个性化服务入、出院、转院手续的个性化服务入、出院、转院手续的个性化服务入、出院、转院手续的个性化服务评审重点：办理入院、出院、转院手续的便捷评审重点：办理入院、出院、转院手续的便捷评审重点：办理入院、出院、转院手续的便捷评审重点：办理入院、出院、转院手续的便捷评审重点：办理入院、出院、转院手续的便捷评审重点：办理入院、出院、转院手续的便捷(binji)(binji)(binji)与个性化程度与个性化程度与个性化程度与个性化程度与个性化程度与个性化程度32第三十二页，共七十五页。2-4-3-12-4-3-12-4-3-1转诊、转科患者的交接管理转诊、转科患者的交接管理转诊、转科患者的交接管理转诊、转科患者的交接管理转诊、转科患者的交接管理转诊、转科患者的交接管理评审重点评审重点评审重点评审重点评审重点评审重点(zhngdin)(zhngdin)(zhngdin)：转诊、转科流程及知情同意过程：转诊、转科流程及知情同意过程：转诊、转科流程及知情同意过程：转诊、转科流程及知情同意过程：转诊、转科流程及知情同意过程：转诊、转科流程及知情同意过程33第三十三页，共七十五页。2-4-4-12-4-4-12-4-4-1出院患者健康教育和随访预约出院患者健康教育和随访预约出院患者健康教育和随访预约出院患者健康教育和随访预约出院患者健康教育和随访预约出院患者健康教育和随访预约评审评审评审评审评审评审(pn shn)(pn shn)(pn shn)重点：出院患者的健康教育和随访制度及重点：出院患者的健康教育和随访制度及重点：出院患者的健康教育和随访制度及重点：出院患者的健康教育和随访制度及重点：出院患者的健康教育和随访制度及重点：出院患者的健康教育和随访制度及流程流程流程流程流程流程34第三十四页，共七十五页。2-5-1-1 2-5-1-1 2-5-1-1 有各类基本医疗保障管理制度和相应保障措施，严格服务收费管理，减少有各类基本医疗保障管理制度和相应保障措施，严格服务收费管理，减少有各类基本医疗保障管理制度和相应保障措施，严格服务收费管理，减少有各类基本医疗保障管理制度和相应保障措施，严格服务收费管理，减少有各类基本医疗保障管理制度和相应保障措施，严格服务收费管理，减少有各类基本医疗保障管理制度和相应保障措施，严格服务收费管理，减少患者医药费用预付，方便患者就医患者医药费用预付，方便患者就医患者医药费用预付，方便患者就医患者医药费用预付，方便患者就医患者医药费用预付，方便患者就医患者医药费用预付，方便患者就医评审重点：医疗保障管理制度和保障措施，提供评审重点：医疗保障管理制度和保障措施，提供评审重点：医疗保障管理制度和保障措施，提供评审重点：医疗保障管理制度和保障措施，提供评审重点：医疗保障管理制度和保障措施，提供评审重点：医疗保障管理制度和保障措施，提供(tgng)(tgng)(tgng)快捷的医疗保障预付服快捷的医疗保障预付服快捷的医疗保障预付服快捷的医疗保障预付服快捷的医疗保障预付服快捷的医疗保障预付服务务务务务务2-5 2-5 基本基本基本基本(jbn)(jbn)(jbn)医疗保障服务管理医疗保障服务管理医疗保障服务管理医疗保障服务管理35第三十五页，共七十五页。2-5-2-1 2-5-2-1 2-5-2-1 公开医疗价格公开医疗价格公开医疗价格公开医疗价格公开医疗价格公开医疗价格(jig)(jig)(jig)收费标准和基本医疗保障支付项目收费标准和基本医疗保障支付项目收费标准和基本医疗保障支付项目收费标准和基本医疗保障支付项目收费标准和基本医疗保障支付项目收费标准和基本医疗保障支付项目评审重点：公开收费标准、基本医疗保障支付项目评审重点：公开收费标准、基本医疗保障支付项目评审重点：公开收费标准、基本医疗保障支付项目评审重点：公开收费标准、基本医疗保障支付项目评审重点：公开收费标准、基本医疗保障支付项目评审重点：公开收费标准、基本医疗保障支付项目36第三十六页，共七十五页。2-5-3-1 2-5-3-1 2-5-3-1 保障各类参加基本医疗保障人员保障各类参加基本医疗保障人员保障各类参加基本医疗保障人员保障各类参加基本医疗保障人员保障各类参加基本医疗保障人员保障各类参加基本医疗保障人员(rnyun)(rnyun)(rnyun)的权益，强化参保患者知的权益，强化参保患者知的权益，强化参保患者知的权益，强化参保患者知的权益，强化参保患者知的权益，强化参保患者知情同意情同意情同意情同意情同意情同意评审重点：医保范围外项目使用告知书评审重点：医保范围外项目使用告知书评审重点：医保范围外项目使用告知书评审重点：医保范围外项目使用告知书评审重点：医保范围外项目使用告知书评审重点：医保范围外项目使用告知书37第三十七页，共七十五页。2-6 2-6 患者患者患者患者(hunzh)(hunzh)(hunzh)的合法权益的合法权益的合法权益的合法权益2-6-1-1 2-6-1-1 知情知情知情知情(zh qng)(zh qng)告知的权利与义务告知的权利与义务告知的权利与义务告知的权利与义务 (核心条款核心条款核心条款核心条款)评审重点：查阅保障患者知情权的制度及落实情况评审重点：查阅保障患者知情权的制度及落实情况评审重点：查阅保障患者知情权的制度及落实情况评审重点：查阅保障患者知情权的制度及落实情况38第三十八页，共七十五页。2-6-2-1 2-6-2-1 向患者或其近亲属、授权委托人说明病情及治疗方式、向患者或其近亲属、授权委托人说明病情及治疗方式、向患者或其近亲属、授权委托人说明病情及治疗方式、向患者或其近亲属、授权委托人说明病情及治疗方式、特殊治疗及处置，并获得其同意，说明内容应有记录特殊治疗及处置，并获得其同意，说明内容应有记录特殊治疗及处置，并获得其同意，说明内容应有记录特殊治疗及处置，并获得其同意，说明内容应有记录(jl)(jl)评审重点：检查知情告知、同意签字流程及记录评审重点：检查知情告知、同意签字流程及记录评审重点：检查知情告知、同意签字流程及记录评审重点：检查知情告知、同意签字流程及记录39第三十九页，共七十五页。2-6-3-1 2-6-3-1 知情告知落实知情告知落实知情告知落实知情告知落实(lush)(lush)评审重点：检查知情告知培训及执行情况评审重点：检查知情告知培训及执行情况评审重点：检查知情告知培训及执行情况评审重点：检查知情告知培训及执行情况40第四十页，共七十五页。2-6-4-1 2-6-4-1 实验性临床医疗知情同意及风险防范实验性临床医疗知情同意及风险防范实验性临床医疗知情同意及风险防范实验性临床医疗知情同意及风险防范评审评审评审评审(pn shn)(pn shn)重点：查阅实验性临床医疗知情同意及风险防范制度及流程重点：查阅实验性临床医疗知情同意及风险防范制度及流程重点：查阅实验性临床医疗知情同意及风险防范制度及流程重点：查阅实验性临床医疗知情同意及风险防范制度及流程41第四十一页，共七十五页。2-6-5-12-6-5-1保护患者隐私，尊重习惯和信仰保护患者隐私，尊重习惯和信仰保护患者隐私，尊重习惯和信仰保护患者隐私，尊重习惯和信仰评审重点：查阅相关培训、监督，访谈评审重点：查阅相关培训、监督，访谈评审重点：查阅相关培训、监督，访谈评审重点：查阅相关培训、监督，访谈(fn tn)(fn tn)知晓情况知晓情况知晓情况知晓情况42第四十二页，共七十五页。2-7-1-1 2-7-1-1 专门部门、专职人员负责投诉管理专门部门、专职人员负责投诉管理专门部门、专职人员负责投诉管理专门部门、专职人员负责投诉管理 (核心条款核心条款核心条款核心条款)评审重点：查阅投诉管理制度及处理流程评审重点：查阅投诉管理制度及处理流程评审重点：查阅投诉管理制度及处理流程评审重点：查阅投诉管理制度及处理流程(lichng)(lichng)，现场检查专门部门，查阅实，现场检查专门部门，查阅实，现场检查专门部门，查阅实，现场检查专门部门，查阅实行行行行”首诉负责制首诉负责制首诉负责制首诉负责制“的相关资料的相关资料的相关资料的相关资料2-7 2-7 投诉投诉投诉投诉(tu s)(tu s)(tu s)管理管理管理管理43第四十三页，共七十五页。2-7-1-2 2-7-1-2 妥善处理医疗纠纷妥善处理医疗纠纷妥善处理医疗纠纷妥善处理医疗纠纷 (核心条款核心条款核心条款核心条款(tiokun)(tiokun)评审重点：查阅妥善处理医疗纠纷的制度及流程，案例教育情况，改进措施评审重点：查阅妥善处理医疗纠纷的制度及流程，案例教育情况，改进措施评审重点：查阅妥善处理医疗纠纷的制度及流程，案例教育情况，改进措施评审重点：查阅妥善处理医疗纠纷的制度及流程，案例教育情况，改进措施44第四十四页，共七十五页。2-7-2-1 2-7-2-1 建立健全投诉机制建立健全投诉机制建立健全投诉机制建立健全投诉机制评审重点：查阅投诉部门评审重点：查阅投诉部门评审重点：查阅投诉部门评审重点：查阅投诉部门(bmn)(bmn)、地点等公布，投诉登记、投诉档案及改进措施、地点等公布，投诉登记、投诉档案及改进措施、地点等公布，投诉登记、投诉档案及改进措施、地点等公布，投诉登记、投诉档案及改进措施45第四十五页，共七十五页。2-7-3-1 2-7-3-1 根据患者和员工的投诉，持续改进医疗根据患者和员工的投诉，持续改进医疗根据患者和员工的投诉，持续改进医疗根据患者和员工的投诉，持续改进医疗(ylio)(ylio)服务服务服务服务评审重点：模拟患者和员工投诉场景，体验投诉渠道是否畅通，检查是否将投诉与科评审重点：模拟患者和员工投诉场景，体验投诉渠道是否畅通，检查是否将投诉与科评审重点：模拟患者和员工投诉场景，体验投诉渠道是否畅通，检查是否将投诉与科评审重点：模拟患者和员工投诉场景，体验投诉渠道是否畅通，检查是否将投诉与科室及人员考核评价相结合室及人员考核评价相结合室及人员考核评价相结合室及人员考核评价相结合46第四十六页，共七十五页。2-7-4-12-7-4-1对员工进行纠纷防范及处理专门培训对员工进行纠纷防范及处理专门培训对员工进行纠纷防范及处理专门培训对员工进行纠纷防范及处理专门培训评审评审评审评审(pn shn)(pn shn)重点：开展专项培训的规定、计划及执行重点：开展专项培训的规定、计划及执行重点：开展专项培训的规定、计划及执行重点：开展专项培训的规定、计划及执行47第四十七页，共七十五页。2-8 2-8 就诊就诊就诊就诊(ji zhn)(ji zhn)(ji zhn)环境管理环境管理环境管理环境管理2-8-1-1 2-8-1-1 为患者提供就诊接待为患者提供就诊接待为患者提供就诊接待为患者提供就诊接待(jidi)(jidi)、引导、咨询服务、引导、咨询服务、引导、咨询服务、引导、咨询服务评审重点：体验就诊接待、引导、咨询服务，查看评审重点：体验就诊接待、引导、咨询服务，查看评审重点：体验就诊接待、引导、咨询服务，查看评审重点：体验就诊接待、引导、咨询服务，查看“首问负责制首问负责制首问负责制首问负责制”落实情况落实情况落实情况落实情况48第四十八页，共七十五页。49第四十九页，共七十五页。2-8-2-1 2-8-2-1 急诊与门诊候诊区、医技部门、住院病区等急诊与门诊候诊区、医技部门、住院病区等急诊与门诊候诊区、医技部门、住院病区等急诊与门诊候诊区、医技部门、住院病区等 均有明显、易懂的标识均有明显、易懂的标识均有明显、易懂的标识均有明显、易懂的标识(biozh)(biozh)评审重点：明显易懂的标识评审重点：明显易懂的标识评审重点：明显易懂的标识评审重点：明显易懂的标识50第五十页，共七十五页。2-8-3-1 2-8-3-1 就诊就诊就诊就诊(ji zhn)(ji zhn)、住院的环境清洁、舒适、安全、住院的环境清洁、舒适、安全、住院的环境清洁、舒适、安全、住院的环境清洁、舒适、安全评审重点：环境清洁、舒适、安全评审重点：环境清洁、舒适、安全评审重点：环境清洁、舒适、安全评审重点：环境清洁、舒适、安全51第五十一页，共七十五页。2-8-4-1 2-8-4-1 有保护有保护有保护有保护(boh)(boh)患者的隐私设施和管理措施患者的隐私设施和管理措施患者的隐私设施和管理措施患者的隐私设施和管理措施评审重点：现场检查保护患者的隐私设施和管理措施评审重点：现场检查保护患者的隐私设施和管理措施评审重点：现场检查保护患者的隐私设施和管理措施评审重点：现场检查保护患者的隐私设施和管理措施52第五十二页，共七十五页。2-8-5-1 2-8-5-1 执行执行执行执行无烟医疗机构标准（试行）及关于无烟医疗机构标准（试行）及关于无烟医疗机构标准（试行）及关于无烟医疗机构标准（试行）及关于20112011年起全国医疗卫生年起全国医疗卫生年起全国医疗卫生年起全国医疗卫生系统全面系统全面系统全面系统全面(qunmin)(qunmin)禁烟的决定禁烟的决定禁烟的决定禁烟的决定评审重点：现场检查开展戒烟工作的情况评审重点：现场检查开展戒烟工作的情况评审重点：现场检查开展戒烟工作的情况评审重点：现场检查开展戒烟工作的情况53第五十三页，共七十五页。2-8-6-1 2-8-6-1 落实创建落实创建落实创建落实创建“平安医院平安医院平安医院平安医院”九点要求，有措施九点要求，有措施九点要求，有措施九点要求，有措施(cush)(cush)，构建和谐医，构建和谐医，构建和谐医，构建和谐医患关系、优化医疗执业环境有成效患关系、优化医疗执业环境有成效患关系、优化医疗执业环境有成效患关系、优化医疗执业环境有成效评审重点：检查创建评审重点：检查创建评审重点：检查创建评审重点：检查创建“平安医院平安医院平安医院平安医院”工作及成效，抽查开展相关培训与教育情况工作及成效，抽查开展相关培训与教育情况工作及成效，抽查开展相关培训与教育情况工作及成效，抽查开展相关培训与教育情况54第五十四页，共七十五页。第六章第六章 医院医院(yyun)(yyun)管理管理 6-7 医德医风管理医德医风管理 6-10 院务公开管理院务公开管理 6-11 医院社会评价医院社会评价55第五十五页，共七十五页。6-7 6-7 6-7 医德医德医德医德医德医德(y d)(y d)(y d)医风管理医风管理医风管理医风管理医风管理医风管理6-7-1-1 6-7-1-1 6-7-1-1 建立医德医风管理组织体系，专门职能部门进行医德考评建立医德医风管理组织体系，专门职能部门进行医德考评建立医德医风管理组织体系，专门职能部门进行医德考评建立医德医风管理组织体系，专门职能部门进行医德考评建立医德医风管理组织体系，专门职能部门进行医德考评建立医德医风管理组织体系，专门职能部门进行医德考评(ko pn)(ko pn)(ko pn)评审重点：医德医风管理组织与考核体系评审重点：医德医风管理组织与考核体系评审重点：医德医风管理组织与考核体系评审重点：医德医风管理组织与考核体系评审重点：医德医风管理组织与考核体系评审重点：医德医风管理组织与考核体系56第五十六页，共七十五页。6-7-1-2 6-7-1-2 6-7-1-2 各级各类医务人员和窗口服务人员岗位责职医德医风要求各级各类医务人员和窗口服务人员岗位责职医德医风要求各级各类医务人员和窗口服务人员岗位责职医德医风要求各级各类医务人员和窗口服务人员岗位责职医德医风要求各级各类医务人员和窗口服务人员岗位责职医德医风要求各级各类医务人员和窗口服务人员岗位责职医德医风要求评审评审评审评审评审评审(pn shn)(pn shn)(pn shn)重点：查阅相关人员岗位职责及医德医风教育培训情况重点：查阅相关人员岗位职责及医德医风教育培训情况重点：查阅相关人员岗位职责及医德医风教育培训情况重点：查阅相关人员岗位职责及医德医风教育培训情况重点：查阅相关人员岗位职责及医德医风教育培训情况重点：查阅相关人员岗位职责及医德医风教育培训情况57第五十七页，共七十五页。6-7-1-3“6-7-1-3“6-7-1-3“志愿服务在医院志愿服务在医院志愿服务在医院志愿服务在医院志愿服务在医院志愿服务在医院”活动活动活动活动活动活动(hu dng)(hu dng)(hu dng)评审重点：检查评审重点：检查评审重点：检查评审重点：检查评审重点：检查评审重点：检查“志愿服务在医院志愿服务在医院志愿服务在医院志愿服务在医院志愿服务在医院志愿服务在医院”活动资料活动资料活动资料活动资料活动资料活动资料58第五十八页，共七十五页。6-7-1-46-7-1-46-7-1-4文明行医、严禁推诿、拒诊患者文明行医、严禁推诿、拒诊患者文明行医、严禁推诿、拒诊患者文明行医、严禁推诿、拒诊患者文明行医、严禁推诿、拒诊患者文明行医、严禁推诿、拒诊患者评审重点评审重点评审重点评审重点评审重点评审重点(zhngdin)(zhngdin)(zhngdin)：现场模拟检查有无推诿、拒诊患者现：现场模拟检查有无推诿、拒诊患者现：现场模拟检查有无推诿、拒诊患者现：现场模拟检查有无推诿、拒诊患者现：现场模拟检查有无推诿、拒诊患者现：现场模拟检查有无推诿、拒诊患者现象，象，象，象，象，象，查看督促检查的执行情况查看督促检查的执行情况查看督促检查的执行情况查看督促检查的执行情况查看督促检查的执行情况查看督促检查的执行情况59第五十九页，共七十五页。6-7-2-1 6-7-2-1 6-7-2-1 建立医德医风建设规章制度、奖惩建立医德医风建设规章制度、奖惩建立医德医风建设规章制度、奖惩建立医德医风建设规章制度、奖惩建立医德医风建设规章制度、奖惩建立医德医风建设规章制度、奖惩(jingchng)(jingchng)(jingchng)措施并认真落实措施并认真落实措施并认真落实措施并认真落实措施并认真落实措施并认真落实评审重点：查阅医德医风建设制度评审重点：查阅医德医风建设制度评审重点：查阅医德医风建设制度评审重点：查阅医德医风建设制度评审重点：查阅医德医风建设制度评审重点：查阅医德医风建设制度60第六十页，共七十五页。6-7-3-1 6-7-3-1 6-7-3-1 有制度与相关措施对医院及其工作人员不得通过有制度与相关措施对医院及其工作人员不得通过有制度与相关措施对医院及其工作人员不得通过有制度与相关措施对医院及其工作人员不得通过有制度与相关措施对医院及其工作人员不得通过有制度与相关措施对医院及其工作人员不得通过 职务便利谋取不正当利益的情况进行监控职务便利谋取不正当利益的情况进行监控职务便利谋取不正当利益的情况进行监控职务便利谋取不正当利益的情况进行监控职务便利谋取不正当利益的情况进行监控职务便利谋取不正当利益的情况进行监控(jin kn)(jin kn)(jin kn)与约束与约束与约束与约束与约束与约束评审重点：查阅相关制度，检查是否有通过职务便利评审重点：查阅相关制度，检查是否有通过职务便利评审重点：查阅相关制度，检查是否有通过职务便利评审重点：查阅相关制度，检查是否有通过职务便利评审重点：查阅相关制度，检查是否有通过职务便利评审重点：查阅相关制度，检查是否有通过职务便利 谋取不正当利益的情况谋取不正当利益的情况谋取不正当利益的情况谋取不正当利益的情况谋取不正当利益的情况谋取不正当利益的情况61第六十一页，共七十五页。6-7-4-1 6-7-4-1 6-7-4-1 开展医院文化建设开展医院文化建设开展医院文化建设开展医院文化建设开展医院文化建设开展医院文化建设评审重点：查阅医院文化建设规划评审重点：查阅医院文化建设规划评审重点：查阅医院文化建设规划评审重点：查阅医院文化建设规划评审重点：查阅医院文化建设规划评审重点：查阅医院文化建设规划(guhu)(guhu)(guhu)、活动方案、表彰等资料、活动方案、表彰等资料、活动方案、表彰等资料、活动方案、表彰等资料、活动方案、表彰等资料、活动方案、表彰等资料62第六十二页，共七十五页。6-7-4-2 6-7-4-2 6-7-4-2 建立以患者为中心导向、根植于本院服务理念，建立以患者为中心导向、根植于本院服务理念，建立以患者为中心导向、根植于本院服务理念，建立以患者为中心导向、根植于本院服务理念，建立以患者为中心导向、根植于本院服务理念，建立以患者为中心导向、根植于本院服务理念，并不断物化的特色并不断物化的特色并不断物化的特色并不断物化的特色并不断物化的特色并不断物化的特色(ts)(ts)(ts)价值趋向、行为标准价值趋向、行为标准价值趋