公司各项质量安全管理制度汇编.docx

公司各项质量安全管理制度汇编532020年4月19日文档仅供参考管 理 制 度 一、遵纪守法,忠于职守,爱岗敬业。二、维护公司声誉,保护公司利益。 三、服从领导,关心下属,团结互助。 四、爱护公物,勤俭节约,杜绝浪费。 五、不断学习,提高水平,精通业务。 六、积极进取,勇于开拓,求实创新。为加强公司的规范化管理,完善各项工作制度,促进公司发展壮大,提高经济效益,根据国家有关法律、法规及公司章程的规定,特制订本公司管理制度。管理制度编制文档编号GY/ZD- 01-8版本号GY/ZD-1618宁夏广元保健品有限公司日期 01月08日进货查验记录管理制度1 食品经营者应当建立并执行食品进货查验记录管理制度,把好食品上市关,确保所售食品的消费安全。2 经营者应当审验初次交易的食品生产者或供货商的经营资格,验明其营业执照、生产许可证,并保存其复印件。验明后每年复核不少于一次。3 食品经营者进货时,应当查验其食品与标识是否真实一致,并符合下列要求:(1)有食品检验或检疫、检测合格证明;(2)定型包装食品有中文标明的食品名称、制造者的名称和地址、生产日期或分装日期、保质期等内容;(3)实行食品质量安全市场准入制度的食品,必须加贴食品质量安全市场准入标志;(4)国家和省对食品有其它特殊规定的,按其执行。4 食品经营者对购进的食品应当按产品生产批次向食品生产者或供货商索要符合法定条件的检验机构出具的检验报告或者由供货商签字或者盖章的检验报告复印件。5 食品经营者不得从经营资格不合法或不明的生产者或供货商处购进食品,不得销售不能提供检验报告或者检验报告复印件的食品。 6 食品经营者应当自觉接受相关行政管理机构对其建立并执行进货检查验收制度情况的监督检查。生产过程控制管理制度1 人员控制1.1 生产车间是生产任务的具体完成部门,各生产经理必须根据实际产量和质量将生产任务进行分解并下达。1.2 生产经理负责检查监督车间的整体工作情况,统一进行班组间的协调和出现问题的解决。1.3 各生产经理负责组织进行作业人员的岗位训练,并确保培训合格才能上岗作业。生产经理助理负责指导作业人员按规定作业。1.4 生产经理助理必须定时检查下属操作工的工作行为和工作结果以及安全文明生产执行情况,发现问题及时指正,对于无法独立解决的问题及时上报,由上级进行协调解决。1.5 生产经理助理应在每天工作结束后填写生产经理助理日志,并于当天上报生产经理。 2 方法控制2.1 生产经理、生产经理助理在进行生产作业前应对生产作业所需的工艺条件、技术文件资料进行确认,确认无误后方可安排生产。2.2车间主任依规定的加工流程安排生产作业,并依据作业人员的数量、操作者熟练程度及机台特性作适当之调整。2.3 车间主任应指导生产工人按工艺文件操作并进行监督检查。2.4 车间主任检查工艺文件的贯彻执行情况,发现违反工艺文件者应及时制止,并立即将情况反馈给生产经理处理。3 仪器、设备控制3.1 按操作规程使用计量仪器、生产设备,按规定定期进行日常润滑保养,保证设备的正常运行。3.2 设备发生故障,操作工人不能解决时,应立即按规定通知设备管理人员组织有关人员排除故障。4 材料控制4.1 车间主任须依据生产指令材料定额开具领料单,经理批准后,依据仓储管理规定到仓库办理领料手续,领料者核对品名规格、数量是否正确并签章确认。4.2 中间产品的检验 4.3 、各工序作业人员按规定的频率、项目与方法进行自主检查,自检合格方可转移到下一工序。4.2.2、质量部门的质量管理人员依据相关质量标准及检测规程对产品外观、包装进行检验,检验合格方可放行入库。4.3、不合格品处理 4.3.1、生产过程中产生的不合格品,生产车间、质量管理部应进行适当标识、隔离,以防不良品流入下道工序或误取误用。4.3.2、所有不合格品应按不合格品管理规定进行评审和处理,生产车间不得擅自使用和睦处理不合格品。4.4、入库检验合格的产品才可缴库,由经理助理填写入库单,组织作业人员入库,并与库管人员共同核对清点无误后办理入库手续,并按库管人员的要求存放在指定地点。5 例会制度控制每周召开一次,主要内容为:5.1 进行实际产量与计划产量、生产能力的差异情况及原因分析。5.2 当前存在的质量问题及其解决办法。5.3 通报设备运转状况及维护保养情况。5.4 工艺操作方法改进意见。5.5 进行生产设备和人员的调度。5.6 其它实际遇到的问题、困难及应对措施等。出厂检验记录管理制度1 为了保证食品质量安全,确保出厂食品质量合格,如实记录出厂食品检验合格证和质量安全状况,依据和国家质检总局等法律法规规定,特制定本制度。2 食品出厂前自行对本公司生产的食品进行批批检验。3 出厂检验项目与食品安全标准及有关规定的项目应保持一致。4 建立和保存出厂食品的原始检验数据的原始检验报告记录,包括检验食品的名称,规格、数量、生产日期、生产批号、执行标准、检验结论、检验人员、检验合格证号或检验报告编号、检验时间、购置名称及联系方式、销售日期等记录内容。5 保存出厂检验留存样品,留存样品应与出厂检验样品数量等量,食品保质期少于两年的,保存期限不得少于两年。食品安全自查管理制度1 为了保证食品的质量以及食品的安全,特制定食品安全自查管理制度,保证落实质量安全企业主体责任。2 适用范围:适用于公司内对质量安全有关的管理层及各职能部门和有关人员。3 职责3.1 质量负责人:负责食品安全自查工作的协调、管理工作,批准食品安全自查方案和自查报告。向公司管理层报告食品安全自查结果。3.2 自查组长:提出自查小组名单,全面负责食品安全自查实施活动,食品安全自查审核方案和食品安全自查报告。3.3 质量部:负责起草食品安全自查方案,组建食品安全自查小组,按照食品安全自查计划实施自查,起草自查报告。对不合格项目的整改、实施效果进行确认。3.4 自查小组成员:按照食品安全自查计划及时实施自查,提交自查报告。3.5 受检部门:在职责范围内,协助自查,负责本部门不合格项目的整改措施的制定和实施。4 要求4.1食品安全自查的策划4.1.1 自查频次:每年不少于1次且时间间隔不超过12个月。质量部每年初起草食品安全自查方案,在每个年度内所进行的安全自查,并覆盖所有的相关部门。4.1.2当有下列情况时,需追加食品安全自查。 a)发生了严重产品质量问题或外界有重大投诉; b)组织的内部机构、生产工艺、质量方针和目标等有重大改变。4.1.3食品安全自查方案的准则、范围、频次和方法由质量部提出,质量负责人批准实施。4.2食品安全自查的准备 4.2.1由自查组长提出食品安全自查实施计划,质量负责人批准,经批准生效的食品安全自查实施计划表中的自查组长和自查小组成员即被指定为该次食品安全自查的自查组长和自查小组成员。4.2.3自查小组成员不检查自己的工作。 4.2.4质量部负责向自查小组成员提供自查时所需的质量手册和程序文件,受检部门负责提供其它支持性文件和相关标准。 4.2.5自查小组成员按所检查的范围和受检部门的特点,编制有可操作性的食品安全自查查表,供检查时使用。4.3食品安全自查的实施 4.3.1召开一次简短的首次会议,组长介绍自查的目的、范围、准则、方式、计划和自查人员分工及日程安排,澄清自查计划中不明确的问题,确定末次会议的时间、地点。 4.3.2在受检部门人员陪同下,由自查组长主持进行现场检查,检查员采用现场观察、查阅资料、提问等方法进行抽样调查。 4.3.3寻找客观证据,在自查表中记录质量管理体系是否符合规定的要求的事实。若发现不符合要求时,将不符合事实与受检部门交换意见。4.3.4自查结束,自查小组成员互相交流分析,确定不符合事实。在编写”食品安全自查不符合项报告”时,须事实描述清楚,证据确凿。4.3.5帮助受检核部门制定并评价纠正措施。 4.3.6对自查结果进行汇总分析,确定不合格项,取得受检部门签字认可。 4.3.7召开末次会议,由自查组长报告自查情况和自查结果。就食品安全提出检查结论,并对如何提高食品安全提出建议。 4.3.8提交自查报告。 4.4纠正措施 4.4.1根据审核员填写的,受检部门除进行确认外,还要分析不符合产生的原因,由问题的责任部门在5个工作日内提出纠正措施,并规定完成纠正措施的期限。4.4.2纠正措施须在规定的日期内实施完成,如不能按期完成,责任部门必须向质量负责人说明情况,请求延期。4.4.3受检部门在预定期限内完成纠正措施的实施后,通知质量部确认完成情况,并报质量负责人认可。4.4.4对期限较长的纠正措施,可在下一次食品安全自查时由自检小组确认。4.5食品安全自查结果提交管理评审。4.6食品安全自查的记录由办公室负责保存。从业人员健康管理制度1 为了规范公司职业健康检查工作,加强职业健康监护管理,保护员工健康,根据有关法规,制定本制度。 2 可能接触物料或食品接触面的固定员工和临时工,包括产品加工人员、生产管理人员、技术品管人员、设备维修人员,每年到当地疾病预防控制中心健康体检一次,取得健康证明后方可上岗。 3 建立健全职业健康监护制度,保证职业健康监护工作的开展。 4 公司组织从事接触职业病危害作业的员工进行职业健康检查。员工接受职业健康检查应当视同正常出勤。 5 公司不安排有职业禁忌的员工从事其所禁忌的作业。 6 公司不安排未成年工从事接触职业病危害的作业;不安排孕期、哺乳期的女员工从事对本人和胎儿、婴儿有危害的作业。 7 公司组织接触职业病危害因素的员工进行定期职业健康检查。发现职业禁忌或者有与所从事职业相关的健康损害的员工,公司会及时调离其原工作岗位,并妥善安置。 8 员工职业健康检查的费用由公司承担。 9 本公司定期职业健康检查的周期一般为一年。 公司会及时将职业健康检查结果如实告知员工。 不安全食品召回管理制度1 召回范围:1.1 产品在使用期内质量发生变化,经复核确认达不到法定的质量标准。1.2 对不符合成品发放程序或错发的产品。1.3 对用户在使用过程中反映的质量问题,经确认确属应召回的产品。2 召回程序:2.1 产品召回指令单经质量管理部门批准后送达销售部门。2.2 销售部门接到产品召回指令单后,迅速根据该品种该批次的销售记录制定书面召回计划。并于24小时内有效通知召回单位停止使用召回产品,并最迟在十个工作日内召回。2.3 产品召回的各个阶段要由参与人员做好记录,包括所采取的措施、日期、时间等。整理签名后归档,并保存至产品销售后3年。3 召回产品应立即存放于成品库,挂待验状态标记,由库房填写请验单,通知化验室复检。4 召回产品处理:4.1 属不符合成品发放程序或错发原因的召回产品,库房根据化验室对召回产品复核结论和质量管理部门审核的意见,如合格挂绿色的状态标志牌,优先发出。4.2 属质量问题召回的产品,按不合格品处理。食品安全事故处理管理制度1 质量管理部门负责组织对紧急事故造成的食品安全问题进行记录、分析和组织处理。2 公司食品安全小组负责识别潜在紧急情况和事故,配合制定必要的应急预案。在紧急事故中对食品安全等问题统筹和协调。3 销售部门负责认定为食品安全事故后,产品召回的具体实施工作。4 如出现食品安全事故后,配合质量管理部门和食品安全小组进行原因调查和分析,妥善处理涉及不安全产品和原料。5 报告 5.1 报告原则:公司任何员工有义务在第一时间报告或越级报告涉及公司产品的食品安全事故。5.2 报告程序:发生食品安全事故时,各部门应立即向主管领导汇报,对于重大的食品安全事故,要立即向厂领导报告,部门主管领导不在时,可直接向厂领导报告,并由厂统一及时向当地质量技术监督部门作出书面报告。任何部门或者个人不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报,不得毁灭有关证据。5.3 食品安全事故处理发生食品安全事故时要封存暂扣可能导致食品安全事故的产品及其原料,并立即进行检验、分析、调查;对确认属于被污染的产品及其原料,应立即停止生产、销售并立即予以召回并销毁。6 责任追究6.1 各部门负责人及厂领导必须保持每天24小时联络畅通,对无法联络造成严重后果的要严肃追究责任。6.2 各部门主要负责人为本部门食品安全事故报告的第一责任人,如事故发生后,要及时上报,不得迟报、漏报和瞒报,不得避重就轻、遮遮掩掩,要实事求是。如因报告不实,影响领导决策,影响事件处理的,要追究有关领导和责任人的责任。哪一级发生迟报、漏报、瞒报的问题,由哪一级负责。对因迟报、漏报、瞒报造成严重后果的,要严肃查处。7 纠正与完善如有事故发生,由质量管理部组织进行原因分析,编制,针对导致食品安全事故的原因,如异常作业、操作人员缺乏培训等,由责任部门采取纠正措施,交食品安全小组组长确认后予以实施。食品安全小组将交事故发生部门备案一份,以对其实施效果进行监督验证。事故发生后,食品安全小组组长组织相关部门对本方案和有关应急预案进行评审与修订,使其不断完善。厂区环境卫生管理制度1 道路1.1 公司内主路每天清扫一次,支路2天清扫一次。1.2 必要时,污染路面要用水冲洗,再用扫把扫去积水。1.3 雨雪后,及时扫除积水或积雪。2 绿化2.1 不得侵占现有绿化面积。2.2 每天要用水喷洒草坪。草坪长到10cm以上要剪修一次。2.3 草坪中枯萎的草及野花要及时清除。2.4 发现有虫害由办公室指定专人喷洒农药,但需防止污染产品。3 其它3.1 厂区内各种物品要堆放整齐,各种废品要集中收存管理,定期进行处理。3.2 一切车辆按规定停放整齐。3.3 机动车辆在公司内禁止鸣笛和开快车。生产车间卫生管理制度1 生产车间必须保质清洁卫生,门窗严密,防蚊蝇、防尘。2 更衣室内设有更衣、流水洗手和消毒的卫生设施,配备洗手消毒用的消毒剂。3 进入生产车间前必须更换工作服,消毒洗手后方可进入生产车间。4 配料间、包装间设有严密的防蝇、防鼠、防尘等卫生设施和空气消毒用的紫外线灯。5 生产用工具、管道、机械设备、涂料、成品包装物、盖垫等要符合卫生要求,并设有洗涤设施。6 生产用的主要设备、设施、管道、容器要定期清洗、消毒杀菌,确保生产的正常运行。7 生产车间的工作台面,每天要清洗擦拭一次,保持日常清洁卫生,无污垢,定期消毒杀菌。8 生产车间内严禁吸烟、进食,严禁无关人员进入。9 生产车间环境定期清洁整理,保持现场卫生,生产设备定期维护,摆放整齐。10 消毒用的紫外线灯要定期更换,工作服要定期消毒,保持清洁卫生。仓储卫生管理制度1 食品与非食品不得混放,食品仓库内不得存放有毒有害物品,不得存放个人物品和杂物。2 仓库要定期清扫,保持清洁卫生,经常开窗或用通风设备保持干燥。3 做好食品数量、质量合格证明验收工作。腐败变质、发霉生虫、有毒有害、掺杂掺假、质量不新鲜的食品、未索证的食品不得验收入库。4 做好出入库登记,遵循先入先出原则和易腐先出原则。5 食品分类存放,品种分架,离地离墙整齐摆放。6 经常检查食品质量,及时发现和处理变质、超过保质期的食品。7 做好防蝇、防鼠、防虫工作,安装符合要求的挡鼠板。8 仓库内外设严禁吸烟标记,严禁在仓库内吸烟。生产设备设施维护和保养管理制度1 生产办公室负责对设备清洁、维修、保养工作进行管理,制订规范并监督实施,负责全公司维修计划的审核、组织实施和协调工作。2 各车间具体负责本部门设备的清洁、维修和保养工作,对设备进行定期检查,清洁、维护和保养。3 对新工人,上岗前必须对其进行操作工序的技能培训,清楚安全操作规范并能熟练掌握操作技术。4 要保持设备的清洁,每天工作前应把设备清洁一遍。5 要做好设备、管道的清理、清洁、维修和保养记录,以便及时发现问题。原辅料采购查验管理制度1 供应部门在收到采购计划后,应会同质量部门、生产部门对供应商进行评审(供应商资质、供货质量、售后服务、供应期等),确定合格供应商,并明确采购的质量要求。2 供应部门应建立,填写。3 采购的数量只能根据生产的需要确定,如不会变质的原材料要超量采购,必须由总经理确定,并签字后方可采购。4 采购时采购人员必须按经过评审后的质量要求进行采购,采购过程中不得随意改变。5 原辅料采购时,要索取供应商证件资质、票据、合格的产品出厂检验报告。6 原材料进货时由仓库管理人员按要求进行验收并通知检验部门对来料进行检验,合格后方可入库建帐。7 对验收不合格的采购由供应部门负责处理,一般采用退货的方式。生产设备管理制度1 生产部根据工艺生产的需要提出购置生产设备或配件,由总经理批准报至采购人员办理采购事宜。2 生产部应会同有关的生产技术人员进行验收;确定该设备、配件、零件是否符合使用要求和技术要求;安装完毕应进行试产运转,确定运转正常与否、确定生产设备性能、精度是否符合生产加工要求。如不符合要求,应由采购人员办理退货事宜。3 验收合格的生产设备由生产部负责收集说明书等资料,建立档案台帐,填写。包括:3.1 生产设备名称、规格、型号;3.2 出厂编号、日期、生产设备编号、日期;3.3 使用场所;3.4 维修检修记录等。4 特种生产设备按相关规定执行4.1 设备的日常管理实施三级管理体制,即设备主管负责,车间带班分管,设备操作工实操。4.2 每种设备原则上必须专人负责,不得随便换入或调作她用,未征得生产主管的同意,不得以任何理由调换或调离操作工人。4.3 设备操作工上岗前必须经过培训,掌握该设备性能后方可独立上岗操作。4.4 设备操作工在使用设备时,必须严格遵守设备安全操作规程。设备操作工必须每天填写设备运行情况。5 生产设备的保养和维护5.1 生产车间操作员负责对生产设备进行日常和定期保养维护,并做好;5.2 按月度、年度计划对设备特别是主要设备进行维护保养;5.3 定期对易损件进行更换;发生设备不正常运转时,应及时通知生产部负责人进行维修、认可。6 设备的检修6.1 设备的周期检修a.各车间根据生产部下达的年度和月度检修计划,组织人员做好本车间设备的周期检修工作。b.车间在设备大、小修理工作完成后,填制。c.生产部主管,每月定期检查本月计划检修的生产设备,抽查数量不少于40%,以确认车间设备检修质量。d.检查人员对修理的设备进行验收、抽查,对发现的检修质量问题,由车间设备员组织人员返修,直至合格为止。6.2 设备的日常检修a.各车间制定日常检修(保养)计划,并上报生产部。b.车间有关人员严格按计划内容执行检修,及时预防故障发生,并做好相关记录。c.对于严重影响产品质量的突发性故障的设备,车间有关人员应及时通知负责人和生产部,由生产部主管协同车间进行抢修,确保生产的正常运行。d.对于运转中发现的故障及时检修,应做好相关记录。7 对生产设备进行标识,停用、报废的设备应标识停用、报废标志。8 生产部负责对各种保养维护检修记录进行统一保存,并按的规定执行。关键过程控制管理制度1 关键过程是指某些加工质量不易或不能经过其后的检验或试验而得到充分验证的过程(工序)。典型的关键过程有:原料的控制、灭菌、调配、内包装和产品的检验等。关键过程质量控制的基本准则主要有以下三点:1.1 过程控制的严格程度应视产品类型、用途、用户要求和生产条件等情况而有所区别,应依据企业的具体情况采用不同的控制手段;1.2 特殊过程必须进行全过程的质量控制,任何工艺环节都应处于受控状态;1.3 根据工艺特点,加强工艺方法试验验证,及时总结最佳工艺控制参数,列入工艺规程并对工艺参数进行连续控制。2 关键过程的控制主要由以下步骤组成:2.1 落实责任明确控制点有关部门和人员的责任分工,规定日常工作程序和检查、验收、考核办法。参与控制点日常工作的人员主要有:操作者、检验员、机修员、车间质量管理员,她们应作如下分工并建立岗位责任制。a)操作者熟练掌握操作技能和本工序质量控制方法,而且取得一定资格;明确质量特性技术要求和控制目标;做好设备工装的维护保养和点检;根据工序质量波动规律,及时进行自我调节控制;发现工序异常,迅速向质管人员报告,请有关部门采取纠正措施。b)检验员按检验指导书对控制点进行重点检查,将检查结果及时告知操作者,当好操作者质量自控的参谋并作好检查记录;监督检查操作者是否遵守工艺纪律和工序控制要求,及时向操作者和班组长反馈工序异常的信息并向车间技术组报告重要质量信息。c)机修员按规定定期对控制点设备进行检查和维护,督促检查设备点检活动;根据点检信息,及时对设备进行检修和调整,并做好设备维修记录。d)车间质量管理员做好本车间控制点的现场督促、检查和指导;将质量异常情况及时向有关部门反馈,研究纠正措施;对各类人员进行现场指导;参与对控制点操作人员的培训;参加对控制点的验收和日常检查,负责定期测定控制点工序能力;负责对异常质量波动的分析和研究纠正措施;参加工序质量审核。2.2 建立控制点和复核在产品投人大批量生产的初期,就应按工艺部门提出的工序质量控制计划进行控制点的建点活动。工艺部门在建点初期必须认真组织复核,发现问题及时修改和完善。在运行3个月以后,如果认为基本可行,工艺部门能够会同质量部门逐点组织验收。计量器具使用管理制度1 计量器具的使用,必须有专人负责,流动性的器具就由专人保管,保管人员就保持相对稳定。2 计量器具必须经检定合格后方可使用。3 计量器具使用者,应熟悉其性能和使用规程,严格按操作规程使用。4 使用进必须注意爱护,经常保持清洁,小心轻放。5 使用前和使用过程中,发现有失灵、超差等异常现象,不得擅自拆修,应及时报质量部门进行检修,合格后方可继续使用。6 计量器具的维护、保养落实到个人,不用时应清洁干燥,装入盒内,保存在干燥处。7 在使用计量器具时,必须按规定接受周期检定/校准,以保证其完好合格。8 切勿将计量器具、仪器曝晒于日光中或置于尘埃、污物、潮湿之中。员工食品安全知识培训管理制度1 从业人员培训内容包括外出培训、进修以及内部培训和岗位学习。2 办公室统一负责人员培训工作,制定单位人员培训计划。3 外出短期培训,由需参加培训的人员,根据年度培训计划和有关培训通知,方可参加培训。4 指定进修单位,根据工作需要选派进修人员,时间限制六个月以内。5 外出培训发生的培训费、进修费、差旅费以及人员补助等费用,参照财务管理制度报销。6 办公室统一组织内部人员培训,每年时间不少于40学时,分期举办,邀请专家授课,内容包括办公技巧、业务知识、学术报告等。专业技术人员管理制度1 技术人员应从公司利益和大局出发,在公司内部服从调动安排。2 技术人员严重违纪,不胜任本岗位工作,或考核不合格时,按规定提前解除劳动合同,办理辞退手续。3 接触公司核心技术和商业秘密的技术人员,入职时须与公司签订和,否则不能提前解除劳动合同。不辞而别,给公司造成损失的,将按法律程序起诉其违反劳动合同,要求本人及其新聘用单位预以赔偿。4 劳动合同期满,技术人员不愿续签劳动合同的,本人应按和要求,保守公司技术机密和商业秘密。产品销售管理制度1 销售人员所销售的产品质量必须符合严禁销售不合格产品。2 销售人员只能销售我公司生产的产品。3 销售人员不得从事下列销售活动:3.1 在非法产品市场销售我公司的产品;3.2 销售说明书、标签不符合规定的产品;3.3 法律、法规禁止的其它情况。4 禁止销售人员向无的单位或个人提供产品。5 严格按照国家规定的出厂价进行销售,严禁随意调价。6 在产品销售过程中坚决抵制让利、回扣等违反国家的违法行为。7 做好产品销售台账,以便于对产品进行质量跟踪服务工作。8 销售人员不得到其它企业兼职进行产品购销活动。9 从事产品销售的人员必须符合下列条件:9.1 具有高中以上文化水平,并接受产品知识培训;9.2 在法律上无不良品行记录;10 销售货款的回笼10.1 产品销售开具发票的同时,必须保证货款回笼,对销售员由于对客户资信调查不细等工作过失造成的不良欠款,将追究销售员个人责任。 10.2 对客户有恶意诈骗行为,给公司造成一定经济损失的,将诉诸法律解决。11 产品的售后服务11.1销售人员必须为客户提供优质服务,并负责解释产品的功效等与质量有关的问题。11.2 若发生质量问题,应迅速向公司质量部反馈并尽快处理解决。企业诚信管理制度1 建立质量诚信教育和奖惩制度。制定质量诚信规范,开展质量诚信教育,落实质量诚信责任,形成质量诚信绩效评价和奖惩机制,以提高职工的质量诚信意识。2 建立质量检验制度。按照有关规定配备检验检测设备和检验人员,按标准要求进行质量检验把关,并按规定保存产品出厂检验记录。对原材料和外协件进行检验或验证,保存相关的检验或验证记录。对在用的检验检测设备定期进行检定或校准,确保检验检测设备符合要求。3 建立质量管理体系。强化质量管理基础工作, 建立并有效运行质量管理体系,建立计量检测体系、标准化体系,积极采用国际或国外先进标准,凡能够采用国际或国外先进标准的产品必须采标,并进行备案。4 建立售后服务制度。向顾客提供产品使用说明,对顾客使用中危及人身财产安全的可能进行警示。建立顾客档案,及时向顾客传递售后服务信息。建立售后服务网络,在承诺的时间内帮助顾客解决产品使用过程中遇到的问题。公布投诉电话,妥善处理顾客对产品质量的投诉。开展顾客满意度调查,了解顾客需求,持续改进质量。5 建立出厂产品溯源体系。对涉及人体健康和人身、财产安全的产品及其使用的原材料,建立有效的追溯制度。对出现的产品质量问题,能够及时妥善处理,并追究相关责任人的责任。6 开展质量诚信自律活动。以标识明示、质量承诺等形式开展质量诚信自律活动,对产品使用的原材料、有效成份、有害物质成份、质量性能指标或质量等级等反映产品质量状况的特性进行明示或作出公开承诺。消费者投诉受理管理制度1 用户投诉的分类:C类:无食品安全意义的质量问题(改换包装,外包装轻微破损或渗透漏、原包装箱短少)。B类:不会对用户造成人身危害或伤害,但可能引起麻烦或导致销售量下降(未知的不良反应、稳定性下降,用户向消协投诉或可能导致投诉的)。A类:可能存在危及或伤害用户健康的缺陷(数量差错、误贴标签)。2 工作程序:2.1 所有用户意见均需及时转到质量管理部门用户投诉负责人手中,其它人员不得擅自处理。2.2 产品退货需由销售人员填写退货申请单及时向质量管理部门汇报。2.3下班后及节假日由门卫、厂值班员等接收的用户投诉,应及时转告用户投诉负责人。2.4收到用户投诉后,用户投诉处理负责人要立即查明产生投诉的原因,并对此进行评估,确定问题的性质和类别,按不同类别分类处理。3 分类处理C类投诉:C.3.1 收到用户投诉后只需提出文字或口头答复或退货换货就能满足用户要求的,处理负责人应立即或三日内答复、办理。C.3.2 需调查后答复的,应立即向有关部门调查了解产生用户投诉的原因,做好记录,一周内向用户做出答复。C.3.3 不属于本公司产品质量问题,要向用户解释清楚。C.3.4 需对内部操作人员处理的应及时处理,经常发生的可按月汇总处理。C.3.5 处理负责人可委托有关销售人员答复或以其它方式答复。B类投诉:B.3.1 收到B类用户投诉,用户投诉处理负责人应及时向质量管理部门报告,并要向用户简要说明已收到投诉,详细答复请稍候一段时间。B.3.2 对B类投诉应向用户索要样品,可由销售人员协助取样,必要时由用户投诉负责人专程取样,并应同时向用户调查与该批产品有关质量方面的一切内容。B.3.3 对企业内部自查,应通知有关人员调查取证(批生产、批包装记录、批现场监控记录、批检验记录、留样品实物检测等)。B.3.4 用户投诉处理负责人及时收集调查情况,分析整理,查明原因后报质量管理部门批准,13周内做出明确答复。B.3.5 确属产品质量问题的,用户投诉负责人应提出处理意见,经质量管理部门批准签名后书面通知用户协商解决。B.3.6 经证明确认属对方保存不当或其它原因引起质量问题的,用户投诉处理负责人要以书面形式向用户解释清楚,语气要和蔼,意见要明确。B.3.7 需对内部工作人员作出处理的,应在原因查明后13周内提出明确处理意见。B.3.8 以上所有调查和处理情况均要由用户投诉负责人填写用户投诉记录,编号归档,保存至产品负责期或负责期后一年。A类投诉:A.3.1 A类用户投诉是产品严重不良反应或危害用户健康以及可能给厂造成重大损失、形象损害严重的用户投诉。A.3.2 收到A类用户投诉或有关信息应立即报告用户投诉处理负责人,总工程师、总经理、企业法人。A.3.3 用户投诉负责人要立即组织有关专业技术人员进行如下工作,各部门人员必须配合执行:a. 有关人员应立即走访用户,按规定取样,必要时封样。向用户了解情况,询问使用情况,索要致使发生不良反应的产品实物或包装残盒。所有调查、取证全部记录在案,不得遗漏。b. 详细审查批生产记录、批包装记录、批监控记录、批化验检查,不得耽误。c. 质量管理部门人员要对从用户部取回的样品进行确认,检查包装是否完整,封口是否严密,确认为本企业产品无误后,开封,进行全项检验。A3.4 以上检查必须随时向用户投诉处理负责人汇报进展程度,一经确认属于产品质量问题,应立即报告总经理。A.3.5 总经理应召集有关部门(质量部、生产部、销售部)人员,必要时请有经验的专业人员参加者,进行磋商,做出处理方案并于2天内作出明确的答复。4 用户投诉处理负责人要将用户投诉以书面形式通知直接责任部门责人和有关部门,按批准的程序进行。5 对用户做出答复时,处理意见要明确,语言文字或口气要和缓,应使用户明白且易于接受为原则。6 产品退货执行”产品退货处理管理规程”。7 对长期用户每年应定期专访,了解产品质量信息。8 用户投诉处理负责人每年均要将年度用户投诉、产品退货和用户专访等活动书面总结分析,报品质管理部经理和总工程师,并归档保存。9 以上所有活动内容均要有详细记录,归档、保存至产品售后三年。产品运输管理制度1 运输工具必须清洁、干燥、无异味。2 严禁与有毒有害有异味有污染的物品混装混运。3 运输包装必须牢固、整洁、防潮,并符合包装相关规定。4 在运输包装的两端,应有明显的标志。5 运输过程中应防雨、防潮、禁止碰撞。产品标准管理制度1 在首次购进原辅料或包装材料时,要索取产品标准,供进厂验收、检验和存档之用。2 对于公司生产的食品,有国家、行业、地方标准的,应购进存档备用,没有相关标准的,要组织专业人员制定企业标准,并及时到省卫生厅卫生监督所备案。3 产品出厂检验严格按产品出厂检验要求检验,不得减少检验项目。4 不得购进不符合标准的产品,不符合标准的产品下允许出厂。企业技术文件管理制度1 本公司所有技术文件和资料由质量部门负责组织编制,责任部门实施编写,责任部门负责人审核,总经理批准后发布实施。2 技术文件包括所有外来标准、企业制定标准、工艺技术文件及操作规程等,技术类文件由技术科统一管理。3 技术文件和资料由质量部门建立技术文件有效清单且进行统一编号,由文件管理员根据”技术文件配置表”的发放范围发放。标准类外来文件及技术性资料必须由质量负责人批准后才能采用,并由质量部门统一管理,有必要发放时填好发放登记。4 本公司技术图纸由质量部门提供必要的数据,生产部门负责设计绘图,原件由质量部门统一存档管理。5 所有发放或存档的受控文件和资料要有编号、分发号和受控状态标识。6 所有发放或使用场所的作废的技术文件必须由质量负责人批准,及时回收防止误用,用作保留的作废文件加盖”作废”保留”章。销毁的技术文件要填写销毁清单,总经理批准后进行销毁。7 文件的更改须由更改人填文件更改申请单,经质量负责人审批后实施更改。8 所发放的技术文件或资料必须妥善保存,不得丢失或损坏,不经质量负责人批准不得私自外借或多印,不能私自涂改、乱画。9 技术文件未经质量负责人批准,不得私自复印,如果必要可申请借阅。10 所有技术文件必须由质量部门统一编号统一管理,并与程序文件有关条款相符。11 作为企业机密的技术文件,必须保密,严禁泄外。产品标签标识管理制度1 所称产品标识是指用于识别产品及其质量、数量、特征、特性和使用方法所做的各种表示的统称。产品标识能够用文字、符号、数字、图案以及其它说明物等表示。2 除产品使用说明外,产品标识应当标注在产品或者产品的销售包装上。产品或者产品销售包装上。产品或者产品销售包装上的最大表面的面积小于10平方厘米的,在产品或者产品销售包装上能够仅标注产品名称、生产者名称;限期使用的产品,在产品或者产品的包装上还应当标注生产日期和安全使用期或者失效日期。本规定的其它标识内容能够标注在产品的其它说明物上。3 产品标识所用文字应当为规范中文。能够同时使用汉语拼音或者外文,汉语拼音和外文应当小于相应中文。产品标识使用的汉字、数字和字母,其字体高度不得小于1.8毫米。4 产品标识应当清晰、牢固,易于识别。5 产品标识应当有产品名称。产品名称应当表明产品的真实属性,并符合下列要求:5.1 国家标准、行业标准对产品名称有规定的,应当采用国家标准、行业标准规定的名称; 5.2 国家标准、行业标准对产品名称没有规定的,应当使用不会引起用户、消费者误解和混淆的常见名称或者俗名;5.3 如标注”奇特名称”、”商标名称”时,应当在同一部位明显标注产品名称。6 产品标识应当有生产者的名称和地址。不符合情况管理制度1 概述:对不合格进行严格控制和管理,防止不合格再次出现。2 职责:2.1质量科负责不合格的管理。2.2有关责任部门负责不合格