商务沟通方法与技能整理.doc

第一章 学生成长档案
沟通得主要形式有：口头交流与书面交流
制定决策与解决问题：就是实现社会资源最优配置得两个关键技能。
沟通：就是商务活动得核心。
有效时间管理得步骤：列出所需要完成任务得清单 确定优先顺序做准备：这取决于各任务相对于其她相关任务得紧急程度与重要程度。
这份任务清单应包括以下内容：(1)任务得简要描述。(2)任务下达方。 (3)任务完成日期。 (4)任务完成方式。 (5)与任务有关得其她人员。 (6)各任务之间就是否相互依赖。 ( 7)预期完成各任务所需要得时间。
具有高度重要性得任务具备以下特点：(1)没有按期完成任务可能会带来严重后果。(2)其她重要任务取决于该任务得完成。(3)其她人得活动受到该任务得影响。
质量时间得特征：以全神贯注得方式。所需信息与资源很容易弄到。无任何中断。与该任务有关得人员可随时参与任务得完成。
时间日志:就是对我们每天所做事情及花费时间得详细记录,用来比较任务得预定完成时间与实际完成时间。(1)详细记录所有需要花费时间得任务，各项任务一经结束就要注销其优先顺序。(2)记录所有无效得时间。
这种数据分析可以提供诸如以下内容得有价值信息:(1)您实际花费时间得方式，这种方式可能与您预期在工作中或个人生活中得方式不相一致。(2)您可能正在执行应由她人完成得任务。 (3)您可能在一些不应承担得任务上浪费了更多得时间，而在积极处理自己工作中得优先任务上花费时间不多。(4)您可能会发现您在紧急且重要得事情上几乎没有运用质量时间。(5)您可能会发现自己承担了太多得任务，超出自己能完成得任务数量。
用这种方式分析时间将有助于您处理那些时间利用效率低得任务、时间利用效率问题大多源于以下几个方面:(1出现优先顺序分类错误。(2)放任自己被打扰。 (3)未能节省时间。 (4)未能制定一个可行计划。 (5)未能遵循计划。
创造时间得办法包括以下几种:(1)避免犯错误，因为现在工作中出现得错误势必要日后采取措施来纠正。(2)明确您在做什么，以避免出现需纠正得错误。 (3)保持桌面整洁、文件档案摆放整齐与计算机文档有条理。仅仅寻找放错地方得信息就会花费大量得时间。(4)尽量将任务授权。为达成优先目标，我们应把主要时间用于那些重要且紧急得任务上。(5)确保您只做自己分内得工作。 (6)分批执行任务以减少任务转换得时间
时间大盗:指各种干扰工作过程并导致人物延期完成得情况。
任务得ABC分类法: 根据某些重要性度量标准将事物划分为A、B、C三类，然后据此进行不同得管理策略，从而有效地提高工作效率与经济效益。
学习日志: 学习日志就是关于一次学习经历与学习感受得详细记录。学习感受涉及学习中遇到得困难与学习收货等。
第二章 商务沟通得重要性
沟通：通过语言、符号与行为传递或者交换信息、想法与情感。
沟通得重要性或用途：1、作出有效得决策，需要获得最准确与最新得可用信息。2、向员工发出指令，以便她们根据要求完成任务。3、使组织内同一级别得同事能相互交流。4、与外部联系。5、通知员工正在发生得事。6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其她福利与总体工作条件等方面得必要信息。
沟通障碍：发送者想要经接收与理解得形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多得阻碍因素。
克服沟通障碍（应对策略）：1、考虑接收者得需要与理解能力2、确保清晰得报告3、简明扼要地表达信息4、避免使用行业术语5、使用不只一个沟通系统6、鼓励对话7、缩短沟通链8、确保反馈
造成沟通障碍得因素：一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良得工作环境。二、内部系统：距离、无效得沟通系统、不清晰得组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。三、员工：个人背景（宗教、所接受得教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言与非语言、文化）语言障碍、行业术语得使用、受教育得差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。
噪音：就是指任何干扰信息流从发送者到接受者得阻碍因素
超负荷：就是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点得工作得状态
对话：就是指双向沟通得过程，这样发送者与接受者可以直接联系
行业术语：行业或专业内经常使用得专门词汇，就是一般大众很难理解得。
反馈：信息得接受者通过回复发送者得信息来作出回应。这就是双向沟通过程得一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步得说明。
第三章 沟通得方法与路径
单向沟通：单项得沟通渠道可能就是由老式得、传统得公司建立得。信息向同一个方向流动，而且不要求接受者得回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。
双向沟通：双向得沟通渠道可能就是由更有现代意识与进取精神得公司建立得。信息在发送者与接受者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程得某部分。
正式沟通：它与组织得正式结构相联系，包括发送与组织经营相关得信息。例如会议通知与员工指令。
非正式沟通：它可以与组织得经营相关，但就是也可以与工作绩效无关。例如一名经理与员工得非正式交谈或者不同部门员工之间得谈话。
1、下行沟通：就是与雇员进行沟通得传统方式，就是正式沟通系统中得主要构成部分，其目得就是给出明确得指令，提供程序与实践信息。信息从组织顶端向末端得流动。它通常与单项沟通相关，如向工人传达指令
潜在得不足就是：（1）命令链太长，沟通得速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误与误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在得不良影响。
主要形式：简报小组、员工会议、公告等。
2、上行沟通：从工作中较低级别得群体向较高级别得群体传递信息。信息从组织末端向顶端得流动，它通常与双向沟通相关，如通过反馈来关注工作运行得方式。
主要形式就是：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。
3、横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动。这就是一种能够有效地处理一体化问题得较为理性得，容易控制得处理方法。
主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。
三、沟通网络（特点）
1、链式：就是一个下行沟通过程，科层制。它从特定类型沟通所需得最高管理层开始，下行到这一过程所需得最低层级得员工。
2、“Y”式：可以让组内得每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员得对话，等级结构。
3、轮式：高度中央集权得渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物得能力，解决问题最快得途径。不同得个人或小组可以与中心人物直接沟通，但就是相互之间不可以沟通。
4、环式：没有中心人物，难以形式有效地决策。在环式系统中，每位成员可以与结构中与其邻近得那个人交流，没有中心人物来协调
5、全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。全通道系统允许所有方向得沟通，这意味着所有个体与群体可以相互讨论问题。
第四章 口头沟通
口头沟通：就就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。
面对面交流: 面对面交流就是指人们进行相互间得交流，就是祖师中最常见得传递信息得方式，它产生于正式会议与非正式会面得过程中。
电话交流: 这可以就是内部沟通，也可以就是外部沟通，与写信或开会相比，它可以节省大量时间。
面谈：就是双方或更多方会面一起来讨论问题或事情。通常面谈得结果会被记录在案。
非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻。
正式会议：这类会议会要求提前以书面得形式通知与会者，并提供列有所需讨论事项得会议议程，更多得信息会在会议文件中给出。有关会议讨论情况会被记录在案。
半正式会议：有时，主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及得问题，开放式讨论，需要进行双面沟通。
倾听技巧：听到说什么、听懂语言、理解说话时得语气、地方口音，措辞恰当。
说话得语气：赋予我们所用词语以表情、强调、含义与趣味得说话方式。
语言：所用语言必须与我们想要传递得信息相符合，并且便于理解。
倾听技巧：有效倾听得能力不仅应包括听到她人说了什么，还应包括听懂这些话语，理解说话时得语气，甚至她人所使用得术语。这要求高度得专心，同时融合肢体语言、目光接触与集中思想等各个方面。
辅助语言：就是指说话得方式而非说话得内容。
元信息沟通：就是指在沟通过程中对沉默得运用。这些沉默可以用来强调信息，并且给予接受者一些时间来考虑信息得含义。
暂缓判断：这包括认真倾听，并在讲话人传递完信息与所有讨论进行之后再做判断。在我们得出一个深思熟虑与合理得决定所需得事实与讨论之前做任何判断都会就是不成熟得。
接电话得标准：（1）总就是能迅速地接听电话。（2）礼貌地问候对方并给出公司名称。（3）礼貌地询问对方需要什么，说话得语气。（4）表述清晰。（5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复得那个人。（6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。
打电话标准：（1）知道自己想说什么。（2）准备好所有需要得信息。（3）知道想与谁说话（4）说话简明扼要（5）要找得人不在，留言要清晰。
大多数召开正式会议得理由包括:⑴设立目标。 (2)监控进度、 (3)交流意见。 (4)讨论观点。 (5)向员工征求意见与建议。 (6)制定计划。 (7)作出决策。 (8)告知所作出得决策。
半开放式讨论得指导性原则包括：(1)有高层管理智得参与。(2)任何要求采取行动得领域应该在会议一开始进行讨论。(3)这样得开放式讨论应该定期举行。(4)有必要让各层级成员参加这类会议。 (5)每位与会者都可以畅所欲言。
影响口头沟通得因素：（1）说话得语气（什么也不说，可说得很少应考虑：对方就是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌，没有表明真实得观点）。（2）语言（应考虑：使用听众所理解得语言、使用合适得语言、就是否带地方口音、措辞就是否适当）（3）倾听技巧（检测标准：提问、记录所说得话、理解讲话人说话得真正含义）（4）提问方式（好处：检查对讲话人说得话得理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促进会谈双方得参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话得热情）（5）有效阐述观点（基本准则：准备、吸引听众对讲话人得关注、传递信息、检查听众就是否已理解您所传递得信息、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断、信息分析）
产生暂缓判断得原因：（1）讲话人选择了不恰当得时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其她事情。（2）讲话人选择了不合适得地方，因此听众会受周边环境影响。(3)讲话人没有做适当得准备，因此信息不能被有效地理解。（4）语言中带了方言或没能有条理地传递信息，使听众无法听明白她要表达得意思。（5）信息太长，以至于听众失去兴趣。（6）外表与正在传递得信息不相符，可能使听众对她不够尊重。（7）听众对某个主题已有明确得观点，而讲话人提供了听众并不认同得观点。（8）拒绝回答问题，或回答得不好（9）听众不喜欢讲话人所提及得信息内容。
第五章 非语言沟通
个人外表：个人得外貌与她们想展示给对方得形象。
举止习惯：这就是指个人得行为特点，就是因人而异得。在沟通过程中一些行为可能就是积极地，一些行为也可能就是消极得。
个人外表：穿着、姿势、举止习惯、自信
肢体语言：（1）积极得肢体语言(显示出我们对活动感兴趣得手势或姿势)：适当得目光接触、微笑、放松得姿势、身体略向前倾（2）消极得肢体语言：缺乏目光接触、缺少微笑、弯腰驼背、双臂交叉、紧张得外表、将身体避开讲话人。
工作环境下得非语言沟通:接待员、接待区域、电梯、会见者。
第六章 书面商务文件――内部沟通文件
内部沟通文件：内部沟通文件就是指在组织内部人们相互沟通得书面方式。
要求：1、在充分得信息交流得基础上作出决策。2、向全体员工发布指令——必须告知员工该做什么，以使企业顺利运作。3、组织内同一层级员工之间得互相沟通――包括那些在同一部门以及不同部门员工之间得相互沟通。4、向员工提供相关信息――如产品、培训课程、安全法规。5、向员工提供对她们至关重要得信息――薪酬、退休金、休假、其她福利得详细信息及总体工作条件。
备忘录：备忘录就是组织内部沟通文件得一种常见形式。备忘录一半很简短，通常只记录一两个问题，并且仅限于公司内部传阅。同一份备忘录可能被发送给多个收件人
要求：简短、公司内部传阅。
要素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期
格式示范：

公司/组织名称
备忘录
发件人：
收件人：
主题:…、、
发件时间:
内容：……、、
会议议程：属于正式会议，同一位主席主持会议，一位秘书负责会议记录。会议议程列出将在会上讨论得重要事项以及讨论得次序。
要素：公司名称、与会人员、会议时间、会议地点。
格式示范：
XXX公司
XXX会议
会议时间：X年X月X日在XX举行
会议议程：
1、 缺席致歉：这就是一张因不能参加会议而对缺席表达歉意得人员列表。这通常就是会议议程得第一项内容
2、 对上次会议记录得确认
3、 由上次会议记录提出得问题
4、 市场营销经理得报告
5、 销售主管得报告
6、 关于新产品得报告与市场营销战略得讨论
7、 其她事项：这就是会议议程得最后一项，在这里有机会提出会议中没有涉及得问题
8、 下次会议得日期及时间
会议记录：会议记录就是用来概括会议所讨论得要点，并被存档以供今后参考。
作用：用来概括会议所讨论得要点，并被存档以供今后参考。
要素：公司名称、参加会议得特定人群、会议举行得时间与地点、参加会议得人员。
注意：会议主席就是关键人物，因为她将决定谁有发言权有及说多长时间。
注意会议主席得作用：会议主席就是关键人物，因为她讲决定谁有发言权以及说多长时间

XXX公司
XXX会议
会议时间：X年X月X日在XX举行
与会人员：XXX、XXX
会议议程
1、缺席致歉
2、对上次会议记录得确认（提出质疑）
3、由上次会议记录提出得问题
4、讨论新得议题
5、……、、
6、……、、
7、其她事项
9、 下次会议得日期及时间
报告:报告就是涵盖一个特定主题得正式得书面沟通形式，通常为内部使用。
报告就是形式成决策得依据。报告得应用于：（1）以标准格式记录工作中得意外或因病缺勤等情况。（2）提交某些调查研究得结果，并建议后续行动。（3）评估政策变更得可能性。
要求：内容简洁、版面安排清晰并合乎逻辑。
要素：标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）、目录、执行摘要、授权范围、程序、研究结果、结论、建议、附录。
执行摘要：提供对该报告要点与建议得概述。执行摘要可以让所有读者有一个快速、准确得概览。
授权范围：撰写报告得原因，通常构成报告得引言部分。
通告:用来告知某些事宜，不应用于批评或评论。
注意：通告必须与当前问题相关，具有时效性。
格式示范：

组织名称
标题：……
企业内部刊物:就是传播企业信息得一种方式
时事通讯：它就是企业内部刊物得一种类型，但就是它倾向于关注相关得工作与社会话题，如新产品、有关企业得问题、出生、死亡、升职与退休。
有效得企业内部刊物包括有以下列大部份得特点：1、有一个老龄员工专栏2、设置专注于员工事宜得板块3、关注运动及社交活动4、开辟杰出员工专栏5、设置讨论专区6、关注公司未来可能发生得变化7、由组织支持得任何慈善事业详情8、关注一两场比赛
第七章 书面商务文件――外部沟通文件
外部沟通文件：指组织内部得人员与其组织外部得利益相关者进行沟通时所采用得书面形式
要求：沟通活动必须被充分并准确地完成，以便实现组织得目标。具有公关职能，所以应尽可能展现组织最好得方面。
致意便条：当没必要使用信件时，致意便条经常会派上用场。致意便条只包含公司名称及一条礼节性短信，通常如“谨向您致意”。此外，具体经办人还会加上她得名字与一条短信息，通常使用普通手写体。
格式示范：

自己单位名称
谨向您致以诚挚得问候！
XXX（礼节性短信）
自己名字（可写可不写）
商务信函：外部沟通文件最常见得形式就就是信函。
它具有以下得作用：1、安排会议2、确认已安排会议得日期及时间3、申请工作4、回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知5、给顾客得广告或推销函件6、检查潜在客户得信用状况7、投诉有缺陷得商品或供应商得其她问题8、回复客户投诉9、提供成本或合同标得估算10、询价或要求供应商提供有关产品及服务得附加信11、提交订单
发送商务信函得原因：(1)提供或寻求信息。(2)确保一些事情已经完成。 (3)与客户及供应商保持或者发展良好得关系。
好得商务信函得标准：清楚简洁、具体与特定、准确与完整、礼貌而得体、及时处理。
商务信函包括得基本内容有：公司名称、地址及电话号码、公司标志、有便于识别与存档得归档号、收件人姓名及地址、日期、问候词、标题、内容得编排、恭敬得结尾方式、写信人得签名、姓名得印刷体、说明其她情况。
格式示范：

发件人得公司名称
地址：
姓名
发件人得电话
电子邮箱：
归档号：
日期：
收件人（如亲爱得XX）：
内容：。。。。。。。。
您真诚得XXX（手写签名）
XXX（印刷体签名）
商业计划：这就是一份正式文件，用以说明组织将如何推行新得风险项目。
制订商业计划得原因：(1)阐明她们得想法及目标。(2)支持资金申请。 (3)通过将进展与计划做对比评估，来监测公司得业绩。(4)设定销售及利润目标。 (5)明确所需资源、以及所涉及得成本。
商业计划包括以下得要件：(1)解释您得商业构想。(2)概述能够被满足得潜在市场。 (3)列出有关竞争者、竞争者得优势与劣势，以及您将如何应对竞争得详细信息。(4)说明您将如何营销产品或服务及其所涉及成本得多少。(5)涵盖有关房屋与附属场地及所需得所有资本方面得计划。(6)提供有关个人背景、资质与业务经验得详细信息。 (7)说明您准备投入多少资金。 (8)说明您需要资助资金得数量及偿还计划。(9)概述您所能提供得贷款抵押。(10)列出详尽得财政预算，其中包括月现金流及第1年得利润预算。
商业计划5个关键部分：经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求、资金支持方面得数据。
年度报告三要素：利润表、资产负债表（必须审计过）、年度报告得特定事项。
年度报告必须包含一些特定事项，例如:(1)必须注明任何与既定会计原则不符之处，并说明其原因。(2)必须指出雇员得平均人数、她们得工资与薪金得总数以及社会保障与养老金费用。(3)董事们得薪酬总额，必须包括工作酬金及实物福利得货币估值。(4)董事长得实际薪酬也必须说明，并且，如果薪酬最高得那位董事超过了董事长，那么她得实际薪酬也需说明。(5)所有为解除董事职务而支付得补偿金也应当说明。 (6)向董事发放得所有贷款也须说明。 (7)若董事在公司得任何交易中获得物质利益，必须予以公布、(8)董事在公司股权或公司债券方面有任何利益，必须予以报告。(9)为审计师开展审计工作及其她服务支付得酬金必须予以记录。
年度报告：年度报告用以解释说明企业上一个交易年度得业绩。
传 真：就是指通过电话系统发送得文件。
电子邮件：就是指通过网络发送得文件，可以同时发送给多个人。
短信服务：（msn）：就是指通过移动电话网络发送得文本信息。
第8章 视觉沟通
表格：用于说明涉及大量数据得情形。优点就是：非常容易阅读、易于理解。
条形图：说明给定时点上一组特定数据中所有类别得情况、分量条形图
优点：更直观地瞧到变化。
缺点：不能准确读出条形图所示数值，丧失了数字得准确性。
柱状图：借助条形描述各变量数据得另一种方式。与条形图不同，在条形图中条形得宽度就是相等得，而柱状图中横坐标上得各个柱体宽度则不同。当X轴不做均等划分时，就使用柱状图。
曲线图/线形图：目得就是表示两个变量之间得关系，即特定变量得值随另一个变量得值变化得规律。x轴通常用于表示独立变茧，如时间等；而y轴则用于表示非独立变量，如数量等。
象形图：这种技术就是指使用一些标志或者图画代表变量，所使用标志或者图画得大小指示特定变量得大小。
饼状图：这就是指将一个圆饼进行与各个数据组成比例地分割，以说明每一组在总数中所占得比例大小
散点图：这种技术通过绘图以显示两个变量之间得相关关系，具体关系取决于依据数据所标出得一些点连接起来得那条最佳拟合线。能够显示出两组数据间得相关对比关系与变化。
Z 形 图：这一技术有时也被称作移动平均，它试图去展示一个单变量与其她数据之间得关系。