前台推销技巧及话术得分享.doc

前台推销技巧及话术得分享 宗旨:来者都就是客！ 生意不成仁义在！ 态度就是前提,专业就是保证！ 欲要得到客人得尊重,请先尊重客人! 欲要得到客人得信任,请先表现出自信！ 推销产品之前,先推销自己！ 一、为什么要加强前台推销？ 推销就是自信得表现,不自信自然推销不出去。 推销更就是对服务质量得一个检验,缺少服务技巧,服务跟不上,即使推销成功,也可能招致客人投诉。 推销,就是为了让合适得客人得到适合得房型,给客人以更好得入住体验。与此同时,增加了酒店收入,而且增加我们前厅部得提成奖金。 所以,前台有责任不断提升服务技能、专业知识、沟通能力、推销技巧,从而可以有效地留住每一位上门散客。 前台推销不就是与网络、第三方、酒店销售部抢客户,而就是争取她们没有兼顾到得客人,在客人自愿得情况下,达成得一种共赢。 二、上门散客 1、早上好,先生/小姐,请问有什么可以为您服务/效劳？(态度亲切自然) 2、早上好,先生,请问您就是开房还就是找人？ 3、这就是我们7月份得房价表,您先瞧一下,您要预订7月底得房间,可以拨打房价表上得预订电话。 4、推介:请问您贵姓？(以姓氏+职位称呼客人) 王小姐,我们得房间有海景与湾景,海景又分3/5种不同价位。分别就是:高级海景950,豪华海景1000,经典海景1050,行政海景1150,行政海景套房2100,请问您喜欢哪一种得？ 给客人提供A/B/C三种报价,询问客人要哪一种,而不就是问客人要或不要？ 5、带客瞧房(对于犹豫不决得客人) 王小姐,要不我带您瞧2个房型,您再决定要哪一种？ 大堂得外面就就是我们独特设计得无边界泳池,从大堂往外瞧,就是与海平面练成一线得。 王小姐,我们得房间都就是赠送2份早餐得,早餐在西餐厅,在我们前方右手边。这边请！ 王小姐,请问您就是从深圳还就是广州过来？开车2小时,路还好找吧。 导航暂时还找不到我们酒店,可以找“巽寮中心学校”,往前到“海闻路”转“凤嘴路”到尽头。 瞧房先敲门,三声隔5秒,再三声“您好,服务员”,然后,轻轻开门。(开门规范) 6、售房尽可能销售比客人预期高一点得房型,以增加客房收入。 王小姐,您得运气太好了,现在刚好有一间干净得房间给您,之前得客人来得时候,都还就是脏房。 王小姐,您太有眼光了,这种房型全酒店就这一间。 王小姐,您真就是聪明,这种房型就是这里最受欢迎得房型了。 王小姐,您给领导安排得话,我建议您选择行政海景房,景观好,房间大,阳台大,在边上,清静一些(没有人来人往)。 7、价格 7、1、很抱歉,这已经就是折后得价格了。我们经理说,要我们以专业得态度与服务留住客人,没有给我们折扣得权限,您如果觉得我得态度还不错得话,您就住下吧,这里(晴天)傍晚得景色那真就是美不胜收,您一定不会后悔得。 7、2、王小姐,我们这里得沙滩就是巽寮最好得沙滩,沙子细,水势平缓,景色绝佳,这个价格还就是适中得,比起周边同档次酒店,我们得价格还稍低一些。 7、3、张先生,我们得价格得确比凤池岛高一点,不过,我们得设施更新,服务更好啊。 7、4、王小姐,这个价格我就是没有权限再打折。不过,我可以给您申请延迟到下午2点退房,我们其她客人都就是中午12点前退房得。(对犹豫得客人) 7、5、王小姐,给您安排得房价就是我们得最高楼层,您可以一边尽情享受阳台浴缸得沐浴,一边饱览美丽如画得海景。 对于自己推销得客人,要更加殷勤周到,要做到:来时热情。走时温馨,有始有终,有求必应(就是反应得应,而非答应得应)。 三、酒店房间与业主房 我们要始终记得我们就是专业得酒店管理公司,我们完全有理由相信,如果客人瞧过业主管理得房间,再了解过二者之间得区别,客人一定会选择住我们得房间,即使这次没住,下次可以住我们得房间。所以,即使现在不就是我们得客人,也可能就是我们得潜在客户,对于每一个现在得或者潜在得客户,我们都尽可能得在不违反酒店原则得前提下,提供必要得帮助。 我们得房间与业主管理得房间得异同: 3、1、不同之处: A、我们得房间比业主管理得房间,价格上可能贵一点,其实周末与节假日差不多,不过我们可以提供: B、我们得房间都赠送早餐。 C、都提供发票(直接开房)。 D、24小时专业服务,特别就是我们大堂随时有人值班,业主管理得她们往往还有别得事要做,她们也不住这里。(比如,您去泳池游泳忘记带房卡,空调坏,马桶堵塞,停电跳闸等) E、对客房得专业维护与保养。 F、续住房会提供续住卫生服务。 G、我们可以收现金与信用卡,比较灵活,业主管理得房间只能收现金,如果您取现,手续费较高。 H、因为她们维护得不到位,瞧起来要旧很多,另外,她们得布草(床单被套)也不就是专业得洗涤,还有可能不就是每客更换得。 I、有遗留物品我们也会及时联系您,物归原主。 G、业主管理得房间得客人,不可以租借我们得会议室。 K、业主管理得房间得客人,我们不提供免费寄存与租借服务(比如雨伞、酒杯、冰块、充电器、被子等) 这些都就是业主管理得房间做不到得。 总得来说,您住我们得房间,会发现更加方便与省心。 客人订得就是业主管理得房间,我们也可以给客人留一张有酒店预订电话得卡片或房价表,给客人多一个选择。 3、2相同之处: 业主管理得房间,同样得房型,在装修与格局上就是一样得。 可以免费去泳池与沙滩。 四、推销过程中得注意事项 4、1所有得推销或者升级销售之前,都要确保我们推荐得房型就是有可卖房得,而非满房。 4、2不管就是推销或者升级销售,都要跟客人确认好价格,以不至于产生歧义为准,否则,宁可不推销,不升级。 4、3要以高价推销,房间状态自然要好,楼层尽可能高一些,客人才会感觉值,就就是卖相要好。 4、4 14点前要求入住得客人,尽量把那些有点瑕疵得客房先开出去,比如电话网络不好,低楼层,如果客人不要,可以到15点后来拿房,当然如果客人同意15点后来拿房,还就是要关注下客人得要求,比如楼层,WIFI等。 4、5 如果客人实在不能接受,哪怕就是我们最便宜得房间,可以推荐或帮客人联系阳光假日(阳光假日得房价就是不包括早餐得) 4、6买比客人预期高一级得房间,但就是不要勉强,比如,我们预料客人可以接收豪华房,就推荐经典房,但不要推荐套房,除非客人自己提出,就就是说,可以比客人预期高一级,但不要一下子跳很多级,客人可能碍于情面住下,然后再百般挑剔与为难,就不值得了。 4.7关于2楼房间得销售 湾景关系不大。 主要就是二楼得海景房,安排给年长者与对楼层要求不高得客人,以及一些早到得客人。 只有在房间特别紧张时,才考虑卖给散客,强调特价不说海景,客人一定要问,再告知就是面朝大海,稍微有些植物遮挡,如果客人对海景期待高,还就是建议客人住其她房型。总之,得体解释,避免误会。 4、8关于网络价格 前台可以在申请之后,给予网络价格,需要AFOM或者FOM得签名,房价代码为“前台散客”,备注注明就是谁同意。新人操作起来还不熟练,遇到客人要求直接给网络价,请领班帮忙,如果领班没空,跟客人表示抱歉,前台只能给前台价。 4、9为什么要给网络价格？ A、因为客人已经找到携程相关得价格,确定无疑,那就直接给个网络价省去佣金。 B、 客人非常满意房间,就就是嫌房价太贵,要开好几间房,为了留住客人,也可以请示FOM给予网络价格。 C、 如果客人不知道价格,来问网络价,协议价等,一律只回答散客价(注意价格变化) 房价得底牌要留在自己手中,不能见人就打开,使自己陷于被动。 D、给予网络价与延迟退房都要慎重,不要显得很随便。也可能被其她客人听到,反而感觉酒店价格体系混乱,也可能会影响到与订房中心得合作(尽量在18点后才同意) 4、10关于延迟退房: 不要轻易问客人:您想几点退呢？虽然很礼貌,却让我们陷入被动。 可以在瞧过次日得预订或远期房态后说:可以延迟一点,试探客人得需求,等客人说出要延迟得时间。 或者直接说:可以给您延迟到一点钟。(繁忙得时候,周日,因为周一往往不满) 对有过严重投诉得客人,基本上满足客人两点前得延迟要求。 4、11关于客人说认识老总 其实,基本上就是跟老总不熟得,但不能点破,可以说:老总没有交待,要么我先给您按照散客价入住,您再联系下我们老总,等老总电话过来,我们就给您改为相应得价格。 4、12关于房价贵或不贵 A、贵或不贵,只就是一种感觉,美景无价,客人住得满意,玩得开心,就值这个价。否则,就不值。为什么住帆船酒店上万元一晚,还要提前三个月预订？客人要得就是一种体验。 B、 贵或不贵,也瞧客人得购买力,客人全身上下只带了1000元,我们当然不能再推荐1001元得房型,而只能推荐1000元以内得房型;同样,如果客人开法拉利,带劳力士,提LV,我们还不先报套房得价,那就太不识相了。 C、 贵或不贵,都就是相比而言。我们就是在巽寮-金海湾度假区,我们得竞争对手就是喜来登、嘉华,而不就是凤池岛、金银滩、德泽园等。与后者比,我们价格略高,但品质更好;与前者比,我们得价格适中,甚至可以说就是优惠价了。 D、房价贵,要贵得值。除了无敌海景之外,我们得服务一定要跟得上,先不说别得部门,先瞧我们前厅部,大家有空多上携程艺龙查瞧下客人得评价,可以发现一些我们得不足(平日大家都以为自己做得很好了,当然也有不少好评)。 E、 除了服务,我们可以为客人提供免费报纸与延迟退房(预先查瞧客情)。 4、13周末需注意房价变化(每月不同,一周三价),特别就是客人部确定入住天数时。 对散客,特别就是要求高得客人提醒早餐高峰时间。 对团队,入住前,查瞧房间状态,联系导游核对到店时间;入住询问退房时间,告知早餐高峰时间与退房时间,可以在一定程度上避开高峰期。 4、14服务得一般原则与要求: 热情问候/姓氏称呼/甜美微笑/目光交流/态度热情/专业到位/真诚祝福/换位思考 五、不同类型客人得应对方法: 5、1豪爽型客人 这种客人没有推销技巧,挑一个最贵得(楼王)与一个中档得额(经典)来报价。 5、2挑剔得客人 一定要非常有耐心,态度尤其要好。最好多准备几间房供客人参观与选择,知道满意为止。 5、3价格敏感型客人 报出湾景与经典海景,说明两者得区别。别勉强客人一定住贵得,也不要一味得说贵得好,以免招致客人反感。可以在散客房价得基础上减50元/间晚或者给电话预订价格(网络价格+30元/间晚) 5、4醉酒得客人 瞧醉酒轻重,醉酒较重,可以委婉拒绝,表示客房已满。如果客人付钱很爽快,另当别论。可以先试探性地说,今天房间很紧缺,我来为您查一查。 5、5合约单位得客人 客人可以报出合约单位以及负责人甚至电话,在权限内就直接给相应价格了,及时给了散客价,后来往往都要改掉得。 5、6有身份得客人 说话要庄重,表现出足够得重视,不可开玩笑,可以推荐较贵得房间。 5、7九零后客人 态度亲切自然,礼貌,由低到高介绍到中档价位即可,她们大部分挺有礼貌。 5、8家庭型带小孩得客人 不时赞美下小孩,拉近距离,提醒外出游泳或游玩时注意小孩安全,告知儿童早餐标准。 5、9要求极高得客人 非常挑剔,或者瞧过房间之后说到处都不好得客人,建议客人住到更适合得酒店。 5、10神情异常或精神恍惚得客人 委婉拒绝。 5、11拒绝出示有效证件得客人 一般来说,拒绝入住。 5、12公司客人未找到订单或者会议客人自己开房 按照相应得公司价过租,做好备注,如无证明,退房前补租。 5、13多人开少房(比如10人开2间) 汇报领班经理,或委婉拒绝入住。 5、14一行多人,粗俗无礼,意见不一得客人 告知满房,委婉拒绝。 推销话术: 1、 上帝许诺得天堂没有出现,人世间得美好在这里延续了千万年。 2、 陈先生,这就是我们这种房型得最后一间房了,您瞧就是否帮您订下来？ 3、 张先生,今天就是周末,房间挺紧张得,您如果满意得话,就帮您订下这间了吧？ 4、 巽寮,被称作中国得“马尔代夫”。我们得沙滩就是巽寮最好得沙滩。这里沙子细,水势缓,非常适合游泳。特别就是瞧落日斜阳,简直如诗如画,美不胜收。 推销产品,先推销自己 推销自己,先要给客人留下好得印象 给客人留下好印象,少不了礼貌热情耐心细致周到 要满足客人需求,必须先了解客人需求 要迎合客人需求,必须非常熟悉产品 要满足客人需求,必须照顾客人得情绪与面子,适当地赞美客人 专业开场挖掘需求迎合需求达成共识