前台工作制度.doc

前台工作制度862020年6月23日资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。 前台工作制度目 录记录制度安全制度前台消防安全制度火灾时前台人员的安全操作规定。卫生制度各岗位交接制度前台工作制度一、 纪律制度1、 按酒店有关规定路线打卡、 签到, 上岗前检查仪容、 仪表, 要求淡妆上岗。2、 提前10分钟到岗参加班前会, 严格履行交接手续, 需下一班跟进的工作要求交接清楚。3、 接待宾客热情有礼, 主动周到, 微笑服务, 使用礼貌用语。4、 对住客的有关资料, 严格保密。5、 上班时不做私事。不打私人电话, 不得睡觉、 吃东西等。6、 员工上班时不会私客, 特殊情况须向上级请假批准后方可会客, 时间不超过15分钟。7、 员工上班不准串岗、 离岗、 不得私自调班, 下班后不得在店内闲逛、 串部门、 与当班员工闲聊。8、 不准以任何形式向宾客索取小费、 财物。9、 维护工作场地的环境卫生, 不乱堆乱放。二、 安全制度1、 在受理电话、 传真、 复印等业务过程中, 凡是涉及到党和国家的机密的文件要严格保密, 对涉及到党政府机关在政治、 经济、 科技信息没有公开的数字、 没有发表的新闻等方面的通讯内容和通讯地址必须严格保密, 不得向她人泄露。2、 为客人收发传真时必须重复核对, 防止错发。3、 严格遵守保密规定, ”不该问的不问, 不该看的不看, 不该说的不说, 不该听的不停”。4、 如果发现有泄密的苗头或现象, 应该尽力地挽救、 制止和及时汇报, 不得隐瞒不报或擅自处理。5、 对酒店的有关情况如营业情况、 客源情况、 协议情况、 与外界的通讯内容等等 要注意保密, 不得向外透露。6、 非工作人员进入工作间, 外来人员要按规定手续进行登记。7、 遇到查询事项, 必须按有关规定进行处理。8、 不得以任何方式将内部设施、 技术、 数据、 工作情况泄露给无关人员。9、 总台内严禁存放易燃、 易腐蚀等危险品。三、 前台消防安全制度1、 前台工作人员要随时注意并制止客人将易燃、 枪支弹药及其它各种危险品带入酒店。一经发现立即通知保安部和大堂副经理。2、 前台各位工作人员要随时注意客人扔掉未熄的烟头和火柴棒, 以防着火。3、 行李寄存处不得替客人存放易燃易爆、 枪支弹药及各种危险品, 如有发现马上报告有关人员。4、 行李寄存处内严禁明火和吸烟。5、 各工作岗位不得私自安装电器设备, 如工作部负责安装, 并由于各岗位的安全员经常检查是否安全可靠。四、 前台接待的安全操作规定1、 客人开房手续, 必须凭本人有效证件: （1） 境内客人凭居民身份证, 没有居民身份证可凭借公安部门颁发的临时身份证或请客人到当地派出所出具证明后连同本人其它有关证件。（2） 军人凭有本人军官证或军人通行证。（3） 境外客人凭护照、 回证、 台胞证。2、 异性同一开房: （1） 双方是同境外客人不受限制。（2） 一方是国内( 外) 或双方均是国内客人( 除凭本人身份证外) 需凭结婚证。（3） 如忘记携带结婚证, 但双方身份证住址相同可灵活掌握。（4） 国内客人双方年龄在45岁以上可灵活处理。（5） 国内客人有接待单位证明是夫妇关系可灵活处理。3、 办理换房、 换人手续必须经原住客同意, 并按规定办理登记入住手续。客人续住必须核准身份予以办理。4、 以客人办理入住手续时必须认真验证, 核对开房与证件相片是否相符、 登记证件名称、 号码、 地址、 签证种类、 号码、 有效期、 签证机关、 入境日期、 口岸。5、 为客人办理入住手续后须把证件、 信用卡手交给客人, 并请客人确认否是本人证件, 信用卡, 以免差错。6、 客人在服务台开房或询问时必须注意周围客人的动态, 客人离开时提醒客人把携带的物品拿好。发现客人有物件留在服务台无人认领时必须保存并立即报领导处理。7、 为确保客人贵重物品的安全, 开房应提醒客人”如有贵重物品请存放到保险箱。”（1） 客人在填写住宿登记表时如将”是否有贵重物品寄存”一栏填写, 要特别向客人重复询问一遍。（2） 不使用的保险箱钥匙应存放在未经许可、 员工或客人无法接近的地方。（3） 严格按照保险箱的使用手续操作, 对于一切钥匙的丢失、 锁的更换、 保险箱的更换以及保险箱的强制开启都应详细记录。8、 如客人查询要做到知姓名不公开记号、 知记号不公开姓名及住客的一切资料不能外泄。不能向外透露酒店的营业情况及重点客人入住情况。9、 为客人代转交物件一般只限信件、 书刊、 小样样板。不能保留或转交易燃、 易爆、 易碎、 药物、 贵重等物品。10、 凡保安部送来的统计名单必须马上输入电脑并做好交班, 如发现应立即报保安部。11、 配合公安部门认真准确做好国外客人入住资料的输入电脑、 发送工作。12、 楼值人员必须按规定做好来访登记、 注销、 晚间清场工作。注意入住客人及来访客人的动态, 发现问题及时向部门、 保安部汇报。五、 火灾时前台人员的安全操作规定1、 当酒店发生火灾报警时, 靠近电梯的前台人员要把所有的电梯降落下层, 告诫客人不要乘电梯, 不要返回房间取东西。2、 要把大厅所有通向外面的出口打开, 迅速组织大厅内的人员疏散, 协助维持好大厅的秩序, 阻止无关人员过入大厅。3、 对客人的询问能够回答: ”酒店刚才发生了报警声, 我们正在查明情况, 请保持镇静。如果警报声再次响起或通知您进行疏散, 请经过消防通道撤离大楼。我们的工作人员将在出口处引导您前往安全地带。”4、 行李房的人员要组织把客人的行李转移到安全地带。收银处的人员要把现金、 客帐、 重要资料安排好, 由专人保管, 随时准备转移出去。5、 总台人员要保管好客人的住宿登记等资料, 在接到疏散的命令, 到达指定疏散地点后, 要根据住客登记的名单迅速清点人数。必要时前台人员还需把大厅内贵重物品转移出去。六、 卫生制度一、 前台卫生制度1、 当班员工须符合个人卫生。仪容仪表要求方可上岗。2、 当班时要维持好前台、 后台内的环境卫生, 不得存放个人物品, 各类用品摆放整齐。3、 保持前台台面、 工作桌面、 后墙面的清洁光亮。4、 保持台内地面的整洁卫生, 不能有纸团及其它杂物等, 地面要保持按时清扫, 及时清除赃物及垃圾。5、 保持工作岗位内电脑。发开机、 传真机、 复印机、 电话等工作设备设施及各类文具用品的清洁, 根据其不同的用途, 选择使用洗涤剂或用布抹试干净。6、 每班要在下班前彻底搞好本岗位卫生清洁, 将其作为交班内容之一。7、 各班卫生各班负责, 通宵班进行卫生大清洁, 每月大搞一次卫生。十一、 各岗位交接班制度一 前台接待交接班制度1、 提前10分钟到岗开班会, 下班人员按规定时间交接班。2、 上岗前检查仪容、 仪表。3、 每班接班时要检查好上一班卫生。4、 将钥匙卡及固定设备用品交接清楚。5、 对传达、 注意的事项交接清, 当班开房、 走房, 要填写清楚时间。6、 需下一班跟进的工作要交接清楚。7、 认真填写交接班记录本。8、 注意后台白板上通知的有关事项。9、 交接本不允许让无关的人员看。10、 夜班人员须打印在店报告, 客源分类报告, 当日来当日离报告。二、 前台收银交接班制度。1、 按酒店规定路线打卡签到, 按规定穿工作服, 淡妆上岗。2、 交接班时须将备用金数点清楚记录下来, 未经批准任何人不得挪用备用金。3、 发表必须交接, 并在交接班本上记录发票的起止号码, 发票只提供前台收银使用, 不能随意借给别人。4、 在交接班本上记录收据的起止号码。5、 每班下班前需根据当班收款情况, 打印交易审核、 交易查询表, 正确填写缴款单和支出单, 整理好各类帐单及收据, 领款需去财务出纳处领取。6、 若上班时发现备用金不足, 发票在使用过过程中有问题, 应立即询问上班收银员或报当值负责人。7、 每班都要将通知。当班未解决完需下一班继续解决处理的事项记录在交接班记录本上, 并向下一班口头讲述。8、 上班后要注意当天退房的重要客人的房号、 名字以及付款方式, 而且将房号写在工作记录纸上。9、 收银员应将主要外币汇率记录下来, 如在当班时有新的汇率时, 原则上应按原业的汇率计算, 等到下一班上班后才按调整后台的汇率计算。10、 上班前注意阅读后台的白板。前台岗位职责目 录前台主管岗位职责前台接待岗位职责前台收银岗位职责一、 岗位名称: 前台主管岗位职责 直接上司: 房务经理管理对象: 前台员工岗位提要: 在房务经理的领导下, 全面做好前台的管理工作, 确保前台各岗位服务达到酒店规定标准。素质要求: 1、 基本素质:具有整体意识、 综合分析能力和社会活动能力, 且讲话具有感召力。事业心强, 工作态度积极, 能妥善处理各种关系及矛盾。性格外向, 有良好的心理素质承担来自外界的压力。2、 工作经验: 具有酒店管理专业知识, 曾任职三星级以上酒店同等职位3年以上。3、 特殊要求: 仪表良好, 善于交际; 熟悉内务管理, 熟悉外部客源市场和竞争市场; 善于处理客人投诉; 组织管理能力强。具体职责: 1、 对客务经理负责, 参加部门会议, 提供有关信息, 协助经理决策。2、 全面掌握酒店客房产品的数量、 性质, 制定前台员工的培训、 评估、 调动及提升等事宜。3、 直接参与预订管理及出租率预测等项工作, 每天检查交班日志。4、 协助、 联络其它部门, 进行良好的沟通, 确保前台各项工作顺利进行。5、 负责VIP客人的接待等工作, 建立并保持良好的客际关系, 与各商务客户保持良好的关系。6、 主持岗位业务会议, 决定部门内一切重要事宜。7、 倾听宾客投诉, 及时妥善处理投诉, 查询客人投诉并回复。8、 完成经理交办其它工作。二、 前台接待岗位职责岗位名称: 前台接待员 直接上司: 前台主管岗位要求: 全面做好对客服务工作, 主要负责推销房间、 回答客人提出的任何问题等。素质要求: 1、 基本素质: 性格活泼, 办事稳重, 工作忠实服务意识强。2、 工作经验: 具有一年以上酒店工作经验。3、 特殊要求: 待客主动热情, 乐于关心客人, 善于观察, 精神饱满, 工作细心。具体职责; 1、 熟悉掌握酒店房价政策、 预订业务, 接受包括电话、 传真、 信函或上门预订业务, 尽力推销客房并了解委托单位、 个人的接待要求。2、 及时向前台主管, 相关部门提供任何日期的房间预订数字及资料。3、 检查、 控制预定过程, 加强和完善订房记录和档案程序。4、 主要负责对宾客的接待工作, 热情、 礼貌、 迅速的为客人输入住登记等有关手续。5、 随时将情况和信息传递给有关部门。6、 熟悉接待处的每一个工作程序, 熟练的掌握接待处各种操作规范。7、 负责解答客人的询问, 帮助客人解决疑难问题, 处理留言, 信件等有关问题。8、 了解和遵守各项安全守则, 酒店的各项规章制度及处事纪律和制度。9、 做好其它部门的沟通衔接工作, 保证各项服务工作的顺利进行。10、 保持仪容仪表的整洁, 以最佳形象为宾客服务。11、 负责统计做好各类报表, 整理各类资料文件及存档工作。岗位收银员岗位职责: 直接上司: 前台主管岗位要求: 负责散客、 团体入住时的付款及离店时的帐项问题。素质要求: 1、 基本素质: 服务热忱, 掌握本地区旅游景点及娱乐等方面的知识和信息, 具有很强的沟通能力, 能够熟练的打字及电脑操作。2、 工作经验: 从事同星级酒店同等职务工作两年以上。3、 特殊要求: 性格活泼, 思维敏捷, 理解能力和自控能力强, 善于应变。具体职责: 1、 负责宾客的收款结帐工作, 做到热情有礼。2、 负责团体接待客人的转帐及结帐工作。3、 每天下班前要认真盘点当天所收帐项, 并送交财务, 做到帐款相符。4、 核查各种单据并分类, 每天核查帐格及对帐。5、 统计交款单位和房间, 上报上级有关部门。6、 妥善保管帐单及款项, 做安全防范工作, 发现可疑情况及时汇报。7、 加强外币管理, 帐款需如实报账。楼层工作制度目 录: 纪律制度安全制度钥匙管理制度卫生制度楼层公共区域卫生制度卫生检查制度财务管理制度对讲机管理制度楼 层 工 作 制 度纪律制度1. 服从上级的命令, 听从工作安排。2. 上班时间内严禁会客或打私人电话。3. 准时上下班, 接班时应早到, 不得擅自离岗, 及时做好交班记录。4. 服务员着装清洁整齐。5. 为客人递送信件应及时送到, 如果客人不在房间应放至前台。6. 不得窥视客人行动或偷听客人谈话。7. 房内的纸张或印刷物, 除垃圾桶内不得随意抛弃。8. 在房内操作时, 不得在房内说谈笑闲坐或看电视。安全制度安全职责要求: 勤查, 隐患防患未然, 坚决执行制度确保饭店宾客安全。1、 掌握住客情况, 做好”四防”工作( 防火防盗防自然灾害事故) 。2、 熟悉楼层的出入口紧急出口分布, 一旦发生火情有效指挥客人撤离。3、 熟悉各种消防器材的使用, 掌握发生火警的应急处理措施。4、 严格执行饭店外事纪律钥匙管理制度, 确保客人的人身和财务安全。5、 严格执行防火检查治安检查制度及安全操作规定。6、 做好保密工作, 不得将饭店内部情况住客情况等告诉无关人员, 防止泄密。客房防火检查内容（一） 员工检查内容: 1. 客人是否在房间乱拉电线和违章使用自带电器。2. 是否在灯罩上凉衣服。3. 是否携带易燃易爆物品( 汽油酒精可燃气体炸药等) 。4. 是否留有烟头火种和其它火灾隐患。5. 该断的电源是否已断, 人离关灯。（二） 主管检查内容: 1、 防火制度的落实情况。2、 消防器材是否完备, 是否按规定摆放。3、 客房内电器使用情况。4、 走火通道是否顺畅。5、 应急灯指示灯是否完好。6、 工作间是否堆放易燃杂物。（三） 客房治安检查内容1、 检查房间内是否有异常现象, 并保护好现场。2、 房间是否多住人。3、 住客是否携带违禁物品。4、 客人是否携带贵重物品。5、 门窗是否关好, 门锁是否完好。安全操作规定。（一） 客情掌握1、 入客登记: 登记时不能一人登记多人住宿, 不能换人住宿, 如发现有未办手续而入住的客人要礼貌劝其补办手续。如劝告无效上报部门处理。服务人员要尽快认识每位客人, 掌握客人情况。2、 客情掌握内容（1） 基本客情: 房态入住人数性别国籍住宿起止日期客人身份。（2） 异常动态: 生活反常举止失常来访客人多房内异常声响外宿携带危险品聚众赌博吸毒卖淫嫖娼生病醉酒的其它可疑的。发现以上情况要及时上报并做好记录。（二） 客房清理注意事项1、 除住客外不允许无关人员进房。2、 当客人不在房间时, 来访人员不得进入房间( 该住客留言除外) 。如不听劝可上报处理。3、 临时离开房间要锁好房门才能离开。4、 当有客人进房或要求进房时, 不能确认该房住客时, 应请客人出示欢迎卡及有效证件与总台核对。5、 房间一直挂请勿打扰的, 到下午两点应打电话问客人是否需清理房间, 顺便看房内的安全情况。6、 清理房间要记录好进出房间。其它安全操作规定1. 经常检查房内使用情况。2. 楼层工作布草间非本楼人员不得入内, 随离随锁。3. 严禁在仓库或工作区域内吸烟。（三） 发生火警的应急处理1. 一般情况下, 报警和补救同事进行。如果是初次起火警应尽快扑灭后报告; 如果火警较大, 应马上就近报警。2. 边呼救边处理。3. 就地取材灭火。4. 阻止逐客撤离。钥匙管理制度1、 钥匙种类及使用范围; （1） 住客使用的房卡仅能开启自己所登记的房间。（2） 楼层总钥匙提供给服务员或主管使用, 可开启所有的房门。（3） 房间总卡经理使用可开启所有的房间。2、 工作钥匙的管理（1） 上班时到办公室领取楼层卡, 检查后签字确认并注明时间, 发现问题及时提出。（2） 下班后到办公室交还楼层卡并签字确认注明时间。（3） 使用楼层卡要做到卡不离身, 按规定携带, 不能带离楼层。（4） 楼层卡仅能打开自己所负责区域的房门（5） 楼层卡不能借给她人使用, （6） 维修人员进房维修, 须有服务员为其开门, 并做好记录。（7） 服务员进房清理卫生时, 需多次进入房间时, 要做好时间原因等情况的记录。（8） 发现楼层卡丢失或失效, 需及时报部门处理。卫生制度( 一) 卫生标准: 1房间卫生标准: ( 1) 天花板墙角无蜘蛛; ( 2) 地毯干净无杂物,(3)玻璃灯具明亮无积尘; ( 4) 布草干净无破烂; ( 5) 茶具消毒无痕迹( 6) 不锈钢器具明亮无锈渍( 7) 卫生间干净整洁无臭味( 8) 家具设备干净无残缺( 9) 墙纸干净无污渍( 10) 楼面整洁无”七害”( 老鼠、 蚊子、 苍蝇、 蟑螂、 臭虫、 蚂蚁、 虱子) 。2.房间电话一客一消毒, 常住房一周一消毒。3.严禁向客人提供过期饮料和食品。( 二) 日常卫生和计划卫生1日常卫生: ( 1) 房间卫生天天做( 2) 走客房仔细清洁( 3) 常住房每周清洁一次。2计划卫生: ( 1) 每人每天对所有房间的某一位置的彻底清洁, 一周内房间的每个部位都清理过。星期一擦地脚线; 星期二电视机下面; 星期三清理电热水壶; 星期四吸床地吸床底地毯边角处; 星期五清理马桶水箱; 星期六清理卫生间排气扇; 星期天清理空调出风口。另每天刷一间卫生间墙壁。( 2) 窗帘窗纱每季度清理一次, 并做到随脏随清。( 3) 枕芯烘一次( 4) 家具、 大理石地面上蜡一次。楼层公共区域卫生制度一 卫生标准: 1、 天花墙角灯具无蜘蛛网无积尘2、 墙纸地毯干净无污渍3、 家具装饰物墙角线无积尘4花盆无积水无积尘5排气扇消防箱无灰尘6落地烟灰缸无烟头杂物积尘7地板墙壁无灰尘无垃圾无污渍8消防通道门干净无灰尘9消毒间布草间整洁无杂物和私人物品。10卫生间干净整洁无异味。二、 日常卫生和计划卫生 公共卫生有中夜班负责清理1日常卫生( 1) 范围: 消毒间 布草间走廊楼梯卫生间( 2) 清理时间: 卫生班下班前清理, 中夜班下班前清理, 并要做到随脏随清( 3) 落地烟缸保持干净、 光亮( 4) 工作车、 吸尘器每天清理。2计划卫生布草袋每周清洗一次卫生制度检查制度1、 员工所负责的卫生工作要进行自检, 发现问题及时补救。2、 主管对所管辖范围的卫生全面检查, 并对每位员工的卫生质量评分, 检查过程如有不合格应及时返工。3、 经理对所管辖范围内卫生进行抽查, 对不合格区域要求定时整改。财务管理制度管理原则: 定量配置。每班盘点。一、 卫生班物品管理要求: 1. 上班时要核对各种物品数量如有不符及时向上级 汇报。2. 清理房间时所使用物品一一填写在工作报表。3. 下班前统计全天的物品用量, 并填写物品领用单, 有主管签字确认到仓库领取。二服务员物品管理注意事项: 1、 工作过程中如发现有破损的要做好记录, 并及时上报。2、 清理剂要有主管调配好后交给员工使用。3清洁工具每天用后清洁晾干备次日使用4、 空气清新剂、 灭虫剂、 电池、 手套、 百洁布等清洁用品领取时有经理审批, 才能到仓库领取, 并以旧换新。5、 员工不能随便使用便签纸、 A4纸。6、 仓库要每天统计各班的物品领用, 每周结, 每月结。月底将统计资料上报。7、 当物品用量出现异常时要仔细查找原因。对讲机管理制度1、 员工上班时到办公室领取对讲机, 检查后签字确认。2、 下班时交换办公室, 由办公室人员清点检查。3、 对讲机出现问题时应及时上报主管, 然后根据情况联系解决。4、 如因使用不当损坏或丢失, 有当事人赔偿。5、 使用对讲机, 必须使用耳机。楼层岗位职责目录客房主管岗位职责卫生班员工岗位职责保洁员岗位职责4. 负责所在楼层的卫生清洁。5. 走客房卫生要彻底清扫, 撤换布草时要认真检查有无客人遗留物品, 应及时上报。6. 每天要及时检查房间的设备运转情况, 发现损坏及时报修并做记录。7. 负责杯具的清洁和消毒工作, 摆放在指定位置, 8. 脏布草不得高于布草车, 应及时放回布草间。9. 配合前台做好服务工作, 和客人离店的退房检查, 及时上报前台。10. 负责所在楼层的住客情况, 对房间有贵重物品或异常客人要做好安全工作, 并上报至主管, 对客人的一切遗留物品要如数上缴, 不得私自处理, 要做好记录。11. 负责所在楼层的财产管理, 发现损坏或丢失要及时上报。保洁员岗位职责直接上司: 客房主管岗位提要: 在主管的指挥下, 保证酒店内公区的服务及卫生质量。素质要求: 1、 基本素质: 善于领会客人的心里, 服务意识强。2、 自然条件: 身体健康, 相貌端庄。3、 文化程度: 初中文化程度或同等学历。4、 语言水平: 国语流利5、 工作经历: 经过至少两个月正规的酒店及部门入职培训。6、 特殊要求: 掌握楼层服务操作规程, 酒店各点的服务设施和项目, 掌握安全保卫工作常识, 掌握各类清洁用品的性有、 特点、 使用方法和维修保养知识。具体职责: 1、 负责范围内烟箱、 家俱、 台面、 玻璃、 墙壁、 休息处沙发、 地面等的清洁。2、 负责范围内的绿化清洁。3、 负责范围内的铜器清洁。4、 负责客用电梯和工作电梯的清洁。5、 负责大堂门口的地垫清洁工作。客房部岗位职责 客房主管岗位职责直接上司: 房务经理管理对象: 楼层服务员 仓库 公区卫生员岗位提要: 在房务经理的领导下, 对客房实施全面的管理, 确保为宾客提供优质的卫生和服务, 完成每月的营业指标。素质要求: 1、 基本素质: 思维敏捷, 有较强的组织能力, 工作计划性强, 能在工作中发现和解决问题, 善于与人沟通。2、 自然条件: 身体健康, 相貌端正。3、 文化程度: 大学本科以上学历。4、 语言水平: 具有较好的英语水平, 国语流利。5、 工作经验: 从事楼层工作5年以上, 具有两年以上主管工作经历。具有识别棉织品布料性质、 工服款式、 洗衣、 清洁剂和客用品用途等知识。6、 特殊要求: 具有组织能力, 应变能力、 控制成本的能力、 招聘和培训下属的能力。具体职责: 1、 坚决执行部门经理的要求, 完成经理下达的任务。2、 负责楼层的全面工作, 把好质量关做好物品管理工作。3、 做好楼层工作安排调配, 做好考勤。4、 掌握当日的住房情况。及重点客人的接待和特殊要求。5、 负责楼层的服务和质量控制, 及时报OK房。6、 检查重点房间, 注意客人和员工的意见反映。7、 督导检查落实楼层的安全工作。8、 检查员工的工作情况。9、 做好每天的工作日报表上报经理。卫生班员工岗位职责直接上司: 客房主管岗位提要: 在客房主管的指挥下, 直接向客人提供优质的卫生和服务。素质要求: 1、 基本素质: 善于领会客人的心理, 服务意识强。2、 自然条件:身体健康, 相貌端正。3、 文化程度: 初中文化程度或同等学历4、 语言水平: 国语流利。5、 工作经验: 经过至少两个月正规的酒店及部门入职培训。6、 特殊要求: 掌握楼层服务操作规程, 酒店各点的服务设施和项目, 掌握安全保卫工作常识, 掌握各类清洁用具的性有、 特点、 使用方法和维修保养知识。具体职责: 1、 上班到办公室签到, 领取对讲机、 房卡、 认真阅看有关通知及特殊要求。2、 按照标准完成所负责房间的卫生清洁工作。3、 按照标准完成所负责房间的物品配置和补充工作。楼层服务流程目录房间清扫规范程序中夜班服务工作程序VIP接待服务规范程序接听电话规范程序报修服务规范程序收取客衣服务程序大堂清扫程序拾遗物品处理程序损坏酒店设备处理程序进房程序开房程序客房加床程序醉客服务程序病号服务程序租借物品服务程序请勿打扰程序电梯的清洁与保养程序中式铺床规范尘推的处理程序不锈钢抛光程序刷洗玻璃程序床垫翻转程序楼道的清洁保养程序墙面清洁保养程序会议服务程序PA清洁情绪房态核对程序房间物品摆放标准房间杯具的消毒程序主管查房规范程序夜床整理程序OK房卫生标准无行李房处理规范程序停房处理规范程序客房小酒吧配备程序楼层服务程序房间清扫规范程序（一） 准备工作: 1、 了解房态及主客的特殊要求。2、 检查工作车上的工具及用品 3、 检查布草的数量。（二） 房间清扫程序1、 住客率高时: VIP房。请即清理房、 空房、 走客房、 住房2、 住客率低时: VIP房、 请即清理房、 住房、 空房、 走客房、 ( 二) 清洁房间时, 把工作车挡在房间门口, 吸尘器摆在工作车的同一侧, 注意保持工作车整洁。( 三) 清洁房间卫生: 1 按进房规范进房, 并记录进房时间, 插取电牌取电源; 2 拉开房间窗帘, 关闭房内灯光, 若是走房拉开窗门约30CM换气, 待铺完床后锁上; 3 检查客房内的安全情况; 4 撤出床单、 衬套( 注意床单是否有客人的衣物) 、 毛巾、 杯具, 清理烟缸、 垃圾等( 要注意垃圾桶内有否客人不小心掉进贵重物品和文件等) , 并在垃圾袋上注明房号; 5 派入等量的干净布草( 注意检查有否破损及污迹) 6 拉出床, 整理床垫, 保护垫; 7 铺床; 8 抹房内家俱及设备, 先从门口开始, 按操作规则; 从上到下、 从内到外、 按顺时针或逆时针方向、 先干后湿、 先抹后吸, 把房内家具、 设备抹干净, 边抹边检查房间设备是否正常, 如有损坏, 及时报修并须通知主管, 做好记录, 抹布脏时要洗干净再抹; 9 检查酒水使用情况, 如果说有饮用, 立即报主管并填写酒水单摆放在酒水柜面上; 10 检查房间有否待洗客衣服, 如果说有按客衣的服务操作规范操作; ( 五) 清洁卫生间: 1. 按马桶水箱冲走马桶污物; 2. 用清洗剂喷洒在卫生间洁具上, 然后先擦脸盆、 沐浴玻璃、 墙壁、 后擦水箱、 马桶、 地面, 两者之间的清洁工具严格分开3. 用水将面盆、 沐浴玻璃、 墙壁、 马桶冲洗干净。4. 将所有的清洗过的洁具及镜子、 门、 地板擦拭干净。5. 补充房内所缺物品( 先房间, 后卫生间) , 并再次检查房内的布置是否符合要求。6. 吸尘: 注意边角处, 床头柜门后等。7. 把窗帘拉之窗框边处8. 关上门9. 在工作记录报表上记录时间、 撤和补充的物品数量及其它异常情况。退房检查规范程序1、 当接到客人退房通知, 以及时进房间检查。2、 当客人在房间时, 应向客人问好, 并向客人说明是来检查房间, 及时告诉前台客人在房间。如果房间没有客人, 但有行李, 可先检查房间的使用情况及安全状况, 并告知前台。3、 检查时应注意先拉开窗帘, 按顺时针或逆时针方向检查。重点检查抽屉、 床底、 床上。4、 应检查是否有遗留物品、 使用酒水情况、 是否带走或损害房间物品。5、 如发现上述情况应及时报前台和保安部门, 并在报表上做好记录。6、 通知前台要简单明了, 并互报姓名。7、 检查后关门, 检查时间不能超过五分钟。中夜班的服务工作程序1. 提前半小时到岗, 并整理好仪容仪表。2. 按要求清理楼层公区卫生。3. 如有退房应及时查房, 并及时将房间卫生做出来。4. 直接对客服务, 5. 跟踪维修情况。6. 每各半小时清理, 落地烟缸一次之下班。7. 凌晨以后退房视情况清理房间。Vip接待服务规范程序接到通知后应做好以下工作: 1楼层服务员将贵宾房全面清洁。2.按通知的标准及要求对房间进行配置。3.贵宾房要严格落实检查制度, 发现问题及时解决。4.做好贵宾的迎接, 并引领客人进入房间, 简单介绍房内情况及服务项目。5.离开房间时应征询客人是否有其它事情需要帮忙。如没有需告知客人前台电话, 在向客人道别。6.面向客人退出, 面带微笑。把门轻轻带上。7.客人出去后应及时整理房间。8.客人住店期间要专人清洁并做好各项服务工作。接听电话规范程序1电话铃声响三下内必须接听电话。2接听电话应先礼貌问好。然后报部门, 音量适中。3遇到节日时, 应使用相应的节日语言。4应准确的记录客人的要求及问题。5应礼貌回答, 可马上回答或解决应立即回复, 并落实完成, 如果不懂或不能立即解决要婉转告诉客人稍等, 弄清楚或请示后回复客人。6如果客人留言须做好记录, 并复述一遍, 同时写清留言时间。7接听完毕后应礼貌与客人再见, 待客人放下后再将话筒轻轻放下。呼叫操作规范程序: 1当客人要求清理房间卫生时, 应马上去做。2接到总台电话时, 及时为客人提供服务并做好记录。3如有特殊原因, 可上报主管, 以便另行安排。报修规范服务程序: 1服务员在操作过程中发现公共区域或房间设施设备出现故障或损坏时, 应立即上报工程部, 并通知主管。2工程人员进房维修前, 服务员应核对房号, 并为其开门, 如果客人在房间, 应征得客人同意, 方可引领工程人员进房维修。3凡住房维修项目服务员必须在维修现场至完工, 并及时清理卫生。4维修完成后, 必须检查验收, 方可在维修单上签字, 如果仍存在问题请其重修, 并在维修单上注明及做好记录。收取客人衣服程序: 1楼层服务人员在接到客人要求清洗衣物的电话或通知后, 五分钟内赶到客人房间收取衣服。2收取衣物时, 详细登记衣物的数量, 以防送还时出现差错。3在客人的房间内检查衣物的状况, 查看有无褪色、 破损以及污渍, 并请客人签字确认, 以免纠纷。4必要时向客人询问收回衣服的时间, 如果不能及时返回, 要向客人做好解释工作。5在衣物返回时, 要干净, 整齐。大堂清扫程序1准备好清洁用品和清洁工具。2清理烟灰缸, 垃圾桶内外擦洗干净, 撤换垃圾袋。3扫除地面杂物, 用地推依次均匀的拖去地板上的灰尘, 对污垢, 污渍用湿抹布分别清扫。4用干湿抹布交替, 擦拭大堂内的柜台, 茶几, 窗框, 花盆, 花架等物品。5顺序为由上到下顺时针( 或逆时针) 逐项进行。6把打扫时移动过物品恢复原位。7用半干抹布和抹油布擦拭电梯门内外侧、 框、 内壁宣传画等。8清扫楼梯, 擦拭楼梯以及踢脚线等。9根据大堂客流情况不断重复以上清扫程序。拾遗物品处理程序1、 酒店拾遗物品由客房中心统一进行管理2、 ”失物认领记录”( 1) 发现物品的日期及时间( 2) 登记编号( 3) 发现物品的地点( 4) 房号( 5) 物品名称及详细情况( 6) 发现人及签名( 7) 领取日期( 8) 领取人签名( 9) 备注3、 房间、 公公场所及客人送洗的衣服内发现的物品时, 应通知客房主管及所属部门主管, 核实记录, 前台负责详细记录在”失物认领记录”册上。4、 个人不能擅自保留被发现的遗失物品, 上交统一管理。5、 认领, 程序( 1) 客人认领失物时, 须详细描述该物品的情况, 遗失情况, 而且签名。( 2) 若客人来电要求认回失物, 须经客房主管批准, 牵涉到过多邮寄费用的情况, 则由认领人自行负责, 酒店以书面形式告之具体费用, 待取到汇款后, 由前台将物品寄还客人。6、 未领失物( 1) 非贵重物品, 价值在RMB500以下的, 从发现之间起二个月之内没被认领的, 酒店所有。( 2) 贵重物品, 价值超过RMB500元以上的, 在六个月未被认领的, 则由财务部处理。( 3) 被发现物品的价值由财务部损坏酒店设备处理程序1、 发现客人破坏酒店设备设施( 1) 立即上前制止( 2) 如个人无法控制局面, 则迅速通知主管到场2、 保护现场, 检查受损设备( 1) 服务员仔细检查设备受损情况, 并做详细记录; ( 2) 保持事件现场原装, 待主管到现场勘查( 3) 向主管叙述事件发生的起因和经过。3要求客人赔偿( 1) 向有关部门查询受损设备的价格, 根据可修复情况, 然后确定客人赔偿数额; ( 2) 如客人属故意破坏行为, 则依照酒店相关规定确定对客人的惩罚数额; ( 3) 向客人提出索赔; ( 4) 如客人同意赔付, 请到前台交纳赔偿金额。( 5) 如客人拒绝赔付, 请前台主管出面协调。4报修及时向工程部报修5记录事件经过将事件起因、 经过以及处理结果详细记录在值班日志上, 以备日后查阅进房程序1、 站在门镜正中间处, 用中指关节轻敲”您好! 客房服务”。2、 站在门外恰当的距离, 注意听室内的答复和声音。3、 等客人说”等一会, ”要直立面对门镜, 给客人时间开门。4、 若客人说”等一会再来, 则离开, 同时说”对不起, 打扰您了! ”5、 把磁卡插入锁内, 待绿灯亮拔出, 用手转动手柄, 轻轻轻推开房门。6自我介绍( 客人在) , 声调温和有力, 仪表整洁; 7进入房间, 进行有目的性的活动。开房程序1 目的规范服务员开房门工作, 确保住客人身、 财物安全。2适用范围 适用于客房楼层服务员开房门工作3工作程序3.1接受开房门信息 总台接受客人电话通知的开房门信息, 或接受其它部门传达的开房门信息, 或客人到总台3.2服务员为客人开房门 服务员应询问需要开房门的客人, 打不开房门的原因。3.2.1 客人房卡打不开房门 如用客人房卡开门时亮红灯打不开门, 可能是客人房卡到期或拿了错误的房卡, 应请客