有效沟通的艺术诗词.pptx

于晓静于晓静有效沟通的艺术有效沟通的艺术大连市委党校大连市委党校一、有效沟通的重要性一、有效沟通的重要性强化执行力从有效沟通开始o组织不能达成原定目标有70%的原因是缺乏执行力。组织除了重视成员的IQ与EQ外，也必须时时检视组织及成员的执行力。即执行智商Execution Quotient，XQ缺乏执行力的组织什么样？美国11，000份XQ测验的结果缺乏执行力的组织的共同特征：1.组织缺乏明确目标，不到15%的受测者能明确说出组织的目标2.成员不认同组织目标，只有10%的受测者表示认同3.目标和成员间缺少联系，只有10%的受测者表示了解目前工作与组织目标间的关系4.缺少坦率沟通，只有1/3的受测者认为自己可以明确表达意见5.成员不能体认自己的责任，低于1/3的受测者清楚自己应承担的责任简单词句来描述上述五个问题：1.明确地说出2.能被说服并表示认同3.了解信息4.明确地表达5.清楚地知道 由此可知，很多企业执行力不佳，是因为缺乏有效的沟通。二、有效沟通的概念和类型1、沟通的定义 o沟通，原指开沟而使两水相通，后泛指使彼此相通。沟通，原指开沟而使两水相通，后泛指使彼此相通。辞海辞海o沟通是文字或消息的交流，思想或意见的交换。沟通是文字或消息的交流，思想或意见的交换。韦氏大辞典韦氏大辞典o沟通是意义的传递和理解沟通是意义的传递和理解 斯宾芬斯宾芬罗宾斯罗宾斯 2、沟通的概念o沟通，就是发送者凭借一定渠道（或媒介、通道），沟通，就是发送者凭借一定渠道（或媒介、通道），将信息发送给既定接收者，并寻求反馈以达到相将信息发送给既定接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。互理解的过程。3、沟通的含义o沟通是信息信息的传递（语言和非语言信息）o有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解准确地理解信息的含义o沟通是一个双向、互动的反馈反馈和理解过程 4、多种途径的沟通方式 o口头沟通 o书面沟通o电子媒介沟通o正式沟通和非正式沟通o内部沟通和外部沟通o上行沟通、平行沟通、下行沟通 5、有效沟通的四个步骤 注意了解接受行动o首先要引起注意o使用对方理解的语言o想办法让对方接受o行动是沟通的最终目标三、有效沟通的技巧（一）善于倾听我们为什么要听？沟通技巧之一沟通技巧之一善于倾听善于倾听 o沟通首先是倾听的艺术沟通首先是倾听的艺术o只愿说而不愿听，是贪婪的一种形式只愿说而不愿听，是贪婪的一种形式 莫克利特莫克利特o最出色的对话者并不是自己讲得很好最出色的对话者并不是自己讲得很好,而是对别人而是对别人想要讲述的话题显示出兴趣。想要讲述的话题显示出兴趣。卡耐基卡耐基o上帝赋予人类一张嘴，两只耳朵，就是要我们多听上帝赋予人类一张嘴，两只耳朵，就是要我们多听少说。少说。苏格拉底苏格拉底 是什么导致了倾听中的障碍？是什么导致倾听中的障碍？是什么导致倾听中的障碍？o环境障碍环境障碍o语言障碍语言障碍o 心理障碍心理障碍怎样使倾听更有效怎样使倾听更有效？o目光：与讲话人保持良好接触目光：与讲话人保持良好接触o姿态：身体前倾、投入的面对姿态：身体前倾、投入的面对o用点头等方式作出必要的反馈用点头等方式作出必要的反馈o适时适度提出一些问题适时适度提出一些问题o精神放松，但要排除外界干扰精神放松，但要排除外界干扰o诚心对待讲话人诚心对待讲话人o重视讲话人重视讲话人o给讲话人以充分的余地表给讲话人以充分的余地表达自己（二）说话的策略说话的策略o口能言之，身能行之，国宝也口能言之，身能行之，国宝也 荀子荀子 o说得恰当要比说得漂亮更好。说得恰当要比说得漂亮更好。o真正的口才是善于说出应当说出的一切并且真正的口才是善于说出应当说出的一切并且只说出这一切的本领。只说出这一切的本领。o话多不如话少，话少不如话好。话多不如话少，话少不如话好。1、声音是第一条件o要想有良好的口才，首先是正确的发音要想有良好的口才，首先是正确的发音o每一个句子要明白易懂每一个句子要明白易懂o用大方、熟练的语句和丰富的词汇用大方、熟练的语句和丰富的词汇o速度不宜太快，也不宜太慢速度不宜太快，也不宜太慢o要照顾别人的安宁，声音不要太大要照顾别人的安宁，声音不要太大o语气要平和，不要用批评、指责或轻蔑的语语气要平和，不要用批评、指责或轻蔑的语气气2、说话的策略知彼说话不考虑，等于射击不瞄准说话不考虑，等于射击不瞄准 分析听话者分析听话者n 了解听话者的需要。了解听话者的需要。n 了解听话者类型。了解听话者类型。n 了解听话者的个性了解听话者的个性。说话的策略以对方为主o不o不o不o不o不o不说话的策略知己选择话题o了解自己o提高可信度o寻找共同点 3、说话的策略肯定和赞赏o人性中最本质的愿望就是希望得到赞赏人性中最本质的愿望就是希望得到赞赏o几乎没有那种需求如此强烈又如此不受重视几乎没有那种需求如此强烈又如此不受重视o很少赞赏的主要原因：批评他人的欲望很少赞赏的主要原因：批评他人的欲望o善意、真诚、入情入理，分寸恰当善意、真诚、入情入理，分寸恰当o赞赏的艺术：对他人真正成就的非凡的洞察力赞赏的艺术：对他人真正成就的非凡的洞察力o不要给赞赏打折扣不要给赞赏打折扣o不要总是私下里称赞对方不要总是私下里称赞对方o不断反馈正面信息不断反馈正面信息4、批评的艺术我们应当怎样批评？说话的策略 批评的艺术o要明确目的：是改进工作而不是发泄怒气要明确目的：是改进工作而不是发泄怒气o要因人而异：看人下菜碟要因人而异：看人下菜碟o要设身处地：学会移情要设身处地：学会移情o要从表扬开始要从表扬开始o要有建设性要有建设性o讲究非言语沟通讲究非言语沟通o要让人辩解要让人辩解o要知错就改：批评错了就承认要知错就改：批评错了就承认5、说话的策略时空o把握时机 及时沟通 适时沟通o注意场合 分清地点 准确沟通6、不好的谈话者谁是不好的谈话人？说话的策略不好的谈话者o插嘴插舌者o心不在焉者o轻视他人者o说话啰嗦者o性格暴躁易怒者o言而不实者o自作聪明者o说教者o大言不惭者o辩论家o出言俚俗者o有偏见者o空谈者o别有用心的人o喜欢说下流话的人o执迷不悟者o小题大做者o自说自话者7、受欢迎的谈话人谁是受欢迎的谈话人？7、受欢迎的谈话人o有丰富的知识o善解人意o富有幽默感和喜剧感o性情平和o精神良好而愉快o心襟宽大o有恻隐之心8、说服的技巧o把别人想指责的话都说完o以自责的话启发对方将心比心o以退为进使对方疏于防范o 把责备隐藏在玩笑后面o 适度温雅可化敌为友o 谦逊使人愉悦o 触发对方恻隐之心o 诱导对方频频赞同o欲速则不达o指点迷津，当断则断o让对方无法说不o一次不行二三次（三）演讲艺术两个条件：o自信与勇气o在众人面前从容清晰思考的能力1、为什么讲？明确演讲目的q说服别人采取行动q说明情况q增强印象，令人信服q欢娱人们2、为什么听？满足听众需求o愉悦耳目o愉悦情感o愉悦理智3 3、讲什么、讲什么?两个基本要素两个基本要素o自己想讲什么自己想讲什么o听众关心什么听众关心什么4、怎样讲？、怎样讲？o要有一个好的开场白要有一个好的开场白o要尽早切入主题要尽早切入主题 o 用事实和例子回答提出的问题用事实和例子回答提出的问题o演讲的结论是通篇的关键演讲的结论是通篇的关键5、怎样讲？1、声音大一点声音大一点2 2、语速慢一些、语速慢一些3 3、语气长一口、语气长一口4 4、感觉要兴奋、感觉要兴奋5 5、手势要大气、手势要大气讲的越少，别人记住的越多 里根思考时，要象一位智者，但讲话时，要象一位普通人 亚里斯多德（四）怎样与上级沟通与上级沟通的重要性何在？怎样做？与上级沟通的原则o沟通要勤o切忌越级上报o切忌报喜不报忧o急事快为先o简洁明了o重视书面材料o忌有问无答o绝对服从上级o忌争功请赏o态度要适当（五）同级沟通与同级交往要把握那些要点？处理好同级关系的原则o积极配合而不越位擅权积极配合而不越位擅权o明辨是非而不斤斤计较明辨是非而不斤斤计较o见贤思齐而不嫉贤妒能见贤思齐而不嫉贤妒能o相互沟通而不怨恨猜忌相互沟通而不怨恨猜忌o支持帮助而不揽功推过支持帮助而不揽功推过处理好同级关系的语言艺术o宽容大度o平等诚恳o尊重信任o相互激励o学会拒绝（六）与下属沟通与下属沟通的重要性何在？怎样做？与下属建立信赖关系o尊重他并让他感觉到o消除下属的不安o信任但不放任o替下属着想o抓住下属的心o适当暴露自己的一些弱点o让下属充满自己的存在被认可的心情o不夺下属的功劳o学会聆听牢骚四、学会与不同类型的人沟通A A类型：类型：长处长处直率、对人友好、坦诚、有趣、善与人相直率、对人友好、坦诚、有趣、善与人相处、有说服力、爱冒险、有竞争力、自信处、有说服力、爱冒险、有竞争力、自信弱点弱点强硬、专横、静不下来、没有耐性、爱出强硬、专横、静不下来、没有耐性、爱出风头、好支使人、令人烦躁、对事反映强烈、爱风头、好支使人、令人烦躁、对事反映强烈、爱操纵控制操纵控制这类人往往很主动，是善于和人打交道的人这类人往往很主动，是善于和人打交道的人 如果你的上司或同事是A类型的人：o要和他们多交往要和他们多交往o多多给予他们赞美与肯定多多给予他们赞美与肯定o帮助他们从实际出发考虑问题帮助他们从实际出发考虑问题o表现出热情与兴奋表现出热情与兴奋o交流时要坦率交流时要坦率o满足他们的自我意识满足他们的自我意识o对他们要大方，不要羞怯对他们要大方，不要羞怯B类型的人：o长处长处实际、有雄心壮志、有能力、有实际、有雄心壮志、有能力、有方法、直率、以结果为导向、保守、坚决、方法、直率、以结果为导向、保守、坚决、坚定、有组织能力、独立坚定、有组织能力、独立o弱点弱点不关心人、挑剔、节俭、固执、不关心人、挑剔、节俭、固执、冷漠、不让步、疏远、倔强、顽固、不灵冷漠、不让步、疏远、倔强、顽固、不灵活、难以接近活、难以接近 这类人是很好的企业家和领导者，他们喜这类人是很好的企业家和领导者，他们喜欢掌管事务。他们是任务导向型的人欢掌管事务。他们是任务导向型的人如果你的上司或同事是B类型的人o尽可能地控制他们尽可能地控制他们o利用他们的组织能力利用他们的组织能力o对任何事都要提供文件证明或证据对任何事都要提供文件证明或证据o要注重结果要注重结果o尊重他们的权威尊重他们的权威o要给他们一些挑战性的工作要给他们一些挑战性的工作o遵循原则遵循原则o要准时要准时o说服他们考虑改变一下做事的方法说服他们考虑改变一下做事的方法C类型的人：o长处长处有团队精神、和蔼、真诚、热情、有团队精神、和蔼、真诚、热情、合作、可接近、可信赖、敏感、好的听众、合作、可接近、可信赖、敏感、好的听众、好的朋友、喜欢变化、待人友好、亲善大好的朋友、喜欢变化、待人友好、亲善大使使o弱点弱点太好动感情、没主见、不切实际、太好动感情、没主见、不切实际、不防备、稀里糊涂、主观、举棋不定、不不防备、稀里糊涂、主观、举棋不定、不够理性、容易受伤害、容易被说服、被动、够理性、容易受伤害、容易被说服、被动、讨好别人、无足轻重讨好别人、无足轻重这类人有强烈的帮助别人的愿望这类人有强烈的帮助别人的愿望如果你的上司或同事是C类型的人o对他们要有耐心对他们要有耐心o表现出对他们的事很感兴趣表现出对他们的事很感兴趣o对他们提供支持对他们提供支持o允许他们自由表达想法和见解允许他们自由表达想法和见解o帮助他们与人交往帮助他们与人交往o帮助他们制定目标并完成它帮助他们制定目标并完成它D类型的人：o长处长处严格、谨慎、精确、抑制力强、严格、谨慎、精确、抑制力强、勤劳、理智、宁静、高标准、规避风险勤劳、理智、宁静、高标准、规避风险o弱点弱点拖延、追求完美、不善社交、毫拖延、追求完美、不善社交、毫无情趣、郁闷、害羞、被动、不喜欢改变、无情趣、郁闷、害羞、被动、不喜欢改变、单调单调这些人更注重细节，而不注重人际关系这些人更注重细节，而不注重人际关系如果你的上司或同事是D类型的人o承认他们精通业务承认他们精通业务o提出你的新想法和新方法提出你的新想法和新方法o注意聆听他们注意聆听他们o帮助他们确定最后期限帮助他们确定最后期限o给他们按自己意愿开展工作的空间给他们按自己意愿开展工作的空间o在讨论中运用事实和逻辑在讨论中运用事实和逻辑o提供详细的事实和数据提供详细的事实和数据五、学会驾驭自己的行为o学习与难沟通的人打交道就是要学习在相学习与难沟通的人打交道就是要学习在相互影响的双方之间如何互影响的双方之间如何控制你自己控制你自己的情绪的情绪和行为。做到这一点就等于给了对方一个和行为。做到这一点就等于给了对方一个与你合作解决不愉快的机会。与你合作解决不愉快的机会。别让坏情绪控制了你自己o生气、压抑、羞耻、难堪、哀伤、憎恨、生气、压抑、羞耻、难堪、哀伤、憎恨、笨拙、紧张、焦躁、伤害、挫败、嫉妒、笨拙、紧张、焦躁、伤害、挫败、嫉妒、受威胁、牵挂、受限制、怀疑、心烦、懊受威胁、牵挂、受限制、怀疑、心烦、懊悔、内疚、被忽视、自卑、被排斥、慌张、悔、内疚、被忽视、自卑、被排斥、慌张、愚蠢、麻烦、不自在、被触犯、焦虑、失愚蠢、麻烦、不自在、被触犯、焦虑、失望、不安全、忧虑、受阻望、不安全、忧虑、受阻o有破坏性的做法：发脾气、生闷气、讽刺有破坏性的做法：发脾气、生闷气、讽刺挖苦挖苦解决不利情绪的方法o 明白你的底线，让别人明白你可以忍受到明白你的底线，让别人明白你可以忍受到什么程度，哪些是你无法忍受的什么程度，哪些是你无法忍受的o 学会果断，学会说不学会果断，学会说不o为人正直。以自己的价值和原则生活，走为人正直。以自己的价值和原则生活，走自己的路。保持人格完整、完全和不受损自己的路。保持人格完整、完全和不受损害害o采取切实的行动。发现真相，解决问题采取切实的行动。发现真相，解决问题解决不利情绪的方法o学会自我安慰。找一个适合自己的方法，在感觉学会自我安慰。找一个适合自己的方法，在感觉快要失去理智时使自己平静下来快要失去理智时使自己平静下来o学会谈判学会谈判o倾听每个批评。如果是不当的，别去管它。如果倾听每个批评。如果是不当的，别去管它。如果言之有理，从中学习言之有理，从中学习o培养幽默感，笑对生活培养幽默感，笑对生活o不要追求完美。接受你自己以及现实里的东西不要追求完美。接受你自己以及现实里的东西o不要在人际交往中迷失自己不要在人际交往中迷失自己解决不利情绪的方法o提出你的需求，你就会被满足提出你的需求，你就会被满足o从难以相处的人身上学到东西。从多嘴多从难以相处的人身上学到东西。从多嘴多舌的人身上学会沉默，从脾气暴躁的人身舌的人身上学会沉默，从脾气暴躁的人身上学会忍耐，从恶人身上学到善良上学会忍耐，从恶人身上学到善良o学会接受拒绝。学会保持风度学会接受拒绝。学会保持风度解决不利情绪的方法o想尽办法使自己乐观一些，它会提高身体想尽办法使自己乐观一些，它会提高身体的免疫系统功能，改善生活，使你更能容的免疫系统功能，改善生活，使你更能容忍周围的人忍周围的人o学会尊重一切人们关心、努力和付出感情学会尊重一切人们关心、努力和付出感情的东西，尊重生命中的一切事物的东西，尊重生命中的一切事物o该放弃时要放弃该放弃时要放弃o学会原谅。提高你对笨蛋的忍耐力，学会学会原谅。提高你对笨蛋的忍耐力，学会原谅伤害和侮辱你的人原谅伤害和侮辱你的人