店员工手册.doc

H:精品资料建筑精品网原稿ok（删除公文）建筑精品网5未上传百度店( 柜) 人员服务手册一、 服务的基本信条l、 服务就是不怕麻烦2、 客房永远有权利要求。3、 有服务才有销售。4、 服分就是一种诚实的态度。5服务就是超越客产所预期的。6、 服务就是重视客户的反应并予以改进。7、 服务就是设身处地为客户着想, 并满足客户不同的需求。8、 服务就是以专业的知识解决客户的问题。9、 服务就是完全负起售后纠纷的责任。10、 服务是带给客户宾至如归的感觉, 而不但是形式上的礼遇。11、 服务是获得客户长期信赖, 并增加商业机会、 提高营业额的不二法门。12、 服务是从实务干创造出来的。13、 任何能让客户快乐的行为及措施都是服务的一部分。14、 对服务品质的考验往往是一些最琐碎、 细微末节的事。15、 直接有效地面对客产的抱怨, 并在最短的时间内解决。16、 把客户的抱怨放在心上。17、 一次负面的评语须用十二次的赞赏来弥补。二、 店柜人员应有的工作态度 身为第一线的服务人员, 一举一动与商品一样, 同样代表着品牌的形象和企业的风范。我们所销售的绝不但是商品实体本身, 同时也是在销售商品的附加价值, 使顾客在身心上都获得满足, 从而乐意再度光临。因此, 以最佳的服务使顾客获得最大的满足, 每一个服务人员都必须具备以下的上作态度: l、 对顾客一视同仁。 不要因为顾客的衣着、 外表、 年龄及购买商品金额的多少给予不同待遇, 每一个人都是我们潜在的顾客, 每一个顾客对我们都是同等重要。 2、 以顾客的需求为出发点。 时时刻刻站在顾客的立场, 为顾客着想, 对顾客所期望的事用心考虑如何去满足, 这样的服务才能令人觉得有价值。顾客心理上的满足感来源于其需求的满足和愿望的实现。 3、 亲切的服务。 须客购物时, 需要获得尊重与关怀, 当顾客接近商品时, 必须仔细观察其表情变化, 行为动作, 不需紧逼盯人, 但也不是不理不睬, 而要恰到好处, 在顾客需要的时候提供服务, 使顾客感到我们的服务体贴入微, 且富有人情味。4、 诚意待再。 对顾客的招呼, 言语的应对, 商品的推荐说明等到, 都必须是发自内心的诚意, 顾客最忌讳的是”只想卖出商品”的虚为态度, 而与顾客约定的事情; 不论大小, 均应遵守。5、 个人的服务代表着企业和品牌的整体形象。不要以为个人只不过是企业的一小份子而已, 要知道每一个人员的一言一行都直接影响着顾客对企业、 品牌及商品的认识。服务人员良好的表现会使整个店柜给顾客留下美好的印象, 从而使企业品牌的形象在无形中得到提升。再者; 顾客对服务人员产生了强烈的认同感和信赖感, 进一步成为忠实的顾客。三、 店柜人员服务守则( 一) 维护身心健康l、 睡眠要充分。2、 饮食要定时定量, 不要乱吃零食或偏食。3、 适度的运动, 藉以松弛每天忙碌的神经并调剂身心的疲劳。4、 正当的娱乐, 以欣赏的态度来丰富生活情趣。( 二) 保持高雅的仪容1、 服装必须按照规定穿着制服, 且随时保持清洁、 整齐。2、 头发保持清洁, 勤于梳洗, 大方得体的发型, 避免奇异的发型。3、 化妆以清洁自然为原则, 切忌浓妆艳抹, 指甲勤修剪, 保持清洁。4、 表情保持温柔甜美的笑容, 表情端庄, 且随时保持愉快的心情, 不可有冷若冰霜的态度。5、 姿势要挺直有精神, 稳重自然, 不可弯腰驼背, 左右倾斜和东靠西倚。6、 鞋袜鞋要以公公规定色泽穿着, 不可穿着奇形怪状或没有带子的拖鞋; 丝袜以接近肤色为宜。( 三) 提高工作品质1、 守时要遵守时间, 按照规定时间上、 下班。2、 守法要遵守公司规章制度, 而且服从管理。3、 守份一要坚守工作岗, 有不离开前, 须事先报告, 得到批准并交代清楚方能离开。4、 守纪上班时间严禁唱歌, 大声谈笑, 追逐打骂; 私人电话不得过长; 不可阅读专业以外的书报; 不可两臂交叉; 勾肩褡背, 吃零食和作出一切有碍观感的动作行为。5、 守信要遵守诺言, 自己能力不及, 绝不随便应允别人的请托, 不要以虚伪或夸张的语言敷衍顾客。四、 销售前的准备工作( 一) 商场 l、 每天上班前应将自己工作环境情扫整理干净, 与商场不相关的公物应要妥善收藏, 以欢迎顾客的光临。2、 自己经营的商品橱窗、 柜台等, 要时刻保持货品陈列的和谐及美观, 并应时常变化陈列。( 二) 商品l、 对所销售商品的种类、 尺寸、 品质和货号, 以及存货达应该了如指掌, 而且加以研究和掌握。 2、 有新商品推出时, 要主动认真地从主管或送货人员处学习有关商品的知识, 以便为顾客介绍。 3、 价格标签要查看是否放在端正, 数字是否准确。 4、 对商品要象对自己的东西一样爱惜, 商品之转移( 调进或调出货品) 要逐一核对单据, 并仔细检查是否有不良成品或价格不符等问题。 5、 商品若有问题, 应主动向主管反映, 以维护商品的形象及信誉。( 三) 服务态度( 1) 自我仪容检查 l、 头发是否梳洗整齐? 2、 双手是否干净? 3、 脸部是否干净? 化妆是否得当? 香水味是否过浓? 4、 鞋袜是否色泽和式样都得当? 5、 制服是否穿着整齐? 是否有配戴不当的饰品? ( 2) 培养热诚和亲切的微笑 温馨的微笑是最好的见面礼; 每天对同事亲切地微笑问”早, 使你让人感到乐于接受。”一日之计在于晨”, 每天早上愉快的心情; 会感染整天的工作情绪; 创造比商品更强的商场魅力。( 3) 蕴育自制力 ”顾客永远是正确”。店柜人员必须牢记这句话, 并随时随地注意控制自己的情绪。因为销售人员无论具有再高的销售技巧, 如果给顾客难看的脸色、 斥责顾客或与顾客发生争执, 都是造成业绩低落和缺少信誉的主要因素之一。因此, 能培养坚韧的自制力, 才是最优秀的销售人员。五、 常见服务术语 当要接近光临的顾客的时候, 或推介商品的时候, 或要欢送顾客的时候, 请随时随地运用下列八大用语: l、 您好, 欢迎光临当顾客接近店柜时, 以微笑说出”您好, 欢迎光临”, 对顾客的光临惠顾怀着感激的心情打招呼。2、 谢谢当顾客决定选购时, 接到款项时, 找还零钱时, 递送包装好的商品时, 以及送客时等各种时机, 可多次使用。3、 请稍候当要暂时离开顾客或不得已要让顾客等一会儿时, 使用”请稍候”或”请稍等一下”, 并可附加稍候之理由及需要的时间。4、 让您久等了只要是让顾客等候, 即使只是一会儿, 也要说这句话来缓和顾客的心情, 带给顾客安心和满足感。5知道了当了解顾客的吩咐和期望时, 清晰明快的回答能够让顾客留下深刻的印象。可是注意一定要在清楚地明白顾客所吩咐的内容之后。6、 不好意思发现顾客的愿望无法实现时所使用的话, 它隐含尊敬的意思, 对顾客谦虚的表示, 可提高服务的亲切感。7、 对不起一与顾客接触的过程中, 发现顾客感到任何不快时所使用的话。8、 请再度光临待客结束时使用, 不能认为顾客不买就不用说, 也不能认为购买完了就结束了, 应希望顾客能够继续关照明天的生意。六、 销售过程和应对技巧( 一) 顾客的期望 顾客高高兴兴地来到店柜, 服务人员必须知道她们所期望的是什么: 1、 期望看到面带微笑的欢迎。2、 期望得到一种关注的眼神。3、 期望得到诚恳的服务和具体的解说。4、 期望得到赞赏。5、 期望得到公平的对待。6、 期望得到感激。7、 期望自己的立场被了解。 ( 二) 活用”商场五句话” 接待顾客能善用以下五句话, 是非常令人欣赏的习惯: l、 您好! 2、 请随便看。3、 我马上就来。 4、 抱歉! 让您久等了! 3、 感谢您的惠顾, 欢迎再度光临。( 三) 服从”顾客至上”的金科玉律 作为一个商场服务人员, 不论怎样的顾客, 不分贵贱美丑, 都应该存着”人家是来惠顾我们的生意, 我们应当感谢她”的心态。每天下列四件事作自我反省: l、 对穿着不整齐的顾客, 你能不表示轻视吗? ( 其实这正是你提供给顾客造型服务的好机会) 2、 你对顾客的孩于或朋友也能微笑地说”谢谢”吗? 3、 如果顾客有所失礼; 你能宽容吗? 4、 你确能以服务每一个顾客而感到高兴吗? 销售过程l 客人入店: 面带微笑, 打招呼或点头示意。1、 让顾客知道我们注意到她们。2、 让其它人员知道有顾客来。 积极主动地接待顾客, 要保持自然, 不可两三人围在顾客周围, 造成压力。l 观察顾客: l、 随便观看还是想要购买? 2、 需求? 3、 由顾客的穿着揣摩其喜好。4、 由顾客的身材判断适合其的商品。l 商品介绍: l、 材质2、 款式3、 保养4、 洗涤5 、 主题的由来, 相关资讯l 鼓励顾客试穿: 1、 顾客在试穿时, 立即准备好另一套。2、 不要同时拿太多件衣服让顾客挑选。3、 饰品、 鞋、 帽的搭配也很重要。4、 不要忽视陪同顾客来的亲友。l 比较: l、 商品顾客喜好 职业鉴赏能力2、 价格服务 赠品l 未成交之前: 1、 由店柜人员赞美2、 利用专业知识作引导。3、 以销售经验表示对美的看法。l 成交: l、 答应顾客的事要做到。 例如: 约定时间, 如使顾客来回奔走。2、 勿对顾客说大话。 例如: 羊毛水洗会缩水, 却说不会缩水。3、 回头客之优惠。 例如; 打折前预先通知及优先购买。4、 态度不可恶劣。 例如: 与顾客发生口角或斜眼看人。顾客购买心理八大阶段 唯有充分地了解顾客购物时的心理转换过程, 才能准确掌握顾客的需求, 成功地售出商品。顾客购物时的心理转换如下: 注意 兴趣 联想 欲望 比较 相信 行动 满足注意: ”注意”是指顾客注意到商品, 当行人凝视展示于橱窗之商品, 或是顾客进入商场浏览陈列展示之商品, 这是购买心理的第一阶段。兴趣: 凝视商品的顾客中, 有人可能看一眼就走开, 但也有人对商品感到兴趣而止步。例如对商品的颜色、 款式、 价格、 搭配方式等等。联想: 当顾客用手触摸商品, 产生浓厚的兴趣, 甚至开始联想自己穿着该商品的模样。例如: 聚会如果能穿上这款服装, 一定会魅力倍增, 成为人家瞩目的焦点。因此, 商品的陈列展示不应只是着眼于吸引顾客的目光, 应该适当地运用装饰性道具, 以营造气氛, 引发顾客的联想。欲望: 顾客若是将其联想延伸, 便会产生拥有该商品的欲望, 如果顾客立即拿出钱来说( 请把这件包起来) , 那是再好不过了。但事实上大多数的顾客却会有”这件衣服真的适合我吗? ”的疑惑, 或是产生”有没有其它更好的? ”之期待心理。比较: 当顾客对商品的拥有欲不断升高的时候, 便会与其它并列的商品作比较, 甚至和其它店柜的商品, 从商品的颜色、 款式、 价格等方面作比较。在这一阶段, 顾客对如何挑选商品产生困惑, 此时便是店柜人员提供建议的最好时机, 如果店柜人员不准确地把握机会, 对商品作进一步的说明, 那么顾客很可能会说”我再看看”而调头离开。相信: 顾客经过各种比较, 终了发现自己所需要的, 相信该商品适合自己, 而决定购买。让顾客产生此种信念, 是来自了第一, 对店柜人员的信赖; 第二, 对品牌、 商家的信赖。行动: 这里所谓行动, 是指顾客下定决心购买, 具体讲, 便是顾客将钱交给店柜人员, 说”我要这件”。满足: 即使收了顾客的钱, 购买行为还不能算完全终了, 必须将顾客所购买之商品加以包装, 找回零钱, 送到顾客手中, 使顾客在购物后有最大之满足。顾客购物之后的满足感, 可分为两种: 其一为买到适合于自己的商品的满足感: 其二为来自店柜人员令人感到愉快的应对态度和建议的满足感。针对顾客购买心理的应对技巧 一、 如何掌握接近顾客的时机 在商场等待时机的要领有两个重点: 1、 把握适当的待客要领。 2、 适时有效地接近顾客。 适当接近顾客的时机: l、 顾客一直注视用品时。2、 顾客用手触摸商品时。3、 顾客将脸从商品处抬起时。4、 领客的脚步停止时。5、 顾客象在寻找什么时。6、 与顾客的目光相遇时。接近顾客的动作要领: l、 接近时的正确位置。2、 语调、 表情、 动作要一体。3、 给予必要的暗示。4、 要留给顾客好的印象。5仪态表现的适度。二、 提示商品及进行说明的技巧对商品提示真正意义的认识: 我们在对顾客提示时, 个要仅仅局限于面对面地拿商品给顾客看, 必须进一步做好商品的行政式作, 因此; 我们必须注意到: l、 商品的检查与补充。2、 商品的整理与调查。3、 有效的商品展示陈列。商品提示及说明重点的把握: l、 将使用时之状态让顾客看。2、 使顾客接触到商品。3、 让顾客看到商品的价值。4、 若第一件商品不适合, 再提示第二件、 第三件让顾客选择。5、 一次不要拿太多的商品给顾客。6、 由低价格到高价格的顺序提示给顾客。7、 充实有关的商品知识给顾客, 以配合提示作具体说明。三、 推荐商品及把握销售重点推荐商品的要领: l、 推荐时要有信心。2、 适合顾客的才作推荐。3、 应配合手势向顾客推荐。4、 要能说明商品的特点。5、 把话题集中。6、 与其它商品作比较时, 能明确地说出其优点, 即当我们在为顾客推荐时, 对于商品有关的一切知识必须充分地掌握, 而且适时地将其特征及优点具体地让顾客知道。例如, 商品的五大卖点: A、 流行感B、 色彩C、 款式D、 材质E、 组合搭配性 销售重点的要领: l、 具体的表现。 2、 要符合时代的趋势。 3、 依销售对象不同而改变。 4、 先说缺点, 再说优点。 四、 结束与顾客应正确重点 l、 对于销售的商品要具有自信心。 2、 在说明时一定要具体。 3、 应正确语法要有果断性。4、 推断思量要有上确性。五、 欢迎顾客的技巧 当我们完成交易时, 对于一些商品包装、 金钱收授等诸项动作细节, 依然必须要谨慎地理, 不要以为已经成交了, 动作、 态度稍微马虎一点无所谓, 一定要切记! 从头至尾, 有始有终。因此, 每一个举止仍要小心, 具有诚意, 而且含有请顾客再度光临的心情。六、 接待顾客的注意事项 销售人员是站在销售的第一线, 特别采取面对面的销作方式, 给予顾客第一印象的好坏对销售成功与否影响极大, 基本上几个重点我们必须注意到: l、 要随时表现出迅速接待顾客的态度, 因为”顾客第一”是服务的基本理念。2、 从心中向顾客问好, 充分地为顾客提供服务。3、 适一的时机接近, 适时地为顾客提供服务。”七、 接待顾客的动作流程 在整个交易过程中, 除了上述的应对技巧之外, 从顾客入店到成交这一连串动作, 现在让我们再做一综合的整理: 1、 等待顾客的光临。 2、 接近顾客的时机。 3、 提示说明用品。 4、 推荐销售商品。 5、 应对问答问题。 6、 成交提款。 7、 送款到帐台。 8、 包装与找钱。 9、 商品交给顾客。 10、 欢送顾客。八、 销售应对注意的要领l 基本概念: 1、 建立正确的从业观念。 2、 培养提升对工作的意愿与兴趣。 3、 开发自己工作的能力。l 掌握的重点: 1、 了解顾客的购物心理与掌握待客应对技巧。2、 对于各项商品内容, 有关顾客经常会发问的事项, 要能做充分的准备。3、 把握作业程序。l 作业学习的要领: 1、 先行预想并列举多数顾客可能询问的问题。2、 思考如何说明及回答各类问题。3、 将大家考虑的结果, 形成说明应正确方法。4、 全体员工练习应正确方法, 而且检讨应改进的要点。5、 修正改进应对方法。九、 赞美的基本原则 1、 努力发现顾客的长处: 经过顾客的服装、 仪容、 携带物品、 小孩等有关内容。 2、 赞美事实: 以自信的态度, 对所发现的事实加以赞美。 3、 用自己的语言赞美: 尽举不要使用业务上的应对语言, 而以自己出白内心的自然的语言来赞美。 4、 具体的赞美: 在赞关之际, 要能具体地说出”何处, 如何, 何种程度, 为什么? ”等内容。 5、 适时的赞美: 说法应配合应正确段落, 适时地加以赞美。 6、 由衷的赞美: 不要有虚伪的现象, 为克服害羞, 要经常练习出于诚心的赞美方法。 7、 在彼此应对中加以赞美: 当在回答顾客的问题或进行商品说明时, 能适时地对顾客予以赞美。 十、 待客应正确七项基本原则 1、 不要用否定式, 而用肯定式说话: 好的话例: 现在只有OO商品 不好的话例: 现在己没有OO商品 2、 不要用命令式, 而用请求式说话: 好的话例: 能不能打个电话给我 不好的话例; 务必打个电话给我 3、 以”语尾”表示尊重: 好的个例: 这件展品您很适合, 您觉得呢? 不好的话例: 这件商品您很适合。 4。拒绝时先说”对不起”, 再加请求式语句: 好的话例; 真对不起, 请您到银行兑换。 不好的话例: 这里不能兑换。 5、 不要断言, 让顾客自己认定: 好的话例; 我想, 这则商品可能比较好。 不好的话例: 这件商品比较好。 6、 在自己的责任领域内说话: 好的话例: 可能是我没有听清楚。 不好的话例: 您确实是这样说的。 7、 多说感激和赞美的话: 好的话例: 您的眼光真好, 这的确是好商品。 不好的话例: 这是一件好商品。附: 顾客购买意愿的迹象1、 拿起商品仔细地玩味以比试。2、 专心地翻阅商品目录。3。不断地询问有关事项。4。突然沉默, 屏气凝神。5、 提出价格或购买条件相关的问题。6、 征询同伴的意见。7、 显出很高兴的神态。8、 离开商场后又再度返问, 并观看同一件商品。9。询问有关商品的销售或使用状况。10。对于商品表示好感11、 凝视商品, 仔细地观看, 等等。