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家居制品有限公司导购员培训手册

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2020年4月19日
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佛山市丽泽家居制品有限公司导购员培训手册

目 录
前言……………………………………………………3
第一章 导购员的基本素养…………………………4－7
第二章 导购中的程序、技巧及注意事项…………8－12
第三章 处理顾客异议的技巧………………………12－15
第四章 售后服务的要求……………………………15－17
第五章 顾客类型分析及相应策略…………………17－20
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第六章 专卖店摆放陈列标准以及样板柜管理…… 20－22
第七章 系统家具的基本知识……………………… 22－28
附录一:有关导购进程中遇到的若干问题……… 28－31
附录二:附加推销……………………………………31－32
附录三:导购员如何巩固并扩大客户资源?………32－33

前 言
――如何成为一名优秀的导购员

如今,柜台是市场的窗口,也是社会的一个窗口。它不但反映了社会经济的发展和人民生活水平的状况,也反映了人们的精神状态和社会风气。最优秀的导购员不但能够很好的销售产品,还能给顾客带来知识、文化等超值的服务,她(她)是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败,往往是败在第一道关:顾客不喜欢的导购员。为此,专卖店导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员,以达到产品决胜终端的目的。

那么,如何才能成为一名优秀的导购员呢?我们认为,只有具备了以下几点要求,她(她)才能称得上是一名出众的导购员。

首先,要具备充沛的体力。导购工作是一个人体力和智力的无限提升,只有具备充沛的体力,才能日复一日站立在导购台上,只有不断的学习不断的思考不断领悟不断求新,才能在看似简单重复的导购中提升水平,提升自我。

其次,要具备良好的语言表示能力、敏锐的应变能力、快速的学习能力,只有熟记产品知识、成为产品的专家、掌握产品卖点、信赖产品、相信自己,才能使你成为一名优秀的导购员。

第三,要有责任感。作为导购员负责产品的销售推广、一个公司的形象窗口,其言谈举止、给顾客所传递的每一个信息都代表着公司的形象。导购员承担的是公司和消费者沟通的桥梁作用,责任重大,为公司和个人带来利益是所有导购员的口头禅;而真正做到是持之以恒的漫长过程。只有了解公司、融入到公司成为公司的一员、深入理解公司对导购角色的重要性,才能潜意识地在每天工作中去履行责任心,才能干好每一件事。

第四,善于营造卖场氛围。产品陈列的目的是要把它卖掉,使命就是为了卖得更好。因而,导购员要学会善于利用现有的位置进行产品排列、气氛营造等手段在销售点吸引消费者的光临,刺激消费者的购买欲望,最终促成消费者购买,实现整体销售的迅速提升和品牌形象。

第五,良好的心态。顾客投诉是每个导购员不可避免的问题,遇到顾客投诉时应该要沉着冷静应对,要真正了解顾客投诉的原因、妥善使用道歉性话语、做一个好的听众、表示同情和理解;并将问题归纳记录;处理投诉时切忌马上与顾客讲道理、急于得出一个结论、盲目地一味道歉、言行不一致、无中生有责难顾客、转移视线推卸责任、装傻乞怜等。处理问题关键在于真诚,如果自己还不能解决,应及时汇报给领导让其协助解决。

工作源于勤奋,成功在于敬业。我们也真诚地希望,经过本书的编写,能够给那些正处于最前线传播”伊百丽”品牌的广大导购员们带来帮助和指引,并助她(她)们成为一名出众的伊百丽高级导购人员!

第一章 导购员的基本素养
一、导购的涵义
”导”是引导、指导,”购”是产生购买行为。导购是指专卖店营业员利用自己丰富的产品专业知识,运用导购技巧激发顾客的购买欲望,最终完成购买行为。

二、导购员的基本职责
(1)经过在货场与消费者交流,并向消费者宣传货品和专卖店形象,提高品牌知名度。
(2)做好专卖店陈列的生动化,样板柜陈列和宣传品的维护工作,保持样板柜与宣传品的整洁和标准化陈列。
(3)时刻保持良好的服务心态,创造舒适的购物环境,积极向消费者推介,帮助其正确选择满足她们需求的商品。
(4)利用各种销售技巧,营造专卖店与顾客的参与气氛,提高顾客购买欲望,增加专卖店的营业额。
(5)收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望,及时妥善的处理顾客投诉,并向店长汇报。
(6)培养市场意识,收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并向店长汇报。
(7)完成日、周、月(如销售、补货、盘点)报表等工作,并向店长汇报。
(8)完成上级领导交办的各项工作,并坚定实行专卖店的各项零售政策。
(9)按照促销活动管理规定,执行促销活动,并做好促销礼品发放记录。
(10)参加公司培训及自我培训,认真学习,不断提高销售能力。
(11)严格遵守公司各项规章制度。

三、导购员的要求
(一)基本素质:
(1)热情:是打开客户心灵的钥匙,有了热情,工作才会生动有效;
(2)自信:只有自己充满自信,才可能去感染客户,只有自己首先取得客户的信任,才有可能使客户愿意了解你介绍的产品;
(3)耐心:要强化服务意识,满足客户的实际需求和客户的精神需求(客户的自尊、自信需要),要耐心回答客户的每个问题,无条件地包涵客户的一切过失;
(4)恒心:做任何事都不是一蹴而就的,要有持之以恒的精神,能经得起挫折。

(二)行为规范
1、仪表
穿着:导购员在工作时间内必须统一穿着制服,正确配戴工作牌,并保持制服的整洁。试用员工若尚无制服者,则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。

化妆:女导购员上班必须化淡妆,不涂有色的口红;男导购员必须保持面部清洁,必须刮净胡子,不得蓄须。
发式、饰物:头发必须保持整齐清洁,发型美观自然,不可过于前卫,禁止染成前卫色;不得佩戴非常耀眼的首饰,以免影响顾客的购买情绪。

2、形体:
(1)形态:风度要文雅大方,礼貌得体,不卑不亢;
(2)站姿:躯干要直挺自然,双手自然摆放;(禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁)
(3)坐姿:上身要端正,双膝并拢;(忌前趴后仰,双脚叉开)
(4)走路:脚步轻盈自然,步伐均匀,脚着地时不能发出太响的声音。
(5)目光:与顾客交谈应注视对方脸底线和前额构成的三角区域;(忌:目光四处扫视或斜视顾客,也不能目光下垂不敢看顾客。)
(6)手势:要有礼节性,忌下列手势:
●单伸一个食指指点人(教训、威胁之意)
●单伸一个拇指拂人(表示藐视、嘲弄)
●双手相握,搓动或不断玩弄手指(拘谨缺乏自信)

3、说话
说话的语气要充满友情,温暖与个性,语速应不紧不慢,语调要自然、亲切,说话时双手不要乱挥舞,但能够做简单的比划,以增加讲话的感染力。当然还要善于倾听客户的意见,应具备良好的态度,思维敏捷,反应快速。不轻易打断对方讲话,不随便插嘴,同时附以适度点头致意等身体语言。

(三)基本礼仪
1、接待礼仪
(1)与顾客谈话必须站立,姿势要正确,直腰挺胸,眼睛看着顾客。
(2)要保持微笑,用清楚、简明的语言回答,不冷落顾客。
(3)熟悉对待顾客的基本对话技巧,熟悉专业销售技术及产品特征的基本知识,当顾客的好参谋,不浮夸产品功能与优势。
(4)顾客较多时,应”接一、待二、招呼三”(重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助),要借机造势,掀起销售高潮。
(5)避免在顾客面前与同事说顾客不懂的语言、方言;不得在顾客背后做鬼脸,挤眉弄眼议论顾客,不论顾客是否购买,都应礼貌相待,不得挖苦,讲怪话。
(6)为顾客拿样板或宣传手册时应熟练、正确 ,递交给顾客的物件应双手奉上。
(7)收钱、找钱均应使用双手。
(8)对顾客有误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释原委,不得有不耐烦迹象。
(9)对顾客提出的一切要求和意见,要诚恳接受并迅速答复,如自己不能处理的,应及时向上级领导汇报,不要自作主张。
(10)在顾客面前要避免说”不”、”没有”等字眼,要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。
(11)服务顾客时,应细心询问顾客的需要及实际的状况。
(12)时刻赞美、尊重、关心顾客。不论顾客是否购买,均应文明待客礼貌送客。
(13)不准与客人争吵,坚守公司的顾客观和服务观。

2、电话礼仪
(1)接电话的四个基本原则
(a)电话铃响在3声之内接起。
(b)电话机旁准备好纸笔进行记录。
(c)确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
(d)告知对方自己的姓名。

(2)接听电话的重点事项
(a)认真做好记录
(b)使用礼貌语言
(c)讲电话时要简洁、明了
(d)注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
(e)电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
(f)注意讲话语速不宜过快
(g)打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码

(3)接听电话的技巧与回答
(a)铃声不能超过三声,拿起电话马上说:”您好,伊百丽XX专卖店”。
(b)指定要找的人,假若人在,有空接电话:”请稍等”,人在,但还在电话中,”对不起,她正在听电话,请您稍等,留话或稍后再拨过来好吗?”
假若人不在,”不好意思,她刚好出去洽谈业务了,能够转告吗?”。
(c)如是咨询业务的,应大致说明公司及产品特色,用简洁的事实把客户吸引住,然后建议客户到专卖店参观。如一时讲不完或讲不清楚,可让客户留下电话、地址、回电等方式回复客户。
(d)客户来电话,抱怨的处理,一定要先说:”对不起”表示歉意。要仔细聆听其抱怨内容并做好电话记录,并向领导报告及转交电话记录。(切忌,不能够在电话中与客户争吵)。
最后,放下电话前,注意做好收尾工作,并让对方先挂电话,而且要尽量放得轻一些。

常见的口语有:
”XX先生(小姐),谢谢您打来的电话,再见!”
”请放心,我一定会尽快答复,再见!”
”请放心,我一定转达”、”再见”等。

(4)其它

(a)接电话时因每个人的口语方式不同,要做到随机应变,不能死搬硬套。如果客户投诉有意见的,一定要先说:”对不起”表示歉意。客户越是发火,越是要客气,以柔克刚是最好的办法。当然也不能一味地退让,适当时也要申明公司的立场与原则。
(b)讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新拨打。

3、导购员规范用语
您(们)好!欢迎光临伊百丽XX专卖店!
您(们)好!请先随便参观(看看),有问题我随时可为您解答。
这是我们产品的宣传资料,有空能够看一看!
有什么能够帮到您吗?
我能够帮您讲解一下吗?
”需要帮助吗?”(我能帮助您做什么)
”请随便看”
先生(小姐),请到这边来,这是我们公司的最新产品,漂亮吗?
先生(小姐),不好意思,您先看一下,那边有客户需要帮忙,我很快就回来。
先生(小姐),稍等一会好吗?我去接个电话。
不好意思,让您(们)久等了。
请您留下地址、联系电话及姓名,好吗?
这是我们的电话号码,有问题可随时打电话来咨询。
请慢走!欢迎下次再来!欢迎多介绍朋友来参观!
不用客气,这是我应该做的。
欢迎下次光临!

禁忌用语
1、你自己看吧 8、这些产品都差不多,没什么可挑的
2、不可能出现这种问题 9、想好没有,想好了就赶快交钱吧
3、”这肯定不是我们的原因” 10、没看我正忙着吗?一个一个来
4、我不知道 11、别人用得挺好的呀
5、你要的这种没有 12、我们没有发现这个毛病呀
6、这么简单的东西你也不明白 13、你先听我解释
7、我只负责卖东西,不负责其它 14、你怎么这样讲话的?
15、你相不相信我?

谨记:面对顾客
(1)生气、愤怒等情绪发生时要进行自我心理调节,不要把个人的情绪带到工作中来,以免使顾客不悦;
(2)对自己讨厌的顾客,也要从内心感激,否则你的言行会不自觉的流露出反感;
(3)当顾客不讲理时,要忍让,因为顾客永远是正确;
(4)绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客,因为她们是我们的衣食父母,不是斗智斗勇的对象。

切记:我们的工作职责是满足顾客的需要!

第二章 导购中的程序、技巧及注意事项
1、上班
2、售前准备
3、售中服务
4、营业结束
5、下班
早上好!
辛苦了!

一、售前准备
营业前的准备是销售工作的第一步,必须在顾客未上门前,做好准备工作。确保店铺内有足够的光线、开启电脑电源。
1、进店
导购员应于营业时间前30分钟进店,不得迟到。
2、换装
导购员签到后,应及时换好制服,并做好个人仪表检查工作。
3、清洁
导购员必须将各自负责区域清扫干净,注意保持产品展示区域四周的干净整洁。
(1)清洁对象:墙面、地板、样板柜、配件、装饰物、促销品;
(2)清洁整理要求:
所有样板柜上无落尘、干净明亮;
所有设施、用具摆放有序、整齐;
产品陈列整齐有序、无灰尘;
墙面整洁,如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净;
地板干净明亮无异物;
清洁完成后,清洁工具放到杂物间;
4、检查
检查样板柜的完好情况:
柜身——平直、变形、受潮、开边。
门板——变色、变形、对缝平直。
门绞——开关是否灵活、松动。
导轨——开启是否灵活、沉重、松动。
拉手——松动、变色、生锈、损坏。
五金配件——是否完整、有无生锈、损坏、松动。对于损坏的部件一定要及时更换。

注 意:不要在样板柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。所有的饰品摆放一定要按照规定摆放。
5、店长主持早会
内容:总结昨天销售——销售营业额,检讨得失,解决存在的问题;确定今天工作目标——下班前营业额;跟员工说清楚昨天未跟进的工作及今天要跟进的工作。

二、售中服务
1、服务流程
顾 客:进入专卖店——观看——触摸——咨询——讲解──下订金——预约上门测量时间——离开
导购员:迎接——适时介绍——讲解产品——激起顾客购买欲望——抓住时机促成交易——签订合同——送别

2、迎接客户
客户走进商场,导购员要及时上前,脸带微笑点头致意,并递上公司产品的宣传资料。此时的迎候十分重要,是客人对专卖店的第一印象。语言、动作、表情一定要大方自然,不急不缓;切不可过分急迫或过于热情,给客户受逼迫的感觉。

第一句问候语可参考下面情况:
情况一:顾客有些漫不经心,只是顺路进来看:”您好!欢迎光临”,并引导她看样板柜。
情况二:顾客在对系统家具品牌进行比较,进门就直奔样板柜看,”您好!有什么能够帮到您的吗?””您想了解哪种产品?是衣柜还是移门呢?”
情况三:顾客已转了很长时间了,进门显得疲惫,”您好!先请坐下歇歇。”倒杯水递上,”先请看资料或了解情况。”
情况四:正在接待另外的顾客时,”您好!请先看看我们的样板,对不起,我等会来帮您”,或先倒杯水请客户坐一下。

注意事项:
(1)顾客进门,态度冷漠,或因正在忙而不去理会进门的顾客。
(2)两、三个导购员一齐涌上去你一言,我一语地说,每个顾客只须一个导购员接待;
(3)避免突然出现,惊扰顾客;
(4)避免过份热情,好象店里难得进来一个顾客似的。

3、引导参观,并介绍产品
当顾客注意到产品时,经过对产品的介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产品的特点,引起顾客兴趣。如:
●这是我们公司最新款式的衣柜,线条简洁,开放式的设计,看起来现代感强、大气,体现了现代极简主义的灵性空间,适合各种卧室。
●这是我们最新的环保衣柜系列,它的柜体全部采用优质的三聚氰胺贴面板材,非常环保,有助于家人的健康。
●这是我们的最新款式的移门,看起来古朴、自然,体现出您家居的高贵、典雅,很适合您的身份。

服务标准
A、注意观察顾客的动作和表情,是否对产品有兴趣。
B、向顾客推荐产品,观看顾客的反应。
C、询问顾客的需要,用开放式问题引导顾客的回答。
D、精神集中,细心聆听顾客的意见。
E、对顾客的谈话做出积极的回应。
F、了解顾客对产品的要求。
G、向顾客详细介绍我司产品的优势,并引导顾客比较我司产品。

语言技巧
A、请问你比较喜欢哪种款式的移门呢?
B、请问您想买多少钱的柜子呢?
C、请问你想要什么样的材料(浮拼胡桃、浮沙比利、浮彩虹条等)
D、这个产品款式比较适中,很多人选的,你看怎么样?

注意事项:
A、不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。
B、切忌态度冷漠。
C、切忌以衣貌取人。
D、不要只顾介绍产品,而不认真倾听顾客谈话。
E、不要打断顾客的谈话。

4、激起顾客购买欲望,抓住时机促成交易
已经清楚地向顾客介绍了产品,并解答了顾客疑问后,导购员必须加强进一步的说服工作,尽快促使顾客下决心购买产品(即下订金)。

服务标准
A、观察顾客对产品的关注情况,确定顾客的购买目标。
B、进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。
C、帮助顾客做出明智的选择。
D、让顾客相信购买行动是非常正确的决定。

成交时机
A、顾客不再提问,进行思考时。
B、话题集中在某个产品上时。
C、顾客不断点头对导购员的话表示同意时。
D、顾客开始注意价钱时。
E、顾客开始关心售后问题时。
F、顾客重复询问同一个问题时。
G、顾客与朋友商议时。

成交技巧
A、不要再给顾客介绍其它柜子了,让其注意力集中在目标柜上。
B、进一步强调产品所带给顾客的好处。
C、强调我们的产品都是”量身定制”的,使顾客了解到它的好处,进一步消除顾客的疑虑。
D、能够给顾客展示电脑上储存的效果图,顾客满意或现场决定,能够要求顾客交上门量尺订金。
E、强调购买后的优惠条件,如赠送、价格优惠等,促使顾客做决定。
F、强调机会不多,这几天是优惠期,不买的话几天后就涨价了。

语言技巧
A、这个价钱的产品比较适中,很多人选,您看怎么样?
B、请将您家卧室的形状尺寸(草图、买楼图均可)交给我们的设计师,设计师会根据你的喜好,拿出设计方案,直至你满意为止。
C、如果你觉得这样没什么问题,我们跟您约个时间让设计师上门为您进行精确测量和出份更准确的报价给您吧。
D、在与您签定订货合同后,我们将为您下单生产,您只要交50％的订金就能够啦。
F、我们将以最快的速度为您生产备齐你所确定的产品,并和您预约安装时间。
注 意
A、切忌强迫顾客购买。
B、切忌表示不耐烦,您到底买不买?
C、必须大胆提出成交要求。
D、注意成交信号,切勿错过。
E、进行交易,干脆快捷,切勿拖延。

5、价格预算,约好上门时间及双方协调的方法,并签订合同
根据客户提供的房间平面图,按客户确定的基本式样与材质预算价格,给客户一个更直接的了解。在与客户沟通或时机比较成熟时,帮助客户把板材、配件确定下来。并写好预约单,交预约金。同时导购员还要把客户的地址电话及姓名写好,并要进一步确定上门测量的时间、设计等事宜。

语言技巧
A、这是我们的电话号码,有什么问题能够随时打电话来咨询。
B、如果你觉得选定的材料要更改,签订合同前都能够更改。
C、在您确定上门设计时间前一(半)天,给我们电话,设计师就可上门为您服务。

6、送走客户
要让客户自始至终都感觉到你的热情服务,最好能目送客户看不到为止。

服务标准
A、保持微笑,保持目光接触。
B、如需招呼其它顾客,应向顾客表示歉意。
C、如顾客有售后服务的问题,确保顾客接受建议的方案。
D、提醒顾客是否有遗留的物品。
E、谢谢顾客光临。
F、当顾客没有购买任何产品准备离开时,同样要礼貌地向顾客道别。

语言技巧
A、请慢走,有什么疑问可随时打电话来咨询。
B、谢谢,欢迎再次光临!
C、有什么需要,请再来!
D、是呀!订衣柜确实是家庭中比较大的开支,家里人的意见也要听听。
E、没什么,我们一直提倡”货比三家,我们应该感谢你把伊百丽作为一家来比,再见!”

7、整理
在顾客离开后,导购员必须快速将现场整理干净,以作好迎接下一位顾客的准备。

三、营业结束(略)

第三章 处理顾客异议的技巧
一、顾客为什么会有疑问和异议
1、顾客听导购人员介绍后,往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为:
A、顾客事先获知一些不能确认的消息;
B、顾客对导购人员不信任;
C、顾客对自己不自信;
D、顾客的期望没有得到满足;
E、顾客不够满意;
F、导购人员没有提供足够的信息;
G、顾客有诚意购买。
2、调查显示,提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的,如果导购人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。

二、如何解答疑问和处理异议
1、弄清反对或怀疑的原因
(1)听清楚客户的疑问或异议,必要时要核查一下自己的理解是否正确。
(2)礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。
(3)认真理解客户所陈述或暗示的原因,有时客户的疑问并非是字面上表现的意思,一定要弄清楚疑问背后的真正因素。

2、在解答之前先处理情感问题
(1)对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定,否则容易引起客户的对立情绪。
(2)由于客户的疑问和异议有时不但是问题本身,也有在感情上接受不了的事实,因此仅解答问题是不够的,应该注意同客户感情上的沟通。

3、解答方式
(1)对于因误解或怀疑造成的疑问或异议,可给予解释、澄清或提供相关证据;
(2)对于确实存在的问题应:
避开弱点,耐心讲述其它品牌不具备的优点;
显示整体优势,强调积极的一面;
对于抱怨和投诉,正面承认错误,以行动改正,以征得顾客的认同和谅解。

4、处理过程中要不断核查客户的反应,根据客户的反映决定下一步的行动。

顾客异议的分类及排除方法如下所示:
(1)沉默型异议
表现特征:顾客在产品介绍的整个过程中,一直非常沉默,甚至有些冷漠的态度。
应对方法:要多问顾客一些开放式的问题,引导她多谈谈自己的想法,当她开口说话的时候,她就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话,多问她对产品的看法和意见。

(2)借口型异议
表现特征:顾客会告诉你:”你的价格太贵了”,”好吧,我再考虑考虑”,”我回家商量一下”等等。
应对方法:先忽略她的这些问题和异议,你能够告诉顾客:”先生/小姐,你提出的这些问题我知道非常重要,待会儿,我们能够专门讨论,现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色好吗?”,用类似的话语,将顾客的这些借口型异议先搁置一旁。转移她们的注意力到其它感兴趣的项目上,大多数情况下这些借口自然就会消失。
(3)批评型异议
表现特征:顾客会以负面的方式批评产品或公司,比如:”我听人家说你的产品质量不好,服务不好”。
应对方法:首先你要看看顾客对于这种批评型的抗拒是真的关心还是随口提一提。假如是真的关心你应该告诉她:”先生/小姐,我不知道您是从哪里听来的这些消息,同时我也能够理解你对这些事情的担心……”接下来再介绍产品的质量和服务,假如是随口提一下,比如是价格问题,我们最好的做法就是用问题反问她:”当您在考虑价格问题的同时,会注意到产品的质量比价格更重要,您说是吗?因此,等我给您介绍完之后,您就会明白我们的产品一点都不贵,而且是绝正确物超所值了。”

(4)问题型异议
表现特征:顾客会提出各式各样的问题来考验你,有时提出的问题会让你无法回答。
应对方法:首先要对顾客的问题表示认可及欢迎,你能够说:”我非常高兴您能提出这样的问题来,这也表示您对我们的产品真的很感兴趣,”接下来你就能够开始回答顾客的问题。

(5)表现型异议
表现特征:顾客特别喜欢在你面前显示她对你的产品所具有的专业知识,她常常告诉你,她们非常了解你的产品,显示她是这个行业的专家。
应对方法:你要不断地称赞她,切记千万不要和她争辩,即使她们提出的看法是错误的。你要说:”先生/小姐,我实在很惊讶,您对我们的产品具有这么多丰富的知识。我想既然您是这么专业了,对于我们的产品到底有哪些优点以及能够给您带来哪些利益,想念您非常清楚。我现在所做的是站在客观的立场上来告诉你,我们的产品还有哪些特点。我想当我介绍完了以后,您就能够了解到为什么我们的产品是最适合您的。”

(6)主观型异议
表现特征:顾客对你个人有所不满,对你的态度不是非常友善。
应对方法:一般表示你与顾客亲和力建立的太差了,你要做的是赶快重新建立亲和力,少说话,多发问,多请教,让顾客多谈谈自己的看法。

(7)价格异议
表现特征:不论你的产品价格多么具有竞争力,顾客都认为太贵了。
应对方法:
第一、不要在一开始介绍产品的时候就告诉顾客价格,而应在最后的时刻再谈到产品的价格。
第二、做产品介绍时永远把顾客注意力放在她能获得哪些利益上。
第三、将价格分解,不要直接告诉顾客这种产品值多少钱,应该把你的产品分开来解说。
第四、将你的产品与一些更贵的东西比较。
第五、导购员应经过对产品的详细分析,使顾客认识到花的钱是值得的。另外能够经过强调产品带给顾客的利益和实惠,来化解顾客就价格提出的不同意见。而”先价值,后价格”恰恰是处理价格问题的最基本原则。

三、解答疑问和处理异议时常见的错误行为:
1、与客户争辩
(1)当导购员认为顾客的观点不对时,试图以争辩、质问、说教等方式使顾客认识到并承认自己是不正确;
(2)无论导购员是否有理,同顾客争辩都不会达到说服顾客的结果,反而更加强了顾客的抵触心理,使顾客失去对导购人员的信任,因此,导购人员在任何情况下都不要与顾客争辩。

2、表示不屑
(1)有些导购员认为顾客的观点不对或态度不好时,表现出一种不屑与顾客计较的态度;
(2)对顾客问题,不回答,同时流露出不屑一顾的表情;
(3)如果顾客察觉到导购人员的不屑态度,会感到自尊心受到伤害,从而产生对导购员乃至整个公司的不满情绪,自然也就不会在此购买。

3、不置可否
对于顾客的观点和态度,导购人员不置可否,采取放任的态度,这样的结果,或是使顾客失望或不满,或是加强了顾客原来的疑问和异议。

4、显示悲观
(1)对于顾客所提出的疑问或异议,特别是那些难于回答和处理的问题和异议时,导购人员显示出悲观的情绪。
(2)导购人员的悲观情绪使导购人员的工作业绩、专卖店的信誉和公司形象都会受到很大的负面影响,可能会赶走真正想买的顾客。

5、哀求
(1)对于顾客提出的难以解答的疑问和异议,导购员不是正面地积极应对,而是纠缠、乞求客户购买;
(2)哀求不但很少能达到使顾客购买的目的,而且非常不利于导购员和专卖店的形象,会影响到专卖店和导购员的长期利益。

6、讲竞争对手的坏话
当客户用竞争对手的情况与你比较时,不要讲竞争对手的坏话来解答问题,这样反而会使顾客产生不信任,而应对顾客的看法首先表示理解,然后耐心地向顾客介绍公司产品比竞争产品强的地方。

7、答案不统一
在同一家店里,不同的导购员对同一个问题的回答,如果不统一,会使顾客无法判断究竟谁的答案是正确的,从而产生不信任感。因此,在店内的导购人员要及时沟通,保证店内统一正确的答案。

第四章 售后服务的要求
一、售后服务的接待要求
顾客咨询有关售后服务的问题,或有质量问题时,导购员应耐心听取顾客意见,帮助顾客解决问题,如有需要,应跟进问题的解决情况,给顾客留下认真细致的服务印象。

服务标准
A、保持微笑,态度认真。
B、身体稍稍前倾,表示兴趣和关注。
C、细心聆听顾客的问题。
D、表示非常乐意提供帮助。
E、引导顾客提出问题,全面了解顾客的需要。
F、重复顾客提出的问题所在。
G、给予顾客合理的解释。
H、提供解决的方法。

语言技巧
A、我们将以最快的速度和优良的服务为你完成安装。
B、有什么能够帮忙呢?
C、你买了多久?
D、使用的时候有什么问题?

举例:
比如我们的一位老用户气势汹汹地来向我们反映安装服务问题,我们应该先请顾客坐下来,听用户发完牢骚后说:”先生/小姐,我很理解您现在的心情,要是我碰到这样的问题也会很生气的。您放心,我现在就为您解决好这个问题。同时,我会将您的建议及时反馈给公司领导,请您相信我们的服务在你们这些老用户的监督下肯定会越做越好……”

注 意
A、必须熟悉产品知识和维修知识。
B、切忌对顾客不理不睬。
C、不要逃避问题。
D、切忌表露漫不经心的态度。

二、售后服务技巧
A、接待
导购员须以热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客,将顾客引至一旁,以免影响店内的销售。
B、倾听
仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨,给予顾客发泄的机会,并点头表示理解,切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情
C、道歉
因为顾客永远是正确,因此无论顾客是对是错,你都必须向顾客道歉
D、规范用语
”非常抱歉,我们给您造成了这些不必要的麻烦”
”您放心,我们一定会尽快解决您的问题”

三、售后投诉的工作方法
A、处理
导购员在处理投诉时必须兼顾顾客和公司双方的利益,酌情进行灵活处理。
B、质量问题范围内产品
导购员必须快速给顾客处理问题或办理相关手续,处理完后,须再次向顾客道歉。
C、无法处理的售后问题
导购员必须将不能处理理由清楚地向顾客解释,以取得客户的谅解,而无法解决的投诉问题,导购员应立即与公司售后服务部联系,请公司售后服务部协助解决问题。
D、填写投诉表(或投诉意见本)
导购员处理完投诉后,应如实填写投诉表(或投诉意见本)并存档备案,以免再次发生类似状况。
四、售后服务记录
1、用户来电/来函/来访登记表。
2、顾客咨询记录/质量投诉记录。
3、售后服务汇总表/售后服务分析报告。
五、产品保修期限
公司产品质量五年免费保修,终身维护。

第五章 顾客类型分析及相应策略
一、顾客是谁?
(1)顾客是商业经营中最重要的因素。
(2)顾客是公司财富及个人利益的来源。
(3)顾客是公司一个组成部份。
(4)顾客需要你的引导和帮助。
(5)顾客不是有求于我们,而是我们有求于她。
(6)顾客不是与争论或斗智的人。
(7)顾客应该受到最高礼遇。

二、顾客购买家具心理分析和应对
1、按顾客购买目标的选定程度区分

(1)全确定型
表现特征:此类顾客在进入专卖店前,已有明确的购买目标,包括产品的名称、型号、规格、样式、颜色以至价格的幅度都有明确的要求,她们进入专卖店后,能够毫不犹豫的买下看中的家具。
应对方法:不需做过多的干扰,只需给其提供简短准确的答复即可,更多使用肯定简短的语气,在交易后期可征询对方的需要,如:”什么时候要?”等问题,在这样的环境下提出就非常适用。

(2)半确定型
表现特征:此类顾客进专卖店前,已有大致的购买目标,但具体要求还不明确,这类顾客进入专卖店后,一般不能向导购员明确清晰地提出对所需产品的各项要求,实现购买目的,需要经过长时间的比较和评定阶段。
应对方法:一般要给予较多的跟进,向其提出更多的问题,根据其需要,给予详细的解答,以肯定和专业的语言帮助其下决心,并就顾客所担心的问题,如售后服务问题等,作出必要的附加说明。

(3)不确定型
表现特征:此类顾客在进专卖店前没有明确的或坚定的购买目标,进入专卖店一般是漫无目的地看产品或随便了解一些产品的销售情况,碰到感兴趣的产品也会购买。
应对方法:不要进行干扰,保持距离,当其提出问题时,再提供亲切的解释。
2、按顾客态度与要求区分
(1)慎重型
表现特征:此类顾客购买行为以理智为主,感情为辅,她们喜欢收集产品的有关信息并了解市场行情,在经过周密的分析和思考后,再决定是否购买。在购买过程中,她们主观性较强,不原别人介入,受广告宣传、导购员的介绍影响较小,往往要经过对产品精致的检查、比较,重复衡量各种利弊,才作出购买决定。
应对方法:尊重对方,提供专业的知识,避免使用情感推销。

(2)价格型(经济型)
表现特征:此类顾客购买产品多从经济角度考虑,对产品的价格非常敏感。
如:有的从价格昂贵来确认产品的质优,从而选购高价产品,有的从价格的低廉来评定产品的便宜,而选购廉价品。
应对方法:强调品牌价值,包括产品和服务的利益。

(3)冲动型
表现特征:此类顾客的心理反应较敏捷,易受产品外部质量和广告宣传的影响,以直观感觉为主,新产品、时尚产品对其吸引力较大,一般能作出快速的购买决定。
应对方法:采用情感推销,运用富于感染力的语言,快速切换到交易阶段。

(4)感情型
表现特征:此类顾客兴奋性较强,情感体验深刻,想像力丰富,审美感觉也比较灵敏,因而在购买行为上容易受感情的影响,也容易受销售宣传的影响,往往以产品品质是否符合其感情的需要来确定购买决定等。
应对方法:可强调细节的描述和情感推销,运用震撼力的语言说服对方。

(5)疑虑型
表现特征:此类顾客具有内向性,善于观察细小事物,行动谨慎,体验深而且疑心大,她们选购产品从不仓促地作出决定,在听取导购员介绍和检查产品时,也往往小心谨慎和疑心重重,她们挑选产品动作缓慢,费时较多,还能够因犹豫不决而中断购买,购买需三思而后行,而且还放心不下。
应对方法:尽量减少推销压力,只做客观的解释,卸下其心理压力,让其自己作决定。

(6)不定型
表现特征:此类顾客多属于新购买者,这种人由于缺乏经验,购买心理不稳定,往往是随意购买,或奉命购买产品,她们在选购产品时没有主见,一般都渴望得到导购员的帮助,乐于听取导购员的介绍,并很少亲自再去检验和查证产品的质量。
应对方法:为她们作简短有力的产品介绍,突出产品的优点。

3、按顾客在现场购买的情感反应区分
(1)沉默型
表现特征:此类顾客由于神经过于平静且灵活性低,反应比较缓慢而沉着,一般不为无所谓的动因而分心,因此,在购买活动中往往沉默寡言,情感不外露,举动不明显,购买态度持重,不喜与导购员说些离开产品内容的话题。
应对方法:尽量使用简短肯定的描述,跟进的力度要适当。

(2)温顺型
表现特征:这类顾客选购产品往往看重导购员的介绍和意见,作出购买决定较快,并对导购员的服务比较放心,很少亲自重复检查产品的质量,这类顾客对购买产品本身并不过于考虑,而更注重导购员的服务态度与服务质量。
应对方法:诚恳、周到。

(3)健谈型
表现特征:这种人神经过程平衡而灵活性高,能很快适应新的环境,情感易露,兴趣广泛,在购买产品时,能很快与人们接近,愿意与导购员和其它顾客交换意见,并富有幽默感,言语有趣,喜开玩笑,有时甚至谈得忘掉选购产品。
应对方法:主动且适当的赞美对方并把握时机,主动提出交易。

(4)质抗型
表现特征:此类顾客具有高度的情感敏感性,对外界环境的细小变化都有所警觉,显得性情怪癖,多愁善感,在选购中,往往不能接受别人的意见和推荐,对导购员的介绍异常警觉,抱有不信任态度。
应对方法:向对方展示产品的优点并让对方亲自感受产品。

(5)激动型
表现特征:这种人由于具有强烈的兴奋过程和较弱的抑制过程,因而情绪易于激动,暴燥有力,在言谈和举止、表情中都有狂热的表现,此类顾客选购产品时表现有不可遏止的动作,在言语表情上显得激情十足,甚至用命令口气提出要求,对产品品质和导购员的服务要求高,稍有不如意就可能发脾气,这类顾客虽然为数不多,往往导购员要用所有注意力和精力去接待这类顾客。
应对方法:尽