2006.11.18市场营销经理助理考试试卷.doc

2006年11月中国市场营销资格证书考试 一、单项选择题(每小题1分，共计25分) l. 顾客忠诚的主要好处在于给生意带来 A)更大的确定性 B)更大的稳定性 C)更大的持续性 D)更大的发展性 2. 关系营销的核心是 A)交易 B)关系 C)交换 D)互惠 3在波士顿矩阵中，市场增长率高低的分界线是 A)20 B)15 C)lO D)5 4在公司营销过程中，营销管理层面临的第一个任务是分析市场上的各种 A)赢利机会 B)开发机会 C)发展机会 D)长期机会 5消费者支出模式主要决定于消费者的 A)收入水平 B)购买习惯 C)个性特点 D)生活方式 6营销中间单位除了中间商、后勤服务公司、营销服务机构之外，还包括 A)投资机构 B)保险公司 C)证券公司 D)金融机构 7习惯性购买动机属于消费者购买动机中的 A)心理性购买动机 B)生理性购买动机 C)情感性购买动机 D)理智性购买动机 8在消费者购买过程中，通过家庭、亲友、邻居、同事而收集信息的来源是 A)个人来源 B)商业来源 C)公共来源 D)经验来源 9组织购买品与最终消费品的区别在于组织购买品 A)购买量小 B)购买量大 C)购买者数量大 D)购买者地域广泛 10一般来说，组织购买品的广告预算大约为销售额的 A)lO左右 B)5左右 C)2-3左右 D)12左右 11从品牌与商标的相关知识看，可口可乐属于 A)私人品牌 B)渠道品牌 C)销售者品牌 D)生产者品牌 12目前企业采用的定价方法中相当常见的方法是 A)目标收益定价法 B)认知价值定价法 C)通行价格定价法 D)价值定价法 13识别购买影响力属于推销过程中的 A)前奏步骤 B)接触步骤 C)探测步骤 D)提案步骤 14关系营销将建立与发展同相关个人及组织的关系作为公司市场营销的 A)核心 B)基础 C)重心 D)关键 15.在本区域内为公司的新产品寻找新的客户群，这种产品一市场策略属于 A)市场发展策略 B)多样化策略 C)产品开发策略 D)市场渗透策略 16销售人员的工作时间通常用于以下方面 A)娱乐 B)参加社会活动 C)等候 D)睡觉 17反不正当竞争法第9条规定，对商品作引人误解的虚假宣传的，可以根据情节处以罚款，罚款金额在1万元以上 A)5万元以下 B)10万元以下 C)15万元以下 D)20万元以下 - 1 - 18销售人员经常面对的四个主要道德领域包括竞争者、销售人员、顾客和 A)公司 B)政府机构 C)社会团体 D)金融机构 19销售人员在使用逐户寻访法时应注意的要点之一是 A)锁定2英尺 B)锁定3英尺 C)锁定5英尺 D)锁定7英尺 20个人观察法是一种比较古老的寻找潜在顾客的方法，也是其他各种寻找潜在顾客方法的 A)基础 B)前提 C)核心 D)中心 21销售人员在与顾客见面之前必须注意的三个问题是要温文尔雅、坚韧不拔和 A)热情奔放 B)仔细周到 C)彬彬有礼 D)严肃认真 22销售人员应用关键成功因素分析法的第一步是 A)识别关键成功因素 B)收集相关竞争者的数据 C)运用各种评估方法 D)确定行动计划 23一个好的销售演讲应在开场白、主体、结束语三大部分突出各自的特点，而且使三大部分衔接得 A)顺理成章 B)循序渐进 C)天衣无缝 D)有理有据 24成功的销售人员都具有强烈的达成每笔交易的愿望而促成交易的关键因素是 A)获得订单 B)介绍产品 C)排除异议 D)把握时机 25销售谈判中的最后一道防线是 A)明确选择结果 B)设定自己的底线 C)做出适当让步 D)给自己留有空间 ABCDA DAABD DCCAB BDABA BACCB 二、多项选择题(每小题2分)在备选答案中至少有两个答案是正确的 26企业面向2l世纪国际市场的五大战略包括ABCDE A)人才开发战略 B)技术开发战略 C)信息开发战略 D)知识生产战略 E)国际化战略 27一般来说，组织购买类型可分为三类，包括ACE A)新购型 B)全新型 C)更改重购型 D)半新型 E)直接重购型 28产品组合决策需要考虑的四个因素是产品组合的ABDE A)广度 B)长度 C)梯度 D)深度 E)粘度 29.有关新老客户的详细资料对于客户管理是非常重要的这些资料主要包括 (BCDE) A)客户投诉情况 B)客户概况 C)付款情况 D)客户变更情况 E)客户的财务状况 30道德行为是公正地对待他人，销售人员的道德行为是指ABCDE A)诚实 B)保持信心与信任 C)遵守规则 三、简答题(每小题5分，共计25分) 31. 在人员销售的沟通过程中，信息接受者的障碍有哪些？ 在人员销售的沟通过程中，信息接受者的障碍主要有： (1)过度加工(0.5分)，指接受者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对 信息进行过滤和添加(0.5分)； (2)知觉偏差(0.5分)，指接受者的个性特点、认知水平、价值标准、权力地位等等都 将直接影响到对信息传送者的正确认识(0.5分)； (3)心理障碍(0.5分)，是指顾客在沟通过程中曾经受到伤害和不良的情感体验，对销售人员心存疑虑甚至怀有敌意等等，会拒绝接受所传递的信息或抵制参与信 - 2 - 息交流 (4)思想差异(0.5分)，是指一些顾客的认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会引起销售人员与顾客的冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂(0.5) (5)沟通技能(0.5分)，人的个性千差万别，人们的沟通技能也有相当大的差异，这种差异成为影响信息交流的一大关键要素(0.5分)。 32. 企业一般通过哪些途径进行顾客满意程度调查？ 一般通过以下途径进行顾客满意程度调查： (1)建立投诉和建议制度(0.5分)。公司应该为顾客投诉和提建议提供方便，为顾客提要求、建议等等敞开大门(0.5分)； (2)进行顾客满意调查(O.5分)。公司可以在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解顾客对公司业绩各方面的印象(0.5分)； (3)佯装购物者收集信息(0.5分)。公司可以花钱雇佣一些人，装扮成顾客，了解他们在购买公司及其竞争产品的过程中的情况，或者公司经理走出办公室，以顾客的角色去体验(O.5分)； (4)分析流失的顾客(1分)。当公司流失一个顾客时，需要尽一切努力去了解他们，由此知道公司在什么地方做错了并加以改正(O.5分)。公司不仅要和那些流失的顾客谈话，而且还必须控制顾客流失率(0.5分).注：意思接近者即可得分 33. 请简述市场定位的方法。 市场定位的方法主要有以下5种： (1)产品特色定位(O.5分)，指企业在具体产品特色上的定位(0.5分)； (2)顾客利益定位(O.5分)，根据顾客所能获得的利益、解决问题的方法及需求满足的程度进行定位(0.5分)； (3)使用者定位(O.5分)，指企业把其产品指引给适当的使用者既某个细分市场，以便根据该市场的看法塑造恰当的形象(O.5分)； (4)使用场合定位(0.5分)，指根据产品使用场合进行定位(O.5分)； (5)竞争定位(0.5分)，企业可以采取将本企业同竞争者在各项目中的评分加以比较，选出最适合本企业的优势项目进行定位(0.5分) 注：意思接近者即可得分 34. 销售人员接近潜在顾客需要掌握哪四种技巧？ 销售人员接近潜在顾客需要掌握的四种技巧包括： (1)由表及里，接近目标(0.5分)，在许多情况下，一些公司的基层工作者例如助理、秘书、接待员等等往往是销售人员通往成功的第一道障碍。销售人员不能由于他们不太具备直接购买决策权就对其不属一顾。认真对待与这些“守门员”的关系，与他们交谈时会获得意外的长期收获(O.5分)； (2)充满自信，面带微笑(0.5分)。一旦销售人员走进潜在顾客的接待处，就要面带微笑，充满自信，传递诚实与诚意，展示一个销售人员良好的职业形象，有助于与顾客建立良好的互动关系(0.5分)； (3)抓住时机，收集信息(O.5分)。如果潜在顾客不在，或者确实没有时间与销售人员会晤，销售人员需要弄清楚他什么时候在公司或者什么时候有时间可以面谈，以便进一步与潜在顾客接触(O.5分)； (4)知难而退，衷心感谢(1分)。销售人员有时候不得不接受一个委婉的回绝或者断然的拒绝。销售人员不能心慌意乱、沮丧，可以冷静反思，考虑可能的原因，吸取经验 (注：意思接近者即可得分) 35、在人员销售的成交阶段，处理价格异议的技巧有哪些？ - 3 - 在人员销售的成交阶段，处理价格异议的技巧有： (1)重价值轻价格(1分)，强调产品/服务的特性或不同之处，突出产品的价值而非价格 (2)进行对比分析(1分)。销售人员应该尽可能清晰地向顾客宣传产品所具有的特性，并以具体数字说明。可以采用定点超越方法或SWOT分析法，将相同产品或替代品进行全面的对比分析(0.5分)； (3)转销低价商品(0.5分)。有时潜在顾客不能承受一个高价格的产品，一旦出现这种情况，销售人员应该随机应变，转向潜在顾客推荐低价产品 (O.5分)； (4)购买投资回报(0.5分)。向顾客表明他所支付的金钱不仅仅是购买产品和服务，而且是一种投资回报(O.5分) 四、论述题（每小题10分，共计20分） 1. 试论销售谈判循环的四个阶段。 谈判循环的四个阶段包括： (1)建立关系阶段(0.5分)。在此阶段，创造一种合适的谈判氛围，向顾客介绍行动计划及其谈判程序，有助于销售谈判更顺利地进行。在此阶段需要注意下述两个问题：专心致志(0.5分)和暖场技巧(O.5分)； (2)探究利益阶段(O.5分)。在此阶段，需要忘记自我的立场并探讨对方的、双方的利益，对于达成互利互惠及其双赢的谈判结局，具有重要的成效 (0.5分)。在此阶段需要注意下述两个问题：了解对方的想法(0.5分)和打破自我防卫的防线(0.5分)； (3)完善提案阶段(1分)。在此阶段，销售人员的谈判目标是与潜在顾客探讨具体的产品/服务的类型、款式、功能、价格等等，需要双方都非常明白销售提案的主题与内容，并且及时做出谈判纪要(0.5分)。需要注意事先准备，设定底限(O.5分)、列出清单、按部就班(O.5分)、弹性设限，适时调整(O.5)等问题； (4)达成协议阶段(1分)。在此阶段，销售人员与潜在顾客经常会经历精明的计算、激烈的讨价还价、双方做出让步与妥协，共同探寻解决方案。这一过程对谈判人员的要求最高，谈判各方对策略、技巧的运用也最为充分(O.5分)；需要注意以下三个问题：合理拒绝(O.5分)、提供理由 (O.5分)、体面让步(0.5分)。 2、试论新经济社会中的营销任务。 (1)日益注重高技术行业中的营销应用和营销形式的高科技化；(2)日益注重质量、价值和顾客满意； (3)日益注重建立关系和保持顾客；(4)日益注重全球观念下的本地化营销计划(5)日益注重业务过程和业务职能的一体化；(6)日益注重建立战略联盟和网络建设；(7)日益注重直销与网络平台建设；(8)日益注重服务营销；(9)日益注重非营利性组织营销：(10)日益注重营销行为中的职业道德。 注：上述营销任务中每答对一种方法并加以适当论述得1分。若只答对任务名称而未加论述则扣分。 五、案例分析（每小题5分，共计20分）彭志欣准备如何与李总经理见面 经过3年的磨练，彭志欣已经成长为东海汽车轴承有限公司的销售经理助理，他准备与可能成为关键客户的南方汽车公司的李海洋总经理约定见面时间。李总经理是当初的采购部经理，他工作努力，去年从一家著名的国际工商管理学院的EMBA班毕业，平添了许多现代管理与营销理念。原来的总经理任期期满后调任亚太区总裁，董事会经过讨论任命李海洋担任该公司总经理一职。李总处事严谨而不失风趣，讲究数据但是不拘泥于数据，稳重而又敢于拍板。而彭志欣与李总的行政助理梅先生已经改了两次日程表，第一次是因为李总出国了，第二次 - 4 - 是因为李总参加临时董事会，现正在商定第三次约会的时间。 梅先生在电话中告诉彭志欣说：“如果你能够在4：5 0到我们公司的话，或 许我可以安排你与李总见面，但是你千万不能迟到，一定要分秒不差。若我是你的话，我肯定会将各种资料准备齐全，尤其是贵公司的报价，产品的销量，已购买该产品的公司与厂家，还有技术指标等参数都要一一准备。李总想尽快结束这桩买卖，因为他要出国参加一个第三世界国家建造汽车工厂的招标活动。B公司(竞争者)的副总经理洪先生已经来过了，但是他 们没有将李总的要求给予回复，这也是李总愿意见你的原因，我们李总曾经”问题： 38. 你能够推测李总的个性特征与沟通风格吗？ 李总的个性特征是处事严谨又不失风趣，讲究数据又不拘泥于数据，稳重而又敢于拍板 (2分)。沟通风格兼有驾驭型与表现型的特征，有决策能力，办事严谨又不缺乏情趣(3分)。 39. 你能够推测梅先生的个性特征与沟通风格吗？ 梅先生的个性特征是办事一丝不苟、严谨且按部就班，对数据需求特别高(2分)。沟通风格属于典型的分析型，严谨、认真、一丝不苟(3分)。 40. 你打算如何通过提问来强化对李总的认识与了解？ 与李总的沟通应注意少说多听，热情反馈，适度引导(2分)。在刺探其想法的基础上，提供各种备选方案，投其所好，提出新点子(3分)。 41. 你准备如何应对李总并接到订单？ 为能接到李总的订单，作为推销人员的彭志欣在介绍公司产品时应尽量采用多种方式并尽可能简洁明了，便于李总做出决策(2分)。并且要利用好非正式的交流形式与场所，坦诚相见，通过交友的方式达成交易(3分)。 - 5 - 奖品名称：500万U豆体验卡卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain、The words below equals to one another except（ ）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off seasonA、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧10、The word A 、确认 B、算账 C、结账 D、算错账11、C、聚会 D、党员12、“PC”is short for（）A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au? B、welcome to our hotel.C、please come to our hotel D、please 14、The objects below are needed in Recreatio boot B booth C buffet D beverage一、 多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、yoga B、PCC、copier D、printer2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。 A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax 3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。A、special spicy chicken B、twice cooked pork slices C、bar bell D、snooker4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c