员工服务意识培训课件改.pptx

1客户服务意识课程员工服务意识员工服务意识 主讲老师：韩笑2培培 训训 目目 的的了解服务的性质，具备客户服务的观念。让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。3培训纲要培训纲要1 1、开展服务意识培训的重要意义、开展服务意识培训的重要意义2 2、理解什么是服务、理解什么是服务3 3、服务意识的概念、服务意识的概念4 4、优质服务的体现、优质服务的体现5 5、合格员工的素质要求、合格员工的素质要求6 6、客户及客户服务的概念、客户及客户服务的概念7 7、客户服务技巧、客户服务技巧 4今天，企业之间的竞争已经达到了白热化的程度。“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，成为企业生存的命脉，各企业都在努力为提高自己的服务水平而竞争。可是，今天有些人仍然认识不到这种局面，看不到企业发展的大局，仍然建立不起良好的服务意识，自以为工作快一点慢一点无所谓，客户多等一会少等一会出不了什么问题。这种观念导致了在理念上与企业存在的巨大差异，在行动上与企业发展的不同步，是非常危险的。不知道服务对于企业的重要性，不具备良好的服务意识，又怎能为客户提供高品质的服务，又怎能赢得客户的信赖和支持呢？5案例：9898年年夏夏天天，海海尔尔集集团团空空调调售售后后服服务务部部接接到到顾顾客客电电话话：青青岛岛的的一一位位老老太太太太，买买了了海海尔尔的的一一台台空空调调，买买回回后后时时间间不不长长，一一个个电电话话打打来来了了，说说空空调调有有点点问问题题。维维修修师师去去看看了了看看，说说空空调调没没问问题题，你你尽尽管管放放心心用用。又又过过几几了了天天，老老太太太太又又一一个个电电话话，说说空空调调又又有有点点问问题题。小小伙伙子子第第二二次次上上门门服服务务，看看了了看看又又没没问问题题。过过了了几几天天，又又一一个个电电话话说说，空空调调就就是是有有点点问问题题，老老人人到到了了六六十十多多岁岁，对对新新东东西西就就是是不不大大放放心心，特特别别敏敏感感。9898年年夏夏天天，一一天天卖卖出出去去的的空空调调超超过过一一万万台台，售售后后维维修修人人员员忙忙的的不不得得了了。在在这这种种情情况况下下，维维修修师师第第三三次次上上门门服服务务，看看了了看看空空调调确确实实没没有有什什么么问问题题。事事后后，这这位位维维修修师师说说：“从从第第三三次次上上门门服服务务回回来来以以后后，我我每每天天上上班班的的第第一一件件事事就就是是给给老老太太太太打打电电话话，问问问问空空调调有有没没有有问问题题，当当第第一一天天打打电电话话时时，老老太太太太还还吞吞吞吞吐吐吐吐地地说说：空空调调吗吗，没没、没没什什么么问问题题吧吧。当当打打到到第第三三天天时时，老老太太太太非非常常感感动动地地说说：空空调调没没问问题题，空空调调没没问问题题了了，不不用用再来电话了。问题就这样得到了解决。再来电话了。问题就这样得到了解决。6面对老太太的棘手问题，维修师没有任何抱怨，而是随叫随到，不仅是因为他具备良好的服务意识，能够设身处地地为客户着想，更在于他能够迅速转变思路，变被动为主动，将服务提前做到位，最终赢得了用户的信赖。7的确，现实生活和工作中，我们很多人有着热情的态度，这非常好，但是仅仅停留在热情上面是远远不够的，如果仅仅是热情，而没有解决实际问题，这样的热情照样无法打动客户的心。只有我们在行动上让客户真正感受到了我们的细心、我们的用心、我们的真心，给客户以“宾至如归”的感觉，这才是服务的最高境界。因此，真正的服务，不是一两句口号，而是要深入到人的头脑中的一种意识，只有具备了这样一种意识，我们才能自觉地把服务质量提高到一个全新的境界。8一、开展服务意识培训的重要意义一、开展服务意识培训的重要意义 态态度度是是最最根根本本的的问问题题，态态度度在在某某些些时时候候起起着着决决定定性性的的作作用用，态态度度是是行行动动的的前前提提，态态度度受受价价值值观观的的指指导导，态态度度是是为为人人处处世世的的基基本本原原则则。凡凡事事态态度度积积极极，就就已已经经成功了一半！成功了一半！企企业业的的竞竞争争策策略略主主要要有有两两种种，价价格格优优势势策策略略和和差差异异化化服服务务策策略略，而而服服务务就就是是一一项项非非常常有有效效的的差差异异化化策策略略。如如果果两两家家企企业业项项目目、实实力力、品品牌牌、技技术术、人人员员都都没没有有什什么么差差异异，那那么么客客户户为为什什么么要要选选择择你你？所所以以优优秀秀的的服服务务品品质质是是提提高高竞竞争争力力的的有有力力手段。手段。客客户户才才是是企企业业真真正正的的老老板板，如如果果企企业业丧丧失失了了客客户户的的信信任任，就就失失去去了了生生存存的的基基础础，所所以以给给客客户户提提供供卓卓越越而而周周到到的的服服务务是是企企业业发发展展的的重重要要策策略略，企企业业必必须须重重视视客客户服务。户服务。服服务务业业管管理理是是进进入入门门槛槛低低、竞竞争争性性强强、私私企企林林立立、外外来来工工多多的的劳劳动动密密集集型型的的微微利利行行业业,也也是是联联系系千千家家万万户户，提提供供服服务务质质量量的的服服务务企企业业。服服务务型型企企业业要要想想在在竞竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与专业性技巧的创新。争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与专业性技巧的创新。服服务务对对客客户户而而言言是是一一种种产产品品和和体体验验，对对服服务务企企业业而而言言是是一一种种赢赢利利手手段段，对对员员工工个个人人而而言言是是谋谋生生途途径径，是是一一种种管管理理技技能能，是是一一门门沟沟通通艺艺术术，增增加加服服务务意意识识，不不仅仅对对企企业业有有利利，更更能能提提高高员员工工自自身身服服务务技技能能的的专专业业性性，对对个个人人的的成成长长和和发发展展都都有有着着紧密的联系，可以对自己职业生涯有更高的要求，使自己成为专业型服务人才。紧密的联系，可以对自己职业生涯有更高的要求，使自己成为专业型服务人才。9工作与做工的区别工作工作VSVS做工做工 工作是指一个人工作是指一个人愉快的有目标的愉快的有目标的去做事情的去做事情的过程，做工是指人过程，做工是指人为了生存，痛苦的为了生存，痛苦的去做事情的去做事情的过程（念过程（念“工作工作”）10你喜欢你的工作吗？98%98%的的人人不不喜喜欢欢自自己己的工作的工作2%2%的的人人喜喜欢欢自自己己的工作的工作美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：大部分人干一段时间就会对工作有一种大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感厌倦感，在这个世界上，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有真正取得大的成就的人，只有2%2%。那是因为。那是因为98%98%的人是不喜欢的人是不喜欢工作的工作的 满心欢喜才能无怨无悔！满心欢喜才能无怨无悔！1112二、服务的含义二、服务的含义1 1、定义、定义2 2、硬服务、软服务、硬服务、软服务13服务的定义：服务的定义：是是指指为为客客户户做做事事，并并使使客客户户从从中中受受益益的的一一种种有有偿偿或或无无偿偿的的活活动动。不不以以实实物物形形式式，而而是是以以提提供供劳劳动动的的形形式式满满足足客客户户某种特殊需要。某种特殊需要。就是为别人做事，满足别人需要。就是为别人做事，满足别人需要。14硬服务和软服务硬服务和软服务价值观态度信念思维方式提升空间软服务知识行为技能基础能力硬服务理所当然理所当然满足满足惊喜惊喜优优质质服服务务 1.“硬服务硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作兑现承诺，满足需求的工作 2.“软服务软服务”：附附加特性。加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度但其实现过程能急剧提升客户满意程度。15不好的服务不好的服务客户将不满平均告诉客户将不满平均告诉1010个人个人20%20%的不满客户会告诉的不满客户会告诉2020个人个人一次不好的服务，需要一次不好的服务，需要1212次好的服务来弥补。次好的服务来弥补。只听到只听到4%4%的抱怨声，的抱怨声，81%81%的不满客户会对企业失去信任。的不满客户会对企业失去信任。投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。投投诉诉者者的的问问题题得得到到解解决决，会会有有60%60%的的投投诉诉者者愿愿与与公公司司保保持持关关系系，如如果果迅迅速速得得到到解决，会有解决，会有90-95%90-95%的顾客会与公司保持关系的顾客会与公司保持关系16好的服务好的服务n客户会平均转告客户会平均转告5 5个人个人 100个满意的客户会带来25个新顾客n有有效地解决客户问题，效地解决客户问题，95%95%会成为忠诚客户会成为忠诚客户n开发新客户比维持老客户多花费开发新客户比维持老客户多花费5 5倍成本倍成本 1个忠诚客户=10次重复消费产品的价值 一句话总结：金杯银杯不如老百姓的口碑 17三、服务意识三、服务意识 服服务务意意识识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热热情情、周周到到、主主动动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，“服务意识”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=服务意识”，即服务意识是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度18服务意识的要点SmileSmile（微笑）（微笑）员工应该对每一位顾客提供微笑服务。员工应该对每一位顾客提供微笑服务。E E ExcellenceExcellence（出色）（出色）员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。R RReady Ready（准备好）（准备好）员工应该随时准备好为顾客服务。员工应该随时准备好为顾客服务。V VViewing Viewing（看待）（看待）员工应该将每一位顾客都当成是员工应该将每一位顾客都当成是VIPVIP顾客顾客 I IInvitingInviting（邀请）（邀请）员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请顾客再次光临光临员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请顾客再次光临光临 C C CreatingCreating（创造）（创造）员工应该根据顾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。员工应该根据顾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。E E EyeEye（眼光）（眼光）员员工工应应该该以以热热情情友友好好的的目目光光关关注注顾顾客客，并并预预见见顾顾客客所所需需，及及时时为为顾顾客客提提供有效的服务。供有效的服务。服务（服务（Service)19 服服务务意意识识有有强强烈烈与与淡淡漠漠之之分分，有有主主动动与与被被动动之之分分。这这是是认认识识程程度度问问题题，认认识识深深刻刻就就会会有有强强烈烈的的服服务务意意识识；有有了了强强烈烈展展现现个个人人才才华华、体体现现人人生生价价值值的的观观念念，就就会会有有强强烈烈的的服服务务意意识识；有有了了以以公公司司为为家家、热热爱爱集集体体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。1 1漠不关心型的客户服务漠不关心型的客户服务 2 2按部就班型的客户服务按部就班型的客户服务 3 3热情友好型的客户服务热情友好型的客户服务 4 4优质服务型的客户服务优质服务型的客户服务强烈主动被动淡漠20服务质量的重要性服务质量的重要性1 1、服务质量决定浴场的、服务质量决定浴场的信誉信誉。2 2、服务质量决定浴场的、服务质量决定浴场的生存生存。3 3、服务质量决定浴场的、服务质量决定浴场的效益效益。4 4、服务质量决定浴场的、服务质量决定浴场的发展发展。21 每一位员工对待顾客的每一位员工对待顾客的态度态度和和行为行为!态度态度决定决定行为行为,行为行为反映反映态度态度 顾客的一切体验来自于顾客的一切体验来自于(一一)、服务的意识与影响、服务的意识与影响22 超越顾客期望的三个要素：超越顾客期望的三个要素：关怀关怀 让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们知道和感受到我们对顾客的关爱之情。道歉道歉 如果我们在工作中有错误，就必须要道歉。改进改进 不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损害，如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。(二二)、服务的标准与超越、服务的标准与超越23种下种下态度态度，收获行动，收获行动种下行动，收获习惯种下行动，收获习惯种下习惯，收获品格种下习惯，收获品格种下品格，收获种下品格，收获命运命运(三三)、服务意识的培训与管理、服务意识的培训与管理 选选 择择 态态 度度242526心态决定一切我我们们倡倡导导快快乐乐的的服服务务无无时时无无刻刻不不贯贯穿穿于于企企业业文文化化中中。与与传传统统的的服服务务略略显显刻刻板板的的规规范范服服务务截截然然不不同同，倡倡导导员员工工实实践践“用用心心创创造造感感动动”的的快快乐乐服服务务，用用发发自自内内心心的的快快乐乐去去服服务务每每一一位位顾顾客客。我我们们相相信信，快快乐乐的的情情绪绪是是可可以以相相互互传传递递和和感感染染的的：有有舒舒畅畅快快乐乐的的工工作作氛氛围围，才才有有快快乐乐服服务务的的员员工工；有有快快乐乐服服务务的的员员工工，才才有有愉愉快快满满意意的的顾顾客客；有有愉愉快快满满意意的的顾顾客客，才才有有企企业业的的长长远远发发展展，顾顾客客至至上上：顾顾客客是是上上帝帝，是是我我们们盈盈利利的的来来源源，是是我我们们最最重重要要的的资资源源。没没有有顾顾客客，我我们们的的一一切切资资源源都都没没有有价价值值。对对顾顾客客，我我们们永永远远敬敬畏畏和和感感恩恩，并并全全力力以以赴赴，满满足足顾顾客客需需求求、超超越越顾顾客客期期望望。我我们们致致力力于于做做好好每每一一个个细细节节，为为顾顾客客提提供供最最需需要要的的产产品品和和满满意意的的服服务务，并并超超越越顾顾客客的的期期望望值值；我我们们花花费费200%200%的的努努力力去去争争取取100%100%的的客客户户满满意意度度；我我们们坚坚持持，我我们们存存在在的的目目的的就就是是用用我我们们专专业业的的服服务务为为每每一一个个项项目目的的投投资资增增加加价价值值，所所以以我我们们应应专专注注于于为为顾顾客服务；我们诚挚关怀顾客，相信我们是最专业的。客服务；我们诚挚关怀顾客，相信我们是最专业的。27提供卓越服务的关键提供卓越服务的关键(四四)、服务意识的培养、服务意识的培养态度态度行为行为28良好的心态对职业成功的影响良好的心态对职业成功的影响个人因素个人因素机会因素机会因素强烈事业心和专业特长强烈事业心和专业特长团队合作精神与服务意识团队合作精神与服务意识随时矫正自己的态度随时矫正自己的态度开放学习态度和学习能力开放学习态度和学习能力正确对待挫折正确对待挫折能够等待机会和抓住机会能力能够等待机会和抓住机会能力优秀的团队理念优秀的团队理念满意的工作内容满意的工作内容专业的服务技巧专业的服务技巧29立足职场的核心竞争力立足职场的核心竞争力能能力力是是反反映映个个体体在在某某项项工工作作中中完完成成各各种种任任务务的的可可能能性性，也也是对个体能够做什么的一种评价。是对个体能够做什么的一种评价。个个人人情情绪绪管管理理能能力力与与面面对对压压力力挑挑战战的的豁豁达达心心态态，是是事事业业成成功并且快乐的核心能力。功并且快乐的核心能力。良良好好的的人人际际沟沟通通协协调调能能力力和和掌掌控控能能力力，是是职职业业成成功功的的根根本本能力。能力。敏敏锐锐的的判判断断，分分析析，选选择择，洞洞察察能能力力，是是有有效效制制定定个个人人职职业生涯发展目标的关键。业生涯发展目标的关键。快快速速学学习习应应变变与与适适应应现现状状自自我我变变革革的的能能力力，是是获获得得职职业业发发展机会的前提条件。展机会的前提条件。30激发对工作的热情激发对工作的热情永远都觉得不够好，不满足永远都觉得不够好，不满足视自己为公司的老板视自己为公司的老板做最重要的事做最重要的事永远都是态度第一永远都是态度第一复杂的事情简单做复杂的事情简单做简单的事情重复做简单的事情重复做重复的事情用心做重复的事情用心做用心的事情坚持做用心的事情坚持做自我态度管理自我态度管理311 1：压力的来源及分析：压力的来源及分析2 2：压力的应对和管理：压力的应对和管理自我压力管理自我压力管理32 压力的来源压力的来源：压压压压力力力力来来来来源源源源个人个人个人个人个人个人工作工作工作工作工作工作家庭家庭家庭家庭家庭家庭人际人际人际人际人际人际未来未来未来未来未来未来环境环境环境环境环境环境33个人因素个人因素目标和计划目标和计划自我价值感自我价值感抗挫折能力抗挫折能力健康状况健康状况情绪调控能力情绪调控能力-压力来源压力来源34工作因素工作因素工作本身工作本身工作职责的工作职责的清晰明确度清晰明确度职业发展职业发展亲属和社会亲属和社会的支持力度的支持力度公司风气公司风气角色认知角色认知-压力来源压力来源35 压力来源的应对压力来源的应对积极动员积极动员：相信问题都是可以解决的：相信问题都是可以解决的调整认识调整认识：把问题客观化，同问题进行交流对话：把问题客观化，同问题进行交流对话采取行动采取行动：立即行动、将来行动、忽略或适应：立即行动、将来行动、忽略或适应36 直面挑战直面挑战积极进取积极进取有成功的欲望有成功的欲望相信自己的能力相信自己的能力-突破自我设限突破自我设限向逆境说向逆境说“不不”！37 自我觉察力自我觉察力优势、劣势优势、劣势机会、威胁机会、威胁想做的事？想做的事？能做的事？能做的事？该做的事？该做的事？38 做情绪的主人做情绪的主人体察自己情绪体察自己情绪管理自己情绪管理自己情绪适当表达自己情绪适当表达自己情绪事事件件应应对对与与情情绪绪应应对对39 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理让情绪为我所用让情绪为我所用40情绪缓解情绪缓解-特别对待特别的人特别对待特别的人主动减压主动减压放松放松个人爱好个人爱好呼吸调整呼吸调整音乐调整音乐调整宣泄宣泄意向调节意向调节减压减压积极想象积极想象41最明智的选择最明智的选择:一个年轻人，觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇，随即把一个年轻人，觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇，随即把一一粒粒沙沙子子扔扔在在沙沙滩滩上上，说说：“请请把把它它找找回回来来”，“这这怎怎么么可可能能”年年轻轻人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上，人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上，“那现在呢？那现在呢？”。如果你只是沙滩中的一粒沙，那你不能苛求别人注意你，认可如果你只是沙滩中的一粒沙，那你不能苛求别人注意你，认可你。如果要别人认可你，那你就想办法先让自己变成一颗珍珠。你。如果要别人认可你，那你就想办法先让自己变成一颗珍珠。42无论你想做什么，现在就做画家柯罗为一位年轻画家指出了作品需要改进的地方，画家柯罗为一位年轻画家指出了作品需要改进的地方，“谢谢您，谢谢您，”年轻画家说，年轻画家说，“明天我就将它全部修改。明天我就将它全部修改。”柯罗着急的说：柯罗着急的说：“为什么为什么是明天，要是你今晚就死了呢？是明天，要是你今晚就死了呢？”你也许会滞留原地，但时间绝对不会。你也许会滞留原地，但时间绝对不会。（You may delay,but time will not）富兰克林富兰克林 罗斯福罗斯福美国第32任总统43你必须用手中的牌玩下去艾森豪威尔（美国第艾森豪威尔（美国第34任总统）年轻的时候，有一次和家人任总统）年轻的时候，有一次和家人玩牌，他连续几次都拿到很糟糕的牌，情绪非常不好，态度玩牌，他连续几次都拿到很糟糕的牌，情绪非常不好，态度也开始恶劣起来。她母亲见状说了段令他刻骨铭心的话：也开始恶劣起来。她母亲见状说了段令他刻骨铭心的话：“你必须用你手中的牌玩下去，就好比人生，发牌的是上帝，你必须用你手中的牌玩下去，就好比人生，发牌的是上帝，不管是怎样的牌，你都必须拿着，你所做的就是尽你全力，不管是怎样的牌，你都必须拿着，你所做的就是尽你全力，求得个最好的结果。求得个最好的结果。”44一个富商在他双胞胎儿子生日那天在其中一个孩子的房间里堆了很一个富商在他双胞胎儿子生日那天在其中一个孩子的房间里堆了很多玩具，而另一个孩子的房间里则是很多马粪，结果第一个孩子看多玩具，而另一个孩子的房间里则是很多马粪，结果第一个孩子看到到很很多多的的玩玩具具却却还还是是愁愁眉眉不不展展，说说：“这这里里没没有有一一个个是是我我要要的的”。而而另一个却非常高兴，说：另一个却非常高兴，说：“看来爸爸要送我的小马就在附近。看来爸爸要送我的小马就在附近。”你要送我的小马就在附近你要送我的小马就在附近如何获得乐观的心态：用我们的行动去影响我们和别人的心态用我们的行动去影响我们和别人的心态不要经常使用消极的词语不要经常使用消极的词语心怀感激心怀感激学会自我激励学会自我激励45 如果山不过来，我们就走过去!人可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这人可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这是属于一代人的最伟大的发现。是属于一代人的最伟大的发现。威廉威廉詹姆斯詹姆斯美国心理学之父46客户永远第一客户永远第一 沃乐玛沃乐玛对客户充满狂热的激情对客户充满狂热的激情 通用通用我们成功源于持续满足客户不断变化的需求我们成功源于持续满足客户不断变化的需求 埃克森美孚埃克森美孚提供顾客负担得起的高品质产品提供顾客负担得起的高品质产品 惠普惠普以人为核心、向用户提供最优质的服务以人为核心、向用户提供最优质的服务 IBM IBM品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑 麦当劳麦当劳无处不在的客户，无处不在的服务无处不在的客户，无处不在的服务 微软微软 卓越的顾客服务成就伟大的企业卓越的顾客服务成就伟大的企业47基本服务素质（意念、习惯、态度）基本服务素质（意念、习惯、态度）一、心理素质（忍耐与宽容）二、品格素质（注重承诺，不失信于人）三、技能素质（勇于承担责任）四、综合素质（要有博爱之心）48品格素质品格素质 1.1.忍耐与宽容是优秀服务品质的一种美德。忍耐与宽容是优秀服务品质的一种美德。2.2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。谦虚是做好客户服务工作的要素之一。3.3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4.4.勇勇于承担责任于承担责任 5.5.强烈的集体荣誉感。强烈的集体荣誉感。综合素质综合素质 1.“1.“客户至上客户至上”的服务观念的服务观念 2.2.工作的独立处理能力工作的独立处理能力 3.3.各种问题的分析解决能力各种问题的分析解决能力491.1.如何理解如何理解“客户至上客户至上”a、客户是我们的衣食父母，为客户或被服务对象提供服务就是我们的工作内容 b、客户需要我们提供贴心周到的服务，职员是我们共同大家庭中的一员，以家人的态度对待 c、态度决定一切，良好的服务态度，服务意识，服务观念，影响日常的服务水平2.2.正确运用换位思考正确运用换位思考 a、充分理解客户的需求 b、充分理解客户的想法和心态 c、充分理解客户的误会 d、充分理解客户的过错3.100-1=0 3.100-1=0 的服务质量公式的服务质量公式 客户对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致客户的不满。50什么是优质服务什么是优质服务 四、优质服务的体现四、优质服务的体现指在符合行业标准或部门规章等指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的满足服务对象的合理需求合理需求和和适常期适常期许值许值，保证一定的满意度。，保证一定的满意度。把握需求把握需求+让更多的人满意让更多的人满意=优质服务优质服务51安全及隐私的需求有序服务的需求有序服务的需求及时服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求感觉舒适的需求被理解的需求被理解的需求被帮助的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求受尊重的需求被信任的需求客户的需求客户的需求52满足客户需求是优质服务的基础满足客户需求是优质服务的基础发现需求发现需求创造需求创造需求与客户接触的关键时刻与客户接触的关键时刻确定客户的需求确定客户的需求产品知识产品知识和谐的关注和谐的关注激发和引导潜在需求激发和引导潜在需求提供额外服务提供额外服务灵活变通灵活变通个人承担责任个人承担责任满足需求满足需求特殊的需求特殊的需求寻找潜在市场寻找潜在市场53 树立积极服务心态树立积极服务心态 优优质质服服务务的的5 5大大要要素素反应迅速反应迅速肢体语言肢体语言礼貌礼貌尊重尊重灵活性灵活性54优质服务的障碍优质服务的障碍公司的方针只是为了公司的便利公司的便利和管理需要管理需要而存在。工作缺少灵活性缺少灵活性。服务过程缺少协调缺少协调。决策者远离远离客户。传统传统的服务方针。首要考虑成本成本限制。员工员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取不听取客户意见。客户服务只不过是“投诉部门投诉部门”的新名词。第一线人员无能为力无能为力解决大多数客户的问题。55565758需求层次的不同需求层次的不同 根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：1 1基本需求基本需求满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可 2 2安全需求安全需求满足对满足对“安全安全”有要求的市场，消费者关注产品安全性能有要求的市场，消费者关注产品安全性能 3 3情情绪绪需需求求满满足足对对“情情绪绪”有有要要求求的的市市场场，消消费费者者关关注注产产品品是是否否有有助助提提高高自自己己的快乐情绪，释放压力的快乐情绪，释放压力 4 4尊尊重重需需求求满满足足对对“服服务务”有有与与众众不不同同要要求求的的市市场场，消消费费者者关关注注服服务务的的真真正正意意义所在义所在 5 5品品质质要要求求满满足足对对“品品质质”有有自自己己判判断断标标准准的的市市场场，消消费费者者拥拥有有自自己己高高标标准准需需求的层次，消费者是否容易满足。求的层次，消费者是否容易满足。59优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工团队，希尔顿酒店只是一栋栋建筑”，因为是员工提供了更高标准的优质服务才使希尔顿酒店驰名世界。60服务技巧做一个优秀服务员需要运用 头脑：头脑：掌握最新的产品知识掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧懂得基本的推销技巧 耳朵：耳朵：留心聆听，发现需求留心聆听，发现需求 眼睛：眼睛：常常留意生意机会常常留意生意机会 口才：口才：生动有趣的表达生动有趣的表达 心灵：心灵：关心客人，推销客人想要关心客人，推销客人想要 而而非我们想要的产品。非我们想要的产品。61服务技巧 一、一、看看 领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧 案案例例1 1：一一天天中中午午，某某酒酒店店餐餐厅厅进进来来几几位位顾顾客客，好好像像是是刚刚刚刚游游览览归归来来，显显得得颇颇为为疲疲倦倦。一一位位客客人人自自言言自自语语道道：“我我真真不不想想吃吃饭饭了了，只只想想睡睡一一觉觉”，另另一一个个说说：“我我也也是是”。如如果果您您当当时时正正为他们服务，您会怎么做？为他们服务，您会怎么做？62服务技巧 案例：案例：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋我要朱古力冰淇淋”“我也要我也要”过了一会儿，小孩嚷道：过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？怎么还不来呢？”这这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。果汁。“我们的怎么还没有来？我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。没有了。63服务技巧 注注意意：观观察察顾顾客客不不要要表表现现的的太太过过分分，像像是是在在监监视视顾顾客客或或对对他他本本人感兴趣一样，除非你对他人感兴趣一样，除非你对他/她有想法。她有想法。年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等2 2、预测顾客需求、预测顾客需求、预测顾客需求、预测顾客需求预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务1、从下列角度进行观察、从下列角度进行观察64服务技巧 案例：案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾顾 客：客：“小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了5050元元”收银员：收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。概不负责。”顾顾 客：客：“那就谢谢你多给的那就谢谢你多给的5050元了。元了。”收银员：收银员：二：听拉近与客人的关系65服务技巧三：说三：说 会说是关键会说是关键 实际演练：实际演练：一一位位用用完完餐餐已已离离去去又又急急匆匆匆匆返返回回的的客客人人，询询问问餐餐厅厅服服务务人人员员有有没没有有见见到到他他的的钥钥匙匙。如如果果你你是是那那位位刚刚收收拾拾完完台台面面并并没没有有发发现现有有钥钥匙匙的服务员，应如何接待这位客人？的服务员，应如何接待这位客人？（您好先生，刚才收拾时暂时没有发现你所说的钥匙，但是您（您好先生，刚才收拾时暂时没有发现你所说的钥匙，但是您先别着急，我们马上帮你找找，如果是落在我们这，我们一定先别着急，我们马上帮你找找，如果是落在我们这，我们一定会想办法帮你找到的）会想办法帮你找到的）66服务技巧 使使“上帝上帝”发疯的表达方式发疯的表达方式 我已经提醒你了我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事这不关我的事 我不知道我不知道 这不是我的责任这不是我的责任客人不在乎你说什么，而在乎你怎么说。客人不在乎你说什么，而在乎你怎么说。67什什么是情商是情商?情情绪绪智商智商 Emotional Quotient(EQ)Emotional Quotient(EQ)又又称称情情商商，是是近近年年来来心心理理学学家家们们提提出出的的与与智智力力和和智智商商相相对对应应的的概概念念。它它主主要要是是指指人人在在情情绪绪、情情感感、意意志志、耐耐受受挫挫折折等等方方面面的的品品质质。情情绪绪管管理理是是指指一一个个人人在在情情绪绪方方面面的的管管理理能能力力,对对人人的的一一生造成深生造成深远远的影的影响响.情绪管理有两个层次情绪管理有两个层次:1.1.管理管理自己情绪的能力自己情绪的能力 2.2.影响影响他人情绪的能力他人情绪的能力 68情绪智商包含五个主要方面：情绪智商包含五个主要方面：1.了解自我，监视情绪时时刻刻的变化，能够察觉某种情绪的出现，观察和审视自己的内心体验，它是情感智商的核心；2.自我管理，调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来；3.自我激励，能够依据活动的某种目标，调动、指挥情绪的能力；4.识别他人的情绪，能够通过细微的社会信号、敏感地感受到他人的需求与欲望；5.处理人际关系，调控自己与他人的情绪反应的技巧。69 IQ（智商）EQ（情商）知识 情绪 接受教育 换位思考 逻辑推理 人际关系科技 影响力70谁决谁决定我们的定我们的情绪情绪表表现现？名名专专栏栏作作家家哈哈理理斯斯(Sydney(Sydney J.Harries)J.Harries)和和朋朋友友在在报报摊摊上上买买报报纸纸，那那朋朋友友礼礼貌貌地地对对报报贩贩说说了了声声谢谢谢谢，但但报报贩贩却冷口冷脸，没发一言。却冷口冷脸，没发一言。这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。他每天晚上都是这样的，朋友说。他每天晚上都是这样的，朋友说。那么你为甚么还是对他那么客气？哈理斯问他。那么你为甚么还是对他那么客气？哈理斯问他。朋友答道：朋友答道：为什么我要让他决定我的行为？为什么我要让他决定我的行为？71EQ EQ 高手的技能高手的技能 EQ EQ管理技能管理技能 1.1.且且慢发慢发作作 2.2.纾纾解解压压力力 3.3.面面对对逆境逆境 4.4.面面对对心情低潮心情低潮 5.5.包容力包容力 沟沟通技能通技能 1.1.良好良好沟沟通心态通心态 2.2.积极倾听积极倾听 3.3.幽默幽默 4.4.拒拒绝绝的的艺术艺术 5.5.赞赞美美72 1.1.主宰自己主宰自己,自我觉醒自我觉醒,管理情绪管理情绪,自我激励自我激励2.2.体谅别人体谅别人,了解他人情绪了解他人情绪,换位思考换位思考3.3.与他人互动与他人互动.处理关系处理关系.人际效率人际效率.受欢迎受欢迎.领袖气质领袖气质 EQ=人际关系=！影响力影响力成功成功EQ的三个等级的三个等级73有有关关情情绪绪管理管理 能力好不一定会成功能力好不一定会成功 !能力不好也不一定不会成功能力不好也不一定不会成功 !但是情绪管理不好一定不会成功但是情绪管理不好一定不会成功 !所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪!74 良好的情感调节良好的情感调节 当自己心情欠佳时 当客人对我们的工作提出批评 当客人对我们不礼貌时 当工作量较大时 当工作量较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律75良好的礼节、礼貌良好的礼节、礼貌 端庄的仪容、仪表 得体的举止优良的服务态度优良的服务态度 认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情耐心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度76娴熟的业务办理流程多学，多记，熟练掌握各项事务办理程序和流程。针对不同的服务内容，灵活的做好咨询、服务等工作。77快捷的服务效率快捷的服务效率快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误78建立良好的客户关系建立良好的客户关系语言语调 面部表情 目光接触 聆听 友谊 一视同仁.79具有发展意识、服务意识、争创具有发展意识、服务意识、争创“五星五星”服务服务 在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代表部门形象，代表着公司的服务质量和形象。做事要举重若轻，又当举轻若重，即不要有畏难情绪，又要慎重周全，要有防范意识。合理调配工作时间，避免小疏忽扩大影响，乐观、开放的做好本职工作 争创“五星”服务，做到热心、真心、诚心、耐心、用心80 具备良好的观察力，应变能力，妥善处理各种矛盾具备良好的观察力，应变能力，妥善处理各种矛盾 根据客户的关注点，把握分寸 虚心听取，不做主观判断，不急于做出定论 区分个人行为和职务行为，要有专业化的工作态度，不要太相信运气，也不要透支信用。守株待兔是一种消极的处事方式守株待兔是一种消极的处事方式81具备自主学习的能力，超越自我，追求卓越具备自主学习的能力，超越自我，追求卓越 把工作当作是锻炼自己提升自己的机会 认识到学习的重要性，掌握正确的学习方法，自觉自主的学习技巧、专业性，积极了解外部信息，学以致用 多读、多看、多想、多记，带着问题去想，如何立德、修身、养性、改过 82态度端正，坚持原则态度端正，坚持原则 态度是企业的生命线，做事做人要热诚。对待工作秉持阳光、积极和真诚。树立在岗一分钟，敬业60秒的工作目标。具备团队精神，按规章工作，按制度办事。83六、客户及客户服务六、客户及客户服务客户客户 是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的