物业公司酒店管理项目投标书管理方案.doc

物业公司酒店管理项目投标书管理方案

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2020年4月19日
文档仅供参考
1、     前言
感谢北京轩盛创业房地产开发有限公司对北京均豪物业管理有限公司的信任,我公司非常珍惜这一机会,将会把握机遇,充分展示我公司的实力,以认真负责的态度,与开发商和广大业主一道共同塑造精品物业,用我们的服务为业主创造安全、舒适、便捷、温馨的居住环境,使”立方·庭”项目最终实现社会、经济、环境效益的统一。

2、     米亭物业公司简介
米亭国际物业管理有限责任公司是均豪集团的全资企业。注册本金300万元人民币,总部设在北京。
公司经营范围涉及高级别墅,酒店公寓管理、物业管理、酒店服务顾问、企业策划、管理技能培训,商务信息咨询等项目。

2.1、  米亭物业公司介绍

作为一家专业的高档物业管理公司,公司拥有一支优秀的职业经理人队伍,聚集了一大批专业化、年轻化、国际化的管理精英和工程技术人才。公司实行总经理负责制和扁平化的运营模式,遵循高效务实的管理体制作风,努力为社会提供优质的管理服务。
北京米亭国际物业管理责任有限公司秉承均豪集团稳健发展、科学决策的一贯作风,以集团公司雄厚的经济实力、众多的地产管理项目、丰富的社会资源为依托,现已成为一家管理项目众多、管理人才齐备、管理制度健全的专业化、社会化、国际化的物业管理公司,为业主、顾客、员工、企业提供广阔、开放,互动式的平台。
现阶段除管理集团旗下管理的北京地产项目外,仍将不断拓展外省市市场、创新产品。包括协助客户制定投资置业、旅游度假方案、并将APARTMENT HOTEL的管理理念融入到高档公寓的管理,开创酒店公寓管理,逐步扩大经营管理领域。
我们将加强与国际知名酒店管理集团的交流与合作,积极探索发达国家先进的酒店和物业管理经验,建立精益求精、理论与实践相结合具有中国特色的企业文化,在国内市场树立”米亭国际”的品牌形象,使”米亭国际”率先跨入国内著名高端物业管理公司的行列。

2.2、  米亭物业公司关联公司介绍
      米亭物业公司虽然成立只有几年,但其母公司均豪物业已有10多年的物业管理经验,加上其它关联公司,已成为北京市重要的物业管理企业。

北京市均豪物业管理有限公司成立于1992年,是国内最早成立之专业物业管理企业之一。虽公司成立仅 之久, 但凭着专业化管理、持续性的品质保障及创新性的管理思想,使”均豪”不但在业内享有很高的企业知名度,而且在市场上也赢得了极佳的口碑,已逐惭成为国内实力较强的知名物业管理企业之一

新昌设施管理公司
与香港上市企业具六十年经验的新昌营造合资经营,业务重点为公用、工业设施管理。

炫麟安防管理公司
独资企业,为各公司及社会提供专业安全保卫业务。

至诚环境服务公司
与香港ESG集团合资经营,业务指向为清洁环卫服务。

铭泰热力供应公司
独资企业, 为小区或公众物业提供为热力供应。

3、     对立方庭公寓酒店之分析
项目分析:

1、区域优势
项目位于海淀中关村核心位置,周边写字楼及商业办公氛围浓厚,较多高收入人群及国际高科集团企业位临项目左右,具有良好的投资及自住优势。便捷的交通环境,良好的商业办公氛围,优越的区域发展前景使得本项目具备得天独厚的环境优势。

2、居住优势
项目定位于酒店式公寓,在该区域内比较少见,极大的丰富了区域建筑形态,同时针对部分消费群体提供了极大的居住空间的选择,酒店式精装公寓极大的方便了部分高级金领的居住需求,同时针对部分投资客户也具有良好的投资回报。

3、商业优势
项目底商极大的丰富了住户的生活便利及周边办公群体的生活,提供了便利的附属配套,比如茶餐厅、便利店、咖啡厅、邮局、洗衣店、美容店、休闲娱乐店、银行、超市、精品店等多元化服务业态。

4、服务优势
酒店式公寓具备良好的高端服务管理,提供酒店式的服务管理极大的方便了住户的日常生活,精装公寓极大的减去了装修给客户带来的不必要的干扰和精力的浪费,同时极大的提升了项目的品质。同时由于该区域内无可类比项目,使得项目”奇货可居”在该区域竞争压力较小,同时高端优越的服务极大的吸引了众多客户的青睐。

4、     本项目的酒店物业管理服务的设想
一体式、一站式、全方位物业管理服务内容
针对立方庭公寓酒店的性质、地理位置,以及周边环境,物业管理服务内容(有偿及无偿)计划包括以下各项:
4.1、 尊贵生活
4.1.1、亲情服务
　　我们将为您提供全天候、全过程、全方位的”亲情服务”,真正使物业服务做到及时、连续和多样。社区内每时每刻都有物业工作人员处于运行或待命状态,客户服务中心随时都有管理人员接待您的来访,服务电话24小时对您开放,周末两天更是作为我们的主要工作日,您在任何时间的任何需求,都能得到有效的解决和满足。
        客户服务中心将建立酒店公寓前台供租户使用及业主专用接待室供自住业主专用。

4.1.2、隐性服务
　　”隐性服务”的宗旨就是充分尊重您的私密空间。物业服务人员只是在您需要帮助时出现。做到”隐性服务”的前提是要对业主群体的需求规律进行深入细致的了解分析并存档,提前做好准备工作。对于常规性的工作要安排在业主出入较少的时间,比如保安员和保洁员在每天早晚业主上下班的高峰期,就应尽量不出现在您面前。

4.1.3、个性服务
物业管理是一种和您生活息息相关的服务行业,工作人员要与您朝夕相处。在满足业主的群体需求、一般需求之外,我们还要最大可能地满足您的个性需求、特殊需求,尽可能多的为您提供更高需求层次的服务。因此,我们在日常管理工作中将根据业主不同的文化背景、职业特点、知识层次、家庭环境等因素,为您提供独具特色的差异化服务。
4.1.4、4星级酒店服务标准
　　我们将实行”以住户为中心”的酒店式管理并以4星级标准为最低服务标准,达到酒店公寓服务的国际标准,实现服务(SERVICE)的真正内涵:
     Smile      (真诚微笑)
Effort      (努力奉献)
Ready      (随时待命)
Viewing    (精心呵护)
Ideal       (力争完美)
Creating    (开拓创新)
Excellence  (追求卓越)

物业公司将以以下模式达到目标:
一、管理服务
   a、物业使用人凭有效一卡通使用电梯进入非公告楼层;
b、发放物业使用人一卡通;
c、跟进各一卡通的有效使用。
二、酒店式服务
   a、24小时候命;
b、多样式服务;
c、房屋清洁代管。
    三、访客服务
 a、设立访客接待;
b、与被访者确认放行;
    四、通行方便服务
 a、制作并发放物业使用人(特别是车辆)证件;
b、住户凭证快速从专用通道进出。
五、家庭佣人服务
   a、聘用及解聘登记;
b、上岗前家居安全培训及家政劳动技能培训;
c、酒店公寓常识培训。
六、装修管理服务
   a、装修申请;
b、装修工人进出证件;
c、不准留宿管理;
d、装修时间管理;
e、设立施工人员专用进出通道及电梯;
f、告知注意事项及禁止行为。
4.2、 舒适便利
4.2.1   社区配套:商场、会所及停车场
物业公司将采取自主经营、联合经营、承包经营或委托经营等多种形式的酒店公寓及商业配套设施进行管理。为您提供衣、食、住、行、文、教、卫、体等多方面的专业化服务,以满足您居家生活的必须。在商场招租时,物业公司将引进茶餐厅、咖啡馆、银行、便利店、美容美发、洗衣店、修鞋店、自助洗衣等等。
会所在开发商有关设施设备及装修后将独立经营及自负盈亏,在满足住户前提下,将对外招收会员。
在停车场管理服务方面,物业公司将按合理收费,合理分配长短租赁,满足住户、商场顾客、及访客的需求。并利用一卡通,提高进出效率。

除了以上,物业公司利用以下办法达到目标:
一、自然绿化
   a、按自然规律,种植绿化,制造优美的自然环境。
二、花草美化
   a、公共区适当种植花木;
三、蚊虫控制
   a、适当使用自然环境办法控制蚊虫;
四、垃圾分类
   a、提倡垃圾分类;
b、垃圾再生利用;
c、及时清运垃圾。
五、环境保护
   a、平衡生态自然规律;
b、提倡爱护环境意识。

4.3、 方便放心
4.3.1、计算机系统及网络管理
　　信息时代对传统的物业管理提出了新的要求,运用计算机网络,使用开发商提供的计算机系统及网络实现智能化社区管理是我们物业服务的一个重要特色。实施网络智能化管理,能够形成社区治安防范更加严谨,车辆管理更加合理,相互之间沟通更加快捷,客户档案保存更加完善,租户档案建立、使用、及保存更加完整,信息资源得到共享,服务工作更有计划等众多优势,让”隐性服务”、”个性服务”与”联动体系”得到真正的实现,为您创造一个方便、安全、舒适、文明的居住环境。

4.3.2、资产管理
    物业管理的另一项重要的职能就是让您的物业得到保值、增值。为此,我们将为您提供以下服务:
4.3.2.1、委托租赁
我们与北京市各知名房屋中介代理公司都签有长期合作协议,能够接受您的委托,代为出租房屋,同时为您提供长期或短期租赁的客户资源。所有委托租赁的我们将收取合理费用后统一配备家具、棉织品、及其它必须品。
4.3.2.2、物业代管
当您长期离京或家中无人居住之时,可将房屋钥匙交给物业管理处,由我们的工作人员定期对房屋、家具及电器进行通风、清洁、保养、维护工作。
4.3.2.3、租赁代理
如果您已经将房屋出租,但没有无空闲时间收取租金,您可委托我们为您向租户按合同规定代收租金。您可在任何时间来领取或由工作人员将租金直接汇到您的私人账户。
4.3.2.4、财产保护
您在出租房屋后我们将对您室内的大件物品进行财产保护,家具、家电等大件物品要进行详细登记并在此类物品运出社区时与您核实后方可放行。
4.3.2.5、提供酒店式管家的清洁服务
   为你出租公寓提供全方位的清洁服务:包括房间打扫,更换棉织品等4星级标准的服务。

4.4、安全保障
社区安全工作在物业管理中具有举足轻重的地位,是保证您安居乐业的前提,是提供各项服务的基础。安全工作的重点在于对自然灾害、人为灾害与环境灾害的预防和治理。我们将实行24小时保安监控的封闭式管理,把社区的治安、消防和设备维护工作放在首位,做到预防为主,防消结合。提高物业员工的安全意识,定期在社区内开展宣传教育,普及安全常识,力争把事故发生率降到最低,减少人为灾害,降低各类污染物对人体健康的影响,提高设备设施的安全运行寿命,为您提供一个安全、私密的生活居住空间,确保人、财、物不受到损害。

4.4.1、电梯将设立按钮析别系统,防止非公共层的随便进入。

4.4.2、联动体系
业主需求无小事。为了保证”高品质、高标准、高效率”的物业服务,我们将建立”物业联动体系”,要求在物业一站式服务的基础上,各部门之间还要能够相互配合、联合行动。例如业主家里发生跑水等突发情况,应做到工程、保洁、保安同时出现在现场,共同做好维修、保洁、物品保管等工作,使您的问题在最短时间内得到全面的解决。

另外,以下也是物业公司的工作一部分:
一、提供公共交通消息。
   a、市区公交;
b、购物地点;
c、学校地点;
d、休假日周边旅游消息。
二、与保险公司合作为住户提供保险。
   a、家庭财产保险;
b、佣人意外保险。
三、自然与人为灾害的预防
   a、检查治理隐患;
b、制定各种事件处理预案。
四、快速抢修
   a、成立抢修小组及24小时呼叫中心;
b、具备各种维修工具及材料;
c、配备通话装置,及时沟通,随时候命。
五、举办物业常识班
   a、方便物业使用人(包括佣人)快速了解家居水、电、气、暖常识。
六、举办佣人家务班
   a、培训家庭佣人对家居卫生的事务。

4.5、 幸福文化、和谐欢乐
4.5.1、社区文化
开展群众性、多样性的社区文化活动,是物业公司在社区精神文明建设中的一项重要工作。一个现代、文明的社区,不应只是干净整洁,环境幽雅,还要拥有丰富多彩的精神生活内容。我们将在社区中经常组织各种类型的文化娱乐活动,雅俗共赏、老少皆宜,让您工作之余,得到轻松、愉快和舒适的享受,为您的家庭带来欢乐,为社区创造一种和睦、融洽、安宁的气氛。让社区文化成为我们社区精神文明的载体,成为社区道德认同的象征,成为物业公司与业主之间维系的纽带。

具体有以下的活动:
一、中国传统节日活动;
二、国际节日活动;
三、赶集、庙会;
四、交换活动(图书、玩具,家具等);
五、兴趣班(康体、自由行等);
六、讲座、座谈、交流班(书画,烹饪等);
七、参观学习;
八、郊游揽胜;
九、发行酒店公寓内月讯季刊等。

5、             本项目物业管理机构设置及主要岗位说明
本项目为公寓酒店,故物业管理服务机构按酒店的模式设置,岗位的工能也一样。这是为了能全面贯彻及执行我们的酒店物业管理服务设想。

5.1、  物业管理机构
本公寓酒店管理服务组织结构
工程经理

工程部(13人)

客服经理
租赁客服经理

客服部(7人)

驻店经理(1人)

立方庭项目总经理(1人)

总公司

保安经理

保安部(28人)

管家经理

管家部(10人)

人事行政总公司  支持

财务  总公司支持

5.2、  主要岗位说明
      按公寓酒店功能,各主要岗位的责职说明如下:
5.2.1、总经理
      参与筹备整体物业服务的组合、参与开发商的会议、落实管理方案、执行4星级酒店服务的标准。
立方庭项目物业总经理介绍
杨伟基(Ernest)先生,香港人。为人热情、敦厚、诚实,精力充沛,经验丰富。早年自费前往美国夏威夷州立大学攻读商业大学本科,主修餐饮及酒店管理专业(TIM)。自1977年毕业至今,在香港、广州,上海及北京等地方从事于旅行社、餐饮、酒店及物业管理工作,积累了多方面服务行业的经验,曾任职过的企业都属著名国际及国内品牌,如:喜来登(Sheraton)、丽晶(Regent)、半岛(Peninsula)、万豪(Marriott),雅高(Accor)及凯莱(Gloria)等。
杨伟基先生凭借多年广泛深入的服务经验,在任职于北京凯莱物业管理有限公司行政经理及名都园总经理期间(1996年至 ),组织筹备了名都园物业管理机构,为国内外住户提供优质的服务。名都园入住使用率超过90%,物业费的收缴率达到99%,是具备浓厚的生活气息及孩子快乐成长的高尚别墅区,是北京管理最成功的别墅之一。
金桥国际酒店公寓成立之初( - ),杨伟基发挥她独到的眼光,为业主及住客提供最完善、最全面,最到位及最实惠的物业及酒店管理服务:生活便利有中、西餐厅、24小时超市、美容美发、机票预定、邮局,自助银行以至修鞋等,并为每客房配备带有6种语言的网络电脑,成为北京同行业中的佼佼者。
杨伟基加盟本公司。她除了脚踏实地的工作外,更致力于促进北京物业管理服务整体素质的发展与提高,曾任北京物业管理服务商会常务理事,被清华大学聘为客座教授,讲授”物业管理”专业课程。同时加入香港商会的房地产组, 入选执委会, 被选为餐饮及酒店组组长。            
”立方。庭”作为杨伟基先生亲自参与筹备组织物业管理工作的项目,相信一定能够为业主提供和谐、舒适,优良的居住服务。

5.2.2、驻店经理
       执行客服及面对住户的服务、保证4星级酒店服务的有效运作。
5.2.3、客服经理
       保证其部门按4星级酒店服务标准为住户提供一站式服务。住户只需要经过客服服务前台便能够办理所有需要处理的事情、问题、咨询、以及代理业务等等。同时办理所有租赁业务。
5.2.4、管家经理
       管理其部门对清洁及绿化的工作,包括所有公共区及公寓房间的有偿酒店式清洁服务。
5.2.5、工程经理
       管理其部门对公共设施设备的维修保养及商场、房间的电气与设备的有偿维修保养服务。保证整体公寓酒店的正常运用
5.2.6、保安经理
       管理保安队伍执行正常安防预防工作及紧急事故处理,执行安全预案的排练。保证整体公寓酒店的理想状态。

6、     物业管理服务内容、标准、及工作程序
物业部的主要职责:负责处理所有与客户有关的问题包括:收集并反馈客户的意见,督促相关部门处理客户的投诉,实施物业公司的各项管理方案。
其主要工作内容为:
(一)  保持物业公司同客户的联系,经过与客户接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
(二)  接受处理客户投诉及所有派工单,同时把客户的意见和要求传递给有关部门,并督促其迅速解决,将处理意见反馈给客户。
(三)  控制和提高保洁、绿化部门的服务质量和工作效率。
(四)  办理业主入驻、迁出相关手续,建立业主档案。
(五)  实施栋号管理,提供收费服务、常规服务和特约服务
(六)  规范接听电话,给客户留言准确无误并作好记录。
(七)  以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将物业公司的信息通知客户并给予解释。
(八)  负责物业公司部分对外联络工作,提供必要的服务信息。
(九)  开展各类社区文化活动,开展多种经营活动。

主要职责:
物业部经理
1、负责制定监察本部门员工岗位责任制及工作程序执行情况;
2、负责本部门员工聘用、评估及培训工作;
3、定期走访客户,主动与客户勾通,掌握了解客户动态信息,作好项目与客户间的各项协调工作;
4、制定管理工作计划,监督检查工作执行情况,审核主管的工作日报表,掌握管理中的第一手材料;
5、督导本部门的各项管理费及租金的收取,了解收取情况及时汇报项目经理;
6、重点巡视所辖区域检查服务质量,及时发现问题并加将巡视检查结果通报各主管;
客服主管
1.负责向新入驻业主介绍小区入住的有关事项,并为其办理入住手续,并负责收取物业管理费。
2.建立健全商户档案,做好档案管理工作。
3.定期协助物业部经理走访商户并做好记录,每月统计总结上报部门经理。
4.认真受理各项投诉,处理投诉及时有效,并做好各项投诉的总结记录。
5.监督、检查其电话业务及接听办理情况。认真填写各项工作记录,做好自查工作。
6.检查办公室其它工作人员日常工作的正常开展,配合、协调住户与其它部门的工作往来。
7.与其它各部门保持良好的沟通与合作,办理部门经理交办的其它工作。
 保洁绿化主管
协助部门经理完成部门整体管理和督导,在经理授权下具体负责某项
业务的领导工作;
2、检查日常考勤,检查所管区域日常工作,并向经理汇报;
3、负责检查部门工作计划执行情况,协助经理制定部门内部各项预算及
工作指标;
4、协助部门经理对成本控制计划进行实施和监督;
5、负责部门培训工作及员工工作表现的审核;
6、巡视检查各级人员的工作情况及工作质量、服务质量;
7、与部门经理协商后,改进有关工作环节、程序、制度、并参预员工评估、考核、任免、奖励的评审工作;
8、检查各项规章制度的实施情况,监督检查领班工作计划,工作表现及管理业绩;
9、处理员工违纪、接待员工的投诉,解决内部矛盾;
10、文档资料的收集、整理;
11、了解并掌握部门日常消耗品及工作用品的使用情况,定期检查库房,核对物品的领用和消耗量并向经理汇报;
物管员
1、负责向新入住客户介绍入驻的有关事项,并了解客户的特殊需求,为其办理入住手续,签定各类协议;
2、负责办理客户迁出手续;
3、主动与工程部配合,组织入住前的房屋装修和验收工作;
4、定期对客户进行走访,并将走访结果及时反馈给部门经理;
5、负责配合应收员收取租金、物业费及其它费用,做好各项收费统计工作;
6、负责受理各项投诉,做好投诉记录并及时上报物业部经理;
7、检查督促公共区域卫生保持洁净,发现问题及时通知保洁员迅速清理。
7、随时做好工作记录;
应收员
1、与小区内的业主保持良好的关系,按规定的各项收费标准向客户收取各项相关费用。
2、根据客户入住时的各项原始资料建立客户入住收费档案,帮助做好客户档案的登记管理工作。
3、根据客户档案及各部门报送的收费依据计算收取各款项,按照公司总部的要求在规定的时间内编制各种报表经项目部执行经理批准后上报,并编制月收费计划表。
4、向客户下发收费通知单,收费通知单必须由客户在收费计划表客户签收栏签字。
5、及时与客户联系,收取各项费用并随时掌握客户交费情况,及时准确地向部门经理报告客户拖欠帐款情况。并查明拖欠原因,下发催款通知单。
6、做好客户意见反馈,每月对客户意见进行整理,经过”信息走廊”加以反映,加强与客户及各部门的沟通做好收费工作。
保洁领班
1、对本班次工作负责,主持班前班后会;
2、严格要求自己,做到以身作则,对所属员工严格管理,并要求按岗责进行工作;
    3、组织安排员工工作,督促检查员工的工作质量,确保服务及卫生质量;
    4、负责提出日常消耗品和工作用品的使用计划,认真填写领用单,负责领取、保管、发放日常消耗品和工作用品;
     5、负责填写维修单,报送工程部,监督落实检查各项记录,保持设施设备的完好率;
    6、认真填写日工作报表,报送部门备查;
    7、负责员工考勤记录和汇总;
    8、发现工作区域内的物品及设施设备遗失、损坏时,及时上报,并对遗失、损坏物品进行登记;
    9、负责实施部门各项规章制度、计划、工作指标,并保质保量的完成各项工作指标,提高工作效率;
保洁员
1、各班次提前10分钟到岗,由领班组织安排当日工作;
      2、坚守岗位,严禁脱岗、串岗;
      3、卫生操作严格按程序和标准进行、操作质量不合格者,要在规定时   内按要求返工,超出工作时间部分不计加班;
     4、接待客人时要保持正确站姿,恰当使用礼貌用语;
     5、对职责内的服务要热情主动,客人提出职责外的要求时,能够提供的要努力使客人满意,难以提供的要婉言告知并上报有关部门;
     6、物品要按规定使用、存放、发生丢失和损坏时报领班备案,由部门按有关规定处理;
     7、楼内设备设施发生问题,要及时报领班填写维修单;
     8、检拾物品要按规定上交备案、严禁私自处理;
     9、检查楼内公共场所的花卉植物、注意保洁;
     10、学习相关业务知识技能,接受培训,掌握清洁机械,消防设备的基本操作技能;
     11、详细记录当日低值易耗品的使用数量;
物业部管理规章制度:
一、员工基本要求;
    1、遵纪守法,遵守职业道德,有很强的服务意识;
2、热爱本职、爱岗敬业,自觉遵守<员工手册>和规章制度;
3、坚持原则、秉公办事,自觉维护企业形象和信誉;
4、有一定的组织、管理、协调及解决投诉能力;
5、有较强的语言表示能力,文字处理能力,以及一些综合知识能力;
6、具有一定文化水平,身体健康,道德品质好,具有团队精神。7、能严格要求自己,准时上下班,不迟到、不早退、有事要提 前向领导请假;
8、上班时间内不聊天、不做私活,上班时间严禁喝酒、打牌,作其它一些与工作无关的事情;
9、要服从领导安排,对工作认真负责,及时汇报;
10、尊重客户、礼貌待人,热情服务,细致周到;
11、工作时间要衣帽整洁,佩带胸牌、统一着装;
12、自觉爱护公共财产,监督管理好大厦各项设施、设备的使用;
13、做好消防、治安的监督管理工作。
二、与政府部门联络制度;
    1、物业部应严格执行所在区域政府部门下发的文件和通知,积极配合工作;
2、积极配合工商、环卫、城管、公安部门的工作,及时征求她们的意见和建议不断改进工作;
3、定期到工商、环卫、城管、公安部门座谈,取得她们对物业部工作的理解和支持。
三、会议制度;
    1、每周例会由经理布置本周工作,重点及要求总结上周工作的完成情况,听取各主管汇报;
2、物业部各主管每日早例会布置员工的具体工作内容、进度及要求;
3、月会根据物业部实际工作情况临时决定。
四、工作评议制度;
    1、为了不断完善工作质量,对本部门的每位员工的工作表现和本部门工作运行机制是否合理,进行定期总结和评议;
2、评议过程本着实事求是、取长补短改进工作态度和表现,提高服务质量意识;
3、评议过程是员工进行再学习的过程,这个过程是物业部工作不断完善自己的过程,达到提高敬业精神和服务态度的目的。
五、工作报表填报制度;
    1、物业部所有员工都要按自己的岗位内容填写日报表;
2、日报内容应具体详细,各类事情的发生到处理结果、时间、地点要记录清楚;
3、各主管每日下班后,归纳汇总及时报经理,让经理了解掌握一手材料及时抓住客户须求和对本部门工作安排是否合理,提供可靠信息。
六、客户档案管理制度;
    1、物业部负责客户档案的存档和保管;
2、客户文件资料属秘密级文件、原则上不得外借,如需借阅要经执总批准;
3、客户文件、资料要进行合理归档,归档要整齐,并分类整理;
4、档案要经常进行清理,以免资料堆积混乱,对过期的文件资料要及时清理,无保存必要的材料,经执总批准可销毁处理。
七、巡视检查制度;
    1、及时发现问题提高工作效率和服务水平;
2、物业部巡查人员对所查区域,采取定期和不定期检查,做好<巡视检查记录>,每天巡视不少于四次;
3、物业部协调有关部门对巡视,查出的问题要及时落实,并及时回复;
4、巡视内容:楼顶是否有破裂;墙面是否有污迹;楼梯是否有破损;公共卫生是否良好;消防设施是否被圈占、堵塞;所辖范围是否有吸烟现象;标识是否破损、丢失;有针对性观察客户动态。
八、与客户沟通联谊制度;
    1、物业部要定期或不定期走访客户,听取客户的意见和要求,不断提高服务质量;
2、做好客户走访记录,提出解决方案及改进措施;
3、每逢重大节日要有计划安排多种形式的丰富多彩的联谊活动,加深了解增进感情;
4、走访过程中应向客户介绍我们的管理制度及服务内容,并希望她们提出宝贵意见,对客户给与我们工作的支持和理解,表示谢意;
5、整理走访客户记录,对存在问题如有需要联络其它部门办理的事情,要给予及时解决,暂不能解决的,要呈报上级并及时答复客户。
九、客户投诉及回访制度;
    1、客户投诉是客户的权利,也是对某种事情不满意的表现。当我们的管理人员接到投诉时,应该面带笑容,态度诚恳地倾听客人的解释,不论是何种原因,要让客人说完不要急于插话。
2、对客户投诉内容,要进行分析,如果能当时回答的问题要及时给与解答,不清楚的问题要了解完后向客人解释。如涉及到其它部门的问题要及时与该部门负责人协商处理解决,
3、做好投诉记录,内容要清楚、问题要明确,而且要登记投诉者的姓名及公司名称、电话、地址,以及联系方式。
4、对于客户投诉中不能解决的问题要及时汇报部门负责人。
5、做好投诉整理工作,以便查询和总结;
6、做好投诉回访制度,归纳总结投诉中的问题。

主要工作流程
客户入住流程;
开发商接待处
登记、发放相关资料并引导客户办理相关手续。

物业签约处
持开发商开具的<入住通知单>办理如下手续:
1、   提交<业户资料卡>;
2、   签署<前期物业管理服务协议书>;
3、   填写<入住文件签收单>,领取业户入住的相关资料;
4、   物业管理人收取费用结算;
5、   填写<业户智能卡登记表>并办理领卡手续;
6、   物业签约处填写<入住手续办理情况表>。

物业收费处
1、  持物业签约处的结算单到物业收费处缴纳费用;
2、  物业收费处填写<入住手续办理情况表>。

物业钥匙领取处
1、   领取钥匙;办理备用钥匙登记;-
2、  物业钥匙领取处填写<入住手续办理情况表>。

物业房屋验收处
1、   带客户验收房屋并签字确认;
2、  物业填写<入住手续办理情况表>。
如需返修地产根据验房单进行返修;如房屋验收合格入住手续办理完毕。

信息反馈及处理机制流程图;
业户

24小时报修

相关部门

现场承办

回访

回复

处理投诉流程;
1.  用户投诉方式包括:电话投诉﹑信件投诉﹑直接投诉。
2.  用户电话投诉的接待及解决方法。
  (1)  认真接听电话,并在<用户投诉记录>中登记投诉人姓名、单元号、  投
        诉内容、投诉人的要求等。
  (2)  能够立即予以解答的问题,应态度诚恳立即予以解答,不能解答时应询
        问相关部门当日提出解决方法并答复投诉人。
3.  用户信件投诉的接待及解决方法。
  (1)物业部根据投诉内容进行调查,了解后迅速找相关部门给予解决。
  (2) 用户投诉内容若在各部门范围仍不能解决,物业部经理将投诉信函及时
       上报总经理。
  (3)处理意见得出后,需以书面形式予以回复。
  (4)接到投诉在<用户投诉记录>中登记投诉人姓名﹑单元号﹑投诉内容﹑
       处理结果。
4.  直接投诉的接待及解决方法。
  (1) 接待直接投诉的客人时必须彬彬有礼,态度谦和。
  (2) 问清客人的姓名、单元号及投诉内容,并认真加以记录。
  (3) 能够立即解答时应立即解答,不能解答时应告知客人将尽快予以答复。
  (4) 询问相关部门,尽快解决投诉。
  (5)各部门人员接到用户投诉,如属于自身业务范围之内的,能够立即
       解决应立即解决,事后将处理经过向物业部经理汇报;不能立即解决或不
       属于自身业务范围之内的应及时通知物业部,由物业部根据情况通知相
       关部门给予解决,一般投诉解决时间在24小时之内。
  (6)对所有不能马上解决的问题应督促相关部门,不断给用户反馈事情的处
       理进展,直至投诉解决.
  (7)统一对用户投诉的解释方法,凡引起用户投诉的问题都应加以解决.
  (8)对用户提出的合理要求须立即解决,并将处理情况向上级汇报,不能立即
       解决的应做好投诉记录,对不当投诉应耐心向用户解释,直至用户满意.
  (9)将用户投诉整理归档以便查询.

电话接听工作流程;
1、电话铃声连响三声后必须接听电话。
2、业主来电接听先报明”您好、均豪物业”
3、接听业主来电要诚恳、热情、不推诿、不拖拉。
4、业主来电内容记录在来电来访记录表内,要求完整、真实 、清晰。
5、根据业主来电内容填写(报修记录、派工单、投诉记录等表格)
6、业主来电问询自己不清楚事宜,汇报上级领导。尽量在电话中答复业主所问询问题。如需事后回复的与业主约好时间记录清楚。
7、业主来电报修问明房间号码、交待事宜、加中是否有人、是否要预约时间、联系电话等记录清楚、清晰、真实。

收费管理工作流程;
1、月初依据各项收费标准编制<客户各项收费明细统计表>。
2、依据收费统计表填写<住宅小区缴费通知单>。
3、由物业管理员将<住宅小区缴费通知单>发至业主手中,并由业主签字认可。
4、如业主未按期交纳,再填写<催缴通知单>进行催缴。
5、应收款员应及时统计交费情况,并做到帐证相符。
6、月末依据<客户各项收费明细统计表>编制<各项收费统计表>上报财务主管备查。

保洁工作流程;
楼道、大厅日常保洁程序:
1.做好公共区域(楼道)清洁作业的准备工作。
2.每日用笤帚对通道、步行梯台阶轻扫一遍。
3.用墩布墩通道地面、楼梯台阶一次,同时擦拭梯脚和地边。
4.用湿毛巾擦拭楼梯扶手、铁艺,及公共区域信报箱、奶箱、消防栓、防火门等部位。
5.清洁墙根梯脚线的污渍。
6.清洁消毒垃圾桶每天一次。
7.收集、清运垃圾上下午各一次,每天清洁消毒垃圾存放地。
8.每天作好物耗品的使用记录和工作记录。
计划卫生:
1.对污渍较重的地边用长把刷粘去污粉粉刷、每周一次。
2.大理石地面每季度打蜡一次、每周抛光一次。
3.刮公共区域玻璃,擦拭纱窗、窗框清理滑槽内的尘土每周一次。
4.消防栓内部清洁擦拭每周一次。
5.清洁擦拭各层的通风口、百叶窗每周一次。
6.每月对楼道公共区域灯罩擦拭一次(工程部配合)。
外围清洁作业程序:
1.做好清洁作业的准备工作。
2.每日上、下午2次用笤帚,垃圾背斗对路面进行彻底轻扫,按规定的路线进行巡视。清洁地面果皮,纸屑,树叶和烟头等杂物随时清洁。
3.清洁绿地中的杂物,并将马路边灌木根部的枯叶用竹夹子捡出,用笤帚清洁干净。
4.用铲刀清除粘在地面上的口香糖,对污渍,痰渍,须随时清理。
5.果皮箱,垃圾桶和立式烟缸每天上下午清倒一次,每天刷洗一遍,立式烟缸中的烟头不超过两个。
6.垃圾储藏室每天冲洗,消毒一次。
7.沙井,明沟每天揭开铁蓖盖板彻底清理。
8.宣传牌,塑雕每天用湿毛巾擦拭一次。
9.每月用水冲洗有污地面,墙身一次。

清洁标准:
1.楼道地面、门外观、楼梯扶手、消防栓外观、信报箱、目视无污渍、无尘土。
2.玻璃明亮无水迹、无手印、纱窗无尘土。
3.地面无杂物、无积水、无明显污渍、泥沙。
4.距宣传牌、雕塑、标识牌半米以外目视无灰尘、无污渍。
5.果皮箱、垃圾桶外观无明显污迹、无垃圾粘附物、无异味。
6.沙井、明沟内无积水、无杂物。

垃圾清运工作流程:
1、及时清洁地面、楼面、楼梯的垃圾,选择适宜的通道、时间运
   送到指定的清倒地点。
2、清运垃圾时,不要将垃圾散落在楼梯和楼面上。
3、注意安全操作,不能将纸盒、纸箱等物品从楼上向下扔。
4、住宅小区内的生活垃圾必须袋装化,配备的垃圾桶、垃圾箱必
   须封闭加盖,防止异味散发。
5、垃圾桶和垃圾桶周围(墙壁、地面)要进行经常性的清洁消毒工作。                                         
6、圾清运必须使用货用电梯,不能使用客梯。
7、每日集中收集生活垃圾2次,垃圾日产日清。

垃圾房的清洁工作流程:
1、垃圾房和垃圾存放地点保证合理、卫生、四周无散积垃圾。
2、做好可回收垃圾、生活垃圾、有害垃圾、大件垃圾的存放清运工作。
3、每天在做好日常清运和清洁的同时,对垃圾房和运送车辆进行冲洗消毒,经常喷洒药水,保持垃圾房和清洁车辆干净清洁无异味无飞虫。
4、定期做施药杀虫工作,并对此项工作制定出相应的计划,根据季节需要增加消杀力度和频次,杜绝各种病虫害对小区环境的污染和对业主身体健康的影响。
5、加强垃圾房的管理和操作,对每天的垃圾必须做到日产日清,认真做好垃圾中转的当班记录(清运地点、次数、时间)和交接班工作记录。
6、结合北京市爱委会的管理条例进行自检,对有关部门检查出来的问题及时整改,高度重视由于日常清运、清洁工作造成的有关投诉。

地下停车场清洁工作流程:
1、用长柄竹扫帚将停车场清扫一