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49个常见个常见(chn jin)异议处理话异议处理话术术异议(yy)处理在门店销售中极其重要河南河南(h nn)夏娃之秀销售策略之夏娃之秀销售策略之第一页，共二十五页。1 某时间段内，顾客较多时，顾客有抱怨，甚至流失 正确 1真是不好意思！您这里先坐会，喝杯水，请！我一会忙完就马上过来，等会 跟 你好好聊。不好意思！2 真是不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周真实抱歉，您先看一下我们的产品，有喜欢(x huan)的就叫我，我帮你找适合的尺码给您试穿，真不好意思！2 我们笑颜以对，可顾客毫无反响，一言不发或冷 冷答复：我只是随便看看正确1：好的，没关系，多了解下，这样您可以对我们的品牌多些了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确的帮您找到最适合您的产品，来！我帮您介绍一下正确2 好的，没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑选一个最适宜的内衣，您一般比较喜欢什么款式的内衣？第二页，共二十五页。3说的时候都没有问题，卖瓜的都说自己的瓜甜正确1 你的担忧我理解，不过请您放心，我们会用真正的质量来获得您的信任，而且在这一点上我很有信心，因为正确2 呵呵！这一点您放心，我已经是这家店的老员工了，有问题您随时可以找到我！4 陪同的人说，“我觉得不好看或：“我觉得一般般啦正确1 您对您的朋友真是用心(yng xn)，有您这样的朋友真好！请教一下您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我来帮你介绍，大家一起给意见，一起帮您的朋友找一件最适合的。正确2 您对您的朋友很是用心，有您这样的朋友真好，您觉得是什么地方让您觉得不好看呢？您可以告诉我，这样的话我可以建议更适合的产品！然后我们再来一起交换意见！正确3 您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来选内衣！可不可以请教，您觉得比较适合您的朋友的是什么样的款式或者什么样品质的产品呢？这样我们也可以多一些参考！第三页，共二十五页。5 你们这个品牌，我怎么从来没有听说正确1 那真是可惜，不过没关系，今天刚好可以来了解下！我来帮您介绍！正确2 那这是可惜，我们的品牌已经有*年了，主要的顾客主要的风格我们的特色是6 你们 品牌请了*做形象代言人，还经常打广告，所以产品价格一定高了正确1 王姐，看来您对我们的品牌还是很了解，我们确实请了*作形象代言人，但她作为娱乐圈的红人，口碑极好，与我们品牌的定位一致。因此，公司将前几年所赚的钱拿一局部作为宣传推广费用，而且产品本身的价格还与以前(yqin)保持一致，请您放心。请问您是第四页，共二十五页。7 现在不好决定，我要回家商量商量正确1 是的因为这款产品的单价稍微高点，您先多了解一下产品的优点(yudin)，这样您考虑起来也会比较全面，来，我再介绍几款给您比较比较正确2 是的，这表示您慎重的态度，只是我担忧自己有解释不周的地方，所以我想请教您，您所考虑的是价格、款式、质量还是是这样的针对顾客的问题再做处理8 我就是先试试，我经常来逛的，等你们打折了我再买正确1 没关系，您可以先试试看，其实我们现在也有折扣，而且码数很全，不会有断码的情况，我比较替您担忧，您喜欢的到时候不一定有您适合的尺码，如果没有那多可惜呀！正确2 呵呵，您真是聪明的顾客，很会选时机购置内衣。没关系，您可以留下你的 号码，等到我们打折时我吗上通知您，到时候您就可以过来选购里。不过，您真正喜欢的内衣我还是建议您现在购置，因为第五页，共二十五页。9 这款内衣真的好看，下次我带朋友来看看，到时再买吧正确1那好吧！只是您穿起来简直就像帮您量身定做的一样适宜，价格又不高，今天不买就太可惜了。过几天不知道有没有货，如果没有多糟糕呀！所以，我建议您还是今天带回去最适宜了！正确2 那好吧，是这样的，因为我觉得不管是款式上还是颜色上这套内衣非常适合您，我也怕自己(zj)有解释不周的或者怠慢的地方，所以，我想请教一下是什么原因使你想下次再买呢？10 你们的款式好少呀正确1 是的，我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们设计师精心设计的，每件都有自己的特色，我来帮你介绍，您喜欢什么样的款式？正确2 呵呵，我们这儿的款式确实不多，但比较有特色，而且有几款非常适合您，来这边请，我帮您介绍，第六页，共二十五页。11 顾客进店试穿产品，那件产品是新的刚当面拆包装的，试过后还是要求拿件新的，但该产品只剩下这件新的了正确1 是这样的，我们同款同号码的内衣进的不多，目前您刚试穿确实实只剩这一件了，这件之前并没有试过，是全新的。再说，您穿之前也会洗洗的。正确2 真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是新的，而且刚好是最后一件，连试都没有试过，您运气真好，如果晚来一步的话，即使您喜欢，我还真没方法帮您找另外一件新的了！12 这款颜色这么深，为什么没有其他颜色正确1 其实我们这款内衣，设计风格主要适合那些具有稳重感、自信感，所以在颜色上会较深些，特别适合您这样的女士正确2 其实我们还有几款颜色淡一点的内衣也特别适合您，这边请，我来帮你介绍下。从顾客的喜好中去推荐，不用在问题(wnt)点上去解决。第七页，共二十五页。13 A品牌、B品牌同您们的相比，哪个更好正确1 其实和几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格，还有就是适不适合您，我们的特点是特别适合您的是正确2 其实应该不是说哪个更好，因为这几个品牌包括我们的品牌在市场上都是好品牌，而且各有自己的顾客群。关键还是看顾客的需求来决定，您一般选择内衣时比较注重(zhzhng)款式，风格、还是14 你们的新货上市太慢了正确1 真不好意思，我知道您经常关注我们的产品，让您久等了。我们这一次新上的货有好几件都很适合您，我昨天看到时还正想给您去个 呢！正确2 是呀!我们这次确实是慢了几天，我们也急的不得了，还好，今天您也赶得巧，正好新货刚刚到，今年的产品都很有特色，我来帮您介绍几款。第八页，共二十五页。15 不需要这么好的内衣正确1 没关系，其实除了这款还有几款类似的也一样适合您，来这边请，我来帮您介绍！正确2 是的，只是以这么好的商品才卖这样的价格，真的很划算，而且加上卖点16 你们的内衣怎么穿起来这么紧呀正确1 我们这款的设计确实比较贴身，穿起来胸型显得特别好，再加上我们的面料特别挑选的，弹性特别好，您穿几次就习惯了。正确2 由于您穿习惯了常规型文胸(wn xin)，还不适应调整型文胸(wn xin)侧比位和后背围的加宽，感觉不习惯，这很正常，您穿几次就习惯了，而且这款能让您的胸型更健康完美。第九页，共二十五页。17 这一款我非常喜欢，但是(dnsh)我同事也买了一套，而且又是同一宿舍的，所以我不想买正确1 是吗？那真是太好了，两个嗯穿一样的内衣确实有点为难，其实这件 内衣还有其他类似的款式，我觉得不管颜色还是花边也都一样适合您，您可以试穿一下，看看效果和感觉。18 你们其他商场还有专柜吗？我想去其他地方看看正确1 不好意思，在这儿只有我们一个柜台，其他的都还在接洽安排中，您是不是刚刚没有看到喜欢的？还是担忧价格会不一样？没关系的，您告诉我，我来帮您处理！正确2 不好意思，我怕我刚刚对您有效劳不周的地方，所以想请教一下！您是不是还想到其他专柜看一看其他的款式呢？还是第十页，共二十五页。19 我是学生，非常喜欢你们的内衣，但价格接受不了正确1 是的，对于学生来说可能负担会重一点。不过穿内衣就是这样，好的内衣穿起来就是不一样，不管款式上还是设计上都比较到位，像你看上的这件就非常适合你继续往下沟通卖点20 试穿了几套后，顾客什么都不说就走了正确1 这位大姐，不好意思，请你先别急着走。其实，我觉得(ju de)刚刚你穿的*款非常好呀。是什么原因让你不喜欢呢？您想找什么样的款式呢？我可以帮你！正确2 这位大姐，能不能请你一下留步。是这样的，我想请您帮个忙，因为我自己是一位比较追求进步的营业员，当然您没有购置没有关系，只是我想请您告诉我您没有购置的真正原因是什么？这样也方便我们可以调整和改进。21 你们这些促销产品是不是积压货品或者次品呀正确1这一点您放心，我们这些促销产品都是正品，只是因为断码关系才做促销，所以您可以放心选购，而且现在买是最划算的。第十一页，共二十五页。22 你们品牌的杯型不好，不挺拔，面料会褪色。易旧，根本表达不出价值感，还是*品牌好正确1 其实不管什么面料，只要穿久了都会有一点(y din)褪色或是显旧，所以一般内衣都是一年左右会淘汰一批轻描淡写地带过，淡化处理。至于款式，我们这儿有几款顾客非常喜欢的，您喜欢什么样的款式呢？我来帮您挑选一下！正确2 您觉得差异在哪呢？我会把帮您的意见反映给公司，是这样的解释差异的原因哦！原来如此。其实我们有几款内衣比较符合您刚刚说的条件，这边请，我来帮您介绍。23 你们品牌也算高档，为什么 做工该不是很好呢？你看这边有线头呀正确1谢谢您告诉我这个情况，我会马上给公司反映，立即做出调整，真是谢谢您。来，我帮您还一件让您试穿，这边请第十二页，共二十五页。24 局部面料穿着不舒服正确1 请问(qngwn)一下是什么地方让您感觉不舒服呢？如果是某一位置，找出原因正确2 这个问题以前我们没有遇到过，您觉得不舒服是怎么样的一个情况呢？噢，原来如此！从款式或是设计上去沟通25 内衣款式设计的不好比方鸡心位太低等正确1 是的，我理解，因为这款内衣的设计是有一定针对性的，而以您来说，我个人觉得比较适合*款式*风格，您觉得的呢？这里头几款适合您的风格这边请，我帮您介绍。26 为什么你们的内衣不能机洗，*品牌可以呀正确1 其实这样的面料不能机洗，我建议您不要机洗是因为这样才能对您的内衣形成保护，毕竟一件内衣不廉价，保养的好自然才能传的久，如果用机洗，罩杯会变型，之后胸型也会变形的。什么养的杯型传出什么样的胸型。第十三页，共二十五页。27 你们的质量不好，内衣老起球、缩水，价格还这么贵正确1 哎呀，这种内衣的面料和其他面料比起来是有一点特殊性的，因此在打理上面要注意*方面的细节，这样(zhyng)才能维持面料的状态，否那么就容易出现您刚说的现象。有局部人嫌麻烦，就不买这种面料的内衣，其实只要稍微注意一下，这种内衣面料加上优点特别舒服健康28 在价格提升的同时，面料是否真像你们所说的物有所值，为何还有变形等问题呢正确1 哎呀，这问题以前没有顾客反映过，所以请教一下您，您说的变形是怎么一个情况呢？你怎么洗涤和保养的？29 为什么你们品牌的价格都是*8.*9正确1 呵呵，您真细心，一眼就注意到。其实用这种定价很多用意，比方说吸引顾客的注意，建立我们在定价上的一点特色，最重要的还是这个吉利数字可以为顾客带来好运气。正确2 呵呵，这样比较有特色，比较容易让顾客记住呀。而且9和8 代表了吉利，希望你穿上我们内衣后，不仅漂亮健康而且运气也好。第十四页，共二十五页。30 一件*产品比方文胸等要200多，太贵了吧正确1 呵呵，您先别考虑价格，先试穿看看，我们的产品一定是物超所值的，不管是质量还是设计方面都非常到位，所以很多老顾客宁可多花钱都愿意(yun y)来我们这儿。正确2 您放心，虽然你感觉价格稍微高点，不过只要您试穿后就会知道它物超所值了。不管是面料上还是设计上都很用心的，不仅穿起来舒服透气还非常有特色。31 你们品牌的内衣不错，可就是价位接受不了正确1 是呀，现在市场上一般中高档的内衣都差不多，大局部都在这个价位上，而且这个档次的内衣不管做工，设计还是面料的选择都比较好。其实质量来说，虽然价格稍微高点，不过不变形，可以多穿两年，穿起既舒服有好看，算下来，还是比较划算的。正确2 产品有价，健康无价，你的外套一套都二三百了，一件文胸200多还算贵吗，更何况还是贴身穿的，你首先要为自己的健康着想，钱是赚来的不是省来的，健康是提前预防的，不是等有钱了才去考虑的，您说呢？第十五页，共二十五页。32 其他品牌都在打折，你们为什么不打折呢正确1 其实打折的原因很多，比方库存，节庆、过季产品都可能造成打折，而我们公司要求全国维持统一价格的原因是希望对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时候到店里买东西，都不用担忧价格不统一而觉得自己上当受骗。正确2 主要每个品牌在市场上的策略不同。而我们公司要求维持全国统一价格是希望对没个顾客负责，这样才不会出现同样的产品有些人买的价格高，有些人买的价格低，因此不管什么时候您都可以放心购置我们的产品。33 没有折扣就算了，我也确实喜欢，但我有个要求，你把模特身上陈列的饰品送我吧正确1 您眼光真好，好多顾客都喜欢呢。所以我们在跟公司建议，把它变成我们的促销赠品来效劳顾客，等公司决定了后，我一定第一时间通知您，谢谢您。正确2 大姐，我跟您一样喜欢它，所以我非常理解，只是公司统一订购这些饰品，是为了装饰我们的卖场，我希望您理解。当然我会把这个信息反响给公司，希望下次可以满足您的要求，在这里(zhl)先谢谢您对我们公司的支持。正确3 这个装饰我也很喜欢，我跟公司申请看看，如果可以的话，我一定打 给您。第十六页，共二十五页。34 买一件没折扣，那我买4件你怎么(zn me)也得给个好点的折扣吧？不然我就买一件算了正确1 是的，如果我是你的话，买4件也会希望打折的，这样吧加上赠品或者贵宾卡的处理方式正确2 这样真是太可惜了，因为这几件都特别适合您，少了哪一件都很可惜。这样吧，我尽量帮您申请看看，您先稍后让顾客知道你在为她解决35 你们现在8.5折，以后会不会有更低的折扣正确1 这一点您放心，我们品牌在这方面是比较标准的，当然这也是对顾客负责任的表现。如果我们乱打折扣，即使产品您再喜欢，也不会有平安感的。正确2 这一点您放心，折扣有时也代表了这个商品价值的表达，而我们产品是实实在在的质量保证，所以在折扣上一定不会有混乱的状况出现，您可以放心选购自己喜欢的产品。第十七页，共二十五页。36 给我打个8折，打8折我就买，我不要赠品，也不要积分正确1 真的很抱歉，我们的赠品和积分都是在商品正常的价格根底上额外效劳顾客的。因此，赠品和积分与价格没有关系，确实不能在价格上做文章。不过，这些赠品是公司特意为顾客精心挑选的，很多顾客也非常(fichng)喜欢，而且实用，您平常可以解说用途，与顾客的好处相结合37 我在*专卖店是可以享受8折的，你给我打个8折，我就在你这买正确1 呵呵，您真是给我出了个难题。折扣我是比不了，不过比效劳我就很有信心，而且我相信您一定也不是只要折扣而已。买的 心里舒服，又有一个开心的购置过程，也是和重要。您说是吗？迅速切入结束销售，举例：您是刷卡还是付现金？正确2 我确实很想给您8折，这样您开心，我也交到一个朋友，多好。只是真的很抱歉，这样吧。我个人送您一个物超所值的礼物吧，决定比打8折更加吸引人。您稍等一下。转身去拿赠品第十八页，共二十五页。38 商场里的折扣比你们专卖店要低，那我还是去商场买吧正确1 呵呵，是呀。大家都希望买到廉价一点的产品。所以为了让老顾客感觉更好，更超所值，我们也专门(zhunmn)去选购了一些礼物送给老顾客，我拿给您看，您稍等。正确2 是的，商场和专卖店是两个不同的渠道，所以管理上也会不同。为防止您说的这样的问题，因此我们在货品上也做出了区隔，这样也方便您挑选货品，也不会因为折扣让您在两个地方跑来跑去。39 你们给我抹掉38元的零头，那我就买正确1 这我真是为难，一方面想跟您做生意，一方面我有做不了主，您说这内衣真的非常适合您，如果没有穿在您身上多么可惜。这样吧赠品或自己的权限内沟通正确2 这真是为难了，因为我们在价格上确实已经非常的诚信了。如果可以给到的优惠，我们一定也愿意，因为我们好希望您经常过来。如果可以做的生意，有可以交到您这样的朋友，只要可以，我怎么会不做呢？转往产品的优点继续强化第十九页，共二十五页。40 这件内衣你留着，我叫你们领导来了才买，他容许过我，要给我打折的正确1 是这样(zhyng)呀，那这样(zhyng)好了，我直接给他通 确认一下这个情况，可以的话我就帮您留下，这样(zhyng)好吗？噢，不好意思，它的 不通，可能在休息。接下一个模版正确2 是这样呀，其实您可能没有仔细问我们领导有多少折扣，因为我们领导自己拿产品也是我们刚刚谈的这个折扣，是一样的。所以您可以今天自己带走，那过两天还得再来一趟，多麻烦呀，今天带回去，明天就可以穿了，多好呀。正确3 是这样呀，请问下，他有告诉您多少折扣吗？从答复中判断真伪，防止顾客说谎。没说，直接上个模版。6折，已经超过正常折扣噢，这样呀，那这样好了，我直接给他通下 确认一下这个情况，可以的话我就帮你留下来，这样好吗？如果确认是顾客说谎，请说 打不通，请他直接与领导联系第二十页，共二十五页。41 你们给我现金抵用卷，还不如折扣低一点正确1 呵呵，好的，我会把您的意见反映给我们公司，谢谢你的建议。顾客这样的问题大多数只是随口说说而已，并非真正严重的抱怨正确2 这两种还是有一点点区别，其实现金抵用卷对你来说还划算(hu sun)一些，因为只要在活动期间你都可以放心使用，这样你就不用受到促销期间的限制。随时过来就可以使用。多方便呀。42 马上五一“了，我看看有活动再买，那是可能你们会参加活动正确1 呵呵，如果我像你一样沉的住气，一定可以省下不少钱，一直以来我都比较讲缘份，即使是买内衣也是一样，所以通常看到喜欢的，就会把它先买下来。以前有好几位顾客也想等，结果都没等着，不是没货了就是数码不全，真是伤脑筋。像您喜欢的这件内衣，我们卖的特别好，所以我很诚心的建议您还是别等了加上赞美产品优点如果你下定决心买时却没有货了，那多可惜呀。正确2 如果顾客坚持五一时再来卧室真的很诚心想要跟您做生意，而且这内衣也确实适合您，不穿在您身上，我还觉得对不住您。这样吧，为了防止您到时没有货，或者没有了您要的尺码，我帮您申请一下，看看能不能让您提前享受优惠，或是想方法帮您保存起来，您稍等一下，我请示一下。第二十一页，共二十五页。43 你看，我已经来你们店好几次了，我也是诚心想买的，就不能给我算廉价一点吗？廉价了那下次我还来，再多带几位朋友过来，不廉价我就不买了正确1 是呀，您上礼拜也来过，我看的出您是真的喜欢这件内衣，而且这件内衣也确实适合您，这样吧。折扣上我们满足不了您，您来了这么屡次算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，这样成吗？用赠品解决正确2 是的，我知道您来过很屡次了，我也真想跟您成交。只是真的很抱歉，其实您买内衣最重要的是适合自己了。如果廉价有不适宜自己，买了还浪费钱，像这件内衣不仅适宜，质量又好，买了可以多穿一些(yxi)时间，算起来更划算一些(yxi)。您说是吗？44 明明顾客很喜欢这件产品，但还是要杀价正确1 这真是为难了，价格上我确实做不了主，不过我倒可以送您一件非常实用的礼物。来，我给您介绍下赠品。第二十二页，共二十五页。45 顾客说：我一把年纪了，穿给谁看，用不着正确1 呵呵，您真幽默，其实穿我们的内衣也不仅仅是好看，还有一个最重要的是健康的需要从穿错内衣引起的一系列问题引发顾客恐惧感正确2 您千万别这么说，看您穿衣打扮都非常时尚得体，让人一看觉得气质(qzh)很好，如果再有一件能塑造身材的内衣，那更漂亮了。我拿一件给您试试看，感受感受。来，这边请。46 顾客担忧效果，万一没效果，怎么办？正确1 我们*公司成立至今10年，在全国拥有几百家连锁店，之所以有这样的规模就是因为产品效果非常好，这一点您完全可以放心。47 顾客说天天穿调整型内衣太麻烦了正确1 呵呵，刚开始有点不习惯是正常的，就像我们刚开始学化装一样，刚开始也嫌麻烦，不用两天就习惯了。正确2 呵呵，不瞒您说，我刚开始穿也嫌麻烦，但为了好身材，坚持两天就习惯了，现在不穿反而不习惯了。第二十三页，共二十五页。48 为什么网上那么廉价呀正确1 美女，你应该知道，内衣是女性的第二肌肤，舒服、合体、健康才是最重要的。在网上购物第一是没有试衣间，第二缺乏专业的指导和效劳(fw)，第三甚至没有较好的售后效劳(fw)的哦，来，到试衣间体验一下或者结束销售正确2 哦，之前我们也听到过这样的说法，自从向公司反映后，公司已经采取了一些措施，现在网上已经很少了，即使有，也是之前的老款，请您放心选购。请问询问需求或引入销售流程49 怎么想方法留下顾客的联系方式正确1 真是抱歉，您所喜欢的产品要过几天才能到，不过没有关系，我们一定会第一时间通知您，请问拨打您的 还是工作 比较方便？直接拿笔准备记录正确2通常新款到的时候，因为数量总是有限，我们都会在第一时间优先通知我们的重要客户，不知道怎么联系您比较方便呢？第二十四页，共二十五页。内容(nirng)总结49个常见异议(yy)处理话术。3说的时候都没有问题，卖瓜的都说自己的瓜甜。正确1 您对您的朋友真是用心，有您这样的朋友真好。您可以告诉我，这样的话我可以建议更适合的产品。20 试穿了几套后，顾客什么都不说就走了。其实，我觉得刚刚你穿的*款非常好呀第二十五页，共二十五页。