学术讨论—人文关怀与医患沟通.ppt

人文关怀(gunhui)(gunhui)与医患沟通上海交通大学附属上海交通大学附属(fsh)(fsh)第六人民医院东院第六人民医院东院第一页，共七十二页。医患关系(gun x)(gun x)之痛医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒.“患者有1%的救治可能,我将付出99%的努力”这句话,对我已不适用.患者：手术不当，延误医疗，用药(yn yo)(yn yo)不当，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不当、看护不周、费用不合理医院为什么这么乱？第二页，共七十二页。医院与医生(yshng)(yshng)不能承受之痛 巨额陪偿 医生(yshng)(yshng)难当 医闹猖獗第三页，共七十二页。患者(hunzh)(hunzh)与家属不能承受之痛同病不同价同病不同价 差差300300倍倍问诊不细致问诊不细致 上来就化验上来就化验程序不规范程序不规范 盲目开处方盲目开处方 不问诊开药不问诊开药 属违规行为属违规行为狂草狂草(kungco)(kungco)写处方写处方 用药不恰当用药不恰当 流程不合理流程不合理 问诊多科室问诊多科室 服务不到位服务不到位 找医生困难找医生困难 药品回扣与红包药品回扣与红包医院化验单医院化验单 各家不共享各家不共享 节假日看病节假日看病 比平时更难比平时更难第四页，共七十二页。患者(hunzh)(hunzh)希望 同医生一样知道的诊疗信息同医生一样知道的诊疗信息 得到最好的专家诊断和治疗得到最好的专家诊断和治疗 得到最详细的诊疗说明得到最详细的诊疗说明 得到最为适宜的收费，原则是越低越好得到最为适宜的收费，原则是越低越好 得到最完善的服务(符合自己个性化的服务符合自己个性化的服务)诊疗结果和过程同样好诊疗结果和过程同样好 通过纠纷能够再得到最大的赔偿通过纠纷能够再得到最大的赔偿(pichng)(pichng)额度额度 第五页，共七十二页。医方(y fn)(y fn)希望 能够理解医学上的高风险性 能够认识医学诊疗上面的不确定性 能够明白医学的高依赖性(诊疗技术、经验经验、多项检查多项检查的结果的结果、患者的配合)医患关系的变化和举证责任分配的合理性 医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避 我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生(fshng)(fshng)倾向性的或者倾向性的或者不发生不发生(fshng)(fshng)过度的曝光过度的曝光 医院的补偿机制，政府责任代替 第六页，共七十二页。就诊者为什么不满(bmn)(bmn)对医院期望值过高对医院期望值过高,未能得到预想的满足未能得到预想的满足 重复遇见重复遇见(y jin)(y jin)不满的人不满的人 社会家庭压力大社会家庭压力大 显示尊严显示尊严,权力权力 打声嚷嚷打声嚷嚷 误导误导 承诺未实现承诺未实现表示内行表示内行 收费高收费高隐私隐私第七页，共七十二页。医疗(ylio)(ylio)行业的四“高职业、专业性特点高科技生命科学高责任关系人的生命(shngmng)(shngmng)高风险医疗纠纷，事故，突发性事件高奉献医护人员奉献精神第八页，共七十二页。社会因素社会因素社会因素社会因素：全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升 63.5%63.5%由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属 88.6%88.6%由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加 34.77%34.77%医院因素医院因素医院因素医院因素：由于医务人员服务态度不好，引发纠纷由于医务人员服务态度不好，引发纠纷 49.5%49.5%因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷 29.6%29.6%医院管理医院管理(gunl)(gunl)不足引发纠纷不足引发纠纷 31.1%31.1%患者因素患者因素患者因素患者因素：病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高 93.8%93.8%希望少交医疗费而引发纠纷希望少交医疗费而引发纠纷 51.5%51.5%因对治疗不满意而引发纠纷因对治疗不满意而引发纠纷 37.6%37.6%因患者或家属无理取闹引发纠纷因患者或家属无理取闹引发纠纷 49.5%49.5%第九页，共七十二页。医院(yyun)(yyun)服务的特殊性医院以医疗技术为主要方法，以载体的方式，向医院的顾客提供的能满足他们医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值的所有(suyu)(suyu)服务活动。第十页，共七十二页。医院(yyun)(yyun)的使命在一个高度注重研究和优秀医疗教育的领域里，我们肩负(jinf)(jinf)的使命是提供病人个人化、专业化，省钱且高质量的医疗服务。第十一页，共七十二页。医疗是最富有人性色彩的服务(fw)(fw)。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人心的是人文关怀。第十二页，共七十二页。现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理(xnl)(xnl)，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生第十三页，共七十二页。如何(rh)(rh)提供优质服务第十四页，共七十二页。SERVICE(服务(fw)(fw)1S-Sympathy(1S-Sympathy(同情同情(tngqng)(tngqng)、同情、同情(tngqng)(tngqng)心心)2E-Excellent(2E-Excellent(出色的，卓越的，极好的出色的，卓越的，极好的)3R-Rapid(迅速的)4V-Virtue(美德、高尚的道德)5I-Information(5I-Information(信息、知识)6C-Communication(沟通、交往)7E-Equivalent(7E-Equivalent(等值的、相当的)归结起来一句话-以人为本以人为本以人为本以人为本。第十五页，共七十二页。什么(shn me)(shn me)是医院优质服务？始终以病人为中心热情尊重和关注帮助解决问题迅速响应顾客的需求,提供相关信息和方便服务(fw)(fw)持续一致节约提供个性服务第十六页，共七十二页。“以病人(bngrn)(bngrn)为中心”1.把病人变成顾客，以其成为医院所有工作的出发点与落脚点。2.需要我们医院掌握和了解很多的病人及社会的医疗消费倾向、需求、偏向以及互不相同的消费群体。3.先研究顾客，再研究医疗服务(fw)(fw)。这是医疗服务(fw)(fw)的宗旨问题而不仅仅是经营策略问题。第十七页，共七十二页。医院(yyun)(yyun)服务内涵医疗保障舒适保证权益维护情感(qnggn)(qnggn)保护第十八页，共七十二页。服务质量观如果我们未能向病人提供我们能够提供的最好服务，我们就可能伤害他们并且浪费(lngfi)(lngfi)他们的金钱。象对待我们自己的母亲一样为病人提供优质的护理和服务而无需特别安排。第十九页，共七十二页。ISO9000认证(rnzhng)(rnzhng)的五步曲说你所做的（计划）做你所说(su shu)(su shu)的（尝试）记你所做的（证据）查你所做的（问题）改你不对的（进步）第二十页，共七十二页。优质(yuzh)(yuzh)顾客服务实战技巧1：了解顾客的需要2：有效管理顾客期望3：掌握影响服务质量的关键要素4：正确对待顾客投诉5；掌握有效服务沟通(gutng)(gutng)技巧第二十一页，共七十二页。1：了解顾客(gk)(gk)的需要病人对医院服务的需要(xyo)(xyo)表现的基本特征自我实现需要尊重需要爱和归属需要安全需要生理需要第二十二页，共七十二页。病人对医院服务的特殊(tsh)(tsh)需要安全无并发症，后遗症完整多科配合，诊疗全面连续一个医生负责诊疗过程经济合理(hl)(hl)，少花钱看好病便捷等候时间短，中间环节少烦累怕第二十三页，共七十二页。2：有效管理顾客(gk)(gk)期望顾客期望：顾客心目中服务应达到的水平(shupng)(shupng)顾客对服务有不同的看法是因为期望值不同顾客的期望值的来源：过去的经历 口碑的传递口碑的传递 个人的需求个人的需求第二十四页，共七十二页。有效管理(gunl)(gunl)顾客期望 顾客期望的顾客期望的3 3个层次个层次 最底期望最底期望 (基本期望基本期望)客户可以得到的选择客户可以得到的选择:令人满意令人满意(ln rn mn y)(ln rn mn y)的服务的服务 没有期望得到的增值服务没有期望得到的增值服务:惊喜惊喜 顾客的满意度顾客的满意度 通过顾客预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量。通过顾客预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量。理想理想/现实现实 感知的服务感知的服务 预期的服务预期的服务-超出满意超出满意 感知的服务感知的服务=预期的服务预期的服务-满足期望满足期望 感知的服务感知的服务 预期的服务预期的服务-不满意不满意第二十五页，共七十二页。顾客(gk)(gk)期望理论对医院服务的启示一提供超出(choch)(choch)病人期望值的服务来提高他们对医院的满意度好的服务不一定就是高档次的服务；好的服务也不代表好的服务不一定就是高档次的服务；好的服务也不代表无条件的满足病人的要求；再优质的服务也不可能满足无条件的满足病人的要求；再优质的服务也不可能满足所有病人的要求，再低劣的服务也不会遇到没有抱怨的所有病人的要求，再低劣的服务也不会遇到没有抱怨的病人。病人。医疗服务的好坏是相对于病人的期望值而言的！好的服务就是只需比病人期待多加一点点！第二十六页，共七十二页。恰到好处，满足顾客(gk)(gk)期望和需求看懂人，换位思考想得早一点，细一点，让病人担忧少一点，手续省一点，给病人想要的多一点把握(bw)(bw)尺度，经济有效第二十七页，共七十二页。顾客期望理论对医院(yyun)(yyun)服务启示二提供高度个性化的服务：不同的服务对象其期望值也不同，同样的 服务对不同的病人(bngrn)(bngrn)会产生不同的满意程度。没有绝对相同的两个病人。第二十八页，共七十二页。顾客期望理论(lln)(lln)对医院服务启示三有效降低顾客的期望值一个医院想始终提供超出期望值的服务(fw)(fw)是非常困难的。(术前，治疗前谈话)第二十九页，共七十二页。降低顾客(gk)(gk)期望值的方法1 1：了解顾客的期望，辨别顾客的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的顺序，要找到哪些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的。2：关键在排序：关键在排序关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明理由，以此(y c)(y c)去设定顾客的期望值。第三十页，共七十二页。3 3：提供更多的信息和选择降低客户不合理期望值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有(mi yu)(mi yu)另外一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对顾客而言是非常重要的。在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能放弃的期望，常可以达到很好的效果。4：无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性。第三十一页，共七十二页。3：掌握(zhngw)(zhngw)影响服务质量的要素医疗质量的形成(xngchng)(xngchng)的过程从入院到出院，每一步流程严格的标准化，质量控制，最低容许限度内，全程性的会面质量控制。通过使流程受控达到管理的目的第三十二页，共七十二页。优化服务(fw)(fw)流程检查现有流程发现瓶颈标准化与精简化(jinhu)(jinhu)流程再设计第三十三页，共七十二页。ISO9000认证(rnzhng)(rnzhng)的五步曲说你所做的（计划）做你所说的（尝试(chngsh)(chngsh)）记你所做的（证据）查你所做的（问题）改你不对的（进步）第三十四页，共七十二页。4：正确对待顾客(gk)(gk)投诉第三十五页，共七十二页。投诉(tu s)(tu s)意味着什么？4%的不满意顾客会向你投诉，96%的不满意顾客不会向你投诉，但会将不满意告诉(o s)(o s)16-20个人。第三十六页，共七十二页。即使(jsh)(jsh)不满意，但还会回头的顾客有多少？不投诉 9%投诉没有(mi yu)(mi yu)得到解决 19%投诉得到解决 54%投诉被迅速解决 82%第三十七页，共七十二页。投诉对于(duy)(duy)医院是笔莫大的财富有效处理顾客投诉，能够为你赢得顾客的高度忠诚(zhngchng)(zhngchng)！投诉的顾客往往是忠诚度很高的顾客第三十八页，共七十二页。投诉的处理(chl)(chl)技巧先处理感情，再处理事件。迅速反应，决不拖延；耐心(nixn)(nixn)倾听，了解原因；将心比心，表示理解；采取行动，帮助顾客；化成机遇，留住顾客。第三十九页，共七十二页。医患沟通(gutng)(gutng)的技巧第四十页，共七十二页。“患者最不喜欢患者最不喜欢(x huan)(x huan)医生说哪些话医生说哪些话”中，中，前三位分别是前三位分别是 1.1.“跟你说了你也不懂。跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%18.26%2.2.“想不想想不想(b xin)(b xin)治？想治就回去准备钱吧。治？想治就回去准备钱吧。”选择率为选择率为17.40%17.40%3.3.“我推荐的药你不吃，后果自负。我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为选择率为14.93%14.93%第四十一页，共七十二页。“医生最害怕医生最害怕(hi(hip)p)患者提出的问题患者提出的问题”中，中，前三位分别是前三位分别是 1.“这个药不会有副作用吧？这个药不会有副作用吧？”选择率为选择率为选择率为选择率为17.90%2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院院院院(ch yun)(ch yun)了？了？了？了？/为什么他花了五千，我花了一万？为什么他花了五千，我花了一万？为什么他花了五千，我花了一万？为什么他花了五千，我花了一万？”选选择率为择率为15.37%15.37%3.3.“能换个经验丰富的大夫吗？能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为选择率为选择率为选择率为14.66%14.66%第四十二页，共七十二页。沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效(yuxio)(yuxio)地与你交换。第四十三页，共七十二页。良好的医患关系(gun x)(gun x)是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立良好医患关系的前提第四十四页，共七十二页。我们(w men)(w men)是如何沟通的？55%通过(tnggu)(tnggu)形体语言38%通过语调7%通过语言第四十五页，共七十二页。六种医患沟通(gutng)(gutng)方式一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意(li y)(li y)、五个避免、六个方式。第四十六页，共七十二页。一个(y)(y)要求诚信、尊重(znzhng)(znzhng)、同情、耐心。第四十七页，共七十二页。两个(lin)(lin)技巧倾听：多听患者(hunzh)(hunzh)或家属说几句话；介绍：多对患者或家属说几句话。第四十八页，共七十二页。三个掌握(zhngw)(zhngw)掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用(fi yong)(fi yong)情况；掌握患者及家属的社会心理状况。第四十九页，共七十二页。四个留意(li y)(li y)留意沟通对象的情绪状况；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会(xuhu)(xuhu)自我控制。第五十页，共七十二页。五个避免(bmin)(bmin)避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇(chu)(chu)；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。第五十一页，共七十二页。六个方式(fngsh)(fngsh)一是预防为主的针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一(tngy)(tngy)沟通；六是实物对照讲解沟通。第五十二页，共七十二页。1.不讲文明的生冷话2.不着边际的外行话 3.不顾后果的刺激话 4.不负责任的议论话5.不留余地的过头话、绝对话 6.该说不说的道歉(do qin)(do qin)话 7.该说不说的解释话第五十三页，共七十二页。沟通(gutng)(gutng)从心开始待人(di rn)(di rn)先待心理解从心开始第五十四页，共七十二页。深情厚意(shn qng hu y)(shn qng hu y)知多少，皆在嫣然一笑中。第五十五页，共七十二页。微笑是一种(y zhn)(y zhn)语言它的妙用在于：无声地传递信息 进行情感(qnggn)(qnggn)的交流和沟通 给病人以慰藉、以信心 化解许多医患矛盾和冲突。第五十六页，共七十二页。医务人员的微笑(wixio)(wixio)可以为病人营造一种良好的心态 可以说服和引导病人配合治疗 可为医疗服务(fw)(fw)注入人性 一要真诚自然 二要适度得体。第五十七页，共七十二页。做一名称职(合格(hg)(hg)的医生第五十八页，共七十二页。医生要做到“急病人所急急病人所急”已经很不容易(rngy)(rngy)，再要做到“想病人所想想病人所想”则 更困难。第五十九页，共七十二页。医生不但要有：责任心、同情心和爱心 还要有:渊博的知识、丰富的经验、敏锐(mnru)(mnru)的眼光和果断的决心 更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。第六十页，共七十二页。患者(hunzh)(hunzh)所希望的医生一个能够(nnggu)(nnggu)真正关心我、愿意听我述说的医生一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然关怀我的医生一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生第六十一页，共七十二页。医生(yshng)(yshng)可分为三级一级 就病论病，见病看病，头痛医 头，脚痛医脚，只治病不治人。二级 分析病因，解释病情，心理咨 询，关注(gunzh)(gunzh)控制危险因素，治病治 人。三级 防治危险因素，关注平时健康，给以健康指导，治病用心。第六十二页，共七十二页。医者父母心 用手，是医匠式的服务(fw)(fw)用脑，是专家级的服务 用心，是大师级的服务第六十三页，共七十二页。那么究竟怎样才算是用心治疗呢?充满人文关怀(gunhui)(gunhui)地用心行医，需要在医患双方彼此信任、密切配合、共同承担风险、追求最佳医疗效果的前提下才能获得。第六十四页，共七十二页。医生(yshng)(yshng)的态度可分为五等：亲人熟人病人(bngrn)(bngrn)路人不当人第六十五页，共七十二页。医生(yshng)(yshng)要具备哪些能力接受和表达的能力 将基础科学运用于医学实践的能力 专业技能与人文思想相结合的能力 循证医学的能力 自我感知的能力 善于考虑社区(sh q)(sh q)及周边环境的能力 终生学习的能力 第六十六页，共七十二页。基本(jbn)(jbn)信条20条：全院职工将共同学习，掌握国立健保集团的远景，使命和价全院职工将共同学习，掌握国立健保集团的远景，使命和价值观并贯彻执行。值观并贯彻执行。我们对待顾客的态度必须象对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行我们对待顾客的态度必须象对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式各种不同的服务方式(fngsh)(fngsh)去提供优质服务。去提供优质服务。我们必须具备团体精神并联合从旁协助以产生积极有效的工我们必须具备团体精神并联合从旁协助以产生积极有效的工作环境。作环境。我们必须了解自己部门的运作计划并达到所建立的目标。我们必须了解自己部门的运作计划并达到所建立的目标。我们必须清楚的知道我们顾客的需求，以便为他们提供关怀和我们必须清楚的知道我们顾客的需求，以便为他们提供关怀和高素质的服务，利用表格来填写顾客的喜爱和特殊需求。高素质的服务，利用表格来填写顾客的喜爱和特殊需求。第六十七页，共七十二页。我们要检查和不断的改善医院环境，让它遍及整个医院。我们要检查和不断的改善医院环境，让它遍及整个医院。我们要不断检查整个医院的不足并作出适当的措施直到解决问我们要不断检查整个医院的不足并作出适当的措施直到解决问题为止。题为止。我们必须接受任何顾客不满的投诉，保证立刻采取行动直到问题我们必须接受任何顾客不满的投诉，保证立刻采取行动直到问题解决为止。解决为止。维护医院的清洁与整齐是每个员工应尽的职责。维护医院的清洁与整齐是每个员工应尽的职责。我们要确保与顾客达成最快的和解，以迅速的反应去纠正问我们要确保与顾客达成最快的和解，以迅速的反应去纠正问题在二十分钟内确保问题解决并达到顾客的满意，尽一切可题在二十分钟内确保问题解决并达到顾客的满意，尽一切可能不失去任何顾客。能不失去任何顾客。我们将利用事件执行表格来记录顾客不满的投诉和所采取我们将利用事件执行表格来记录顾客不满的投诉和所采取(ciq)(ciq)的的行动，每位职员应该确保这些问题已获得解决和防止相同事件再行动，每位职员应该确保这些问题已获得解决和防止相同事件再发生。发生。第六十八页，共七十二页。平易近人。例如亲切的目光接触，恰当的词语平易近人。例如亲切的目光接触，恰当的词语您好，早安，您好，早安，没问题，让我协助您，真诚的问候等等。没问题，让我协助您，真诚的问候等等。我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传极的宣传(xunchun)(xunchun)。尽量陪同顾客到他们要去的医院部门。尽量陪同顾客到他们要去的医院部门。我们必须清楚的知道医院所有的医疗服务，在任何时刻都能为我们必须清楚的知道医院所有的医疗服务，在任何时刻都能为咨询的顾客提供适当的建议。咨询的顾客提供适当的建议。使用正确的电话礼节：在铃响三声内，以真诚的态度接听。使用正确的电话礼节：在铃响三声内，以真诚的态度接听。必要时，请预告对方暂时等待，尽量不把对方电话传来传去。必要时，请预告对方暂时等待，尽量不把对方电话传来传去。第六十九页，共七十二页。制服的穿着必须干净整洁，穿上适当、清洁和安全的制服的穿着必须干净整洁，穿上适当、清洁和安全的鞋子以及佩带正确的姓名牌，保持端庄的仪表，充满鞋子以及佩带正确的姓名牌，保持端庄的仪表，充满自信自信(zxn)(zxn)。我们要熟悉应急状态时所需要执行的任务和职责，同时也知道防火和安全措施。对于任何有危险，伤害或设备故障事件必须立刻通知上司，我们要节省能源，正确的保存，维修医院的器材。我们必须爱惜和保护医院资产。我们必须爱惜和保护医院资产。第七十页，共七十二页。医生要具备哪些(nxi)(nxi)能力接受和表达的能力 将基础科学运用于医学实践的能力 专业技能与人文思想(sxing)(sxing)相结合的能力 循证医学的能力 自我感知的能力 善于考虑社区及周边环境的能力 终生学习的能力 第七十一页，共七十二页。内容(nirng)总结人文关怀与医患沟通(gutng)。3.先研究顾客，再研究医疗服务。这是医疗服务的宗旨问题而不仅仅是经营策略问题。象对待我们自己的母亲一样为病人提供优质的护理和服务而无需特别安排。顾客对服务有不同的看法是因为期望值不同。3：提供更多的信息和选择降低客户不合理期望值勤的有力武器。”选择率为18.26%2.“想不想治。”选择率为17.40%3.“我推荐的药你不吃，后果自负。医者父母心。终生学习的能力第七十二页，共七十二页。