商务策划原理.pptx

第六章第六章 商务策划的辩证思维商务策划的辩证思维第六章第六章 商务策划的辩证思维商务策划的辩证思维第一节第一节 辩证思维概述辩证思维概述第二第二节节 辩证思维的方法辩证思维的方法第三第三节节 辩证思维指导下的策划模辩证思维指导下的策划模式式第一节第一节 辩证思维概述辩证思维概述辩证思维辩证思维第一节第一节 辩证思维概述辩证思维概述 一、辩证思维的含义：在辩论（谈话）一、辩证思维的含义：在辩论（谈话）中揭露对方议论（谈话）过程中的矛盾，中揭露对方议论（谈话）过程中的矛盾，并克服这些矛盾以求真理的方法。并克服这些矛盾以求真理的方法。逻辑思思维第一节第一节 辩证思维概述辩证思维概述正正反反合合绝绝对对精精神神不不断断流流动动第一节第一节 辩证思维概述辩证思维概述正正反反合合第一节第一节 辩证思维概述辩证思维概述二、辩证思维的三大规律二、辩证思维的三大规律对立统一规律对立统一规律量变质变规律量变质变规律否定之否定规律否定之否定规律重点重点第一节第一节 辩证思维概述辩证思维概述u对立统一规律对立统一规律含义：又称矛盾律，是关于事物矛盾运动含义：又称矛盾律，是关于事物矛盾运动的规律，它说明事物变的规律，它说明事物变 化的原因。化的原因。矛盾矛盾绝对的，无条件的统一有条件的，相对的动因因第一节第一节 辩证思维概述辩证思维概述u量变质变规律量变质变规律量量变事物事物发展的展的阶段和水平段和水平质变事物的本事物的本质的的规定性定性第一节第一节 辩证思维概述辩证思维概述u否定之否定规律（否定率）否定之否定规律（否定率）主张以主张以“否定否定”的观点来观察事物。否定的观点来观察事物。否定的观点源自矛盾论的观点源自矛盾论正正反（量反（量变）合（合（质变）解决好矛盾解决好矛盾第一节第一节 辩证思维概述辩证思维概述u否定之否定规律（含义）否定之否定规律（含义）“否定否定”就是一种发展，而发展是对立的统一就是一种发展，而发展是对立的统一“否定否定”是经过对立面的斗争而前进的，每一是经过对立面的斗争而前进的，每一次否定都是经过对立面的斗争，克服前一发展次否定都是经过对立面的斗争，克服前一发展阶段，并保存其中的积极因素阶段，并保存其中的积极因素否定以螺旋式向上发展到新的基点上去。否定以螺旋式向上发展到新的基点上去。第一节第一节 辩证思维概述辩证思维概述u三大规律的关系三大规律的关系对立统一规律说明了事物发展的对立统一规律说明了事物发展的原因原因，量变，量变质变规律说明了事物发展的质变规律说明了事物发展的形态形态，否定之否，否定之否定规律说明了事物发展的定规律说明了事物发展的方向方向。在在整个过程中相互联系相互影响，缺一不可。整个过程中相互联系相互影响，缺一不可。重点重点第二节第二节 辩证思维的方法辩证思维的方法一、归纳与演绎的统一一、归纳与演绎的统一二、分析与综合的统一二、分析与综合的统一三、抽象与具体的统一三、抽象与具体的统一重点重点第二节第二节 辩证思维的方法辩证思维的方法从个从个别到一般到一般归纳 演绎演绎冰是冷的冰是冷的所有的冰都是冷的所有的冰都是冷的第二节第二节 辩证思维的方法辩证思维的方法从一般到个从一般到个别 演绎演绎知识分子应该被尊重知识分子应该被尊重科学家是知识分子科学家是知识分子科学家应该被尊重科学家应该被尊重第二节第二节 辩证思维的方法辩证思维的方法归纳与演绎的关系归纳与演绎的关系1.1.归纳（总）是演绎（分）的基础归纳（总）是演绎（分）的基础2.2.归纳（总）必须以演绎（分）为指导归纳（总）必须以演绎（分）为指导3.3.演绎的过程渗透着归纳，归纳的过程渗透着演绎的过程渗透着归纳，归纳的过程渗透着演绎演绎4.4.演绎思维与归纳思维也是相互依赖、相互渗演绎思维与归纳思维也是相互依赖、相互渗透的透的重点重点第二节第二节 辩证思维的方法辩证思维的方法二、分析与综合的统一二、分析与综合的统一含义：是指人们考察某一事物时，在整体含义：是指人们考察某一事物时，在整体观念的前提下分别考察该事物的各个要素，观念的前提下分别考察该事物的各个要素，同时又把相联系的各个要素联合为一个统同时又把相联系的各个要素联合为一个统一体。一体。第二节第二节 辩证思维的方法辩证思维的方法二、分析与综合的统一二、分析与综合的统一分析：分解成简单的要素分析：分解成简单的要素综合：组合、结合、凑合在一起综合：组合、结合、凑合在一起第二节第二节 辩证思维的方法辩证思维的方法二、分析与综合的统一二、分析与综合的统一分析与综合是辩证统一关系，表现在以下几点：分析与综合是辩证统一关系，表现在以下几点：1.1.分析与综合是两种相反的思维方法分析与综合是两种相反的思维方法2.2.分析与综合是相互依存的分析与综合是相互依存的3.3.分析与综合是相互渗透的分析与综合是相互渗透的4.4.分析与综合是相互转化的分析与综合是相互转化的重点重点第二节第二节 辩证思维的方法辩证思维的方法二、抽象与具体的统一二、抽象与具体的统一从抽象的规定到思维的具体，这包括以下几个环节：从抽象的规定到思维的具体，这包括以下几个环节：抽象是反应事物本质的规定抽象是反应事物本质的规定抽象到具体的逻辑中介抽象到具体的逻辑中介具体是丰富的总体具体是丰富的总体第三节第三节辩证思维指导下的策划模式辩证思维指导下的策划模式一、辩证思维与策划的关系一、辩证思维与策划的关系二、辩证思维指导下的思维模式二、辩证思维指导下的思维模式策略分析策略分析决策判断决策判断决策决策执行行第三节第三节辩证思维指导下的策划模式辩证思维指导下的策划模式（1）策划的三个阶段）策划的三个阶段策略分析策略分析决策判断决策判断决策决策执行行分析分析决断决断执行执行独立性独立性依赖性依赖性关键关键最重要最重要质变质变量变量变量变量变第三节第三节辩证思维指导下的策划模式辩证思维指导下的策划模式（2）辩证思维与策划过程的关系）辩证思维与策划过程的关系1.1.辩证思维与策划本质层面的关系辩证思维与策划本质层面的关系2.2.辩证思维与策划过程的关系辩证思维与策划过程的关系第三节第三节辩证思维指导下的策划模式辩证思维指导下的策划模式（3）辩证）辩证 策略的三个层面策略的三个层面1.1.动因层面动因层面2.2.态势层面态势层面3.3.方法层面方法层面重点重点名称名称功能功能策划策划层面面对立立统一一原因原因为何要策划何要策划动因因量量变质变形形态什么的策划什么的策划态势否定之否定否定之否定路径路径如何去策划如何去策划方法方法第三节第三节辩证思维指导下的策划模式辩证思维指导下的策划模式二、辩证二、辩证 思维指导下的策划模式思维指导下的策划模式1.1.确定目标或确认问题确定目标或确认问题2.2.问题原因辩证分析问题原因辩证分析3.3.定序关键策划因素定序关键策划因素4.4.设计辩证策划方案设计辩证策划方案5.5.执行辩证策略方案执行辩证策略方案6.6.回馈与修正回馈与修正第三节第三节辩证思维指导下的策划模式辩证思维指导下的策划模式二、辩证二、辩证 思维指导下的策划模式思维指导下的策划模式1.1.问题原因辩证分析问题原因辩证分析分析工具有哪些？分析工具有哪些？如图：如图：P124第七章第七章 商务策划的直觉思维商务策划的直觉思维第七章第七章 商务策划的直觉思维商务策划的直觉思维第一节第一节 直觉思维概述直觉思维概述第二节第二节 策划中的直接思维策划中的直接思维第一节第一节 直觉思维概述直觉思维概述第一节第一节 直觉思维概述直觉思维概述直觉：是指主题基于一定的直觉能力、感直觉：是指主题基于一定的直觉能力、感觉经验合事实材料，以形象为媒介，在一觉经验合事实材料，以形象为媒介，在一瞬间就能直接洞察和领悟客观事物及其本瞬间就能直接洞察和领悟客观事物及其本质，并获得独创性的认识成果，使问题得质，并获得独创性的认识成果，使问题得到圆满解决的思维形式和认识活动。到圆满解决的思维形式和认识活动。第一节第一节 直觉思维概述直觉思维概述直接思维：不受某种固定的逻辑规则约束直接思维：不受某种固定的逻辑规则约束而直接领悟事物本质的一种思维形式。而直接领悟事物本质的一种思维形式。1.1.广义上的直觉广义上的直觉:直接的认知、情感和意志活动在内的直接的认知、情感和意志活动在内的一种心理现象一种心理现象2.2.狭义上的直觉狭义上的直觉:人类的一种基本的思维方式。人类的一种基本的思维方式。重点重点第一节第一节 直觉思维概述直觉思维概述直觉的生物学和心理学基础直觉的生物学和心理学基础1.1.直觉的生物学基础直觉的生物学基础2.2.直觉的心理学基础直觉的心理学基础第一节第一节 直觉思维概述直觉思维概述直觉的生物学和心理学基础直觉的生物学和心理学基础1.1.直觉的生物学基础直觉的生物学基础第一节第一节 直觉思维概述直觉思维概述直觉的生物学和心理学基础直觉的生物学和心理学基础1.1.直觉的生物学基础直觉的生物学基础第一节第一节 直觉思维概述直觉思维概述直觉的生物学和心理学基础直觉的生物学和心理学基础2.直觉的心理学基础直觉的心理学基础第一节第一节 直觉思维概述直觉思维概述直觉与直觉与X（有关但关系不明）因素（有关但关系不明）因素第一节第一节 直觉思维概述直觉思维概述直觉思维的特征直觉思维的特征（1）直接性）直接性 （5）或然性）或然性（2）整体性）整体性 （6）创造性）创造性（3）跳跃性）跳跃性 （7）无意识）无意识性性（4）非逻辑性）非逻辑性重点重点第一节第一节 直觉思维概述直觉思维概述直觉思维的特征直觉思维的特征第一节第一节 直觉思维概述直觉思维概述直觉思维的三种表现形态直觉思维的三种表现形态1.1.直觉的判别直觉的判别2.2.直觉的想象直觉的想象3.3.直觉的启发直觉的启发第二节第二节 策划中的直觉思维策划中的直觉思维直觉思维与策划的创造性问题解决直觉思维与策划的创造性问题解决1.1.运用直觉思维，突破思维定式运用直觉思维，突破思维定式2.2.直觉思维对认识创新具有开启和先导作用直觉思维对认识创新具有开启和先导作用3.3.通过直觉思维能够直接领悟事物的本质，进通过直觉思维能够直接领悟事物的本质，进而有所创新而有所创新重点重点第二节第二节 策划中的直觉思维策划中的直觉思维直觉思维与策划的创造性问题解决直觉思维与策划的创造性问题解决4.直接思维有利于人们模糊估量研究前景，大直接思维有利于人们模糊估量研究前景，大胆提出假说和猜想胆提出假说和猜想5.直觉思维有利于人们从整体上把握事物的本直觉思维有利于人们从整体上把握事物的本质和规律质和规律重点重点第二节第二节 策划中的直觉思维策划中的直觉思维直觉思维与策划过程直觉思维与策划过程u直觉决策：没有经过严格科学的决策程序，而直觉决策：没有经过严格科学的决策程序，而是靠人的直觉在很短时间内所做出的决策。是靠人的直觉在很短时间内所做出的决策。直觉决策的主体需要直觉决策的主体需要掌握大量的相关信息掌握大量的相关信息直觉决策的主题要具有强烈的直觉决策的主题要具有强烈的创新欲望创新欲望直觉决策的过程具有直觉决策的过程具有顿悟的突发性顿悟的突发性第二节第二节 策划中的直觉思维策划中的直觉思维直觉思维适用的策划类型直觉思维适用的策划类型1.1.战略策划战略策划2.2.时间敏感策划时间敏感策划3.3.非确定性策划非确定性策划4.4.非程序化策划非程序化策划重点重点第二节第二节 策划中的直觉思维策划中的直觉思维培养直觉创造力培养直觉创造力1.1.专注自己的专长领域专注自己的专长领域2.2.创设良好情境创设良好情境3.3.密切结合逻辑思维密切结合逻辑思维4.4.开发直觉创造能力开发直觉创造能力5.5.培养敏锐的洞察力培养敏锐的洞察力6.6.真诚、客观地对待直觉真诚、客观地对待直觉重点重点第八章第八章 问题与问题解决问题与问题解决第一节第一节 问题概述问题概述第二节第二节 问题分类问题分类第三节第三节 问题与策划问题与策划第四节第四节 问题解决及其模式问题解决及其模式第五节第五节 问题解决程序问题解决程序第一节第一节 问题概述问题概述一、问题的定义一、问题的定义问题：问题：“起始状态起始状态”到到“目标状态目标状态”存在存在“障碍障碍”，而使得企业或其他组织没有立，而使得企业或其他组织没有立即、明显的方法，达到解决问题的目标，即、明显的方法，达到解决问题的目标，这就是问题这就是问题第一节第一节 问题概述问题概述一、问题的定义一、问题的定义目目标（应然）、理想状然）、理想状态实际状况（状况（实然）、然）、现状状问题（差距）问题（差距）第一节第一节 问题概述问题概述二、问题的特征二、问题的特征问题解决解决问题激激发解决意志解决意志定向定向问题方位方位划分划分问题领域域问问题题的的功功能能第一节第一节 问题概述问题概述二、问题的特征二、问题的特征问题的特的特征征宏宏观普遍多普遍多样性性互互联性性微微观情景性情景性三三维性性复复杂性性重点重点第一节第一节 问题概述问题概述三、问题表征三、问题表征（一）问题表征的含义一）问题表征的含义解决问题者对于此空间的解决问题者对于此空间的“起始状态起始状态”“”“目目标状态标状态”“”“可能的操作可能的操作”及及“操作的限制操作的限制”进行重组编码，即形成了问题的表征。进行重组编码，即形成了问题的表征。第一节第一节 问题概述问题概述三、问题表征三、问题表征（二）影响问题表征的因素二）影响问题表征的因素问题空空间经验空空间知知识空空间第一节第一节 问题概述问题概述四、问题意识四、问题意识策划人的问题意识：策划人在策划过程中，策划人的问题意识：策划人在策划过程中，时时具有解决问题的紧迫感，具有明确的时时具有解决问题的紧迫感，具有明确的目标并能掌握现状，熟练掌握基于问题导目标并能掌握现状，熟练掌握基于问题导向的策划模式，具有发现问题及追根究底向的策划模式，具有发现问题及追根究底的态度。的态度。第一节第一节 问题概述问题概述四、问题意识四、问题意识中心中心看得见的问题看得见的问题看不见的问题看不见的问题第一节第一节 问题概述问题概述四、问题意识四、问题意识问题意识的五要素要有目要有目标意意识目目标具体化具体化，数据化，数据化能能说出达到出达到目目标的路径的路径方法方法强烈烈实现目目标欲望欲望达成目达成目标的的期限要明确期限要明确第二节第二节 问题分类问题分类一、一般性问题分类一、一般性问题分类按界定清楚与否分类按界定清楚与否分类按解决时需要信息的情况分类按解决时需要信息的情况分类按问题的完整性分类按问题的完整性分类按不同的分析技术分类按不同的分析技术分类按问题所能够利用的信息量分类按问题所能够利用的信息量分类按按“面临问题者面临问题者”与与“问题的情境问题的情境”间互动间互动关系的复杂度分类关系的复杂度分类以以“现实状况现实状况”与与“期望目标期望目标”来分类来分类第二节第二节 问题分类问题分类一、一般性问题分类一、一般性问题分类1.按界定清楚与否分类按界定清楚与否分类a.a.已界定清楚的问题已界定清楚的问题b.b.未界定清楚的问题未界定清楚的问题第二节第二节 问题分类问题分类一、一般性问题分类一、一般性问题分类2.按问题的完整性分类按问题的完整性分类a.a.存在性问题存在性问题b.b.萌芽问题萌芽问题c.c.潜在性问题潜在性问题第二节第二节 问题分类问题分类一、一般性问题分类一、一般性问题分类3.按问题所能够利用的信息量分类按问题所能够利用的信息量分类a.a.结构化问题结构化问题b.b.不良结构问题不良结构问题c.c.半结构化问题半结构化问题第二节第二节 问题分类问题分类一、一般性问题分类一、一般性问题分类4.按按“面临问题者面临问题者”与与“问题的情境问题的情境”间互动间互动关系的复杂度分类关系的复杂度分类a.a.机制性问题机制性问题b.b.思考性问题思考性问题c.c.执行性问题执行性问题第二节第二节 问题分类问题分类一、一般性问题分类一、一般性问题分类4.按按“面临问题者面临问题者”与与“问题的情境问题的情境”间互动间互动关系的复杂度分类关系的复杂度分类面面临问题者者面面临问题者者问题的情景的情景第二节第二节 问题分类问题分类一、一般性问题分类一、一般性问题分类5.以以“现实状况现实状况”与与“期望目标期望目标”来分类来分类a.a.消除型问题消除型问题b.b.达成型问题达成型问题c.c.未来型问题未来型问题d.d.开发型问题开发型问题第二节第二节 问题分类问题分类二、企业问题二、企业问题a.a.内部专业功能问题内部专业功能问题b.b.外围相关问题外围相关问题c.c.外部环境问题外部环境问题d.d.策略竞争问题策略竞争问题第三节第三节 问题与策划问题与策划一、基于问题导向的策划基础模式一、基于问题导向的策划基础模式四个要件：四个要件：程序程序技巧技巧工具工具思维特质思维特质 环境境因因素素第三节第三节 问题与策划问题与策划二、基于问题导向的策划高级模式二、基于问题导向的策划高级模式理念与思维理念与思维过程过程工具工具策略策略知识运作机制知识运作机制第三节第三节 问题与策划问题与策划二、基于问题导向的策划高级模式二、基于问题导向的策划高级模式理念与思维理念与思维第三节第三节 问题与策划问题与策划二、基于问题导向的策划高级模式二、基于问题导向的策划高级模式工具工具第四节第四节 问题解决及其模式问题解决及其模式一、问题解决及其模式一、问题解决及其模式问题解决：是主体根据以往的认知经验和能问题解决：是主体根据以往的认知经验和能力，提出有效的方法，解决现在情境与问力，提出有效的方法，解决现在情境与问题目标之间差异的过程。题目标之间差异的过程。第四节第四节 问题解决及其模式问题解决及其模式一、问题解决及其模式一、问题解决及其模式问题解决的三要素：问题解决的三要素：全盘规划全盘规划有效解决有效解决知识管理知识管理第四节第四节 问题解决及其模式问题解决及其模式一、问题解决及其模式一、问题解决及其模式“基本理念基本理念”与与“解决过程解决过程”“”“阶段策略阶段策略”“”“应用工具应用工具”之间的关系？之间的关系？第四节第四节 问题解决及其模式问题解决及其模式二、问题解决模式的系统特征二、问题解决模式的系统特征系统的八个基本特征：系统的八个基本特征：目的性，整体性，层次性，稳定性，相似目的性，整体性，层次性，稳定性，相似性，自组织性，突变性，开放性。性，自组织性，突变性，开放性。第四节第四节 问题解决及其模式问题解决及其模式三、问题解决的思维模式三、问题解决的思维模式点状思维点状思维直线思维直线思维分合思维分合思维串珠思维串珠思维第四节第四节 问题解决及其模式问题解决及其模式四、问题解决过程四、问题解决过程提供策划团队的沟通语言，了解各阶段任务提供策划团队的沟通语言，了解各阶段任务指引必经步骤和程序指引必经步骤和程序教导问题解决的生手成为高手教导问题解决的生手成为高手检核各项步骤检核各项步骤提供报告撰写架构和大纲提供报告撰写架构和大纲第四节第四节 问题解决及其模式问题解决及其模式五、问题解决能力五、问题解决能力发现问题发现问题确定问题确定问题形成策略形成策略执行实现执行实现整合成果整合成果推广应用推广应用第五节第五节 问题解决程序问题解决程序一、常用程序一、常用程序1.解决问题的四个阶段：解决问题的四个阶段：分析分析问题提出假提出假设检验假假设发现问题如何从新米变成可以吃的熟米如何从新米变成可以吃的熟米电饭煲，微波炉，隔水蒸电饭煲，微波炉，隔水蒸电饭煲快但是不香电饭煲快但是不香第五节第五节 问题解决程序问题解决程序2.三型问题思考法三型问题思考法问题发生型生型 探探讨型型 回避型回避型原因分析决定分析风险分析第五节第五节 问题解决程序问题解决程序2.三型问题思考法三型问题思考法原因分析原因分析决定分析决定分析风险分析分析第五节第五节 问题解决程序问题解决程序3.主体逻辑思维解决问题模式主体逻辑思维解决问题模式解决问题的步骤：解决问题的步骤：1.问题意识问题意识2.问题界定问题界定3.思考方向思考方向 4.数数据汇整据汇整5.重点解析重点解析 5.归归纳纳6.演绎演绎第五节第五节 问题解决程序问题解决程序问题意识问题意识问题界定问题界定思考方向思考方向第五节第五节 问题解决程序问题解决程序4.1.改良型串珠分合模式改良型串珠分合模式情景探索情景探索问题厘清问题厘清要因分析要因分析对此寻求对此寻求障碍探索障碍探索方案再造方案再造方案实践方案实践 成效评估成效评估成效确保成效确保 知识活用知识活用第五节第五节 问题解决程序问题解决程序4.2.改良型串珠分合模式改良型串珠分合模式a.a.成立团队成立团队b.b.指标建构指标建构c.c.共识寻求共识寻求第五节第五节 问题解决程序问题解决程序5.KT模式模式清理盘点分解切割设定优化辨认特质探索问题寻找弱点探查问题预防措施应变减害偏异陈述探查原因解释推论检定真因查证确认设定案由基准分类研拟方案评比初选选定方案情境情境探索探索问题分析分析潜在潜在问题分析分析决策决策分析分析原因原因方案方案弱点弱点第五节第五节 问题解决程序问题解决程序5.KT模式模式情景探索：情景探索：清理盘点清理盘点分解切割分解切割设定优化设定优化辨认特质辨认特质第五节第五节 问题解决程序问题解决程序二、咨询公司解决问题的程序二、咨询公司解决问题的程序七步法：七步法：界定问题界定问题分解问题分解问题优先排序优先排序分析议题分析议题关键分析关键分析归纳建议归纳建议交流沟通交流沟通第五节第五节 问题解决程序问题解决程序二、咨询公司解决问题的程序二、咨询公司解决问题的程序七步法：七步法：界定问题：界定问题：明确企业要解决的基本问题明确企业要解决的基本问题要具体、有内容的描述问题要具体、有内容的描述问题清楚列示问题涉及的各方面信息清楚列示问题涉及的各方面信息第五节第五节 问题解决程序问题解决程序二、咨询公司解决问题的程序二、咨询公司解决问题的程序七步法：七步法：分解问题分解问题一个思维：结构化思维一个思维：结构化思维一个原则：一个原则：MECE原则原则一个导向：假设导向一个导向：假设导向一个工具：逻辑树一个工具：逻辑树第五节第五节 问题解决程序问题解决程序二、咨询公司解决问题的程序二、咨询公司解决问题的程序七步法：七步法：优先排序：优先排序：80/20法则法则用判断力和洞察力决定各议题的重要程度用判断力和洞察力决定各议题的重要程度需要客户参与提出有益的判断和见解需要客户参与提出有益的判断和见解分析时不要过分注重细节分析时不要过分注重细节第五节第五节 问题解决程序问题解决程序二、咨询公司解决问题的程序二、咨询公司解决问题的程序七步法：七步法：分析议题：分析议题：议题议题假设假设支持性依据支持性依据分析分析来源来源第五节第五节 问题解决程序问题解决程序二、咨询公司解决问题的程序二、咨询公司解决问题的程序关键分析：关键分析：系统分析法系统分析法解析分析法解析分析法问题归类法问题归类法纵向横向比较法纵向横向比较法重点分析法重点分析法因果分析法因果分析法第五节第五节 问题解决程序问题解决程序二、咨询公司解决问题的程序二、咨询公司解决问题的程序归纳建议：归纳建议：每一层的思想观念必须是第一层思想观念的概括每一层的思想观念必须是第一层思想观念的概括每一组的思想观念在逻辑上属于同一范畴每一组的思想观念在逻辑上属于同一范畴每一组的思想观点必须符合逻辑顺序每一组的思想观点必须符合逻辑顺序第五节第五节 问题解决程序问题解决程序二、咨询公司解决问题的程序二、咨询公司解决问题的程序归纳建议：归纳建议：情况图书馆地位不错，但是很多人抱怨不能借书了复杂性图书馆的架子固定了新楼用完了资金解决方法将常用书放最前面用宣传计划告诉读者新馆的平面布置第五节第五节 问题解决程序问题解决程序二、咨询公司解决问题的程序二、咨询公司解决问题的程序归纳建议：归纳建议：主要结论子论点辅助数据辅助数据子论点辅助数据第五节第五节 问题解决程序问题解决程序二、咨询公司解决问题的程序二、咨询公司解决问题的程序归纳建议：归纳建议：主要观点要符合明确，有力，凝练，具体几个原则主要观点要符合明确，有力，凝练，具体几个原则客户独一无二，不能客户独一无二，不能“一刀切一刀切”不要用事实拟合你的假设不要用事实拟合你的假设切记分析的局限性切记分析的局限性第五节第五节 问题解决程序问题解决程序二、咨询公司解决问题的程序二、咨询公司解决问题的程序交流沟通：交流沟通：陈述报告强调两点：结构清晰和简单明了陈述报告强调两点：结构清晰和简单明了陈述报告的工具：故事框架金字塔陈述报告的工具：故事框架金字塔第九章第九章 消除型与课题达成型问题解消除型与课题达成型问题解决决本讲大纲消除型与消除型与课题达成课题达成型问题解型问题解决决123一、消除型问题解决过程一、消除型问题解决过程一、消除型问题解决过程一、消除型问题解决过程 二、达成型问题解决过程二、达成型问题解决过程二、达成型问题解决过程二、达成型问题解决过程 三、整合型问题解决三、整合型问题解决三、整合型问题解决三、整合型问题解决 第一节第一节 消除型问题解决过程消除型问题解决过程找出原因，消除实然与应然之间差距“把握现状”“原因解析”消除型问题解决通过创新和超越现状来达到目标“对策的拟定”“最佳策略选择”课程达成型问题解决第一节第一节 消除型问题解决过程消除型问题解决过程消除型问题：无法满足常态而出现的消除型问题：无法满足常态而出现的“落落后后”或或“脱轨脱轨”等现象。等现象。一、消除型问题解决的含义一、消除型问题解决的含义1.1.“消除型问题解决消除型问题解决”含义：它是着眼于维持或恢复现状，使系统得以正含义：它是着眼于维持或恢复现状，使系统得以正常顺畅运作，针对困扰现象寻求根源及原因，并寻求对策加以解决的阶常顺畅运作，针对困扰现象寻求根源及原因，并寻求对策加以解决的阶段性程序。段性程序。2.2.消除型问题解决过程大致上有两个阶段：消除型问题解决过程大致上有两个阶段：问题的掌握问题的解决消除型问题解决的两个阶段消除型问题解决的两个阶段二、消除型问题解决过程二、消除型问题解决过程（一）问题的掌握（一）问题的掌握1.1.三大观点：三大观点：（1 1）状态观：）状态观：从“混沌不明”的状态逐渐转变成为“有脉络可循”的状态，甚至是“完全明了”的状态。（2 2）流程观）流程观：厘清当前的状况，再选定适当的议题，最后界定出议题的范围，达到完全掌控问题的地步。（3 3）整体观）整体观：即探索并稳定现状态势，在全盘了解问题的来龙去脉之后，从中选择亟须解决的课题。2.2.三项任务三项任务（1 1）探索应变：）探索应变：从问题情境中加以探查摸索，找出所有的困扰，并在最短的时间内执行紧急应变措施，掌控所有待处理的课题。（2 2）选定课题：）选定课题：考虑时间、资源与环境的限制，通过筛选淘汰将不切实际或无关紧要的部分予以排除，选定较为完整且明确的课题作为努力的方向。（3 3）界定课题：）界定课题：在课题明确化之后，应当清楚界定问题的范围以及未来解决的程度，并制定短期、中期与长期的目标，以此把握正确无误的方向，以清楚且完整地描述问题的全貌，进而完成“课题陈述”。二、消除型问题解决过程二、消除型问题解决过程（二）问题的解决（二）问题的解决1.1.三大观点：三大观点：（1 1）状态观：）状态观：将问题从“确实掌控”的状态推向“消除化解”，并获得预期的成效。（2 2）流程观：）流程观：确认问题发生的根本原因之后，寻求适当的策略，提出合适的措施或方案，并彻底执行，以确实消除问题所造成的损害，达到预期的效果。（3 3）整体观：）整体观：二、消除型问题解决过程二、消除型问题解决过程2.2.三项任务三项任务（1 1）分析原因：）分析原因：通过原因解析，掌握“问题点”，即可进入寻求对策和设计措施与方案的阶段。（2 2）寻求对策：）寻求对策：良好的决策应当具备以下三个要素：陈述所要满足的需求；评估所要选择的方案；预防所选方案可能导致的不良后果。（3 3）障碍应对：）障碍应对：发现其弱点与阻力的存在，对此提早防范和排除。二、消除型问题解决过程二、消除型问题解决过程三、消除型问题解决的三、消除型问题解决的“问题空间问题空间”与与“对策空间对策空间”消除型问题解决过程在“问题的掌握”阶段是汇集所有的问题乱象于“问题空间”，再以完整的“课题陈述”作为进入“对策空间”执行“问题的解决”阶段的输入，而其经过“问题的解决”中三项任务的处理后，再以解决后的成效来输出：问题的解决问题的解决问题的掌握课题陈述问题空间问题空间问问题题的的掌握掌握寻思寻思对策对策障碍障碍应对应对问题问题乱象乱象解决解决成效成效对策空间对策空间探探索索与与应应变变选选定定课课题题界界定定课课题题研研判判要要因因课课题题陈陈述述第二节第二节 达成型问题解决过程达成型问题解决过程一、达成型问题解决的含义一、达成型问题解决的含义“达成型问题解决过程达成型问题解决过程”含义：着眼于改变现状，使系统得以获得改善、含义：着眼于改变现状，使系统得以获得改善、强化、精进甚或突破，并以创意整合的方式寻思可行方案之任务的阶段性强化、精进甚或突破，并以创意整合的方式寻思可行方案之任务的阶段性程序。程序。达成型问题解决过程有两个阶段：达成型问题解决过程有两个阶段：“问题的掌握问题的掌握”与与“课题的实现课题的实现”。问题的掌握问题的掌握课题的实现课题的实现达成型问题解决过程的两个阶段达成型问题解决过程的两个阶段二、达成型问题解决过程二、达成型问题解决过程（一）问题的掌握（一）问题的掌握1.1.三大观点：三大观点：（1 1）状态观：）状态观：从“寻求发现”迈入“实现达成”的状态。（2 2）流程观：）流程观：从情境出发，发现其中值得着力之处，最后针对课题进行大致陈述，在尚未实现目标之前做好准备。（3 3）整体观：）整体观：选定主要的改进课题，并在课题明确化之后，进而寻求突破并达成课题目标的契机。2.2.三项任务三项任务（1 1）探索发现：）探索发现：从不同的观点或角度观察所处的环境，寻找值得精进的课题，如降低生产成本、提升顾客满意度等，进而累积重要的课题。（2 2）选定课题：）选定课题：通过筛选淘汰，将不切实际或无关紧要的部分予以排除，相同性质或可以合并的部分予以整合，进而针对课题设定优先次序。（3 3）界定课题：）界定课题：界定课题的探究范围与待改善的程度之外，还需要通过衡量指标的概念，来寻求衡量的基准，以此提供正确的方向。二、达成型问题解决过程二、达成型问题解决过程（二）课题的实现（二）课题的实现1.1.三大观点：三大观点：（1 1）状态观：）状态观：从“尚未完成”的状态逐渐推向“已经实现”的状态，并取得成效。（2 2）流程观：）流程观：从激发创意构想出发，研拟出可以有效达成目标的方案，彻底执行方案来实现目标，达到满意的效果。（3 3）整体观：）整体观：通过激发创意来主导创新的运作，以凝聚共识与寻求认同的努力方向。二、达成型问题解决过程二、达成型问题解决过程2.2.三项任务三项任务（1 1）创意整合）创意整合（2 2）方案评选）方案评选：应当对方案采取适度的评选，设定执行的优先级，更配合期望实现的目标，充分发挥配套措施的影响力。（3 3）共识应对）共识应对：在实现课题的过程中，团队的运作是非常重要的，因此，寻求团队的认同是“课题的实现”阶段不可忽视的重点。二、达成型问题解决过程二、达成型问题解决过程课题的实现探索与发现课题陈述问题空间问题的掌握方案评选共识应对期望落差实现成果对策空间“达成型问题解决过程达成型问题解决过程”在在“问题的掌握问题的掌握”阶段汇集所有的期阶段汇集所有的期望落差于望落差于“问题空间问题空间”之中，以完整的之中，以完整的“课题陈述课题陈述”作为问题作为问题空间的产出。另外，再以完整的空间的产出。另外，再以完整的“课题陈述课题陈述”作为进入作为进入“对策对策空间空间”执行执行“课题的实现课题的实现”阶段的投入，最后便可以展现出应阶段的投入，最后便可以展现出应有的成果：有的成果：创意整合界定课题选定课题三、达成型问题解决的三、达成型问题解决的“问题空间问题空间”与与“对策空间对策空间”第三节第三节 整合型问题解决整合型问题解决一、知识管理与价值空间一、知识管理与价值空间（一）问题解决与知识管理（一）问题解决与知识管理A.A.问题解决与知识妥善连接，让问题解决来产生知识，并让知识来协助解决问题解决与知识妥善连接，让问题解决来产生知识，并让知识来协助解决问题问题B.B.以长远的角度来看，更能广为流传的莫过于通过解决问题所累积的经验与以长远的角度来看，更能广为流传的莫过于通过解决问题所累积的经验与知识知识问题解决解决知知识管理管理问题解决的输入、过程与输出问题解决的输入、过程与输出过程过程问题问题问题解决问题解决对策方案对策方案成果绩效成果绩效经验知识经验知识衍生问题衍生问题输入输入输出输出一、知识管理与价值空间一、知识管理与价值空间问题解决的机制问题解决的机制A.A.问题的输入，通过问题解决的过程，最后可以有知识的产出。问题的输入，通过问题解决的过程，最后可以有知识的产出。B.B.另外，累积的知识又可以提供问题解决所需的技术，而问题解决的能力另外，累积的知识又可以提供问题解决所需的技术，而问题解决的能力提升之后，对于下一个问题的感知便有所不同，如此整体的构成便成为提升之后，对于下一个问题的感知便有所不同，如此整体的构成便成为问题解决的机制内涵。问题解决的机制内涵。问题问题问题问题解决解决 知识知识一、知识管理与价值空间一、知识管理与价值空间问题解决的智力结构模式问题解决的智力结构模式当我们开始思考问题该如何解决时，下方的记忆储存体便开始提供所有的信息，使问题解决者能在最短的时间内获得所需要的知识。当信息丰富时，问题解决者还必须利用评鉴来进行有利的选择，但在发散思考时，为了避免批判，则不需要加以评鉴。输入注意力认知扩散思考聚敛思考记忆储存库记忆储存库评鉴评鉴评鉴输出一、知识管理与价值空间一、知识管理与价值空间知识储存库的管理对于问题解决过程的重要性：知识储存库的管理对于问题解决过程的重要性：A.A.不仅可以缩短解决问题的时间与成本，不仅可以缩短解决问题的时间与成本，B.B.更能创造更多的经验与知识，更能创造更多的经验与知识，C.C.使得未来的问题解决更容易。使得未来的问题解决更容易。一、知识管理与价值空间一、知识管理与价值空间“问题的善用问题的善用”构成问题解决过程的另一个阶段（如图所示），通过三项任构成问题解决过程的另一个阶段（如图所示），通过三项任务的完成来有效经营知识的产出。务的完成来有效经营知识的产出。问题的善用问题的善用成效标准化成效标准化检讨与回顾检讨与回顾衍生应用衍生应用一、知识管理与价值空间一、知识管理与价值空间在在“问题的善用问题的善用”阶段中，其概念空间在从输入的阶段中，其概念空间在从输入的“解决成效解决成效”至输出的至输出的“经验知识经验知识”的运作当中，即的运作当中，即“价值空间价值空间”，如图所示。，如图所示。价价值值空空间间问题的善用问题的善用成成效效标标准准化化检检讨讨与与回回顾顾衍生应用衍生应用解解决决成成效效实实现现成成果果经经 验验知知 识识一、知识管理与价值空间一、知识管理与价值空间二、机会导向的问题解决过程二、机会导向的问题解决过程（一）消除型与课题达成型问题解决过程重构（一）消除型与课题达成型问题解决过程重构“消除型”问题解决仅能促使待解决的问题恢复到“标准状态”，无法展现精进突破的成果，是一种消极被动的处理方式。“达成型”是一种“创意导向”的问题处理方式，其着重于目标与手段的追求，期望能使达到标准状态的“现状值”趋于较高标准的“期望值”，具有提升、超越等功能，是一种积极主动的处理方式。消除型问题解决过程的架构（调整后）：消除型问题解决过程的架构（调整后）：探索与应变选定课题界定课题研判要因寻思对策障碍因应检讨与回顾成效标准化衍生应用问题空间价值空间对策空间问 题 的 掌握问 题 的 善用问 题 的 解决解决成效问题乱象经验知识课题陈述二、机会导向的问题解决过程二、机会导向的问题解决过程探索与应变选定课题界定课题创意整合评选方案共识因应检讨与回顾成效标准化衍生应用问题空间价