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Service on the internet营销学原理问题探讨营销学原理问题探讨u6.Service has been extended to the internet.Discuss how service on the internet might be different than in a store.How do organizations promote services via the internet?Which of the four primary service characteristics seems to be the most important when establishing a service via the internet?问题简述问题简述Service on the internetDifference between service on the internet and in a store.How to promote service via the internet?123演讲提纲演讲提纲Service on the internetDifference between service on the internet and in a store.How to promote service via the internet?123Part Service on the internetuThe definition of service：a service is a form of product that consist of activities,benefits,or satisfactions offered for sale that are essentially intangible and do not result in the ownership of anything.u网上服务的特点网上服务的特点 (1)高技术性高技术性(High technical)(2)知识性知识性(intellectual)(3)高增加值性和集群性高增加值性和集群性 (High added value and sociability)(4)从业人员高素质性从业人员高素质性 (High-quality of the employee)(5)新兴性新兴性(a new service industry)Service on the internetu网上服务网上服务 网上购物网上购物(on-line shopping)网络金融网络金融(Network finance)网上旅游网上旅游(Online travel)网上招聘网上招聘(online recruitment)(以下主要以网上购物为例进行分析）以下主要以网上购物为例进行分析）Service on the internetService on the internetDifference between service on the internet and in a store.How to promote service via the internet?123Part u网络购物的利处网络购物的利处 1 网络商店中的商品种类多,没有商店营业面积限制.2 网络购物没有任何时间限制.3 购物成本低 4 网络商店库存小,资金积压少.5 商品信息更新快,而且容易.6 商品容易查找.Difference between service on the internet and in a store.u网络购物的弊端网络购物的弊端 1 信誉度问题.2 网络安全问题.3 商品信息虽然发布快,但商品不能及时到位.4 网络购物者缺少直接购物体验.5 商品信息描述不清.6 网络购物者的数量远远低于传统购买者数量.7 网上商店比传统商店数量少.Difference between service on the internet and in a store.Service on the internetDifference between service on the internet and in a store.How to promote service via the internet?123Part 不可分割性(inseparability)u服务的生產与消费同时发生不可储存性(perishability)u 许多服务无法保存下来，挪到其它时段使用易变性(inseparability)u 服务结果多样化、品质不稳定 服务特性服务特性 无形性（intangibility)u服务并非固定形体，不能摆设在架上供人观赏、触摸、试用 服务服务cant be seen,tasted,felt,heard,or smelled before purchase.衍生现象或问题衍生现象或问题 消费者：不确定感、不易信赖服务业者消费者：不确定感、不易信赖服务业者 行销人员：难以传达服务特色与利益、订价行销人员：难以传达服务特色与利益、订价 缺乏有力的依据、难以申请服务缺乏有力的依据、难以申请服务 专利。专利。v无形性（无形性（intangibility)1.对商品的介绍要很详细，描述文字要清楚，同时及时对商品的介绍要很详细，描述文字要清楚，同时及时 推送产品亮点。推送产品亮点。可以第一时间推送产品亮点的PPT、精美图片等 资料与所有访客同时观摩，并进行讲解和标注2.与客户交流中要友善，尽量为客户提供更多的选择。与客户交流中要友善，尽量为客户提供更多的选择。3.对客户全程进行精确管理对客户全程进行精确管理 客户基本信息、商谈情况、订单信息、产品信 息、售后信息快速录入和查找 How to promote service via the internet?4.访客及销售员数据分析访客及销售员数据分析 漏斗分析报表、点击咨询统计、对话咨询统 计等提供了详细的数据及图表，对使用旺客、导 购的工作情况及广告推广提供了数据依据。5.建立网站附加通信平台建立网站附加通信平台 电话拨打、免费回呼、400热线、呼叫中心、短 信发送、传真收发等多种辅助沟通方式，确保客 户与企业能以任何方式联络 How to promote service via the internet?Thank you!