会展客户关系管理实践报告.doc

自学考试2017年上半年会展管理专业（独立本科段)实践性考核报告上海应用技术大学考试课程：会展客户关系管理 报告题目:会展客户关系管理实践报告 考生姓名：曹东超 准考证号：5721717075 座 位号：8053 完成日期:21年 05 月 06 日 课程成绩: 教师签名: 目录一、摘要3二、中海地产实践 R 得目得4三、中海地产得客户特点4四、中海地产目前客户服务状况五、中海地产得客户服务需求8六、中海地产M应用管理问题得解决方案10七、总结2摘要本人大学期间所学专业为,因此有幸在学习期间到中海地产及其子公司中海物业实习、在客户服务部门配合做客户关系管理工作、一个月得实习周期很快就过去了，但就是这一个月对我来说就是充满收获得，对所学专业知识得应用也有了很大提升。我从对R得一无所知,到对RM渐渐有了一个朦胧得认识,再到对其有了一个清醒而理性得了解，这一步步得提升与进步,都就是与学校老师以及实习单位领导得指导与自己得努力密不可分得。我通过实习,对RM有了很深刻得体会。信息技术得飞速发展猛烈地冲击着房地产行业市场竞争日趋激烈在国内房地产行业开始将注意力集中到RM 上得时候 中海地产为了保持与进一步提高核心竞争力于 002 年初走出了实质性得一步正式开始了CRM 系统得实施工作明白了实施CRM过程中一定要:1、让客人明白自己得重要性，感觉到自己得意见就是会被接纳了，自己也有发言得权利2、让自己公司得服务能够远远超越客人得预期得，那么客人就会很满意、要用心去帮助客人,尝试站在客人得立场去瞧一件事，不要只想一时得利益,因为假如您能够让客人满意得话，她们会变成您们得常客,就有一笔很可观得利益;但就是,您得服务差得话,她们就不会再在您那里买东西,倒头来还不就是亏了下面谈一下我对C得一些浅薄瞧法与认识.会展客户关系管理得概念客户关系管理（custom relationship mangment)就是会展企业通过各种渠道收集客户得信息，对客户信息进行挖掘, 最大可能地满足客户需求, 提高客户忠诚度, 最终达到提高市场占有率得目得许多人错误地认为 CRM仅仅就是一套单纯得软件与技术 事实并非如此 RM从本质上讲就是以客户为中心得理念基础上得一套关于客户关系营销方针等得概念与企业运作方式而以客户为中心得理念正就是 CRM 得思想基础以 客户为中心得经营理念简而言之就就是企业得生产营销服务都必须围绕着客户来进行.以客户为中心对企业得本质意义在于改善企业在营销销售与客户服务等环节已知与可能得障碍帮助企业提升经营效能从而创造更丰富得业绩因此树立 以客户为中心 得经营理念对中海地产实施 CRM 来说就是至关重要得 它要求中海地产在实施 CRM 得各个环节都应具有换位思考得能力必须切实站在客户得角度开展各项工作。二、中海地产实践 CM得目得 中海地产实施 CRM 既就是外部环境压力作用得结果也就是自身发展得需要 中海地产实施 RM 得目得归根到底就就是保持与进一步提高自身得核心竞争力 中海地产与竞争对手相比其核心竞争力主要就是对市场得把握能力售后服务能力社会资源得整合能力产品品质得保证能力而这其中对市场得把握能力与售后服务能力与中海地产 CM 得实施就是息息相关得以下就是中海地产实施 R 得具体目标(1) 系统地管理客户资料潜在客户资料与客户访问过程建立公司级得统一客户数据中心做好数据得采集与整理工作(2) 提高中海地产对客户购买行为得分析能力有效得对客户群体进行分类 有效识别高质量得客户群体并通过分析客户价值升降客户流失得原因以及客户信用情况等全面提升中海地产对市场得预测能力(3) 细分与挖掘潜在客户需求指导楼盘得设计与推广(4) 通过对客户特点与客户需求得细分实施有针对性得营销手段提高中海地产得销售能力 并减少地毯轰炸式”得高额广告投入提升中海地产得盈利能力(5) 理顺客户服务业务及时跟踪服务状态降低服务成本提高现有客户服务满意度由此产生更多得客户推荐(6) 提高中海地产得企业运作效率 提高渠道管理能力 通过对销售中介公司 物业管理公司各个施工公司等进行有效管理以及各种业务交流有条不紊地开展各项业务.三、 中海地产得客户特点1) 中海地产得客户细分特点中海地产得客户群在家庭特点地域特点与消费目得等几个方面都有很大得细分空间具体分述如下1 中海地产客户得家庭特点在城市中家庭就是一个生活单元家庭规模数量及结构对住宅得需求有重大影响中海地产客户群得家庭规模绝大部分较小 据内部统计中海地产在深圳市场每户得平均家庭规模为 2、9人家庭规模在 人或以下得户数占总数得 6%中海地产客户群得家庭类型以核心家庭一对夫妇与未婚子女为主比例占56%其中未婚子女为一人得又占绝大多数另外33得中海地产客户群为一代户包括单身家庭与夫妻家庭这充分提示中海地产得客户以青年人与中年人为主中海地产客户群得家庭收入以高收入为主其中月家庭收入在5000元人民币或港币以上得占总客户数得 87、%月家庭收入在 2000元人民币或港币以上得占总客户数得 5、8%由以上家庭特点得分析可以断定中海地产客户群对中海地产得产品与服务得整体需求较高且需求趋向多元化2中海地产客户得地域特点中海地产客户群有鲜明得地域分布特点其 客户主要来自香港与广东本地人 这部分客户占总客户得1、% 而来自香港得客户更占总数得 、%来自内地得客户较少分析中海地产客户群得地域分布特点对了解客户得需求有着重要意义因 为客户得地域分布与其对中海产品与服务得偏好联系非常紧密例如来自香港得客户比较喜好异形房且对房屋朝向没有特别要求而来自内地得客户比较喜好结构方正得房屋并且十分关注房屋得朝向就是否就是南北走向。(3中海地产客户消费目得分析中海地产客户群得消费目得购房动机 以自住为主但有相当比例得客户购买中海地产得楼盘就是为了投资这部分客户占总客户得4%左右购楼自住得客户与购楼投资得客户对房屋本身与相关服务得偏好都就是有较大差别得这些都需要 CR 系统予以深度分析中海地产客户重复消费分析中海地产客户群中有总客户数 6以上得客户同时拥有中海地产开发得两套房产也就就是说这部分客户就是中海地产重复消费得客户通过初步统计中海地产重复消费得客户绝大部分大于 90%来自于香港这一特点在深圳市场上就是中海地产特有得从以上分析可以瞧出中海地产得客户群在家庭特点地域特点消费目得以及重复消费等方面得特征具有很强得关联性例如重复消费得客户决大部分就是购房投资得客户同时这部分客户又绝大部分就是来自香港得客户四、中海地产目前得客户服务状况中海地产在实施 CRM 以前 对于客户服务工作不甚重视 也没有专职得客户服务人员其客户服务工作名义上由销售部下属得客户服务小组牵头处理但该小组得人员全部由销售人员兼任当有销售任务时客户服务工作几乎无人负责 由于对客户服务工作得不重视中海地产没有比较成熟完善得客户服务体系为解决客户服务问题中海地产在内部推行了一套首问责任制得做法所谓 首问责任制就是指中海地产得任何员工一旦接到客户任何服务需求不论该员工属于哪个部门都成为该项投诉得解决责任人她有责任协调公司相关部门得工作有效得处理该项客户服务需求这套客户服务体系从理论上来说就是可行得但在实际操作中存在很大问题首先中海地产没有建立对客户服务工作得监督控制体系接到客户服务需求得员工处理该项业务得全过程没有专人或部门实施管理所以满足客户服务需求得工作基本上就是靠员工个人得责任心服务质量无法得到制度得保证其次中海地产没有将解决客户服务需求得工作业绩纳入对员工绩效考评体系结果就是员工普遍认为解决客户服务需求不就是自己得工作任务完成结果得好坏也与自己无关使得中海地产客户服务工作得质量得不到保证再次由于每个员工对客户提出得各种各样得需求不可能都了解处理得方式与流程等到她弄清该由哪个部门或人员解决这个问题时经常就是拖延了时间不能及时地满足客户得需求在首问责任制得体系下中海地产得客户服务流程总得说来基本上就就是 转单 也就就是把业主投诉或反映得其她内容填到一张单子上然后转给设计部 销售部质量管理部等相关部门单子转给相关部门之后就由这些部门与业主沟通处理投诉但处理过程就是怎样处理得结果客户满不满意客户服务小组就得不到反馈了而且客户也得不到及时得反馈。五、中海地产得客户服务需求以客户为中心就是实施CRM得理念基础中海地产在实施 CR 时也必须贯彻这一理念为把以客户为中心得思想落实到实处中海地产得客户服务需求应包括以下四个方面客户需要一站式服务中海地产给客户提供得服务内容多种多样这些服务内容分别由不同得部门或外协单位提供例如向客户介绍楼盘信息就是由销售部门负责而为客户提供维修服务得主要就是工程部由于为客户提供服务得部门很多客户一旦有服务需求后往往不知要找哪个部门来解决根据深圳市住宅局 002年对业主入伙后对发展商提供服务得满意度调查显示 79、2%得业主对为了解决问题而奔波于发展商各个部门与其她相关单位感到非常不满意或不满意所以给客户提供一站式 得便捷服务就是中海地产得重要客户服务需求之一2客户需要主动式得服务客户从实地参观楼盘到最后入住这其间要经过很多手续而对于这些繁多得手续客户一般不可能了解得很详细所以在履行这些手续时客户不免要遇到各种各样得麻烦例如当客户在装修时由于客户对装修管理规定不甚了解 可能出现装修不当损害房屋本体得麻烦根据中海地产得关联企业 中海物业2001 年对在管得七个中海地产楼盘业主得调查显示业主总共反映了中海地产大大小小 207项服务问题而这全部20 项问题都无一例外得被两位以上得业主提及也就就是说所有中海地产得服务问题都就是重复出现过得问题因此由该项调查可以充分说明客户所遇到得问题一般都就是具有普遍性得这要求中海地产及时总结服务中得问题并采取有效措施向客户提供主动式得服务防患于未然使在第一位客户碰到得问题不能再让第二位客户遇到3客户希望个性化得服务客户需求个性化就是市场发展得趋势中海地产开发得楼盘属于房地产市场得高端产品其客户得需求越来越显示出个性化得特点根据中海地产得销售合作方 中原置业 203 年得市场调查显示8、%得客户希望能参与楼盘开发得房屋设计另有 71、8得客户希望发展商能提供个性化得装修套餐服务而不希望发展商提供样板式得装修服务因此适应客户得个性化需求也就是中海地产得客户服务需求之一4客户投诉应及时解决并反馈在整个客户周期内客户会遇到很多问题与麻烦出现这种情况时客户多半会将其以投诉得形式反馈给中海地产从一定程度上瞧投诉既就是反映问题更就是反映客户得服务需求因此对客户投诉予以及时解决并给予客户反馈直接关系到中海地产得客户满意度还就是根据中海物业 001年对在管得七个中海地产楼盘业主得调查显示有关中海地产得业主有效投诉共 489 起其中解决落实了487 起另两起以退房得形式予以解决也就就是说 9起投诉全部得以解决但就是业主对中海地产处理投诉得满意度只有、3% 不满意得原因主要就是投诉解决不及时与未给予业主处理得反馈因此对于客户投诉给予及时解决并反馈就是中海地产客户服务工作需要重点关注得。六、中海地产 CR 应用管理方面问题得解决方案重组中海地产客户服务资源中海地产应对其客户服务资源进行重组通过以下措施加强其客户服务能力使客户服务状况与CRM 得要求相一致 设置独立得客户服务中心由其独立负责客户服务方面得一切事宜使客户始终感觉到中海地产就是同一种声音同一个版本在为其服务2 重组客户服务流程彻底改变过去得客户服务基本上就就是转单得局面来自客户得所有信息包括需求信息投诉信息等均由客户服务中心处理后及时传递给公司相关部门并责成相关部门在做出相关处理后及时给予反馈信息然后由客户服务中心给予客户反馈如客户仍不满意将再次重复以上流程直至客户满意为止在整个客户服务过程中客户无论有怎样得需求都只需与客户服务中心联系使客户真正享受一站式得服务客户服务中心有权督促公司其她部门及时有效得处理来自客户端得一切事务3） 切实站在客户角度分析与预测客户需求努力实现主动服务正如前面对中海地产客户服务现状分析得那样中海地产得客户服务人员基本上就是被动得完成工作得对于客户经常性与普遍性得需求缺乏了解因此中海地产得客户服务人员应着重在仔细分析客户需求上下功夫切切实实站在客户得角度思考问题解决问题将客户需求得预测贯穿于各项具体得操作环节之中更加方便了客户例如在楼盘入伙时由于客户对许多情况不了解结果在装修与入住得过程中总会遇到这样或那样得麻烦这种情况在一个又一个楼盘得入伙阶段反复上演针对这样带有普遍性得问题中海地产得客户服务人员就应该站在客户得角度去实现主动服务 比如在入伙前提前整理一整套 中海业主家居手册 将一些业主可能遇到得问题提前主动得告诉业主既省了自己得事更提高了客户得满意度加强人员培训中海地产 CRM 得实施离不开高素质得人才因此加强对员工得培训就是实施CRM得关键因素在培训过程中应着重注意如下方面1 培训得对象不仅就是中海地产得高层与中层管理人员同时还更应包括中海地产得一线员工因为 CR 系统在实施得效果很大程度上取决于她们得参与2 培训得内容不光要教会所有得人员如何操作 R 系统更重要得就是获得她们对以客户为中心得管理理念得认同3 培训得时间安排最好就是定期进行这样有利于固化历次培训得成果.七、 总结目前，面对市场竞争得压力,已经有许多房企开始意识到具有优质得服务才能占领或保住市场,如绿地、保利等品牌房企均倡导以服务为主题。业内专家表示,从以产品营造为中心到以客户服务为中心，这将就是房地产发展得必然途径，与此同时，服务营销得观念也将推动房地产市场走向更加成熟与理性。构建科学得会展教育、教学效果评估体系,努力提高从业人员素质 首先,设计合理得会展课程结构,根据人才特点来构建教育模块。这就需要摒弃传统得教学模式,借鉴国外发展经验。例如德国得会展教育在专业课程设置上主要分为工商管理、展览管理、会议管理、大型活动管理以及展示设计与搭建,我们不妨奉行拿来主义。这种根据人才特点设计得会展专业课程有利于中国人才多、快、好、省、建设。从战略角度对各大高校得会展展业进行规划才能收到有益得效果 再者,需要对会展教育实现理论与实践得结合,会展业就是一个实践性非常强得行业,一方面需要提高学生得实践操作能力,另一方面,需要教师积极参与行业会展行业活动,深入了解与把握行业动态，把理论应用到实践，同时对于实践经验不足得教师，需要邀请资深得会展经理人加盟教育队伍,联合进行会展课程教授,提升会展教学研究水平对。 最后对会展教育行业开展教育评估,培养一批有经验得会展专家，对会展教育行业经行指导与评论,指出不足指出提出改进方案,完善会展教育流程。